UPN - 4 TX y CX (ESTUDIANTES) PDF

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING
ESCUELA DE POSGRADO
Rodolfo J. Cremer, MBA, Ph.D.

Global educational leader. International keynote
speaker, specialist in strategic management,
customer experience, & loyalty.
LinkedIn
Twitter @RodolfoCremer
rodolfo@aciertomarketing.com
SUS EXPECTATIVAS
Trujillo, abril 2018
Objetivo:
La CX (Customer Experience),
el Cliente Multicanal y Omnicanal,
y la TX (Transformación Digital).
o¿Están entregando la experiencia
correcta a tus clientes?
o La generación CX
o La Experiencia del cliente ahora
oOmni-Channel
o Omni-Now
o Omni-WOW
o ¿Por dónde empezar?
o ¿Cómo se verá la CX al 2020?
Are You Delivering
The Great Customer Experience
People Expect?
La experiencia del
cliente reinará como la
primera inversión objetivo
en el 2014, en el 68%
de los planes de
negocios en las
empresas que se orientan
a la gestión de clientes.
(2014 Call Center Executive Priorities Report)
¿Quiénes son la generación CX?
Nuevas formas de recoger la voz del cliente
La voz del cliente es el desayuno de los vencedores
– “No me etiquetes. No somos generación X ni Y, somos generación CX.”
– Estamos en movimiento, sólo las compañías capaces de moverse con nosotros van para adelante.
– Queremos comunicarnos con la compañía. El cómo es indiferente.
– Nosotros somos el equipo ganador, depende de ti si nos acompañas a la meta.
- “Gestionar emociones de clientes digitales en tiempo real”.
Mercedes López, Sales Manager IZO España.

Conferencia en DEC, Madrid, España.
Fuente: https://asociaciondec.org/nuevas-formas-de-recoger-la-voz-del-cliente/
Nuevas formas de recoger la voz del cliente
La voz del cliente es el desayuno de los vencedores
Isabel Gorgoso, responsable de CX en Canales no Presenciales de Iberdrola. Imotion, es el pilar para

saber que dicen los clientes de su empresa: “Las grabaciones de nuestros clientes tienen muchísimo
potencial, debido a que evaluamos su experiencia sin intrusismos. Pero no solo nos debemos apoyar
en la tecnología, sino que tenemos que tener muy en cuenta nuestros equipos de atención al cliente
y poner en valor lo que nos dicen estos empleados”
“En base a estas emociones y experiencias de nuestros clientes y la voz de nuestros

empleados, que trabajan para ellos, el siguiente paso es la agilidad de medir lo que quieren y
cuando lo quieren, para de esta forma poder actuar y tomar decisiones”
Aitor Pascual de Customerville, enfatizó en su ponencia sobre el gran reto que hay actualmente
para no saturar con encuestas al cliente y puso como ejemplo EE.UU. que en 2017 se habían
realizado la friolera de 40.000 millones de encuestas. Por ello, se están implantando nuevas
estrategias para que el cliente responda dónde y cuándo quiere hacerla y darle todas las
facilidades.
Fuente: https://asociaciondec.org/nuevas-formas-de-recoger-la-voz-del-cliente/
Fuente: TopCXTrends.com
Fuente: TopCXTrends.com
¿Se comprende eso de TX y Gen CX?
¿Hasta dónde?
3:03
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
70% de la experiencia
de compra se basa en la
forma como el cliente
siente que está
siendo tratado, por
eso es vital para las
empresas diseñar y
proveer las experiencias
correctas
https://www.youtube.com/watch?v=7MlJHRDMihw
(McKinsey).
Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
http://www.independent.co.uk/news/business/news/united-airlines-united-continental-shares-slide-drop-expect-passenger-dragged-flight-3411-overbooked-a7678051.html
https://blog.sprinklr.com/big-list-customer-experience-statistics/
http://about.americanexpress.com/news/pr/2011/csbar.aspx
Es rentable: 86% de los

clientes están dispuestos a
pagar más por una
mejor experiencia, pero solo
el 1% considera que los
vendedores han satisfecho
sus expectativas de forma
consistente
(Forbes).
• Un incremento de 2% en la retención tiene el mismo efecto que bajar los

costos 10%
(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy).
+ Retención
2%
1%
Teniendo en cuenta que las estrategias de 1%
reducción de costos: 2%
3%
A veces son necesarias. Pero son muy peligrosas. 4%
5%
Muchas veces viene de la manos con la 6%
“reducción de servicios”. 7%
8%
Tiene un limite: el piso. 9%
El último que queda “que apague la luz”. 10%
- Costos
conservación
• Un incremento de 2% en la retención tiene el mismo efecto que bajar los
costos 10%
(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy).
+ Retención
2%
1%
Teniendo en cuenta que las estrategias de 1%
reducción de costos: 2%
3%
A veces son necesarias. Pero son muy peligrosas. 4%
5%
Muchas veces viene de la manos con la 6%
“reducción de servicios”. 7%
8%
Tiene un limite: el piso. 9%
El último que queda “que apague la luz”. 10%
- Costos
+ Rentabilidad
25x 125%
120%
115%
110%
105%
100%
95%
90%
85%
• Reducir la deserción 5% puede aumentar la 80%

75%
70%
rentabilidad entre 25 y 125%. 65%
(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy). 60%
55%
45%
40%
35%
30%
5x 25%
20%
15%
10%
5%
-5%
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071 - Desercion
Fuente: Reuters. https://lta.reuters.com/article/internetNews/idLTAKBN1HV23Y-OUSLI
Resultados de Verizon del primer trimestre superan estimaciones
(Reuters) - Verizon Communications Inc reportó el martes resultados trimestrales mejores a los esperados,
ya que el mayor operador inalámbrico de Estados Unidos perdió menos clientes
mensuales de telefonía de lo previsto.
Las acciones de Verizon subían 1 por ciento a 49,63 dólares a las 1500 GMT, tras alcanzar un alza de más de 3 por
ciento a 50,30 dólares en las operaciones previas a la apertura del mercado.
La compañía perdió 24.000 clientes de telefonía que pagaban facturas mensuales, mientras que los analistas
preveían que perdiera 69.000 abonados, según la firma de evaluación de datos financieros FactSet. Analistas de
Jefferies dijeron que los resultados fueron “modestamente mejor” de lo esperado, según una nota enviada a clientes.
La ganancia neta atribuible a Verizon aumentó a 4.550 millones de dólares, o 1,11 dólares por acción, en el primer
trimestre finalizado el 31 de marzo, desde 3.450 millones de dólares u 85 centavos por papel un año antes. En
términos ajustados, la compañía ganó 1,17 dólares por acción. El ingreso operativo total aumentó a 31.770 millones de
dólares, desde 29.810 millones de dólares en los primeros tres meses del 2017.
Fuente: Reuters. https://lta.reuters.com/article/internetNews/idLTAKBN1HV23Y-OUSLI

• El B2B como lo conocíamos es una reliquia del pasado.
• Los compradores de negocios hoy día están: mejor informados, y son mas
demandantes.
• Buscan un compromiso y una forma de interactuar fácil y consistente,
placentera y relevante, cuando ellos quieran y como ellos quieran vincularse.
• McKinsey:
• 70% de la experiencia de compra se basa en la forma como el cliente
siente que está siendo tratado, por eso es vital para las empresas diseñar y
proveer las experiencias correctas (McKinsey).
• Es rentable: 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una
mejor experiencia, pero solo el 1% considera que los vendedores han
satisfecho sus expectativas de forma consistente (Forbes).
• Un incremento de 2% en al retención tiene el mismo efecto que bajar los
costos 10% (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy).
• La reducción de la tasa de deserción de clientes en un 5% puede aumentar la
rentabilidad de un 25 a un 125%. (Leading on the Edge of Chaos, Emmet
Murphy and Mark Murphy).
• En el 2013, el 62% de los consumidores globales se cambió de proveedor de
servicios por “pobres experiencias de servicio”, 4% por encima del año pasado.
(Accenture Global Consumer Pulse Survey)
• Para el 2020, la experiencia del cliente sobrepasará al precio y al producto
como el factor clave diferenciador de la marca (Customers 2020 Report).
Los clientes mas

comprometidos (fully
engaged) presentan ratios
en promedio 23% sobre
con los clientes promedio,
en términos de
participación en la billetera
(share of wallet),
rentabilidad,
ingresos y
crecimiento de la relación.
• No solo hablamos de personalización.

Hablamos de individualización.
“Hacer que el cliente se sienta como un individuo más que como una persona”.
• Los clientes mas comprometidos (fully engaged) presentan ratios en promedio
23% por encima en comparación con los clientes promedio, en términos de
participación en la billetera (share of wallet), rentabilidad, ingresos y
crecimiento de la relación.
• No solo hablamos de personalización. Hablamos de individualización. “Hacer
que el cliente se sienta como un individuo más que como una persona”.
• Muchas compañías invierten en tecnología y procesos para soportar el viejo
modelo que separa marketing, ventas, comercial y servicio al cliente, en silos
independientes con herramientas, procesos y objetivos diferentes.
• De acuerdo al CMO Council, el 73% de los marketereos ven al Customer
Centricity (CC) como un factor critico para el éxito de sus negocios, pero sólo el
14% rankea al CC como una iniciativa importante dentro de su compañía.
Personalización Individualización
Slapping a name tag on my luggage and having a flight attendant What if that same flight attendant also knew that it was my
remember my name are examples of personalization… birthday and put a banner up above my seat, or had a record of
my favorite pre-flight drink and had it ready at my seat upon
boarding. Individualized customer experience…that’s where we
should strive to get to, regardless of our business or industry.
If you’d like some help in assessing your current strength in key phases of the customer journey, why
not try the free customer experience assessment developed by SAP Hybris?
La revolucióin digital ha cambiado los patrones de Fidelidad
• La fidelidad a la marca en los tiempo de la red se sustenta en otros elementos y
valores. La fidelidad y lealtad depende cada vez menos de las transacciones
concretas y cada vez más de la experiencia.
• La comunicación ha saltado a un escenario donde siempre hay que estar
conectado, 24/7.
• Queremos que las marcas y empresas nos hablen de otro modo y nos cuenten
otras cosas.
• Si quieres que tu consumidor sea fiel (Warc), hay que ser consistentes crear
siempre una experiencia muy buena. Los formatos de premio por compra ya no
funcionarán bien en este escenario (i.e. compra 9 cafés para regalarte el 10mo).
• Los consumidores quieren ahora experiencias memorables, al estilo de Amazon.
La clave de Amazon no está en lo que ocurre cuando compras un producto. Está
cuando navegas y compras todos los productos e interactúas con su servicio de
atención al cliente. Es una experiencia global.
Fuente:
PuroMarketing. España (Noviembre, 2017) http://www.puromarketing.com/12/29452/como-revolucion-digital-cambiado-hace-seamos-fieles-marca.html
Digital transforms the concept of loyalty (November 2017): https://www.warc.com/NewsAndOpinion/news/Digital_transforms_the_concept_of_loyalty/eb595e01-3864-4ba0-9d4a-e2b6c38d7aca
Los programas de
puntos ya no son
suficientes…
“Loyalty programs have
morphed into behavior-
modification schemes
that are transactional
and ephemeral.”
“What these tech
wizards can’t do,
however, is hack the
heart. The heart is
where employees and
customers develop an
enduring bond with an
organization and its
brand, a bond once
fostered by these
programs.”
Si quieres que tu consumidor sea fiel (Warc), hay que ser consistentes crear siempre una experiencia muy buena. Los formatos de
premio por compra ya no funcionarán bien en este escenario (i.e. compra 9 cafés para regalarte el 10mo).
Rewards Cards
Test the Limits
of Customer
Loyalty
Rewards Cards Test the Limits of Customer Loyalty
One day recently I realized that my rewards card from the coffee shop chain I frequented was missing. At first, I was irritated — I had about $20
on the card along with some free beverage credits. After the initial upset, however, I soon felt strangely elated and liberated to unsubscribe from
what was becoming an unwanted barrage of promotional emails.
The coffee shop rewards program had evolved over time from one that rewarded me for consistent behavior — a free beverage after buying a
certain number — to what felt like an endless Pavlovian experiment in which I was expected to rush in at a specified day and time to try some
new concoction in return for extra points. I had held on to get the occasional bonus for buying my morning coffee and bagel. Now, I wasn’t just
card-free. I was free.
Shortly thereafter, I received a thick packet in the mail from an airline frequent-flyer program to which I belong. “Welcome,” its envelope
proclaimed. Despite the glowing articulation of the benefits that awaited me, the real message was that I’d fallen down a rung by not
flying enough miles within a given time frame. It felt like a “Dear John” letter.
The now-ubiquitous customer loyalty programs were originally conceived as ways to show appreciation to regular patrons and reinforce the bond
between consumer and brand. So what’s gone wrong, and how did we get here? With the help of technology, loyalty programs have morphed
into behavior-modification schemes that are transactional and ephemeral. Companies of all sorts, empowered by technology, are able to
stimulate addictive behaviors in consumers, much in the way casino slot machines intermittently reward a pull of the handle. It’s called “brain
hacking” and its practitioners are expert at triggering neurological pleasure and anxiety responses.
What these tech wizards can’t do, however, is hack the heart. The heart is where employees and customers develop
an enduring bond with an organization and its brand, a bond once fostered by these programs. Yes, brand love is more
rational and benefit-driven than interpersonal love, but it should be based on benefits to the customer, not to the company. If I’m left uneasy and
guilt-ridden that I haven’t done enough to deserve the brand’s affection, as was the case with my frequent-flier program, something has gone
deeply awry.
https://www.strategy-business.com/blog/Rewards-Cards-Test-the-Limits-of-Customer-Loyalty?gko=1e635&utm_source=itw&utm_medium=20180130&utm_campaign=resp
Rewards Cards Test the Limits of Customer Loyalty
I helped establish one of the first loyalty programs by a national retailer in the 1980s at luxury leather goods purveyor, Mark Cross. Although my days in marketing are
long passed, I’ve remained interested in these programs. How could I avoid them? Every credit card, hotel chain, review site, and even my wireless carrier is plying me
with points. What has my attention now is the potential impact of all of this gamification on an organization’s customer service culture, and culture overall.
The Mark Cross initiative was designed to identify the firm’s best customers — knowledge at that time kept not in databases but in the closely guarded client books of
individual salespeople — and ensure that those people knew their patronage was consistently recognized and rewarded. Customers were considered for the program if
they met a minimum spending level. The program’s intent was to elevate service as well as spending.
Today, the goal is to get everyone into the pool and stoke their hopes of free travel and merchandise because doing so is lucrative. Bloomberg recently reported
that airlines are making more money selling miles than seats. The programs are also an easy trigger for permission to market relentlessly, which risks backfiring and
alienating customers with burdensome messages.
There is danger in having executives and frontline employees focused on getting customers to play the game rather than to engage more with the product or service.
Attention shifts from building a human relationship to funneling people into the big data machine. Clerks and customers alike have ever-rising benchmarks to hit.
Great customer experiences are where brand commitment is born. I have found that as points offers have multiplied, overall service levels for non-elite customers have
declined. Unfortunately for many consumers, the pursuit of points is akin to buying a lottery ticket. The odds of getting their dream prize get longer and longer. For
example, the last time I tried to get a free ticket on the airline above, the only route available for what should be a seven-hour trip took me through four countries and
lasted 24 hours. “Rewards” like that risk souring customers on the brand.
To be sure, some programs still work well. They are uncomplicated and undemanding. Examples include the hotel offerings that provide free Wi-Fi for members and the
credit card programs whose points are redeemable for any flight or at a variety of merchants.
Fortunately, there is a new coffee shop in my neighborhood. Its loyalty program consists of a paper card that gets stamped. Nine stamps earn me a free cup of java. The
employees concentrate on service and quality. You’ll find me there often — loyal and unburdened.
https://www.strategy-business.com/blog/Rewards-Cards-Test-the-Limits-of-Customer-Loyalty?gko=1e635&utm_source=itw&utm_medium=20180130&utm_campaign=resp
La revolucióin digital ha cambiado los patrones de Fidelidad
• Las experiencias tienen que apoyarse en tres puntos principales para que
funcionen. Tienen que ser:
• Relevantes,
• Útiles, y tener un
• Propósito.
• las marcas pueden usar la avalancha de datos disponibles para hacer las cosas
cada vez más exactas e interesantes para el consumidor. Aumentar en un 20%
la relevancia de lo que se está ofreciendo, hace que crezca en un 96% la
fidelidad del consumidor y en un 86% la conversión en compra.
• Finalmente, la clave está en pensar no tanto en lo concreto como en lo global.
Las marcas tienen que pensar en todo momento en el proceso de compra, en
el viaje del consumidor, teniendo en cuenta que todo estará lleno de
diferentes momentos y que en todos ellos tienen que hacer que las
Fuente:
experiencias sean lo que el potencial cliente busca y premia.
La revolución digital ha cambiado los patrones de Fidelidad
• “Amazon Prime is the new kind of loyalty program precisely because their
loyalty strategy isn't about driving loyalty – it's about creating an experience,”
(Amy Brown, head of planning at iris Amsterdam).
• “Amazon Prime has successfully evolved by consistently providing a great
experience within the ecosystem, getting consumers to buy more varied
things, more often.”
• Digital enhances utility by creating brand experiences that aren't only
interesting, but actually solve problems and eliminate pain points
Fuente:
Diseñando la experiencia del cliente: Por dónde empezar?
Digital enhances utility by creating brand experiences that aren't only interesting, but actually solve
problems and eliminate pain points.
Starbucks’ Mobile Order & Pay, a feature means users can pre-
order, skip lines and pick up drinks without uttering a word to
anyone in-store – and it now accounts for 9% of transactions.
Desarrollar una experiencia

