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CASO: AUTOMOTORA LA PARVA

Automotora “La Parva” fue fundada en 1990, como una opción de independencia de su
fundador y actual Gerente General don Fernando Rehbein. Esta situación había sido un anhelo
personal y después de una vida de trabajo, como dependiente de una empresa relacionada con
el rubro automotriz. Fue a principios del año 1989, la empresa donde trabajaba el señor
Rehbein (Comercial Maipo S.A.) quebró y con ello le surge la necesidad de buscar qué seguir
haciendo laboralmente, esta vez prevalecería su anhelo íntimo, independizarse. En esos
momentos aparece una importante oportunidad. Una empresa ya consolidada, también del
rubro automotriz, como lo es Curifor, lo contacta por su experiencia y le pide hacerse cargo de
ciertas reparaciones como lo eran el desabollado y pintura de automóviles que para ellos
constituían un distractivo de sus servicios principales. Don Fernando Rehbein, aceptó este
ofrecimiento, iniciando así su propio taller de servicio automotriz. En una primera instancia el
taller, a solicitud de Curifor, fue sólo concesionario de la marca Nissan.

Con el paso de los años, el crecimiento sostenido de esta empresa le ha permitido abrirse a
todo tipo de clientes, desde empresas con flotas de vehículos propios, compañías de seguros y
particulares. Ha ampliado su atención a distintas marcas automotrices y prácticamente todos
los servicios que requiere un automóvil. Para lograr esto, posee instalaciones que han
quintuplicado el espacio que inicialmente tenía, contratando a una dotación que el día de hoy
alcanza los 150 trabajadores entre administrativos y mecánicos. Es importante mencionar en
que no obstante se atienden diversas marcas de vehículos, automotora “La Parva” tiene como
servicio especial: la concesión de dos marcas de reconocido prestigio mundial, como lo son:
Ford y Chrysler, las que a manera de información, piden como requisito para ostentar la calidad
de concesionario, poseer un capital demostrable de varios millones de dólares. Los servicios
brindados a los clientes de estas marcas por automotora “La Parva”, si bien no producen un
flujo de efectivo considerable para la empresa (ganancias) permiten prestigiar al taller. La
financiación de la expansión de sus talleres y servicios, opera a través de convenientes
préstamos que mantiene con la banca y que dado su impecable historial comercial le es
favorable al momento de obtener condiciones crediticias.

Si pudiéramos resumir la forma en la que trabaja automotora “La Parva”, podríamos señalar
que al llegar un vehículo a este taller, que por lo general presenta daños los que contemplan el
recambio de una o más piezas, es inmediatamente asignado a un mecánico quien se hace
cargo hasta su entrega final, esto involucra una exhaustiva recepción de datos en la que se deja
constancia clara de todos los detalles del vehículo y del cliente, esto permite mantener una
importante base de datos que es utilizada para distintos fines, tanto técnicos como
comerciales. La acción del área de postventa que tiene automotora “La Parva”, asegura que
cualquier reparación que se haya efectuado es chequeada al mes por un seguimiento a través
de un llamado telefónico o envío de un correo en el que se le consulta al cliente por el
comportamiento que ha tenido el vehículo expos. Por otro lado, los repuestos con los que
trabaja este taller son siempre originales esto con la finalidad de otorgar la mejor calidad
posible en el mercado. Generalmente existe solo un proveedor por marca, por lo que tanto los
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precios como la disponibilidad dependen necesariamente de estos. Por política, automotora

“La Parva” no mantiene stock de repuestos, sino que los compra en la medida que los requiere.
La maquinaria con la que cuenta automotora “La Parva” para desarrollar sus servicios es de
primer nivel, se evita tener maquinas y equipos con más de cinco años de antigüedad. Cabe
mencionar que el servicio que mayor aporte económico tiene para esta empresa, es la
reparación de automóviles que provienen de siniestros (choques principalmente) y que son
entregados por compañías aseguradoras. Las compañías de seguros que envían los vehículos
de sus clientes siniestrados, operan pidiendo cotizaciones, al menos a tres talleres para sus
reparaciones, por lo que automotora “La Parva” para este nicho, debe procurar alcanzar
precios de mercado para competir y negociar con estas compañías, con la finalidad de
adjudicarse estos trabajos. Automotora “La Parva” ha desarrollado además un servicio que de
manera muy incipiente se ha venido promocionando, como lo es el “diagnostico preventivo” de
vehículos. La idea es crear una cultura previsora más que reactiva respecto a las posibles fallas
que pueda darse en un automóvil. Aunque no ha habido la respuesta que se esperaba de parte
de los usuarios automotrices. Por otro lado, un servicio que ha venido decayendo en su
utilización es el de desabollado y pintado de vehículos, por general hoy en día los clientes
prefieren el recambio de las piezas y partes, más que su reparación, aun así don Fernando
Rehbein mantiene esta sección como un complemento, que no siempre rentabiliza, tal vez
debido a un tema más bien sentimental, ya que con este servicio partió el año 89. Cabe señalar
que existe en la industria una importante competencia y que día a día aumenta, con talleres
que teniendo menor tamaño pero con servicios similares a los entregados por automotora “La
Parva”, demoran menos en todos sus procedimientos. Automotora “La Parva” dado su
importante crecimiento en el número de clientes, a veces se ve sobrepasada lo que se refleja
en demoras en la entrega de los vehículos. Otra dificultad que experimenta este taller es su
falta de controles internos, esto trae consigo perdidas de herramientas, repuestos y otros
elementos que son propios del trabajo mecánico. La ausencia de métodos de control, genera
en algunos momentos un exagerado sobretiempo (esencialmente en los mecánicos) que al no
estar planificado abulta las planillas de pago de manera considerable. Por otro lado, varios de
los mecánicos especialistas en el transcurso de los años que lleva esta empresa en el mercado,
se han independizado, lo que obliga a estar permanentemente capacitando a los más nuevos
por esta eventualidad. Estas capacitaciones son de un alto costo (incluso algunas de ellas son el
extranjero) El éxito de automotora “La Parva”, según su Gerente General radica en la
“atención”, ya que tiene una manera diferente de relacionarse con el cliente, se trata de lograr
un trato más cercano y directo con él, el mismo mecánico recepcionista llama al cliente para
darle los detalles de su vehículo, sea este una empresa o un particular, la idea es que desde
que lo recibe hasta que lo entrega arreglado el automóvil solo tenga una voz interna, que
represente al taller. En más alguna oportunidad la dirección de este taller ha pedido realizar
investigaciones de mercado para reorientar sus servicios y mejorar la atención de su clientela.
La atención para Fernando Rehbein es lo más importante y lo demuestra con hechos, los
clientes en compañía de su mecánico pueden ingresar a las dependencias de los locales en los
que se esté trabajando en sus vehículos, cuando lo requiera esto con la finalidad de dar
transparencia a los servicios prestados. Otro aspecto del que se preocupa este taller es que el
cliente reciba una vez concluido el servicio, un detallado informe en el que se da cuenta de los
procedimientos realizados, quien los efectuó, cuanto demoro, y qué valor tiene asociado el
repuesto y la mano de obra. Para automotora “La Parva” la mejor publicidad se traduce en el
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boca a boca, acción que refuerzan con la participación permanentemente en eventos

deportivos automovilísticos donde se presentan como auspiciadores y en algunos casos como
organizadores.

Hoy la empresa tiene dos sucursales, en Providencia y San Joaquín.