9S Y MEJORA CONTINUA

1. Realidad Problemática.

Las 9 S tiene como propósito lograr que el ser humano sea más efectivo en todos
los ámbitos, basándose en el concepto de generar un ambiente de trabajo cómodo,
organizado, limpio y bien estimulado, ya que abarca el mejoramiento de las condiciones
mentales de quien se apega a esta metodología.

Contexto internacional

Smart Office Centre (2015) en su artículo “Los cinco problemas de gestión

documental que hay en tu empresa” asevera que hoy en día, muchas empresas siguen
utilizando métodos poco efectivos para su gestión de documentos, lo que se traduce en
un lastre para sus empleados, que no consiguen encontrar, archivar o catalogar los datos
de una forma eficiente. Así, estas empresas pierden competitividad con respecto a las que,
por el contrario, lo consiguen. Y es que es imprescindible que las compañías gestionen su
documentación de forma correcta. Sobre todo, en ese tipo de negocios en los que la
información es el principal activo, dado que supone una gran parte de la rutina de trabajo.

Quonext (2017) en su artículo “Problemas y soluciones de la gestión documentaria

de las empresas” menciona que la correcta gestión de los documentos en las empresas es
imprescindible para el buen funcionamiento de las mismas. En muchos casos, el
“documento” en sí es el activo más importante de una compañía y sobre el que se sustenta
la mayor parte del trabajo. Un ejemplo de ello pueden ser las grandes empresas de
transporte o industria, que manejan una gran cantidad de información y documentos para
desarrollar su actividad diaria. La gestión documental es un factor muy importante para
mantener un nivel competitivo alto en todas las empresas y mejorar el rendimiento de
todos los empleados. Por eso, es importante contar con la tecnología para poder mejorar
estos procesos.

Menchero (2015) menciona que Iron Mountain realizó un estudio donde se da

hincapié en las bondades de una gestión racional de los activos de información. En plena
era digital, pensar que un 88 por ciento de las empresas carecen de operativas eficientes
de archivo para localizar el dato necesario en el momento preciso sorprende casi tanto
como que un 40 por ciento archive todo, con el consiguiente coste, solo por no saber
identificar qué merece la pena conservar.
 Ornazábal y Zapata (2017) en su artículo “Transformación digital desde la gestión
documental” menciona que al igual que en el sector privado, entidades de gobierno como
municipalidades o consultorios se ven beneficiadas de una optimización de su gestión
documental y de sus procesos, tanto en eficiencia operativa como en costos. Así mismo,
existe una serie de trámites que se pueden hacer por Internet y legislaciones que van hacia
la digitalización y los trámites simples. Muchos servicios tienen que ver con atención al
ciudadano, por lo que las entidades de gobierno deben enfocarse en este y ojalá
automatizar al máximo todos los procesos relacionados con gestión de papeles y trámites.
Toda esa transformación que realiza el gobierno.

Contexto nacional

Según el Ministerio del Ambiente (2017), manifiesta que mientras que en los
países desarrollados de Europa y en Estados Unidos la información generada sobre la
base de documentos administrativos rigurosos se remontan al siglo XIX, en el Perú su
historia es muy reciente, y las soluciones, aún escasas. Sin embargo, se han hecho
esfuerzos en algunos programas estratégicos desarrollados bajo el marco de gestión por
resultados. Los aportes del mundo académico tampoco han consolidado una respuesta
clara a la gestión de documentos. Este vacío restringe la eficiencia de las acciones y
contribuye a que la toma de decisiones no sea efectiva.

Según el Diario El Comercio (2016), en todas las entidades públicas existen

archivos, ya que se producen documentos día a día. Resguardar este patrimonio es
sumamente importante para que se validen nuestros derechos y nuestras acciones. Por tal
sentido, una organización no podría tener una gestión eficiente si es que no utiliza
eficientemente su información y no puede proporcionar oportunamente la información
que les solicitan sus clientes. Por lo tanto es importante que se organice y ordene los
documentos de la empresa, es decir, plantear estrategias necesarias con el fin de gestionar
de la mejor manera los documentos.

Según America Televisión (2016) en su articulo titulado “Expertos nacionales y

extranjeros discuten mejoras en gestión de archivos públicos” manifiesta que en el
Ministerio de Cultura se implementó un nuevo sistema de gestión documentaria que fue
inicialmente planteado y utilizado por el RENIEC, el cual permitirá ahorrar cerca de
S/.163 000 soles, ya que se estaría organizando de la mejor manera los archivos

2
documentarios que en su momento fueron un problema para este ministerio debido a que
no se contaba con la gestión necesaria, incurriendo en un desorden de documentos.

Para el Ministerio de Salud, (2017) junto a otras instituciones del sector Público
destacaron en el cumplimiento de las directivas y normas vigentes relacionadas a la
gestión del archivo impulsada por el AGN. El esfuerzo del sector está plasmado en el uso
de nuevas tecnologías, probidad y transparencia en la gestión de archivo institucional,
asimismo fue reconocido por su destacada labor en la aplicación de políticas
institucionales que benefician el desarrollo del Sistema Nacional de Archivos. La gestión
implementada en el sector contribuye en consolidar la defensa, conservación, incremento
y servicio del patrimonio documental del país.

Contexto local

La Municipalidad Provincial de Chiclayo, con RUC: 20141784901, inició sus

actividades el 18 de abril de 1940 y se encuentra ubicada en la Calle Elías Aguirre Nro.
240 en el Centro de Chiclayo, departamento de Lambayeque.

En esta municipalidad encontramos serios problemas en la gestión documentaria,

debido a que la falta de organización y direccionamiento de los documentos emitidos hace
que estos documentos estén distribuidos de manera errónea y ocasionen pérdidas de
tiempo para la institución. Además en la Municipalidad Distrital de Chiclayo, existe
escaso control de estos archivos, por lo que se considerá tomar acciones estratégicas
necesarias que apoyen en la solución de los problemas en la gestión documentaria.

En tal sentido, la investigación pretende plantear estrategias basadas en la

implementación de las 9 “S”, las cuales buscarán colaborar en el mejor desarrollo de la
gestión de documentos.

2. Antecedentes de estudios

Camey (2014) , en su tesis titulada “Implementación de las 9 S´s como mejora

continua en la Municipalidad de San Martín Zapotitlán, departamento de Retalhueleu”
(Tesis de Pregrado), cuya finalidad es establecer estrategias basadas en las 9S´s con e l
fin de mejorar la gestión en la municipalidad en estudio. La investigación es de tipo
descriptiva con un diseño no experimental, el cual tuvo como muestra a los jefes y
trabajadores de la empresa, a los que encuestó con el fin de obtener información necesaria
para el estudio. Los resultados alcanzados indicaron que existe escaso acceso a los

3
documentos, además de que la institución carece de ambientes de trabajo adecuado, por
falta de limpieza y orden. En conclusión, la implementación de estas estrategias de mejora
continua servirá para que la empresa desarrolle de la mejor manera sus funciones y
asegure que sus trabajadores se sientan más motivados y comprometidos al desempeñar
sus labores.

Castillo (2016), en su tesis sobre “Metodología de las 9s en el área de patrocinio de

la organización comunitaria Nuevo Amanecer” (Tesis de Pregrado), cuyo propósito fue
plantear una metodología basada en la mejora continua de la organización. El estudio fue
de tipo descriptiva-exploratoria con un diseño no experimental, el cual tuvo como muestra
a 6 colaborares de la empresa, a los cuales encuestó sobre los procesos que realizan en la
entidad. Obtuvo como resultados que en la empresa no existe un proceso de clasificación,
organización y limpieza permanente, en donde también se mantenga una disciplina y
compromiso constante por parte de los colaboradores. Por lo que el autor concluye
recomendando aplicar las estrategias de las 9s con el fin de plantear mejores propuestas
y lograr una mejora continua.

