I.

INTRODUCCIÓN
Hoy en la actualidad, la calidad es un factor que influye en el éxito de una
empresa, si el producto final que recibe el cliente es bueno, este quedará
satisfecho y por lo consiguiente seguirá comprando y recomendando el
producto a terceros. Hablar de satisfacción de la clientela, es hablar de
calidad del producto, en estos tiempos las empresas buscan tener un alto
margen de competitividad y desarrollo en su país, es por ello que un buen
producto produce una alta ventaja competitiva y esto produce que la
empresa siga manteniéndose viva en el mercado de su país o en algún
mercado internacional.
Según la Organización Internacional de Estandarización (ISO) “La gestión de
calidad en el proceso que una organización sigue para cumplir con los
requerimientos de calidad de sus clientes, mejorar la satisfacción de los
mismos y cumplir con las regulaciones relevantes.”
Humberto G. Pulido (2010) en su libro “Calidad y productividad” dice que la
calidad del producto, depende de la ausencia de deficiencias en aquellas
características que satisfacen al cliente.
Kaoru Ishikawa. (1958) en su libro “control de calidad”. “De manera somera
calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad
del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad
de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía,
calidad de objetivos, etc.”.
Pablo, A. (2008). “Calidad”. dice que la calidad es una estrategia competitiva,
una manteniéndose así su presencia en el mercado obteniéndose a su vez
una buena cuenta de resultados.
El producto bien acabado y el servicio bien prestado por las empresas por las
empresas, son una buena estrategia para que estas puedan seguir
funcionando bien, ya que constantemente surgen nuevos competidores en
los mercados.
Pablo Alcalde además afirma que la calidad es la forma de hacer bien las
cosas teniendo un control sobre los procesos productivos, esto quiere decir
que se debe tener un control sobre la materia prima hasta que esta salga
como producto terminado.
Pérez, V. (2006). “Calidad Total en la Atención al Cliente”. Sostiene: Todo
sistema de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que se
cumplan las políticas de calidad total de

la organización y debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al

cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente.
Entonces si la calidad de una empresa va de manos de la satisfacción del
cliente, que podemos deducir sobre Satisfacción al cliente.
Según Bob E. Hayes. (1999). “Como medir la satisfacción del cliente”.
Expresa que la satisfacción se define como el proceso que experimenta el
cliente por el cuál percibe y evalúa una supuesta experiencia.
Esto quiere decir que la satisfacción es una respuesta emocional del cliente
ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa,
expectativas del producto, una vez que ha interactuado con el producto este
debe tener un grado de interés, el cuál será para bien o para mal.
Entonces podemos afirmar que la satisfacción se define como el grado que
experimenta el cliente después de haber consumido un determinado
producto o servicio.
Aplicando a nuestro tema de estudio referido al grado de satisfacción que
tienen los clientes sobre la ropa deportiva de “Confecciones Rosmy”
podemos decir que la competencia en este rubro es muy grande, esto quiere
decir, que la calidad tiene que ser un factor estándar de la empresa, es por
ello que se determinara tal grado de satisfacción.
En la presente investigación se determinará la influencia de la calidad de la
microempresa “Confecciones Rosmy” en la satisfacción de los clientes.
La calidad del producto que comprueba el cliente es un factor cualitativo en
la empresa, es por ello que midiéndolo, se podrá tener un detalle de su
dominio, ya que si esto no se realiza, podría generar pérdidas de dinero para
la microempresa causando la desaparición de esta en el mercado peruano.
El problema que se pudo detectar en la microempresa “confecciones
Rosmy” es la disminución de los clientes que ocurrió en los tres últimos
meses es por ello que se aplicarán métodos y conocimientos estadísticos en
este campo, haciendo que la microempresa, “Confecciones Rosmy” tenga
conocimientos de la calidad de su producto y cuan satisfecho están sus
clientes.
El problema de investigación es, ¿De qué manera influye la calidad de ropa
deportiva de la microempresa “Confecciones Rosmy” en la satisfacción del
cliente?
Hipótesis, en el proceso de confección del producto, en el área de
estampado se producía unas imperfecciones de manchado y en el proceso
de fabricación del polo se detectó algunos hilos sobresalidos lo que
suponemos que originó algunas molestias en los clientes por tal motivo hubo
dicha disminución y generó en los clientes un grado de desconfianza
respecto a la calidad del producto, lo cual se cree que la satisfacción de los
clientes disminuyó.
Como objetivo general en esta investigación es determinar cómo influye la
calidad de ropa deportiva en la satisfacción de los clientes.
Como objetivos específicos tenemos que Determinar la calidad de los
productos terminados y también determinar el grado de satisfacción que
tienen los clientes respecto al producto.
II. Marco Metodológico
2.1. Variables:
 Calidad de ropa deportiva (Independiente – Cualitativa)
 Satisfacción de los clientes (Dependiente – Cualitativa)

2.2. Operacionalización de variables

Identificación de la variable:
Definición conceptual
 Calidad de ropa deportiva: Consiste en la ausencia de deficiencias en el
producto terminado.
 Satisfacción de los clientes: Es el grado de interés que experimenta el
cliente después de haber recibido el producto.

