TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DEL VALLE DE ETLA

CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL CONSULTORIO DENTAL

“MALDONADO”

PRESENTA:
ASAI MARTINEZ HERNANDEZ

OCTAVO SEMESTRE

SANTIAGO SUCHILQUITONGO, ETLA, OAXACA JUNIO 2018

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Contenido
1 INTRODUCCIÒN ............................................................................................. 5
1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA ................................................................. 6
1.1 Misión ......................................................................................................... 7
1.2 Visión ......................................................................................................... 7
1.3 Valores ....................................................................................................... 7
1.4 Marco jurídico ............................................................................................. 7
1.5 Funciones y actividades ............................................................................. 8
2 OBJETIVOS ..................................................................................................... 9
2.1 Objetivo general: ........................................................................................ 9
2.2 Objetivos específicos: ................................................................................ 9
3 JUSTIFICACIÒN ............................................................................................ 10
4 MARCO TEORICO ........................................................................................ 11
4.1 Calidad en la salud ................................................................................... 11
4.2 Dimensiones para la cultura organizacional del servicio la salud (Sánchez
J. I., 2002) . ........................................................................................................ 12
La dimensión técnica. ........................................................................ 12
La dimensión interpersonal. ............................................................... 12
Comodidades..................................................................................... 13
Elementos de la calidad de atención ................................................. 13
Información al cliente ......................................................................... 13
Capacidad técnica del prestador de servicios ................................... 13
4.3 Relaciones interpersonales con el cliente ................................................ 13
Mecanismo de seguimiento al cliente. ............................................... 14
Constelación y organización de servicios .......................................... 14
5 PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
17
5.1 Material y métodos ................................................................................... 17
Tiempo: Periodo febrero – mayo 2018 .............................................................. 17
 Definición Operacional de Variables............................................................ 17
 5.2 Aporte....................................................................................................... 18
5.3 Sujetos ..................................................................................................... 18
5.4 Instrumentos ............................................................................................ 18
5.5 Población y Muestra ................................................................................. 18
5.6 Situación actual: ....................................................................................... 18
5.7 Procedimiento .......................................................................................... 19
5.8 Presentación de resultados ...................................................................... 20
6 RESULTADOS. (Diagrama de afinidad)......................................................... 27
6.1 Desarrollo de la propuesta: ...................................................................... 28
Estrategias de servicio al cliente en el consultorio odontológico
Maldonado. .................................................................................................... 28
Impulsar la satisfacción del cliente: ................................................... 28
Protocolo de bienvenida: ................................................................... 29
Reconocer la lealtad de los clientes: ................................................. 30
Implementar tecnología informática: .................................................. 31
Diferentes opciones de pago: ............................................................ 31
Uso de medios informativos: ............................................................. 31
Capacitación de personal en la atención al cliente y trabajo en equipo
para mejorar la calidad del servicio. ............................................................... 33
Programa de capacitación ................................................................. 33
Mejorar la atención en el servicio al cliente: ................................... 34
Cronograma de estrategias de servicio al cliente. .......................... 36
Evaluación: ........................................Error! Bookmark not defined.
7 CONCLUSIONES .......................................................................................... 38
7.1 RECOMENDACIONES ............................................................................ 39
8 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 40

