CLASE 3

LA CLASE PASADA VIMOS los 3 hábitos que conforman la victoria privada

La VICTORIA PÚBLICA, por su parte, está relacionada con la transición de la independencia hacia la
interdependencia, y el establecimiento de relaciones sólidas y duraderas con los demás.

Esta parte comprende también tres hábitos relacionados con el trabajo de equipo y el liderazgo.

La victoria pública: qué espera le público de nosotros??????

Público : interno / externo

1. Buen trato

2. Eficiencia

3. Rapidez

4. Garantía

5. Calidad

6. Para alcanzarlas apelamos a los 3 hábitos siguientes que conforman lo que Covey llama la
Victoria pública

7. Para alcanzarlas apelamos a los 3 hábitos siguientes que conforman lo que Covey llama la
Victoria pública

4 GANAR / GANAR

En las actividades en las que toca al individuo relacionarse con otras personas, puede pensar de
cuatro formas:

 PERDER/PERDER: no me importa perder, si tu pierdes

 PERDER/GANAR: perderé aunque no me guste, porque tu vas a ganar

 GANAR/PERDER: mi objetivo es ganar y hacerte perder

 GANAR/GANAR: quiero ganar y que también tu ganes

Los esfuerzos deben centrarse en la forma de pensar ganar/ganar, si se desea vencer manteniendo
un ritmo sostenible. También puede comprenderse como un hábito de proactividad para con los
demás.
5 COMPRENDER PRIMERO, LUEGO BUSCAR SER COMPRENDIDO

 Según Covey, la mayor parte del aprendizaje comunicacional está referido a comunicar, en vez
de escuchar.

 Entonces será esencial para el trabajo de equipo un hábito de escucha activa y luego de
comunicación.

 Se dedica un apartado al desarrollo de la escucha empática, proceso de escucha activa que

implica una identificación con la situación de quien habla.

6. SINERGIZAR

 Los equipos de trabajo se conforman por individualidades altamente heterogéneas, que

mal conducidas por lo general tenderán al fracaso común.

 El liderazgo implica aprovechar las diferencias, en vez de tratar de minimizarlas, en

resumen, aprovechar las diferencias.

 Como es conocido, el término sinergia significa que el todo es mayor que las partes.

CUESTIONES RELATIVAS A LA CALIDAD

Para facilitar la interpretación el cuadro anterior debemos articular dos conceptos, CALIDAD y
SATISFACCIÓN.
El primero, CALIDAD, con múltiples aplicaciones en nuestra vida cotidiana (calidad de vida, calidad
de producto, calidad de servicio etc.) conlleva también varias conceptualizaciones, por eso vamos
a centrarnos en nuestra actividad de Servicio Público.

Por tal motivo proponemos entender por CALIDAD al conjunto de atributos, propiedades y
características de los procesos, prestaciones y servicios brindados para satisfacción de la demanda
de la comunidad.

Entendemos que de esta forma encontramos, a través de la gestión de los procesos, prestaciones
y servicios, la articulación de las distinciones USAURARIO INTERNO – USUARIO EXTERNO.

El segundo, SATISFACCIÓN, no es menos subjetivo que el anterior, por tal motivo sugerimos
entenderlo como: “Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo
o cubierto una necesidad”

Es importante destacar que el cuadro visto no refiere a generalidades, apunta a establecer críticas
a intervenciones individuales, cuando nos referimos a CALIDAD PROGRAMADA nos lo hacemos en
relación a la planificación general establecida para la atención ante cualquier situación, cuando
nos planteamos CALIDAD DESEADA consideramos la probable preferencia subjetiva de cada
usuario.

Articulación CALIDAD PROGRAMADA/CALIDAD REALIZADA, como ya apuntáramos nuestra

planificación abarca un amplio espectro, pero nuestra intervención refiere a una única situación,
en muchas oportunidades, reconocer con cierta precisión conocer la demanda, exige un esfuerzo
que nos puede parecer “inútil” contagiando esta situación al diseño de lo planeado, por otro lado,
nuestra percepción satisfactoria de haber obrado apropiadamente, no es percibida o significada
por el usuario.