Definición operacional:
 Calidad de ropa deportiva: Se recopilará datos mediante observaciones
dentro de la microempresa, para tener información precisa.
 Satisfacción de los clientes: Se medirá la expectativa del cliente con
respecto al producto a través de encuestas.
Indicadores de medición:
 Calidad de ropa deportiva:
 Control de los procesos de fabricación.

 Satisfacción de los clientes:

 Indicadores de satisfacción, alto, medio y bajo.

Escala de medición:
 Calidad de ropa deportiva: Ordinal
 Satisfacción de los clientes: Ordinal

2.3 Metodología: Se usará el método observacional.

2.4 Tipo de estudio: Aplicado y correlacional.
2.5 Diseño de investigación: No experimental: Correlacionales, causales.
2.6 Población, muestra y muestreo
Población: Clientes de la microempresa “Confecciones Rosmy”, sabemos
que la cantidad de clientes que adquirieron estos productos en el mes de
octubre del presente año, son 42 por lo tanto la población es finita.
También se tiene como muestra la cantidad del producto terminado fueron
unidades en el mes de octubre del presente año, de la microempresa
“Confecciones Rosmy”.
Muestra:
Para los clientes: Para determinar la cantidad de clientes y evaluar. Se
utilizara un nivel de confianza del 90 % con un error de 10%, se conoce que
la población de clientes es 42.
Datos:
N= 42 (según facturas)
𝑵 𝒁𝟐 𝑷 𝑸
n= 𝟐
𝒆 (𝑵−𝟏)+ 𝒁𝟐 𝑷𝑸

𝟒𝟐 (𝟏. 𝟔𝟒𝟓)𝟐 𝟎. 𝟓 (𝟏 − 𝟎. 𝟓)
𝒏=
𝟎. 𝟏𝟐 (𝟒𝟐 − 𝟏) + 𝟏. 𝟔𝟒𝟓𝟐 (𝟎. 𝟓)(𝟏 − 𝟎. 𝟓)

n= 27
Para el producto terminado: Para determinar la cantidad de productos
terminados a evaluar. Se utilizará a un nivel de confianza del 90% con un
margen de error de 10%, se sabe que la cantidad de productos que se
fabricaron para el mes de octubre fueron 563 (Según Facturas)
𝑵 𝒁𝟐 𝑷 𝑸
𝒏= 𝟐
𝒆 (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 𝑷𝑸

𝟓𝟔𝟑(𝟏. 𝟔𝟒𝟓)𝟐 𝟎. 𝟓 (𝟏 − 𝟎. 𝟓)
𝒏=
𝟎. 𝟏𝟐 (𝟓𝟔𝟑 − 𝟏) + 𝟏. 𝟔𝟒𝟓𝟐 (𝟎. 𝟓)(𝟏 − 𝟎. 𝟓)

𝒏 = 𝟔𝟑

Muestreo: Muestreo aleatorio simple estará constituida por nuestros

clientes y se quiere que cualquiera tenga la misma probabilidad de que
pueda salir como objeto de estudio y que ninguno se repita igualmente con
los productos que se fabricaron en este mes.

Unidad de análisis: El cliente y los productos terminados.

Criterios de inclusión: Clientes de nivel secundario, universitario y club
deportivos (entre 12-40 años). 1 unidad de ropa deportiva Simple (polo y
short).
Criterios de exclusión: Clientes de nivel inicial, primario y personas mayores
de 40 años. Buzos Casacas.
2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Técnica Instrumento
Encuesta a los clientes Cuestionario
Observación de campo al proceso Guía de observación de campo del
producción proceso de producción

lll. RESULTADOS
CUADRO N° 1
¿Cuánto tiempo usted tiene de cliente en “Confecciones Rosmy”?
Gráfico basado en el tiempo de que los encuestados tienen como cliente en la
“Microempresa Confecciones Rosmy”, Trujillo, Perú: 2009.

Tiempo N°de clientes

Menos de un mes 7
Un mes a 6 meses 11
De 6 meses a 1 año 6
Un año a más 3
Total 27
Fuente: Encuesta a los clientes

Tiempo fi Hi FI HI
Menos de un mes 7 26 7 26
Un mes a 6 meses 11 41 18 67
De 6 meses a 1 año 6 22 24 89
Un año a más 3 11 27 100
Total 27 100
 ¿Cuánto tiempo usted tiene de
cliente en “Confecciones Rosmy”?

11%
Menos de un mes
26%
22% Un mes a 6 meses
De 6 meses a 1 año
Un año a más
41%

Fuente: Encuesta a los clientes.

