REPORTE DE ESTADÍA

ARVIC

ESTUDIO DE MERCADO DE SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES EN LA EMPRESA ARVIC

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE

NEGOCIOS ÁRE MERCADOTECNIA

PRESENTA

FRANCISCO JAVIER FLORES PEREZ

VALLE DE SANTIAGO GTO. AGOSTO DEL 2013.

 REPORTE DE ESTADÍA

ARVIC

ESTUDIO DE MERCADO DE SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES EN LA EMPRESA ARVIC

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE

NEGOCIOS ÁRE MERCADOTECNIA

PRESENTA

FRANCISCO JAVIER FLORES PEREZ

ASESOR ACADÉMICO ASESOR EMPRESARIAL

PATRICIA DEL CARMEN ANDRÉS LÓPEZ ESCOBEDO
MENDOZA GARCÍA
GENERACIÓN 2011 - 2013
 i. ÍNDICE GENERAL

I. INTRODUCCIÓN 1

II. OBJETIVOS 2

III. MARCO TEORICO 3

IV. DESARROLLO DEL PROYECTO 5

4.1 Antecedentes de la empresa 5

4.2 Datos generales 5

4.3 Filosofía corporativa 6

4.4 Investigación de mercados de satisfacción 7

4.4.1 Planeación de la investigación 7

4.4.2 Metodología 8
4.4.3 Propuesta técnica
8
4.4.4 Diseño del instrumento 9

4.4.5 Análisis grafico e interpretación de resultados 11

4.4.6 Conclusión de la Investigación 21

4.5 Diseño de estrategias mercadológicas 22

4.5.1 Publicidad en ARVIC 22

4.5.2 Promociones en ARVIC 24

4.5.3 Trabajo en Orden 25

V. RESULTADOS 27
VI. CONCLUSIÓN 28

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 29

ANEXOS 30
 ii. ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Presupuestos publicidad en Arvic…………………………………… 23

Tabla 2. Control publicidad…………………………...………………………… 24
Tabla 3. Presupuesto promociones Arvic…………………………………… 25
Tabla 4. Control promociones………………………………………………..…. 25
Tabla 5. Control lugar de labor……………………….………………………….. 26
 iii. ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Frecuencia de compra 12

Figura 2. Servicio requerido con mayor frecuencia 13
Figura 3. Calidad de productos y servicios 14
Figura 4. Evaluación de los precios 15
Figura 5. Evaluación del trato y cortesía 16
Figura 6. Evaluación del tiempo de entrega 17
Figura 7. Evaluación de las instalaciones 18
Figura 8. Evaluación del horario 19
Figura 9. Expectativas cumplidas 20
Figura10. Volante 22
 iv. RESUMEN

El presente proyecto se desarrolló en la empresa ARVIC, teniendo

como objetivo principal conocer cuál es el nivel de satisfacción de sus
clientes.

Para cumplir con dicho objetivo se realizó una investigación de

mercados de tipo descriptivo, basado en el método probabilístico,
teniendo como muestra 300 clientes, utilizando como instrumento de
investigación el cuestionario.

Al obtener los resultados de la investigación se observaron áreas de

oportunidad como la publicidad de la empresa y el mantener el orden y
la limpieza dentro de la empresa.

Derivado de esto se diseñaron estrategias mercadológicas que

permitirán trabajar en la implementación de la mejora continua.

Al finalizar este proyecto se espera que la empresa logre un mejor

posicionamiento en el mercado de Valle de Santiago y de manera
interna refleje una mejor imagen.

Palabras clave: Investigación de mercados, satisfacción, estrategias.

 I. INTRODUCCIÓN

ARVIC es una empresa consolidada en el ramo publicitario, dedicada a la

elaboración y ofrecimiento de productos de calidad que satisfacen el gusto y las
necesidades de los clientes.

Es por ello que decide llevar a cabo un proyecto de investigación de mercados

que permita conocer el grado de satisfacción de sus clientes, con la finalidad de
implementar la mejora continua en sus servicios ofertados.

La investigación de mercados se basará en un tipo de investigación descriptivo,

con un método cuantitativo, utilizando como herramienta un cuestionario
estructurando.

Se espera conocer a través de la investigación el nivel de satisfacción que

tienen los clientes, sus expectativas y deseos, así como saber cuáles productos
son los que más adquieren.

