Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No.

06
Secretaría de Administración Fecha: 08/11/07
Dirección de Servicios de Cómputo
Departamento de Redes y Telecomunicaciones
Área de Software

CONTENIDO

1. Propósito

2. Alcance

3. Responsabilidad y autoridad

4. Normatividad aplicable

5. Políticas

6. Diagrama de bloque del procedimiento

7. Glosario

8. Anexos

9. Revisión Histórica

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1. Propósito
Devolver el estado óptimo de funcionalidad de los equipos de videoconferencia
propiedad de la UAEM.

2. Alcance
El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de
Redes y Telecomunicaciones, el Área de Software, Responsable de Computo o
Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM
que solicite, en el caso de Mantenimiento Correctivo, o en donde se detecte, en el
caso de mantenimiento preventivo, el servicio de Mantenimiento Preventivo y
Correctivo a Equipo de Videoconferencia propiedad de la UAEM.

3. Responsabilidad y autoridad

Apoyo Administrativo de la DSC.

Responsabilidad
 Recibir oficio de solicitud
 Turnar copia del Oficio al Departamento de Redes y Telecomunicaciones o al
Área de Software.
 Enviar equipo de videoconferencia al proveedor

Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones.

Responsabilidad
 Turnar copia de oficio de solicitud al Responsable del Área de Software
 Gestionar los recursos

Responsable del Área de Software.

Autoridad
 Asignar responsable para atender la solicitud del servicio
Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio.
 Comunicar los avances del servicio al usuario.
 Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario
 Asegurarse del cumplimiento de las normatividades declaradas.

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Área de Software

Ingeniero de Soporte.
Autoridad
 Asignar responsable para atender la solicitud del servicio

Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio.
 Comunicar los avances del servicio al usuario.
 Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario

Auxiliar Técnico.
Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio.
 Comunicar los avances del servicio al usuario.
 Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario.

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4. Normatividad aplicable

No Aplica.

5. Políticas
1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de los
Responsables de cada Dependencia u Organismo Académico de la UAEM
especificados en la TEP.
2. El Director de Servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento de Redes y
Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de
realizar el procedimiento.

3. El servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia, solamente es proporcionado a equipos de
videoconferencia que pertenezcan a la UAEM, por lo que todo equipo que
requiera del servicio deberá portar la etiqueta de bienes patrimoniales de la
UAEM.

4. Si un equipo no porta el número bienes patrimoniales de la UAEM, será

necesario que el titular de la dependencia, envíe un oficio, en el cual haga
constar que es un bien propiedad de la UAEM

5. Para proporcionar el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a

equipo de videoconferencia, será necesario que exista una solicitud de
servicio por parte del usuario.

6. Las solicitudes de servicio pueden llevarse a cabo por oficio, llamada

telefónica, correo electrónico o personalmente y deben de contener la
siguiente información:
Oficio:
i. El oficio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador o
titular de la Dependencia que solicite el servicio y dirigido al
Director de Servicios de Cómputo.
ii. En el oficio de solicitud, se debe de especificar: la marca, el
modeló, el número de serie y el número de bien patrimonial del
equipo de videoconferencia, y una descripción detallada del
problema que presenta el equipo.
iii. Nombre, teléfono, cargo y cuenta de correo electrónico de la
persona responsable del mismo.

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Llamada telefónica, correo electrónico o en persona:

a. Proporcionar nombre, teléfono, cargo y cuenta de correo
electrónico de la persona que solicita el servicio.
b. Nombre de la dependencia a la que se encuentra adscrito.
c. Especificar la marca, el modeló, el número de serie y el número de
bien patrimonial del equipo de videoconferencia, y una descripción
detallada del problema que presenta el equipo.

7. Solamente el Responsable del Área de Software y/o el personal del Área de

Software podrán realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo
de Videoconferencia.

8. De acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera, el personal del Área

de Software determinará si esté se realiza en sitio, o es necesario desplazar
el equipo de videoconferencia a la DSC al Área de Software.

9. Si el mantenimiento es en sitio, el personal del Área de Software deberá

llevar una bitácora de servicio que el usuario deberá firmar y sellar de
conformidad, al término del mismo y de la cual se le dejará una copia.
10. Para que un equipo de videoconferencia ingrese al Área de Software es
necesario requisitar una hoja de entrada de equipo, entregándole la original
al usuario, conservando una copia en el Área de Software y otra en la
recepción del a DSC.
11. El usuario deberá proporcionar una cuenta de correo electrónico, a la cual
se le enviara información acerca del avance del servicio.
12. El usuario deberá de traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios
especiales y discos de controladores para agilizar el servicio, mismos que
se devolverán a la salida del equipo.
13. El Área de Software no se hace responsable por partes o accesorios no
especificados en la hoja de entrada de equipo.
14. La notificación al usuario del estado de su servicio o conclusión del mismo
será a través de correo electrónico o por llamada telefónica.
15. Si un equipo no puede ser reparado en el Área de Software este será
enviado al proveedor para que realice un diagnóstico y envíe cotización de
costo de reparación al Área de Software.
16. El costo de reparación deberá ser absorbido por el Área Usuaria, para lo
cual el Área de Software enviará un oficio de solicitud de transferencia al
Área Usuaria, y esta deberá a su vez realizar la transferencia
correspondiente y enviar copia de acuse de la requisición en un lapso no
mayor a 15 días después de haber recibido el oficio de solicitud de la
transferencia por parte de la DSC.