INTERPRETACIÓN:
El 41% de la población encuestada tienen de 1 mes a 6 meses como clientes.
El 11% de la población encuestada tienen de u año a más como clientes.

CUADRO N°2
¿Cuántas visitas realiza al año?
Gráfico basado en el total de visitas que realiza el cliente en la “Microempresa”
Confecciones Rosmy. Trujillo-Perú.

Veces N° de clientes
1.De 2 veces a 1 vez 4
2.de 3 veces a 5 veces 10
3.de 6 veces a 8 veces 7
4.de 9 veces a 11 veces 6
Total 27

Fuente: Encuesta a los clientes.

 Veces hi fi HI FI
De 2 veces a 1 vez 4 15 4 15
de 3 veces a 5 veces 10 37 14 52
de 6 veces a 8 veces 7 26 21 78
de 9 veces a 11 veces 6 22 27 100
Total 27 100

¿Cuántas visitas realiza al año?

15%
22%
De 2 veces a 1 vez
de 3 veces a 5 veces
de 6 veces a 8 veces

37% de 9 veces a 11 veces

26%

Fuente: Encuesta a los clientes

INTERPRETACIÓN:
El 37% de la población realiza entre 3 a 5 visitas por año.
CUADRO N°3
¿Cuántas compras realiza al año en Confecciones Rosmy?
¿Cuadro basado en el número de compras que realiza el cliente en confecciones
rosmy al año?

COMPRAS Clientes
0-2 1
2a4 8
4a6 8
6a8 4
8 a 10 4
10 a 12 2
Total 27
FUENTE: ENCUESTA A LOS CLIENTES
Interpretación: De los 27 clientes encuestados, 8 realizan entre 3 a 4 compras al
año.

COMPRAS Clientes X1 hi FI HI
0-2 1 1 4 1 4
2a4 8 3 30 9 33
4a6 8 5 30 17 63
06-ago 4 7 15 21 78
08-oct 4 9 15 25 93
10-dic 2 11 7 27 100
Total 27 100

COMPRAS

7% 4%
0-2
15% 2a4
29%
4a6
6a8
15%
8 a 10
10 a 12
30%

Fuente: Encuesta a los clientes

Interpretación: El 29% de la población encuestada realiza entre 2 a 4 compras al
año.
 CUADRO N°4
¿Del 1 al 5 como considera usted que la ropa deportiva que ofrece “Confecciones
Rossmy”, es de buena calidad?
Gráfico basado en la consideración que tiene la población encuestada respecto a
la calidad del producto.

Consideración N°de clientes

5. DE ACUERDO 17
4. PARCIALMENTE DE ACUERDO 7
3. PARCIALMENTE EN DESACUERDO 1
2.EN DESACUERDO 1
1. TOTALMENTE EN DESACUERDO 1
TOTAL 27

Fuente: Encuesta a los clientes.

Consideración fi hi FI HI
5. DE ACUERDO 17 63 17 63
4. PARCIALMENTE DE ACUERDO 7 26 24 89
3. PARCIALMENTE EN DESACUERDO 1 4 25 93
2.EN DESACUERDO 1 4 26 96
1. TOTALMENTE EN DESACUERDO 1 4 27 100
TOTAL 27 100

¿Considera usted que la ropa deportiva que ofrece “Confecciones

Rossmy”, es de buena calidad?

5. DE ACUERDO
4% 4%
3%
4. PARCIALMENTE DE ACUERDO

3. PARCIALMENTE EN
26% DESACUERDO
2.EN DESACUERDO
63%

1. TOTALMENTE EN
DESACUERDO

Fuente: Encuesta a los clientes

INTERPRETACIÓN:
El 63% de la población encuestada está de acuerdo que la ropa deportiva de la
“Microempresa Confecciones Rosmy” es de calidad.
El 7% de la población encuestada está en totalmente desacuerdo que la ropa
deportiva de la “Microempresa Confecciones Rosmy” es de calidad.

CUADRO N° 5 ¿Recomendaría el producto a otras personas?

Gráfico basado en la decisión que tiene el cliente para recomendar el producto,
Trujillo, Perú (2016)

Consideraciones N°de clientes

Sí 20

No 1

Talvez 6

Total 27

Fuente: Encuesta a los clientes.

Consideraciones fi hi FI HI
74
Sí 20 74 20
78
No 1 4 21
100
Talvez 6 22 27

Total 27 100
 ¿Recomendaría el producto a otras
personas?

22%
Sí
4% No
Talvez
74%

Fuente: Encuesta a los clientes

INTERPRETACIÓN:
El 74% de la población encuestada recomendaría el producto a otras personas.
El 4% de la población encuestada No recomendaría el producto a otras personas.
CUADRO N°6
La Microempresa “Confecciones Rosmy” me vendió un producto que valió lo que
pagué.
Gráfico basado en la consideración del cliente respecto al precio, Trujillo,
Perú (2016).