Tigua (2014), realizó una tesis sobre “Implementación de la metodología de las "9s"
en el área administrativa del colegio particular el cenáculo” (Tesis de Pregrado), cuyo
objetivo es establecer la metodología de las 9S en el área administrativa del colegio en
estudio. La Metodología fue de tipo descriptiva con un diseño no experimental, la cual
contó como muestra a toda la empresa, a la misma que analizó su situación actual, con el
fin de encontrar problemas o fallas y poder aplicar acciones correctivas. Los resultados
indicaron que la empresa presenta problemas en el departamento administrativo, ya que
observó que existe retraso en la entrega de documentos y atención al cliente. En tal
sentido, el autor sugiere establecer cuanto antes la metodología de mejorar continúa con
el fin de realizar las modificaciones de acuerdo a la retroalimentación.

Jacho (2014), en su tesis sobre “Propuesta de aplicación de la metodología de las

9"s" en la microempresa Providersa” (Tesis de Pregrado). Tuvo como objetivo principal
establecer el beneficio de implementar la metodología 9 “S” con el fin de plantear
estrategias que ayuden a la mejora continua. La metodología fue de tipo descriptiva con
un diseño no experimental, el cual realizó un análisis a la empresa con el fin de determinar
cuáles son los problemas que presenta. Los resultados obtenidos indicaron que en la
empresa existe un problema en el orden y la limpieza de las áreas de trabajo, provocando
que se obtenga un clima laboral desfavorable, además de empleados insatisfechos. Por
4
tal, concluye que la implementación de estas estrategias de mejora continua beneficiara a
la empresa en su desarrollo.

Diaz (2016), en su tesis sobre “Diseño de la investigación: implementación de la

metodología nueve eses (9´S) de calidad para la mejora continua de procesos
administrativos, en una facultad de educación superior” (Tesis de Pregrado), cuyo
propósito fue plantear y diseñar una metodología basada en las 9s con el fin de conseguir
una mejora continua para la empresa. La metodología fue de tipo descriptiva con un
diseño no experimental, la cual contó con una muestra de a los colaboradores de la
facultad a quienes se les aplico como instrumento el cuestionario. Los resultados
indicaron que no existe un ordenamiento en las instalaciones de la facultad, no que genera
un desorden en cuando a trabajo que realizan constantemente perjudican la calidad de
servicio. Por lo tanto, se concluye en implementar estrategias en base a las 9s para mejorar
la calidad mediante el orden y limpieza.

Astudillo y Rodriguez (2017), en base a su investigación “Modelo de gestión por

procesos, mejoramiento continuo y 9S aplicados a la empresa de muebles metálicos
ARMELUX”, tiene como propósito es establecer un modelo en base a las 9S para mejorar
sus servicios. Su metodología es descriptiva con un diseño pre experimental, mediante
una muestra de trabajadores de la empresa ARMELUX, aplicando un cuestionario como
instrumento de recolección de datos. Los resultados evidenciaron que la empresa presenta
una desorganización en sus factores internos que perjudican las oportunidades de
empresa, por el cual se concluye la importancia de establecer un modelo de gestión en
base a la mejora continua para desarrollar los factores internos que ocasionen el
detenimiento de desarrollo empresarial.

Cueva (2016), en su tesis titulada “Propuesta de implementación de la metodología

de las 9´s de calidad en el taller de servicio automotriz de la comercializadora Iokars
ubicado en la ciudad de Guayaquil”, tiene como objetivo analizar la problemática para
implementar la metodología de las 9`S de la calidad, y su aporte en las grandes empresas
del mercado de servicio automotriz. La metodología es de tipo descriptivo pre
experimental, teniendo como muestra a los trabajadores de la empresa a quienes se aplicó
la técnica de encuesta para el arrojo de resultados, que evidenciaron que los
procedimientos y los procesos son de nivel estándar, lo cual se concluye reforzar mediante
la aplicación de una metodología 9S.

5
 Fuentes (2017) en su tesis titulada “Implementación de la metodología 5s para
reducir los tiempos en la ubicación de documentos en el área de Aseguramiento y Control
de la Calidad de una entidad bancaria” (Tesis de Pregrado), cuyo propósito fue mostrar
los beneficios de utilizar metodologías de la mejora continua, para que la empresa obtenga
mejores resultados. La metodología utilizada fue de tipo descriptiva con un diseño no
experimental, para la cual realizó un análisis a la empresa con el fin de corroborar si esta
ejecutando bien sus funciones. Los resultados indicaron que la empresa presenta una
problemática en sus áreas de administración y operativa, ya que no se organizan y
controlando de manera adecuada. Por tal motivo, el autor concluyo que la implementacion
de esta metodología de mejoramiento continuo, beneficiará a la empresa.

Figueroa (2016), en su tesis titulada “Implementación de las 5S para la mejora en

la gestión de almacén en Balu General Imports S.A.C, Ate Vitarte 2016” (Tesis de
Pregrado), cuyo objetivo fue establecer estrategias de mejora continua para el área de
almacén de la empresa en estudio. La metodología fue de tipo descriptiva con un diseño
no experimental, el cual tuvo como muestra a los trabajadores de la empresa, al mismo
que encuestó con el fin de obtener información que ayuden al estudio. Los resultados
indicaron que la empresa presentaba problemas de organización y limpieza, por lo que el
autor concluye, sugiriendo que se ejecuten las estrategias de mejoramiento con el fin de
que la empresa obtenga un mejor resultado.

Herrera (2017), realizo una tesis sobre “Implementación de la metodología 5S en el

laboratorio de No Metálicos FIQ” (Tesis de Pregrado), cuyo propósito fue elaborar un
diseño metodológico basado en la teoría de Kaizen, con el fin de mejorar continuamente
los procesos. El estudio fue de tipo descriptivo-analítico con un diseño no experimental,
para lo cual se analizó la situación actual de la empresa, con fines netamente de
investigación. Los resultados mostraron se utilizaba excesivamente el tiempo en los
procesos productivos del laboratorio, originando gatos innecesarios de tiempo para la
empresa. El autor concluyó que las nuevas estrategias de mejora continua permitirán que
la empresa obtenga mejores resultados y solucione sus problemas de tiempo.

Salvatierra y Asuncion (2016), en la investigación “Modelo de gestión para la

mejora continua de la calidad en empresas de bebidas gasificadas caso: Elma S.A”, tiene
como finalidad de mejorar la planificación, implementando mejorar continuas en la
evaluación de la eficacia y estandarización. Su metodología es descriptiva con un diseño
pre experimental, su muestra consta de los trabajadores de la empresa Elma S.A,
6
aplicándose un cuestionario para la recopilación de datos. Los resultados explican que las
actividades que se realizan en la empresa no se efectúan de una manera adecuada
perjudicando el rendimiento y desempeño del trabajador. De tal forma, se concluye, que
la implementación sobre mejorar la gestión continua de una empresa permitirá evaluar la
eficacia de las actividades que se desarrollen dentro de ella.

Mendoza (2017), en su tesis “Propuesta de mejora de procesos en una empresa

fabricante de bebidas rehidratantes”, tuvo como objetivo mejorar el proceso productivo
de la empresa en estudio, para incrementar la productividad, reducir costos, incrementar
la calidad y la satisfacción del cliente. La metodología es de tipo descriptiva con un diseño
pre experimental, en base a una muestra de 30 personas que pertenezcan al proceso
productivo. Se aplicó el cuestionario como instrumento. Los resultados mostraron, que
presenta una deficiencia de 63% en cuanto a los procesos de producción. Se concluye,
propuso mejorar las condiciones actuales de clasificación, organización, limpieza,
estandarización y hábitos de las buenas prácticas para el incremento de la calidad en
servicios y los procesos de producción.

