Tema: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000

Docente: Ing. Tany Encomenderos, CIP, Mg, SS

2018
IX
III
 Contenido

❑ Introducción
❑ La Norma ISO 9000.- 8 elementos o principios.
❑ Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2008.-
Requisitos del SGC.
❑ Sistema ISO 9001:2015
❑ Video.
 Objetivos

❑ Comprender los fundamentos de la Norma

internacional de calidad ISO 9000.
❑ Conocer los conceptos normados de calidad, propios
del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 y
2015.
❑ Manejar los requisitos de un SGC.
INTRODUCCIÓN
Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con unos requisitos
ISO 9000:2008

EL CLIENTE EL PROVEEDOR
Una necesidad Definición

Aptitud de uso Especificación

Satisfacción de Conformidad
especificaciones

Satisfacción de Producto
expectativas
• Apariencia Diseño, color, acabado

• Adaptabilidad Adaptación a lugares,

personas, ambiente y equipos
• Desempeño Normal, extraordinario

• Confiabilidad Tiempo medio entre fallas

vida útil

• Mantenibilidad Facilidad de reparación

• Seguridad Personal, ambiental

 Aparición en
Negocios a
1987: Reino Unido, nivel mundial

Canadá y USA
950.000
Organizaciones en el
Mundo
S.G.C Más de 5000 en
Colombia (1974 por el
ICONTEC)
 Gestión total
Organización
Gestión Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
Mejoramiento Organización
Planificación
Aseguramiento Incremento Mejoramiento
de Aseguramiento (ISO
eficiencia y 9001/08)
Control Garantizar
confianza eficacia

Ciclo del (ISO 9001/94)

Inspección producto

Producto
• Simplificación.
• Unificación.
• Especificación.
Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y
procedimientos que se emplean para garantizar que la
organización realiza todas las tareas necesarias para
alcanzar sus objetivos.

¿Qué
¿Para quién lo ¿Cómo lo
hacemos?
hacemos hacemos?
(Productos
(Clientes) (Procesos)
/Servicios)
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en
lo relativo a la calidad.
Gestión de la Calidad
✓Política
✓Objetivos
✓Planificación
✓Control
✓Aseguramiento
✓Mejora
LA NORMA ISO 9000
 ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN

Es una asociación mundial de organismos de

normalización que congrega alrededor de 150
países. Su misión es promover en el mundo el
desarrollo de la normalización y sus
actividades relacionadas con miras a facilitar
el intercambio internacional de bienes y
mercancías y desarrollar la cooperación a
nivel intelectual, científico, tecnológico y
económico.
 ✓ Satisfacer las necesidades de las partes
interesadas.
✓ Útil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequeñas).
Objetivos de la
norma ISO 9001 ✓ Útil para todos los sectores.
versión 2008 ✓ Simple y fácil de entender.
✓ Compatible con otros sistemas.
✓ Conexión entre la gestión de la calidad
y los procesos de la organización.
✓ Certificación mundial (Reconocimiento).

✓ Mejor comprensión y entendimiento como una

plataforma hacia la administración total de la calidad.

✓ Eliminación de desperdicios y duplicidades.

✓ Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los

procesos de trabajo.
 ISO 9004:2009
Gestión para el éxito
9004 sostenido de una
Norma Certificable organización. Enfoque
de Gestión de la
Calidad.
9001
ISO 9001:2008
Requisitos
ISO 9000:2005
Fundamentos y 9000
Vocabulario

ISO 19011:2011
Gestión de Auditorias
✓ Diagnóstico

✓ Capacitación

✓ Documentación

✓ Implementación

✓ Verificación
• ANÁLISIS ESTRATÉGICO
✓ DEBILIDADES
✓ OPORTUNIDADES
✓ FORTALEZAS
✓ AMENAZAS
• ANÁLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS ISO 9001
 GERENCIA

REPRESENTANTE DE
LA GERENCIA
PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO

