MARKETING RELACIONAL

SATISFACCIÓN DE CLIENTES, PROGRAMAS DE LEALTAD

Los clientes se forman expectativas sobre el valor y la satisfacción que se le entregara y compran deacuerdo a ello.

¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN?

Conjunto de sentimientos de placer o decepción a causa de comparar el valor percibido en relación con las
expectativas que tenía.

Las expectativas de una capacitación

Será genial, voy aprender muchos temas y poner en practica = expectativas que tenia

Valor percibido = comparar el valor percibido, el resultado.

Es el desempeño percibido de un producto en relación con las expectativas del comprador.

10 EXPECTATIVAS CLAVES

 Cortesía trato cortes por parte de todo el personal.

 Credibilidad en lo que hace y dice.
 Fiabilidad( alto nivel de consistencia en la confiabilidad, cumple las promesas
 Capacidad de respuesta servicio rápido llamadas, información
 Profesionalismo aconsejar de manera eficaz conoce con profundidad los productos o servicios
 Seguridad cuidar de la seguridad física y financiera
 Comunicación comunicación a los diferentes niveles, dispuesto a escuchar.
 Conocimiento y comprensión de los clientes realizar investigación y actuar en función de los resultados.
 Elementos tangibles cuidar de las instalaciones físicas y la apariencia del personal.
 Accesibilidad. Localización, sucursales, horario, atención telefónica, web.
Haga más de lo que que el cliente espera y el servicio será superior hacer más que el mínimo, los clientes
aprecian el interés de los empleados.

¿Cómo se produce las expectativas?

 Experiencia previa de compra

 Consejo de amigos y colegas.
 Informacion y promesa de competidores
 Informacion y promesa de la empresa.

para aumentar la satisfaccion del clietne

 Medir a través de encuesta

 Capacitar al personal
 Innovar
 Plan de acción de mejora continua.

QUE PROBALIDAD HAY DE QUE RECOMIENDES MI PRODUCTO O SERVICIO?

ES LA HERRAMIENTA QUE MIDE EL NIVEL DE SATISFACCION LA DIFRERENIA ENTRE LOS PROMOTORES –

DETRACCTORES (NPS)
Buscan experiencia memorable que lo sorprendan.

INMEDIATEZ – EXPERIENCIA MEMORABLE

Biografía

Libro: “Dirección de Marketing”, 14ava edición, Pearson (Kotler y Keller)

Web:

 https://univiaserviciocliente.wordpress.com/2014/08/13/las-diezexpectativas-clave-de-los-clientes/
 Estudio sobre el consumidor peruano 2018 (IPSOS APOYO)
 https://www.ipsos.com/es-pe/consumidor-peruano-se-transforma-ahora-esmas-impaciente-y-acelerado

POST VENTA

Seguir ofreciendo servicio al cliente después de la compra.

Seguir ofreciendo atención es muy importante como en el proceso de venta, te permite crear:

 Lealtad
 Publicidad boca a boca
 Aceptación en productos nuevos
 Segunda oportunidad de venta
 Fuente de informacion valiosa

En el servicio post venta se atiende

 Promociones descuento por tu segunda compra o compra frecuente.

 Soporte técnico instalaciones, mantenimiento sobre el producto.
 Seguridad garantía cambios devoluciones
 Comunicación personalizada seguimiento personalizado fomenta la buena experiencia.

Para mejorar el servicio de post venta

 Ofrecer asesoría si el producto lo requiere

 No dejar que pase mucho tiempo para contactarlo
 Llamarlo para que te cuente como le va con el producto
 Realizar acciones de agradecimiento, motivo de cumpleaños, saludo especial, descuentos.
 Ofrecer tips sugerencias mayor información.

RELACION DE CLIENTES EN DIFERENTE NIVELES

Relación básica (publicidad, marca)

Programa de marketing (milla)

Programa de marketing club (salón vip)

Concentrarse en aquellos clientes que son más rentable ya que unos clientes son más costosos que otros.

¿Cuáles son los resultados de la creación de valor para el cliente?

 Crear valor capital del cliente (suma de los clientes actuales y potenciales)
 Aumentar la participación del cliente (porción de su compra) cross selling.
 Creación de retención y lealtad. (Volumen de compra durante toda la vida)
 CREAR RELACIONES ADECUADAS CON CLIENTES ADECUADOS

Clientes mariposa rentable pero no leales compran y se van porque la oferta de la empresa se ajusta a sus
necesidades.