Castillo (2016), en base a la investigación titulada “Propuesta de mejoramiento

continuo para incrementar la efectividad en el Área de operaciones de la empresa Sakura
S.A”, presenta como objetivo Mejorar la efectividad mediante la Propuesta de
mejoramiento continuo en el área de operaciones de la empresa. La metodología es de
tipo descriptiva con un diseño experimental, con una muestra se tiene la información
sobre el área de operaciones del año 2015. Los resultados evidenciaron que lo indicadores
de tiempo promedio no se elaboran de manera correcta. Se concluye, implementar los
indicadores de gestión se obtuvo un incremento del 13.22%.

Mauricio (2015), en su tesis “Mejoramiento continuo en la gestion de ciclo de

acarreo de camiones en mineria a tajo abierto en Antamina, Cerro verde, Toquepala,
Cuajone, Yanacocha, Alto Chicama, Las Bambas, Cerro Corona, Antapacay y
Pucamarca.”, tuvo el propósito reducir los tiempos muertos de la flota de los camiones
gigantes para así tener una mejor productividad de las mismas y por ende un mejor
performance. La metodología es de tipo descriptivo experimental. Los resultados
determinan que, los tiempos de espera no se efectúan de manera eficiente, por el cual se
concluye en la creación de un nuevo modelo de gestión en donde se fortalezcan mejores
tiempos y desempeño de los integrantes.

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 Ampuero y Mendoza (2016), en su tesis sobre “Mejora continua en el área de
producción utilizando Kaizen para incrementar la productividad de la empresa Atlántica
S.R.L.-Lambayeque 2016” (Tesis de Pregrado), cuyo propósito fue desarrollar estrategias
kaizen que ayuden a mejorar el área de producción de la empresa en estudio. La
metodología fue de tipo descriptivo con un diseño no experimental, el cual tuvo como a
los procesos del área de producción de la empresa, los mismos que fueron analizados con
el fin de realizar propuestas de mejoramiento. Los resultados indicaron que hay problemas
que afectan el nivel de productividad de la empresa, además habían bastantes fallas de
maquina en el área de los talleres, debido a la falta de mantenimiento y organización en
la empresa. Por lo que el autor sugiere implementar la propuesta de mejora con el fin de
que la empresa obtenga mejores resultados.

Parra (2017), en su investigación sobre “Propuesta de estrategias Kaizen para

aumentar la productividad del personal en la empresa de servicios postales del Perú Filial
Chiclayo” (Tesis de Pregrado), cuyo objetivo es plantear estrategias de mejoramiento
continuo para la empresa en estudio. La metodología utilizada es de tipo descriptivo-
propositivo con un diseño no experimental, el cual tuvo como muestra a los procesos de
la empresa, los cuales fueron analizados para realizar mejoras. Los resultados fueron que
la productividad de los colaboradores de la empresa presenta un nivel bajo, debido a que
hay problemas de organización y control. En tal sentido el autor recomienda mejorar las
relaciones de eficacia y satisfacción del personal, en busca de una mejora continua para
la empresa.

Peña (2014), en la tesis “Optimización del procedimiento de fiscalización y mejora

continua de intendencia Regional Lima de las Sunat propuesta actual”, tiene como
objetivo analizar las diversas Resoluciones del Tribunal Fiscal respecto a la comunicación
de las conclusiones o resultados del procedimiento de fiscalización. La metodología es de
tipo descriptiva con un diseño no experimental, con una muestra a los trabajadores de
estudio, aplicándose el cuestionario para recolección de datos. Los resultados mostraron
determinaron la existencia de sentencias congruentes con la posición de la
Administración Tributaria no se realizan de manera eficiente. Se concluye, en analizar si
los criterios que se expone en las Resoluciones del Tribunal Fiscal afectan el derecho a la
defensa y al debido proceso.

Miranda (2015), en su tesis “Implementación de un modelo de gestión empresarial

en la mejora continua de la empresa inmobiliaria "Miranda" en Bagua Grande”, tiene
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como objetivo diseñar una propuesta de modelo de gestión empresarial para la mejora
continua. La metodología es descriptiva, no experimental transversal. Con una muestra
de 165 pobladores a quienes se les aplico entrevista para la recopilación de información.
Los resultados mostraron, el diagnostico en el que se encuentra la gestión de la empresa
en estudio. Se concluye, la implementación de un modelo de gestión que optimice sus
procesos de producción.

Ascencio y Puelles (2015), en su investigación “Plan de mejora continua aplicando

herramientas de producción esbelta en el área de producción del modelo San Nicolás
S.R.L”, presento como objetivo diseñar un plan de mejora continua en base a las
herramientas de manufactura esbelta para incrementar la productividad. La metodología
es de tipo descriptiva experimental, con una muestra de los colaboradores de la empresa
en estudio, a quienes se les aplico el cuestionario como instrumento. De tal manera que,
los resultados evidenciaron que por mermas de parada de máquina fueron 4 521 sacos/
mes y con el diseño del plan se logra reducir en un 50% haciendo un total de 2260 sacos/
mes, incrementando de esta manera la productividad en h-H en un 16.60 %. Se concluye,
en crear un procedimiento en base a las 9s para mejorar los niveles de producción y
calidad.

Jiménez (2014), en base a su tema de investigación “Propuesta de un Esquema

Logístico para la mejora continua en la gestión por procesos en la subgerencia de
Logística, de la Municipalidad Distrital de José Leonardo Ortiz, presento como finalidad
analizas los índices del esquema logístico de la empresa. La metodología es de tipo
descriptivo con un diseño pre experimental como muestra tiene 15 miembros a quienes
se les aplico el cuestionario. Los resultados mostraron que la subgerencia de logística de
la municipalidad de José Leonardo Ortiz no se realiza de manera organizada, lo que
perjudica a la producción y desempeño laboral. Se concluye, en la creación de una
propuesta que mejores los procesos logísticos de la municipalidad en estudio.

García y Olazabal (2016), en su tesis “Plan de mejora continua en el proceso

productivo de harina de loche en la procesadora agroindustrial Muchick S.A.”, teniendo
como objetivo el diseño de un plan de mejora contigua mediante el análisis del
diagnóstico actual que se encuentra la empresa. La metodología es de tipo descriptiva con
un diseño pre experimental, con la muestra de los recursos del área de producción.
Instrumento aplicado guía de observación. Los resultados mostraron que se necesita
realizar cambios en el proceso de producción, por el cual se concluye que el diseño de un
9
plan de mejora continua obtendrá mejores resultados para el posicionamiento y
crecimiento de la empresa en el mercado.

3. Metodología de las 9S

Las 9s se considera la continuación de las 5S, adquiriéndoles cuatro premisas

importantes para los procesos de producción dentro de una empresa. La aplicación de esta
una metodología tiene la finalidad de mejorar la efectividad personal de los integrantes
de una organización, permitiendo de esta manera sumar nuevas fases para un mejor
aprovechamiento. Se evocan en el aspecto de entender, implantar y mantener un sistema
ordenado y la limpieza dentro de la empresa. (Aldavert, Vidal, & Lorente, 2016)

Los beneficios que posee las 9s, permitirá mejorar y fortalecer las condiciones de
calidad, seguridad y sobre todo generar un ambiente oportuno en las actividades laborales.
Además, se afirma que esta metodología favores a la satisfacción con el cliente y el
trabajador, generando relaciones oportunas para resultados provechosos.

También se dice, que permite disminuir los accidentes y pérdidas de tiempo, en la

búsqueda de herramientas que se utiliza en una determinada compañía. Además, analiza
los métodos que se debe utilizar para una mayor calidad de producto o servicio, con la
finalidad de lograr la satisfacción plena del cliente. (Equipo Editorial, 2017).

A. Características de la metodología de las 9S

La utilización de las 9s se caracteriza por mejorar y conservar las condiciones
de una empresa, en donde prevalecen los valores del orden y limpieza. Además, presenta
indicadores como la seguridad, el clima laboral, la motivación del personal junto a la
eficiencia la calidad y la productividad. Según (Hirano, 2018), considera que las 9S se
caracterizan por lo siguiente:

Mejorar el ambiente de trabajo, consiste en eliminar todo aquello que afecte a

la empresa y que genera un desorden, esto puede generarse por la falta de aseo, fugas,
contaminación, otro.