LIDER 1 LIDER 2 LIDER 3 LIDER 4 LIDER 5

✓ Creatividad

✓ Expresión oral

✓ Expresión escrita

✓ Trabajo en equipo

✓ Confiabilidad

✓ Conocimiento ISO 9000

✓ Sensibilización
✓ ISO 9000. Fundamentación
✓ Planificación de la Calidad
✓ Herramientas de Mejoramiento y
Análisis de Datos
✓ Enfoque al Cliente
✓ Enfoque por procesos
✓ Metrología
✓ Normalización y Documentación
✓ Auditorias internas de calidad
✓ Procedimientos e instructivos

✓ Registros

✓ Datos

✓ Manual de calidad

✓ Documentos de

origen externo
 BENEFICIOS
✓ Conocimiento de los procesos

✓ Reducción de costos de no calidad

✓ Mejora imagen ante el mercado

✓ Preservación del “know how”

✓ Reproducibilidad y Repetitividad

✓ Mejora continua
 BARRERAS

✓ Resistencia al cambio.

✓ Ruptura de relaciones.

✓ Complacencia con el Status Quo.

✓ Miedo al fracaso.

✓ Amenazas a centros de poder.

✓ No se me ocurrió a mi.
✓ Auditorías internas

✓ Auditorías de segunda
parte

✓ Preauditoría

✓ Auditoría de Certificación
 AUDITORÍAS

CAPACITACIÓN

PERSONAL
ASESORÍA

RECURSOS
FÍSICOS
✓Costos preventivos

✓Costos de evaluación

✓Costos de fallas internas

✓Costos de fallas externas

✓Inspección y pruebas del

material entrante

✓Inspección y pruebas del

producto

✓Material y servicios consumidos

✓Conservación de la precisión

del equipo de pruebas

✓Desperdicio
✓Reproceso o reelaboración
✓Reinspección
✓Análisis de fallas
✓Tiempo muerto
✓Perdidas en producción
✓Venta a menor precio
✓Ajuste por reclamaciones

✓Devolución de productos

✓Cargos por garantía

✓Responsabilidad legal

✓Costos indirectos
SISTEMA DE GESTIÓN
ISO 9001: 2015
 Próxima a ISO 14001:2004

Planear
Hacer

Actuar Verificar
 Confianza
del cliente Reducción
de costos

Mayor Mejoramiento
posicionamiento interno de
en el mercado los procesos
 Enfoque
basado en
procesos

Compromiso Orientación al
del Personal Cliente

Mejora
Continua
 CAPÍTULO 1. Generalidades
Objetivo y Especifica los requisitos para un SGC, cuando una
campo de organización:

aplicación a) Necesita demostrar su capacidad para

proporcionar de forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y
PRODUCTO
CONFORME b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente
a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora
continua y el aseguramiento de la
conformidad.
CLIENTE
SATISFECHO Aplicación
Los requisitos son genéricos y aplicables a
todas las organizaciones sin importar tipo,
tamaño y producto suministrado.
CAPÍTULO 2.
Referencias
El documento normativo, contiene
normativas disposiciones de la Norma Internacional.

Se recomienda a la organización base

sus actividades en esta Norma
Internacional y que apliquen la edición
más reciente del documento normativo.

Así también la organización deberá

hacer referencia a las reglamentaciones
y leyes vigentes que enmarquen sus
actividades.
CAPÍTULO 3. • Son aplicables los términos y
Términos y definiciones dados en la norma ISO
9000.
definiciones

• Los términos utilizados en la

edición 2015 de la Norma ISO 9001
se presentan en la Norma ISO
9000.
Ejm: Calidad, Proceso, Cliente,
Proveedor, Conformidad,
Eficiencia, Eficacia, Productividad,
etc.
 PROCESO

PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE

 CAPÍTULOS CORRESPONDIENTES A LOS
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4. Sistema de 5. 6. Gestión
Gestión de la Responsabilidad de Recursos
Calidad de la Dirección

7. 8.
Realización del Medición, análisis
Producto y mejora
CAPÍTULO 4.