Clientes amigos verdaderos rentables y leales, existe un fuerte ajuste entre la oferta de la empresa y sus
necesidades. Amigos verdaderos convertirlos en creyentes verdaderos y que hablen de la marca; la empresa
necesita invertir en ellos para encantarlos y retenerlos.

Clientes extraños baja rentabilidad y poco leales, sus necesidades no se ajusta a la oferta y no conviene
invertir en ellos.

Clientes percebes altamente leales pero no muy rentable, ajuste limitado entre sus necesidades y oferta de la
empresa.

PROGRAMAS DE MARKETING RELACIONAL

IMPORTANCIA DE RETENER CLIENTES Y TI, SATISFACCIÓN DE CLIENTES

IMPORTANCIA DE RETENER Y FIDELIZAR, HERRAMIENTAS DE MARKETING RELACIONAL

De noviazgo a matrimonio compran mas, adquieren nuevos productos,dispuesto agastar mas.

HERRAMIENTAS DE MARKETING RELACIONAL

 Programas para clientes frecuentes.

 Personalizar
 Facilitar los negocios
 Apoyo después de la venta

Que es lealtad

Es la preferencia y compra de la misma marca en una categoría de productos o servicios.

ELEMENTOS EN LA RELACION CON EL CLIENTE

 Confianza
 Beneficio
 Escuchar y ser escuchado
 Saber pedir perdón(reconocer el problema, actuar de inmediato, ofrecer explicaciones, soluciones)
 Mantener viva la pasión SORPRENDER

BIG DATA

Análisis de información cuanto compra, donde compra, que compra ,por que compra y asi se puede mejorar la
relación con el cliente.

Desarrollar campañas, ofrecer servicios a su medida, aporta valor añadido.

CRM

Plataforma digital que gestiona relación con el cliente. Informe (datos personales actuales y potenciales,sus
actividades y puntos de contacto con la empresa )gestiona oportunidades de ventas.

bibiografia

Libro “Creación del Valor. La clave de la gestión competitiva”. Autor: William A.Band. Edición: Díaz de Santos.

¿ En qué se parece un matrimonio a la relación marcaclientes? • ¿Por qué se dice que los clientes que se mantienen
mucho más tiempo son más rentables? • ¿Qué podemos hacer para que el “matrimonio” con nuestro cliente
perdure? • ¿Por qué el Big Data es un aliado del marketing relacional? • ¿Qué es el CRM y para qué sirve?

PROGRAMA DE LEALTAD, SATISFACCIÓN DE CLIENTES.

programa de marketing relacional

TRES ELEMENTOS CLAVE:

1. La recompensa

2. Público objetivo

3. Diseño de un plan de comunicación en función al segmento objetivo.

¿Que es lo que principalmente valora el cliente?

• Estudio de Satisfacción del cliente

• Encuesta de Razones de compra

• Encuesta de satisfacción de la competencia

• Desk research: bibliografía al respecto • Fuentes secundarias

Entrevistas a expertos administrativos / funcionarios / ejecutivos de la empresa / sector. -Histórico de compras,

pagos, visitas, montos -Definir criterios  Capacidad de generar boca a boca  Personas mediáticas

• Focus Group

Buscar insights.
programa de lealtad
PROGRAMA DE LEALTAD

STARBUCK REWARDS

HARLEY OWNERS

Marketing Relacional y CRM

estrategia para retener a clientes en un entorno alta competencia. Aprende a incluir dentro del plan de trabajo de
marketing al cliente antiguo como objetivo de generación de lealtdad.

posibilidad para diferenciarse no era vender productos, sino establecer una relación solida con los consumidores

MODELO DE PEPPERS AND ROGGERS

ENFOCADA AL CLIENTE

Identificar

Diferenciar

Interactuar

Personalizar.
Identificar…

A los potenciales clientes o clientes actuales que pueden ser importantes para tu organización, y no sólo conocer los
datos básicos como el nombre, dirección, email o teléfono, sino todos aquellos que consideras relevantes para
prestar un mejor servicio y tener una relación cercana como sus hábitos o preferencias . • Este punto es primordial
para poder llevar a cabo cualquier otro tipo de estrategia, por eso la información debe actualizarse y
retroalimentarse por todas las personas que conforman la organización.

