Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
FINOR- UAGRM
Elaborado Por:
2015
AGRADECIMIENTO
A Dios por regalarme el don más preciado que es la vida y por haber conocido en
ella a mucha gente maravillosa, que me permitió aprender de sus experiencias y vivir
momentos que se quedarán en la memoria.
Por abrir las puertas de esta casa de estudio y cobijarme durante el transcurso de
mi formación profesional.
i
DEDICACIÓN
Este trabajo está dedicado a cada uno de los integrantes de mi familia por el apoyo
incondicional que cada uno me dio en los mejores y malos momentos de mi vida,
incentivándome para seguir adelante y luchar por mis sueños y objetivos.
Gracias
ii
RESUMEN EJECUTIVO
Los tiempos han cambiado y el mundo de los negocios también hoy ya no es tan fácil
tener el poder absoluto dentro del mercado donde la empresa ejerce su actividad, los
clientes son vitales y son quienes dan el veredicto final al momento de elegir, y
cualquier error es punto en contra para quien quiere lograr el éxito empresarial.
Palabras claves
Ventas
Atención al cliente
Satisfacción del cliente
iii
ÍNDICE DE CONTENIDO
1.1.- INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 1
1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................................... 1
1.2.1.- PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................. 2
1.2.2.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 3
1.3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 4
1.3.1.- OBJETIVO GENERAL......................................................................................................... 4
1.3.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................................... 4
1.4.- DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 4
1.5.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................................. 5
1.6.- METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 5
1.6.1.- TIPOS DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 5
1.6.2.- METODOS DE INVESTIGACIÓN .................................................................................. 5
1.6.3.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............................................... 5
1.6.4.- TIPOS DE FUENTE DE INFORMACIÓN ..................................................................... 5
2.1.- MARCO TEÓRICO....................................................................................................................... 6
2.2.-DEFINICIONES DE TÉRMINOS Y CONCEPTOS ................................................................ 12
2.3.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO SOBRE EL OBJETO..................................................... 14
2.4.- BASES TEORICAS CIENTÍFICAS .......................................................................................... 15
2.5.- PROPUESTA DE ESTRATEGIA ............................................................................................. 17
2.5.- DISCUSIÓN ................................................................................................................................ 18
2.6 CONCLUSIÓN .............................................................................................................................. 18
Referencias Bibliográficas ...................................................................................................................... 19
ANEXOS ............................................................................................................................................... 20
1.1.- INTRODUCCIÓN
Los clientes son la pieza fundamental y muchas veces son los más descuidados y
mal atendidos.
1
1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1.- PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA
Falta de publicidad
Mal registro de los pedidos
Fallas en el seguimiento
Fuga de clientes
Inasistencia de los clientes nuevos
Insuficiente registro de datos
Atención inadecuada
Falta de sistema que permita cumplir normas
Incumplimiento en el horario de trabajo
Retrasos en la entrega del producto al cliente
Falta de coordinación entre trabajadores
Inadecuado ambiente laboral
Retrasos en la entrega de material al personal
Demora en los diseños para los clientes
Pedidos acumulados en espera
Ambiente desordenado
Lugar inadecuado para recibir a los clientes
2
1.2.2.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
3
1.3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
DELIMITACIÓN TEMPORAL
DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA
Entrevista
Encuesta
Observación
FUENTES SECUNDARIAS
Libros
Internet
5
2.1.- MARCO TEÓRICO
Reseña Histórica
De Sol a Sol nació a la vida empresarial el año 2010 está ubicada en la ciudad de
Santa Cruz, realiza trabajos como Banners, letreros luminosos, vallas publicitarias,
adhesivos y trabajos que pertenecen al rubro de la comunicación visual.
A ganado clientela durante los años que lleva en el mercado, en estos últimos
tiempos la competencia es cada vez más fuerte es por tal motivo que se realiza el
presente trabajo para crear una estrategia que le permita conseguir fidelizar sus
clientes, detectar sus fallas, mejorarlas y lograr la eficiencia.
He aquí una falla garrafal en la empresa de estudio donde no se está siendo eficiente
en la atención que se les brinda al cliente perdiendo así la gran oportunidad de
fidelizarlos y lograr mayores resultados al momento de realizarse el intercambio entre
ambos.
“Transacciones.- “Es un trueque entre dos partes, que implica por lo menos dos
cosas de valor, convenir en las condiciones, el momento y el lugar para llegar a un
acuerdo”. (Kotler & Armstrong, 1998)
6
Estos a su vez buscan que atiendan sus exigencias de la mejor manera con el mejor
servicio y la mayor calidad de lo contrario le es fácil elegir otra empresa que ofrezca
el mismo producto o sustitutos donde le brinden mejor atención. Para ello es
necesario el marketing ya que permite conocer al cliente y realizar las diferentes
estrategias.
La base o la función principal del marketing es: determinar primero lo que las
personas quieren o desean y, desenvolver la producción, es decir, ser parte de la
comprensión de las necesidades del consumidor para después satisfacerla de forma
eficiente.
Estrategias “son los medios por los cuales se logran los objetivos a largo plazo. Las
estrategias empresariales incluyen la expansión geográfica, la diversificación, la
adquisición, el desarrollo de productos, la penetración de mercado, la reducción de
gastos, el retiro de inversiones, las liquidaciones y las empresas conjuntas.” (Fred
R., 2008)
7
compañías han tratado de seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus
rivales y obtener una ventaja en el mercado.
