BUENA Y MALA COMUNICACIÓN

¿A escuchado alguna vez la frase “la práctica hace al experto”? lo más probable es que así
sea, ya sea que lo haya escuchado de sus padres, profesores o quizá lo leyó en algún libro.
Partiendo de esta premisa, muchos no dudan en decir que son unos expertos en lo que se refiere a
sus habilidades comunicacionales, “entiéndase que el título de experto se lo han ganado a lo largo
de su vida, ya que desde que tienen uso de razón se encuentran interactuando con otros”.
Permítame discrepar acerca de ello, es cierto que a lo largo de nuestra vida estamos en una
constante interacción, y mantenemos una comunicación no sólo en un plano inter – personal, sino
también intra – personal, pero ¿Esto bastará para considerarnos expertos en lo que refiere una
buena comunicación?, si la respuesta es que “sí” le haré unas preguntas que probablemente
pongan en tela de juicio sus argumentos, ¿Cómo reacciona ante las críticas? ¿Cómo se las arregla
cuando está furioso o alguien está furioso con usted? ¿Qué responde cuando la otra persona se
muestra poco razonable y se resiste a escuchar su punto de vista? ¿Hasta qué punto se comunica
bien cuando se siente vulnerable o dolido?

Existen muy pocas personas que sepan comunicarse eficazmente en estas situaciones.
Pero son, justamente, las situaciones en las que una buena comunicación resulta de vital
importancia. Las personas presentamos muchas dificultades a este nivel.

En esta primera sección no nos detendremos en aquellas interacciones que podemos tener
cuando nos sentimos felices y/o afectivamente ligados a alguien, por lo que puede resultarnos fácil
comunicarnos “bien” en esas circunstancias, debido a que nos encontramos disfrutando y
sintiéndonos a gusto con el otro, nos detendremos en cómo podemos fortalecer nuestras
relaciones a través de interacciones más saludables en los momentos ásperos o de conflicto en
nuestras vidas.

La buena comunicación tiene dos características: usted expresa sus sentimientos de forma
abierta y directa y anima a la otra persona a hacer lo mismo. Usted explica cómo piensa y como se
siente e intenta escuchar y comprender lo que la otra persona piensa y siente. Tomando en cuenta
ésta definición, son importantes tanto las ideas como los sentimientos de la otra persona y los
nuestros.

La mala comunicación implica la negativa a compartir sentimientos abiertamente o a

escuchar lo que la otra persona tiene que decirnos. Adoptar una postura discutidora y defensiva es
un signo de mala comunicación, ya que contradecimos a los otros sin intentar comprender sus
sentimientos.

Otro signo de la mala comunicación es negar sus propios sentimientos y mostrarlos de

forma indirecta, comportándose de forma despectiva o adoptando un tono sarcástico. Esto se
denomina “agresividad – pasiva”. La agresividad activa es, igualmente, señal de mala
comunicación, cuando reta a la otra persona, la amenaza o plantea un ultimátum. A continuación,
se presenta una lista de características de una mala comunicación.

1. Razón: Usted insiste en que tiene razón y en que la otra persona está equivocada.
2. Culpa: Usted afirma que la otra persona es la culpable de que haya surgido el
problema.
3. Martirio: Usted proclama que es una víctima inocente.
4. Humillación: Usted insinúa que la otra persona es un fracasado porque él o ella no
hace “nunca”, o hace “siempre”, determinadas cosas.
5. Desesperanza: Usted lo deja por imposible e insiste en que no tiene sentido intentarlo
de nuevo.
6. Exigencia: Usted proclama que tiene derecho a un trato mejor, pero evita pedir, de
forma clara y directa lo que desea.
7. Negación: Usted insiste en que no está enfadado, dolido o triste cuando realmente sí
lo está.
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8. Agresividad Pasiva: Usted hace gestos de desaprobación, se marcha o se calla.

Puede abandonar la habitación precipitadamente o dar portazos.
9. Autoinculpación: en lugar de afrontar el problema actúa como si fuera una persona
horrorosa y siniestra.
10. Ayuda: en lugar de escuchar lo deprimida, dolida o furiosa que se siente la otra
persona, intenta “resolver el problema” o “ayudarle”.
11. Sarcasmo: sus palabras o su tono de voz transmiten tensión u hostilidad, que no
reconoce abiertamente.
12. Cabeza de turco: usted sugiere que la otra persona tiene “un problema” y que usted es
una persona sana, feliz, que no tiene nada que ver con el conflicto.
13. Ponerse a la defensiva: No admite haber hecho algo mal ni reconoce algún defecto.
14. Contraataque: en lugar de reconocer cómo se siente la otra persona, usted responde
a su crítica criticándola.
15. Desviación: en lugar de ocuparse de cómo se sienten ambos en el momento presente,
enumera toda una lista de motivos de queja sobre injusticias ocurridas en el pasado.