Diferenciar…

• A los clientes por el valor dentro de la organización como el valor actual, valor potencial, variedad de productos
por línea o el coste de los clientes y diferenciarlos por las necesidades de cada uno de ellos. De forma que los
esfuerzos que se dedican a cada uno de los clientes sea el apropiado en función de su valor y de sus necesidades.

interactuar…

• Es fundamental para poder conocer más a fondo a nuestro cliente, en este paso no queremos vender solamente
saber sus necesidades, hábitos y preferencias, observamos su comportamiento y tomamos nota de todos los
aspectos relevantes.

En la actualidad en un entorno 2.0 tenemos muchos canales de comunicación con nuestros clientes y aun más
herramientas que nos pueden ayudar en esta labor. En las empresas es cada vez más común tener un CRM o ERP
que nos permiten identificar, diferenciar y recoger las diferentes interacciones que tenemos con nuestros clientes.

Pero… estas herramientas no solucionan la frustración de los consumidores al ver que no les entendemos, tal y como
lo demuestra el estudio de TNS y Aspect en el que revela que el 84% de los consumidores se siente ignorado y el 64%
no se siente valorado como cliente

. Personalizar…

• Todos los aspectos que se hayan identificado en este camino, para satisfacer las necesidades y preferencias de
nuestros clientes. • Se puede personalizar el diálogo en el email marketing con su nombre y apellido, las
promociones enviando una oferta según los hábitos de compra del cliente o en una fecha especial como el
cumpleaños, los productos modificando según las necesidades o gustos de cada consumidor.

Las posibilidades de personalizar los productos y servicios se han incrementado con el avance de la tecnología,
algunos ejemplos los podemos ver en marcas que tienen un enfoque en el cliente como NIKEiD o los MINI

• NIKEiD permite elegir al cliente dentro de una gama de colores los que más le gustan para personalizar sus
zapatillas

B2B

MARKETING RELACIONAL Y CRM

Marketing de relaciones como estrategia para retener a clientes en un entorno de alta competencia ,es muy
importante aprender a incluir dentro del plan de trabajo de marketing al cliente antiguo como objetivo de
generación de lealtad.

DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE LEALTAD

¿Qué estrategias deben las empresas seguir para mantener su reputación de ser proactivamente confiables?

MOSTRAR HUMANIDAD proactivamente confiable,actuar como un ser humano actuaria con otro ,los humanos
tienen empatía y son falibles.

PENSAR A LARGO PLAZO tienes que tener la habilidad de aceptar el largo plazo, pensar en decisiones presentes.
SER COMPETENTE en cuanto producto y en cuanto a cliente, tratar a los clientes diferente de manera diferente,
monitorear y mantener la relación individual con cada cliente para que se fortalezca con cada interaccion.

COMPARTIR compartir ideas, tegnologia, y su información.

RESPETAR LA EVIDENCIA evaluar la información en términos de objetividad y exactitud ,estadística,prestar

atención a los números.

¿Cómo pueden las empresas recuperar y mantener la confianza de sus clientes luego de haberla perdido?

PEDIR DISCULPA

BUEN COMPORTAMIENTO restaura confianza, el comportamiento mejorara acelera el aumento de la confianza,

acciones confiables a largo plazo.

VALOR PARA EL CLIENTE EN LA COMPAÑÍA A LARGO PLAZO

Valor de tiempo de vida del cliente

puede utilizar los servicios de otra compañía y vuelve utilizar los nuestros.

DIEZ ERRORES QUE HACE PERDER CLIENTES

Defraudar las expectativas

Problemas con el equipo de venta

Precio fuera de mercado

Desconocer las limitaciones propias

No estudiar la competencia

No readaptar el producto

Mala gestión de la imagen corporativa

Robo de clientes por exempleados

Cambios constantes en el personal

Causas incontrolables.

SOLUCIONES

Contacto directo- cerca de los consumidores.

Equipos especializados

Protocolos de comunicación

Valor añadido dar un plus tangible e intangible.

Una imagen de 10 (los pequeños detalles son importantes y cuidar para dar una buena imagen)

Orden local limpio.

Preguntar la opinión

Una gestión ordenada y profesionalizada.