3.

3 Asistencia hacia el cliente (C)

Que el participante realice sin error los pasos para la asistencia al cliente
resolviendo dudas y brindando sugerencias en una situación simulada tomando en
cuenta los productos y servicios que ofrece Cinépolis.

Asistencia hacia el cliente.

Se entiende por asistencia hacia el cliente a la acción que un colaborador realiza

hacía una persona para resolver algún problema o duda, con la finalidad de evitar
una situación de aprieto, riesgo o confusión que pueda afectar en la forma de
percibir el servicio y la experiencia dentro de la empresa.

Por esta razón, Cinépolis se encuentra interesado en que sus Cinepolitos tengan
los conocimientos necesarios para poder resolver dudas y brindar sugerencias a
las y los que acuden a sus instalaciones a iluminar las películas de sus
vidas con sonrisas y momentos inolvidables.

De esta manera uno de tus objetivos primordiales como Cinepolito al estar en

frecuente relación con las y los clientes es básicamente resolver inquietudes y
solucionar sus problemas o dudas. Para ello es importante que estés informado
acerca de los productos, la política de su empresa con respecto a la solución de
inconvenientes de los clientes y la forma de responder a las preguntas de una
manera rápida y eficiente.

A continuación te explicaremos algunos pasos para saber cómo responder a las

preguntas de los clientes.

1.- Conoce tus servicios y productos.

Si tienes un completo conocimiento de los productos o servicios que representas,

esto te ayudará a responder las preguntas de los clientes correctamente. Ilústrate
continuamente acerca de los detalles y funcionalidades de los nuevos productos.
Utiliza los productos y servicios que representas. Esto te ayudará a relacionarte
con el cliente y puedes utilizar esa experiencia personal para solucionar sus
preguntas.

Mantén a la mano un catálogo o una hoja de especificaciones sobre los productos,

sus garantías y condiciones cuando estés en contacto con la o el cliente. Esto te
dará una referencia rápida para responder a las preguntas.

Dentro de Cinépolis se encuentran 3 áreas en las que los Cinepolitos tienen

contacto con los Clientes:

 Taquilla: En nuestras instalaciones, es el lugar en donde los clientes llegan

y se forman en una fila para poder tener un turno, después los atienda un
cinepolito que le proporcionará la información que necesita, escoge su lugar
por medio de la pantalla y le vende su servicio personalmente.
 Portería: Es el lugar de acceso a las salas de proyección dentro de
Cinépolis. Los Cinepolitos se encuentran en la entrada de esta sección del
cine para dar acceso a las salas y sí es necesario poder guiar a nuestros
clientes a la sala de su función, así mismo al término de ésta, apoyar en
limpiar las salas para su posterior uso.
 Dulcería: Es una de las zonas con mayor contacto con los clientes, es el
lugar en donde los clientes llegan y se forman en una fila para poder tener
un turno, después los atienda un cinepolito que le proporcionará la
información que necesita, escoge sus productos para acompañar su función
por medio de pantallas y mostradores y le vende sus productos
personalmente.

De acuerdo con lo antes mencionado en los pasos para la asistencia hacia el

cliente se puede decir que la clave para llevarla a cabo de la mejor manera
posible es prepararnos a la perfección, conociendo el servicio y los productos,
a Cinépolis y todos sus detalles, porque así podrás despejar cualquier duda de
los clientes; pero sobre todo porque sabiendo qué es lo que vendes podrás
sacar el mejor provecho a cada una de las características.

Por esta razón tienes que revisar la amplia gama de productos y el servicio que
ofrecemos a las personas.

Los cuales se presentan a continuación:

PRODUCTOS:

PALOMITAS CHICA MEDIANA GRANDE JUMB

S S S O
MANTEQUILLA $45 $50 $55 $60
LIGHT $50 $55 $60 $70
ENCHILADAS $50 $55 $60 $70
ACARAMELADA $50 $55 $60 $70
S
CHEEDAR $50 $55 $60 $70
MIX:55 MIX:60 MIX:70

REFRESCO CHICO MEDIANO GRANDE JUMB

S S S S O
COCA- $44 $48 $52 $60
COLA
SIDRAL $44 $48 $52 $60
MUNDET
NARANJA $44 $48 $52 $60
SPRITE $44 $48 $52 $60
NACHOS CHICOS GRANDES
TOSTITOS® $49 58

HOT-DOG $46

ICEE ®
CEREZA $56
SANDÍA $56
UVA MANZANA $56
MARACUYÁ $56

AGUA CHICA GRANDE

EMBOTELLADA
CIEL ® $21 $24

DULCES
CRUNCH ® $30
SNICKERS ® $30
HERSHEY’S ® $30
CORNETO ® $35
M&M’S ® $30
PELONETE ® $25
PELONZOTE ® $30
NERDS ® $30
SKITTLES ® $30
SKWINKLOTE ® $30
 COMBOS

