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Año De La Consolidación Del Mar De Grau”

FACULTAD DERECHO Y CIENCIAS POLITICAS

MARCO TEÓRICO DE ASUNTOS DE CONSUMIDORES

TEMA : SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y APOYO DE


RESOLUCIÓN

CURSO : RESPONSABILIDAD SOCIAL III

DOCENTE : GEIDER GRANDES GARCIA

ALUMNA : MARIELI LABAJOS CASIQUE

CICLO : III

TURNO : MAÑANA

PUCALLPA - 2016
DEDICATORIA

A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy,


cuidándome y dándome fortaleza para continuar, a mis
padres, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi
bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento.

2
INDICE

DEDICATORIA ......................................................................................................... 2

SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................... 6

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ............................................................ 6

EL SERVICIO POST-VENTA .................................................................................... 8

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE .......................................................... 9

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE ................................................................................. 9

OUTPUT DE LA CADENA DE SUMINISTRO ..........................................................10

ELEMENTO DIFERENCIADOR ...............................................................................11

BUENAS PRÁCTICAS .............................................................................................12

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS ...................................................................12

OPTIMIZACIÓN DEL COSTE Y DEL SERVICIO ....................................................13

ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN (KPI’s) .............................14

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...................14

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS ............................................................18

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos ...........................21

Una organización debería: .......................................................................................22

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios
factores: ...................................................................................................................23

Proceso para detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoración del mismo por
parte del consumidor. ..............................................................................................24

Claves para mantener la fidelidad de los clientes ....................................................24

Escuche con atención ..............................................................................................24

Libérese de los prejuicios cuando converse con el cliente.......................................24

Identifique el problema .............................................................................................25

3
Sea empático ...........................................................................................................25

Reconozca su error cuando corresponda ................................................................25

Indague sobre cómo le gustaría al cliente que se resolviera su problema ...............25

Actúe con rapidez ....................................................................................................25

Mantenga informado al cliente .................................................................................26

Explique el acuerdo con clarida ...............................................................................26

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...........................................................27

ANEXOS ..................................................................................................................30

4
INTRODUCCIÓN

A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación


correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de
pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso
en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde
bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás.

Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas


de adquirir o vender los servicio, convirtiéndolo en una necesidad vital en el
presente, proporcionando así un concepto mas amplio, de las bondades del
servicio al cliente.

En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso


en el hogar, hasta la más grande y complicada empresa o institución, esta
actividad ideológica de la atención al cliente, se debe de adoptar dentro de
nuestra vida y llevarlo a la práctica con gusto, en nuestra empresa, hogar y con
la sociedad en general.

El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por Internet de cualquier


forma se puede ofrecer a nuestros clientes; con ellos notaran aun así, nuestro
estado de animo, así que una de las recomendaciones que se hacen dentro de
este documento es su importancia en nuestra vida cotidiana, dentro y fuera del
trabajo.

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SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida


de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un
producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido
con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye
todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y
distribución.

El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las


necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien
gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye
información eficientemente.

En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con
la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de
materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena
de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.

1.1 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante
y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicio
al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:

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ANTES DE LA VENTA
• Política de Servicio al Cliente
• Transmisión de la Política del Servicio al Cliente
• Adecuada Estructura organizativa
• Flexibilidad del Sistema
• Servicios de Gestión y Apoyo

DURANTE LA VENTA
• Disponibilidad de Existencias
• Información de pedidos
ELEMENTOS • Precisión en la información
DE SERVICIO • Consistencia en el Ciclo de pedidos
AL CLIENTE • Envíos especiales de mercancía
• Transporte
• Facilidad de realización de Pedidos
• Sustitución del producto

DESPUÉS DE LA VENTA
• Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones,etc.
• Trazabilidad del producto
• Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente
• Sustitución temporal de productos

Fuente: Adaptación de Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser “Costumer Service:


Meaning and Measurement”.
El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y
proporcionar eficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente
durante la venta”: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en
la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la
máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la
cadena de suministro.

Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar:

• El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en


materia de servicio al cliente.

7
• La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y
organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente
asignadas

• La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como


externo.

• La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.

• El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio


estipulado por la dirección.

• La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

A continuación se hace una mención especial al servicio post-venta, por el cada


vez más importante papel que juega en relación con el servicio al cliente.

