SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD GRAN HOTEL GIRASOLES

PRESENTADO POR: Silvia Muñoz

Vicky Guzmán
Daniel Betancur

PRESENTADO A: BRADY LASSO

INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO

INGENIERIA MABIENTAL 7A
MOCOA-PUTUMAYO
2018
 INTRODUCCION
En el presente trabajo se presenta un informe completo de todas las políticas,
actividades y servicios prestados por el Gran Hotel Los Girasoles, en el cual se
implementan las medidas necesarias para mejorar el sistema de calidad prestados
tratando así de prestar un servicio óptimo y certificado estipulado en la norma
elaborada por la organización internacional para la estandarización, logrando así
ser una empresa prestadora de servicio de hospedaje líder en la región, reconocida
por la calidad.
Además de esto identificando el sistema de calidad ambiental presentado en la
empresa, con todos estos índices y las herramientas presentadas presentar una
conclusión para mejorar el sistema ambiental mejorando día a día teniendo así un
equilibro entre el medio ambiente y la empresa obteniendo un sin número de
beneficios teniendo fama a nivel regional por sus distintos cualidades ambientales.
 JUSTIFICACION
Una empresa que haga uso de un sistema de gestión ambiental se puede lograr a
ahorrar costos de las diferentes actividades, prevenir accidentes, controlar
situaciones y poder llegar a desarrollar una relación más amena con los huéspedes
siempre y cuando se esté cumpliendo con la normatividad existente; los resultados
ya se verán reflejados al hacer el buen uso de los recursos generando que el Hotel
en si logre entrar en competitividad y en progreso.
Haciendo uso de este sistema en el Gran Hotel Girasoles se pueden establecer
objetivos los cuales servirán para mejorar la calidad y la eficiencia de los diferentes
procesos que se llevan a cabo en él; logrando la organización y la modernización
usados entrar a competir con los otros hoteles ya que las obligaciones que cumplan
con las especificaciones técnicas de calidad incluyendo normas y mejoras
ambientales
 OBJETIVOS
 Realizar un conjunto de pasos y talleres para lograr así obtener la
documentación para la aplicación del sistema de gestión de calidad
ambiental.
 Aplicar las ISO 9001 y 14001 para lograr todas las medidas necesarias para
un futuro y mejorar todos sus beneficios.
 Presentar un documento guía para ser de mucha ayuda para la mejora de
sus servicios de calidad.
 Aplicar el conjunto de pasos y talleres para lograr así obtener la
documentación para la aplicación del sistema de gestión de calidad
ambiental.
 MARCO TEORICO:
1. Gestión Ambiental: Es la gestión del impacto ambiental de las actividades
de una organización o compañía sobre el ambiente. Debido a que cada
persona entiende de manera diferente el significado de ambiente, existe una
variedad de metodologías, que permiten lograr el objetivo de controlar los
mencionados impactos. Por lo tanto, no se constituye en un proceso simple,
poco estructurado y varía de dependiendo del concepto de ambiente y lo que
significa este para la organización. En conclusión, la Gestión Ambiental, tiene
por objetivo lograr la mejor actuación ambiental, a través de un proceso de
mejoramiento continuo, cuyo fin es determinar las mejores prácticas y
procesos para reducir los impactos ambientales de la organización, a través,
del control de los aspectos derivados de las operaciones y el monitoreo de
su impactos sobre el medio, determinando las causas y los efectos
correspondientes. Ambiente las condiciones para la vida y el desarrollo´´.
2. Sistema de Gestión Ambiental: Es aquél sistema por el cuál una
organización controla las actividades, los productos y los procesos que
causan, o podrían causar, impactos medioambientales y así, minimiza los
impactos medioambientales de sus operaciones, este enfoque se basa en la
gestión de causa y efecto, donde las actividades, los productos y los
procesos de la organización son las causas o los “aspectos” y sus efectos
resultantes, o efectos potenciales, sobre el medio ambiente son los
“impactos”. (ISO 14001 EMS; Hewitt Roberts, Gary Robinson)
3. Elementos de un SGA: Entre los elementos principales de un SGA cabe
destacar, lo que la organización debe tener:
 Un objetivo con respecto a la protección ambiental (es decir, debe saber que
se necesita hacer).
 Un compromiso de la comandancia para apoyar el SGA.
 Una Política Ambiental que expresa el compromiso de la comandancia para
el mejoramiento continuo. ü La capacidad de llevar a cabo el SGA.
 Las estrategias adecuadas de chequeo y corrección para asegurar que el
SGA esté cumpliendo con los objetivos planteados.
 La organización debe aprender continuamente como mejorar su desempeño
ambiental.
4. Sistema de gestión de calidad: Una gestión de servicios que se ofrecen, es
decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización
que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
 Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad
y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a
los resultados que la organización desea obtener.
 Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control
para la operación eficaz de los procesos.
 Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y
el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
 Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la
organización.
 Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros
y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los
procesos y por ende de la organización.