Consideraciones N° de clientes

5.De acuerdo 15

4.Parcialmente de acuerdo 8

3.Parcialmente en desacuerdo 1

2.En desacuerdo 1

1.Indeciso 2

Total 27

Encuesta a los clientes

 INTERPRETACIÓN: 15 de nuestros clientes encuestados están de acuerdo
que Confecciones Rosmy le vendió un producto que valió lo que pagaron.
Solo 1 de los clientes encuestados está en desacuerdo que Confecciones
Rosmy le vendió un producto que valió lo que pagaron.

Consideraciones fi hi FI HI
De acuerdo 15 55.56 15 56
Parcialmente de acuerdo 8 29.63 23 85.19
Parcialmente en desacuerdo 1 3.70 24 88.89
En desacuerdo 1 3.70 25 92.59
Indeciso 2 7.41 27 100
Total 27 100

GRÁFICO N°6

La Microempresa “Confecciones Rossmy”

me vendió un producto que valió lo que
pagué.
De acuerdo
4%
4% Parcialemnte de acuerdo
7%

Parcialmente en
desacuerdo
30% 55% En desacuerdo

Indeciso

Fuente: Encuesta a los clientes.

Interpretación:
El 55% de la población encuestada están de acuerdo que la “Microempresa
Confecciones Rosmy” les vendió un producto que valió lo que pagaron.
Solamente el 4% de la población están en desacuerdo que la “Microempresa
Confecciones Rosmy” les vendió un producto que valió lo que pagaron.
 CUADRO N°7
¿Considera usted que los precios de la ropa deportiva son accesibles?
Gráfico basado en la consideración del cliente con el precio de la ropa deportiva,
Trujillo, Perú, (2016).

Consideraciones N°de clientes

1.Sí 20
2.No 2

3.Algunas Veces 5

Total 27

Fuente: Encuesta a los clientes

Consideraciones N°de clientes % Grados

Sí 20 74 267
No 2 7 27
Algunas Veces 5 19 67
Total 27 100 360

GRÁFICO N°6

¿Considera usted que los precios de

la ropa deportiva son accesibles?

19%
Sí
7%
No
Algunas Veces
74%

Fuente: Encuesta a los clientes

Interpretación:
El 74% de la población encuestada considera que los precios de la ropa deportiva
son accesibles.
El 7% de la población encuestada considera que los precios de la ropa deportiva son
accesibles.

CUADRO N°8

¿Piensa usted que la ropa deportiva que ofrece “Confecciones Rossmy” es

competitiva?
Gráfico basado en lo que piensa el cliente respecto a la competitividad del
produto, Trujillo, Perú (2016).

Consideraciones N°de clientes

1.Sí 19
2.No 1
3..Algunas Veces 7
Total 27

Fuente: Encuesta a los clientes.

Consideraciones fi hi FI HI
Sí 19 70 19 70
No 1 4 20 74
Algunas Veces 7 26 27 100
Total 27 100

¿Piensa usted que la ropa deportiva que ofrece

“Confecciones Rossmy” es competitiva?

26%
Sí
No
4%
Algunas Veces
70%

Fuente: Encuesta a los clientes

Interpretación:
El 70% de la población encuestada considera que la ropa deportiva que ofrece
“Confecciones Rosmy” es competitiva.
El 4% de la población encuestada considera que la ropa deportiva que ofrece
“Confecciones Rosmy” no es competitiva.

CUADRO N°9
¿Usted está convencido que comprar ropa deportiva en “Confecciones Rossmy”
es una buena decisión?
Gráfico basado en el convencimiento del cliente al comprar ropa deportiva de
“Confecciones Rosmy”

Consideraciones N°de clientes

1.Sí 22
2.No 1
3.Algunas Veces 4
Total 27

Fuente: Encuesta a los clientes

Consideraciones fi hi FI HI
Sí 22 81 22 81
No 1 4 23 85
Algunas Veces 4 15 27 100
Total 27 100
 ¿Usted está convencido que comprar ropa
deportiva en “Confecciones Rossmy” es una
buena decisión?

4% 15%
Sí
No
Algunas Veces
81%

Fuente: Encuesta a los clientes

Interpretación:
El 81% de la población encuestada esta convecida que comprar en “Confecciones
Rosmy” es una buena desición.

CUADRO N°10
Del 1 al 5 como considera usted que el producto adquirido cubrió sus
necesidades, (respecto a su satisfacción)
Cuadro basado en la consideración del cliente respecto a sí el producto
cubrió sus necesidades, Trujillo, Perú: 2016.