EL SERVICIO POST-VENTA

El servicio post-venta incluye las funciones de reparación, instalación,


mantenimiento, formación y soporte después de la venta. Asimismo, incluye el
servicio llamado “logística inversa” que consiste en el flujo de materiales
retornados y su packaging, incluyendo la final disposición de los objetos
retornados. Actualmente, como consecuencia de la presión de los
consumidores, los costes de localización y retorno, así como las leyes
medioambientales, se espera que los proveedores asuman la responsabilidad
de atender y gestionar los materiales desechados.

Tradicionalmente se ha considerado el servicio post-venta como un área poco


importante dentro de la cadena de suministro. Actualmente, el servicio de post-
venta juega un papel crucial en la nueva e integrada cadena de suministro, ya
que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y

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puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas. El servicio de post-
venta no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador
de ingresos futuros.

Cada día más compañías están descubriendo que deben proporcionar un


servicio de post-venta de calidad si quieren permanecer globalmente
competitivas.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento


de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la
organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la “inversión
inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este
motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades
estratégicas básicas de la empresa.

FIDELIZAC IÓN D EL C LIENTE

Nivel de fidelidad (tiempo de retención) Valor del cliente

Valor máximo

1. 2. 3. 4. 5.

Muy Insatisfecho Neutro Satis- Muy Satis


Insatisfecho fecho fecho Valor mínimo

Satisfacción del Cliente Nivel de fidelidad (tiempo de retención)

Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.

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OUTPUT DE LA CADENA DE SUMINISTRO

La importancia del servicio en logística, está relacionada con el hecho que el


servicio al cliente es el output de la cadena de suministro: si la cadena de
suministro (planificación de la demanda y suministro, compras, producción,
almacenaje, transporte y entrega) no es lo suficientemente flexible para
satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, éste percibirá
negativamente el servicio que se le ofrece.

Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.

Un sistema logístico eficaz, rápido y flexible permite un servicio al cliente de


calidad y es percibido por el cliente como un valor añadido.

10
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.

ELEMENTO DIFERENCIADOR

Si bien la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso


alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que
ha recibido. El trato con el cliente, tanto en los servicios de pre-venta, venta,
entrega y de post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en
una de las principales ventajas competitivas para la compañía.

ELEMENTOS F UNDAMENTALES D E
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

C ALIDAD D EL P RODUC TO

PRECIO

SERVICIO

Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logístico contribuye a


ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.

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BUENAS PRÁCTICAS

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

La mejora y / o reingeniería de procesos de la cadena de suministro son


aspectos clave para la optimización del servicio al cliente. Para esto, es
importante:

Tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de suministro.

Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:

• Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con


el impacto en el servicio al cliente.

• Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan


la eficacia y eficiencia de los procesos.

• Proporcionar información relativa a la estructura organizativa que los


soporta.

• Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.

Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal


desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptación de
nuevas medidas de actuación.

Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la


mejora continua de los mismos. La mejora continua supone la demanda
continuada de dedicación y vigilancia.

Disponer de un Manual de Procedimientos en los que estén descritos los


procesos de la gestión de la cadena de suministro, incluyendo aquellos

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aspectos relacionados con el aseguramiento de la calidad en el servicio al
cliente.
OPTIMIZACIÓN DEL COSTE Y DEL SERVICIO

El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste


de proporcionar el servicio al cliente.

El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al


producto del cliente:

• Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste


bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto.

• Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el


consumidor buscará un producto sustitutivo.

Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación y


el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas maximizará el
valor al consumidor final.
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.

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ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN (KPI’s)

Asimismo, las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de


gestión de manera que permitan a la dirección la toma de decisiones. Algunos
de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente
son:

• Índice del servicio.

• Índice de Insatisfacción.

• Índice del rechazo.

• Índice de litigios.

• % de pedidos entregados.

• Plazo medio de entrega.

• % de pedidos que satisfacen completamente.

• % de devoluciones de cliente por daños, errores y entregas fuera de plazo

• Plazo medio de resolución de incidencias.


Los indicadores deben estar recogidos en el Cuadro de Mando de la compañía,
para que junto con el establecimiento de objetivos, permitan el análisis y el
seguimiento de los mismos por parte de la dirección.

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la


percepción del producto o servicio recibido:

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Cuanto mejor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y
cuando esté acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente
ante el servicio prestado.

Ya hemos visto anteriormente que la forma de tener un cliente consolidado y fiel


es lograr su plena satisfacción. Puesto que la satisfacción es el resultado de
comparar lo percibido con lo esperado, el cliente siempre esperará recibir un
servicio con un nivel de calidad de, al menos, el nivel percibido en la ocasión
anterior que se le prestó.