5. Mejoramiento Continuo: constituye el concepto principal que se debe tomar

en cuenta en los sistemas de calidad, ya que constituye el motor que mueve
todo el ciclo de la calidad. El principal instrumento usado que ayudará a llevar
a cabo un mejoramiento sistemático, es el ciclo PHVA.
6. Norma ISO: Organización Internacional de Normalización (ISO), con base
en Ginebra, Suiza, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de
desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental.
7. ISO 14001: La ISO 14001 es la primera de la serie 14000 y específica los
requisitos que debe cumplir un sistema de gestión Medioambiental, permite
a las organizaciones de todo el mundo realizar esfuerzos medioambientales
y medir la actuación de acuerdo con unos criterios aceptados internacionales.
 Marco legal

En especial la legislación que busca promover la protección de los niños, la

preservación del medio ambiente, la cultura, y en general a apoyar el desarrollo
sostenible de la región:

Ley 679 de 2001: Busca prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el

turismo sexual con menores.

Ley 17 de 1981 y por la Resolución Ministerial No 1367 de 2000: No comercialice

ni trafique con las especies de fauna y flora silvestre.

Ley 103 de 1991 decreto 904 de 1941; Ley 397 de 1997 decreto 833 de 2002; y
Ley 1185 de 2008: No comercialice ni trafique de manera ilegal con los bienes
culturales regionales y nacionales, ya que está penalizado por medio de las Leyes,
decretos y resoluciones colombianas.

Ley 30 de 1986: El exceso de alcohol es perjudicial para la salud.

Ley 24 de 1994: Prohibido el expendio de bebidas embriagantes a menores de

edad.

Ley 1335 de 2009: El Hotel es un espacio libre de humo de tabaco y vela por
garantizar los derechos a la salud de los colombianos, en especial la de los menores
de edad y la población no fumadora.
GRAN HOTEL GIRASOLES

Ubicación geográfica
Está ubicado en el municipio de Mocoa, Putumayo barrio José Maria Hernández
frente al Palacio de Justicia.

MISIÓN
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y huéspedes superando sus
expectativas, brindándoles productos y servicios de calidad y amigables con el
medio ambiente. Aportar al desarrollo económico y turístico de la Región mediante
nuestro compromiso de excelencia e innovación, generando un crecimiento
continuo y sostenible año tras año.
VISIÓN
Representar la hospitalidad del gran hotel girasoles, preservando y promoviendo
nuestros valores culturales, sociales y ambientales, generando empleo en la región
y manteniendo altos estándares de calidad en la prestación del servicio donde
Creamos experiencias únicas que motiven a nuestros huéspedes a volver
Valores
Los principales valores que guían el accionar del grupo de personas que conformar
el Gran Hotel los girasoles:
◦Compromiso de satisfacer y exceder todas las expectativas de nuestros huéspedes
y clientes.
◦Respeto a todos nuestros huéspedes, clientes, accionistas, colaboradores,
proveedores y miembros de la comunidad como medio para promover relaciones
armoniosas.
◦Integridad en cada una de nuestras acciones, enfrentando todas las situaciones
con honestidad, honradez y rectitud.
◦Innovación dirigida a ofrecer facilidades modernas para hacer más confortable la
estadía, agilizar las comunicaciones y mejorar la experiencia de todos nuestros
usuarios.
◦Responsabilidad con la gente, el medio ambiente, la historia, cultura e idiosincrasia
bocatoreña a fin de mantener la sostenibilidad y sustentabilidad del turismo de
nuestra región.
El Gran Hotel Girasoles cuenta con los siguientes alcances y limitaciones como lo
indica la siguiente tabla.
ALCANCES LIMITACIONES

-Es una Organización que fortalece la - Análisis inadecuado del mercado.

planeación en la prestación de servicios
de hospedaje.