única para el cliente, valiosa y
relevante que combine lo mejor
del off-line y on-line tiene
posibilidades enormes.
Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
Customer Experience NOW!:
+ OmniChannel
+ OmniNow
+ OmniWoW
“Digital transformation
requires an overhaul of your
entire business: from culture
to leadership, skills, and even
business models. The tech
organization has a steep
mountain to climb. To
continually improve customer
outcomes and
simultaneously increase
operational agility, companies
need to reinvent themselves,
placing technology at the
core.”
Fuente: https://mktg.forrester.com/digital-rewrite-webinar?utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_campaign=tmbg_et&utm_content=webinar_schadler_fenwick
Ideas Fuerza
Netflix no mató
a Blockbuster.
Los ridículos cargos por
pagos atrasados si lo
hicieron.
Fuente: jurgenklaric.com
Ideas Fuerza
UBER no mató a
los taxis.
El acceso limitado a los
taxis, el mal servicio, y el
control de las tarifas si lo
hicieron.
Ideas Fuerza
APPLE no mató
a la industria de
la música.
El obligar a comprar
álbumes completos si lo
hizo.
Ideas Fuerza
AMAZON no
mato a varios
minoristas.
El mal servicio y la mala
experiencia del cliente si lo
hicieron.
Ideas Fuerza
https://www.entrepreneur.com/article/305443
Retailpocalypse is about to get worse
Retail is set to have a record year of closures, spurred by

the shuttering of Toys 'R' Us, Sam's Club, Sears and
Bon-Ton stores around the country, CNBC's Lauren Thomas
reports. "The amount of retail space going dark in 2018 is
on pace to break a record," says the report, citing CoStar, a
real estate information firm. Over 90 million square feet
has been announced as closing this year, on track to
surpass the 105 million square feet that was vacated
by retailers in 2017.
Fuente: https://www.linkedin.com/feed/news/retailpocalypse-is-about-to-get-worse-
941524/
Ideas Fuerza
AIRBNB no está
matando a la
industria
hotelera.
La disponibilidad limitada
y las opciones de precios si
lo hicieron.
Ideas Fuerza
No CENTRATRSE
en el cliente ha
sido la mayor
amenaza para
cualquier
negocio.
Fuente: Facebook Sergio Alejandro Lira. @ 2118.04.21
Ideas Fuerza
‘A cada empresa
le va a llegar su
UBER’.
Luis Felipe Suárez (Y&R)
SIM, UPN.
Trujillo 24/11/2017.
Ideas Fuerza
➢ Iguala o supera las
variables de la tecnología
existente.
➢ Hace algo que la
tecnología existente
nunca será capaz de
hacer.
➢ Reduce los costos para
acceder a mercados
masivos.
APD, Lima, Perú. Fuente: APD, LIma. 7/12/2017. Conferencia de Everis sobre tecnología, innovación y disrupción.
7/12/2017
Nuevas escalas de necesidades
CX NOW!:
+ OmniChannel
+ OmniNow
+ OmniWoW
Nuevos puestos
http://www.upsocl.com/comunidad/8-consejos-para-ser-un-buen-lider-que-mejore-el-clima-laboral-y-comprometa-e-inspire-a-su-equipo/
La publicidad móvil cerrará 2018 llevándose
más dinero que la televisión
La televisión pierde peso en el reparto de la tarta
publicitaria frente a un entorno móvil que no para de
crecer y lo hace más rápido que el mercado
Fuente: PuroMarketing 2018.04.19

https://puromarketing.com/66/30208/publicidad-movil-cerrara-llevandose-mas-dinero-tele.html
• Estudio de eMarketer (2018) para el mercado Norteamericano.
• En el 2018, la publicidad móvil será el 69.9% de todo el gasto de publicidad
digital, y será el 33.9% de toda la torta publicitaria en general.
• Esto implica, redondeando, que de cada $100 que las marcas inviertan en
publicidad en medios en Estados Unidos, 34 irán a parar en manos del
ecosistema móvil.
• El 2018, la televisión se llevará el 31.6% del reparto publicitario que se hace
en Estados Unidos un par de puntos porcentuales por debajo de los
móviles.
• Para el 2022, según el mismo estudio, la televisión será entonces sólo el
24.8% de la torta publicitaria, 47.9% se destinará al móvil.

https://www.emarketer.com/content/mobile-advertising-is-expected-to-surpass-tv-ad-spending
• Estudio de eMarketer (2018) para el mercado Norteamericano.
• “Los anunciantes están inundando de dólares el móvil por el crecimiento de
la actividad mobile commerce.”
• El mercado publicitario de medios en Estados Unidos crece este año un
ritmo de 6.6%, mientras el del móvil lo hace a 23.5%.

https://www.emarketer.com/content/mobile-advertising-is-expected-to-surpass-tv-ad-spending
El 80% de consumidores compraría un destino turístico
por recomendación de influencers
• Un estudio de Axon Marketing & Communications, la más grande
multilatina de Comunicaciones Integradas de Marketing.
• El nivel de incidencia de los influencers en la decisión de compra de
viajeros es de 80% al momento de escoger un destino turístico,
• 75% para elegir un hotel o aerolínea y
• 71% para preferir una agencia de viajes.
Fuente: Entorno Turístico 2018.04.25

https://www.entornoturistico.com/el-80-de-consumidores-compraria-un-destino-turistico-por-recomendacion-de-influencers/
• “El 2017 fue el año de los influencers y a la fecha han ayudado a miles de
empresas a poder humanizar sus mensajes. Este 2018 los influencers
producirán una mayor demanda (incrementarán su valor y precio de sus
servicios), teniendo en cuenta que las empresas ganan entre $6,50 por
cada dólar invertido en marketing de influercers”, comentó Catalina
Parada, Chief Operations Officer (COO) y líder de la práctica de Turismo y
Comercio Exterior en Axon Marketing & Communications.

• Más del 85% de usuarios sigue como mínimo a 3 influencers de viajes,
moda, viajes y/o lifestyle.
• Los usuarios encuentran en los influencers el contenido especializado
esta es la principal razón por la los siguen (75%), y los usuarios buscan
experiencias y publicaciones naturales antes que contenidos pagos.
• Los seguidores lo confirman: el marketing de contenidos y los
influencers van de la mano.
• Entre otras de las tendencias están los micro-influencers (menos de
100,000 seguidores) que se caracterizan por tener mayor credibilidad
que las celebrities.
• Los seguidores prefieren su contenido especializado más que el número
de followers.

Inversiones publicitarias Perú
(2017)
Fuente: según CPI.
Fuente. LinkedIn de Patricia Sanchez.

https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6365298784490135552
El mundo ha cambiado
Tenemos que re-imaginar la experiencia del cliente

New digital experiences converge
with real world...
El mundo es ahora “Phy-gital”

Physical + Digital
New digital experiences converge
with real world...
El mundo es ahora “Phy-gital”

Physical + Digital
Integrar las nuevas tecnologias con el mundo real
Fuente: Presentación de David Sanz. Digital Architech, Microsoft Services.

Congreso Internacional DEC, Madrid. Octubre, 2015.
Los fundamentos de la transformación digital
Fuente: Presentación de David Sanz. Digital Architech, Microsoft Services.

Congreso Internacional DEC, Madrid. Octubre, 2015.
“Al final lo más importante de la transformación digital,
es la transformación, no lo digital. El hecho de
transformar nuestra forma de relacionarnos con nuestros
clientes por ejemplo, de poder ofrecerles un sistema
logístico más eficiente y/o adelantarnos a sus necesidades
con productos adaptados a sus deseos. La tecnología
puesta al servicio de la gente, y no la gente al servicio de
la tecnología. Aquí me gustaría recoger un gran verdad
que encontré en un post sobre la importancia de
la psicología en la revolución tech: “El mundo se
transforma desde la tecnología, pero se reinventa
desde las personas”.
Fuente: Consumer Truth.

http://www.consumer-truth.com.pe/2018/04/05/mitos-verdades-
la-transformacion-digital-primero-psicologia-luego-tecnologia/
¿Ya llamaste a tu perro hoy?
Fuente: Ebenezer Banful, Customer Experience, Customer Strategy , Insight, NPS, Brand, Culture & Performance Improvement (LinkedIn) .
https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6372188763484934144/
Algunos datos
• El 47% de los consumidores reconocen que son

adictos al móvil.
• Todos los consumidores miran el móvil con
una media de 47 veces por día.
• Los jóvenes miran la pantalla del móvil unas
86 veces de media.
• El móvil ha empezado a ser lo primero y
lo último con lo que nos relacionamos.
9 de cada 10 entrevistados reconoce que mira el
móvil en la primera hora tras despertarse y una
cifra similar hace lo mismo justo antes de irse a
dormir. El móvil está siempre presente, Fuente. PuroMarketing (España)
Estudio de Ipsos MORI para Deloitte (publicado 2017)
en el inicio y en el final. El estudio se hizo sobre una muestra estadounidense
de usuarios de todas las edades (la horquilla iba de los
18 a los 75 años)
Algunos datos
Está presente en todas las actividades todo el día.

• 92% usa su smartphone mientras compra.
• 90% en el tiempo de ocio.
• 89% mientras ve la tele.
• 78% mientras come.
• 59% mientras conducen (62% 2016).
• 44% mientras cruzan la calle (42% 2016)
• 85% mientras habla con familiares y amigos.
• 81% mientras come en un restaurante.
• 54% chequea el móvil reuniones de trabajo (58% 2016).
• XX% cuantas veces ustedes han mirado el móvil
Fuente. PuroMarketing (España)
durante hasta este momento de clase? Estudio de Ipsos MORI para Deloitte (publicado 2017)
El estudio se hizo sobre una muestra estadounidense
(levanten la mano por favor) de usuarios de todas las edades (la horquilla iba de los
18 a los 75 años)
Smartphonero Peruano
Fuente. Perfil del Smartphonero Peruano (2017).

http://www.apln.pe/perfil-del-smartphonero-como-usan-el-celular-en-el-peru/
Smartphonero Peruano

IPSOS, USA IPSOS Perú (2017)
18-75 años Smartphonero
(2017) Peruano
Usa su smartphone mientras compra. 92% 33% Para comprar / Pagar
En el tiempo de ocio. 90% n.d.
Mientras ve la tele. 89% 80%
Mientras come. 78% 60% Están mintiendo….
Mientras conducen (62% 2016). 59% 16% 86% mientras se transporta/viaja
Mientras cruzan la calle (42% 2016) 44% 65% Camina
Mientras habla con familiares y amigos. 85% 80% Para Ccomunicarse
Mmientras come en un restaurante. 81% n.d.
Chequea el móvil reuniones de trabajo
(58% 2016). 54% ¿?
Horas en Promedio 7 horas
Mi opinión: Igual (o más).