Esta situación pone de manifiesto la necesidad de la mejora continua, como


única vía para conseguir satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su
involucración en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del
servicio:

Con la siguiente representación gráfica, queda de manifiesto claramente la


distancia entre lo que espera el cliente y lo que percibe. Si los atributos de
calidad están además ordenados por orden de importancia (como es el caso, al
estar ordenados por orden decreciente de expectativas) podemos tener una
primera visión de las áreas prioritarias de actuación.

Ejemplo de Servicio de Atención al Cliente:

15
5 1 0

INSATISFACCIÓN
pedido

Expectativa

Percepción

SATISFACCIÓN

Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.


Pero si además hacemos una representación, en la que reflejamos, para cada
atributo, el par de valores percepción-expectativa, la tarea de priorizar se facilita
al máximo:

EXPECTATIVA

Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers

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En esta representación, los atributos con una mayor expectativa, y un grado de
satisfacción menor corresponden al cuadrante inferior derecho, donde se alojan
las prioridades de mejora.

La compañía debe realizar la medición y evaluación de la percepción real de


los diferentes tipos de clientes frente a las expectativas. Esta medición permitirá
a la compañía:

• Conocer el nivel de satisfacción del cliente por el servicio recibido.

• Conocer las deficiencias existentes en la prestación del servicio.

De estos sistemas de medición, los más eficaces son los mecanismos de medición
directa, y de ellos los cuestionarios anónimos, puesto que el comportamiento del
cliente suele ser huidizo en cuanto a las acciones proactivas de quejas o
sugerencias.

En el caso de las entrevistas cualitativas es recomendable que éstas sean


realizadas por personal externo a la empresa, para tratar de eliminar el factor
intimidación que supone el que el personal de la empresa entreviste directamente
al cliente.

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INTERVENCIÓN DE LA EMPRESA

TIPO DE MEDICIÓN PROACTIVA REACTIVA

CALIDAD MEDIC IÓN  Focus Group  Buzón de Sugerencias

PROACTIVA ESPORÁDICA  Número de Teléfono


Gratuito

MEDIC IÓN  Encuentros de Directivos

C ONTINUADA con Clientes

CALIDAD  “Caza de la Reclamación”  Buzón de Reclamaciones


MEDIC IÓN
REACTIVA  Cliente Misterioso  Número de Teléfono
ESPORÁDICA
Gratuito

 Encuentros de Directivos
MEDIC IÓN con Clientes
C ONTINUADA
 Encuestas a Clientes

 Panel Clientes

 Control de Clientes Clave

Fuente: “Calidad total en la Gestión de Servicios” Autores: Valarie A. Zeithaml. A.


Parasuraman y Leonard L. Berry. Ed. Diaz de Santos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Un Sistema de Gestión de Incidencias permite controlar el volumen y


procedencia de las incidencias así como los responsables y plazos medios de
resolución, lo que facilita su erradicación y reafirma la cultura de calidad del
servicio y mejora continua.

La compañía debe disponer de un canal de servicio de atención al cliente


claramente definido e identificado por el cliente, suficientemente flexible en
horarios, a través del cual éste pueda transmitir su reclamación o queja:

• Número de teléfono, fax, call center.

18
• Internet: e-mail, páginaWeb.
REC LAMAC IONES Y Q UEJ AS M ÁS U SUALES

31 % Mala calidad del producto

12 % Mercancías dañadas

6% Pedidos no completos

O tros 7%

44 % Retrasos en la entrega

Fuente: Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser “Costumer Service: Meaning


and Measurement”.

A continuación, se relacionan los componentes necesarios para disponer de un


buen Sistema de Gestión de Incidencias:

COMPONENTES BÁSICOS DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE
INCIDENCIAS

ADECUADO
PRONTAID
REGISTROY EFICIENTERESOL
ENTIFICAC
COMUNICA UCIÓN
IÓN
CION

4Gestión de 4 4 Control y seguimiento de


incidencias: Documentació incidencias:
Asignación n de la Responsabilidad
de prioridades incidencia es Plazos de
Enfoque contemplando: actuación
proactivo Base de Escalado
Adecuació datos histórica
n de recursos Código de

19
Selección causa de error
del método de Asignación
contacto de resolución
Canal de
comunicación

ANÁLISIS CAUSAL Y ACCIONES PARA SU ERRADICACIÓN

4Obtención de estadísticas 4Acciones correctivas


4Análisis de causas originales 4Mejora del servicio al
cliente

Seguimiento y exigencia de plazos

Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers

Los beneficios inherentes en todo sistema de gestión de Incidencias, y que


redundan en un mejor servicio al cliente son los siguientes:

• Pronta identificación y tipificación de las incidencias.