Podemos concluir que la mala comunicación casi siempre implica algún tipo de respuesta
conflictiva. No escuchamos lo que dice la otra persona porque nos duele escuchar cómo
se siente.

¿QUÉ SON LAS HABILIDADES SOCIALES?

Ha habido grandes problemas a la hora de definir qué es una conducta socialmente
habilosa. Se han dado numerosas definiciones sobre la conducta socialmente habilosa.
Meichenbaum, Butler & Grudson (1981) afirman que es imposible desarrollar una definición
consistente de competencia social, puesto que es parcialmente dependiente del contexto
cambiante. La habilidad social debe considerarse dentro de un marco cultural determinado, y los
patrones de comunicación varían ampliamente entre culturas y dentro de una misma cultura,
dependiendo de factores tales como la edad, sexo, clase social y educación. Además, el grado
de efectividad de una persona dependerá de lo que desea lograr en la situación particular en que
se encuentre. La conducta considerada apropiada en una situación puede ser inapropiada en
otra. El individuo trae a la situación sus propias actitudes, valores, creencias, capacidades
cognitivas y un estilo único de interacción. No puede haber un criterio absoluto de habilidad
social.

Una respuesta competente es aquella sobre la cual las personas están de acuerdo que es
apropiada para un individuo en una situación específica. Del mismo modo, no existe una única
manera correcta de comportarse, que sea universal, sino una serie de planteamientos diferentes
que pueden variar de acuerdo con el individuo. Así, dos personas pueden comportarse de un
modo totalmente distinto en una misma situación, o la misma persona en dos situaciones
similares y ser consideradas ambas respuestas con el mismo grado de habilidad social. Por
consiguiente, la conducta socialmente habilosa debería definirse, para algunos autores en
términos de efectividad de su función en una situación, en vez de términos de topografía ( kelly,
1982 & Linehan, 1984).

Asimismo, se espera que la conducta socialmente habilosa produzca reforzamiento

positivo más a menudo que castigo. A nivel clínico, es importante evaluar tanto lo que hace la
gente como las reacciones que su conducta provoca en los demás.

Por otra parte, para Curran (1985) las habilidades sociales son un intento directo y
sistemático de enseñar estrategias y habilidades interpersonales a los individuos con la intención
de mejorar su competencia interpersonal, individual en clases específicas de situaciones
sociales”. Otra definición de interés es la ofrecida por Monjas (1993) que considera al EHS como
una estrategia de entrenamiento y enseñanza en las que se emplean un conjunto de técnicas
conductuales y cognitivas enfocadas a adquirir aquellas conductas socialmente efectivas que el
sujeto no tiene en su repertorio y también a modificar las conductas de relación interpersonal que
el sujeto posee pero que son inadecuadas. La definición que al respecto ofrece Vallejo (1993) es
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la adquisición y desarrollo de aquellas habilidades que permitan a los sujetos mantener

interacciones sociales satisfactorias en su ámbito real de actuación.

Teniendo en consideración todo lo anterior, se puede decir que la conducta socialmente

habilosa es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que
expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo, de un modo
adecuado a la situación, respetando las conductas de los demás y que generalmente resuelve los
problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas
(Caballo, 1986).

COMPETENCIA SOCIAL
Es frecuente que los términos de “habilidades sociales“ y “competencia social” sean
empleados como sinónimos, sin embargo se puede encontrar muchas definiciones en la literatura,
algunas enfatizan la funcionalidad del comportamiento, es decir, su adecuación al contexto y las
consecuencias obtenidas y otras enfatizan su contenido verbal o no verbal. Para algunos autores
(Caballo, 1993; Forster y Ritchley, 1979; Gresham, 1981) competencia social es un concepto
amplio que incluye el de habilidades sociales y el de comportamiento adaptativo. Otros, como
McFall (1982), consideran que los dos conceptos se articulan en un modelo amplio, que distingue
habilidades sociales de competencia social.

El concepto de competencia social se relaciona con el de déficit de comportamiento; para

McFall (1976, p.234). Se supone un déficit no solo por la ausencia de un comportamiento
específico, sino también cuando un comportamiento emitido en dirección a un determinado objetivo
no alcanza ciertos índices de competencia. McFall supone esa competencia como “la capacidad
aprendida, adquirida a través del entrenamiento o la experiencia que produce un efecto que llena
las necesidades de una situación de vida”. Es así, que McFall postuló que “competencia social es
un término evaluativo, refleja el juicio de alguien, con base en algún criterio, de que el desempeño
de una persona en una tarea es adecuado”. Lo cual, nos lleva a tener una diferencia más clara
entre competencia social (sentido evaluativo) y las habilidades sociales (sentido descriptivo).

