Gestores Voluntarios de COFIDE

WINTER
SERVICIO Template
AL CLIENTE

Gustavo Samaniego Tejeda

Gustavo Samaniego Tejeda
Creación y crecimiento de negocios,
planes de negocio, servicio al cliente,
marketing para emprendedores.
Coach emprendedor

 Doctorando en Administración
 M.B.A.
 Ing. Industrial
 Coaching

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 Mi pasión:
.

SERVICIO AL
Ayudar a las personas a
emprender negocios felices.
CLIENTE
Equilibrio en la rueda de la vida

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SERVICIO AL
CLIENTE

Gustavo Samaniego Tejeda

 TEMARIO
1. Introducción
2. Clienting
3. ¿Qué es el servicio al cliente?
4. Los elementos de la calidad del servicio al cliente
5. Importancia de la calidad del servicio al cliente
6. La batalla de la calidad del servicio al cliente

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 Introducción
.

• Situación 1: Restaurante
• Situación 2: Tienda de ropa
• Situación 3: Asesoría contable
 Clienting

Nuevo enfoque de negocio en el que se

integran las actividades de marketing,
ventas y servicios.

Objetivo: Lograr clientes satisfechos,

fieles, mayores ventas y mas ganancias.

Se tiene que trabajar con los tres

elementos a la vez.
.

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 Clienting
Comprende todas las acciones del proceso de
gestión de clientes.
.

 Segmentar el cliente y conocerlo

 Captar, atraer a los clientes
 Lograr que compren
 Lograr que regresen a comprar
 Fidelizarlos
¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

Es la suma total de lo que hace y entrega una

organización para satisfacer las expectativas de
los clientes y producir su satisfacción.

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 ¿QUÉ ES LA CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE?

 Es satisfacer las necesidades, deseos y

expectativas del cliente en el aspecto del servicio.
 Es ajustarse a las especificaciones del cliente en el
aspecto del servicio.
.
 Componentes

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de la calidad en el servicio
Calidad en un producto: Los factores que determinan la
calidad están muy ligados a las características físicas y del
funcionamiento del mismo. Template
Calidad en el servicio: Los factores que determinan la calidad
están ligados a la percepción que los clientes tienen de él.

FACTORES DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL

CLIENTE
.
 La fiabilidad del servicio.
 El estado de los elementos tangibles.
 La capacidad de respuesta.
 La profesionalidad.
 La cortesía.
 La credibilidad.
 Seguridad.
 Comunicación.
 Comprensión del cliente.
 Componentes
de la calidad en el servicio
La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicio
prometido de forma correcta permanentemente.
.

Ejemplos: el servicio técnico repara el televisor

correctamente en el primer intento; el banco no comete
errores en los extractos de la cuenta corriente; el hotel no ha
extraviado la reserva de habitación.

El estado de los elementos tangibles. Es el estado,

apariencia y funcionamiento de las instalaciones y equipos
que dan soporte a la prestación del servicio.
.

Ejemplos: las herramientas utilizadas por el técnico en la

reparación son modernas; la sucursal del banco es
agradable y cómoda; la habitación del hotel es confortable.

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La capacidad de respuesta. Es la disposición para ayudar a los
clientes y proporcionar un servicio rápido.
Ejemplos: el técnico viene a reparar el televisor el mismo día; el
banco resuelve rápidamente la concesión de un préstamo; el
hotel me proporciona inmediatamente una nueva habitación si
no me gusta la actual.

El profesionalismo. Es el conocimiento de la prestación del

servicio y la posesión de las habilidades requeridos por las
personas encargadas de prestar el servicio.
Ejemplos: el técnico conoce perfectamente las características
del televisor y encuentra la causa rápidamente; el cajero del
banco tiene las habilidades necesarias para no equivocarse en
las transacciones; el recepcionista del hotel puede atender a
clientes extranjeros porque domina tres idiomas.
 Componentes
de la calidad en el servicio
La cortesía. Es la atención y amabilidad del personal que
presta el servicio.
.
Ejemplos: el técnico presta mucha atención al cliente; los
empleados del banco atienden siempre de forma amable; el
recepcionista del hotel se preocupa de conseguir entradas
para un espectáculo.