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17. Si no se recibe la copia de acuse de la requisición en el tiempo establecido

en la política anterior, el servicio se cancelará y el usuario tendrá que venir a
recoger su equipo de videoconferencia al Área de Software; si requiriera del
servicio tendrá que iniciar nuevamente la solicitud de este.
18. Para entregar el equipo de videoconferencia será necesario requisitar una
hoja de salida de equipo, entregándole la original al usuario, conservando
una copia en el Área de Software y otra en la recepción del a DSC.

19. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través del Ticket ID,
el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el servicio.

20. Todo equipo de videoconferencia que ingresa al Área de Software se coloca

en su caja, la cual esta protegida, y el acceso a la misma es restringido.

21. El Departamento de Apoyo Administrativo de la DSC es el responsable de

dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los
bienes propiedad del usuario no sufren deterioro, perdida parcial o total.

22. Todo equipo de videoconferencia debe estar conectado a un No Break con

regulador integrado para protegerlo contra descargas eléctricas.

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6. Diagrama de bloque del procedimiento.

Etapas del procedimiento.

1. Recepción de solicitud del servicio. La solicitud del servicio puede ser recibida a
través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, y los requisitos del
servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS.
2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a las
características físicas del equipo de videoconferencia, a la competencia del
personal del Área de Software y del proveedor de servicios; en caso de no existir
factibilidad técnica para la realización del servicio es comunicado al usuario vía e-
mail o llamada telefónica y registrada en el SCSSS.
3. Realización del servicio. El servicio es asignado a un integrante del Área de
Software (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su
realización, esta asignación se lleva a cabo a través del SCSSS
4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al
usuario el responsable de la realización del mismo deberá verificar que el servicio
cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS
5. Conclusión del servicio. Se notifica al usuario vía e-mail o llamada telefónica la
conclusión del servicio para que pase a recoger su equipo de videoconferencia a
las instalaciones de la DSC al Área de Software en caso de que el equipo se
encuentre en ésta, si el servicio se hizo en sitio la conclusión del servicio y
aprobación del mismo se registra en una bitácora de servicio.

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Jefe de Departamento Responsable de Área Ingenieros de Soporte y Auxiliares

Usuario Apoyo Administrativo de la
Técnicos
DSC

Inicio

El personal del Á rea

detecta que hay que
Si Solicitud No realizar un mantenimiento 5
a equipo de
videoconferencia
Solicita el servicio

A través de Recibe solicitud vía telefónica , correo, o en persona , la registra y asigna servicio al
No
oficio Responsable del Área de Software en el SCSSS
Recibe oficio , lo digitaliza
y registra en el SCSSS ,
asigna al Jefe del
Si Departamento de Redes y
1
Telecomunicaciones o al
Responsable del Área de
Software
Asigna servicio a un
integrante del Área de
2 Software para la
realización del mismo
en el SCSSS

Verifica que se cumplan los requisitos

del servicio , necesarios para la
realización del mismo , y que haya
3 factibilidad técnica ; en caso de no ser
así se comunica con el usuario vía e -mai
o llamada telefónica , registra en el
SCSSS

No Factible

Comunica al usuario vía telefónica o

Recibe llamada telefónica
por correo electrónico los motivos por
o correo electrónico de no 4
los cuales no es factible su solicitud .
factibilidad
Se coloca el servicio en c ancelado .

Determinar de acuerdo al
tipo de mantenimiento que SI
se requiera si se llevara a
cabo de forma remota , en
sitio , o es necesario que el
equipo sea traído a la DSC

Fin

Preventivo No

Si

A B

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Responsable de Área , Ingenieros de Soporte y Auxiliares

Usuario Dpto. Administrativo
Técnicos

A B

5 7

Comunica al usuario vía El responsable de atender

telefónica o por correo
electrónico la fecha y hora en
que se llevará a cabo el
mantenimiento preventivo de
forma remota.
Registra en SCSSS
el servicio se comunica con
el usuario para hacerle
saber que su equipo de
videoconferencia debe de
ser ingresado a la DSC al
Á rea de Software