CONSIDERACIONES RELACIONADAS A LA COMPETENCIA SOCIAL

a) La competencia no forma parte de la persona (como un trazo), sino que representa una
evaluación de desempeño.
b) El hecho de que alguien haga una evaluación implica la posibilidad de un error e influencia
de la persona evaluadora.
c) Toda evaluación implica el uso de uno o más criterios y que ésta sólo puede ser
comprendida y validada si éstos se hacen explícitos.
d) Las evaluaciones de competencia son siempre realizadas en tarea y contextos específicos,
cuya variación afecta el desempeño de la persona evaluada.
e) Características de la persona que está siendo evaluada, como edad, sexo y experiencia,
pueden afectar el juicio externo.

COMPONENTES DE LAS HABILIDADES SOCIALES

Existen tantos componentes en los contenidos de las habilidades sociales como autores
han desarrollado trabajos sobre el tema. A ello ha contribuido también la dualidad de enfoques o
niveles de análisis: molar y molecular. El enfoque molar de las habilidades sociales considera a
éstas como habilidad general como es el caso de la asertividad (Caballo, 1993) y el enfoque
molecular analiza las destrezas más simples de la habilidad general (en el caso de la
asertividad: expresión de sentimientos, defensa de derechos, etc.). Más analíticamente, el enfoque
molecular analiza las conductas concretas tales como duración de la mirada, la fluidez verbal, el
volumen de la voz, etc. por citar algunos ejemplos. Un análisis molecular tiene la desventaja de
no ofrecer un juicio evaluativo acerca de la adecuación de la habilidad social exhibida . Por el
contrario, el enfoque molar sí informa evaluativamente de la habilidad general. Por ejemplo, la
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habilidad conversacional de un sujeto puede ser adecuada y como destrezas componentes se

incluyen, entre otras, presentarse, iniciar, mantener y terminar la conversación, mirar a la cara del
interlocutor, emplear un volumen y tono de voz adecuados, hablar de temas de interés común, etc.
Sin embargo, alguna de estas habilidades moleculares puede ser deficitaria o menos hábil que
otros componentes de la habilidad general de conversar. Informar de una habilidad, o de dos, o de
alguna de ellas, no permite evaluar el nivel de competencia de la habilidad general. Sin embargo,
ambos niveles de análisis no son incompatibles sino complementarios.

No obstante, ambos enfoques coexisten en la actualidad en esta área. Trower (1980, 1982)
considera, sin embargo, la necesidad de alejarse de una concepción centrada en las habilidades
discretas, sustituyéndola por otra más centrada en los procesos y que incluya como componentes
la percepción y cognición sociales (citada por Fernández Ballesteros, 1994). El enfoque molecular
está íntimamente ligado al modelo conductual de la habilidad social (Caballo, 1993). Este modelo
considera a la conducta interpersonal constituida por elementos componentes más específicos y
son evaluables topográficamente en función de los parámetros de frecuencia, duración e
intensidad. La dualidad de enfoque afecta a la Conceptualización, a la evaluación y a los
contenidos.

Elementos que integran las habilidades sociales

Parte de la enseñanza/aprendizaje de las habilidades sociales es necesario disponer de un

modelo de contenidos que sirva de guía o referencia. Existen diversos modelos de contenidos en
función de los autores que han desarrollado trabajos sobre el área. Los modelos difieren unos de
otros en función de los criterios metodológicos adoptados para la clasificación. Algunos autores
tipifican los contenidos en función de las habilidades que son necesarias en las interacciones
sociales (Kelly, 1987 & otros); otros autores, sin embargo, utilizan los tres sistemas de respuesta
(conductual, cognitivo y fisiológico) para elaborar sus clasificaciones (Caballo, 1993). Un ejemplo
del primer tipo de clasificación lo presenta Kelly (1987) mediante una revisión de los siguientes
contenidos en la población infantil:
 Los saludos
 Las iniciaciones sociales
- invitar a otro a participar en una actividad
- participar uno mismo en las actividades de los demás
 Preguntar y responder (conductas conversacionales, Gottman et. al. 1975; La Greca y
Mesibau, 1979)
 Elogiar (La Greca y Mesibau, 1979), (Gottman et. al., 1975; Hartup, 1970)
 Proximidad y orientación
 La participación en una tarea o juego
 Conducta cooperativa o de compartir (actuar por turnos, ofrecer ayuda, compartir un objeto con
otro niño, acatar las reglas del juego)
 Responsabilidad afectiva (talante emocional del niño durante su interacción con otros):
- Sonrisa
- Caricias afectuosas
- Risas