Fuente. Elaboración propia.
“Digital” in Perú

Websites y apps
que más usamos
los peruanos para
compras on line.
Fuente: Datum.
Infografía: APEM.

Perfil del
comprador on-line
(Perú).
Fuente: IPSOS.

Perfil del
comprador on-line
(Perú).
Fuente: IPSOS.
“Cada vez los internautas se vuelven más activos navegando

por internet, debido a que tienen a su disposición una gama de
actividades que les permite desde descargar contenido para
entretenimiento hasta realizar compras en línea.
Para este 2017, se estima que el 10% del Perú compra por
Internet, es decir, 3´273,732 personas han realizado un pedido,
reserva o compra de algún producto o servicio por la web. El
comprador promedio pertenece al NSE ABC y es hombre que
bordea los 30 años y que trabaja como dependiente. A nivel
generacional, se trataría de un Millennial o Generación Y. El
informe “Comprador en Línea 2017” tiene como objetivo
conocer el perfil y comportamiento de compra de los
internautas que suelen realizar compras por Internet. Para
esto, se entrevistaron a hombres y mujeres internautas de 8 a
70 años de todos los niveles socioeconómicos de 14 ciudades
del Perú Urbano.”
Fuente. IPSOS Peru.

https://www.ipsos.com/es-pe/comercio-electronico-2017
https://www.ipsos.com/sites/default/files/2017-03/EComerce.pdf
El comercio electrónico aún no despega por completo en nuestro país: apenas el 16% de internautas
Perfil del recurre a él. Y si bien esta cifra se ha incrementado en los últimos años, razones como el
comprador on-line incumplimiento de una venta (54%), el temor al fraude (47%) y la preferencia de probar lo que se va a
comprar (43%) no permiten que acelere más, explica Jhoan Vega, director comercial de Arellano
(Perú). Marketing.
Fuente: Gestión.
"Es importante cambiar esto porque las empresas están en un contexto en el que quieren reducir
costos, evalúan cómo manejar sus flujos de caja y están en búsqueda de nuevos compradores",
comenta.
Sin embargo, principalmente el internauta se acerca al e-commerce mientras el proveedor le otorgue

confianza (con la disposición de firmas conocidas, por ejemplo), que encuentre variedad para elegir y
le ofrezcan mejores precios y ofertas.
El perfil del usuarioEntre los compradores online sobresalen los que tienen entre 25 y 34 años, en un
37%, de nivel socioeconómico B (al 45%) y, en su mayoría, mujeres (54%).
Además, el usuario promedio de e-commerce cuenta con educación superior completa (44%), es
trabajador dependiente (64%) y el 97% posee tarjeta de crédito versus un 81% de usuarios de
Internet que no la tiene, según un estudio de Arellano Marketing.
Fuente. Diario Gestión. 2017.07.04.

https://gestion.pe/tecnologia/comercio-electronico-peru-perfil-comprador-promedio-invierte-138668
"La gente que no está bancarizada piensa que sin ello no puede comprar, y no es así. Las marcas
Perfil del ahora tienen varias opciones, como el pago contra entrega", indica Vega.
comprador on-line
En tanto, entre las preferencias en la compra de este perfil de usuario destaca el rubro
(Perú). entretenimiento, seguido de la tecnología, los productos y servicios turísticos, y los cupones (ver
Fuente: Gestión.
infografía).
"En Internet, hoy hay una oferta más democrática e inclusiva. Por ejemplo, las que ofrecen empresas
de taxis, cines y paquetes turísticos en variadas ciudades".
La otra cara de la moneda Vega recalca que el vendedor también es responsable de la aceleración de
los números en el comercio electrónico. ¿Cómo? En primer lugar, brindando una mayor facilidad de
uso en la Web.
"Las marcas que trabajan con el comercio electrónico deben ofrecer una promesa única de valor, que
incluya ventajas sobre los canales físicos. Una buena compra genera preferencia por el canal online e
incentiva la recompra", sostiene.

Perfil del Como segundo punto, recuerda la importancia de un buen cierre en el círculo de venta online.
comprador on-line Además, comenta que es esencial el monitoreo del estado del pedido y la oferta de brindar
respuestas ante los reclamos.
(Perú).
Fuente: Gestión.
En tanto, entre los factores que pueden generar una experiencia negativa comenta cuatro: la
complicación con Aduanas (cuando se trata de la venta de productos importados), la complejidad en
el pago, el cobro de más por las tiendas y que el producto no llegue a tiempo. Superados estos
contras, el comercio electrónico con una firma podría abrirse varias puertas.

Perfil del
comprador on-line
(Perú).
Fuente: Gestión.

Hicimos un evento de marketing en
Trujillo el 24 de noviembre de 2017,
que fue tendencia nacional en
Twitter.
¿Cómo?
Con +500 asistentes,
jóvenes entre 18 y 25 años,
todos provistos de un arma:
el móvil.
People won’t stop staring at their phones, so
a Dutch town put traffic lights on the ground.
As anyone who lives in a city knows, public sidewalks these days
are a free-for-all of pedestrians staggering along, zombie-like,
staring intently at the screens of their phones. As well as
infuriating other pedestrians, there’s some evidence that this
behavior increases our chances of being hit by a car.
To avoid that fate for its smartphone-addicted residents, a Dutch

town is trying out a pilot program to put traffic lights where
everyone is already looking. On the pavement.
Bodegraven, a town in the Netherlands, has installed LED light

strips on the sidewalk that synchronize with traffic signals and turn
red or green at pedestrian crossings, so that people can’t miss
them even if their eyes are cast down toward their smartphone
screens. The lights were built by HIG Traffic Systems, a company
that is based in the town, and so far have been installed at a single
intersection for a pilot project, but the company hopes to
spread the idea to other towns and cities if the trial is successful.
“The attraction of social media, games, WhatsApp and music is

great and at the expense of attention to traffic,” said Kees Oskam, a
local councilor. “As a government, we probably can not easily
reverse this trend, but we want to anticipate it in there.”
https://qz.com/942104/people-wont-stop-staring-at-their-phones-so-this-dutch-town-put-traffic-
lights-on-the-ground/
Algunos datos
• 47% reconoce que es un adicto al móvil.
• Del total de los consumidores un 30% ha hecho
un esfuerzo por reducir su tiempo móvil y lo ha
logrado y un 17% lo ha intentado, pero no ha
funcionado.
• Habitualmente, los pasos que se dan son los de
guardar el móvil cuando se está con otra gente,
eliminar el sonido de las notificaciones, dejarlo
en un bolsillo cuando se está solo, apagarlo por
la noche y borrar apps (algo muy importante
para las empresas).
• 38% de los usuarios no ha decidido limitar el
Fuente. PuroMarketing (España)
uso de sus smartphones y no lo va a hacer en el Estudio de Ipsos MORI para Deloitte (publicado 2017)
futuro. El estudio se hizo sobre una muestra estadounidense
de usuarios de todas las edades (la horquilla iba de los
18 a los 75 años)
Algunos datos
• El 63% de los consumidores prefieren comprar
en una tienda online que permita opiniones de
otros usuarios.
• Los usuarios que leen comentarios de otros
clientes compran en promedio 11% más.
• Los productos que tienen descripción de algún
comprador resultan hasta 12 veces más creíbles
que los que sólo albergan descripciones del
fabricante.
• Los comentarios negativos también mejoran la
imagen de la tienda online al suponer una
oportunidad el gerente de la tienda de
reaccionar rápida y efectivamente a la queja
revirtiendo su opinión sobre la misma.
Compound Annual Growth Rate (CAGR) 1,144% (10 años)
60.0
51.0
50.0
40.0
35.7
29.1
30.0
22.7
19.7
20.0
16.1
13.2
9.9
10.0 7.1
4.1 4.9
0.0
2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020
Billions
Algunos datos
• El 63% de los consumidores prefieren comprar
en una tienda online que permita opiniones de
otros usuarios.
• Los usuarios que leen comentarios de otros
clientes compran en promedio 11% más.
• Los productos que tienen descripción de algún
comprador resultan hasta 12 veces más creíbles
que los que sólo albergan descripciones del
fabricante.
• Los comentarios negativos también mejoran la
imagen de la tienda online al suponer una
oportunidad el gerente de la tienda de
reaccionar rápida y efectivamente a la queja
revirtiendo su opinión sobre la misma.
La mala experiencia Starbucks
Audio Starbucks call 911

Algunos datos
• Los usuarios están cada vez más a favor de tener la
posibilidad de ofrecer su opinión y de poder contrarrestar su
intención de comprar un producto o contratar un servicio
con las experiencias de otros clientes", afirma Jordi Vives de
Trusted Shops en España.
• Sólo el 7% de las compañías es capaz de interactuar con los
clientes en tiempo real, de forma personalizada y a través
de todo tipo de canales, tanto físicos como digitales.
• 24% ya habría empezado a interactuar en tiempo real con
los clientes, pero únicamente a través de canales digitales.
• La interacción personalizada y omnicanal con los clientes
ofrece a las empresas una ratio media de retención del
89%, que se reduce al 33% en las que no tienen esta
capacidad.
Algunos datos
• 5% de los directivos de marketing está
satisfecho con el resultado de sus inversiones
en TI para marketing, análisis de datos,
engagement y relación con clientes.
• 16% expresa conformidad con el trabajo de sus
organizaciones para mejorar el conocimiento y
relación con los clientes.
• 54% considera insuficiente el presupuesto
destinado a estas aplicaciones
Fuente: PuroMarketing (España)
Los datos proceden del estudio "Empowering The Data-
Driven Customer Strategy", realizado por la red
internacional de directivos de marketing CMO Council y la
multinacional RedPoint, con el objetivo de analizar la
capacidad de las empresas para desarrollar estrategias de
negocio basadas en el conocimiento profundo del cliente,
crear relaciones sólidas y duraderas (engagement) y
ejecutar interacciones y campañas de marketing multicanal
y en tiempo real, con un alto nivel de automatización.
Algunos datos
• 31% apunta que la información de las bases de
datos de clientes es escasa o inadecuada.
• Sin embargo, en los últimos cinco años, el 42%
de las empresas ha instalado, al menos, 10
soluciones para estas funciones;
• 33% entre 5 y 10; y
• 44% ha destinado, como mínimo, el 25% de su
presupuesto de marketing a sustituir unas
tecnologías por otras.
“Es increíble el software
predictivo. Debo viajar el
lunes a Santiago, y
anduve chequeando
hoteles por Internet en
casa.
Y al abrir Facebook desde
la oficina a través de un
dispositivo distinto y
proveedor de Internet
diferente aparece (ver
foto): el Hotel Atton, el
mismo que estaba
mirando en casa.
Coincidencia?
Claro que no!!”
Del Facebook de Rodolfo
J.. Cremer
Algunos datos
• Revela la escasa capacidad de las empresas
para medir el impacto en el negocio de las
acciones de marketing e interacción con los
clientes.
• 28% simplemente apunta que no puede.
• 36% realiza mediciones en contadas ocasiones
y de canales de interacción muy específicos.
• 30% dispone de sistemas de reporting de
carácter manual.
• Sólo el 5% presume de tener acceso a estos Fuente: PuroMarketing (España)
datos en un clic y en tiempo real. Driven Customer Strategy", realizado por la red
Algunos datos
• 40% de los consumidores reconoce comprar
más a marcas que proporcionan una
experiencia de compra e interacción
personalizadas y, además, la duración de su
compromiso con estas es un 30% superior.
• 86% de los clientes pagaría más a cambio de
una mejor experiencia de cliente y el 79% no se
plantea comprar a empresas que no
demuestren, de forma previa y activa,
comprender y cuidar a sus clientes.
Algunos datos
• Los retailers y marcas no pueden permitirse ser
complacientes con el papel estratégico del
comercio electrónico.
• La mitad de los compradores abandonará los
carritos de compra online si la oferta de tipos
de entrega no les satisface.
• 60% comprará sus productos a un retailer online
en vez de a otro si ofrece opciones de entrega
más prácticas.
• El 54% de los consumidores dice que la entrega Fuente: PuroMarketing (España)
Este duro mensaje para los retailers emana del nuevo
define a quién comprará siempre. estudio sobre "La Entrega a Consumidores en Comercio
Electrónico para 2017" de MetaPack,
• El 39% no volverá a comprar nunca a un El estudio, que se llevó a cabo en agosto entre 3.577
comerciante online después de una experiencia consumidores en el Reino Unido, Francia, Alemania,
España, Países Bajos, Italia y los Estados Unidos, pidió a los
de entrega negativa. encuestados sus opiniones acerca de una amplia gama de
temas abarcando desde los programas de "prueba antes de
comprar" hasta los programas de fidelización.
Algunos datos
• 43% ha utilizado plataformas de medios
sociales para expresar su descontento con una
experiencia de entrega pobre y en la franja de
edad de 18 a 26 años, esta cifra alcanza un
enorme 48%.

estudio sobre "La Entrega a Consumidores en Comercio
El estudio, que se llevó a cabo en agosto entre 3.577
consumidores en el Reino Unido, Francia, Alemania,
encuestados sus opiniones acerca de una amplia gama de
El 15 de marzo de 2017, 6:00am me levanté con estas imágenes.
El día que presentaba el tema “La Rentabilidad de la Experiencia”
en el Congreso Internacional de Retail, organizado por Seminarium, en Lima, Perú.
Piura Piura Chiclayo

http://larepublica.pe/reportero-ciudadano/854135- http://larepublica.pe/impresa/sociedad/855454- http://peru21.pe/actualidad/lluvias-chiclayo-
senamhi-pronostica-lluvias-fuertes-en-la-costa-y- lluvias-causan-desastre-en-piuray-rios-amenazan-la- inundaron-90-distritos-2270253
sierra-de-piura poblacion
Trujillo
http://larepublica.pe/impresa/sociedad/738605-lluvia-
de-siete-horas-demostro-que-trujillo-es-una-ciudad- Chiclayo
vulnerable http://www.tn8.tv/fotos/415005-nube-apocaliptica-
asusta-peruanos/
https://www.linkedin.com/pulse/debriefing-aprendizajes-y-
reflexiones-después-de-una-rodolfo/
Gianfranco (19.03.2017):
• + 25% los Precios
• “Por lo ocurrido”
Video: Scoria Bank
5:30 minutos
29/06/2017
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=
nLAKdEP5h7k
• Youtube: 157 visualizaciones.

