Course Syllabi and Lessons Plan 

Course title  Customer Relationship Management (CRM) / Manajemen Hubungan Pelanggan 
Course code  CSI3601603  
Credit hours  3 SKS 
Instructor  Puspa I. Sandhyaduhita (p.indahati@cs.ui.ac.id) 
Teaching Assistants  ‐‐ see SCELE ‐‐  
Course Description  The course focuses on the concepts and technologies of CRM as a complete enterprise wide 
business solution. The course is suitable for students planning to go into IT consulting or firms. 
This course will teach students the basic principles, implementation and practices of CRM to 
enhance the achievement of marketing, sales and service objectives throughout the customer 
life‐cycle stages of customer acquisition, retention and development, whilst simultaneously 
supporting broader organizational goals. 
Course Objective  At the completion of the course, students will have an understanding of: 
 Basic concept of Customer Relationship Management and managerial perspective of 
CRM 
 CRM implementation, technologies, and application to marketing, selling or service 
functions 
Prerequisite  ERP 
Required Text  [1] Francis Buttle, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 2e, Elsevier
Ltd., 2009
[2] Baran, Galka and Strunk, Principles of Customer Relationship Management, South‐Western,
2008 
Evaluation  [Tentative]  UTS:  25%,  UAS:  25%,  Assignments:  25%,  Quizzes:  10%,  Participation:  15%
(Presence,  Active  Participation  in  Class  Discussion  ‐Coupon‐)  TOTAL:  100%  ‐‐  (No  additional 
assignment after final exam)  

Time  CRM Ekstensi: Monday, 19.00 – 21.30 (3 sks) @2401/@Lab 2601  
Tutorial by TA: based on requests (min. 15 students) 
Course Plan   
Introduction to Customer Relationship Management and overview of history and 
development of CRM (Assignment‐1)
 
Week‐1 
Definition of CRM, the purpose and benefits of CRM, the tangible components of CRM, types 
 
and models of CRM, overview of history and development of CRM
 
Sources: [1] Ch. 1; [2] Ch. 1, Ch. 2 
Understanding Relationship
 
Definition of relationship, the roots of relationship marketing, relationship marketing and 
Week‐2 
customer relationship management, relationship management theories, CRM and customer 
  
experience
 
Sources: [1] Ch. 2, Ch. 6; [2] Ch. 3, Ch. 4 
Planning and Implementing CRM projects
 
Week‐3 
Introduce CRM project’s phases 
 
 
Sources: [1] Ch. 3 
Developing, managing and using customer‐related databases + Lab SugarCRM (Assignment‐2) 
+ Lab: SugarCRM (Assignment‐3) 
 
Week‐4 
CRM and data management, technology and data platforms, database and customer data
 
development
  
Sources: [1] Ch. 4; [2] Ch. 5, Ch. 6, Ch. 7 
Customer Portofolio Management (CPM) (Quiz‐1)
 
Week‐5 
Definition of CPM, basic disciplines for CPM, market segmentation, sales forecasting, CPM tools
 
 
Sources: [1] Ch. 5 
Week‐6  Creating value for customers
   
 Understanding value, sources of customer value, value from products, service, processes, 
people, customer communication and channels
 
Sources: [1] Ch. 7; [2] Ch. 3, Ch. 4 
Group Discussion: Case Study CRM Implementation – Prima Cipta (Assignment‐4) + Star 
Week‐7 
Schema (Assignment‐5) 
 
 
MID‐TERM EXAM
Week‐8‐9  
Conduct an exam which covers all the topics from week‐1 until week‐7 
 
 
Managing the customer lifecycle: customer acquisition, retention and development
 
Customer value estimates, prospecting, key performance indicators (KPI) of customer 
Week‐10  acquisition programmes, strategis for customer retention, KPI of customer retention 
programmes 
 
Sources: [1] Ch. 8, Ch. 9 
Information Technology for CRM + CRM Component (Assignment‐6)
 
Week‐11  Origins of CRM technology, the CRM ecosystem, solutions, analytics and architecture, 
  multichannel CRM, mobile and wireless solutions
 
Sources: [1] Ch. 13; [2] Ch. 6 
Week‐12 
 
(27 April 2015) 
Guest Lecture: CRM Implementation in an Organization (Assignment‐7)
 
Sales‐force and marketing automation
 
Week‐13  Definition of SFA, marketing and service automation, SFA adoption, how SFA changes sales
  performance, software applications for marketing 

Sources: [1] Ch. 14,15; [2] Ch. 9 
Week‐14 
Jawaban UTS + Materi setelah Mid (Assignment‐8)
 
Service automation and organizational roles
 
Week‐15 
Definition of service automation and its benefits, explain organizational roles in using CRM
 
 
Sources: [1] Ch. 16, 17, [2] Ch. 12
Group Discussion: Case Study Akhir (Assignment‐9) + (Quiz‐2)
 
Week‐16 
The  importance  of  the  level  of  product  availability,  factors  affecting  optimal  level  of  product 
 
availability, managerial levers to improve supply chain profitability.  
 
FINAL EXAM  
Week‐17‐18 
Conduct an exam which covers all the topics (tentative)