PLAN DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA

OPCIÓN DE GRADO

SUTHERLAND GLOBAL SERVICES COLOMBIA HOLDING

BARRANQUILLA, NOVIEMBRE DE 2017

 Comunicación Interna

Planeación Estratégica

Colombia Holding SGS

Trabajo Final

Realizada por:

Ángel Alonso Molinares

Correo: angelandresalonso@hotmail.com

Celular: 3008635243
1. Caracterización de la empresa

Naturaleza de la empresa

Sutherland Global Services se caracteriza como empresa de transformación de

procesos, replantea y reconstruye los procesos para la era digital combinando ideas de

pensamiento de diseño y análisis basados en datos. Completa alrededor de 43

millones de transacciones al mes en una red troncal digital que abarca 19 países de

todo el mundo para más de 120 clientes.

Por otro lado, el implementar estrategias ganadoras en negocios completos y ciclos de

vida de los clientes, le permite acelerar el desempeño y ayudar a los clientes a lograr

los resultados de alto impacto que están buscando. Así es como funciona su gestión en

el mercado.

Misión

Los negocios en la compañía son impulsados por el comportamiento humano.

Tomamos un enfoque de diseño centrado en el ser humano para impulsar los

resultados comerciales. A través de la observación, el aprendizaje y la investigación

inmersiva, somos capaces de crear soluciones viales que funcionan para nuestros

clientes y sus clientes.

 Visión

Nuestro enfoque es de 360 grados en los clientes usando como herramienta de

enfoque agnóstico la ayuda de la tecnología, la cual nos permite desarrollar soluciones

flexibles que se adapten a las necesidades del negocio donde miles de empleados en

19 países nos permitirán implementar mejores prácticas y satisfacer las necesidades

de los clientes prácticamente en todas partes.

Principios y valores

2. Aspectos Metodológicos del proyecto

a. Título: Plan de Comunicación en Sutherland Global Services Colombia Holding

S.A.S.

b. Introducción:

El plan estratégico en SGS Colombia Holding SAS se caracteriza por ser directo, sostenible

en el tiempo y didáctico a la hora de ejercer la comunicación interna en la compañía,

buscando el fortalecimiento de los medios y canales que la organización utiliza para ser más
efectivos con la recepción de los mensajes e informes que la empresa divulgue para mantener

informado a su recurso humano en general.

Este plan se basa en el afianzamiento de la manera en cómo la empresa coloca en práctica la

comunicación y divulgación de mensajes dirigidos a su marketing interno para mantener un

mismo hilo conductor en cada nivel de la organización a través de estrategias claras y

efectivas de mediano a largo plazo, aportando así un mediador de las comunicaciones entre

departamentos y campañas, horarios variados y alto flujo de personas con distintos

quehaceres.

c. Justificación:

Teniendo en cuenta de primera mano la experiencia laboral en la organización por un periodo

superior a 6 meses, la investigación llevada a cabo a través de la inmersión en la compañía

hizo destacar ciertos puntos importantes en los que se necesita afianzar en relación con la

comunicación interna.

Dado que uno de los factores que prima en los objetivos de la compañía misma es el servicio

al cliente de excelente calidad, se torna justo y necesario realizar un plan que abarque el

mejoramiento continuo de la misma tomando como referencia la calidad humana y el aporte

de cada individuo y de la relación que éste puede vincular con los fines que tiene la

compañía.

En ese orden de ideas, el proyecto se justifica en la comunicación interna entre

departamentos, así como entre sectores operacionales del mismo rango, lo cual permitan

llevar a cabo estrategias mancomunadas dirigidas al cliente mismo, los empleados y el sector

en que se realiza la empresa.

 d. Descripción del problema (Idea innovadora, para el caso de una propuesta

nueva)

Propuesta enfocada en la unificación de las distintas áreas de la empresa desde la

comunicación interna y su relación de gran impacto en los empleados y el sector de

producciones.

e. Objetivo general del plan

Integrar a la compañía SGS Colombia Holding de una manera estructural a través de la

comunicación y sus derivados para fortalecer las mediaciones que en ella actúan con el

propósito de crear unanimidad en la información y mensajes que se divulgan internamente en

la organización.

f. Objetivos específicos

 Fomentar el uso de medios de comunicación didácticos en un 90% para generar

interés e información en cada nivel de la organización con respecto a las actividades o

planes de la misma compañía.

 Generar espacios de integración y esparcimiento entre campañas para lograr una

empresa unida y comprometida con sus objetivos empresariales, la diversidad, el

medio sostenible y la responsabilidad con el sector social inmediato.