-Tiene investigaciones de diferentes - Defectos a la hora de la prestación de

hoteles para evaluar las necesidades y hospedaje.
prospectos para ser implementados,
teniendo valores que hacen muy
exequible al cliente.
-Está ubicado en el centro de la ciudad de - Costo más elevado que el proyectado
Mocoa, donde su acceso es muy fácil y
cómodo.
- Reacción inoportuna ante la
competencia.
• El Gran hotel los girasoles pertenece al sector terciario (sector de servicios), debido
a que apela a sus procedimientos de prestación de servicios múltiples, que lo
caracterizan en este sector
• La clasificación de la empresa está ubicada en micro empresa debido a que los
trabajadores y empleados no exceden los 10 empleados en total por lo cual es una
característica de las microempresas.
• Las actividades legales por la cual está inscrita la empresa en la cámara de
comercio son los servicios de hotelería y hospedaje.

ACTIVIDADES DEL GRAN HOTEL LOS GIRASOLES:

La siguiente tabla indica las actividades y servicios que presta el hotel:

• Servicio de hospedaje

• Servicio de aseo a habitaciones

• Servicio complementario de bebidas y productos comestibles

• Evaluación financiera

• Tramitan solicitud de reservaciones

• Brinda información turística y cultural de la región del Putumayo.

El diagrama de los procesos productivos continúan en la siguiente imagen:

Las actividades que desarrolla la organización para llevar a cabo el proceso
productivo se demuestran en la siguiente tabla;

ACTIVIDAD PERIODICIDAD

HOSPEDAJE RUTINARIO

LAVANDERIA RUTINARIO

REGISTRO RUTINARIO

LIMPIEZA HOTEL RUTINARIO

LIMPIEZA BAÑO RUTINARIO

VENTAS RUTINARIO
Las interacciones bióticas, abióticas y antrópicas de las actividades que desarrolla la
organización
En la siguiente tabla indica las actividades con sus interacciones presentes;

ACTIVIDAD INTERACCION INTERACCION INTERACCION

BIOTICA ABIOTICA ANTROPICA
-Aseo y lavandería - impacto sobre los -Adición de - prestación de
hábitats acuáticos componentes servicios.
debido a químicos
vertimientos de (químicos y
aguas residuales detergentes) en
domiciliarias en la las fuentes
fuente hídrica del hídricas
rio Mocoa. -utilización y
aprovechamiento
del recurso agua
-Manejo y - no incide - generación de -
disposición de directamente residuos sólidos
residuos en el suelo.
-utilización de -no incide -emisión de gases -prestación de
energía eléctrica directamente de efecto servicios de
invernadero, entretenimiento y
contaminantes del comodidad al
aire cliente

Identificación las entradas y salida en cada etapa (actividad) del proceso productivo

BENEFICIOS ECONOMICOS
SERVICIO DE HABITACION
HOSPEDAJE

BENEFICIOS AMBIENTALES
MANEJO DISPOSICION HOTEL
DE RESIDUOS
 BENEFICIOS AHORRO ECONOMICO,
UTILIZACION ENERGIA HOTEL
COMODIDAD HUESPED
ELECTRICA

GASTO DEL RECURSO HIDRICO Y

ASEO Y LAVANDERIA HOTEL
CONTAMINACION DEL MISMO.

IDENTIFICACION DE IMPACTOS AMBIENTALES:

En la siguiente tablas y matrices van a indicar Identificación de aspectos e impactos

ambientales;
AREA DE INCIDENCIA CAUSA (aspecto EFECTOS (impacto
medioambiental) ambiental)
RESIDUOS SOLIDOS -Residuos -contaminación del suelo
convencionales no -Generación de virus y
aprovechables enfermedades por mala
-Residuos urbanos disposición de basuras.
-aumento de los residuos
a disponer o manejar
RECURSO HIDRICO -vertimiento de agua - deterioro de la calidad
residual domiciliaria del agua
-uso y consumo de agua - incrementar riesgo para
cruda y de infiltraciones la salud publica
-reducción en la
disponibilidad del recurso
hídrico.
 1. REVISIÓN AMBIENTAL INICIAL
En estas tablas indicamos la encuesta presentada:

LOGO DE LA REVISION AMBIENTAL INICIAL

EMPRESA
GESTION GENERAL

PREGUNTAS SI NO OBSERVACIONES
¿Cuáles son las Disposición de los
principales X desechos sólidos,
actividades de
gestión en el lugar
de operación?
¿Existen sistemas, x
procedimientos o
políticas de
gestión ambiental?
¿Existe un sistema x Se encargan de
de calidad en la mejorar el servicio
organización? de hotelería de
acuerdo a las
necesidad del el
huésped o a
transformaciones
de infraestructura.
¿Está la empresa x Se promueve la
en la actualidad compra de
inmensa en algún detergentes,
proyecto o jabones entre otros
iniciativa productos
ambiental? ecológicos.
¿Está la x
organización
experimentando
algún problema
recurrente con sus
actividades de
gestión actuales?
LOGO DE LA REVISION AMBIENTAL INICIAL
EMPRESA
REVISION DE PRACTICAS Y PROCEDIMIENTOS