• Youtube: Cuidado al aceptar una
tarjeta de Scotiabank. 6.071
visualizaciones.
• Youtube: Posible fraude del Scoria
Bank. 69 visualizaciones.
• Facebook: 950 likes. Compartido
3.020 veces. Vizualizaciones
93.249. 223 comentarios.
• Total visualizaciones: 99,546
solo Youtube + Facebook @
21/01/2018 (6.5 meses)
Video: Scoria Bank
5:30 minutos
29/06/2017
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v
=nLAKdEP5h7k
Total visualizaciones: 99,546
solo Youtube + Facebook @
21/01/2018 (6 meses aprox)
Dave Carroll Music 17,859,555 vistas en Youtube
15M suscriptores en el canal
17.876 comentarios
Publicado: Publicado el 06/07/2009
@ 21/01/2018
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
Dave Carroll Music
“..within four days of the song going online, the gathering thunderclouds
of bad PR caused United Airlines’ stock
price to suffer a mid-
flight stall, and it plunged by 10 per cent, costing
shareholders $180 million. Which, incidentally, would have bought
Carroll more than 51,000 replacement guitars.”
Fuente: HUFFPOST, BUSINESS 08/24/2009 05:12 am ET Updated Dec 06, 2017

https://www.huffingtonpost.com/2009/07/24/united-breaks-guitars-
did_n_244357.html
Y mientras a LATAM
le siguen pegando
bajo…
“Quiero compartir con Uds, algo que me acaba de suceder. Hace dos
semanas tenia un viaje programado para hoy a la ciudad de Piura.
Pague mi boleto vía internet, por que ahora si uno compra un boleto
aéreo en el counter de la línea aérea se paga 13 dólares mas, cancele
129 dólares Lima-Piura.Trujillo=Lima.. según la información esto incluía
pasaje ida y vuelta, maleta ida y vuelta y asiento 1 A ida y vuelta.
Ayer hago mi check out y me doy con la sorpresa que mi asiento era 9L
y no podía llevar maletas. Al llamar al call center me dicen que lo que
page solo incluye pasaje y que seguramente fue una falla del sistema.
Ayer page 36 dólares mas por maletas y asientos 12 A .Hoy llego con
todo reconfirmado a las 7 y 21 de la noche. El vuelo salía o salió a las 8y
25.Segun la srta del counter de esta aerolínea llegue tarde y que me
podía embarcar yo mas no mi maleta. Pensé que era una broma pero
no era una broma. Fui tratado de la peor manera y mi ropa fue puesta
en dos bolsas si es que yo deseaba viajar. La srta del counter no
entendía razones. No suelo contar muchas cosas que me suceden, pero
de verdad me siento in dignado, humillado en mi propio País, por una
empresa aérea extranjera, a la que muchos apañan por que brinda
pasajes gratis o a bajo precios a muchos congresistas y además tiene
una gran carga publicitaria en muchos medios de comunicación , es por
eso que hago publica mi denuncia por este medio, por que se que
nadie me tomara atención. Pido a alguna de las instituciones que velan
por el derecho del consumidor hagan algo para parar el abuso del que
somos victimas muchos peruanos a diario por esta aerolínea. Creo que
no les ha gustado las dos parodia que hice sobre Charlatán, y hoy me
hicieron sentir eso.”
Fuente: http://larepublica.pe/espectaculos/1216345-facebook-carlos-Alvarez-cuenta-como-fue-humillado-por-conocida-aerolinea
• Carlos Alvares lo publica el 23/03/2018
• Yo lo leo el 24/03/2018
• Al 26/03/2018:
• 26k vistas
• 12k molestos + 4k sorprendidos + 0.25 tristes
• 22,596 compartido
Y mientras a LATAM
le siguen pegando
bajo…
Fuente: Facebook de Ricardo

Alcázar Viacava
https://www.facebook.com/Rica
rdoAlcazarViacava/posts/102150
79129633748
Jimena Alcazar se siente molesta.
15 h ·
PERDIERON MI MALETA‼️‼️🆘
*Ayudenme a compartir porfavor!!!!
LATAM Airlines
LATAM: PIDO QUE ATIENDAN MI CASO Y AGILICEN EL PROCESO DE INDEMNIZACION.
El martes 03 abril viajé de Santiago a Lima en el vuelo LA638 a las 21:55. Ese día nunca llegó ni mi maleta ni la de una amiga. Hicimos las descripciones de las maletas y el tramite debido para que
envien las maletas de santiago lo antes posible (caso: LIMLA26849). Como excusa dijeron que las maletas no las embarcaron porque habian otras maletas de vuelos anteriores que tenian que embarcar.
-04 abril: llamé al call center y no me dieron respuesta alguna de donde estaba mi maleta.
-05 abril: llamaron a mi amiga 8am diciendo que ese dia llevaban su maleta (que estaba junto a la mia cuando hicimos el checkin en el aeropuerto en santiago) a su casa. Llego la maleta de mi amiga.
-06 abril: llame al call center y me dijeron que habia una maleta con caracteristicas similares a las que dije y que la iban a embarcar. Ademas me mandaron un mail VOLVIENDO a preguntar acerca de las
caracteristicas de la maleta y de lo que tenia ADENTRO tambien.
-07 abril: fui hasta las oficinas del AEROPUERTO (porque el unico medio telefonico es el call center en donde no me daban respuesta alguna) a presentar mi reclamo ya que aun no embarcaban la
maleta con “caracteristicas similares”...yo necesitaba más informacion. Ese dia le di informacion a la persona que atendia sobre lo que tenia adentro. Enviaron un mail al aeropuerto de santiago y la
chica (Vanessa Apestegui) me dijo que me contactaban en un plazo de 24h.
*Además hice el reclamo en INDECOPI.
-08 abril: NUNCA SE CONTACTARON
-09 abril: me envian un mail diciendo que mi caso fue asignado a un ejecutivo, que cuando tuvieran informacion se contactaban conmigo. Me confirman que mi maleta esta en santiago y que la iban a
embarcar lo antes posible. (VER MAILS)
-10 abril: SE EQUIVOCARON. Mala comunicacion entre los aeropuertos. Segun el aeropuerto de chile mi maleta la embarcaron el 04 abril pero para el aeropuerto de lima recien la embarcarian ese dia.
-11 abril: todavia no hay respuesta del aeropuerto de chile.
-12 abril: aun estan buscando mi maleta.. me hablan acerca de la indemnizacion que se iniciara el dia 14 de perdida la maleta.
-13 abril: reciben la documentacion y me piden boletas de las compras en chile.
-16 abril: despues de enviar 5 mails diciendo que se comuniquen conmigo, me envian un mail diciendo que inicia el proceso de indemnizacion. Ese mismo dia adjunto las boletas y la lista de todo lo que
tenia en la maleta.
-19 abril: DESPUES DE ESPERAR 3 DIAS MAS.. lo unico que me dicen es que el caso fue derivado al area de indemnizaciones. Ese mismo dia pedi el contacto de esa area.
-HOY 20 abril: no me pueden contactar con un numero especifico. El unico medio de comunicacion es por el call center (SERVICIO INEFICIENTE) y por mail (QUE TE RESPONDEN CUANDO QUIEREN Y
SOLO DICIENDO: DISCULPAS POR LAS MOLESTIAS OCASIONADAS).
*LATAM HASTE RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA DE MI MALETA Y AGILIZA EL PROCESO DE INDEMNIZACION. YA VA PASANDO CASI UN MES!!!!!!!!
Pd. Que clase de servicio da LATAM si pierden una maleta en un vuelo SIN ESCALA de CHILE (pais vecino) a PERU!?
Fuente: Facebook de Ricardo Alcázar Viacava

https://www.facebook.com/RicardoAlcazarViacava/posts/10215079129633748
En un Extremo de
Excelencia de
Servicio
Singapore Airlines
Fuente:
https://www.facebook.com/AmazingB
eauty2/posts/578347109187552
En un Extremo de
Excelencia de
Servicio
Singapore Airlines
Fuente:
https://www.facebook.com/AmazingBeauty2/posts/578347109187552
En un Extremo de
Excelencia de
Servicio
Singapore Airlines
Fuente:
https://www.facebook.com/AmazingBeauty2/posts/578347109187552
El caso Ryan Air
Un Low-Cost
rentable y puntual
(y no tan low-cost al final)
https://en.newsner.com/news/now
we-pay-tribute-to-the-airline-that-
did-everything-in-its-power-to-help-
a-mother-in-need/
Algunos datos
• 43% ha utilizado plataformas de medios
sociales para expresar su descontento con una
experiencia de entrega pobre y en la franja de
edad de 18 a 26 años, esta cifra alcanza un
enorme 48%.
• El 54% dice que quiere que los sitios de
comercio electrónico ofrezcan una entrega en
una hora en áreas metropolitanas.

Algunos datos
Fidelización (a través de la entrega)
• Los consumidores dicen que compran más a e-
tailers que ofrecen programas de fidelización de
entrega.
• Casi una tercera parte está dispuesta a pagar
una cuota anual para tener beneficios premium
que eliminan la necesidad de incluir, o
preocuparse por el coste de entrega de sus
compras.
• El 42% dice que los planes de fidelización le Fuente: PuroMarketing (España)
hacen sentirse especial. estudio sobre "La Entrega a Consumidores en Comercio
Algunos datos
Fidelización (a través de la entrega)
• El 31% pagaría una cuota mensual para tener
entregas ilimitadas al día siguiente.
• El 55% daría prioridad a un e-tailer sobre otro si
ofreciera un programa de fidelización de
entrega; esto fue particularmente el caso para
los compradores estadounidenses (75%),
españoles (71%) e italianos (59%).
• El modelo de entrega consolidado también
resultó ser una idea popular para los Fuente: PuroMarketing (España)
compradores estadounidenses (84%), españoles estudio sobre "La Entrega a Consumidores en Comercio
(81%), italianos (73%), franceses (71%) e Electrónico para 2017" de MetaPack,
ingleses (65%). consumidores en el Reino Unido, Francia, Alemania,
Algunos datos
Velocidad
• Al ser la entrega al día siguiente y el mismo día
una práctica ahora establecida, el deseo del
consumidor de opciones de entrega todavía más
rápidas sigue siendo incesante.
• Cuando se les preguntó que evaluaran sus
consideraciones de entrega más importantes
para las compras online, más de la mitad (52%)
dijo que la entrega rápida es su primera o
segunda prioridad más importante - un Fuente: PuroMarketing (España)
incremento en comparación con el 30% de los Este duro mensaje para los retailers emana del nuevo
encuestados del año pasado. Electrónico para 2017" de MetaPack,
Algunos datos
Velocidad
• La demanda del servicio de entrega en una
hora en áreas metropolitanas también se
incrementó, con más de la mitad (54%) de
todos los encuestados que dijo que quiere que
los sitios de comercio online a los que compran
ofrezcan este servicio.

@2018.01.26
@2018.01.26
Algunos datos
Velocidad
• La entrega ultrarrápida tiene un atractivo
particularmente fuerte para los compradores
millennials (66%) y aquellos con edades
comprendidas entre los 27 y los 38 años (68%).
De manera similar, la capacidad de aprovechar
un servicio de entrega en una hora resultó ser
una propuesta particularmente atractiva para el
85% de los compradores españoles y el 70% de
los compradores estadounidenses. Tuvo menos
atractivo para los compradores holandeses Este duro mensaje para los retailers emana del nuevo
(24%). Electrónico para 2017" de MetaPack,
Algunos datos
Velocidad
• El deseo del consumidor de un servicio
premium de entrega el mismo día está
creciendo. Este año (2017), la demanda de un
servicio premium de entrega el mismo día se
duplicó en todos los países encuestados. Fue
particularmente atractivo para los
consumidores italianos (33%), ingleses (28%) y
estadounidenses (22%), con el 22% de todos los
encuestados que han aprovechado la opción de
entrega el mismo día en los últimos seis meses. Este duro mensaje para los retailers emana del nuevo
Algunos datos
Personalización
• El año pasado (2016) solo un 2% de los
compradores pensaba que la personalización
se encontraba en la categoría de consideración
de entrega importante. En 2017, un 15% dice
que espera que los proveedores online sepan
quiénes son, y planifiquen la entrega siguiendo
sus preferencias.