Otros autores como Monjas (1993) incluyen los siguientes contenidos en la aplicación de
programas de habilidad social dirigidos a la población infantil:

I. Habilidades básicas de interacción social:

 Sonreír y reír
 Saludar
 Presentaciones
 Favores
 Cortesía y amabilidad
II. Habilidades para hacer amigos:
 Reforzar a los otros
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 Iniciaciones sociales
 Unirse al juego con otros
 Ayuda
 Cooperar y compartir
III. Habilidades conversacionales:
 Iniciar conversaciones
 Mantener conversaciones
 Terminar conversaciones
 Unirse a la conversación de otros
 Conversaciones de grupo
IV. Habilidades relacionadas con los sentimientos, emociones y opiniones:
Autoafirmaciones positivas
 Expresar emociones
 Recibir emociones
 Defender los propios derechos
 Defender las propias opiniones
V. Habilidades de solución de problemas interpersonales:
 Identificar problemas interpersonales
 Buscar soluciones
 Anticipar consecuencias
 Elegir una solución
 Probar la solución
VI. Habilidades para relacionarse con los adultos:
 Cortesía con el adulto
 Refuerzo al adulto
 Peticiones al adulto
 Solucionar problemas con adultos

Existen otros modelos de análisis de los componentes de las habilidades sociales tales
como:
1. Habilidades heterosexuales (Curran, 1977; Fischetti, Curran y Wessberg, 1977)
2. Habilidades de conversación (Clarke y Argyle, 1982; Duck, 1990)
3. Habilidades de comunicación (Duck, 1990)
4. Habilidades de solución de problemas (Elías y Clabby, 1992 & otros)

En estos modelos algunos elementos componentes se solapan entre sí. Determinados

componentes de las habilidades de comunicación, por ejemplo, son a su vez componentes o
requisitos necesarios para las habilidades de solución de problemas.

Un listado de contenidos de los componentes de las habilidades sociales se presenta a

continuación como consecuencia del rastreo bibliográfico realizado y que integra todas aquellas
conductas (conductuales, cognitivas y fisiológicas) a modo de menú de recursos comportamentales
Componentes de las habilidades sociales. -

I. COMPONENTES CONDUCTUALES:
a) Componentes no verbales:
- La mirada
- La sonrisa
- Los gestos
- La expresión facial
- La postura corporal
- El contacto físico
- La orientación corporal
- La distancia/proximidad
- La apariencia personal
b) Componentes paralingüísticos:
- La latencia de respuesta
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-La voz: volumen, timbre, claridad; tono/inflexión, velocidad, tiempo de respuesta, fluidez,
acento...
c) Componentes verbales:
- El habla: componentes básicos
- Hablar en público
- La conversación: componentes básicos y habilidades:
 Los saludos, presentación y expresión de cortesía y amabilidad
 Iniciar, mantener y terminar la conversación
 Hacer amigos: iniciaciones, juegos, invitación, ayuda, cooperación...
 Aceptar una crítica justa
 Rechazar una crítica injusta
 Pedir y conceder favores
 Solicitar cambios de conducta
 Hacer preguntas
 Escucha activa
 Pedir disculpas
 Defender los propios derechos
 Respetar los derechos de los demás
 Autorrevelaciones
 Tomar decisiones
 Reforzar al interlocutor (hacer cumplidos)
 Aceptar los refuerzos sociales (recibir cumplidos)
 Ponerse en lugar del otro (empatía)
 Proporcionar retroalimentación
 Expresar emociones, opiniones, sentimientos
- Habilidades heterosociales (relaciones con el sexo opuesto)
- Relaciones con adultos

II. COMPONENTES COGNITIVOS

a) Habilidades de percepción social (ambientes de comunicación)
- Formalidad
- Calidez
- Privacidad
- Familiaridad
- Restricción
- Distancia

b) Variables cognitivas de la persona:

- Objetivos y motivación
- Competencia cognitiva: solución de conflictos:
- Identificar conflictos interpersonales
- Buscar soluciones
- Anticipar consecuencias
- Seleccionar y evaluación de soluciones
- Constructos personales
- Expectativas personales
- Locus de control
- Valores subjetivos de los estímulos
- Autocontrol:
- Autoinstrucciones
- Autobservación
- Autoevaluaciones
- Autoconcepto
- Autoestima
- Autoverbalizaciones

III. COMPONENTES FISIOLÓGICOS

a) Manifestaciones psicofisiológicas
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- La tasa cardíaca
- La presión sanguínea
- La relajación
- La respiración
- Las respuestas electrodermales
- Las respuestas electromiográficas

b) Afectivo-emocionales:
- Expresión de emociones
- Control de la ansiedad. Habilidad de relajación