PREGUNTAS SI NO OBSERVACIONES
La organización ha x
establecido y
mantenido un
sistemas de
administración
ambiental?
La alta gerencia ha x Se encuentra en
definido la política proceso de
ambiental desarrollo
Declara en su x
política ambiental
los principios e
intenciones de su
organización en
relación con
actuación
ambiental?
Es adecuada la x
política ambiental
a la naturaleza, la
magnitud y los
impactos
ambientales de las
actividades, los
productos y los
procesos de la
organización?
Se revisa x
periódicamente el
contenido de la
política ambiental?
Incluye la política x
ambiental el
compromiso de
cumplir la
legislación, las
regulaciones
ambientales
relevantes y otros
requisitos a los
 que está suscrita
la organización?
Está disponible al x
público (publicidad
y difusión) la
política ambiental

Interpretando la encuesta nos da a expresar que el hotel en todos las actividades

organizacionales prestadas son de alta calidad, con eficiencia y bien
fundamentadas, promoviendo primeramente el interés del cliente y el bienestar de
este mismo, aunque el hotel en el tema ambiental no es muy fuerte, se compran
productos ecológicos y teniendo un plan de gestión integral de los residuos sólidos
producidos promoviendo amigablemente el cuidado del medio ambiente, evitando
al máximo el uso de materiales no biodegradables tales como (bolsas plásticas,
pitillos y demás), en general el hotel cumple con los requisitos implementados en la
ISO 14001 y 9001 con las características y sistemas de calidad mínimas requeridas
en el hotel expresadas en los indicadores preguntados.
 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES
GRAN HOTEL GIRASOLES
ASPECTO IMPACTO
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD IMPACTO AMBIENTAL
AMBIENTAL AMBIENTAL Control operacional
en terminos de
eliminacion ,
2. ACTIVIDAD / 5. DESCRIPCIÓN DEL sustitucion,
3. TIPO DE
1. PROCESO ZONA/ LUGAR PRODUCTO / IMPACTO Total
controles de
ASPECTO

Alcance
SERVICIO AMBIENTAL ingenieria, controles

Cantidad
ASOCIADO

Durabilidad

probabilidad
administrativos
Interpretacion

Recuperabilidad
REQUISITO LEGAL

uso de agua para

deterioro de la calidad Control operacional
USO DE LAVANDERIA genracion de 5 5 5 5 5 10
del agua lavanderia
procesos

aumento de los
Residuos Seguimineto
VENTA DE MECATO residuos a disponer o 5 1 5 5 5 10
convencionales administrativo
manejar

B/ JOSE MARIA
SERVICIO DE HERNANDEZ-
HOTELERIA MOCOA aumento de los
REGISTRO EN Residuos
PUTUMAYO residuos a disponer o 5 5 5 5 5 10 Control administrativo
PAPELERIA convencionales
manejar

Residuos
LIMPIEZA DE Aumento de los
convencionales no 5 1 5 10 1 10 Seguimiento
HABITACIONES residuos
aprovechables

Residuos
LIMPIEZA DE BAÑOS| Aumento de residuos 5 5 5 5 1 10 Seguimiento Limpieza
Peligrosos
En esta matriz se identifican los aspectos e impactos ambientales que genera el
gran hotel los girasoles en el estado del medio ambiente, estos procesos se tienen
en cuenta de acuerdo a su probabilidad, ósea que cada cuanto se puedan dar la
cual su calificación es media, su durabilidad depende del impacto que se realice, el
alcance es medio ya que no genera gran impacto negativo, la recuperabilidad se
relaciona de acuerdo al control que se debe tener en los aspectos ambientales y
que debe aplicar el gran hotel girasoles
 Matriz Conessa
ACTIVIDADES DE HOTEL
TOTAL
EVALUACION IMPACTOS LIMPIEZA LIMPIEZA
ASPECTO
AMBIENTALES. LAVANDERIA REGISTRO HOTEL BAÑO VENTAS HOSPEDAJE
Incremento de nivel sonoro. 0 0 -2 -2 -2 -2 -8
AIRE Emisiones al aire -2 0 0 0 0 0 -2
Calidad de agua. -4 0 -2 0 -2 -2 -10
AGUA abastecimiento de agua. 0 0 -2 -2 -6 -2 -10
SUELO generación residuos sólidos. -4 -4 -2 -2 -6 -2 -20