Consideraciones N° clientes
5.De acuerdo 9
4.Parcialmente de acuerdo 12
3.Parcialmente en desacuerdo 3
2.En desacuerdo 1
1.Indeciso 2
Total 27

Fuente: Encuesta a los clientes

Consideración fi hi FI H
 De acuerdo 9 34 9 34
Parcialmente de acuerdo 12 44 21 78
Parcialmente en desacuerdo 3 11 24 89
En desacuerdo 1 4 25 93
Indeciso 2 7 27 100
Total 27 100

GRÁFICO N°10

14

12

10
N° DE CLIENTES

6
Clientes
4

0
De acuerdo Parcialmente Parcialmente En Indeciso
de acuerdo en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Encuesta a los clientes

INTERPRETACIÓN:
La mayoría de los clientes dice que está parcialmente de acuerdo respecto a que el
producto adquirido cubrió sus necesidades.

APLICACIÓN DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN

CUADRO N° 1
Grafico basado en la selección de las telas adecuadas.

Valoración N° de piezas
Si. 57
No. 6
TOTAL 63

Valoración Fi Fj hi Hj
Si. 57 57 90 90
 No. 6 63 10 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

1. Se selecciona las telas adecuadas

10%

SI
NO
90%

Interpretación:
- El 90% de la selección de las telas para la confección de short y polos si son
adecuadas y el 10% no se seleccionaron adecuadamente.

CUADRO N° 2
Grafico basado en la verificación que los hilos se encuentren en buen estado.

Valoración N° de piezas
Si. 50
No. 13
TOTAL 63

Valoración Fi Fj hi Hj
Si. 50 50 79 79
No. 13 63 21 100
TOTAL 63 100
Elaboración del grafico

2. Se verifica que los hilos se

encuentre en buen estado

21%

SI

79% NO

Interpretación:
- El 79% de hilos que se verificaron se encontraron en buen estado y un 21%
de los hilos estaban en malas condiciones.

CUADRO N° 3
Grafico basado en la revisión de las tizas.

Valoración N° de piezas
Si. 50
No. 13
TOTAL 63

Valoración fi Fj hi Hj
Si. 50 50 79 79
No. 13 63 21 100
TOTAL 63 100

Elabo
ració
n del 3. SE REVISA QUE LAS TIZAS SEAN BUENAS
grafic
NO
o
21%

SI
79%
Interpretación:
- El 79% de las tizas a usar estaban en buen estado y un 21% de las tizas
estaban en mal estado.

CUADRO N° 4
Grafico basado en la verificación del almacén esté limpio y ordenado.

Valoración N° de piezas
Si. 58
No. 5
TOTAL 63

Valoración fi Fj hi Hj
Si. 58 58 92 92
No. 5 63 8 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

4. Se verifica que el lugar donde se

almacenen los insumos este limpio y
ordenado

8%

SI
NO
92%
Interpretación:
- El 92% de la parte verificada donde se almacenan los insumos son limpios y
ordenados y solo un 8% estuvo desordenado.

CUADRO N° 5
Grafico basado en la revisión de los moldes antes de usar.

Valoración N° de piezas
Si. 63
No. 0
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 63 63 100 100
No. 0 63 0 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

5. Se revisa los moldes antes de usar

0%

SI
NO
100%
Interpretación:
- El 100% de los moldes fueron revisados antes de usar.

CUADRO N° 6
Grafico basado en la verificación de la marcación de los moldes de acuerdo al
modelo.

Valoración N° de piezas
Si. 63
No. 0
TOTAL 63

Valoración Fi Fj Hi Hj
Si. 63 63 100 100
No. 0 63 0 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

6. Se verifica la marcación de los

moldes de acuerdo al modelo

0%

SI
NO
100%

Interpretación:
- Se verifico que el 100% de los moldes utilizados estuvieron de acuerdo al
modelo.
 CUADRO N° 7
Grafico basado en la se revisión de las tijeras a usar.

Valoración N° de piezas
Si. 51
No. 12
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 51 51 81 81
No. 12 63 19 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

7. se revisa las tijeras a usar

19%

SI
NO
81%

Interpretación:
- El 81% de las tijeras que se van a usar están en un buen estado y un 19%
están en mal estado.

CUADRO N° 8
Grafico basado en la selección de las tallas correspondientes.
 Valoración N° de piezas
Si. 59
No. 4
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 59 59 94 94
No. 4 63 6 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

8. Se selecciona las tallas

correspondientes

6%

SI
NO
94%

Interpretación:
- El 94% las tallas correspondientes están correctamente seleccionadas y solo
un 6% no fueron seleccionadas correctamente.

CUADRO N° 9
Grafico basado en la revisión después de colocar las tallas.
 Valoración N° de piezas
Si. 59
No. 4
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 59 59 94 94
No. 4 63 6 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

9. Se revisa después de colocar las

tallas

6%

SI
NO
94%

Interpretación:
- El 94% de los polos y short están correctamente con sus respectivas tallas y
solo un 6% se encuentran incorrectamente.

CUADRO N° 10
Grafico basado en la revisión del acabado de los bordes y bastas.

Valoración N° de piezas
Si. 55
No. 8
TOTAL 63
 Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 55 55 87 87
No. 8 63 13 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

10. Se revisa el acabado de los bordes

y bastas

13%

SI
NO
87%

Interpretación:
- Un 87% de los polos y short están bien los acabados de los bordes y bastas
y un 13% están mal.