Articulación CALIDAD REALIZADA/CALIDAD DESEADA, acá encontraos interacción de

subjetividades, mayormente, por la gravitación de la demanda en el usuario, por el
desconocimiento de probabilidades de satisfacción a alcanzar o por la percepción de una atención
no esperada, se genera una importante brecha de insatisfacción en el usuario. Percibir esta
incomodidad nos suele plantear trabajo inútil, pero de la misma forma puede acontecer que
“demos en el clavo” sin tenerlo en nuestro planes (calidad amenazada), acertemos en una
expectativa no detectada y generemos un grado de satisfacción al usuario, reconocer esta
situación nos favorecerá para enriquecer nuestra planificación

Articulación CALIDAD DESEADA/CALIDAD PROGRAMADA, (Insatisfacción evitable) el punto

anterior puede ser de ayuda en esta situación, frente a la gran diversidad de demanda siempre nos
quedan situaciones no contempladas en nuestra planificación, lo que requiere una permanente
revisión y actualización.

MAXIMA CALIDAD, podemos considerar que alcanzamos este nivel cuando como resultante de
nuestra intervención, de acuerdo con lo planificado, obtiene el logro de la satisfacción plena del
usuario, al mismo tiempo nuestra satisfacción por la tarea cumplida

LOS PASOS DEL SERVICIO

1-Atender al usuario

• Bienvenida

• Saludo

• Lenguaje corporal y verbal

• Mantener e Incrementar la Autoestima

• Escuchar y responder con Empatía

• Pedir y/ u ofrecer sugerencias

• Trate al usuario, tanto interno como externo, como una persona importante.

• Elogie y felicite cuando corresponda

• Muestre su aprecio

• Sea cortés y atento

• Sea específico
• Sea sincero

2-Detectar necesidades

• Tomarse el tiempo para escuchar lo que el usuario dice y mostrar que uno entiende lo que
él o ella siente.

• Escuche activamente

• Decodifique

• Responda mostrando empatía

• Ideas:

• Comprendo lo (desalentado /satisfecho) que puede ser………..

• Entiendo por qué se siente usted así. Puede ser muy. Cuando……

• También me sentiría yo así si a mí me hubiera sucedido…….

• Me sucedió algo así en una ocasión. Comprendo cómo se siente.

• Debe ser (difícil /emocionante) que le pase eso a uno.

• Parece que se sintió (molesto / feliz) por……….

3-Satisfacer o Superar

Involucrar al usuario en la interacción, cuando corresponda.

Involucrar al usuario en la interacción, cuando corresponda.

 ¿Qué tenía pensado usted?

 ¿Cómo cree que deberíamos tratar eso?
 ¿Se le ocurre alguna idea?

 ¿Cómo le gustaría proceder?

 ¿Ha considerada usted…?

 ¿Puedo hacerle una sugerencia

 ¿Qué preferiría usted, ….o….?

 Esto es lo que podríamos hacer

El usuario se Sentirse valorado,

 Respetado y único

Lo hace Sentirse en control

 Averigüe cuáles son las necesidades sin suponer que las conoce.

 Recuerde que cada usuario es único.

 Ejemplo de comienzo: “¿En qué puedo ayudarlo?”

 Después, puede hacerle preguntas de seguimiento más específicas.

 Escuche atentamente

 Proporcione la información adecuada

 Resuma para verificar que entendió

3-Verificar y agradecer+

La verificación de la satisfacción del usuario es un paso crucial.

Si NO está satisfecho, usted
necesita saberlo antes de que
se vaya, para que pueda
tratar nuevamente de
satisfacer sus necesidades
Si la persona SÍ está
satisfecha, este paso
SATISFACCION confirmará su compromiso
con el usuario y le servirá
para saber que ha hecho un
buen trabajo

Fin clase 3

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