Este capítulo proporciona los requisitos para:

✓ La implementación general del Sistema de

Gestión.

✓ La Documentación y su Control: Manual de

Calidad y Procedimientos.

✓ El Control de registros.
 4.1 Requisitos Generales

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y

mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los
requisitos de la norma, debe:
• Identificar los procesos necesarios para el aplicación del
SGC
• Determinar la secuencia e interacción de los procesos
• Determinar métodos que aseguren que los procesos son
efectivos.
• Asegurar la disposición de recursos.
• Monitorear , medir y analizar sus procesos.
• Mejorar continuamente.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Responsabilidad
CLIENTES
de la Dirección
CLIENTES

Gestión de los Medición, análisis Satisfacción

Recursos y mejora

Entradas Realización Salidas

Requisitos Producto
del producto
 4.2 Requisitos de Documentación

Debe incluir:
• Política y Objetivos de calidad
• Manual de Calidad
• Procedimientos requeridos por la norma (?)
• Otros Documentos necesarios para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de los procesos (¿..?)
• Registros.
La extensión de la documentación depende de:
– El tipo y tamaño de la organización
– La complejidad e interacción de los procesos
– Competencia del personal
Nivel 4. Registros
4.2.2 Manual de Calidad

Debe incluir:

⚫ El alcance del sistema y

justificación de las
exclusiones

⚫ Establecer o referir a
procedimientos

⚫ Describir interacción
entre los procesos
 ¿Exclusiones?
Un requisito de la norma no es aplicado por la Organización.

Se debe justificar el por que no se aplica, esta justificación

no debe afectar la calidad del producto o servicio ofrecido.
 Ejemplo de Exclusión

Dentro del SGC de Escalante & Loayza Abogados

no se realiza el Control de los dispositivos de
seguimiento y medición (requisito 7.6),
específicamente la calibración de estos
dispositivos, por no necesitar de ellos para el
desarrollo de su servicio de asesoría legal.
4.2.3 Control de Documentos

Un procedimiento documentado para:

– Aprobar la adecuación de los documentos antes de su emisión

– Revisar, actualizar y re-aprobar

– Identificar el estado

– Que estén disponibles en los lugares de uso

– Que sean legibles, de fácil identificación y recuperación

– Asegurar que los documentos de origen externo sean

identificados y controlados

– Prevenir el uso de documentos obsoletos

4.2.4 Control de registros de calidad

• Controlados
• Que proporcionen evidencia de la conformidad y efectividad de la
operación.

Procedimiento documentado para:

• Identificación: con un nombre
• Almacenamiento; o lugar de archivo, donde lo guardo
• Tiempo de retención, cuanto tiempo conservarlo
• Disposición, que hacer con ellos después del tiempo de
conservación
• Y de manera general para todos:
– Recuperación, quienes tienen acceso a los registros
– Protección, en files, en archivo electrónico, papel térmico
CAPÍTULO 5.

Este capítulo contiene los requerimientos que son de

responsabilidad de la Alta Dirección (Gerencia General),
incluye requisitos referentes a:

✓ Compromiso de la Dirección.
✓ Política y Objetivos de Calidad.
✓ Responsabilidades y funciones.
✓ Representante de la Dirección.
✓ Revisión por la Dirección.
 5.1 Compromiso de la
Gerencia

La Alta gerencia debe demostrar su

compromiso para:
– Comunicar la importancia de
cumplir con los requisitos del
cliente.
– Comunicar la importancia de
cumplir con los requisitos
regulatorios y legales.
– Establecer una política de calidad
y los objetivos de calidad.
– Llevar a cabo las revisiones por
la Dirección.
– Proporcionar los recursos
necesarios.
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de Calidad
 Ejemplo

Política de Calidad
Trabajamos juntos para proporcionar Soluciones Logísticas competitivas a
nuestros clientes que excedan sus expectativas de una manera oportuna,
confiable y con una actitud de servicio personalizado.