Se diseñarán estrategias mercadológicas que permitan realizar toma de

decisiones acertadas para implementar mejoras en el servicio que se les
proporcionará a los clientes, buscando así seguir distinguiéndose por el servicio,
atención y calidad de los productos.

De esta manera se espera que al contar con una mejora continua dentro de la
empresa, ARVIC se siga posicionando en el mercado meta de Valle de Santiago.

1
 II. OBJETIVOS DEL PROYECTO

a) Objetivo general

Evaluar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa ARVIC, en la

ciudad de Valle de Santiago, en un periodo de 12 semanas.

b) Objetivos específicos

 Conocer cuál es el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a los

productos ofrecidos por la empresa ARVIC, en un lapso de 4 semanas.

 Identificar si el servicio y atención que proporciona ARVIC es el adecuado,

en un lapso de 2 semanas.

 Diseñar estrategias de satisfacción al cliente para mejorar el servicio de

atención que se ofrecen en un lapso de 3 semanas.

2
 III. MARCO TEÓRICO

La satisfacción del cliente ha tomado mayor significancia en el ámbito

internacional con el desarrollo de investigaciones en la satisfacción del consumidor
durante las últimas tres décadas, entendiendo que el concepto de satisfacción es
crucial para entender las necesidades de los consumidores, los negocios y la
sociedad en los mercados modernos.

Si bien, hasta la fecha no hay consenso en la forma de medir la satisfacción del

cliente, hay tres facetas que aparecen constantemente en las investigaciones de
las últimas tres décadas. La más común tiene que ver con la confirmación o la
negación de las expectativas previas. La segunda es la idea de comparar el
producto de una empresa con la versión ideal que el cliente tiene de ese producto,
con independencia de que tal producto exista o no. La tercera faceta es el nivel
acumulativo de satisfacción cuando se toma en cuenta todas las interacciones, la
experiencia total del cliente con la empresa a lo largo del tiempo.

Es importante mencionar que cuando se está analizando y tratando de medir la

satisfacción, se reconoce que es subjetiva, difiere entre los individuos y no se
puede observar directamente. Esto es, su valoración puede variar según el
contexto. La satisfacción se ve afectada por las circunstancias cambiantes, y por
lo tanto, la medición de satisfacción también, porque tiene que ver con el hecho de
que todos los indicadores dependen del contexto y todo es relativo. Por ello, es
1
importante analizar el contexto en que se mide la satisfacción.

Actualmente los compradores tienen más opciones y más información. Cuanto

más poder tienen los compradores, más daño pueden hacer a los vendedores. Los
clientes insatisfechos no solo se van y no vuelven, sino que dan a conocer los
defectos del vendedor usando las tecnologías de la información.

http://www.emprenemjunts.es

3
 Debido a esto la empresa ARVIC busca conocer el grado de satisfacción de sus
clientes, para lograr cumplir son sus expectativas dentro de su entorno, y evitar así
problemáticas de descontento o de rendimiento.

4
 IV. DESARROLLO DEL PROYECTO

4.1 Datos generales

a) Nombre

ARVIC.

b) Ubicación

Leandro Valle #34, zona centro, Valle de Santiago, Gto.

c) Giro

Servicios.

d) Descripción del servicio

La empresa ARVIC está dedicada a la elaboración de productos de publicidad

(lonas impresas, perifoneo, trípticos, flayer, tarjetas de presentación,
espectaculares, etc.) para cualquier tipo de negocio o empresa que deseen darse
a conocer.

e) Mercado meta

Personas físicas o morales que cuenten con un negocio o empresa, que deseen
darse a conocer a través de publicidad original y creativa, en la ciudad de Valle
de Santiago, Gto.

4.2 Antecedentes de la empresa2

La empresa ARVIC tiene sus inicios en el año 2009, con su fundador Víctor
Murillo Flores, el sueño inició con un proyecto de crear un negocio, donde se
obtuvieran ganancias ya que era un joven con ganas de salir adelante, en el año
2008 cuando se pensaba en este proyecto el C. P. Víctor Murillo Flores, quien hizo
su carrera de Contador Público en la Universidad de Guanajuato, una vez que él
terminó su carrera anduvo buscando un lugar donde lo emplearan y laborar así en
su profesión, pero no tuvo éxito y decidió emigrar a Estados Unidos de América a
2
ARVIC, mayo 2013.

5
trabajar en una empresa constructora para tener capital e iniciar su propia
empresa.

