Logística y cadena de suministro Agosto 2018

1.-Introducción a la logística y cadenas de suministro.

La logística es tratado con tanta importancia que se le da en las organizaciones un área especifica para su tratamiento, a través del
tiempo ha ido evolucionando constantemente, hasta convertirse en una de las principales herramientas para que una organización sea
considerada como una empresa del primer mundo.
Logística, es la ciencia que le permite a las empresas ser lo más eficiente en el combate día a día. Principalmente está orientada a
reducir los costos de la empresa y a la satisfacción del cliente. Mejora los niveles de servicios, reduce los tiempos, produce una
exactitud en la entrega de los productos. En los tiempos actuales, es muy recomendable incorporar la logística a la función de una
empresa, ya que con esto se podrá notar una mayor eficiencia en las funciones que desempeña la sociedad. Al encontrarse en una
etapa avanzada, la empresa podrá establecer parámetros de confianza en sus clientes. Con esto, la empresa podrá hacer una
departamentalización y lograr los objetivos planteados para el período.
Se entiende por logística al conjunto de conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos necesarios para
realizar una actividad principal en tiempo, forma y al menor costo en un marco de productividad y calidad. Es decir, la logística es la
encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al
cliente.
La logística es la gestión del flujo, y de las interrupciones en el, de materiales (materias primas, componentes, subconjuntos, productos
acabados y suministros) y/o personas asociados a una empresa.
ORIGEN DE LA LOGÍSTICA
En sus principios la logística no era más que tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en
la actualidad este conjunto de actividades han sido redefinidas y hoy en día son todo un proceso.
Su evolución fue dada desde mediados de los años cincuenta, a continuación presentamos un pequeño resumen de las características
más relevantes desde sus inicios hasta la actualidad.

Época Características Relevantes.

 Desarrollo del análisis de costo total de las operaciones logísticas.

1956 - 65
 Enfoque de sistemas al análisis de las interrelaciones del sistema logístico.
Una Década de Conceptualización de  Mayor preocupación por el servicio al consumidor al mínimo costo logístico.
la Logística.  Atención a canales de distribución.

 Desarrollo fragmentado; Administración. de Materiales / Distribución Física.

1966 - 70
 Los sistemas de medición del desempeño fomentaban la optimización local, evitando
Prueba del Concepto de Logística. la integración.

 Crisis energética impulsó el movimiento hacia la mejora del transporte y

1971 - 79
almacenamiento.
 Preocupación ambiental/ecológica impacta las operaciones logísticas.
 Altos costos de capital y recesión.
Un Período con Cambio de
 Fuerte orientación hacia la administración de materiales por la incertidumbre en la
Prioridades.
obtención de los insumos.
 La computación impulsó el desarrollo de modelos logísticos.
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 Liberación del transporte fomentó el incremento de la productividad a través de una

mejor coordinación de la distribución, manufactura y abastecimientos.
1980´s  La tecnología de la micro computación fomentó la descentralización e intercambio de
información, acercando los clientes a la empresa.
Impacto Tecnológico.
 Revolución de la tecnología de la comunicación y código de barras, impulsa la
coordinación e integración de los elementos del sistema logístico.

 Ciclos de productos cada vez más cortos.

1990´s
Hacia el Futuro: Fuerzas
Integradoras de la Logística.
 Incremento en la Segmentación del mercado y variedad de opciones.
 Mayores expectativas en el nivel de servicio al cliente.
 Avances en tecnología de proceso, producto e informativa.
 Globalización de los mercados.
 Procesos de manufactura y administración.
 El balance de poder está cambiando del productor al distribuidor.
 Incremento en competitividad en todas las dimensiones y de presión sobre los
márgenes de utilidad.

CADENAS DE SUMINISTRO

En una empresa productora, el tiempo que lleva terminar un producto depende en gran parte del suministro de materias primas, de
elementos de ensamblaje o de piezas sueltas en todos los niveles de la cadena de producción. Por lo tanto, el término "cadena de
suministro" hace referencia a todos los eslabones de esa cadena.