Luchar por ser el productor líder en costos en la industria (El esfuerzo por
ser productor de bajo costo)
Buscar la diferenciación del producto que se ofrece respecto al de los
rivales (Estrategia de diferenciación)
Centrarse en una porción más limitada del mercado en lugar de un
mercado completo (Estrategias de enfoques y especialización).
Es decir crear valor para que la empresa sea considerada como única en el mercado,
esta estrategia sirve como protección contra las “5 fuerzas competitivas” (Porter ,
1980)
8
Permite resistir mejor a los competidores directos por no ser sustituible el
producto aumenta la lealtad,
disminuir la sensibilidad al precio y mejorar la rentabilidad
La entrada de nuevos competidores será difícil por la lealtad del cliente
La mayor rentabilidad soporta un aumento de precios en el proveedor
Las cualidades distintivas protegen de productos sustitutos.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional para las ventas.
Todas las personas que entran en contacto con los clientes producen un impacto en
ellos, pueden ser positivos o negativos.
Es importante que el personal esté capacitado y además sean los primero en estar
contentos con la empresa ya que de ellos depende la buena relación y los resultados
con los clientes.
9
Lo ideal es que toda la empresa en general este con visión de servicio al cliente
10
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y
coherente que integre aquellas estrategias que resulten adecuadas para los
diferentes tipos de clientes.
Los 10 mandamientos para la gestión de cliente según. (Kelly & Laura, 2003)
9.- “Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar”
Cada uno de los puntos mencionados juega un papel importante para servir al cliente
y se debería tomar en cuenta dentro de la empresa por todo el equipo de trabajo
para el éxito deseado.
11
2.2.-DEFINICIONES DE TÉRMINOS Y CONCEPTOS
“Se define estrategia como el arte de dirigir operaciones militares, habilidad para
dirigir”. (Diccionario ) La Rousse
12
Para Michel Porter, profesor de la escuela de negocios Harvard Business School
solo hay dos estrategias genéricas posibles
Que el producto o servicio sea percibido por los clientes como exclusivo,
siendo el líder en “diferenciación”. El producto o servicio debe ser percibido
como único para justificar un precio superior. En lo que se refiere a
diferenciación es posible plantear varias estrategias si hay varios atributos que
son ampliamente valorados por los compradores.
De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus clientes es
una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede
ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo,
aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea
más valioso incrementando el valor de la empresa."
13
2.3.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO SOBRE EL OBJETO
14
2.4.- BASES TEORICAS CIENTÍFICAS
"Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestión de
sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos,
entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades
reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. ¿Por qué? Porque si el
producto satisface las necesidades del cliente éste seguirá demandándolo, pero si el
producto no le satisface buscará otro que sí lo haga. “, (Cabrerizo Elgueta , 2008)
Las empresas que tratan la atención al cliente como un coste no como una inversión,
se equivocan en la gestión de su relación con los clientes. La externalización del
servicio a costa de la reducción de costes conlleva, en muchos casos, clientes
insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella
únicamente por el precio del producto, por eso en cuanto otra empresa les ofrece
menor precio no lo dudan, se marchan.
15
Principios básicos de la atención al cliente. La correcta relación con los clientes
permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para
poder anticiparse a sus necesidades.
“Mirar a los ojos y sonreír, Dar la bienvenida a cada uno de los clientes, estar atentos
a sus necesidades, solucionar inmediatamente los problemas de servicio, adoptar un
lenguaje corporal correcto en todo momento, envolverlos en una atmosfera mágica,
dar las gracias en todo momento”, son los 7 principios básicos para (Cockerell, 2008)
VENTA
La venta también es el contrato a través del cual se transfiere una cosa propia a
dominio ajeno por el precio pactado. La venta puede ser algo potencial (un producto
que está a la venta pero que aún no ha sido comprado) o una operación ya
concretada (en este caso, implica necesariamente la compra).
16
2.5.- PROPUESTA DE ESTRATEGIA
Nombre de la propuesta Estrategia de diferenciación
17
La presente propuesta será presentada al dueño de la empresa para que tome las
decisiones que vea pertinente.
2.5.- DISCUSIÓN
Luego de hacer la investigación se ha comprobado que generalmente las empresas
no dan un buen servicio a la clientela enfocándose solo en la calidad de productos
siendo no solo eso lo más importante el problema se encuentra en que el equipo de
trabajo encargado de la atención al cliente no está del todo capacitado para
atenderlos.
2.6 CONCLUSIÓN
Se llega a la conclusión de que el cliente es tan importante para la empresa,
depende de ellos para que la existencia de la misma persista, por ende es de vital
importancia cumplir con sus expectativas inclusos superarlas realizar una
diferenciación es un punto importante porque es donde se le empieza a dar valor al
cliente logrando su lealtad y preferencia.
18
Referencias Bibliográficas
Allan L., R. (1980). Las técnicas modernas de venta y sus aplicaciones . Mexico:
Diana .
Kelly, M., & Laura, B. (2003). 10 Mandamientos para la gestión de clientes. Deusto .
19
ANEXOS
20
21
22
23
24