Algunos datos
Personalización
• La capacidad de elegir qué transportista entrega su
compra online se está convirtiendo en una
consideración primordial para compradores online.
• 42% de todos los encuestados dijo que era
importante para ellos.
• 63% de todos los encuestados estadounidenses
dijo que esta opción era importante para ellos - y
para el 32% de ellos, que era vital.
• 38% de los millennials (18-26 años) quería este Fuente: PuroMarketing (España)
servicio. estudio sobre "La Entrega a Consumidores en Comercio
• 55% con edades entre 27 y 38 años indicó que era El estudio, que se llevó a cabo en agosto entre 3.577
una prioridad para ellos - y de esta cifra, el 20% dijo España, Países Bajos, Italia y los Estados Unidos, pidió a los
que esta esencial que eligieran quién haría su temas abarcando desde los programas de "prueba antes de
entrega. comprar" hasta los programas de fidelización.
Algunos datos
Sin Fronteras
• Más de una quinta parte (21%) de los
encuestados del estudio de este año ha
realizado por lo menos una compra en el
extranjero en los últimos 12 meses, con una
tercera parte (33%) que dice que ha comprado
productos entre dos y cinco veces.
• 16% ha realizado hasta 10 o más compras
transfronterizas - esto representa un pedido al
mes. Fuente: PuroMarketing (España)
Algunos datos
Sin Fronteras
• Los compradores estadounidenses, en
particular, demostraron tener una creciente
inclinación por comprar en el extranjero; un
33% ha realizado entre 2 y 5 compras
transfronterizas (un incremento en relación con
el 24% del año pasado) con un 23% que admite
al menos una compra internacional.

Algunos datos
Dónde lo quieren
• La madurez del mercado del comercio
electrónico y preferencias culturales locales
significan que los consumidores en diferentes
geografías favorecen las diferentes ofertas de
entrega.
• Haga clic y recoja en la tienda se colocó en el
primer puesto para los consumidores ingleses
(68%), mientras que la entrega en una tienda
local o punto de recogida ha sido una elección Fuente: PuroMarketing (España)
popular para el 76% de los consumidores Este duro mensaje para los retailers emana del nuevo
franceses. Electrónico para 2017" de MetaPack,
https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
https://www.youtube.com/watch?v=5Dz4xDcvQNI
http://q13fox.com/2018/01/22/amazon-to-debut-store-without-checkout-in-downtown-seattle/
https://www.technologyreview.es/s/9948/asi-es-comprar-en-amazon-go-la-tienda-sin-cajas-ni-casi-personal
Así es comprar en Amazon Go, la tienda sin cajas ni casi personal
A excepción de un trabajador que verifica la edad para adquirir bebidas alcohólicas, en las tiendas de Amazon no hay más empleados. El cliente selecciona lo que quiere y se va. Es un proceso rápido, aunque se hace raro no tener contacto
humano.
No hay dependientes en las cajas, de hecho, ni siquiera hay cajas. Así es ir de compras en Amazon Go, la visión que el gigante minorista en línea tiene para el futuro de las tiendas físicas (ver Las ideas cada vez más locas de Amazon para
ganar dinero con la venta física). En lugar de cajas y dependientes, la experiencia de compra se estructura a través de una aplicación de smartphone, cientos de cámaras normales y de infrarrojos en el techo (negro sobre negro, para que
se integren), algoritmos de visión artificial y aprendizaje automático. Todas estas tecnologías colaboran para determinar qué artículo ha escogido el cliente y poder cobrarle a través de su tarjeta de crédito registrada en su cuenta de
Amazon.
Por ahora, la tienda sigue siendo, en gran medida, un experimento. A lo largo del último año, los empleados de la sede de Amazon han sido los conejillos de Indias de su estrategia, cada vez que querían cosas como sándwiches
envasados, patatas fritas y yogures. Aunque históricamente la empresa se centró en la venta de todo tipo de productos por internet, cada vez se interesa más por la venta física al pormenor, como demuestra su adquisición de Whole
Foods en 2017. Así que mientras estudiaba a sus trabajadores ha ido refinado su enfoque para las compras dirigidas por inteligencia artificial (ver La imparable conquista de Amazon llega al mundo real con su primera librería).
Sin embargo, Amazon acaba de pasar a la siguiente fase de su plan: abrir la tienda al público. Desde ayer, cualquiera puede ir de compras a su tienda física en el centro de Seattle (EE. UU.), siempre y cuando, se haya dado de alta en la
aplicación Amazon Go. La semana pasada el vicepresidente de tecnología de Amazon Go, Dilip Kumar, dirigió una visita a la tienda en la que anunció que, a la larga, la empresa espera abrir más tiendas como esta.
Kumar explicó: "La gente puede entrar e independientemente de lo llena que esté la tienda, puede controlar la cantidad de tiempo que quiere estar. Ya no estamos sujetos al azar de cuánto tardaremos en hacer la compra".
Amazon no es la única empresa interesada en las tiendas sin caja. La empresa estona Wheelys ha probado una tienda autónoma en China (ver La tienda del futuro está en China y no tiene cajas ni empleados), mientras que una start-up de
Silicon Valley (EE. UU.) llamada Standard Cognition está trabajando en su propio sistema de pago sin caja (ver La tienda del futuro no tiene personal, pero no se moleste en robar, sus cámaras lo ven todo). Pero sin duda, la de Jeff Bezos es
la empresa más relevante de todas las que lo están probando y su peso como minorista dentro y fuera de internet, además de su capacidad de crear algo tan complicado como una tienda de pago sin caja con sus propias herramientas y
negocios (además de Whole Foods, el sistema de Amazon Web Services está disponible para albergar todos los datos necesarios para este tipo de servicio), la convierten en la que más probabilidades de éxito tiene en un futuro próximo.
Comprar en Amazon Go resulta un poco raro. Al escanerar el código QR de la aplicación Amazon Go, la verja se abre y el usuario ya puede entrar y guardar su móvil (por alguna razón, esto me resultó muy difícil ya que tenía la constante
sensación de que necesitaba tener el móvil en la mano para que todo funcionara). Entonces, seleccionas los artículos que quieres y lo pones en una bolsa o simplemente lo llevas en la mano mientras te paseas por los pasillos repletos
de productos.
Kumar no ha querido precisar el nivel de eficacia de la tecnología de la empresa para mantener un registro de los artículos seleccionados por los clientes. Solo ha dicho que es "muy, muy precisa", lo que deberá ser suficiente para
distinguir entre productos muy similares, como las bebidas Dr Pepper Diet y Dr Pepper Diet sin cafeína. Al menos, sus precios parecen competitivos.
Salvo la esquina trasera en la que un hombre que comprobaba el DNI de los clientes para adquirir alguna bebida alcohólica, no parecía que nadie nos estuviera prestando ninguna atención. En teoría, no hay necesidad: cuando se
selecciona un artículo de la balda, las cámaras y la inteligencia artificial de Amazon deberían determinar qué es y cobrárnoslo inmediatamente. Si lo volvemos a poner en la balda se eliminaría ese cargo.
Cuando ya tenía todo lo que quería, simplemente me fui. La experiencia completa fue rápida y sin interrupciones, sin embargo, fue desconcertante tener tan poco contacto con otros seres humanos. La ausencia de cajas me hizo
preguntarme por el futuro de las personas que ahora mismo trabajan como cajeras si Amazon Go, o algo similar, se extiende. ¿Pasarán a ocupar puestos de conserje de tienda o serán reemplazadas completamente por la inteligencia
artificial? Aunque cuando voy de compras suelo perderme dentro de mi smartphone, la interacción social está bien.
Kumar admitió que a la gente le cuesta un poco acostumbrarse a que simplemente deben irse de la tienda sin pagar, así que quizás es como comprar en Amazon.com: al principio se nos hace raro comprar cosas de una forma nueva pero
al cabo del tiempo se vuelve algo indispensable, para bien o para mal.
https://www.technologyreview.es/s/9948/asi-es-comprar-en-amazon-go-la-tienda-sin-cajas-ni-casi-personal
Zara abre en Londres una tienda física solo para comprar ‘online’
El local, con una pequeña selección de productos donde se podrán hacer y recibir pedidos, estará abierto mientras se reforma la tienda principal de la
zona.
Zara abrirá mañana en Londres una tienda física especializada en comercio electrónico. Se trata de un establecimiento temporal —estará abierto hasta
mayo en el centro comercial Westfield en Stratford mientras se reforma la megatienda de la marca en ese mismo centro— donde los clientes podrán ver
algunos productos de la tienda, pero no podrán llevárselos en el mismo momento, sino que tendrán que pedirlos online y podrán recogerlos allí mismo a
las pocas horas o al día siguiente.
MÁS INFORMACIÓN
La enseña bandera de Inditex explica en una nota de prensa la idea de la tienda, que en primera instancia podría parecer contradictoria, pero que se trata, como señala el presidente de Inditex, Pablo
Isla, de "un paso más en la estrategia de integración de nuestras tiendas con el mundo online". La nueva tienda es un local pequeño, de unos 200 metros cuadrados, donde se expondrá una "selecta
colección" de prendas. El cliente podrá ver esas prendas —no probárselas, pues no hay probadores— y adquirirlas, esas o cualquier otra de la gama de la marca, en el mismo local, pero solo por
internet. La recogida será en el mismo día si se hace el pedido por la mañana y al día siguiente si se hace por la tarde. También se podrán gestionar allí mismo las devoluciones o cambios.
En esa tienda, Zara ensayará algunas innovaciones. Los dependientes ayudarán a los clientes con "tabletas otros dispositivos móviles" y realizarán los cobros con nuevos datáfonos conectados con
bluetooth. Además, la tienda contará con espejos-pantalla que sugerirán estilismos a los clientes a partir de una prenda elegida. Con un sistema de identificación por radiofrecuencia —similar al que
usan las cajas de los supermercados, en el que las máquinas identifican un producto por el código de barras—, el espejo identificará la prenda y emitirá sugerencias al cliente que se acerque.
Inditex ya factura 1.137 millones de euros en comercio online, a través de Fashion Retail, su filial para las ventas en internet en Europa.
Novedades en la megatienda. Según explica la empresa, la tienda es temporal, estará abierta solo mientras duren las obras de reforma de la flagship —tienda bandera— que tiene Zara en el mismo
centro comercial Westfield, obras que tienen previsto finalizar en mayo. Se trata en este caso de una megatienda de 4.500 metros cuadrados que, además de las habituales secciones de señora,
caballero y niño, tendrá una sección especial de compra online. Es decir, incorporará en su interior la tienda temporal que abre mañana. Aunque ya es posible recoger en una tienda pedidos que se
hayan realizado vía internet, esta de Londres será la primera tienda en todo el mundo que integrará los dos modelos de venta.
Además, esta gran tienda tendrá un punto de recogida automática de pedidos. Un lector escaneará el código QR o el PIN generado cuando el cliente realiza la compra online y entregará el paquete
automáticamente. Para ello, el punto de entrega tendrá dos pequeños almacenes detrás donde trabajará un pequeño robot capaz de gestionar hasta 2.400 paquetes. Es un sistema que ya probó la
empresa en una tienda en A Coruña.
Finalmente, cuando esté operativa en mayo, la tienda, además de posibilitar el pago con móvil, contará con terminales de autopago, para que el cliente pueda escanear y pagar directamente los
productos que compre sin necesidad de ser atendido por un dependiente.
Fuente:
https://www.linkedin.com/pulse/zara-launches-its-first-click-collect-store-rfid-technology-leads/?trackingId=90R%2Fs2F5hRQh2BYCj6JSig%3D%3D
Algunos datos
Dónde lo quieren
• La entrega en una box office ha sido la más
popular entre los compradores alemanes.
• El 20% de todos los encuestados ha optado por
la comodidad de tener los pedidos online
entregados a su lugar de trabajo - con los
compradores italianos (25%) e ingleses (23%)
siendo más propensos a elegir una entrega en el
lugar de trabajo.
Algunos datos
Dónde lo quieren
• La entrega en una box office ha sido la más
popular entre los compradores alemanes.
la comodidad de tener los pedidos online
entregados a su lugar de trabajo - con los
lugar de trabajo.
Se puede hacer algo así en el
Metropolitano, Metro de Lima,
estaciones de Buses, Aeropuertos,
incluso Centros Comerciales…
¿dónde mas?
Algunos datos
Dónde lo quieren
• La entrega en una box
Metropolitano: 750office ha sido la más
mil pasajeros/día. Fuente
popular
Diarioentre
Correo,los compradores
28 de Marzo del 2016 alemanes.
https://diariocorreo.pe/ciudad/el-metropolitano-planea-
atender-a-100-mil-pasajeros-mas-en-este-ano-662690/
la comodidad
Metro de Lima;de tener los pasajeros/día:
500 mil pedidos online
entregados
Fuente: LaaRepública,
su lugar3 Nov
de trabajo
2017 - con los
http://larepublica.pe/sociedad/1140137-metro-de-lima-
aumentara-la-capacidad-de-pasajes-a-500-mil-por-dia-
video
lugarAeropuerto
de trabajo.Jorge Chávez: 50 mil pasajeros/día:
(4.5MM de enero a marzo 2016). Fuente: PuroMarketing (España)
Fuente RPP 13 de abril del 2016 Este duro mensaje para los retailers emana del nuevo
http://rpp.pe/economia/economia/cuantos-pasajeros- Se puede hacer algo así en el
recibio-el-aeropuerto-jorge-chavez-a-marzo-noticia-953499 Electrónico para 2017" de MetaPack,
Metropolitano, Metro de Lima,
estaciones de Buses, Aeropuertos,
Total diario (e) al 2016: 1,300,000 pax/día incluso Centros Comerciales…
¿dónde mas?
Algunos datos
Dónde lo quieren
• Los servicios de entrega el fin de semana
resultaron atractivos para el 34% de los
compradores ingleses y norteamericanos, pero
fueron menos atractivos para los consumidores
franceses (13%) e italianos (14%).
• La demanda de los consumidores de un servicio
de entrega en una hora en áreas
metropolitanas es alta, especialmente para el
76% de los compradores españoles que dijo que Fuente: PuroMarketing (España)
la disponibilidad de esta opción le incentivaría Este duro mensaje para los retailers emana del nuevo
fuertemente para elegir a un comerciante Electrónico para 2017" de MetaPack,
online. consumidores en el Reino Unido, Francia, Alemania,
Algunos datos
Algunas características para España
• La propuesta de un servicio de entrega en una
hora en áreas metropolitanas seduce al 85% de
los encuestados españoles.
• La opción de "probar antes de comprar" atrae
al 63% de los encuestados españoles.
• El 71% de los consumidores españoles
compraría más a un retailer que a otro si
tuviera programas de fidelización de entrega.
• El modelo de entrega consolidado es popular Fuente: PuroMarketing (España)
entre el 81% de los compradores españoles. estudio sobre "La Entrega a Consumidores en Comercio
Algunos datos
Algunas características para España
• El 28% de los encuestados españoles dice
preocuparse por el impacto que tiene el modo
de entrega de sus productos sobre el entorno e
incluso un 49% de ellos dice que piensa mucho
en este tema.
• El 53% de los consumidores españoles dijo que
no finalizaría su compra online si no encontrara
las opciones de entrega deseadas.
Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
• La línea que separa lo digital de la
experiencia de compra física es hoy
artificial. Los clientes compran en el retail
con sus dispositivos electrónicos, y esperan
del online la misma personalización que
pueden obtener en el pasillo.
• Están buscando en los canales digitales la
satisfacción inmediata y mejores
experiencias sensoriales.
• Es un mundo omnicanal (omnichannel) y
las empresas deben encontrar la manera
de vivir en el y ofrecer una experiencia
superior al cliente, independientemente
del punto de entrada.
• En Rebecca Minkoff’s:
• Han dejado de ser una tiende de accesorios, siendo capaces de construir
una relación directa con sus clientes, ayudándolos a completar sus trajes y
también conseguir una mejor idea de lo que quieren.
• 30% más la mujeres pregunta por los ítems recomendados.
• Venden 3 veces más la línea de ropa lista-para-usar de lo que anticiparon.
• Cada parte de la tecnología añade valor capturando detalles:
• Integran los sistemas y recuerdan las visitas previas, los colores y tallas
preferidas, lo que permite que los empleados dispongan de las prendas
adecuadas.
Rebecca Minkoff’s new stores still stimulate those senses while incorporating some of the intelligence that
online channels typically bring to bear. Each store features a large interactive screen at the entrance, where
customers can browse products or order a beverage. Shoppers can interact with salespeople or they can
make purchases on a mobile app without ever talking to a soul. Inside a fitting room, RFID-tagged
merchandise is displayed on an interactive mirror, where customers can request new sizes or the designer’s
recommended coordinates (a real-life recommendation engine).
• Los bienes e incluso los servicios se commoditizan, por eso las empresas deben
competir en construir y crear experiencias.
• No es suficiente proveer suplemente la continuidad y consistencia operativa de
un canal a otro. Los clientes no piensan en términos de canales (ni en términos
de compañía).
• Se trata de definir la experiencia general y los elementos off-line y on-line que
la empresa desea entregar a los clientes, y luego integrarlos para construir la
experiencia única que consiga el resultado predeterminado y previsto.
• “Every great experience needs to have a theme,” (Joe Pine).
• Nesspreso:
• Nesspreso Club mantiene relaciones directas con miles de clientes.
• En su centro de servicio hay mas de 1,000 muy bien entrenados
expertos en café que no solo “empujan las ventas” sino que ofrecen
asesoramiento y orientación como un sommelier lo haría con el vino.
• 450 tiendas llamadas “boutiques” (a partir 1 en Paris en el año 2000),
son salas de exhibición sin inventario diseñadas a partir de la
degustación y el aprendizaje.
• El canal on-line se enfoca en la eficiencia y el servicio, y se puede
ordenar desde la web hasta el mobile app, con entregas a través del
courier hasta en 2 horas.
• Nesspreso:
• Máquina de café con Bluethoot emparejada con el móvil a través de un
app para smartphone, que puede rastrear el uso de un cliente,
simplificar el mantenimiento de la máquina, incluso permite pasar el
café a distancia.
• El éxito no viene de la noche a la mañana, pero para Nestlé, Nesspreso
es una de sus líneas de negocio con el crecimiento más rápido y
rentable en este momento (Bloomberg).
• QVC:
• Las televentas a través del televisor y el teléfono son cosa del pasado!
• Se incentiva e informa a través del televisor, pero se vende a través del
móvil (“la segunda pantalla”) con el QVC app que muestra exactamente
los mismos productos que aparecen en la pantalla.
• Relojes con cuenta regresiva o anuncios de stock limitado incentivan las
decisiones del cliente.
• En dispositivos Apple con touch ID los clientes pueden ordenar la
compra en menos de 10 segundos.
• QVC:
• Luego de elegir el producto, los siguientes pasos son:
• “Purchase and receive” soportado por una plataforma de pagos
simple y confiable.
• “Own and enjoy”, plataforma para hacer seguimiento post compra,
tips de uso y seguimiento de satisfacción.
• 44% de las ventas totales de QVC provienen del canal on-line (2015). El
2014 fue el 40%.
• QVC es el 10 mobile commerce retailer en USA, de acuerdo a Internet
Retailer.
• Domino´s. Focusing an Speed & Convenience
• Domino´s no se distingue necesariamente pro la calidad de sus
productos sino por la experiencia de velocidad en la entrega.
• Domino´s AnyWare: puedes ordenar pizzas desde el televisor, Twitter,
SmatWatch.
• Domino´s app te permite ordenar con “Cero Clics” la orden habitual
(llena la orden completamente en menos de 10 segundos).
• En Australia se hace seguimiento desde que se empieza a trabajar la
orden, incluyendo cuando entra a la cocina hasta la entrega por GPS.
• “Just-prepared order” entregada en un auto especial que lleva un horno
incorporado para mantener la pizza caliente hasta la entrega.
• “A fast- and hot-food delivery experience”.
• Mohawk Industries: Using Social to Streamline Customer Interactions
• Mohawk Industries: fabricante de pisos que ha crecido hasta convertirse
en una compañía de 8 billones, apoyándose en los clientes que visitan
los puntos de venta de sus concesionarios para ver, tocar y sentir la
alfombra, madera, laminado, o baldosas que planean comprar.
• En vez que el cliente busque a Mohawk, han resideñado el proceso para
ellos buscar al cliente, adoptando tecnología y rediseñado el proceso
comercial.
• 1,200 representantes de ventas que acceden a través de tablets a una
visión 360 de cada cliente -complementada con herramientas analíticas-
lo que les permite capturar y seguir a clientes potenciales generados a
través de su comportamiento en las redes sociales.
• Mohawk Industries: Using Social to Streamline Customer Interactions
• Los representantes analizan conversaciones en tiempo real y pueden
incorporarse en las mismas orientando al cliente con el producto que
buscan, para ayudar al distribuidor a finalizar la venta.
• “In one episode, a woman was posting about her interest in a particular
leopard rug on Twitter. Mohawk’s team surfaced the tweet, passed it on
to a channel partner who contacted the woman and closed the sale
within two minutes”.
• El 80% de las ventas son iniciadas y guiadas en las redes sociales.
• $8 millones de dólares en 14.000 leads derivan de las redes sociales.
Esperan un aumento de $25 millones en ventas anualmente, gracias a
este nuevo enfoque centrado en el cliente.
Desarrollar una
experiencia única para
el cliente, valiosa y
relevante que combine
lo mejor del off-line y
on-line tiene
• Desarrollar una experiencia única para el cliente, valiosa y relevante que
combine lo mejor del off-line y on-line tiene posibilidades enormes.
• Todas las funciones corporativas, incluyendo marketing, servicio al cliente,
ventas, operaciones, finanzas y recursos humanos, así como los productos,
servicios y líneas de negocio, que típicamente compiten y tienen métricas
individuales, deben integrase y colaborar para el diseño de un proceso de
experiencia único.
• La mezcla ideal de los componentes físicos y digitales varía según la compañía.
Sin embargo, hay algunas mejores prácticas para que las compañías ya han
empezado a recorrer este camino.
¿Por donde empezar?
Diseñando la experiencia del cliente: ¿Por dónde empezar?
• Desarrollar una experiencia única para el cliente, valiosa y relevante que
combine lo mejor del off-line y on-line tiene
All-Line
https://www.puromarketing.com/88/30141/consumidores-decantan-experiencia-compra-mixta-entre-tienda-fisica-movil.html
• Para los españoles, las redes sociales son la principal fuente de inspiración para
la compra.
• 40% de consumidores españoles dispuestos a pagar más por recibir su compra
en el día.
• Los consumidores se decantan por una experiencia de compra que aúne las
ventajas de la tienda física y el smartphone (Informe de Consumer Insights
Survey 2018, de PWC desarrollado a partir de la opinión de 22,481
consumidores en 27 países).
• El 2016, 7% de los españoles compró al menos 1 vez por semana a través del
smartphone. El 2018 de duplicó a 14% (17% en los 27 países).
• El 28% compra al menos 1 vez al mes.
• La tienda física no pierde relevancia. El 2015 36% visitó las tiendas al menos 1
vez por semana, el 2016 el 40% y el 2018 fue el 46%.

