Interpretação dos

requisitos da NBR ISO 9001:2015

Apresentação – Módulo 6

Módulo 6
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Módulos Descrição

Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.

Módulo II Seção 5 da ISO 9001:2015.

Módulo III Seção 6 da ISO 9001:2015.

Módulo IV Seção 7 da ISO 9001:2015.

Módulo V Seção 8 da ISO 9001:2015.

Módulo VI Seção 9 da ISO 9001:2015.

Módulo VII Seção 10 da ISO 9001:2015.

O presente documento é titularizado com exclusividade para a LCN Gestão Empresarial, e qualquer reprodução,
utilização ou divulgação do mesmo (física ou eletrônica), somente será permitido com a expressa autorização da titular.

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9.Avaliação do Desempenho
9.1Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades (A)

A organização deve determinar:

a) o que precisa ser monitorado e medido;

b) os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para garantir
resultados válidos;
c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
d) quando os resultados do monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.

A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos
resultados.
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 9.1.1 Generalidades ”

• O mapeamento dos processos e a identificação das necessidades de cada processo irá

garantir que a empresa se preocupou em identificar e determinar todos os pontos
necessários de monitoramento e medição.

• Com base nos itens definidos, deve ter as informações documentadas das análises dos
resultados de monitoramento e medição, ou seja, resultados dos indicadores, processos de
medição, etc. através de registros físicos ou eletrônicos.

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9.1.2 Satisfação do Cliente (M)

A organização deve monitorar as percepções de cliente do grau em que suas necessidades e

expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter,
monitorar e analisar criticamente essa informação.

NOTA: Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir pesquisas com
o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com
clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de
distribuidor.
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ”9.1.2 Satisfação do Cliente”

• Sugiro uma pesquisa segmentada por departamento de sua empresa e respondida pelos
responsáveis específicos do cliente para garantir a eficiência dos dados coletados.

• Faça a pesquisa de forma ativa, por telefone, visita comercial ou da qualidade, e-mail,
ferramentas online gratuitas, etc.

• A frequência e apuração pode ser inserida na tabela de indicadores, uma vez que os
resultados costumam ser tabulados e gráficos gerados.

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9.1.3 Análise e Avaliação (A)

A organização deve analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes de

monitoramento e medição.

Os resultados de análises devem ser usados para avaliar:

a) conformidade de produtos e serviços;

b) o grau de satisfação de cliente;
c) o desempenho e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;
d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) e eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) o desempenho de provedores externos;
g) a necessidade de melhorias no Sistema de Gestão da Qualidade.

NOTA Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas. 7

Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 9.1.3 Análise e Avaliação”

• Este requisito orienta a empresa em que deve-se ser utilizado os dados e suas análises,
buscando orientar o processo e os resultados esperados dessas análises, desta forma
promovendo a análise de todos os itens considerados importantes.

• Os resultados dos indicadores e suas análises por exemplo, são registros de atendimento a
este requisito. (Por isso os gráficos possuem um campo inferior par registro da análise)

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9.2 Auditoria interna (A)

9.2.1 A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para

promover informação sobre se o Sistema de Gestão da Qualidade:

a) está conforme com:

1) os requisitos da própria organização para o seu Sistema de Gestão da Qualidade;
2) os requisitos desta Norma;

b) está mantido e implementado eficazmente.

9.2.2 A organização deve:

a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a

frequência, os métodos, responsabilidades, requisitos para planejar e para relatar, o que
deve levar em consideração a importância dos processos concernentes, mudanças que
afetam a organização e os resultados de auditorias anteriores;
b) definir os critérios de auditoria e escopo para cada auditoria;
c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar objetividade e a imparcialidade
do processo de auditoria;
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerencia pertinente;
e) executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora indevida;
f) reter informação documentada como evidência da implementação do programa de
auditorias e os resultados de auditoria.

NOTA: Veja ISO 19011 para orientação.

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Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 9.2 Auditoria interna ”

• Definir um procedimento com as características do processo de auditoria interna, como

método, escopo, critérios, qualificação dos auditores, frequência, meios de registros de não
conformidades e prazos para apresentar as ações corretivas, etc.

• Definir um programa anual de auditorias com previstas e realizadas incluindo as auditorias

externas, como de certificação, classificadoras, clientes, etc.

• Ter um modelo de agenda de auditoria

• Tem um modelo de relatório de auditoria interna

• Modelo de folha de anotações de auditoria

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9.3 - Análise crítica pela direção

9.3.1 Generalidades

A Alta Direção deve analisar criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade da organização,

a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia.

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9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção (A)

A análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em considerando:

a) a situação das ações provenientes de análise críticas anteriores pela direção;

b) mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o Sistema de Gestão
da Qualidade;
c) informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo
tendências relativas a:
1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;
2) Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados;

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9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção - Continuação

3) Desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;
4) Não conformidade e ações corretivas;
5) Resultados de monitoramento e medição;
6) Resultado de auditoria;
7) Desempenho de provedores externos;
d) a suficiência de recursos;
e) A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades (Ver 6.1);
f) Oportunidades para melhoria.

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9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção

As saídas da análise crítica pela direção devem incluir decisões e ações relacionadas com:
a) Oportunidades para melhoria;
b) Qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade;
c) Necessidade de recurso.

A organização deve reter informação documentada como evidência dos resultados de

análises críticas pela direção.

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Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 9.3 - Análise crítica pela

direção ”

• Metodologia em procedimento ou Manual da Qualidade com a frequência, lista de

participantes e método.

• Modelo de ata de reunião com os tópicos mínimos exigidos pela norma, como dados de
entrada e dados de saída.

• Planejamento da agenda das reuniões das análises críticas. Recomenda-se que a reunião
geral seja no mínimo trimestral, e o acompanhamento dos indicadores mensalmente de
preferência com a apresentação dos resultados pelos ”donos” de cada processo.

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