CRM y la Tecnología

El Customer Relationship Management o CRM, estoy segura que muchos lo

asociamos con un paquete de software administrativo, lo cual es un error
justificado en la información que recibimos a diario.

Veamos que es el CRM:

Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con

tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y
anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los
potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que
facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se
trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un

software.

CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la

tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de
barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le
gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a
ese tipo de modelo.

Un software de CRM no mejorará nada por sí solo.

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la

película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las
relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los
costos en la consecución de nuevos prospéctos o captación de clientes y
aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se
obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento
de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM

Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos

asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las
características deseadas por el cliente.
Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son
las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son
las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar
campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en
puntos de venta, etc.
Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la
operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas
aprovechando el internet

Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la

administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus
clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su
totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que
reúne, metodologías, software y las capacidades del internet para administrar
de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus
clientes.