• Los consumidores buscan la integración de lo Físico, Digital y Social:
• Tienda Física (sensorial) + Tienda Digital (móvil inteligente ) + Social (redes Sociales)
• 38% prefiere pagar en la tienda física a través del móvil.
• El 54% espera comprar alimentos a través del móvil, y 24% ya lo hace.
• La red social es el principal medio consultado antes de hacer las compras
(Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest…), y el email de retailer es solo
considerado por el 13% de los encuestados, muy por debajo de la web multimarca
(31%), las reseñas de viajes (28%), web de los compradores (24%), e incluso web
del retailer (20%).
• Que factores importan más allá del precio:
• Devoluciones sin costo (76%)
• Entrega en el mismo día (53%)
• Traking del pedido (44%)
• Entrega en una hora determinada (37%)
• Desarrollar una experiencia única
para el cliente, valiosa y relevante
combine lo mejor
que
del off-line y on-line

tiene posibilidades enormes.
La realidad aumentada.
El móvil dentro del supermercado.
¿Por donde empezar? 1. Empiece por arriba
• Si los líderes no compran el proyecto los cambios no ocurrirán.
1. Empiece por arriba
• Si los líderes no compran el proyecto los cambios no ocurrirán (Kevin Scanlon,
director de la experiencia total del cliente en EMC).
• Diseñar experiencias para el cliente no es una característica. Es un concepto.
• Si se maneja apropiadamente mantendrá a los clientes leales.
• Por eso el apoyo de arriba hacia abajo es de suma importancia. Si no lo
tiene, usted está haciendo girar las ruedas en falso.
• Debe dotarlo de los recursos, el enfoque y la atención que necesita para
diseñar esa experiencia consistente.
• Para demostrar su compromiso, cada VP y Director de EMC cuenta con una
métrica de experiencia de cliente como parte de su objetivo trimestral.
• Todas las funciones corporativas, incluyendo marketing, servicio al cliente,
ventas, operaciones, finanzas y recursos humanos, así como los productos,
servicios y líneas de negocio, que típicamente compiten y tienen métricas
integrase y colaborar para el
individuales, deben
diseño de un proceso de experiencia único.
¿Por donde empezar? 2. Comience teniendo el
resultado en mente
• Empezar por la
experiencia que se
desea tengan los
clientes con la empresa.
Luego poner en el lugar
a las personas, los
procesos y los sistemas
para que esto suceda a
través de varios puntos
de contacto.
• Recuerde que: Uber no comenzó comprando 1.000 vehículos.
• Comenzó diseñando una nueva experiencia para el cliente.
• Luego unió las diferentes piezas de lo digital y lo físico.
• Finalmente construyó la organización alrededor del concepto.
• Uber empezó por diseñar un único “customer journey”, y luego combinó y
apalancó personas, procesos y tecnología para llevar a la practica el
modelo.
¿Por donde empezar? 3. Diseñe para el cliente,
no para la compañia
• Unificar una infinidad de
datos de diversos sistemas,
incluyendo las transacciones
de punto de venta, las compra
a través del móvil, la actividad
en el call center, y las redes
sociales.
• Gran parte de los procesos en
las empresas se diseñan para
la eficiencia y el ahorro de
costos, con muy poca
consideración en el impacto
en los clientes.
• Se necesita orquestar los
sistemas de cara al cliente.
Front-end y back-end deben
ser diseñados y alineados para
ofrecer la experiencia única
prevista.
3. Diseñe para el cliente, no para la compañia
• Hasta ahora gran parte de los procesos en las
empresas se diseñan para la eficiencia y el ahorro de
costos, con muy poca consideración en el impacto en
los clientes.
• Las compañías que quieren diseñar para experiencias
consistentes tienen que volver a examinar esos
procesos de negocio desde la perspectiva del cliente.
• Para ofrecer una experiencia consistente las empresas
deben unificar una infinidad de datos de diversos
sistemas, incluyendo las transacciones de punto de
venta, las compra a través del móvil, la actividad en el
call center, y las redes sociales.
• El minorista (retailer) promedio tiene datos de
clientes en más de 12 sistemas diferentes.
• Hasta ahora gran parte de los procesos en las
empresas se diseñan para la eficiencia y el ahorro de
costos, con muy poca consideración en el impacto en
los clientes.
• Las compañías que quieren diseñar para experiencias
consistentes tienen que volver a examinar esos
procesos de negocio desde la perspectiva del cliente.
• Para ofrecer una experiencia consistente las empresas
deben unificar una infinidad de datos de diversos
sistemas, incluyendo las transacciones de punto de
venta, las compra a través del móvil, la actividad en el
call center, y las redes sociales.
• El minorista (retailer) promedio tiene datos de
clientes en más de 12 sistemas diferentes.
• El minorista (retailer) promedio tiene datos de clientes en más de 12 sistemas diferentes.
22/03/2016
Tenemos un producto, los jabones tri pack Safeguard, cuyo precio regular
es de S/.8.90.
Como sabemos, por nuestras lecciones tradicionales de marketing que la gente responde
normalmente manera positiva las promociones, decidimos hacer una promoción de
3×2.
Es decir lleve tres productos y pague sólo dos. En términos prácticos equivale hacer un
descuento del 33%, habiendo sin embargo aumentado la demanda del producto.Sin
entrar en discusiones sobre la elasticidad, una acción de este tipo puede tener el propósito
de:
1. aumentar las ventas incentivando el aumento del stock en el consumidor o
2. reducir también las ventas de un competidor cercano, o
3. ambos efectos simultáneamente.
Sin embargo también podríamos agregar un componente adicional a la promoción, y es
por ejemplo, subir el precio a S/.10.20 -mientras dure la misma- y luego hacemos la
promoción 3 x 2.
En este caso el descuento neto por la compra sobre el precio inicial (luego de subirlo
de S/.8.90 a S/.10.20) sería sólo de 23%, y ya no del 33%. Logramos fácilmente esconder
un 10% en el camino, el consumidor sigue pensando que lleva un 33%. En contrapartida se debería
llevar mayor volumen de nuestro producto para stock dejando de comprar en un competidor.
Pero agreguemos una variable más. No apliquemos el descuento en Caja!
Al final en realidad le hemos subido el precio 14.6% (es decir de S/.8.90 a S/.10.20) y no
hacemos ningún descuento efectivo por el volumen.
Y los consumidores distraídos compran más pensando que se benefician.
10/02/2017
Hasta cinco precios para un
mismo producto en la misma
tienda. En la góndola el sticker
del precio regular de los muñecos
de Matel es de S/.37.90.
Al costado, un cartel de oferta,