 Compras
 Suministro
 Gestión de existencias
 Transporte
 Mantenimiento
El término "cadena de suministro" es global, en especial dentro de la empresa, pero también incluye a todos los proveedores y a sus
subcontratistas.
La cadena de suministros es el conjunto de procesos para posicionar e intercambiar materiales, servicios, productos semi terminados,
productos terminados, operaciones de pos acabado logístico, de posventa y de logística inversa, así como de información, en la
logística integrada que va desde la procuración y la adquisición de materia prima hasta la entrega y puesta en servicio de productos
terminados al consumidor final.
Una cadena de suministro es una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales,
transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribución de estos productos terminados
a los consumidores.
Una cadena de suministro consta de tres partes: el suministro, la fabricación y la distribución.
La parte del suministro se concentra en cómo, dónde y cuándo se consiguen y suministran las materias primas para fabricación.
La Fabricación convierte estas materias primas en productos terminados y la Distribución se asegura de que dichos productos finales
llegan al consumidor a través de una red de distribuidores, almacenes y comercios minoristas. Se dice que la cadena comienza con los
proveedores de tus proveedores y termina con los clientes de tus clientes.
Objetivo estratégico en la cadena de suministros
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Aumentar la capacidad de los participantes para tomar decisiones, formular planes y delinear la implementación de una serie de
acciones orientadas:
 Al mejoramiento significativo de la productividad del sistema logístico operacional,
 Al incremento de los niveles de servicio a los clientes
 A la implementación de acciones que conlleven a una mejor administración de las operaciones y a un desarrollo de relaciones
duraderas de gran beneficio con los proveedores y clientes claves de la cadena de suministros.

"La Gestión de la Cadena de Suministro es la planificación, organización y control de las actividades de la cadena de suministro. En
estas actividades está implicada la gestión de flujos monetarios, de productos o servicios de información, a través de toda la cadena
de suministro, con el fin de maximizar, el valor del producto/servicio entregado al consumidor final a la vez que disminuimos los
costes de la organización".

Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente final el producto apropiado, en el lugar correcto y en el tiempo exacto, al precio
requerido y con el menor costo posible.
La Cadena de Suministros agrupa los procesos de negocios de múltiples compañías, así como a las diferentes divisiones y
departamentos de nuestra empresa.
La cadena de suministro de una compañía consiste en diferentes departamentos, desde la procuración de materiales hasta el servicio
de atención al cliente.
La Gestión de la Cadena de Suministro significa la transformación de la "cadena de suministro" de una compañía en un proceso óptimo
y eficiente que satisface las necesidades del cliente, donde la eficacia de toda la cadena de suministro es más importante que la
eficacia de cada departamento individual.
¿Cómo saber qué material se necesita? ¿cuánto y dónde es requerido? ¿qué porcentaje de la capacidad instalada se está
aprovechando? La administración de la cadena de abastecimiento es la herramienta para solucionar estas y otras dudas
La cadena de suministro Incluye todas las actividades relacionadas con el flujo y transformación de bienes y productos, desde la etapa
de materia prima hasta el consumo por el usuario final, desde el proveedor de las materias primas hasta el estante del detallista.
Los beneficios
Entre los principales beneficios que genera la gestión integral de la cadena de abastecimiento se pueden mencionar:
Lealtad de los clientes: Consiguiendo mayores niveles de eficiencia en los procesos productivos es posible mejorar el servicio al cliente
en términos de precio, tiempo de entrega, condiciones de compra, etc., lo cual se refleja en el comportamiento del cliente ante la
empresa y sus productos y mejorando el posicionamiento en su mente, alcanzando de esta manera mayor capacidad de retener
clientes. Se debe entender que los clientes, aunque han obtenido mayor poder en los últimos años debido a las nuevas tecnologías y a
que pueden escoger entre gran cantidad de empresas produciendo para ellos, tienen tendencia a la no movilidad si encuentran lo que
buscan porque esta movilidad les representa costos, ya sea en términos económicos o en términos de tiempo y desgaste.
Entrada a nuevos mercados: Solo es posible afrontar la competencia internacional si se tiene la capacidad para hacerlo, si se tienen
precios y procesos competitivos. Esta competencia no solo se presenta cuando las empresas se inmiscuyen en procesos de
exportación sino cuando nuevos entrantes internacionales incursionan en los mercados domésticos.
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Liderazgo de mercado: Una vez obtenida la lealtad de los clientes y teniendo la capacidad de atraer a los nuevos, será posible pensar
en liderar el mercado, al fin de cuentas es el cliente el que define a los líderes.
Nuevas relaciones comerciales y competitivas: La tendencia es hacia la competencia y las alianzas, en orden de disminuir costos y
generar mayores tamaños de mercado.
En qué enfocarse para tener éxito
La empresa que pretenda mejorar realmente sus niveles de eficiencia basándose en la gestión de la cadena de abastecimiento debe
enfocar sus estrategias en el conocimiento del cliente, la disminución de costos y la excelencia operacional. Cuando la firma es capaz
de entender a su cliente y los procesos requeridos para satisfacerlo seguramente podrán llegar a él con éxito.
Se puede concluir entonces que la gestión de la cadena de abastecimiento es un macro proceso de negocios que involucra todas las
funciones en la empresa y que se debe enfocar en el cliente final para ser exitosa.
ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS

Estrategia de inventario Estrategia de transporte

•Pronóstico. •Fundamentos del
•Decisiones de inventario. transporte.
•Decisiones de programación •Decisiones del
Objetivos
de compra y suministro. transporte.
del
•Fundamentos del servicio al cliente
almacenamiento. •El producto.
•Decisiones de •Servicio de logística.
almacenamiento. •Procesamiento de
pedidos y sistemas
de información.

Estrategia de localización
•Decisiones de localización.
•Proceso de planeación de la red

Logística y cadena de suministros es un conjunto de actividades funcionales (transporte, control de inventarios, etc.) que se repiten
muchas veces a lo largo del canal de flujo, mediante la cuales la materia prima se convierte en productos terminados y se añade valor
para el consumidor. Dado que las fuentes de materia primas, las fábricas y los puntos de venta normalmente no están ubicados en los
mismos lugares y el canal de flujo representa una secuencia de pasos de manufactura, las actividades de logística se repiten muchas
veces antes de que el producto llegue a su lugar de mercado. Incluso entonces, las actividades de logística se repiten una vez más
cuando los pedidos usados se reciclan en el canal de la logística pero en sentido inverso.

En general, una sola empresa no es capaz de controlar todo su canal de flujo de producto, desde la fuente de la materia prima hasta los
puntos de consumo final, aunque esto sería una oportunidad emergente. Normalmente, el máximo control gerencial que puede
esperarse acaba en el suministro físico inmediato y en los canales físicos de distribución, tal y como se muestra en la figura 1.

Transporte Almacenamiento Transporte Clientes

Fábrica Flujos de
información

Transporte

Almacenamiento Transporte Vendedores/fábricas/puertos

Figura 1. Cadena de suministros inmediata para una empresa individual

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1 Canal físico de suministros, se refiere a la brecha de tiempo y espacio entre las fuentes inmediatas de material de una
empresa y sus puntos de procesamiento. De manera similar:

2 Canal físico de distribución, se refiere a la brecha de tiempo y espacio entre los puntos de procesamiento de una
empresa y sus clientes.

Debido a las semejanzas en las actividades entre los dos canales, el suministro físico (conocido como administración de materiales), y
la distribución física comprenden aquellas actividades que están integradas en la logística de los negocios. La dirección de la logística
de los negocios se conoce ahora popularmente como dirección de la cadena de suministros. Se usan otros términos como redes de
valor, corrientes de valor y logística ágil para describir un alcance y un propósito parecidos.