 Crear un conducto mediador de solicitudes y requerimientos por parte del empleado

hacia la empresa, donde éstos puedan retroalimentar sus opiniones y deseos hasta

brindar sugerencias a seguir.

g. Marco teórico

El mentado proyecto resalta un tema amplio que se está manejando a nivel global en

las compañías, pero una lo usa de mejor manera que otra, específicamente hablo de la

comunicación interna.

La comunicación interna se encargará de que los empleados se sientan parte de una

misma filosofía y actúen en consecuencia a ella. Servirá para que todo ese esfuerzo

siga adelante, puesto que “la mejor prevención es una imagen positiva” (Villafañe,

2008: 295) y, de esta forma, hará que todas aquellas empresas que sigan políticas

comunicativas estén siempre mejor preparadas ante una crisis.

De acuerdo con teóricos, por Comunicación Interna podemos entender el flujo de

información creado para transmitir aspectos generales de la compañía, y que

normalmente son los relacionados con la misión de la empresa, sus objetivos

generales, sus principales mensajes en torno a los que se quiere integrar a las personas

de la organización, etc. Su principal actos suele ser el Director General, ya que a él le

corresponde impulsar todos estos aspectos.

Para la transmisión de estos aspectos, algunas organizaciones diseñan programas

formalizados, donde se establecen procedimientos concretos, plazos,

responsabilidades, etc. Es decir, vendría a ser como una Publicidad Institucional de

una compañía dentro de ella misma.

 Para el profesor Alberto Andreu Pinillos del IE Business School de Madrid (2010),

“las empresas excelentes son aquellas que, a lo largo de muchos años han conseguido

asociar su nombre a una idea, que casi siempre ha coincidido con su misión o con su

posicionamiento estratégico. Y estas empresas son excelentes, porque, además de una

gestión empresarial eficiente, han conseguido transmitir y vender esta idea, tanto

externamente a sus clientes finales, como internamente, a sus clientes internos.

Dado este punto de vista, y relacionándolo con el objetivo principal del plan Pinillos

afirma que, “de ahí la importancia de unificar la comunicación externa y la interna.

Normalmente el nuevo posicionamiento estratégico se transmite externamente

(clientes finales. proveedores medios de prensa y opinión pública en general) sin

escatimar esfuerzos. No transmitir internamente el nuevo posicionamiento supone

arriesgarse a su fracaso, porque al final son las personas de las organizaciones las que,

para bien o para mal, se convierten en los mejores (o peores) prescriptores de su

propia empresa”.

h. Marco conceptual:

En el proyecto se destacan los siguientes términos conceptuales:

 Comunicación Interna: La comunicación interna es la comunicación dirigida al

cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades

de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno

empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas

son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.
 Unificación: Para mejorar la eficiencia, la velocidad o el alcance de los resultados

comerciales, las empresas necesitan tener la capacidad para aprovechar las ventajas

que ofrecen las nuevas maneras de trabajar y de interactuar con los clientes. Unificar la

red corporativa significa prepararla para la adopción de múltiples dispositivos que

permitan una colaboración más eficiente manteniendo siempre los estándares de

seguridad necesarios.

 Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un

cliente que genera rentabilidad y utilidad a las compañías.

 Posicionamiento: Podríamos definirlo como la imagen percibida por los

consumidores de mi compañía en relación con la competencia, que se logra para el

propio trabajo interno que impacta definitivamente su sector externo.

 Transmisión: Es necesario tomar en cuenta los flujos de información que corren por

estos los tipos de canales, ya sean orales, verbales o tecnológicos. Donde, más allá de

los canales utilizados para transmitir la información, es importante destacar la

importancia de la implementación de un sistema de comunicación interna que permita

promover una interacción bidireccional.

 i. Metodología utilizada

Estrategias y tácticas tentativas

 Uso de carteleras y medios visuales en exteriores, donde todos en general puedan

tener acceso a la información de lo que quiere Sutherland independientemente de qué

campaña o nivel de operaciones sea.

 Un día de integración “per campaign” para capacitar y crear proyectos que posicionen

a la empresa como socialmente responsable a través de mensajes de gran impacto.

 Nombrar a un vocero por sector productivo y dependencia dentro de Sutherland para

delegar un ente que sea quien escuche los requerimientos e inquietudes que el

empleado necesite expresar para usarlo como filtro ante las directivas de la empresa.

Emisores y audiencias potenciales

Entre los encargados de llevar a cabo este plan de ejecución de comunicación se encuentran

los team managers de cada campaña en conjunto con los senior team managers y cada vocero

nombrado por cada campaña diferente al jefe inmediato, quienes puedan llegar a un acuerdo

con el personal del departamento de comunicaciones y trasmitir la información fidedigna de

forma diferente a cada mensaje, correo, publicación, cartelera que se haga; es decir, que no

solo sean mensajes publicados sino divulgados por entes particulares.