CUADRO N° 11
Grafico basado en la selección del elástico antes de usar.

Valoración N° de piezas
Si. 52
No. 11
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 52 52 83 83
No. 11 63 17 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

 11. se seleccionó el elástico antes de
usar

17%

SI

83% NO

Interpretación:
- El 83% del elástico se seleccionó correctamente antes de usar y un 17% no
fue seleccionado correctamente.

CUADRO N° 12
Grafico basado en la verificación del acabado antes de pasar al planchado.

Valoración N° de piezas
Si. 55
No. 8
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 55 55 87 87
No. 8 8 13 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

 12. se verifica el acabado antes de
pasar al planchado

13%

SI
NO
87%

Interpretación:
- El 87% de los polos y short están bien en su acabado y solo un 13% está en
mal estado.

CUADRO N° 13
Grafico basado en la verificación de la pintura de estampado esté correctamente.

Valoración N° de piezas
Si. 56
No. 7
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 56 56 89 89
No. 7 63 11 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

 13. Se verificó que la pintura de
estampado esté correctamente

11%

SI
NO
89%

Interpretación:
- El 89% de la pintura para el estampado está correctamente y un 11% esta
incorrecto.

CUADRO N° 14
Grafico basado en la verificación que no haya manchas de pintura en el producto.

Valoración N° de piezas
Si. 3
No. 60
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 3 3 5 5
No. 60 63 95 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

 14. Se verifico que no haya manchas
de pintura en el producto

5%

SI
NO
95%

Interpretación:
- El 95% de los polos y short no se le encontró manchas de pintura, solo un
5% se encontró manchados.

CUADRO N° 15
Grafico basado en la verificación que la plancha este en buen estado.

Valoración N° de piezas
Si. 61
No. 2
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 61 61 97 97
No. 2 63 3 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

 15. Se verificó que el planchado este
correcto

3%

SI
NO
97%

Interpretación:
- El 97% de los polos y short estuvieron correctamente planchados, solo un
3% no se plancharon correctamente.

CUADRO N° 16
Grafico basado en la revisión que el producto este bien empaquetado.

Valoración N° de piezas
Si. 33
No. 30
TOTAL 63

Valoración fi Fj Hi Hj
Si. 33 33 52 52
No. 30 63 48 100
TOTAL 63 100

Elaboración del grafico

 16. Se revisó que el producto este
bien empaquetado

0%

SI
NO
100%

Interpretación:
- El 100% de los polos y short están correctamente empaquetados.

IV ANÁLISIS
2. ¿Cuántas visitas realiza al año?
Valores del número de veces que el cliente visita la empresa.
2 -1 -8- 3 -6-10- 8- 3- 9- 4- 4- 7- 3- 2-5-8-9-11-4-6-3- 6- 11- 2- 5- 10- 3
Construcción de intervalos. N=27
1) Rango: 11-1= 10
2) m= 1+3,322 logN
m=6
3) C= R/m
10/6= 1.66 =2
R’= C x m= 12 2 [1-13]
Exceso: 12-10= 2

N° FI Hi Hi%
Veces X1 clientes(f1)
1-3 2 4 4 14.81 14.81
3-5 4 8 12 29.63 44.44
5-7 6 5 17 18.52 62.96
7-9 8 4 21 14.82 77.78
9-11 10 4 25 14.82 92.6
11-13 12 2 27 7.40 100
Total 27 100
Moda: 4
Mediana: 6.5
Media aritmética: 5.3
INTERPRETACIÓN:
Más del 50% de los clientes encuestados visitan la empresa entre 6 a 1 vez.
DESVIACIÓN ESTÁNDAR: X =X1*F1

N°
X1 X1*F1
clientes(f1)
2 4 8
4 8 32
6 5 30
8 4 32
10 4 40
12 2 24
27 166

N°
X1 x1*f1 𝑥𝑖 2 fi
clientes(f1)
2 4 8 16
4 8 32 128
6 5 30 180
8 4 32 256
10 4 40 400
12 2 24 288
27 166 1268

x = 166/27=6.14

√𝟏𝟐𝟔𝟖
S= 𝟐𝟕
− 𝟔. 𝟏𝟒𝟐

S= 3.10

Coeficiente de variación:
𝟑.𝟏𝟎
C.V. %= 𝟔.𝟏𝟒 = 50.48%

La población es heterogénea según su número de visitas.