Queremos cultivar con nuestros clientes una relación de largo plazo y

beneficio mutuo, basados en la mejora continua de nuestros procesos y
sistemas de gestión siendo cada vez más exigentes en nuestro trabajo y
haciendo uso de tecnología sofisticada.

Fecha:
Firma de la Alta Dirección:
 5.4 Planeación

5.4.1 Objetivos de Calidad

• Sean establecidos a niveles y funciones

relevantes
• Deben ser medibles y consistentes con la
política de calidad
• Deberán incluir aquellos necesarios para
cumplir con los requisitos del producto

5.4.2 Planeación de Calidad

• Deberá incluir los procesos y la mejora continua
• Cambios Deben ser planeados, Realizado en forma
controlada y mantener la integridad del sistema
 Ejemplos de objetivos por perspectivas

Finanzas
• Costo de las quejas de cliente
• Número de pagos colocados erróneamente
• Número de errores en transferencia de fondos
• Número de pagos vencidos
Sistemas
• Minutos de intranet/internet caídos
• Programadores por cada $ de ventas
• Retraso en la programación de software
• Retraso en servicios de apoyo
• Tickets de atención resueltos

Recursos Humanos Ventas

• Tasa de clientes perdidos/ganados
• Costo por contratación
• Llamadas por día
• Número de empleados en capacitación
• Número de clientes de la
• Tiempo para lograr un reemplazo
competencia ganados
• Tazas de rotación
• Ventas por categoría de clientes
• Número de quejas por los empleados
• Market share
• Número de accidentes
• Porcentaje de ausentismo
• Costos de capacitación por número promedio
de empleados
 5.5 Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección

– Asegurar el establecimiento,
implementación y mantenimiento
– Promover la conciencia sobre los
requisitos del cliente en toda la
organización
– Reportar las necesidades para la mejora

5.5.3 Comunicación interna

Deberá asegurarse la comunicación entre su diferentes niveles y funciones respecto a los procesos
del sistema de administración de calidad y su efectividad.
 5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 General

5.6.2 Información para la Revisión

• Resultados de auditorías
• Retroalimentación del cliente
• Desempeño de los procesos y del producto
• El estado de las acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento de las revisiones
anteriores.
• Cambios que pudieran afectar al SGC

5.6.3 Resultados de la revisión

• Mejora del sistema de gestión de calidad y sus procesos
• Mejora del producto relativo a los requisitos del cliente
• Necesidades de recursos
 CAPÍTULO 6.

En este capítulo se incluyen los requisitos

aplicables a:

✓Recursos Humanos.
✓Infraestructura (identificación y
mantenimiento)
✓Ambiente de Trabajo.
 6.1 Capital humano

◼ Competente (Perfil de puesto)

◼ Capacitado
◼ Evaluar si la capacitación es efectiva
◼ Mantener los registros de la
6.2 Recursos
Competencia
Humanos

◼ Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario

Gestión de para lograr la conformidad con los requisitos del
Recursos producto.
◼Participación del personal
6.4 Ambiente
◼Reglas y orientaciones de seguridad
6.3 Infraestructura de Trabajo
◼Ubicación del lugar de trabajo
◼Instalaciones del personal en la organización
◼Calor, humedad, luz, flujo de aire
◼ Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria ◼Higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación
para lograr la conformidad con los requisitos del producto:
Instalaciones, equipos, software, hardware, transporte,
comunicaciones

Hay que hacer las cosas bien, pero …. más importante aún es:
Hacer bien lo que tenemos que hacer
 Ejemplos : Ambiente de trabajo

• Conductor en un servicio de
transporte, el número de horas de
manejo es un factor que puede
afectar a la calidad del servicio
• La luz de día reflejada directamente
sobre el monitor de una Pc.
• En cámaras de pintura, las
partículas en suspensión afectan a
la calidad del producto.
 CAPÍTULO 7.