• Análisis de las causas de origen.

• Rapidez en la resolución, información y responsables identificados.

• Implantación de acciones correctoras para la erradicación de las incidencias.

• Conocimiento de manera sistemática de los volúmenes, tipología, tiempo de


resolución de incidencias, etc.

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Algunos de los ejemplos de información de gestión necesaria:

Evolución de Incidencias

18 %
16 %
14 %
12 %
10 %
8%
6%
4%
2%
0%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Periodo
En número En importe

Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.

Distribución de Incidencias Distribución de Incidencias


por tipología de cliente por Proceso

Bancos En importe
4% 4% 9% Grandes Cuentas
En importe
10% 5% 9% Constructoras 27% 14%
9%
18% 9% Grandes Superficies 29% 34% Comercial
14% Trasnsportes t automoción En número Prestación Servicio
14% En número Informática 27% Facturación
4% 18%
13% Electricas y Químicas No justificada
6% 8%
Entes Públicos 15%
8% 10% 30%
9% Seguros
19% 24%
Varios

Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y conflictos son


mecanismos que una organización usa para abordar las necesidades de los
consumidores después que los productos y servicios son comprados o
entregados. Dichos mecanismos incluyen certificados de garantía y garantías,
apoyo técnico acerca del uso, así como disposiciones relacionadas con la
devolución, la reparación y el mantenimiento.
Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por
desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una
21
violación a los derechos de los consumidores, así como pérdida de dinero, tiempo
y recursos.
Los proveedores de productos o servicios pueden aumentar la satisfacción del
consumidor y disminuir el nivel de quejas, ofreciendo productos y servicios de
gran calidad. Deberían proporcionar asesoría clara a los consumidores respecto
del uso apropiado y los recursos o soluciones para el mal rendimiento de un
producto o servicio. También pueden monitorear la eficacia de sus servicios de
postventa, apoyo y procedimientos de la resolución de conflictos haciendo
encuestas a sus usuarios.

Una organización debería:

• Incurrir en medidas preventivas para prevenir quejas, ofreciendo a los


consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a
distancia, la opción de devolver los productos dentro de un período de tiempo
específico u obtener otras soluciones apropiadas;
• Analizar las quejas y mejorar las prácticas para responder a estas quejas;
• Si procede, ofrecer certificados de garantía que excedan los períodos de
garantía otorgados por ley y que sean apropiados para la duración esperada
de la vida útil del producto;
• Comunicar de manera clara a los consumidores, cómo ellos pueden acceder
a servicios y apoyo de postventa, así como a los mecanismos de resolución
de conflictos e indemnización;
• Ofrecer sistemas adecuados y eficientes de apoyo y asesoría;
• Ofrecer m y reparación a un precio razonable y entregar información oportuna
acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los repuestos de los
productos; y
• Usar procedimientos alternativos de resolución de conflictos, disputas o
indemnización basados en normas nacionales e internacionales, que no
tengan costo o que tengan un costo mínimo para los consumidores, y que no
22
requieran que los consumidores renuncien a su derecho de entablar recursos
legales.

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre
varios factores:

 Accesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el


servicio.
 Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio, sino comunicarlo.
Las ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan
ser valoradas por el cliente.

 Participación del cliente. Un aspecto fundamental en las economías


modernas, especialmente en los servicios es la participación del cliente.
Cuando el cliente participa en el servicio manifestando su opinión,
seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad puede
aumentar el valor percibido.

 Incorporar servicios añadidos. Un aspecto vital para incrementar el valor


percibido es complementar el servicio básico estándar con servicios
añadidos o suplementarios.

 Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos


críticos. Los clientes utilizamos ciertos atributos que consideramos
fundamentales para evaluar alternativas de compra. Un aspecto
fundamental es detectar los atributos que el consumidor considera como
principales y programar acciones que mejoren la percepción de los
atributos críticos.

 Empleados con orientación al consumidor. La interacción de los


clientes con los empleados es una parte esencial del proceso de prestación
del servicio.

23
Proceso para detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoración del
mismo por parte del consumidor.

ETAPAS:

1. En una primera fase se trata de analizar el servicio, para poder concretar el


procedimiento de prestación y sus fases.