Aunque es fácil pensar en la logística como la dirección del flujo de productos desde los puntos de la adquisición de materias primas
hasta los consumidores finales, para muchas empresas existe un canal inverso de la logística que también debe ser dirigido. La vida de
un producto, desde el punto de vista de la logística, no termina con su entrega al cliente; los productos se vuelven obsoletos, se dañan
o no funcionan y son devueltos a sus puntos de origen para su reparación o eliminación. Los materiales empacados pueden ser
devueltos a quien los expide debido a regulaciones ambientales o porque tiene sentido económico reusarlos. El canal inverso de la
logística puede utilizar todo o una parte del canal directo de la misma, o puede requerir un diseño por separado. La cadena de
suministros termina con la eliminación final de un producto. El canal inverso debe considerarse dentro del alcance de la planeación y
del control de la logística.
MEZCLA DE ACTIVIDADES
Las actividades que se dirigen para conformar la logística de los negocios (proceso de la cadena de suministros) varían de una
empresa a otra, dependiendo de la estructura organizacional de cada una, de las honestas diferencias de opinión, de la administración
respecto de lo que constituye la cadena de suministros para su negocio y de la importancia de las actividades individuales para sus
operaciones. Sígase la cadena de suministros que se muestra en la figura 1 y nótese las importantes actividades que tienen lugar. Una
vez más según el CLM:
Los componentes de un sistema típico de logística son: servicios al cliente, pronóstico de la demanda, comunicaciones de
distribución, control de inventarios, manejo de materiales, procesamiento de pedidos, apoyo de partes y servicio, selección
de la ubicación de fábricas y almacenamiento, compras, embalaje, manejo de bienes devueltos, eliminación de mercaderías
aseguradas rescatadas (desechos) y desperdicios, tráfico y transporte, almacenamiento y provisión.
En la figura 2 se organizan estos componentes, o actividades, dependiendo del punto donde puedan tener lugar en el canal de
suministros. La lista está ampliamente dividida en actividades clave y actividades de apoyo, junto con algunas de las decisiones
asociadas con cada actividad.
Logística de los negocios

Suministro físico Distribución física

(dirección de los materiales)

Fuentes de Fábricas /
Clientes
suministro Operaciones
•Transporte. •Transporte.
•Mantenimiento de inventario. •Mantenimiento de inventario.
•Procesamiento de pedidos. •Procesamiento de pedidos.
•Adquisición. •Programación de pedidos.
•Embalaje protector. •Embalaje protector.
•Almacenamiento. •Almacenamiento.
•Manejo de materiales. •Manejo de materiales.
•Mantenimiento de •Mantenimiento de
información. información.
•Programación de
suministros.

Figura 2. Actividades de la logística en la cadena de suministros inmediata de una empresa.

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Actividades clave: Actividades de apoyo:

1.Los estándares de servicio al cliente cooperan con 1. Almacenamiento:
marketing para: a. Determinación de espacios.
a. Determinar las necesidades y requerimientos b. Distribución de las existencias y diseño de la
del cliente para la logística del servicio al dársena o punto para descarga.
cliente. c. Configuración del almacén.
b. Determinar la respuesta del cliente al servicio. d. Colocación de las existencias.
c. Fijar los niveles de servicio al cliente. 2. Manejo de materiales:
2.Transporte: a. Selección del equipo.
a. Selección del modo y servicio de transporte. b. Políticas de re-emplazo de equipos.
b. Consolidación del flete. c. Procedimientos de levantamiento de pedidos.
c. Rutas del transportador. d. Almacenamiento y recuperación de
d. Programación de los vehículos. existencias.
e. Selección de equipos. 3. Compras:
f. Procesamiento de quejas. a. Selección de la fuente de suministros.
g. Auditorías de tarifas. b. Momento correcto para comprar.
3.Manejo de inventarios: c. Cantidades a comprar.
a. Políticas de almacenamiento de materias primas y 4. Embalaje de protección diseñado para:
bienes terminados. a. Manejo.
b. Estimación de ventas a corto plazo. b. Almacenamiento.
c. Mezcla de productos en los centros de c. Protección por pérdidas y daños.
aprovisionamiento. 5. Cooperación con producción y operaciones para:
d. Número, tamaño y localización de los puntos de a. Especificar cantidades adicionales.
almacenamiento. b. Secuencia y rendimiento del tiempo de
e. Estrategias a tiempo, de sistema push y de producción.
sistemas pull. c. Programación de suministros para producción y
4. Flujos de información y procesamiento de pedidos: operaciones.
a. Procedimientos de la interfaz, pedidos de venta 6. Mantenimiento de información:
inventarios. a. Recopilación, almacenamiento y manipulación
b. Métodos de transmisión de información de de la información
información de pedidos. b. Análisis de datos.
c. Reglas de pedido c. Procedimientos de control.