3.¿Cuántas compras realiza al año en Confecciones Rosmy?
Valores del número de compras que realiza el cliente
 2 1 7 3 5 9 8 3 9 3 4 4 2 5 2 7 7 10 5 6 3 6 10 4 9 10 3
Construcción de intervalos: N=27
1) Rango: 10-1= 9
2) m= 1+3,322 log27
m=6
3) C= R/m
9/6= 1.5 =2
R’= C x m= 12 2 [0-12]
Exceso: 12-10= 3

COMPRAS Clientes X1 hi FI HI
0–2 1 1 4 1 4
2–4 8 3 30 9 33
4–6 8 5 30 17 63
6–8 4 7 15 21 78
8 -10 4 9 15 25 93
10 – 12 2 11 7 27 100
Total 27 100
Moda: 3-5
Mediana: 6
Media aritmética: 5.4
DESVIACIÓN ESTÁNDAR:

N°
X1 x1*f1 𝑥𝑖 2 fi
clientes(f1)
1 1 1 1
3 8 24 72
5 8 40 200
7 4 28 196
9 4 36 324
11 2 22 242
27 151 1035

x =151/27= 5.59
 𝟏𝟎𝟑𝟓
S=√ 𝟐𝟕
− 𝟓. 𝟓𝟗𝟐

S=3.02
C.V= 0.54 =54%
La población es heterogénea según sus compras.

Análisis de Regresión:
Número de visitas (x) y compras (y).

X Y
N° VISITAS COMPRAS XY X^2 Y^2
1 2 2 4 4 4
2 1 1 1 1 1
3 8 7 56 64 49
4 3 3 9 9 9
5 6 5 30 36 25
6 10 9 90 100 81
7 8 8 64 64 64
8 3 3 9 9 9
9 9 9 81 81 81
10 4 3 12 16 9
11 4 4 16 16 16
12 7 4 28 49 16
13 3 2 6 9 4
14 2 5 10 4 25
15 5 2 10 25 4
16 8 7 56 64 49
17 9 7 63 81 49
18 11 10 110 121 100
19 4 5 20 16 25
20 6 6 36 36 36
21 3 3 9 9 9
22 6 6 36 36 36
23 11 10 110 121 100
24 2 4 8 4 16
25 5 9 45 25 81
26 10 10 100 100 100
27 3 3 9 9 9
 12

10

8
COMPRAS

0
0 2 4 6 8 10 12
Ventas

Calculando el coeficiente de Pearson

r= 0.87

Esto quiere decir que las visitas tienen una relación fuerte respecto a sus
compras.

Hallando la ecuación de regresión.

X Y Y=a + b(x)
Y= 0.879 +
N° VISITAS COMPRAS XY X^2 Y^2
0.806(x)
1 2 2 4 4 4 2.491
2 1 1 1 1 1 1.685
 3 8 7 56 64 49 7.327
4 3 3 9 9 9 3.297
5 6 5 30 36 25 5.715
6 10 9 90 100 81 8.939
7 8 8 64 64 64 7.327
8 3 3 9 9 9 3.297
9 9 9 81 81 81 8.133
10 4 3 12 16 9 4.103
11 4 4 16 16 16 4.103
12 7 4 28 49 16 6.521
13 3 2 6 9 4 3.297
14 2 5 10 4 25 2.491
15 5 2 10 25 4 4.909
16 8 7 56 64 49 7.327
17 9 7 63 81 49 8.133
18 11 10 110 121 100 9.745
19 4 5 20 16 25 4.103
20 6 6 36 36 36 5.715
21 3 3 9 9 9 3.297
22 6 6 36 36 36 5.715
23 11 10 110 121 100 9.745
24 2 4 8 4 16 2.491
25 5 9 45 25 81 4.909
26 10 10 100 100 100 8.939
27 3 3 9 9 9 3.297

12

10

8
Axis Title

0
0 2 4 6 8 10 12
Axis Title
Interpretación:
4.- ¿Del 1 al 5 como considera usted que la ropa deportiva que ofrece
“Confecciones Rossmy”, es de buena calidad?

Consideración N°de clientes

5. DE ACUERDO 17
4. PARCIALMENTE DE ACUERDO 7
3. PARCIALMENTE EN DESACUERDO 1
2.EN DESACUERDO 1
1. TOTALMENTE EN DESACUERDO 1
TOTAL 27

Moda: Consideración 5 (De acuerdo a que el producto es de calidad).

N°de Xi*fi 𝑥𝑖 2 ∗ 𝑓𝑖
Consideraciones (xi) clientes(fi)
5 17 85 425

4 7 28 112

3 1 3 9

2 1 2 4
1 1 1 1

TOTAL 27 119 551

x : 119/27 = 4.40

551
𝑠=√ − 4.402
27

S = 1.02
C.V= 1.02/ 4.40
C.V= 23.18 %
La población es homogénea respecto a la calidad de la ropa deportiva (Unidad
simple).
 10.- Del 1 al 5 como considera usted que el producto adquirido cubrió sus
necesidades, (respecto a su satisfacción)

Consideraciones N° clientes
5.De acuerdo 9
4.Parcialmente de acuerdo 12
3.Parcialmente en desacuerdo 3
2.En desacuerdo 1
1.Indeciso 2
Total 27

Moda: Consideración 4 (Parcialmente de acuerdo)