indicando que los muñecos de
Matel están con 60% descuento
a S/.15.96.
El empleado encargado de los

juguetes informa que los
muñecos de Matel están con
descuento a S/.29.90.
Cuando uno paga en la caja, el

precio que aparece por el
producto es de S/.39.90.
Y cuando uno reclama en

servicio al cliente y llaman al
encargado los juguetes, confirma
que el precio por este producto
es de S/. 27.90.
Fuente: Rodolfo J. Cremer, MBA, Ph.D.
19/02/2017
Cuidado con la
consistencia de las
Promociones.
De oferta un six-pack
de jabones a S/.16.40,
pero llevando dos
paquetes de 3 jabones
cada uno, con la misma
marca y peso, los 6
salen a S/.13.98
(S/.6.99 cada pack de 3).
Y los ponen juntos.
Nos están retando?
• No solo se necesitan
orquestar los sistemas de
cara al cliente (front-end).
Se deben alinear los
sistemas y procesos
internos, y la cadena de
suministros, para asegurar
el cumplimiento de
servicio al cliente.
• Front-end y back-end
deben ser diseñados y
alineados para ofrecer la
experiencia única prevista.
¿Por donde empezar? 4. Nombre un líder a cargo
4. Nombre un líder a cargo
• Asignar un Director de Experiencia del
Cliente facultado (realmente).
• Pasar de un enfoque de “Calidad del
Producto” a “Calidad de la Experiencia”.
• “Recopilar y proveer de información a
los grupos de interés, que fluya hacia
abajo proveyendo a los equipos de
cuentas, comerciales y de servicio
insumos para permitirles sostener
interacciones y conversaciones
significativas que beneficien a los
clientes y la empresa en el largo plazo”
(Kevin Scanlon, director de la
experiencia total del cliente en EMC).
¿Por donde empezar? 5. Centralice el Customer Data
• Es necesario un repositorio de datos y análisis de sistemas central: una base digital
que todo el mundo pueda acceder y utilizar para mejorar su parte, y su
responsabilidad en al gestión de la experiencia con el cliente.
5. Centralice el Customer Data
• Así no exista una función central de la
experiencia del cliente, es necesario que haya un
repositorio de datos y análisis de sistema central:
una base digital que todo el mundo puede
acceder y utilizar para mejorar su parte, su
responsabilidad, en al gestión de la experiencia
con el cliente.
• El grupo de experiencia del cliente de EMC: “es
capaz de recurrir todas las fuentes de datos
relevantes y confiables, y ponerlas en un solo
lugar superando los desafíos típicos de la
generación y gestión de datos de clientes" (Kevin
Scanlon, director de la experiencia total del
cliente en EMC).
¿Por donde empezar? 6. Invierta en la gente
6. Invierta en la gente
• Las empresas que se preocupan por
la experiencia de los clientes
invierten en las personas que las
construyen y los entregan.
• Los seres humanos son el elemento
más importante en la construcción
de las experiencias del cliente.
• Contratar a las mejores personas y
entrenarlas para producir y obtener
los resultados esperados.
• El sistema de compensación debe
estar basado en las mediciones de la
experiencia.
¿Por donde empezar? 7. Rediseñe y alineé las
métricas
7. Rediseñe y alineé las métricas
• Un gran banco tenia problemas con el
cumplimiento de objetivos acerca del
incremento de uso de herramientas de
banca on-line por parte de los clientes.
• Los clientes que utilizaban las herramientas de
los amaban, pero las herramientas no estaban
recibiendo el nivel de uso esperado.
¿El problema? Los gerentes de las sucursales no
tenían ningún interés en la promoción de la
banca digital, ellos querían conducir tanto tráfico
como sea posible a sus sucursales físicas ya que
esta era una de sus principales métricas de
performance.
7. Rediseñe y alineé las métricas
• Solución: cambiar el enfoque de compensación
recompensando a los empleados por toda la
experiencia del cliente, incluyendo la adopción
de la banca on-line.
Los gerentes de sucursal fueron evaluados con el
comportamiento del cliente on-line y off-line en
sus regiones a través de un solo KPI, lo que
impulsó los comportamientos deseados y la
mejora de la satisfacción del cliente en general.
¿Por donde empezar? 8. Cree una visión única de
la compañía
8. Cree una visión única de la compañía
• Durante años, las compañías han hablado
de la importancia de comprender al cliente.
• Y por supuesto sigue siendo cierto, sobre
todo cuando se trata de ofrecer una
experiencia on-line y off-line valiosa para el
cliente.
• El diseño estratégico de una experiencia del
cliente exitosa consiste en dar a los clientes
una única clara comprensión de la empresa,
a través de las experiencias coordinadas que
entreguen el propósito de la marca y le dan
vida a través diversas interacciones físicas y
mediante los medios y dispositivos de
interacción en línea.
This Is What
Customer Experience Will Look
Like In 2020
This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
• Vivimos una época donde las cadenas
minoristas se van a la quiebra.
• La necesidad de una experiencia
óptima del cliente está más clara y
necesaria que nunca.
• La tecnología moderna –
desarrollándose a una velocidad
vertiginosa– ofrece innumerables
oportunidades para enriquecer la
experiencia aún más.
• Pero ¿qué experiencia del cliente
podemos prever –digamos solo– en
unos cuatro años a partir de ahora?
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
Compound Annual Growth Rate (CAGR) 1,144% (10 años)
60.0
Exponential
51.0
50.0
40.0
35.7
29.1
30.0
Hope linear
22.7
19.7
20.0
16.1
13.2
9.9 Looks linear
10.0 7.1
4.1 4.9
0.0
2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020
Billions
“THE BEST WAY TO PREDICT THE FUTURE IS TO
CREATE IT.”
PETER DRUCKER
1. Asistentes digitales en todas partes. El toque humano conserva su valor.
• Siri y Cortana son ejemplos de los
asistentes digitales que conocemos
ahora: herramientas de teléfonos
inteligentes que nos entretienen con
conversaciones divertidas y alguna
sorprendente respuesta de vez en
cuando.
• Los asistentes digitales evolucionarán
considerablemente en un futuro muy
próximo.
• Ofrecerán conversaciones
verdaderamente útiles y nos ayudarán a
tomar las decisiones correctas. Para el
2020, estos sistemas habrán madurado y
ofrecerán asesoramiento real y útil.
• El asesoramiento virtual será un
elemento básico en las tiendas físicas. Tesco, Corea.
• El “toque humano” seguirá siendo
indispensable para las formas más
avanzadas de asesoramiento.
• El buen funcionamiento de las
instalaciones de autoservicio se vuelven
confiables e indispensables.
Jumbo, Chile
• Esto incluye portales de autoservicio o
comunidades de usuarios activos, donde
los clientes pueden hacer sus preguntas.
Tesco, Corea.
Jumbo, Chile
2. Tiendas interactivas aumentan el atractivo centros comerciales
• Los comercios de ladrillo y cemento
(Brick and Mortar) se repensarán. La
buena oportunidad es que la tecnología
ofrece un sinnúmero de oportunidades
para enriquecer la experiencia de
compra.
• Las compras físicas seguirán siendo
sexys y una verdadera experiencia
gracias a los sensores, pantallas táctiles y
balizas.
• Tomemos, por ejemplo, una tienda de
zapatillas.
• En el momento en que un cliente pasa a
la tienda, él conseguirá una oferta trato
personalizado en su teléfono inteligente.
• La más reciente adición a su línea
favorita de zapatillas de deporte está
disponible con un 20% de descuento, y
en stock en esta tienda.
• Una vez dentro, se le explicará a la
asistente digital que está buscando una
zapatilla adecuada para un corredor
novato. Inmediatamente, algunos de los
estantes se encienden.
• Cuando se recoge una de las zapatillas
de deporte, un video se muestra en una
gran pantalla que explica las
características únicas del calzado como
fue fabricado, el uso en diversos
ejercicios que ponen a prueba sus
características, etc.
• Por último, en el espejo de realidad
aumentada lo reconocerá y le mostrará
cómo le quedan los diferentes colores
variedades.
3. Hyper-individualización: productos y experiencia de compra más cerca
del consumidor
• Tiendas y marcas recogerán cada vez más
los datos de los clientes.
• Se generan perfiles detallados basados en
las compras del pasado y los datos
presentados por el cliente.
• La Internet de las cosas permitirá aprender
lecciones importantes sobre el
comportamiento de compra del
consumidor.
• Los productos serán equipados con
sensores generando conocimiento sobre
qué características tienen éxito y cuáles no.
La privacidad en el siglo XXI (según Mark Zuckerberg, Facebook)
La privacidad en el siglo XXI (según Mark Zuckerberg, Facebook)
del consumidor
• También pueden aconsejar a los clientes
individuales sobre cambios puntuales, por
ejemplo.
• ¿Cómo será su desempeño en la práctica?
Siguiendo don el ejemplo de la tienda de
zapatillas, los clientes que deseen podrán
obtener mediciones en sus patrones de
caminata, suelas y peso.
• Sobre la base de esos datos, pueden
obtener asesoramiento sobre el calzado
que mejor se adapte a sus necesidades,
tanto en la tienda física como en línea.
del consumidor
• Debido a que la cuenta de la tienda de
zapatillas está vinculada a una plataforma
de fitness, nivel de condición física del
cliente se convierte en un atributo
personal.
• El cliente todavía controla los detalles que
quiere compartir. Su privacidad seguirá
siendo un tema importante en 2020, y las
empresas de mayor éxito la respetarán.
del consumidor
• Big Data y Capacidad de Procesamiento
Amazing data visualization!
When data analytics
becomes an art, presenting
"A Day in the Life of
Americans“.
Source:
https://lnkd.in/g47RV7P
Each dot represents a

person, and colors
represent the activity. Time
of day is shown in the top
left. As someone changes
an activity, like from sleep
to a morning commute, the
dot moves accordingly.
Fuente: Qaalfa Dibeehi. Customer Experience, Digital Experience, Customer Insights, Lead, VP, Head, Director, EMEA, Global)
https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6374968171715129344/
del consumidor
• Blockchain, Big Data, Internet de las Cosas, y Cloud son los cuatro jinetes del
apocalípsis de la transformación digital. Son palabras que están en boca de todos, y
que hacen que muchos se cuelguen la etiqueta sólo para ser muy "fashion“.
• El Big Data tiene grandes implicaciones en lo que se refiere al marketing, a la
fidelización de clientes, a la mercadotecnia, etc., y tampoco debemos olvidar que
también en términos de privacidad, en costes, en necesidad de innovación
continua, en gestión empresarial, y por supuesto en seguridad informática. Pero
también tiene otras derivadas clave a nivel socioeconómico y empresarial, que se
pasan por alto en otros análisis.
• Un poco de Historia: los datos siempre han estado ahí.
Fuente: World Economic Forum (2018)

https://www.weforum.org/es/agenda/2017/03/asi-revolucionara-el-big-data-las-empresas-y-la-
economia?utm_content=buffer5269d&utm_medium=social&utm_source=facebook.com&utm_campaign=buffer
del consumidor
• Pero ahora entonces el límite pasó a ser tecnológico, y principalmente lo imponía la

limitación de capacidad de cómputo para poder manejar y procesar semejante
cantidad de datos, muchas veces no estructurados, lo cual no hacía sino aumentar
la necesidad de potencia informática. Y es aquí donde nace ese Big Data.
• Big Data: la capacidad de almacenar ingentes cantidades de datos pudiendo
explotarlos de forma eficiente en tiempos y en coste.
• Big Data no será un Oráculo de Delfos al que poder hacer todas las preguntas que
nos persiguen, y del cual vayamos a obtener siempre la mejor de las respuestas. Se
trata sólo de una herramienta de apoyo, hay que revisar la ruta, chequear algún
dato adicional, y estar seguros de que nos lleva a donde queremos llegar.

del consumidor
• Pero ahora entonces el límite pasó a ser tecnológico, y principalmente lo imponía la

limitación de capacidad de cómputo para poder manejar y procesar semejante
cantidad de datos, muchas veces no estructurados, lo cual no hacía sino aumentar
la necesidad de potencia informática. Y es aquí donde nace el Big Data.
• Big Data: la capacidad de almacenar ingentes cantidades de datos pudiendo
explotarlos de forma eficiente en tiempos y en coste.
• Big Data no será un Oráculo de Delfos al que poder hacer todas las preguntas que
nos persiguen, y del cual vayamos a obtener siempre la mejor de las respuestas. Se
trata sólo de una herramienta de apoyo, hay que revisar la ruta, chequear algún
dato adicional, y estar seguros de que nos lleva a donde queremos llegar.
• El futuro siempre acaba superando a la ficción.
del consumidor
• Qué esta haciendo McDonalds
Fuente: Bernard Marr. Internationally best-selling author; keynote speaker; leading business, technology and data expert. Milton Keynes, United Kingdom.
https://www.linkedin.com/pulse/4th-industrial-revolution-learn-how-mcdonalds-using-ai-bernard-marr/
del consumidor
• Qué esta haciendo McDonalds
• McDonald’s priority and commitment to technology: “enhancing digital capabilities

and the use of technology to dramatically elevate the customer experience”.
• Central to McDonald’s and really any fast-food business is the need to keep costs
low and efficiencies high—something big data, artificial intelligence and robotics
can support.
• As the largest fast-food establishment, operating in 188 countries and serving more
than 69 million people each day, it’s clear McDonald’s creates volumes of data, but
it’s what they do with it that will yield powerful results.
del consumidor
1. Personalized and improved customer experience
• Order and pay through the McDonald’s mobile app.