NATURALEZA DEL PRODUCTO DE LA LOGÍSTICA Y DE LA CADENA DE SUMINISTROS

 Clasificación de los productos:
Dependiendo de quién vaya a usar el producto, el diseño del sistema de logística deberá reflejar los diferentes patrones de uso. Las
clasificaciones claras de productos son valiosas para sugerir la estrategia de la logística, y en muchos casos para comprender por
qué los productos se suministran y se distribuyen de la manera en la que se hace. Una clasificación tradicional consiste en dividir los
bienes y servicios para el consumidor y productos industriales.
Productos para el consumidor: Son aquellos que están dirigidos a los consumidores finales. Una clasificación de productos para el
consumidor compuesta de tres partes ha sugerido: productos de conveniencia, productos de selección y productos especializados.
Los productos de conveniencia son aquellos bienes y servicios que los consumidores compran frecuente e inmediatamente y
con poca compra comparativa. Los productos típicos son los servicios en los bancos, artículos de tabaco y muchos productos
alimentarios. Estos productos requieren una amplia distribución en muchas plazas o mercados. Los costos de distribución son altos,
pero están justificados por el potencial de ventas multiplicado que se consigue gracias a esta distribución amplia y extensa. Ejemplos:
PepsiCo y Coca Cola.

Los productos de selección son aquellos que los clientes están dispuestos a buscar y comparar: visitan muchos
establecimientos antes de comprar; comparan precios, calidad y desempeño, y efectúan la compra sólo después de una cuidadosa
deliberación. Los típicos productos de esta categoría son la ropa de alta moda, automóviles, muebles para el hogar y cuidado médico. A
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causa de la disponibilidad del cliente de ir de tienda en tienda, el número de puntos de venta está sustancialmente reducido en
comparación con los bienes y servicios de conveniencia. Ejemplo: los cuidados médicos especializados.

Los productos especializados son aquellos por los que los compradores están dispuestos a hacer un esfuerzo sustancial y a
menudo esperan bastante tiempo para adquirirlos; los esfuerzos abarcan desde la comida gourmet hasta automóviles bajo pedido, o
servicios como consultoría administrativa. Debido a que los compradores insisten en comprar determinadas marcas en particular, la
distribución está centralizada. Los costos de distribución física pueden ser los más bajos de cualquier categoría de productos, Por ello,
muchas empresas intentarán crear una preferencia de marca para su línea de productos. Ejemplo: Instrumentos para los músicos.