Ellos son los que tienen la capacidad y la facultad para delegar funciones y transmitir de face

to face cada acontecimiento que Sutherland requiera para su recurso humano. La audiencia

potencial en este caso serían cada empleado nombrado, cada trainee, entrenador, facility,

departamento administrativo, payroll, seguridad y reclutamiento, los cuales tengan las

posibilidades de adquirir oportunamente cualquier información que desde DirCom se

presenten.
Medios a emplear, mensajes a comunicar y lenguaje propuesto

Los medios que se van a emplear en este plan un poco más concurrentemente son los correos

electrónicos generales a cada empleado. Lo que se quiere con este plan es que nadie quede

excluido de lo que se informe o manifieste. Por ejemplo, en el diagnóstico reciente realizado

un 50% usa el correo electrónico para enviar y recibir información interna de la empresa. Un

33% espera enterarse de algo en alguna reunión de trabajo y nadie usa carteleras o

memorando para informar o actualizarse.

Si bien, la mayoría de los empleados hacen parte de las operaciones de servicio como asesor

y cuentan con los equipos de cómputo para hacer sus labores se pueden enterar, pero quienes

no tengan como herramienta un computador difícilmente sabría qué está pasando en la

compañía a no ser que sea por rumor. Por lo tanto, implementar las carteleras didácticas y

publicidades exteriores en la compañía brindaría un mejoramiento en que todos sin excepción

se enteren de lo que sucede con la compañía y de situaciones de interés particular para los

empleados.

Los mensajes a usar en los medios de comunicación son y deben ser estrictamente sobre

acontecimientos que generen un buen impacto en el rendimiento del empleado, ellos piden

que sean situaciones para dispersarse, de entretenimiento, y eso es lo que se busca con este

plan, la integración y la unanimidad, mensajes de retroalimentación de su trabajo,

postulaciones de vacantes internas, fechas especiales, o cualquier novedad referente a la

compañía.

Sutherland tiende a hacer muchas ferias, encuentros, eventos, juegos, espacios para los

empleados y su confort pero no todos saben qué es lo que sucede debido a la variedad de

rutinas, horarios, enfoques, campañas, turnos, que se manejan dentro de la misma empresa,

por lo tanto es recomendable trabajar en ello, para abarcar una demanda mayor de un 60% a
un 98% para que llegue el punto en el que todos sepan qué es lo que pasa en la compañía y no

pasen desapercibidos.

El lenguaje debe ser claro y preciso, las labores que se dan en la compañía son muy

rutinarias, extenuantes y muy exigentes, los cuales no permiten mucho tiempo para establecer

ciertas relaciones interpersonales o libertades, por tanto, lo que se quiera expresar debe ser

puntual y en la medida de lo posible en dos idiomas, pues se maneja un entorno bilingüe,

inglés y español a nivel organizacional en general.

CUADRO DE ALINEACIÓN ESTRATÉGICA

¿Qué abarca el plan? Alcance del plan

Todo lo relacionado con las comunicaciones
internas, los medios utilizados para informar,
el mejor rendimiento integrado entre
empleados y directivos, y el trabajo conjunto
para los logros de los objetivos de la
organización.
El plan tiene un alcance de mediano a largo plazo,
sostenible en el tiempo, que ayude a ser implantado
por cada departamento y campaña de la compañía
de manera permanente para así integrar cada
dependencia de la empresa y se trabaje como un
ente unánime.

Expectativas

Lograr un mejoramiento en un 90% de las labores

comunicacionales actuales, brindando más apoyo a
la información a nivel general en la organización
que sean el apoyo para lograr cumplir con los
objetivos organizaciones en función de la
diversidad, la gestión medio ambiental sostenible,
el trabajador mismo y la responsabilidad social.
 J. Referencias:

 EL PROGRAMA DE COMUNICACIÓN INTERNA (PCI) Original del profesor Alberto

Andreu Pinillos del IE Business School. Versión original de 1 de septiembre de 1993. Última

revisión, 2 de diciembre de 2010. Editado por IE Business Publishing, María de Molina 13,

28006 – Madrid, España.

 LA COMUNICACIÓN INTERNA EN SITUACIÓN DE CRISIS. MODO DE ACTUACIÓN

EN FUNCIÓN DE LOS PÚBLICOS, Quena Puentes Blanco, Febrero- Marzo (2014),

Universidad Rey Juan Carlos, Madrid, España.

 Rafael Muñiz, 2018. La comunicación interna, recuperado de: https://www.marketing-

xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm, actualizado 29/08/2018.