• Access to exclusive deals.
• McDonald’s gets vital customer intelligence about where and when they go to the
restaurant, how often, if they use the drive thru or go into the restaurant, and what
they purchase.
• Recommend complementary products and promote deals.
• Favorite orders are then saved by the app and offer a way to encourage repeat
visits. App users can avoid the lines.
• In Japan, customers who use the app spend an average of 35% more thanks in part
to the recommendations.
del consumidor
2. Digital menus that use data
• Roll out new digital menus.

• These menus can change based on the real-time analysis of data
• Digital menus will change out the options based on time of day and even the
current weather.
• Resulted in a 3% to 3.5% increase in sales.
del consumidor
3. Trends analytics
• Since McDonald’s uses a franchise business model, consistency of food and

experience is important across the franchise.
• It ’s important from the customer’s perspective to experience the same food and
offerings from one restaurant to another no matter where they are located or who
it’s owned by.
del consumidor
4. Kiosks and interactive terminals
• As one solution to the increasing costs of labor, McDonald’s is replacing cashiers in

some locations with kiosks where customers can place their order on a digital
screen.
• Not only are labor costs reduced, but the error rates go down.
• By the end of 2018, you can expect an ordering kiosk to be available at a
McDonald’s near you.
• McDonald’s France is also testing out interactive terminals. Once a customer places
an order they take a connected RFID card associated with the order to their table.
When the order is ready, a McDonald’s staff person locates the customers through
the RFID card and then delivers their meal to them.
4. El Smartphone como una poderosa “segunda pantalla”
• Los Smartphone se han vuelto
indispensables en nuestras vidas.
• Las aplicaciones móviles trabajan sin
problemas en pantallas pequeñas.
• Los clientes pueden recibir contenido
durante la visita en las tiendas de ladrillo
y cemento.
• También bastará escanear las etiquetas
y se encontrarán comentarios y la
información sobre productos
relacionados, asesoramiento
personalizado y tal vez incluso la fijación
de precios histórica.
4. El Smartphone como una
poderosa “segunda pantalla”
primera
e-body
primera
Fuente: e-body concepto esbozado por el Dr. Lluís Martínez-Ribes.

e-body
poderosa “primera pantalla”
• 68% no sale de casa sin su móvil.
• 65% renunciaría a su TV antes que
renunciar a su móvil.
• 73% de H y 63% de M no pasan más
de 1 hora seguida sin revisar su
móvil.
• El móvil se usa cada vez “menos”
para llamar.
• Chat y Redes Sociales son los
servicios que más crecen.
• 19 apps instaladas en promedio.
Fuente: Juan Carlos Alcaide, MdS (2017).

4. El Smartphone como una poderosa “segunda pantalla”
• En los supermercados los clientes
podrán crear rápidamente listas de la
compra desde casa, incluyendo y
mostrando el orden correcto para el
picking basado en el diseño de la tienda.
• También da asesoramiento
personalizado para productos
adicionales e información sobre la
disponibilidad de productos
alternativos en caso de un estante
vacío.
5. La realidad virtual ofrecerá una nueva experiencia de compra desde casa
• No se utilizará (solo) para jugar.
• Se podrá caminar a través de la tienda
virtual desde la comodidad del sofá en
casa.
• Los clientes podrán disfrutar de las
ventajas tradicionales de las tiendas de
ladrillo y cemento en un entorno en
línea: el elemento de sorpresa, la
capacidad de dirigir a las compras por
impulso y la colocación estratégica de
productos.
• El entorno digital también
ofrece una característica única
que no está disponible para las
tiendas de ladrillo y cemento.
El diseño de la tienda e
incluso el inventario son
completamente adaptables a
las preferencias y hábitos de
cada cliente individual.
La realidad aumentada.
El móvil dentro del supermercado.
6. Un nuevo nivel de
distribución: la inmediatez
6. Un nuevo nivel de distribución
• A las personas que les gusta ordenar
sus compras desde la comodidad de
sus sofás también desean
obtenerlos a la brevedad posible.
• Las tiendas online con las
operaciones de logística más
ajustadas necesitan al menos dos
días para cerrar la entrega. Eso
puede ser rápido (ahora), pero el
2020 no será nada especial.
• Para el 2020 también tendremos más
opciones de entrega y los paquetes
de devolución también serán mucho
más fáciles.
6. Un nuevo nivel de distribución
• Una serie de experimentos con
aviones no tripulados (drones)
muestran el potencial de este
método de entrega (y recojo).
• Esto requeriría cambios en la ley
y las regulaciones.
• Otro desarrollo interesante es la
aparición de estaciones de
recogida de paquetería en
estaciones de ferrocarril. En
2020, la red de estaciones de
recogida de paquetería será
mucho más amplia y disponibles.
7. El cliente como centro del ciclo de vida del producto
• Actualmente, el cliente
normalmente se encuentra al final
del ciclo de vida de un producto. Sin
embargo, para el año 2020 el
"diseño de colaboración abierta”
(crowdsourced) se habrá convertido
en un método serio para los ciclos de
vida de productos. Eso significa que
el cliente participará muy
activamente en el diseño del
producto o de la elección de las
variantes.
• De esta manera, los productores
sacarán provecho de la creatividad, el
conocimiento yal experiencia del
cliente, lo que resultará en productos
que cumplan de mejor manera con los
requisitos de la audiencia objetivo.
• Un ejemplo es Tesco. El gigante
minorista participa activamente con sus
clientes en el desarrollo de un nuevo
vino.
• El cliente y la marca estarán más
cerca que nunca.
• Gracias a la tecnología los
clientes son capaces de dar una
respuesta instantánea, estar
involucrados, y elegir diferentes
variantes de un producto.
• Al mismo tiempo, la Internet de
las cosas proporciona los insights
del consumidor en el uso real.
Esto ayudará a los productores a
mejorar el producto.
Encuesta transaccional del BCP. La Molina, diciembre 2017.
Estimado Señor Cremer,
¿Sabía que el SOAT de su auto CHEVROLET,
con placa F3R039 vence el 14/12/2017?
Por ser Cliente BCP, adquiera su SOAT Electrónico desde

Banca por Internet BCP o su App de Banca Móvil a un
precio exclusivo de S/ 75 con el respaldo de
Pacífico Seguros.
Cómprelo en solo 4 pasos:

• Por supuesto, mirar el futuro es
como la lectura de las hojas de té
en el fondo de la taza. Sin
embargo, una cosa es
absolutamente cierta.
Las empresas que mejor
conozcan a sus clientes y las
que mejor mapeen y lleven
a la práctica la experiencia
del cliente prevalecerán.
El símil Peruano (Andino) sería “como leer las hojas de coca”
para conocer los deseos de los clientes.
8. Mirar el futuro
“Difícil de ver.
Siempre en movimiento el futuro está.”
Maestro Yoda
¿Qué se viene?
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=MElU0UW0V3Q
https://www.weforum.org/agenda/2018/02/mind-reading-ai-creates-images-from-your-
thoughts/?utm_source=Facebook%20Videos&utm_medium=Facebook%20Videos&utm_campaign=Facebook%20Video%20Blogs
Extracto de Proverbios y cantares
(XIX)
Caminante, son tus huellas

el camino y nada más;
Caminante, no hay camino,
se hace camino al andar.
Al andar se hace el camino,
y al volver la vista atrás
se ve la senda que nunca
se ha de volver a pisar.
Caminante no hay camino
sino estelas en la mar.
(Antonio Machado)
Termino con 6 ideas Fuerza:
“Si dejas de moverte

te van a golpear”.
Ideas Fuerza 4 de 6
1. Se puede ser low-cost y estar

orientado al cliente.
2. No es un tema ni de CRM ni IT.
Es un tema de cultura organizacional
y procesos = CX.
3. Hay mucho que hacer en Perú (y
en el mundo en general). Para los
clientes ricos y para los pobres.
4. Se necesita algo de Suerte…
Ideas Fuerza 4 de 6
Ideas Fuerza 5 de 6
[Maya Angelou. April 04 1928, May 28 2014]
“I've learned that people will forget

what you said,
people will forget what you did,
but people will never forget how you
made them feel.”1
“He aprendido que la gente se olvidará lo que dices, la gente se
olvidará lo que hagas, pero la gente nunca se olvidará lo que les
hiciste sentir.”
Fuente: https://hhqi.wordpress.com/2014/06/05/angelou/
Ideas Fuerza 6 de 6
[Coco Chanel, seudónimo de Gabrielle Chanel. Saumur, Francia,

1883 - 1971]
“Las mejores cosas en la vida son gratis.

Las que están en segundo lugar,
son realmente caras.”1
Fuente:
1 Chanel, Coco. (2015). https://confesionesdesilviadescalzo.wordpress.com/2014/02/17/15-frases-de-coco-chanel-que-deberias-seguir-al-pie-de-
la-letra/
MUCHAS GRACIAS!
:-)
Rodolfo J. Cremer, MBA, Ph.D.

Global educational leader. International keynote
speaker, specialist in strategic management,
customer experience, & loyalty.
LinkedIn
Twitter @RodolfoCremer
rodolfo@aciertomarketing.com

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PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING

Rodolfo J. Cremer, MBA, Ph.D.

– “No me etiquetes. No somos generación X ni Y, somos generación CX.”

– Queremos comunicarnos con la compañía. El cómo es indiferente.

– Nosotros somos el equipo ganador, depende de ti si nos acompañas a la meta.

- “Gestionar emociones de clientes digitales en tiempo real”.

Mercedes López, Sales Manager IZO España.

Isabel Gorgoso, responsable de CX en Canales no Presenciales de Iberdrola. Imotion, es el pilar para

“En base a estas emociones y experiencias de nuestros clientes y la voz de nuestros

Es rentable: 86% de los

• Un incremento de 2% en la retención tiene el mismo efecto que bajar los

• Reducir la deserción 5% puede aumentar la 80%

Fuente: Reuters. https://lta.reuters.com/article/internetNews/idLTAKBN1HV23Y-OUSLI

Los clientes mas

• No solo hablamos de personalización.

Desarrollar una experiencia

Retail is set to have a record year of closures, spurred by

Fuente: PuroMarketing 2018.04.19

Fuente: PuroMarketing 2018.04.19

Fuente: PuroMarketing 2018.04.19

Fuente: Entorno Turístico 2018.04.25

Fuente: Entorno Turístico 2018.04.25

Fuente: Entorno Turístico 2018.04.25

Fuente. LinkedIn de Patricia Sanchez.

Tenemos que re-imaginar la experiencia del cliente

El mundo es ahora “Phy-gital”

El mundo es ahora “Phy-gital”

Fuente: Presentación de David Sanz. Digital Architech, Microsoft Services.

Fuente: Presentación de David Sanz. Digital Architech, Microsoft Services.

Fuente: Consumer Truth.

• El 47% de los consumidores reconocen que son

Está presente en todas las actividades todo el día.

Fuente. Perfil del Smartphonero Peruano (2017).

Fuente. LinkedIn de Patricia Sanchez.

Mi opinión: Igual (o más).

Fuente. LinkedIn de Patricia Sanchez.

Fuente. LinkedIn de Patricia Sanchez.

Fuente. LinkedIn de Patricia Sanchez.

“Cada vez los internautas se vuelven más activos navegando

Fuente. IPSOS Peru.

Sin embargo, principalmente el internauta se acerca al e-commerce mientras el proveedor le otorgue

Fuente. Diario Gestión. 2017.07.04.

Fuente. Diario Gestión. 2017.07.04.

Fuente. Diario Gestión. 2017.07.04.

Fuente. Diario Gestión. 2017.07.04.

To avoid that fate for its smartphone-addicted residents, a Dutch

Bodegraven, a town in the Netherlands, has installed LED light

“The attraction of social media, games, WhatsApp and music is

Audio Starbucks call 911

Fuente: PuroMarketing (España)

Piura Piura Chiclayo

• Youtube: 157 visualizaciones.

Fuente: HUFFPOST, BUSINESS 08/24/2009 05:12 am ET Updated Dec 06, 2017

Fuente: Facebook de Ricardo

LATAM: PIDO QUE ATIENDAN MI CASO Y AGILICEN EL PROCESO DE INDEMNIZACION.

Fuente: Facebook de Ricardo Alcázar Viacava

Fuente: PuroMarketing (España)

Fuente: PuroMarketing (España)

Fuente: PuroMarketing (España)

Fuente: PuroMarketing (España)

Fuente: PuroMarketing 2018.04.23

del off-line y on-line

Al costado, un cartel de oferta,