Al siguiente año se hace socio de su mejor amigo Andrés López Escobedo,

quien era egresado de la Universidad Quetzalcóatl en el área de diseño gráfico. Y
uniendo sus ideas se propuso crear una mini empresa en la ciudad de Valle de
Santiago, Guanajuato; ya que los dos eran originarios de esa ciudad, además
observaron que no había muchos negocios de publicidad y se vivieron entonces la
factibilidad de generar el plan de negocios y ponerlo en marcha.

Actualmente el negocio es muy joven, tiene solo 4 años de vida pero se ha

posicionado en las mejores negocio de publicidad en la región, teniendo varios
clientes de talla importantes, tal es el caso actual de su cliente mas fuerte Plaza
Coliseo.

4.3 Filosofía corporativa3

a) Misión
Brindarles a nuestros clientes soluciones integrales de comunicación estratégica,
publicidad desde el diseño de una campaña creativa, hasta la realización de
piezas publicitarias y planeación de medios, haciendo que su empresa sea notable
y que su marca impacte y sea inolvidable.

b) Visión
Ser la agencia publicitaria preferida por las principales empresas de la región de
Valle de Santiago y sus alrededores, por los resultados que generamos para sus
negocios, pero también por el profesionalismo y los valores que rigen nuestro
trabajo y nuestra relación con ellos.

c) Valores
 Respeto: Dar un trato adecuado a los empleados, personal y clientes de la
empresa.

3
Idem.

6
  Confianza: Qué todos los empleados expresen lo que piensan y sin que la
dirección tenga prejuicios hacia ellos.
 Amabilidad: Ser cortes con los compañeros de trabajo y con los clientes,
sin importar de quien se trate.
 Justicia: Lograr armonía entre los empleados dando a cada quien lo que
corresponde dentro de la empresa ARVIC.
 Tolerancia: Tener paciencia con el personal de la empresa, así como con
los clientes.
 Propósitos: Mejorar el servicio al cliente y atender opiniones y propuestas,
de los clientes acerca de la nueva denominación de la empresa ARVIC.

4.3 Investigación de mercado de satisfacción

4.3.1 Planeación de la investigación

a) Problema

Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa ARVIC en la

ciudad de Valle de Santiago.

b) Objetivo

Conocer el grado de satisfacción de los clientes de la empresa ARVIC, en la

ciudad de Valle de Santiago, al servicio, la atención brindada, y la calidad de los
productos requeridos por los clientes respecto.

c) Hipótesis

El 75% de los clientes de la ciudad de Valle de Santiago está satisfecho con el

servicio, la atención brindada y la calidad de los productos que ofrece la empresa
ARVIC.

7
4.3.2 Metodología de la investigación

a) Tipo de investigación

Descriptiva.

b) Método de investigación

Cuantitativa.

c) Medio de contacto

Personal por intercepción.

d) Instrumento de investigación

Cuestionario.

e) Trabajo de campo

Afuera de la empresa ARVIC, en Valle de Santiago.

4.3.3 Propuesta técnica

a) Unidad de muestreo

Clientes de la empresa ARVIC.

b) Método de muestreo

Probabilístico.

c) Técnica de muestreo

A juicio.

8
d) Determinación de la muestra

300 clientes.

e) Fuente de Información

Base de datos de clientes de la empresa ARVIC.

4.3.4 Diseño del instrumento

a) Prueba Piloto

La empresa ARVIC está realizando una investigación de mercados de

satisfacción al cliente para conocer la calidad de sus productos y el servicio que
ofrece, a su mercado. Por lo cual necesita de su ayuda.

Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de manera verídica.

1.- ¿Con que frecuencia requiere Usted los productos o servicio?

1) Cada semana 2) cada 15 días 3) una vez al mes 4) otro_________

2.- ¿Cuál producto o servicio ha requerido con mayor frecuencia?

1) Lonas impresas 2) Perifoneo 3) Espectaculares 4) Flayer, trípticos, viniles

3.- ¿Cómo considera Usted la calidad de los productos y servicios que brinda la
empresa?

1) Excelente 2) Bueno 3) Malo 4) Pésimo

4.- ¿Los precios que maneja la empresa ARVIC en cuanto a sus productos son?

1) Muy accesible 2) Accesible 3) Poco accesible 4) Nada accesible

5.- El trato y/o cortesía del personal que labora en ARVIC, considera que es…
1) Excelente 2) Bueno 3) Malo 4) Pésimo

6.- ¿Cómo considera Usted el tiempo de entrega de los productos y/o servicio?