En este capítulo se incluyen los requisitos relacionados a la producción del bien o

servicio; según el sector (manufactura o servicios), se podrá aplicar exclusiones
sobre alguno de los requisitos mencionados en este capítulo.
Los requisitos incluidos en esta sección están relacionados a:
✓ Planificación del proceso-
✓ Procesos relacionados con el cliente (características del producto,
revisión de las mismas y atención al cliente)
✓ Diseño y Desarrollo.
✓ Compras (Selección de proveedores, compras y recepción de lo
comprado).
✓ Control de la Producción (planificación, validación, identificación y
trazabilidad, productos del cliente, almacenamiento).
✓ Control de los Dispositivos de seguimiento y Medición (control
metrológico).
 CAPÍTULO 7. Realización del Producto y
Servicios
Cliente
1 Relación con el Cliente
Determinar características del servicio
Revisar condiciones del servicio
Comunicación con el Cliente Nuevo Producto: Diseño y
2 Desarrollo
Asegurar que el diseño cumpla con las
expectativas en el tiempo establecido

3 Comprar
No comprar problemas: Que se compra y a
quien se compra
Planificar el proceso
Validar el proceso*
Trazabilidad
4 Fabricar/dar el Servicio Propiedad del Cliente
Condiciones controladas de proceso, puntos de control, Almacenamiento Productos Terminados
inspección.

5 Dispositivos de Seguimiento y Medición

Confianza en lo que mido

*Procesos especiales que no pueden verificarse al 100%

 7.1 Planificación de la
realización de los productos

• Deberá determinarse, según sea apropiado

• Objetivos de calidad y los requisitos para el producto

• La necesidad de establecer los procesos, documentos y proporcionar

recursos específicos para el producto.

• Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y

ensayo específicas para el producto así como los criterios de aceptación del
mismo

• Registros necesarios para proporcionar la evidencia de que los procesos

cumplen con los requisitos especificados
 7.2 Procesos relacionados
con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el

producto

• Especificados por el cliente, incluye actividades de entrega y

posteriores
• No especificados por el cliente pero necesarios para su uso;
• Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
producto.
• Cualquier otro requisito determinado por la organización

7.2.2 Revisión de lo requisitos relacionados con el producto

• Están definidos los requisitos del producto
• La solución de diferencias
• La Organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos
 7.2.3 Comunicación con el cliente

Acuerdos para la comunicación con

el cliente Deberán ser identificados e
implementados
• Información del producto
• Solicitudes, contratos, ordenes y
actualizaciones
• Retroalimentación del cliente,
incluyendo quejas
 7. Realización del Producto y servicios

7.1 Diseño y Desarrollo, Concepto

• Conjunto de procesos que transforma los requisitos

en características especificadas o en la
especificación de un producto, proceso o sistema
 7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

• Etapas del diseño/desarrollo.

• Actividades de revisión, verificación
y validación.
• Responsabilidades y autoridades
para el diseño y desarrollo.
• Deben gestionarse interfaces entre
los diferentes grupos para asegurar
la comunicación eficaz y las
responsabilidades.
 7.3.2 Elementos de Entrada

• Requisitos funcionales y de desempeño (4.2.4)

• Requisitos legales y reglamentarios aplicables.
• Información proveniente de diseños previos similares.
• Cualquier requisito esencial para el diseño.

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo

• Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el

diseño y desarrollo.
• Proporcionar información apropiada para la compra, la
producción y prestación del servicio.
• Contener o referenciar criterios de aceptación para el
producto.
• Especificar las características del producto que son
esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo

– evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo

para cumplir los requisitos

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los

elementos de entrada.