Reducción de pérdidas, es decir que se encargan de buscar métodos que

fortalezcan los factores de la calidad, mejorando de esta manera el tiempo de respuesta y
costes en la intervención del personal con el cuidado del sitio de trabajo con el fin de
incrementar la moral en el personal hacia la empresa.

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 Crear las condiciones para aumentar la vida útil, consiste en alarga la vida de
los equipos y maquinaria, mediante la inspección constante por las personas que laboran
con ellas dentro de la empresa.

Conservar el sitio de trabajo, esto se efectúa a través de los controles habituales

mediante el mantenimiento que se les ofrece a las herramientas dentro de la empresa junto
a la aplicación de las 9’s.

B. Herramientas de la metodología de las 9S

Diagrama de Causa – Efecto. Se utiliza para identificar las causas que
involucran a la deficiencia de empresa. Por otra parte, el diagrama de causa permite que
la empresa se organice a través de grupos en donde se recopilará información sobre el
problema que este aquejando la empresa, y de esta manera determinar exactamente las
posibles causas. (Fernández, 2013)

Listas de verificación, es una de las formas más objetivas de valorar el estado

de aquello que se somete a control. El carácter cerrado de las respuestas proporciona esta
objetividad, pero también elimina información que puede ser útil porque no recoge todos
los matices, detalles, y singularidades. Así mismo se pueden utilizar en cualquier área del
sistema de gestión, por ejemplo: para evaluar a los proveedores, para realizar controles
del producto, para verificar los productos comprados, o para evaluar la competencia del
personal.

Entrevistas. Es el diálogo que se efectúan entre directivos y colaboradores en

temas que conciernen al desarrollo de la empresa y el desempeño en el que se elabora.
Este permitirá poder evidenciar y analizar los factores que interrumpen los procesos de
administración dentro de una empresa.

Instrucciones de trabajo. Es la descripción de cómo se desarrolla las

actividades que se laboran en una empresa, para el guiamiento del colaborador con la
finalidad de medir el desempeño y contribución del trabajador con la empresa. Es
considerado también como el manual del trabajador para que la labor realizada se lleve
de manera eficiente y provechosa mediante el crecimiento de la organización

Gráficos (Histogramas de Barras). Es útil cuando se tiene un amplio número

de datos que es preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar decisiones

11
sobre la base de ellos. También es un medio eficaz para transmitir a otras personas
información sobre un proceso de forma precisa e inteligible.

Gráficas de radar. Es una herramienta muy útil para mostrar visualmente los
gaps entre el estado actual y el estado ideal. Permite mostrar los cambios en las fortalezas
o debilidades del equipo o de la organización.

C. Componentes de la metodología de las 9S

Según Simon y Tremblay, (2014), explica los componentes de las 9S,
clasificando de la siguiente manera:

Seiri – Clasificación

Significa eliminar del área de trabajo todos los elementos innecesarios y que
no se requieren para realizar la labor, además se afirma que clasificar es separar u ordenar
por clases, tipos, tamaños, categorías o frecuencias de uso. Entre sus beneficios de la
clasificación está el reducir los tiempos de acceso al material, documentos, herramientas
y otros elementos de trabajo. Además, eliminar las pérdidas de productos o elementos que
se deterioran por permanecer un largo tiempo expuestos en un ambiento no adecuado para
ellos. Su tercer beneficio es la mejora del control visual de los elementos de trabajo,
materiales en proceso y producto final. El cuarto beneficio es que identifica las áreas o
sitios de trabajo con riesgo potencial de accidente laboral. Y por último, mejorar la
productividad en el uso del tiempo

Seiton - Organización

Ordenar consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como

necesarios de modo que se puedan encontrar con facilidad, ya sea por características de
tamaño, color, funcionamiento, etc., entre sus beneficios están: Mayor seguridad en base
a la limpieza y orden en la organización; se mejora la información en el sitio de trabajo
para evitar errores y acciones de riesgo potencial; facilita el acceso rápido a elementos
que se requieren para las actividades; la presentación y estética del puesto de trabajo se
mejora, comunica orden, responsabilidad y compromiso con el trabajo; se libera espacio;
el ambiente de trabajo es más agradable; se incrementa la eficiencia; y, mejora la
productividad, reflejada en el cumplimiento de los objetivos y metas.

Seiso - Limpieza

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 Limpiar es el acto de quitar lo sucio de algo. En las "9 Claves", este concepto
se refiere a eliminar manchas, mugre, grasa, polvo, desperdicios, etc. de pasillos, oficinas,
almacenes, escritorios, sillas, estantes, ventanas, puertas, equipo, herramientas y demás
elementos del sitio de trabajo; y mantener permanentemente condiciones adecuadas de
aseo e higiene. Entre sus beneficios están: Reduce el riesgo potencial de que se produzcan
accidentes; mejora el bienestar físico y mental del trabajador; se incrementa la vida útil
de la maquinaria y equipo al evitar su deterioro por contaminación y suciedad; y, la
limpieza conduce a un aumento significativo de la Efectividad Global del Equipo.

Seiketsu - Bienestar personal

El bienestar personal es el estado en el que la persona puede desarrollar de

manera fácil y cómoda todas sus funciones. Consiste en mantener la “limpieza” mental y
física en cada colaborador. Para lograrlo es importante que la persona se encuentre en un
estado ordenado, lo que significa que haya una simbiosis entre lo que se hace y cómo se
siente la persona. Entre sus beneficios están: se mejora el bienestar del personal al crear
un hábito de conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente; se evitan
errores en la limpieza que puedan conducir a accidentes o riesgos laborales innecesarios;
se prepara el personal para asumir mayores responsabilidades en la gestión del puesto de
trabajo; y, los tiempos de intervención se mejoran y se incrementa la productividad.

Shitsuke - Disciplina

La disciplina es el apego a un conjunto de leyes o reglamentos que rigen ya sea

a una comunidad, a la empresa o a nuestra vida; la disciplina es el orden y control personal
que se logra a través de un entrenamiento de las facultades mentales, físicas o morales.
Su práctica sostenida desarrolla en la persona disciplinada un comportamiento confiable.
Si la dirección de la unidad estimula a cada uno de los integrantes para que aplique el
ciclo de mejora en cada una de las actividades diarias, es muy seguro que la disciplina no
tenga ninguna dificultad. Entre sus beneficios están: cultura laboral de sensibilidad,
respeto y cuidado de los recursos de la Institución; el cliente se sentirá más satisfecho ya
que los niveles de calidad serán superiores debido a que se han respetado íntegramente
los procedimientos y políticas establecidas; el sitio de trabajo será un lugar donde
realmente sea atractivo llegar cada día.

Shikari - Constancia

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 Es la capacidad de una persona para mantenerse firmemente en una línea de
acción. En cuanto a la empresa, comprende en el desempeño y rendimiento que presenta
los colaboradores en las actividades dentro de la labor. Entre sus beneficios están: facilitar
las tareas cotidianas; transformar en hábitos lo que en principio implica un esfuerzo
adicional; y, mejora el bienestar laboral.

Shitsokoku - Compromiso

Tener la voluntad de cumplir con una palabra dada o empeñada, con una idea,
con alguna tarea, con alguien o con algo. Compromiso es entusiasmo; y éste es el motor
de la vida. Dentro de la metodología del Programa 9’s, el compromiso se manifiesta
cuando se mantiene una actitud positiva y flexible hacia los cambios, se simpatiza con
ellos y se transmite el empeño firme de hacer Manual 9´s bien las cosas. Es una ética que
se desarrolla en los lugares de trabajo a partir de un alta moral personal.JFSI. Entre sus
beneficios están: proyecta una actitud positiva en los integrantes de las unidades; genera
que otros integrantes se adhieran por voluntad propia al proyecto; el compromiso es
generador de satisfacción personal de cada miembro del equipo por lograr los objetivos
personales; y, ayuda de manera positiva en el ambiente de trabajo.