9
1) Muy puntual 2) Puntual 3) Poco puntual 4) Nada puntual

7¿Qué tal se encuentran las instalaciones de la empresa ARVIC?

1) Excelente 2) Bueno 3) Malo 4) Pésimo

8.- ¿Cómo considera Usted el horario servicio al Cliente?

1) Excelente 2) Bueno 3) Malo 4) Pésimo

9.- ¿La empresa ARVIC cumple con sus expectativas?

1) Totalmente 2) De acuerdo 3) En desacuerdo 4) Totalmente desacuerdo

b) Prueba formal

La empresa ARVIC está realizando una investigación de mercados de

satisfacción al cliente para conocer la calidad de sus productos y el servicio que
ofrece, a su mercado. Por lo cual necesita de su ayuda.

Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de manera verídica.

1.- ¿Con que frecuencia requiere Usted los productos o servicio?

1) Muy frecuente 2) Frecuente 3) Poco frecuente 4) Nada frecuente

2.- ¿Cuál producto o servicio ha requerido con mayor frecuencia?

1) Lonas impresas 2) Perifoneo 3) Impresión laser 4) Flayer, trípticos, viniles

3.- ¿Cómo considera Usted la calidad de los productos y servicios que brinda la
empresa?

1) Excelente 2) Bueno 3) Malo 4) Pésimo

4.- ¿Los precios que maneja la empresa ARVIC en cuanto a sus productos son?

1) Muy accesible 2) Accesible 3) Poco accesible 4) Nada accesible

10
5.- El trato y/o cortesía del personal que labora en ARVIC, considera que es…
1) Excelente 2) Bueno 3) Malo 4) Pésimo

6.- ¿Cómo considera Usted el tiempo de entrega de los productos y/o servicio?

1) Muy puntual 2) Puntual 3) Poco puntual 4) Nada puntual

7¿Qué tal se encuentran las instalaciones de la empresa ARVIC?

1) Excelente 2) Bueno 3) Malo 4) Pésimo

8.- ¿Cómo considera Usted el horario servicio al Cliente?

1) Muy adecuado 2) Adecuado 3) Poco adecuado 4) Nada adecuado

9.- ¿La empresa ARVIC cumple con sus expectativas?

1) Siempre 2) Casi siempre 3) En ocasiones 4) Rara vez

4.4.5 Análisis gráfico e interpretación de resultados

En las siguientes figuras se muestran los resultados arrojados por medio de la

captura de datos en el spss. (Ver anexo 1. Frecuencias)

11
 Figura 1. Frecuencia de compra.

De las 300 personas encuestadas, el 35% de los clientes requiere los

productos y servicios de la empresa ARVIC de manera poco frecuente, el 29%
expresa que de forma frecuente, un 24% muy frecuente y el 12% nada
frecuente.

12
 Figura 2. Servicio requerido con mayor frecuencia.

En relación a los productos o servicios que requieren los clientes con mayor
frecuencia, el 31% adquieren lo que son impresiones laser, el 28% lonas
impresas, 27% perifoneo y el 15 % flayer, trípticos y viniles.

13
 Figura 3. Calidad de productos y servicios.

Haciendo referencia a como se considera la calidad de los productos y

servicios que brinda la empresa ARVIC, el 78% considera que es buena, un
19% indicó que es excelente, y con el mismo porcentaje del 2% comentaron
que es malo y pésimo.

14
 Figura 4. Evaluación de los precios.

Considerando los precios que se manejan en la empresa Arvic, el 60% de

los clientes mencionaron que son accesibles, el 26 % comentan que son muy
accesibles, el 12% señalaron que es poco accesible y el 2% indicaron que es
nada accesible.

15
 Figura 5. Evaluación del trato y cortesía.

En relación al trato y cortesía que se brinda en la empresa Arvic de parte

del personal que labora en la empresa, el 71% comentaron que es muy bueno
el trato, un 25% indico que es excelente y con el mismo porcentaje del 2%
dijeron que es malo y pésimo.

16
 Figura 6. Evaluación del tiempo de entrega.

En cuanto a cómo consideran el tiempo de entrega de los productos y servicios

que se ofrecen en la empresa Arvic, el 54% de los clientes indicó que es puntual,
un 33% comentaron que es muy puntual, el 11% indicó que es poco puntual y un
3% dijo que es nada puntual.