6 8

Un integrante del Á rea de

Recibe equipo de
S oftware lleva a cabo el
videoconferencia en las
mantenimiento preventivo , El Dpto . Administrativo
instalaciones de la DSC
avisándole al usuario vía envía el equipo a
Área de Software . Se puede reparar en
Fin telefónica o por correo No oficinas del proveedor
el Área de Software
electrónico cuando este para que realice un
Archiva para su control
haya concluido . Se coloca el diagnostico .
Formato anexo 1 SESE
servicio en cerrado en el
(O-2)
SCSSS

Se repara el equipo de
Si
videoconferencia

No Verifica que la instalación cumpla con

los requerimientos del usuario

Cumple

Si

Se entrega el equipo de videoconferencia

al usuario en las instalaciones de la DSC , y
se coloca el servicio en cerrado en el
SCSSS .
Fin
Archiva para su control form ato anexo 3
SESE
(O -2 )

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Responsable de Área , Ingenieros de Soporte y Auxiliares

Usuario
Técnicos Proveedor

Recibe oficio , realiza
transferencia y envía
copia de acuse de la
requisición a la DSC
(O)
Recibe cotización y realiza Verifica equipo y envía cotización de
oficio de solicitud de costo de reparación al Área de
11 transferencia al usuario 10
F orm ato anexo 4 software
(O -1 )

Recibe acuse de
transferencia e indica al Realiza reparación y
12 proveedor que puede iniciar 13 entrega equipo a la DSC
con la reparación al Área de Software
Formato anexo 5 ( f)

Verifica que la instalación cumpla con

los requerimientos del usuario 14

Cumple No

Si

Se entrega el equipo de
videoconferencia al usuario
en las instalaciones de la
DSC, y se coloca el servicio
Fin en cerrado en el SCSSS .

Archiva para su control

form ato anexo 2 SESE
( O- 2)

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7. Glosario

Mantenimiento Preventivo. Este tipo de mantenimiento se realiza con la finalidad de

prevenir un posible daño o mejorar la funcionalidad del equipo de videoconferencia
propiedad de la UAEM.
Mantenimiento Correctivo. Corrección de fallas detectadas en los equipos de
Videoconferencia propiedad de la UAEM
Equipo de videoconferencia. Es un equipo de comunicación diseñado para llevar a cabo
encuentros a distancia, el cual, nos permite la interacción visual, auditiva y verbal con
personas de cualquier parte del mundo (siempre y cuando los sitios a distancia tengan
equipos compatibles y un enlace de transmisión entre ellos. En la UAEM se tienen
equipos de videoconferencia Aethra Vega Star Silver y videotelefónos Maia NX/IP
Videotelefóno. Dispositivo que brinda videoconferencia basada en RDSI e IP a oficinas.

Actualizaciones. Actualización de un programa usado para solucionar problemas o la

usabilidad de una versión previa de la aplicación. Esto puede incluir cualquier programa
desde un procesador de texto, videojuego hasta un sistema operativo.

DSC. Dirección de Servicios de Cómputo

SESE. Sistema de entrada y Salida de equipo

SB. Sistema de bitácoras

SCSSS. Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio.

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8. Anexos

1. Hoja de Entrada de equipo

2. Hoja de salida de equipo
3. Bitácora de servicio.
4. Oficio de solicitud de transferencia
5. Copia de acuse de requisición
6. Ticket ID en el SCSSS

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9. Revisión Histórica

Numero Fecha de Reviso Reaprobado Descripción del cambio

de revisión (Puesto) (Puesto)
revisión
06 08/11/2007 Responsable del Jefe del Apartado 3 Autoridad y
Área de Software departamento de responsabilidad. Se
Redes y modifico la autoridad del
Telecomunicaciones Director y Jefe de
Departamento.
06 08/11/2007 Responsable del Jefe del Apartado 5 Políticas. Se
Área de Software departamento de agregaron políticas
Redes y referentes a la
Telecomunicaciones trazabilidad,
preservación del servicio
y requisitos necesarios
para poder llevar a cabo
el servicio.
06 08/11/2007 Responsable del Jefe del Apartado 7. Glosario. Se
Área de Software departamento de agregaron nuevos
Redes y conceptos.
Telecomunicaciones
06 08/11/2007 Responsable del Jefe del Cambio de identificación
Área de Software departamento de en el procedimiento
Redes y
Telecomunicaciones
06 08/11/2007 Responsable del Jefe del Apartado 1. Propósito.
Área de Software departamento de Se modifico el propósito
Redes y del procedimiento
Telecomunicaciones
06 08/11/2007 Responsable del Jefe del Apartado 2. Alcance. Se
Área de Software departamento de modifico el alcance del
Redes y procedimiento
Telecomunicaciones
06 08/11/2007 Responsable del Jefe del Apartado 6.
Área de Software departamento de Modificaciones en el
Redes y diagrama de bloque.
Telecomunicaciones

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