2. Descripción y diagramas del proceso de servicio.

3. Identificar las fases

Detectar problemas y fijar los niveles de tolerancia

Claves para mantener la fidelidad de los clientes

Es fundamental para el prestigio de una empresa que las personas encargadas de la


atención al cliente manejen adecuadamente los problemas que pudieran presentarse
en algún momento. Saber cómo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves
para mantener la fidelidad de los clientes.

Escuche con atención

Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga mucha atención en sus gestos
y las emociones que manifiesta. No interrumpa, porque esto podría molestar aún más
a la persona disgustada. Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el
problema y reconstruya la situación con sus propias palabras para demostrarle al
cliente que efectivamente le ha comprendido.

Libérese de los prejuicios cuando converse con el cliente

No comience a dialogar pensando que el cliente está equivocado. Si a usted le


desagrada algún aspecto del cliente como la manera de comunicarse o referirse a la
situación, no pierda la objetividad del planteamiento de la persona y no permita que
los prejuicios pudieran afectar negativamente las respuestas que usted deberá dar.

24
Identifique el problema

Use preguntas abiertas y cerradas para indagar sobre las verdaderas causas del
problema. Las preguntas abiertas le permitirán obtener mayor información del cliente
y las preguntas cerradas lo llevarán a precisar los detalles.

Sea empático

El cliente debe darse cuenta que usted comprende su reclamo y el disgusto que le
ha originado. Póngase en los zapatos del cliente y así podrá comprender mejor el
problema, lo que facilitará la búsqueda de la solución. La empatía le permitirá tratar
mejor los sentimientos del cliente.

Reconozca su error cuando corresponda

Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, dígalo con sinceridad. Unas


simples palabras para excusarse por la situación originada y el ofrecimiento de toda
la ayuda que esté a su alcance pueden ser suficientes para que el cliente se
tranquilice y confíe en usted.

Indague sobre cómo le gustaría al cliente que se resolviera su problema

Frente a un reclamo es importante indagar sobre lo que concuerda con las políticas
de la empresa. Proponga ideas para solucionar de la mejor forma el inconveniente.

Actúe con rapidez

Si llegar a un acuerdo con el cliente depende de usted, solucione el problema


rápidamente. Mientas más pronto entregue una solución, el problema dejará de
existir.

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Mantenga informado al cliente

Si la solución del problema no es inmediata y puede demorarse algunos días,


mantenga contacto telefónico con el cliente para informarle sobre los avances y
demostrar su permanente preocupación.

Explique el acuerdo con clarida

Cuando llegue el momento de explicar al cliente lo términos del acuerdo, no olvide


ningún detalle, con el propósito de prevenir malos entendidos posteriores.

Hable de transacciones futuras

Informe al cliente que la empresa y usted harán todo lo posible por evitar que el error
vuelva a ocurrir. Manifieste que la situación fue un hecho casual e involuntario y
entregue la confianza para que el cliente vuelva a la empresa.

Agradezca

Una vez que se ha resuelto algún problema agradezca al cliente la oportunidad de


haber planteado la situación, porque de esta forma la empresa puede mejorar aún
más el servicio a sus clientes.

Realice un seguimiento

Toda tarea de servicio al cliente no está completa si el empleado no realiza un


seguimiento para ver si la solución ofrecida por la empresa se ha cumplido en los
términos aceptados por el cliente. A menudo, el acuerdo es llevado a cabo por otro
empleado o por una sección diferente

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 Diferentes autores manejan el concepto de servicio al cliente bajo el mismo