Seisho - Coordinación

La coordinación significa realizar las cosas de una manera metódica y

ordenada, de común acuerdo con los demás involucrados en la misma tarea. Es reunir
esfuerzos tendientes al logro de un objetivo determinado.

Para el Programa 9’s, la Coordinación se refiere al hecho de que en la mejora

del ambiente de trabajo debemos participar todos; al mismo tiempo, con los mismos
propósitos y con el mismo ritmo. Los beneficios de la Coordinación son los siguientes:
se reduce el esfuerzo de cada integrante; ayuda a alcanzar los objetivos y metas definidas;
y, se genera un ambiente de armonía entre cada uno de los integrantes de cada área de
trabajo.

Seido – Estandarización,

Estandarizar es regularizar, normalizar o fijar especificaciones sobre algo, a

través de políticas, procedimientos o reglamentos. Entre sus beneficios está que garantiza
la permanencia de los esfuerzos por mantener el ambiente de trabajo limpio y ordenado

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aun cuando se presenten nuevos integrantes al equipo, porque queda documentadas las
normas y estándares de trabajo.

4. Mejora continua
En la búsqueda de satisfacer al cliente las organizaciones buscan mejorar la calidad
de sus productos o servicios adoptando herramientas de mejora continua, dicha mejora se
lleva a cabo por medio de la planificación de actividades anuales dentro de la
organización, esto debido a que la implementación de una cultura de mejora continua no
se logra en poco tiempo, ya que implica cambiar la mentalidad, hábitos, técnicas y
conocimientos del ser humano. (Cruelles, 2013)

Aldavert (2016), afirma que el mantenimiento sobre la eficiencia de gestión en la

empresa se genera mediante el proceso de mejora continua con el propósito de dar
solución a las no conformidades y tratar de corregir aquellas faltas que interrumpen el
desarrollo de la empresa en el mercado. Además, se explica que el Representante del área
de mantenimiento en apoyo conjunto del Equipo de Mantenimiento, tiene el fin de
identificar e implementar acciones correctivas, preventivas y oportunidades para mejorar
el sistema, tomando en cuenta los recursos que se encuentra actualmente. Por otra parte,
el gerente general y los miembros que conforman al equipo de mantenimiento tendrán
como función dar seguimiento de los planes de mejora, además analizar la justificación
de los resultados obtenidos y el estudio de las variantes aprendidas.

A. Mejora continua mediante sus procesos.

La mejora continua a través del control de los procesos, se desarrolla en cuatro
pasos.

Primer paso: Definición del procedimiento

La realización del procedimiento, se describe el proceso, una vez realizado se

dará inicio al proceso de la documentación. Se encuentra compuesto por: el nombre del
proceso, seguido de los objetivos en base a los indicadores de medición, para conocer el
alcance del proceso y las responsabilidades de los operadores del servicio.

Para ser objetivos en el proceso de cumplimiento debemos enfocarnos en las

necesidades y requisitos de nuestros clientes. SOSA, Demetrio (2014), menciona “los
indicadores de los objeticos deben poder medir su cumplimiento…solo se anotan las
principales responsabilidades de los actores de los actores del proceso, con el objetivo de

15
definir quien hace cada cosa” (p.30).
Segundo paso: Análisis del procedimiento

Se dice que una vez definido e identificado el procedimiento, se realiza el

análisis; este paso es fácil de explicar, pero laborioso de realizar. El análisis inicia con la
pregunta: ¿estamos logrando el objetivo del proceso sistemáticamente? La respuesta la
tenemos a través de los indicadores del objetivo. Si alcanzamos el logro de los objetivos,
y siempre estamos realizando correctamente el proceso a la primera vez, se dice que el
procedimiento está en control, de lo contrario está fuera de control, y esto conlleva al
tercer paso.

Tercer paso: Controlar el proceso

Esto se sucede porque no estamos realizando correctamente el procedimiento,

de manera que no se están cumpliendo los objetivos del mismo obteniendo porcentaje de
errores en el proceso.

Se sugiere detectar las causas que nos hacen fallar y darle solución de manera
que no vuelvan a suceder, esto servirá para asegurar el proceso. Recuérdese que controlar
el proceso es hacerlo bien a la primera vez, sin fallas, cero defectos.

Cuarto paso: Mejorar el proceso

Si observamos que estamos cumpliendo los objetivos del proceso, entonces se

procede a realizar mejoras, utilizando la misma metodología presentada en el siguiente
capítulo, tal cual se indica.

Además, se afirma que el control y el mejoramiento de los procesos consta de

la aplicación el análisis de la producción para el cumplimiento de los objetivos del
proceso establecidos, permitiendo de esta manera que la satisfacción del cliente se plena
y se realiza de una manera efectiva, mediante la metodología estadística de análisis y
solución de problemas y proyectos.

B. Elementos de la mejora continua.

Orientación del cliente

Las Organizaciones dependen de sus clientes y, por tanto, deben comprender

sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas. Un servicio centrado a los clientes internos de la empresa tiene en cuenta

16
las preocupaciones de los mismos, en base a las necesidades y expectativas en cada una
de las etapas de concepción y prestación del servicio. Esto significa que las necesidades
y expectativas de los ciudadanos son el principio fundamental alrededor del cual se define
el interés público y se articula la planificación y prestación del servicio y, por tanto, que
es imprescindible determinar y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios
de un servicio.

Liderazgo

Para tener éxito en las iniciativas que se tomen en los planes de mejora
continua, se debe ejercer un liderazgo visible por los directivos, participando de forma
activa en todas las iniciativas, proponiendo a los empleados una visión clara de la
orientación de la Organización hacia la calidad, la mejora continua y la satisfacción de
los clientes y estableciendo objetivos de mejora precisos.

Este liderazgo debe ejercerse en todos los niveles de responsabilidad de la

organización, cada uno estimulando las iniciativas y consiguiendo mejoras en el nivel
donde se encuentren, tanto si ofrecen servicios a clientes externos como a clientes internos
de la organización. Es necesario que cada responsable de la Organización establezca en
su nivel, una cultura basada en: (1) Motivar al personal a sentir que forman parte de un
“equipo”. (2) Que el personal dispone en su medio de trabajo del margen de maniobra,
las competencias, las posibilidades y el poder necesarios para tomar decisiones. (3) Crear
un contexto de aprendizaje constante. Apoyar y motivar a sus empleados en lugar de
imponer controles estrictos.

Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. El
personal es el activo más importante de cualquier organización. La contratación, la
participación, el aprendizaje constante, la innovación, la delegación de funciones, el
reconocimiento del mérito y las recompensas por los progresos alcanzados en el
incremento de la satisfacción de los clientes, son aspectos esenciales para que los
empleados puedan desarrollar todo su potencial.

Planteamiento de Gestión por Procesos

17
 Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un Proceso. Por esto, la aplicación de los
principios de la Calidad Total y de Gestión de la Calidad exige adoptar en la Organización
una Gestión por Procesos. Todos los productos y servicios proporcionados a los clientes
por una Organización son el resultado de la ejecución de uno o varios procesos, de donde
se deduce la importancia de los mismos dentro de una estrategia de satisfacción de los
clientes.

C. Ciclos de la mejora continua

Ciclo de Deming- PHVA

Es un proceso que, junto con el método clásico de resolución de problemas,

permite la consecuencia de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la
organización. Supone una metodología para mejorar continuamente y su aplicación
resulta muy útil en la gestión de procesos. (Vargas & Aldana, 2015)

En el ciclo PHVA, la dirección formula planes de mejora utilizando

herramientas estadísticas. Los operarios aplican el plan a su área de trabajo concreta,
implementando el ciclo PHVA completo.