17
 Figura 7. Evaluación de las instalaciones.

En relación a como se encuentran las instalaciones de la empresa ARVIC, el

70% menciona que son buenas, un 28% comenta que están excelentes, el 2%
considera que están pésimas y un 1% piensa que es mala.

18
 Figura 8. Evaluación del horario.

En relación al horario que maneja la empresa ARVIC, el 63% de los clientes

señalo que es adecuado, un 33% indicaron que es muy adecuado, el 3%
expresó que es poco adecuado y tan solo 1% dijo que es nada adecuado

19
 Figura 9. Expectativas cumplidas.

En relación a las expectativas que tienen los clientes hacia la empresa

ARVIC, un 52% indico que siempre cumplen con las expectativas, un 39%
señalo que casi siempre las cumplen, un 7% opino que en ocasiones y el 2%
comentó que rara vez.

20
4.4.6 Conclusión de la investigación

De esta manera se puede mencionar que se cumplió el objetivo de la

investigación, ya que se conoció el grado de satisfacción de los clientes de
ARVIC, con respecto a la hipótesis se considera rechazada.

Los resultados obtenidos son los siguientes:

El 35% de los clientes requieren los productos o servicios de manera poco

frecuente.

Los productos con más venta son la impresión láser con un 31%.

La calidad de los productos y servicios que se ofrecen en la empresa ARVIC es

buena según la opinión del 78% de los clientes encuestados.

En cuanto al precio de los productos y servicios indicaron con un 60% que son
accesibles.

El 71% de los clientes mencionan que el trato y cortesía que se brinda es

bueno.

El 54% de los clientes consideran que la entrega de los productos y servicios es

puntual.

En cuanto a las instalaciones el 70% respondió que las se encuentran en buen

estado.

En referencia al horario el 63% respondió que es bueno.

En cuanto a si la empresa ARVIC cumple con las expectativas del cliente, un

52% menciona que la empresa siempre cumple.

21
4.5 Diseño de estrategias mercadológicas

4.5.1 Publicidad en ARVIC

a) Objetivo

Publicitar los productos y servicios que ofrece la empresa ARVIC al mercado

meta de Valle de Santiago, en un tiempo menor a 1 mes.
b) Justificación

Es importante dar a conocer los productos y servicios al mercado, para así

lograr el posicionamiento de la empresa e ir teniendo mayor cobertura.

c) Tácticas

 Se creará una página de internet en la cual se darán a conocer los

productos, servicios y promociones que ofrece ARVIS a sus clientes.
 Se repartirá al mercado meta un total de 1000 volantes en los diversos
negocios de la localidad de Valle de Santiago, Gto. Esto solo se hará una
sola vez.

En la figura 10 se muestra el volante que re repartirá al mercado meta.

Figura 10. Volante.

22
  Se
utilizara perifoneo en el mes de septiembre 5 días, anunciando 1 horas
diaria en la ciudad de Valle de Santiago, para dar a conocer los productos,
servicios y promociones que ofrece la empresa ARVIC.

SPOT DE PERIFONEO EMPRESA ARVIC, DURACIÓN 15 SEGUNDOS

OPE: VOZ EN OFF
OPE: FADE IN TRACK 1 (3 SEGUNDOS) BAJA AFONDO
Narrador (voz campanuda, muestra
seguridad):
OPE: FADE OUT TRACK 1
Especificaciones:
Track 1: Mxs tiesto .mp3
Porque tú lo pediste, los mejores
productos y las mejores promociones
solo en ARVIC: en la compra de 3 lonas
llévate 100 volantes gratis y en la compra
de un toldo te regalamos 2 lonas y la
instalación no te cuesta nada. Aprovecha
es la hora de darte a conocer. Nos
encontramos en Leandro Valle #34, Valle
de Santiago, Gto.

d) Presupuesto

En la tabla 1 se presenta el presupuesto de la estrategia publicidad en ARVIC.

Tabla 1. Presupuesto publicidad ARVIC.

Cantidad Concepto $Unitario $Total

1 Página de internet 1500 1500
1000 Volantes ¼ de 0.20 200
carta
2 Perifoneo 60 600
TOTAL 2300
Fuente: ARVIC.

e) Control

En la tabla 2 se presenta el control de la estrategia publicidad en ARVIC.