esquema cada cual a su estilo, inclusive en las páginas visitadas en
Internet hay bastantes cursos que se promocionan en relación con el
servicio al cliente, en los países Centro Americanos
 Lo que se puede concluir con respecto al tema, es que para poder lograr
una satisfacción en el cliente al darle un servicio, es dando, lo mejor de
nosotros mismos como personas, dentro de cada capítulo se ha hecho
énfasis en conceptos como, amabilidad, cortesía, actitudes, creatividad,
trabajo en equipo, etc. Todos son igualmente importantes para que el
cliente perciba esa imagen al estar en contacto con una empresa.
 Se sabe que en toda empresa de servicio siempre existen procesos y
políticas a seguir para poder dar el servicio de la mejor manera, contamos
en Hermosillo, y en México, con empresas que tienen tecnología de punta
para ofrecer servicios a los clientes, pero en algún momento la tecnología
más avanzada y los mejores procesos pueden tener algún detalle externo
que hagan que el servicio no se de en forma correcta y es dónde el
personal, el recurso humano tiene que estar siempre atento para que el
cliente, no busque otras opciones cuando perciba un mal servicio, y
hacerlo entender que sus causas imprevistas.
 El legrar la satisfacción del cliente no es algo fácii que se pueda iograr de
un día para otro, requiere de toda una cultura y conciencia de servicio que
involucra a todos por igual en la empresa, cierto que nosotros como
Ingenieros Industriales y de
 Sistemas tenemos una labor muy importante dentro de la empresa para la
cual
 42 estemos trabajando, o para la empresa propia, ya que con los
conocimientos que hemos adquirido con nuestra formación profesional, y
con una visión integradora, debemos de sumar todos los elementos que
constituyen la empresa dando un enfoque de sistemas, ya que no
27
podemos separar la tecnología, los procedimientos y el recurso humano
sino todo lo contrario, debemos orientar nuestros esfuerzos en la
satisfacción del cliente. Fomentar la creatividad y mantener siempre una
actitud proactiva y abierta a cada situación para sobresalir en el
desempeño de nuestro trabajo en la empresa.
 La Disertación presentada solamente es un análisis y evaluación de los
elementos clave en el desarrollo del personal de una empresa orientada a
la satisfacción del cliente, espero que los puntos descritos sean de utilidad
a las personas que laboran actualmente en áreas de servicio, ya se cuenta
con las herramientas para hacerlo.
 Los aspectos que se manejan se pueden ver tal vez como algo muy normal
y cotidiano, pero no todas las empresas tiene la visión de tomar estos
puntos en su trabajo diario, por este motivo en ocasiones somos participes
de malos tratos y de apatía por parte del personal. -
 Se puede recomendar a toda persona que preste un servicio, mantener
siempre una actitud positiva en el trabajo, hacia el trato con los clientes,
siempre será mejor mostrar una sonrisa que una cara enojada. Cuando el
proceso de trabajo en el que estemos algo se encuentre mal o no funcione
adecuadamente, hay que hablarlo con el jefe inmediato, con creatividad y
trabajo en equipo se podrá trabajar conjuntamente en la satisfacción del
cliente.

28
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Editorial Bruño: Economía para todos - Peru


 ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru
 Carlos López Weimarps[arroba]uole.com
 Jesús encinar Dir. General
 www.idealista.com
 http://www.gestiondeventas.com/
 www.gestiopolis.com
 La tierra Nunca.jamas.
 Juan Gabriel Armas de venta.com Miami
 José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

29
ANEXOS

CUESTIONARIO

Estimado Sr(a):
El siguiente cuestionario, de carácter confidencial, está destinado a recabar
información necesaria que servirá de soporte a la investigación que se realiza en
cuanto a la evaluación de la calidad de atención al cliente.
CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO A
LOS EMPLEADOS DE LA AGENCIA 211

Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta:


1. ¿Considera que existe una comunicación afectiva entre usted y su jefe
inmediato en su aspecto laboral?
SI _______ NO _______

2. ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente


la atención esperada?
SI _______ NO _______

3. ¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos, cursos, promociones y


ascensos) que ofrece la organización?
SI _______ NO _______

4. ¿Existe el manual del usuario y éste facilita el manejo del sistema por las
personas encargadas del mismo?
SI _______ NO _______

5. ¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe


inmediato a su aspecto laboral?
SI _______ NO _______

6. ¿Existe un formato estándar dentro de la organización?


SI _______ NO _______

7. ¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área?


SI _______ NO _______

8. ¿Cuenta la agencia con algún departamento de control y verificación, tanto de


los materiales, como del proceso de atención al cliente?
SI _______ NO _______

9. ¿Posee un solo jefe inmediato y éste supervisa constantemente su trabajo?


SI _______ NO _______

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CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES
DE LA AGENCIA 211 BANCO DE VENEZUELA GRUPO SANTANDER

Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que
usted considere.

VALORES 1 2 3 4 5
Muy malo Malo Regular Bueno Excelente
1. Ubicación de la
Agencia.
2. Vías de Acceso
3. Seguridad

4. Comodidad de las
instalaciones.
5. Tecnología (equipos,
sistemas, servicios)
6. Horario de trabajo
7. Disponibilidad del
personal para el
servicio
8. Tiempo de espera en
las transacciones
9. Presencia física del
personal
10. Ética de los
empleados
11. Conocimiento de las
labores por parte del
empleado
12. Suministro de los
materiales para el
servicio
13. Manejo de las quejas
y reclamos

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