Productos industriales: Los bienes y servicios industriales son aquellos que están dirigidos a individuos u organizaciones que los
usan para producir otros bienes o servicios. Su clasificación es un poco diferente a la de los productos para el consumidor. Debido a
que los vendedores buscan por lo general a los compradores, no sería relevante una clasificación basada en los patrones de compra.
Tradicionalmente, los bienes y servicios industriales se han clasificado según el punto en el cual entran en el proceso de producción.
 Características del producto:
1. Relación peso-volumen: es una medida particularmente significativa, ya que los costos de transporte y almacenamiento están
directamente relacionados con ellos. Los productos que son densos (aceros laminados, materiales de impresión), muestran una buena
utilización del equipo de transporte y de las instalaciones de almacenamiento, con los costos de ambos con tendencia a ser bajos. Sin
embargo para productos con baja densidad (pelotas, bolsas de papas fritas), la capacidad del volumen del equipo de transporte estará
saturada antes de que se alcance el límite de peso.
Cuando la densidad del producto aumenta, los costos de almacenamiento y transporte descienden como porcentajes del precio de
venta.
1. Relación peso-valor: el valor en pesos del producto que se mueve y almacena es importante para los costos de almacenamiento
en cuanto a que estos costos son particularmente sensibles a éste. Cuando el valor del producto se expresa como una relación con el
peso, emergen algunos costos obvios de equilibrio que son útiles al planear el sistema de logística. Los productos que tienen baja
relación de valor-peso (carbón, arena) también tienen bajos costos de almacenamiento pero altos costos de movimiento como
porcentaje de su precio de venta. Los costos de manejo de inventario se calculan como una fracción del valor del producto. Un bajo
valor del producto, significa un bajo costo de almacenamiento, dado que los costos de manejo de inventario son el factor dominante en
el costo de almacenamiento. El costo de transporte por otra parte, está estabilizado con el peso. Cuando el valor del producto es bajo,
los costos de transporte representan una alta proporción del precio de venta.
Los productos con alta relación peso-valor (equipo eléctrico, joyería) muestra en patrón opuesto; con costos más altos de
almacenamiento y más bajos de transporte.
 Sustituibilidad:
Cuando los clientes encuentran poca o ninguna diferencia entre los productos de una empresa y los de los proveedores de la
competencia, se dice que los productos son altamente sustituibles. Es decir, que el cliente está muy dispuesto a tomar una marca de
segunda opción cuando la primera no está disponible de inmediato.
 Características de riesgo:
Se refieren a aspectos como si son perecederos o no, si son inflamables o no, el valor, la tendencia a explotar y la facilidad de ser
robados. Cuando un producto muestra amplio riesgo en uno o más de estos aspectos, simplemente forza a ciertas restricciones en el
sistema de distribución. Tanto los costos del transporte como del almacenamiento son más altos en pesos absolutos y como
porcentaje del precio de venta. Tómese en cuenta productos como bolígrafos, relojes o cigarrillos, que tienen un alto riesgo de ser
robados. Se debe tener especial cuidado en el manejo y transporte. Dentro de los almacenes, se fijan enrejados especiales y áreas
cerradas con llave para manejar éstos y otros artículos similares. Los productos altamente perecederos (frutas frescas y sangre
entera) requieren almacenamiento y transporte refrigerado, así como los productos que puedan tener tendencia a contaminar. Ya sea
en transporte, almacenamiento o embalaje, el tratamiento especial aumenta el costo de distribución.
 Embalaje del producto:
Con la excepción de un número limitado de artículos, como materias primas a granel, automóviles y muebles, la mayor parte de los
productos se distribuyen e algún tipo de embalaje. Hay un buen número de razones por las que se incurre en el gasto de embalaje, las
cuales pueden ser para:
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- Facilitar el almacenamiento y manejo.

- Promover una mejor utilización del equipo de transporte.
- Brindar protección al producto.
- Promover la venta del producto.
- Cambiar la densidad del producto.
- Facilitar el uso del producto.
- Proporcionar valor de reutilización para el cliente.
ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
La administración de la cadena de suministro (ACS) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de
la cadena de suministro con el propósito de satisfacer los requisitos del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la
cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del
proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de
suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción.
Algunos expertos distinguen entre la gerencia de la cadena de suministro y a la gerencia de la logística, mientras que otros los
consideran términos intercambiables. Desde el punto de vista de una empresa, el alcance de la primera está limitado, en lo relativo a
los recursos, por los abastecedores de su proveedor, y en el lado del cliente, por los propios contratistas.
DIFERENCIAS
LOGÍSTICA CADENAS DE SUMINISTRO ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA

La necesidad de mejorar el servicio a un Son diferentes departamentos, desde la Esta planifica, puesta en ejecución y
cliente, mejorando la fase de mercadeo y procuración de materiales hasta el servicio control de las operaciones de la cadena de
transporte al menor costo posible de atención al cliente. suministro.

Tiene una distribución eficiente de los Lealtad de los clientes ¿Cómo saber qué material se necesita?
productos de una determinada empresa Entrada a nuevos mercados ¿Cuánto y dónde es requerido? ¿Qué
con un menor costo y un excelente servicio Liderazgo de mercado porcentaje de la capacidad instalada se
al cliente. Nuevas relaciones comerciales y está aprovechando?
competitivas
1. Bowersox Donald, Closs David. Administración y logística en la cadena de suministros 2da. Edición, 2007 Ed. Mc Graw Hill.
2. Ballou Ronald. Logística, Administración de la cadena de suministro, 5ta Edición Pearson, Prentice Hall.
3. Sunil Chopra, Peter Meindl, Administración de la cadena de suministros, Ed. Prentice Hall, 3era edición México.