23
 Tabla 2. Control publicidad ARVIC.

Septiembre Noviembre
Actividad Semana 1 Semana Semana Semana Semana Semana
2 3 1 2 3
Pág. de 1.
internet
Volantes
Perifoneo

Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de la investigación de mercados.

4.5.2. Promociones en ARVIC

a) Objetivo

Impulsar el crecimiento y posicionamiento de los productos y servicios a través

de promociones, esto en un plazo de 1 mes.

b) Justificación

Se hará uso de promociones para atraer en el momento a los clientes y sean

mayores las ventas de la empresa.

c) Tácticas

 Se ofrecerá la promoción de spot gratis al momento de contratar 10 horas

de perifoneo.

 Se ofrecerá la promoción de que en la compra de 3 lonas impresas, se

regalarán 100 volantes gratis.

 Se obsequiarán 2 lonas de 1 metro cuadrado en la compra de un toldo,

además de que la instalación de éste será gratis.

24
d) Presupuesto

En la tabla 3 se presenta el presupuesto de la estrategia promociones en

ARVIC.

Tabla 3. Presupuesto Promociones en ARVIC.

Cantidad Concepto $Unitario $Total

1 spot 100 100
100 Volantes ¼ .20 20
2 Lonas 100 200
TOTAL 320
Nota: El presupuesto es considerado por cada cliente que adquiera la promoción.

Fuente: ARVIC.

e) Control

En la tabla 4 se presenta el control de la estrategia promociones en ARVIC.

Tabla 4. Control promociones ARVIC.

Noviembre
Actividad Semana 1 Semana 2 Semana 3
Spot
Volantes
Lonas
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de la investigación de mercados.

4.5.3. Trabajando en orden

a) Objetivo

Ofrecer un ambiente de orden y limpieza dentro de la empresa ARVIC,

logrando así una buena imagen al cliente.

25
b) Justificación

Es necesario implementar reglamentos de trabajo y limpieza en la empresa,

para así tener un ambiente en el cual los clientes se sientan tranquilos al momento
de ir a solicitar un producto o servicio.

c) Tácticas

 Crear un reglamento en la empresa el cual se acatara durante el horario

laboral.

 Dar cursos de capacitación a los empleados en los programas (Corel Draw,

photoshop y en el manejo de las máquinas de impresión)

 Tener un orden en el material y equipo a utilizar por parte de cada uno de

los empleados, lo que permitirá disminuir tiempos muertos.

d) Control

En la tabla 5 se muestra el control de la estrategia trabajando en orden.

Tabla 5. Control de trabajando en orden

Año 2014
Meses
E F M A M J J A S O N D
Reglamento
Capacitación
Mejorar
condiciones
laborales

Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de la investigación de mercados.

26
 V. RESULTADOS

Es importante mencionar que se obtuvieron resultados importantes, los cuales

se espera sean considerados por parte de la empresa para su implementación y
se refleje así el esfuerzo y dedicación presentado en este proyecto.

En cuanto a los datos obtenidos a través de la investigación de mercados de

satisfacción, se observó que los clientes requieren productos y servicios de
ARVIC, con poca frecuencia, pero buscando en ellos una buena calidad, buen
trato, precios accesibles y entrega puntual.

Sin embargo se detectaron áreas de oportunidad como falta de publicidad,

promociones así como un orden y limpieza dentro de las instalaciones.

Al observar estos factores, se dio a la tarea de diseñar estrategias que

cubrieran estas necesidades, esperando así que su implementación logre
convertirlas en áreas de fortaleza.

Es así como se puede mencionar que se cumplieron las metas propuestas, ya

que el proyecto se espera que trascienda en beneficio del desarrollo y mejora de
ARVIC.

27
 VI. CONCLUSIÓN

En la elaboración de este proyecto se aplicaron los conocimientos adquiridos en

la carrera de Desarrollo de Negocios, con la finalidad de generar un proyecto con
estrategias que sea de gran utilidad a la empresa para incrementar su
participación en el mercado.

A través de la realización de la investigación de mercados en la empresa ARVIC

se pudieron conocer áreas de oportunidad, en las cuales se debe trabajar para
lograr ser una empresa consolidada dentro del mercado de Valle de Santiago.

Un aspecto importante en el que se debe de trabajar es la publicidad, siendo

éste un factor clave dentro de las ventas.