AMBIENTAL
COMPONENTE
PAISAJE Distorsión aspecto paisajístico. 0 0 -2 0 -2 -2 -6
BIODIVERSIDAD Alteración de la fauna y flora. 0 0 0 0 0 -2 -2
COMPONENTE generación beneficios económicos. 6 4 6 6 6 4 32
ECONOMICO Porcentaje actividad alojamiento 4 6 4 6 6 4 30
Atención a clientes nacional e
COMPONENTE SOCIAL. internacional. 4 4 4 6 4 4 28
fortalecimiento organización. 4 4 4 4 4 4 24

-2 1 0 5 3 3 6
-4 2 1 0 0 1 0
IMPACTOS NEGATIVOS
-6 0 0 0 0 1 0
SUBTOTAL 3 1 5 3 5 6 23 35,90%
2 0 0 0 0 0 0 0
4 3 1 5 3 5 6
IMPACTOS POSITIVOS
6 1 1 2 3 2 0
SUBTOTAL 4 4 4 4 4 4 24 37,50%
IMPACTOS NO
SIGNIFICATIVOS NO SIGNIFICATIVOS 2 6 2 4 2 1 17 26,60%
TOTAL DE INTERACCIONES 11 11 11 11 11 11 64 100%
Esta matriz de impactos logra interpretar que los impactos producidos por el hotel a
los componentes ambientales (agua, aire, suelo, paisaje…) no son totalmente
graves teniendo en cuenta su alcance, persistencia y tiempo esto nos da a entender
que las actividades no son graves, aun así el uso del recurso hídrico es uno de los
principales problemas, siendo uno de los principales indicadores para a un futuro
hacer correcciones esenciales, también observando los impactos positivos también
son una fuente de empleo esencial.

GRAN HOTEL LOS GIRASOLES

POLÍTICA AMBIENTAL

 Llevar a cabo una gestión ambiental adecuada a la realidad de nuestra organización y a

nuestras actividades y servicios, intentado con ello mejorar nuestra gestión desde la
sostenibilidad.
 Dar formación continua y adecuada al personal para mejorar la implicación y capacitación
de sus labores con criterios de respeto al medio ambiente.
 Promover entre los contratistas y proveedores el cumplimiento de nuestra Política
Ambiental.
 Mejorar constantemente nuestra actuación ambiental y evaluarla periódicamente,
consiguiendo con ello, la mejora ambiental de nuestra organización.
 Cumplir con todos los requisitos establecidos por la legislación medioambiental vigente,
los requisitos legales de aplicación específica al sector, requisitos voluntarios y otras
exigencias establecidas por terceras partes.
 Evaluar los aspectos ambientales asociados a nuestras actividades, indicando y llevando a
cabo las medidas adecuadas, para maximizar los beneficios y evitar, minimizar o corregir
los riesgos.
 Aplicar el principio básico de prevención de la contaminación desde la planificación y
evaluación de decisiones.
 Practicar la utilización sostenible de los recursos naturales y materias primas, así como
fomentar el uso eficiente de la energía y realizar prácticas de reutilización y reciclado de
los residuos generados por la actividad.
 Proporcionar la información medioambiental de nuestras actividades y difundir nuestra
Política Ambiental a las personas que trabajen para la organización, clientes, al público en
general y asegurar su actualización y adecuación.
 Implementar, documentar y mantener esta política como marco para el establecimiento
de nuestro Programa de Gestión Ambiental mediante los objetivos y metas
correspondientes.
 CONCLUSIONES
El Sistema de Gestión Ambiental establece el manejo administrativo y técnico que incluye la
estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar y llevar acabo la política
ambiental de la organización, con el fin de alcanzar un mayor equilibrio ambiental

Se puede concluir que gracias al Sistema de Gestión Integral aplicado en el gran hotel girasoles se
Desarrolló un enfoque empresarial con responsabilidad ambiental permitiendo que se cumplan
objetivos y metas ambientales concretas que Optimiza la efectividad del proceso de auditoría
ambiental.

Por ultimo podemos decir que el gran hotel los girasoles adquirió un mejor nivel de
competitividad, estos procesos benefician al medio ambiente, al igual que satisface las
necesidades del cliente