Comunicación. Es la capacidad de escuchar a los clientes y

de informarles con un lenguaje sencillo.
.
Ejemplos: el técnico de reparaciones avisa si no puede llegar
a la hora convenida; el contrato de apertura de una cuenta
corriente en el banco está escrito en un lenguaje fácil de
entender; el hotel nos comunica periódicamente sus ofertas.
 Componentes
de la calidad en el servicio
Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
.

Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparación del

televisor se realizó correctamente; mi dinero está seguro en
el banco porque no tiene riesgo de quiebra; en el hotel no hay
peligro de robo en las habitaciones.

La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento

de lo prometido.
.
Ejemplos: la reparación efectuada por el técnico está
garantizada durante seis meses; el banco tiene buena
reputación porque nunca ha estado involucrado en casos de
estafa; tengo confianza en este hotel porque nunca han
intentado cobrarme más de lo convenido.

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 Componentes
de la calidad en el servicio
Comprensión del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a
los clientes y sus necesidades.
.
Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario;
el banco me reconoce como cliente habitual; el recepcionista
del hotel atiende nuestras peticiones.
 UNIFORMES ESCOLARES
UNIFORMES ESCOLARES

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.

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 Importancia de la calidad
de Servicio al Cliente

,
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Las empresas con un buen servicio al cliente:
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• Son más sólidas en tiempos de recesión y crecen mas en
períodos de prosperidad económica.
• Pueden exigir precios más elevados y obtener ganancias
superiores.
• Tienen costos de publicidad más bajos, más bajos
ausentismo y elevada estabilidad de los trabajadores.
• La estrategia de servicio excelente es casi imposible de
imitar
• Tiene una personalidad definida, única y diferente de
cualquier otra.

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 La batalla de la calidad del servicio

Se realiza en dos frentes:

• La planificación del servicio
• La entrega del servicio
.
02
Las empresas deben ejecutar bien ambas
cosas para ganar la batalla.
 Planificación del servicio

UN SERVICIO BIEN PLANIFICADO =

DAR AL CLIENTE LO QUE SE LE DEBE DAR

Tiene que ver con el servicio básico o “facturable” ofrecido a

los clientes.
Está determinada por la estrategia comercial de la empresa y
es, el “paquete” presentado o vendido al cliente.
.

• En empresa de bienes, PAQUETE = Producto + servicios

Servicio: antes, en y después de la venta.
• En empresa de servicios, PAQUETE = el servicio básico que
se ofrece.

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LUBRICANTES JAVISA EIRL
 Entrega del servicio
SUMINISTRAR UN SERVICIO BIEN HECHO =
HACER BIEN EL TRABAJO

La realización del servicio tiene que ver con el aspecto “no facturado” del
servicio o con la manera como se hace el trabajo.
.

En empresa de bienes. Es la fiabilidad o la eficiencia del servicio, es

decir, la ausencia de dificultades en dicho servicio.
.

En la compra de una lavadora, se trata de si puede llegar a tiempo el

técnico para las reparaciones. ¿Puede contestar a mis preguntas? ¿Me
siento seguro y tranquilo? ¿Dispone de las piezas de recambio y puede
reparar la lavadora la primera vez que viene?

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 Entrega del servicio
SUMINISTRAR UN SERVICIO BIEN HECHO =
HACER BIEN EL TRABAJO
En empresa de servicios. La prestación del servicio está relacionada con
la experiencia que tiene el cliente al utilizar el servicio, y con: si a este le
ha gustado o no su relación con dicha empresa.
.

“¿Se me atendió con la rapidez prometida? ¿Podría cambiar de

habitación (en un hotel) sin problemas? ¿Pueden envolver con papel de
regalo mi compra sin tener la sensación que estoy molestando? ¿noto
que los dependientes se preocupan realmente de mi y de mi compra?”

El servicio tiene que estar a la vez:

BIEN PLANIFICADO Y BIEN PRESTADO.

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Negocio Retail
 Dos aptitudes
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Tanto planificar como prestar bien el servicio
significa estar en posesión de dos tipos de aptitudes
empresariales:
.