COMBO CUATES $128

(1 PALOMITAS GRANDES+2 (+$5 PALOMITAS MIX
REFRESCOS GRANDES) MANTEQUILLA,
LIGTH,ENCHILADAS,
ACARAMELADAS,ENCHILADAS)
COMBO TOSTITOS $128
(1 PALOMITAS (+$5 PALOMITAS MIX
GRANDES+1REFRESCO GRANDE+1 MANTEQUILLA,
TOSTITOS NACHO) LIGTH,ENCHILADAS,
ACARAMELADAS,ENCHILADAS)
COMBO CLÁSICO $128
(1 PALOMITAS (+$5 PALOMITAS MIX
GRANDES+1REFRESCO GRANDE+1 MANTEQUILLA,
HOT-DOG) LIGTH,ENCHILADAS,
ACARAMELADAS,ENCHILADAS)
COMBO ICEE $128
(1 PALOMITAS GRANDES+2 ICEE) (+$5 PALOMITAS MIX
MANTEQUILLA,
LIGTH,ENCHILADAS,
ACARAMELADAS,ENCHILADAS)
COMBO CIEL $128
(1 PALOMITAS GRANDES+2 CIEL (+$5 PALOMITAS MIX
GRANDES) MANTEQUILLA,
LIGTH,ENCHILADAS,
ACARAMELADAS,ENCHILADAS)

COMBOS CON DULCES $128

(1PALOMITAS GRANDES+1 (+$5 PALOMITAS MIX
REFRESCO GRANDE+ [M&M’S, MANTEQUILLA,
CRUNCH,SNICKERS O HERSHEY’S] LIGTH,ENCHILADAS,
ACARAMELADAS,ENCHILADAS)

MAXICOMBOS

MAXICOMBO NACHOS TOSTITOS ® $265

MAXICOMBO HOT DOG $250
MAXICOMBO MIX TOSTITOS ® $255

2.- Permítele al cliente preguntar o explicar su problema.

Un cliente con preguntas seguramente tendrá una explicación de la situación que

provocó la pregunta. Deja que el cliente explique la pregunta en su totalidad sin
interrumpirlo, de esa manera podrás entender lo que el cliente está pidiendo.

3.- Escucha atentamente

Pon atención mientras el cliente está haciendo una pregunta. Detecta detalles
clave que están siendo cuestionados y cualquier otra información que consideres
pertinente para resolver su inquietud. Esto te permitirá retener la información sin
interrumpir.

4.-Repite la pregunta para el cliente.

Resume y reformula la pregunta al cliente para asegurarte de que entendiste su

solicitud y que sabes tienes claro lo que debes resolverle al cliente. Esta técnica
permite que el cliente sepa que lo estás escuchando y te ayuda a verificar la
información.

5.-Mantén un lenguaje positivo.

Evita decirle al cliente que algo no se puede hacer o que nunca va a suceder. Este
lenguaje negativo es despectivo y puedes hacer que el cliente sienta que no te
interesa responderle su pregunta o solucionar su problema.
 6.- Verifica tus respuestas.

Pide ayuda a otro cinepolito (compañero de trabajo o supervisor) si tienes alguna

duda sobre cómo responder a la pregunta de un cliente. Los clientes apreciarán
recibir una respuesta correcta, incluso si tardas un poco más.

7.- Promete únicamente lo que estás en capacidad de ofrecer.

Dale al cliente un precio exacto o descripción breve de lo que puedes garantizar.

Hacer declaraciones falsas acerca de algún servicio o producto que ofrece
Cinépolis se podrá traducir en un cliente insatisfecho.

8.- Permanece neutral.

Evita ponerte a la defensiva o entrar en confrontación si un cliente está

cuestionando el producto o servicio brindado. El cliente puede que esté
cuestionando la política de servicio al cliente porque siente que se le ha tratado
injustamente y que el proceso no se ha llevado correctamente. Has tu mejor
esfuerzo para responder a las preguntas del cliente de manera eficiente sin dejar
que los comentarios negativos afecten el servicio que le proporciones.

9.- Intenta conocer al cliente.

Si conoces al cliente podrás brindarle la mejor atención. Esto puede ser

complicado, porque hay que saber qué tipo de atención quiere, cuál es el
tratamiento que requiere, qué es lo que está buscando y otras variables
fundamentales; pero basta con observar un poco y no precipitarse. Con un tiempo
de experiencia se acaba “conociendo” al cliente en menos tiempo y con un menor
margen de error.

10.- Trata a cada cliente como único.

Si el cliente se siente único, especial, se sentirá a gusto con el servicio que se

ofrece, comprando los productos con los que contamos, provocando que vuelva a
Cinépolis siempre que lo desee. A todos nos gusta que nos traten
con “exclusividad”. Los clientes no son un rebaño de ovejas, que parecen todas
iguales, y es clave tener claro esto.

11.- Dale tiempo para decidir, no presiones.

A veces intentando forzar la experiencia de venta se consigue justo el efecto

contrario, e incluso se llega a dar desconfianza. Deja tiempo para que el cliente
tome la decisión por sí mismo, e incluso anímale a que no se tome prisas para
decidir, aunque si es una persona indecisa es bueno darle consejos y motivarle a
comprar.

12.- Aprende a diferenciar un no definitivo de uno que puede convertirse en

un sí.

Muchas ventas se pierden por no darse cuenta de que un no puede ser un sí, y
hay muchas quejas o malestares por parte de clientes al considerar que un no se
puede convertir siempre en un sí. Hay que saber diferenciar estos dos aspectos
porque de ello depende la experiencia en Cinépolis.

13.- Sé agradecido.

Da siempre las gracias. Si el cliente compra, si no compra, si sólo entra a mirar, en

cualquier circunstancia has de saber agradecer.

Al poner en práctica estos 13 pasos podrás hacer de Cinépolis la mejor opción de

entretenimiento para los clientes y amantes de las películas.