La dirección y los inspectores comprueban si se ha producido la mejora deseada

y, por último, la dirección hace correcciones si es necesario y normaliza el método exitoso
con métodos preventivos. Este proceso continúa, de manera que, siempre que aparezca
una mejora, el método se normaliza y es analizado con nuevos planes para conseguir más
mejoras. Las fases son las siguientes: Planificar, hacer, verificar y actuar.

Ciclo de Kaizen

En primer lugar, las prácticas operativas exponen nuevas oportunidades de

mejora. Las prácticas como el enfoque, justo a tiempo, permiten descubrir el desperdicio
y la ineficiencia, así como la mala calidad.

En segundo lugar, en la filosofía kaizen todos los empleados buscan la mejora.

Los directivos, por ejemplo, ven la mejora como un componente inherente de la estrategia
corporativa y apoyan las actividades de mejora distribuyendo los recursos con eficiencia
y ofreciendo estructuras de reconocimiento que dan lugar a la mejora. (Goídez &
Hernández , 2018)

18
 Por último, los empleados pueden participar en la mejora a través de sistemas
de sugerencias y actividades de grupos pequeños, programas de autodesarrollo que
enseñan técnicas, prácticas de solución de problemas y mayores habilidades para el
desempeño laboral.

Ciclo Six Sigma

El cilo six sigma es una metodología que permite la mejora continua en los
procesos, en la fabricación, así como en el diseño de los productos y en la prestación de
servicios.

Técnicamente, six sigma consiste en hablar las debilidades y oportunidades. Se

basa en los principios de la Gestión de la Calidad Total, y para su implantación exitosa
necesita de todos ellos, comenzado por el compromiso y liderazgo de la dirección hasta
llegar a la existencia de una cultura de calidad fuerte y arraigada.

Para muchos autores, la aplicación del six sigma supone una nueva forma de
entender la empresa, una filosofía de gestión global, pasando de un mero recuento de
defectos a determinar los procesos que realmente aportan valor añadido al cliente. Pero,
en realidad, nosotros consideramos que six sigma es una metodología que emplea, para
conseguir sus objetivos, simultáneamente, herramientas tradicionales, como las 7
herramientas de la calidad, QFD, control estadístico de procesos, otros. El six sigma
interrelaciona todos estos métodos y los aplica en toda la empresa, no solo en un área,
priorizando las actuaciones sobre aquellos procesos claves. (Gupta & Sri, 2016)

El six sigma constituye un enfoque orientado a minimizar errores y satisfacer

al cliente. Está enfocado a la prevención de los defectos, identifica y elimina procesos
que no aportan valor añadido al cliente.

19
5. Tipo y Diseño de Investigación.

Tipo de investigación.

Hernández, Fernández y Baptista (2014) Afirma que una investigación descriptiva

consta en establecer las diferencias o similitudes que puede existir entre las variables de
estudio.

Por la tanto, la investigación presente es de tipo descriptiva, ya que analizará el

problema, y determinará nuevos criterios para poder dar respuesta a las causas del porque
ocurren este tipo de fenómenos brindado de esta manera alternativas de solución en el
caso de permitir una mejora continua en el área de archivo de la Municipalidad Provincial
de Chiclayo.

Tipo de Diseño de Investigación.

El diseño para la investigación será no experimental, debido a que el estudio se

realizará sin la manipulación proyectada de las variables, puesto a que sólo se observan
los fenómenos en su ambiente natural para después poder analizarlos (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2014).

Además es la investigación es transversal, porque se recolectará los datos en un

tiempo único, buscando describir las variables del estudio y analizar su incidencia.

La presente investigación tiene como esquema el siguiente diseño:

Oxy M P

En donde:

Oxy: Las 9S – Mejora continua

M: Trabajadores del área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo.

P: Implementación de las 9S

20
6. Variables, Operacionalización.
1.1.1. Variables

Variable independiente: Metodología de las 9S

Las 9s, permitirá mejorar y fortalecer las condiciones de calidad, seguridad

y sobre todo generar un ambiente oportuno en las actividades laborales. Además, se
afirma que esta metodología favores a la satisfacción con el cliente y el trabajador,
generando relaciones oportunas para resultados provechosos. (Aldavert, Vidal, &
Lorente, 2016)

Variable dependiente: Mejora continua

El mejoramiento continuo es el conjunto de todas las acciones diarias que

permiten que los procesos y la empresa sean más competitivos en la satisfacción del
cliente (Cruelles, 2013)

1.1.2. Definición de variables

Tabla 1

Variables

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL

Las 9s, permitirá mejorar y Las 9s está conformada por la distribución

fortalecer las condiciones de de su operacionalización que consta de la
calidad, seguridad y sobre todo clasificación como dimensión sobre los
generar un ambiente oportuno en indicadores de medición de tiempo, nivel de
las actividades laborales. riesgo y nivel de oportunidad. Se tiene
Además, se afirma que esta también la organización con los indicadores
metodología favores a la de ambiente de trabajo y objetivos. Otra
Metodología de satisfacción con el cliente y el dimensión es el bienestar del personal que
las 9S trabajador, generando relaciones tiene como indicador a la limpieza y
oportunas para resultados responsabilidad. La disciplina junto a la
provechosos. cultura laboral, el compromiso con la
medición de indicador sobre la satisfacción
del personal. Por último, se tiene como
dimensión a la coordinación que consta del
indicador sobre los objetivos y metas
definidas.

21
 Es la búsqueda de satisfacer al
cliente las organizaciones buscan
mejorar la calidad de sus
productos o servicios adoptando
herramientas de mejora continua,
dicha mejora se lleva a cabo por
Mejora continua medio de la planificación de
actividades anuales dentro de la
organización
Fuente: elaboración propia
La mejora continua tiene como dimensiones
a la orientación del cliente en base a los
indicadores de la satisfacción y necesidad.
El liderazgo también considerado como otra
dimensión que será medido mediante los
indicadores del nivel de responsabilidad,
motivación y desempeño.
La participación personal, tiene como
indicadores al nivel de participación y la
eficiencia en las funciones. Por último, la
dimensión sobre el planteamiento de
gestión de procesos que tiene como
indicador al nivel de resultados.
22
 7. Operacionalización