 Estratégicas… HACER UN BUEN TRABAJO

 Operativas… HACER BIEN EL TRABAJO
.

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 Aptitudes estratégicas =
HACER UN BUEN TRABAJO (1)

Ofrecer un servicio bien planificado significa conocer las

necesidades de los clientes en términos de servicio y
crear el “paquete” de servicio que reflejen dichas
expectativas.

Un cliente abriga ciertas expectativas o ideas

preestablecidas acerca de lo que va a recibir. Sobre una
serie de aspectos del servicio.

Un cliente queda satisfecho si se cumplen sus

expectativas.
.

Hablamos de crear un paquete de servicios porque un

servicio representa una combinación de diferentes ofertas
al cliente
 Aptitudes estratégicas =
HACER UN BUEN TRABAJO (2)

Cómo conocer las expectativas de los cliente:

 Enumerar los aspectos del servicio que mas valoran los

clientes. Por ejemplo en un restaurante: la rapidez, la
higiene
 Determinar la expectativa por parte del cliente de un
buen servicio en cada aspecto concreto. Si valora la
rapidez: ¿qué considera como “rapidez”, 5 o 7 minutos?
 Ajustar o perfilar el servicio según las expectativas de
los clientes. Si una empresa ofrece un servicio
personalizado…¿qué es lo que esperan recibir los
clientes concretamente?

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 Aptitudes estratégicas = HACER
UN BUEN TRABAJO (3)

Ejemplo: Cuando compramos un servicio de lavado de ropa,

estamos comprando la manera como se nos recibe en el
mostrador, el ambiente del negocio, el hecho que no
confundan nuestras prendas con otras, el asesoramiento que
se nos da sobre el cuidado de la prenda, el lavado mismo,
etc.

Un paquete de servicios debe estar bien equilibrado, sino

puede defraudar a los clientes y desanimarlos para una
siguiente compra en dicho establecimiento.
.
Ejemplo, una elegante boutique que no tenga una silla en su
probador o que nos entrega la prenda comprada en una bolsa
simple. El cliente entra con una expectativa y quedará
defraudado.
PERU SANGUCHON

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 Aptitudes operativas =
HACER BIEN EL TRABAJO (1)
Las expectativas del cliente no sólo deben cumplirse
en la planificación del servicio, sino también en la
prestación del mismo.

HACER BIEN EL TRABAJO, prestar un servicio

correctamente significa “cero defectos”.
.

El “cero defectos” tiene que ver con la consistencia del

servicio. Es decir que entregar el mismo servicio.
.

Procurar un servicio sin defectos implica la

estandarización de la conducta y las
prácticas.
 Aptitudes operativas =
HACER BIEN EL TRABAJO (2)
Procurar esmerarse en el servicio implica el desarrollo
de la creatividad e independencia del colaborador.
.

Los colaboradores que se esmeran en el servicio

inspiran confianza, se sienten seguros de si mismos,
son competentes, están motivados y se interesan por la
gente.

Estas características no bastan por sí solas, deben

dirigirse a la satisfacción de los clientes. Sino causará
daño como un mal colaborador.
.

Un colaborador que ofrece buenos servicios debe

saber atender al cliente. Debe simpatizar y empatizar
con el cliente.
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Aptitudes operativas =
HACER BIEN EL TRABAJO (3)
Ejemplo: Cuando compramos un servicio de lavado de
ropa, estamos comprando la manera como se nos
recibe en el mostrador, el ambiente del negocio, el
hecho que no confundan nuestras prendas con otras,
el asesoramiento que se nos da sobre el cuidado de la
prenda, etc.

Ejemplo: Cuando compramos un servicio de lavado de

ropa, estamos comprando la manera como se nos
recibe en el mostrador, el ambiente del negocio, el
hecho que no confundan nuestras prendas con otras,
el asesoramiento que se nos da sobre el cuidado de la
prenda, etc.
IL TUCANO - TURISMO
.
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gustavo.samaniego@yahoo.com
Cel. 961628590
Cel. 992005432

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