Actividad 1 – Foro de Reconocimiento

Presentado Por

Álvaro Quintero Cárdenas - 86031242

Servicio al Cliente – 102609_178

Presentado a

Vanessa Milagro Zuluaga

Tutor de Curso

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

La Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios – ECACEN

Administración de Empresas

Fuente de Oro Meta

05 – 09 – 2018
 OBJETIVO GENERAL

Identificar la importancia del cliente para una organización

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Comprender que es un servicio

Analizar los tipos de clientes y su clasificación

Comprender cuales son las fases de atención del cliente y su importancia

 1.

4. el cliente es toda aquella persona que busca con la compra de un producto/servicio y/o

bien con el cual busca suplir una necesidad que tiene, debemos tener en cuenta que el cliente es

la persona más importante con quien cuneta la organización, él es el propósito de nuestro trabajo,

merece nuestra mejor atención y ser tratado con respeto, debemos recordar que él no depende
de nosotros, nosotros dependemos de él, porque el paga nuestros sueldos con sus compras. Hay

diversos tipos de clientes y varias calcificaciones

Encontramos por ejemplo el comprador, que es aquel que adquiere un producto y/o servicio,

úselos o nos los use por ejemplo quien adquiere un portátil, ese es un comprador así no lo use.

Usuario, es aquella persona que usa el producto y/o servicio comprado, no tiene que ser

necesariamente el comprador, por ejemplo cuando les compramos un celular a nuestros hijos,

nosotros somos los compradores, pero ellos los usuarios; también está el consumidor que es aquel

que adquiere un producto y/o servicio para consumirlo, por ejemplo quien compra carne y luego

la cocina y se la come

También encontramos otra clasificación de clientes de acuerdo a si es interno, que los

internos son todos aquellos empelados, son el capital más importante de la empresa, ya que con

su trabajo generan rendimientos a la misma.

También están los clientes externos, los cuales son todos los posibles compradores de

nuestros productos y/o servicios, sin importar si compran actualmente o no

Otro tipo de clasificación importante con respecto a los clientes es:

Clientes actuales: son todas aquellas empresas y/o personas que compran nuestros productos

de manera directa, y periódica, o que lo hicieron hace un poco tiempo, estos clientes son muy

importantes para nuestra empresa, ya que ellos son los que nos dan el flujo de ingresas de la

empresa actualmente y por ellos operamos, caso contrario deberíamos cerrar

Clientes potenciales: son todas aquellas empresas y/o personas que no son clientes nuestros

en la actualidad, pero que están interesados en adquirir nuestros productos y/o servicios, los

cuales pueden llegar a convertirse en nuestros clientes en un futuro

 También encontramos una tercera clasificación, los cual son aquellos clientes influenciadores,

que son aquellos que pueden dar un concepto favorable o desfavorable sobre nuestros productos

y/o servicios, lo cual puede fortalecernos y/o afectarnos

Elementos y fases de atención al cliente

Acogida, consiste en la bienvenida al cliente, cuando lo recibidos en nuestro negocio

Seguimiento: es el proceso de atención al cliente, donde escuchamos lo que busca

Gestión: donde ofrecemos el producto o servicio con el que busco satisfacer sus necesidades

Despedida momento donde despedimos al cliente y lo podeos hacer sentir que fue bien

servido y grata su visita

Servicio: conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio

básico

Gerencia del servicio: Éste es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la

fuerza motriz del negocio. Es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de

pensamiento, un conjunto de valores y –tarde o temprano- un conjunto de métodos.

Tipos de servicio

Ayúdame: está relacionado con los servicios de transporte, comunicaciones y servicios

públicos; de igual manera con el comercio; también con las finanzas, seguros y bienes raíces y

finalmente con servicios comerciales, personales y recreativos.

 Repárelo: está asociado a la prestación de servicios de mantenimiento correctivo, ajuste y

reparación; los fabricantes de partes hacen parte del servicio Repárelo pues están comprendidos

dentro de la cadena de servicio de mantenimiento y reparación.

Generalmente estos servicios están dirigidos a sectores de telecomunicaciones, informática,

vehículos y electrodomésticos

5.