INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

DE ACAYUCAN

Software de Aplicación

Maestro. - Lic. I. Jorge Luis Quino González

Tema. - Customer relationship management

Ingeniería en Gestión Empresarial

Sistema. - Sabatino Semestre. - 2 Grupo.- 205-D

Integrantes del equipo:

Díaz Bibiano Carlos Eduardo
Fonseca Guerrero Luis Alberto
López Luna Edgar
Martínez Tenorio Jennifer
Ronzón Fernández María Guadalupe
Sulvaran Martínez Marcos Eder

Acayucan, ver a 20 de marzo de 2015

 Introducción

Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad

de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los
ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte
fundamental de la organización.
El Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca
en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y
retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.
El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la
organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la
manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con
el mercado, recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los
clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la
lealtad de ellos hacía la organización.

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 Índice
Custumer relationship management……………………………………4
CRM como modelo de gestión, social y de ventas……………4
Características de programación………………………………………..6
Software CRM……………………………………………………………..6
Para qué sirve el CRM……………………………………………7
CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse
en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia………………………....9
Las estadísticas…………………………………………………………….9
CRM en la vida real………………………………………………………..10
Conclusión……………………………………………………………..…...11
Bibliografía………………………………………………………………….12

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 Customer relationship management
La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos,
el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente,
como a toda las aplicaciones informáticas,
tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para
procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.

CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management,

y puede poseer varios significados:

 Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo

de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u
orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano
es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con
otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de
datos, etc.

 Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas

informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta
y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra
un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de
ventas y de los clientes de la empresa.

CRM como modelo de gestión

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es
una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede
ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo,
aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea
más valioso incrementando el valor de la empresa.
CRM social

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los

clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el
contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando
de lado la relación de los clientes con la marca.

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El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los
vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,
en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la
imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando
la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.
Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la
empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de
información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les
recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante
realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante
redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar
prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se
vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Módulo de ventas

Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un

módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas
acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades
potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas
por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Módulo de mercado

CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa.
Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha
el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades
de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera más
eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los
esfuerzos de marketing. Señala esfuerzos de marketing. Amplía la captura de
pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea
clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con
campañas y compañías. Configurar vistas personales o públicas para reutilización.
Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en
varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo.
Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de
marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer

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un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado.
Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automática según los
flujos de trabajo predefinidos.

 Características de programación
Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde
JavaScript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera
sincrónica realizando acciones durante el pre y post creación y actualización de
registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.

Software de CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de

CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar
la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear
relaciones rentables con los clientes.
Existe una buena razón de por qué Customer Relationship Management (CRM)
está en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez más
iguales, la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que
la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y
mantener a los clientes.
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea,
vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará
cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su
lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.

Algunos ejemplos del software más utilizados son:

 PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil,

lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la
rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia,
ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan
la interacción con sus clientes.

 Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para

que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,
inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de

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 soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los
clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez,
hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución
de CRM crece a medida que el negocio crece.

 Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar

adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al
día de hoy Solomon está presente en casi todos los tipos de industrias, ya
que han encontrado en este producto un sistema empresarial único, por su
capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que
van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus

esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el
análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales
o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM
puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas
telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes
pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los
clientes y los sistemas de administración de campaña.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones

de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en
lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas,
marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación
informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco
estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos
aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

¿Para qué sirve el CRM?

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.

Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente, fidelizar a
nuestros Clientes.

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El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing
Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a
una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde
cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho
o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….)
las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al
cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad
en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes,
que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir
un trato especial, posiblemente compraran más productos o servicios de nuestra
empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta
cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto
standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a
nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio,
por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a
boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la
empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o
mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes
ya existentes.

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información

sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios
contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los
productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de
contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante
cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos
toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros
clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener
mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y

maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran
al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el
desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que

inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I.
Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

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CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a
centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe
destacar:

 Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la

capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en
roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la
interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que
sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.

 Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de

otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren
sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir
nuevos clientes y a retener los ya existentes.

 Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar

más estrechamente con sus clientes,

Las Estadísticas

Los resultados de un estudio encargado por J.D. Edwards [5] y realizado por la
consultora especializada en sistemas de investigación basados en Internet
Decisión Analyst, Inc., con sede en Arlington, (Texas), muestran que los directores
de Tecnologías de la Información consideran que la ejecución de pedidos es un
elemento clave para poder proporcionar un excelente servicio al cliente y que la
integración de la gestión de las relaciones con los clientes a través de sus
aplicaciones de negocio críticas les permite cumplir con esa necesidad.
Para realizar esta investigación se entrevistaron a 150 responsables
de compras de Tecnologías de la Información que han puesto de manifiesto el
importante papel que juega la integración de las soluciones CRM (Gestión de las
Relaciones con los Clientes) y SCM (Gestión de la Cadena de Suministro) a la
hora de proporcionar al cliente un servicio de calidad.

Los resultados del estudio indican que las medianas empresas están deseando
integrar sus aplicaciones SCM y CRM. Tres cuartas partes de los 150
participantes ya las han integrado o planean hacerlo en un futuro cercano.
Además, son conscientes de los beneficios que proporciona al cliente la
satisfactoria ejecución de un proyecto de esas características.

 Coste a largo plazo: el 69 por ciento de los entrevistados todavía está

intentando gestionar costes a largo plazo -seleccionando y desplegando
una solución que no se quede obsoleta. Dos de cada tres citaron la
complejidad de personalizar las soluciones CRM como un desafío para

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 responder a las necesidades operacionales. Además, los costes de compra
representan un escollo para algo menos del 56 por ciento

 Soporte: dos de cada tres (un 66 por ciento) considera que el soporte del
fabricante debería ser mejorado para lograr una integración efectiva del SCM
y el CRM.

Futuro de esta popular tendencia del mercado

La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron

información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo
que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y
poderoso.
Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más
sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora
responder eficientemente a esta demanda de atención.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías
utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente
distinguir sus preferencias. Luego, emplearán el producto resultante para el
beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con
ellos. Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología,
sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es
necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo,
poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y definiéndolas de acuerdo a las
necesidades del cliente.

El CRM en la Vida Real

CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla favorita de muchos

ejecutivos en los últimos años y prometía ser la gran apuesta para el incremento
de productividad de empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se invirtieron
cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de atención telefónica (call
centers), automatizar campañas de marketing y en potenciar sitios de Internet.
En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las
empresas por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el
compromiso no se cumplió para muchos y hoy creen que el CRM está
definitivamente muerto. Esta conclusión es muy peligrosa, dado que el CRM está
más vivo que nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua vigente.

"CRM es un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones duraderas

con clientes a partir del análisis detallado de información, con el objetivo final de
incrementar la rentabilidad por cliente"

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 Conclusión

Se puede entender entonces que para la implementación de un CRM es más que

hacer una solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una
presentación de los beneficios que se obtendrán, hay que analizar si la
organización está preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el
cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo menos minimizar el riesgo de
fracaso de dicha implementación.
Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y
conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo
que estamos viviendo.
Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, así
tendremos la posibilidad de que los riesgos sean menores y evidenciaremos los
resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito.
Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de
negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de
nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté
realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son
primero.

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 Bibliografía

Customer Relationship Management. Accessed en Julio 30, 2003

de http://www.qpronline.com/CRM/index.html

a. O’Connor, Arthur. "E-CRM: The Good News and the Bad News. ClickZ Today.
Febrero 21, 2002. http://www.clickz.com/crm/crm_strat/article.php/ 978061.
Accesado en julio 30, 2003.
b. Villalobos Arenas, Alma Liliana. "Elementos Críticos de la Implantación de CRM
en la Industria de las Telecomunicaciones". Abril 2003. Accesado el 30 de julio
de 2003 en http://biblioteca.itesm.mx/cgi-bin/nav/salta?cual=doctec:64597.
c. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
d. http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html
e. http://www.liderazgoymercadeo.com
f. http://www.idg.es/computerworld/

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