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo

Asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los

requisitos para su aplicación especificada o uso previsto.
 7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

• Asegurar que los productos comprados

cumplen con los requisitos,
• Los proveedores serán evaluados y
seleccionados en base a su habilidad
para proveer
• Deben definirse los criterios para la
selección, evaluación y re-evaluación
• Se registrarán los resultados (4.2.4)

7.4.2 Información de las Compras

7.4.3 Verificación de los productos

comprados
 7.5 Producción y prestación del
servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

• Disponibilidad de información de las características

del producto
• Instrucciones de trabajo, cuando sea necesario
• Uso de equipo adecuado
• Disponibilidad y uso de dispositivos de medición y
monitoreo
• Implementar las actividades de monitoreo
• Responsabilidades y procesos para la liberación,
entrega y actividades aplicables posteriores a la
entrega
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
Los procesos que no puedan ser
verificados por mediciones o
monitoreos posteriores deben ser
validados por :
– Calificación del proceso
– Calificación del equipo y del
personal
– Metodologías y
procedimientos definidos
– Registros (4.2.4) y
– Re-validación
7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Propiedades del cliente

• Identificadas
• Verificadas
• Protegidas y mantenidas
 7.5.5 Conservación del producto

El producto debe ser conservado

durante su procesamiento y
entrega. Debe incluir:

• Identificación
• Manipulación
• Embalaje
• Almacenamiento
• Protección
 7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición

Cuando sea aplicable, los dispositivos de monitoreo deberán:

• Calibrados o verificados periódicamente o antes de su uso, contra

estándares nacionales o internacionales
• Ajustarse o re-ajustarse según sea necesario
• Identificarse para poder determinar el estado de calibración
• Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar los resultados o
contra daños.

Además:
• Deben mantenerse registros de los resultados de la
calibración y la verificación (4.2.4)
• Confirmar la capacidad de los programas informáticos
cuando se utilicen para el seguimiento y medición
CAPÍTULO 8.

Los procesos de la Organización deben ser monitoreados para

asegurar su correcto funcionamiento, en este capitulo se presentan
requisitos para el monitoreo, análisis de datos y la mejora continua:

✓ Retroalimentación del cliente.

✓ Auditorias Internas.
✓ Seguimiento a los procesos (trazabilidad inicial)
✓ Seguimiento al producto (trazabilidad final)
✓ Control de productos no conformes (NC).
✓ Análisis de datos.
✓ Acciones Correctivas (AC).
✓ Acciones Preventivas (AP).
 8.1 General
Las actividades de medición y
monitoreo para asegurar la
conformidad del producto,
sistema de gestión y mejorar
continuamente la eficacia del
sistema de gestión.

Deben incluir la determinación

de la necesidad para, y el uso de,
metodologías aplicables
incluyendo técnicas estadísticas.
 8.2 Medición y Seguimiento

EX
PE
CT
A TIV
AS
Percepción

EX
PE
CT
AT
IV
AS

8.2.1 Retroalimentación 8.2.3 8.2.4

8.2.2 Seguimiento al proceso
de los Clientes Seguimiento al
Auditorias
producto
Internas
De forma Demostrar la capacidad que
independiente y tiene el proceso para
planificada alcanzar lo planificado
8.3 Control de No Conformidades

El producto que no sea conforme con

los requisitos, se identifica y controla
para prevenir su uso o entrega no
intencional
Un procedimiento documentado para
determinar :
– El control
– Las responsabilidades
– Autoridad en relación al
tratamiento de los productos NC
 8.4 Análisis de datos

Lo datos apropiados Deberán ser recolectados y analizados

para determinar:
• La idoneidad y eficacia del sistema de calidad
• Identificar las mejoras que puedan hacerse
• Proporcionar información acerca de:
– La satisfacción del cliente
– La conformidad con los requisitos del producto
– Las características del proceso, producto y sus
tendencias
– proveedores
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

La Organización debe mejorar

continuamente la eficacia del SGC
mediante el uso de:

• La política de calidad
• Objetivos de calidad
• Resultados de auditorías
• Análisis de datos
• Acciones correctivas y
preventivas
• Revisión gerencial

8.5.2 Acciones correctivas

8.5.3 Acciones preventivas

 VIDEO

Aplicación de
ISO 9001