Consideración (xi) fi xi * fi 𝑥𝑖 2 * fi
5 9 45 225
4 12 48 192
3 3 9 27
2 1 2 4
1 2 2 2
Total 27 106 450

X = 106 /27 = 3.92

450
𝑠=√ − 3.922
27

S= 1.14
C.V = 1.14/3.92
C.V= 29.08%
La población es homogénea respecto a su satisfacción.
b) Prueba de hipótesis para el número promedio de visitas que se realizan al año:
El número promedio de visitas que se realizan al año en la microempresa
confecciones rosmy, es mayor que 4.
µ0 = 4
1) µ ≥ µ0 Hi =µ > 4 Ho= µ ≤ 4
2) α = 5% = 1.645
 𝑥− µ0
3) 𝑍 = 𝜕⁄√𝑛

4) 𝑅. 𝑅

6.14− 4
5) Zexp = 3.10⁄ = 3.58
√27

6) Como Zexp € a la región de rechazo, se rechaza Ho.

7) Podemos decir que el promedio de ventas, es mayor a 4.

Prueba para el número promedio de compras que se realizan al año.

El número promedio de compras es mayor a 4.

1) µ ≥ µo Hi > 4 Ho ≤ 4
2) α = 5% = 1.645
𝑥− µ0
3) = 𝜕⁄√𝑛

4) 𝑅. 𝑅

5.59− 4
5) Zexp = 3.02⁄ = 2.73
√27

6) Como Z exp € a la región de rechazo, se rechaza Ho

 PRUEBA CHI-CUADRADO
Tallas
Calidad
S M L

Buena 19 17 10

Defectuosa 7 5 5

1) HI = Las tallas de los productos terminados, se relacionan con su calidad.

Ho = Las tallas de los productos terminados no se relacionan con su

calidad

2) α= 15%

3) Estadístico de prueba:

Tallas
Calidad
S M L TOTAL

Buena 19 17 10
46
Defectuo 7 5 5
sa 17
TOTAL 26 22 15

FRECUENCIA ESPERADA

44∗25
E11 63
= 15,46

E12 46∗23
63
= 15.06
 E13 44∗15
63
= 11.5

E21 19∗25
63
= 9.02

E22 19∗23
63
= 3.93

E23 19∗15
63
= 3.98

Tallas
Calidad
S M L TOTAL
18 17 9
Buena 15.46 15.06 11.5 44
Defectuo 7 6 6
sa 9.2 3.93 3.98 19
TOTAL 25 23 15

4) Región de rechazo
 Región de rechazo

𝑥 2 = [(r-1)*(S-1); α]

𝑥 2 = [2; 0.15]
𝑥 2 = 3.72

5) Como E a la R.R Se rechaza Ho Se acepta la Hi

CONCLUSIÓN: La talla de los productos terminados, se relacionan con su

calidad.

V) Conclusiones
La calidad de ropa deportiva influye considerablemente en la satisfacción de los
clientes
El grado de calidad de los productos terminados no fue del todo alto.
El grado de satisfacción que tiene el cliente respecto al producto no fue del todo
considerable.
VI) Referencias bibliográficas
Anexo 2
ENCUESTA A LOS CLIENTES
1.- ¿Cuánto tiempo tiene usted de cliente en “Confecciones Rossmy”?
О Menos de un mes О Un mes a 6 meses О De 6 meses a 1 año О 1 año a más
2.- ¿Cuántas visitas realiza al año?
О 2 veces a menos О 3 veces a 5 veces al año О 6 veces a 8 veces al año О 9
veces a 11
veces al año
3.-De los productos que ofrece confecciones Rosmy. ¿Cuantas compras
usted realiza en un periodo de un año?
О 2 Compras a menos О 3 compras a 5 compras О 6 compras a 8 compras
О 9 compras a más.
4.- ¿Del 1 al 5 Considera usted que la ropa deportiva que ofrece “Confecciones
Rossmy”, es de buena calidad?
О1 О2 О3 О4 О5
5.- ¿Recomendaría la ropa deportiva a otras personas?
О Sí О No О Tal vez
6. La Microempresa “Confecciones Rossmy” me vendió un producto que valió lo
que pagué.
О De acuerdo О Parcialmente de acuerdo О Parcialmente en desacuerdo
О En desacuerdo О Indeciso
7.- ¿Considera usted que los precios de la ropa deportiva son accesibles?
О Sí О No О Algunas Veces
8.- ¿Piensa usted que la ropa deportiva que ofrece “Confecciones Rossmy” es
competitiva?
О Sí О No О Algunas Veces
9.- ¿Usted está convencido que comprar ropa deportiva en “Confecciones Rossmy”
es una buena decisión?
О Sí О No О Algunas Veces
10.- El producto adquirido cubrió mis necesidades, respecto a su satisfacción.
О De acuerdo О Parcialmente de acuerdo О Parcialmente en desacuerdo О En
desacuerdo
О Indeciso.