Técnica e
Variable Dimensión Indicador Ítems de encuesta Ítems de entrevista
instrumento
Observa que los documentos del área de
archivo se encuentran clasificados de
acuerdo a un orden establecido
¿Qué criterios se considera para la
Los documentos de trabajo que necesita
Nivel de clasificación de documentos en el área
Seiri – Clasificación para sus labores se encuentran ubicados en
clasificación de archivo de la Municipalidad
un lugar específico en el área de archivo
Provincial de Chiclayo?
Observa que el en su área de archivo
existe un sistema de clasificación de los
documentos de trabajo
En general, los documentos y materiales
de trabajo se encuentran organizados en el ¿Cómo es la distribución de espacio en
Seiton – Nivel de área de archivo el área de archivo de la Municipalidad
Organización organización Los documentos en el área de archivo de Provincial de Chiclayo para organizar
la Municipalidad Provincial de Chiclayo los documentos?
Técnica:
se pueden ubicar con facilidad
Encuesta,
¿Qué criterios se toma en cuenta para entrevista
Observa que el área de archivo de la
Nivel de desechar y limpiar el área de archivo
Seiso – Limpieza Municipalidad Provincial de Chiclayo se Instrumento:
Metodología limpieza de la Municipalidad Provincial de
encuentra siempre limpio Cuestionario,
de las 9S Chiclayo de documentos innecesarios? guía de
¿Qué medidas de seguridad se toman entrevista
La distribución del espacio destinado para en cuenta para evitar accidentes
Seiketsu - Bienestar Nivel de
el área de archivo permite tener seguridad laborales en el área de archivo de la
personal bienestar
para evitar cualquier accidente laboral Municipalidad Provincial de
Chiclayo?
 ¿Cuáles son las funciones más
Observa que los trabajadores del área de importantes y que debe cumplirse al
Shitsuke – Cumplimiento
archivo cumplen sus funciones según se pie de la letra en el área de archivo de
Disciplina de funciones
establece en los manuales de trabajo la Municipalidad Provincial de
Chiclayo?
¿Cuáles son las iniciativas tomadas
Los trabajadores del área de archivo
por sus jefes para mejorar los procesos
Nivel de muestran iniciativa para solucionar
Shikari – Constancia de trabajo en el área de archivo de la
constancia dificultades relacionados a la
Municipalidad Provincial de
documentación que solicita a dicha área
Chiclayo?
¿Qué factores influyen en usted para
Considera que los trabajadores del área de tener un compromiso mayor con sus
Shitsokoku – Nivel de
archivo se encuentran comprometidos con actividades laborales en el área de
Compromiso compromiso
el buen servicio en su área de trabajo archivo de la Municipalidad Provincial
de Chiclayo?
Existe una comunicación eficiente entre el ¿Cómo es la comunicación entre las
Seisho – Nivel de área de archivo y las diferentes áreas de diferentes áreas de trabajo y el área de
Coordinación coordinación trabajo de la Municipalidad Provincial de archivo de la Municipalidad Provincial
Chiclayo de Chiclayo?
¿Cuál es el procedimiento que se debe
Las funciones laborales se facilitan por la
seguir para el registro y archivo de
Seido – Nivel de entrega oportuna de documentación del
documentos en el área de archivo de la
Estandarización funciones área de archivo de la Municipalidad
Municipalidad Provincial de
Provincial de Chiclayo
Chiclayo?
Fuente: elaboración propia

24
 Técnica e
Variable Dimensión Indicador Ítems de encuesta Ítems de entrevista
instrumento
Se siente satisfecho con el trabajo del área de
Satisfacción archivo de la Municipalidad Provincial de
¿Cómo fue la orientación que tuvo
Chiclayo
para realizar sus actividades en el área
Orientación Los trabajadores del área de archivo de la
de archivo de la Municipalidad
Municipalidad Provincial de Chiclayo
Necesidad Provincial de Chiclayo?
muestran preocupación por las necesidades
de documentos de los trabajadores
Considera que los trabajadores el área de
Nivel de
archivo cumplen con responsabilidad sus
responsabilidad
actividades de trabajo
Observa que los trabajadores del área de ¿De qué manera la Municipalidad
archivo de la Municipalidad Provincial de fortalece las competencias de los
Motivación
Mejora Liderazgo Chiclayo muestran entusiasmo en atender a trabajadores del área de archivo de la
Técnica:
continua sus compañeros de trabajo Municipalidad Provincial de
Encuesta
Considera que los trabajadores del área de Chiclayo?
Instrumento:
archivo de la Municipalidad Provincial de
Desempeño Cuestionario
Chiclayo muestran un alto desempeño en su
área de trabajo
Observa que los trabajadores del área de
Nivel de archivo de la Municipalidad Provincial de
¿De qué manera participa usted en la
participación Chiclayo le orientan en temas relacionados a
Participación del toma de decisiones correspondientes al
los documentos que solicita
personal área de archivo de la Municipalidad
Considera que los trabajadores del área de
Eficiencia en Provincial de Chiclayo?
archivo requieren de capacitaciones para
las funciones
mejorar sus competencias
Planteamiento de Nivel de Los documentos solicitados al área de ¿Existe un planeamiento de la gestión
Gestión por procesos resultados archivo de la Municipalidad Provincial de de los procesos del área de archivo de

25
 Chiclayo son entregados de manera rápida y la Municipalidad Provincial de
oportuna Chiclayo? ¿Cómo se realiza?
Fuente: elaboración propia

26
8. Población y muestra
Población

En la presente investigación se ha considerado como población los trabajadores de

diferentes áreas que tienen relación con el área de archivo de la Municipalidad Provincial
de Chiclayo, es decir que hacen uso del área de archivo para llevar a cabo sus tareas, y
además al área de archivo, éstos son 127 en su totalidad.

Tabla 1
Distribución de los trabajadores en la Municipalidad Provincial de Chiclayo

Áreas N° de trabajadores
Área de sub gerencia tesorería y finanzas 13
Área Contabilidad 12
Área de Logística 13
Área de Presupuesto y planificación 10
Área de Administración 5
Área de Recursos Humanos 14
Área de Proculadoría pública 12
Área de Programas sociales 14
Área de Registros civiles 14
Área de Defensa civil 18
Total 125
Fuente: elaboración propia

Muestra

Hernández, Fernández y Baptista (2014) manifiestan que la muestra es una parte

del grupo de los cuales se obtienen los datos que representarán la información de la
población. (p. 173)

Para calcular la muestra se utilizó la fórmula de la población finita:

𝑍𝜇2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + 𝑍𝜇2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

Donde:
 N = Tamaño de la población. (125)

𝑍𝜇2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido. (93%)

p*q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno. (50%)

E = Margen de error permitido. (7%)

n = Tamaño de la muestra.

1,812 ∗ 125 ∗ 0,5 ∗ 0,5

𝑛=
0,072 (125 − 1) + 1,812 ∗ 0,5 ∗ 0,5

𝑛 = 72

La muestra estará conformada por 72 trabajadores de las diferentes áreas de la

Municipalidad Provincial de Chiclayo a quienes se aplicará una encuesta para obtener la
información que se necesita para la presente investigación.

Además, se considerará a los 2 trabajadores del área de archivo de la Municipalidad

Provincial de Chiclayo a quienes se aplicará una entrevista con el fin de comprender
mejor la problemática de la investigación.

9. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.

1.1.3. Técnicas e instrumentos

Técnicas

Bernal (2016) Explica que existen diversas técnicas de investigación las

cuales sirven para recolectar los datos que se necesita para el estudio, para ello se hace
uso de diversos instrumentos las cuales están en función a la técnica que se está utilizando.

La encuesta es considerada una técnica que permite recopilar datos a través

de un instrumento, que pude ser cuestionarios, u otros, es por eso que, en la presente
investigación, se usará esta técnica para establecer las unidades de observación por medio
de los cuestionarios previamente determinado, éstos cuestionarios serán aplicados a 70
trabajadores de las diferentes áreas de la Municipalidad Provincial de Chiclayo.

La entrevista es una técnica que sirve para recopilar información a más

detalle sobre un tema específico, en este caso la entrevista se aplicará en la investigación
a los 2 trabajadores del área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo.

28
 Instrumento

Bernal (2016) afirma que los instrumentos se utilizan en función a las técnicas
que se utilizaron en la investigación, en este caso en la investigación se usaron los
siguientes instrumentos para recolectar los datos que se necesita para el estudio:

El instrumento está conformado por una serie de premisas que se han

determinado para utilizar y obtener información mediante ella aplicado a la muestra de
estudio. El cuestionario será aplicado a los 70 trabajadores de las diferentes áreas de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo.

La guía de entrevista es el instrumento de la entrevista, el cual está

conformado por una serie de preguntas directas que permitirán obtener información a
detalle de los participantes, en este caso las preguntas serán aplicadas a los 2 trabajadores
del área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo.

1.1.4. Validez y confiabilidad

La validez del instrumento se realizará a través de expertos en el tema de

investigación, los mismos que validarán los instrumentos para el consentimiento de cada
factor establecido en la operacionalización de variables.

En cuanto a la confiabilidad, esta se realiza de manera estadística por medio

del método alfa de Cronbach el cual ha dado el siguiente resultado, luego de aplicar la
prueba piloto del cuestionario.