Sin embargo es necesario mencionar que es grato el ver que las empresas, sin
importante el tamaño o giro, se preocupan por la satisfacción de los clientes,
buscando así la mejora continua.

Es importante mencionar que se logró una satisfacción en la parte personal,

pues el aplicar los conocimientos conlleva a un razonamiento con ganas de seguir
adelante y triunfar.

28
 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Sitios web

http://www.emprenemjunts.es/descargas/245_descarga.pdf

Bibliografía

 AAKER, D. A Y DAY, G. S. (2008): Investigación de mercados. México:

McGraw-Hill.

 Boyd, H. W.; Westfall, R.; Stasch, S. F. (2005) Investigación de Mercados.

Texto y casos. 5º Edición. Editorial: Limusa S. A. México.

 DÍEZ,
E. y LANDA, J. (2002): Investigación en Marketing. México: Editorial Civitas.

 Kinnear, T. C.; Taylor, J. R. (1993) Investigación de Mercados. Un enfoque

aplicado. 4º Edición. Editorial: Mc Graw Hill. Colombia.

 Leman, D. R. (1993) Investigación de Mercados. Editorial: Compañía

Editorial Continental S. A. México.

 Malhotra, N. K. (2005) Investigación de Mercados. Un enfoque práctico. 2º

Edición. Editorial: Prentice Halll. México.

 Weiers, R. M. (1986) Investigación de Mercados. Editorial: Prentice Hall.

México.

29
Anexo 1. Frecuencias

1.- ¿Con que frecuencia requiere usted los productos o servicios?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Muy frecuente 72 24.0 24.0 24.0

Frecuente 87 29.0 29.0 53.0

Válidos Poco frecuente 105 35.0 35.0 88.0

Nada frecuente 36 12.0 12.0 100.0

Total 300 100.0 100.0

2.-¿Cuál producto o servicio ha requerido con mayor frecuencia?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Lonas impresas 84 28.0 28.0 28.0

Perifoneo 80 26.7 26.7 54.7

Válidos Impresión laser 92 30.7 30.7 85.3

Flayer, trípticos, viniles 44 14.7 14.7 100.0

Total 300 100.0 100.0

3.-¿Cómo considera usted la calidad de los productos y servicios que brinda la empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Exelente 57 19.0 19.0 19.0

Bueno 233 77.7 77.7 96.7

Válidos Malo 5 1.7 1.7 98.3

Pésimo 5 1.7 1.7 100.0

Total 300 100.0 100.0

30
 4.-¿Los precios que maneja la empresa ARVIC en cuanto a sus productos son?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Muy accesible 78 26.0 26.0 26.0

Accesible 180 60.0 60.0 86.0

Válidos Poco accesible 37 12.3 12.3 98.3

Nada accesible 5 1.7 1.7 100.0

Total 300 100.0 100.0

5.-El trato y/o cortesía del personal que labora en ARVIC, considera que es..

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Exelente 76 25.3 25.3 25.3

Bueno 212 70.7 70.7 96.0

Válidos Malo 6 2.0 2.0 98.0

Pésimo 6 2.0 2.0 100.0

Total 300 100.0 100.0

6.-¿Cómo considera usted el tiempo de entrega de los productos y/o servicio?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado

Muy puntual 99 33.0 33.0 33.0

Puntual 161 53.7 53.7 86.7

Válidos Poco puntual 32 10.7 10.7 97.3

Nada puntual 8 2.7 2.7 100.0

Total 300 100.0 100.0

31
 7.-¿Qué tal se encuentran las instalaciones de la empresa ARVIC?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Exelente 83 27.7 27.7 27.7

Bueno 209 69.7 69.7 97.3

Válidos Malo 3 1.0 1.0 98.3

Pésimo 5 1.7 1.7 100.0

Total 300 100.0 100.0

8.-¿Cómo considera usted el horario al servicio al cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Muy adecuado 99 33.0 33.0 33.0

Adecuado 189 63.0 63.0 96.0

Válidos Poco adecuado 9 3.0 3.0 99.0

Nada adecuado 3 1.0 1.0 100.0

Total 300 100.0 100.0

9.-¿La empresa ARVIC cumple con sus expectativas?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
Siempre 157 52.3 52.3 52.3

Casi siempre 117 39.0 39.0 91.3

Válidos En ocasiones 20 6.7 6.7 98.0

Rara vez 6 2.0 2.0 100.0

Total 300 100.0 100.0

32