Tabla 3

Análisis de fiabilidad alfa de cronbach

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,819 20

10. Procedimientos de análisis de datos

Análisis: se utilizará para el análisis de los datos recopilados, como también estudiar
los factores que intervienen en la implementación de las 9s y la mejora continua de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo.
29
 Inductivo: parte desde los aspectos generales hasta llegar a las conclusiones finales
de la investigación, lo que permitirá exponer una propuesta de solución en base a la
problemática encontrado en la Municipalidad Provincial de Chiclayo.

Deducción: mediante el estudio de las conclusiones según las averiguaciones

encontradas en la recolección de información de los trabajadores de la Municipalidad
Provincial de Chiclayo y del análisis de la teoría y antecedentes de estudios.

11. Criterios éticos

Los criterios éticos que se tomarán en cuenta según Norteña, Alcaraz y Rojas (2012)
que a continuación se detallan:

El consentimiento informado, de los participantes encuestados con el fin que

conozcan el objetivo del instrumento que se estará aplicando; También se considera la
confidencialidad, ya que la identidad de los encuestados será protegida al no solicitar
datos personales.

La confidencialidad, asegurar la protección de la identidad de las personas que

participan como informantes de la investigación.

Observación participante, la incursión del investigador en el campo exige una

responsabilidad ética por los efectos y las consecuencias que pueden derivarse de la
interacción establecida con los sujetos participantes del estudio.

12. Criterios de rigor científico

Los criterios de rigor científico que se tomarán en cuenta según Norteña, Alcaraz y
Rojas (2012) de describen a continuación:

Autenticidad, Aproximación de los resultados de una investigación frente al

fenómeno observado, es decir los resultados deben tener relación al problema identificado
en la empresa en estudio.

Neutralidad, Los resultados de la investigación deben garantizar la veracidad de

las descripciones realizadas por los participantes, es decir las opiniones y resultados
obtenidos de la muestra deben mostrarte transparentemente.

30
 Adecuación teórica, Correspondencia adecuada del problema por investigar y la
teoría existente, es decir la teoría debe tener una relación directa con las variables y el
problema de investigación.

31
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38
ANEXOS

39
 Matriz de consistencia
Problemas Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Técnicas e
instrumentos
¿De qué manera Objetivo general La Las 9S Seiri-Calificación Nivel de clasificación Técnica:
las 9S permitirán Proponer las 9S para la mejora implementación encuesta
la mejora continua continua en el área de Archivo de de las 9S Seiton- Organización Nivel de organización Instrumento:
en el área de la Municipalidad Provincial de permite la cuestionario
Archivo de la Chiclayo. mejora continua Seiso - Limpieza Nivel de limpieza
Municipalidad de Objetivos específicos en el área de Seiketsu - Bienestar Nivel de bienestar
Chiclayo? Determinar los factores de las 9s Archivo de la personal
para el área de Archivos de la Municipalidad Shitsuke - Disciplina Cumplimiento de
Municipalidad Provincial de Provincial de funciones
Chiclayo. Chiclayo.
Shikari - Constancia Nivel de constancia
Analizar los elementos de la
mejora del área de archivo de la Shitsokoku -Compromiso Nivel de compromiso
Municipalidad Provincial de
Chiclayo. Seisho - Coordinación Nivel de coordinación
Diseñar la metodología de las 9s
para el área de archivo de la Mejora Orientación Satisfacción Técnica:
Municipalidad Provincial de continua Necesidad encuesta
Chiclayo Liderazgo Nivel de Instrumento:
responsabilidad cuestionario
Motivación
Desempeño
Participación del personal Nivel de participación
Eficiencia en las
funciones
Planteamiento de Gestión Nivel de resultados
por procesos
Fuente: elaboración propia
 Instrucciones: Marca con una X considerando las siguientes alternativas para cada ítem
del cuestionario.
TA: Total Acuerdo; A: Acuerdo; I: Indiferente; D: Desacuerdo; TD: Total Desacuerdo

ÍTEMS TA A I D TD
1. Observa que los documentos del área de archivo se
encuentran clasificados de acuerdo a un orden
establecido
2. Los documentos de trabajo que necesita para sus
labores se encuentran ubicados en un lugar
específico en el área de archivo
3. Observa que en su área de archivo existe un sistema
de clasificación de los documentos de trabajo
4. En general, los documentos y materiales de trabajo
se encuentran organizados en el área de archivo
5. Los documentos en el área de archivo de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo se pueden
ubicar con facilidad
6. Observa que el área de archivo de la Municipalidad
Provincial de Chiclayo se encuentra siempre limpio
7. La distribución del espacio destinado para el área de
archivo permite tener seguridad para evitar cualquier
accidente laboral
8. Observa que los trabajadores del área de archivo
cumplen sus funciones según se establece en los
manuales de trabajo
9. Los trabajadores del área de archivo muestran
iniciativa para solucionar dificultades relacionados a
la documentación que solicita a dicha área
10. Considera que los trabajadores del área de archivo
se encuentran comprometidos con el buen servicio
en su área de trabajo
11. Existe una comunicación eficiente entre el área de
archivo y las diferentes áreas de trabajo de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo
12. Las funciones laborales se facilitan por la entrega
oportuna de documentación del área de archivo de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo
13. Se siente satisfecho con el trabajo del área de archivo
de la Municipalidad Provincial de Chiclayo
14. Los trabajadores del área de archivo de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo muestran
preocupación por las necesidades de documentos de
los trabajadores
15. Considera que los trabajadores el área de archivo
cumplen con responsabilidad sus actividades de
trabajo
16. Observa que los trabajadores del área de archivo de
la Municipalidad Provincial de Chiclayo muestran
entusiasmo en atender a sus compañeros de trabajo
17. Considera que los trabajadores del área de archivo
de la Municipalidad Provincial de Chiclayo
muestran un alto desempeño en su área de trabajo
18. Observa que los trabajadores del área de archivo de
la Municipalidad Provincial de Chiclayo le orientan
en temas relacionados a los documentos que solicita
19. Considera que los trabajadores del área de archivo
requieren de capacitaciones para mejorar sus
competencias
20. Los documentos solicitados al área de archivo de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo son
entregados de manera rápida y oportuna

42
 Entrevista para el personal del área de archivo
Objetivo: La presente entrevista está dirigida a los trabajadores del área de archivo de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo con el fin de obtener información acerca de los
factores considerados en la metodología de las 9S y la mejora continua de dicha área.

1. ¿Qué criterios se considera para la clasificación de documentos en el área de

archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

2. ¿Cómo es la distribución de espacio en el área de archivo de la Municipalidad

Provincial de Chiclayo para organizar los documentos?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

3. ¿Qué criterios se toma en cuenta para desechar y limpiar el área de archivo de la

Municipalidad Provincial de Chiclayo de documentos innecesarios?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

4. ¿Qué medidas de seguridad se toman en cuenta para evitar accidentes laborales

en el área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

5. ¿Cuáles son las funciones más importantes y que debe cumplirse al pie de la letra
en el área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

6. ¿Cuáles son las iniciativas tomadas por sus jefes para mejorar los procesos de
trabajo en el área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

43
7. ¿Qué factores influyen en usted para tener un compromiso mayor con sus
actividades laborales en el área de archivo de la Municipalidad Provincial de
Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

8. ¿Cómo es la comunicación entre las diferentes áreas de trabajo y el área de

archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

9. ¿Cuál es el procedimiento que se debe seguir para el registro y archivo de

documentos en el área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

10. ¿Cómo fue la orientación que tuvo para realizar sus actividades en el área de
archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

11. ¿De qué manera la Municipalidad fortalece las competencias de los

trabajadores del área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

12. ¿De qué manera participa usted en la toma de decisiones correspondientes al

área de archivo de la Municipalidad Provincial de Chiclayo?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

13. ¿Existe un planeamiento de la gestión de los procesos del área de archivo de la

Municipalidad Provincial de Chiclayo? ¿Cómo se realiza?

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

44