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Índice de ilustraciones
Ilustración 1 organigrama de la empresa. Elaborado por: C.D. Rodolfo Barragán
Hernandez ............................................................................................................... 6
Ilustración 2. Macro localización. Fuente: google maps .......................................... 7
Ilustración 3 Micro localización. Fuente google maps ............................................. 8
Ilustración 4 Grafica 1 ........................................................................................... 20
Ilustración 5 Grafica 2 ........................................................................................... 21
Ilustración 6 Grafica 3 ........................................................................................... 22
Ilustración 7 Grafica 4 ........................................................................................... 23
Ilustración 8 Grafica 5 ........................................................................................... 24
Ilustración 9 Grafica 6 ........................................................................................... 25
Ilustración 10 Grafica 7 ......................................................................................... 25
Ilustración 11 Grafica 8 ......................................................................................... 26
Ilustración 12 unidades odontológicas .................................................................. 43
Ilustración 13 Unidad odontologica ....................................................................... 44
Ilustración 14 Area de cobranza ............................................................................ 44
Ilustración 15 Instalaciones del consultorio ........................................................... 45
Ilustración 16 Area de atencion ............................................................................. 46
Ilustración 17 Unidad 2 .......................................................................................... 47
Ilustración 18 Area operativa ................................................................................. 48
Ilustración 19 Servicio al cliente ............................................................................ 49
Ilustración 20 Iluminacion del consultorio .............................................................. 49
Ilustración 21 Distribución del lugar....................................................................... 50
Ilustración 22 Seguridad en el consultorio ............................................................. 50
Ilustración 23 Recolecciones de desechos en el consultorio ................................ 51
Ilustración 24 Cumplimiento de norma 003 de protecion civil ............................... 51
Ilustración 25 Atencion al cliente ........................................................................... 52

Índice de Tablas
Tabla 1 Pregunta 1 ................................................................................................ 20
Tabla 2 Pregunta 2 ................................................................................................ 21
Tabla 3 Pregunta 3 ................................................................................................ 22
Tabla 4 Pregunta 4 ................................................................................................ 23
Tabla 5 Pregunta 5 ................................................................................................ 23
Tabla 6 Pregunta 6 ................................................................................................ 24
Tabla 7 Pregunta 7 ................................................................................................ 25
Tabla 8 Pregunta 8 ................................................................................................ 26
1 INTRODUCCIÒN

La calidad es la esencia de cualquier tipo de acción o actividad y la encontramos

implícita en todas las áreas del desarrollo del individuo y de la sociedad, de tal modo
que la salud no es una excepción. En el presente proyecto se estudia la calidad en
el servicio de un consultorio dental, donde se diagnostica y diseña algunos cambios
posibles a esta organización, con el fin de mejorar sus servicios.
Las estrategias de servicio al cliente son instrumentos importantes dentro de
cualquier organización, ya que a través de ellas se puede lograr la satisfacción de
los clientes, atraerlos y alcanzar su fidelidad.

Una adecuada estrategia está orientada a la prestación de un servicio de calidad y

requiere de una organización capaz de llevarla a cabo, centrándose no solamente
en los clientes sino en la adecuada formación de sus colaboradores. Es además
importante conocer la opinión que los clientes tienen sobre la empresa para cambiar
así los aspectos en los que no se encuentran satisfechos y promover aquellos que
los hacen querer seguir con los servicios de la empresa.

La satisfacción del cliente se puede lograr a través la prestación de un eficiente

servicio. El contar con clientes satisfechos ayudará a la empresa a que por medio
de ellos puedan conseguir nuevos prospectos cuando sus clientes frecuentes
recomienden a otros, lo que significará una publicidad gratuita para la empresa.

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1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA
El consultorio dental es un organismo de salud privada, que otorga atención médica
dental de calidad, con recursos especializados, tecnología de vanguardia, siempre
fomentando en su personal el humanismo, desarrollo, innovación y excelencia para
lograr la seguridad del paciente, su satisfacción y confianza.
Beneficia a decenas de habitantes, de 8 municipios comprendidos en el Valle de
Etla, proporciona servicios médico odontológicos de especialidad, implantando sus
servicios este año por socios especialista en el área de la salud bucal, emprendido
por el cirujano dentista C.D. Rodolfo Barragan Hernandez, ubicado en el distrito del
valle de Etla
.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Gerencia

Secretaria

CIRUGIA BUCAL ORTODONCIA ENDODONCIA TECNICO DENTAL ADMINISTRADOR

ASISTENTE ASISTENTE ASISTENTE CONTADOR

Ilustración 1 organigrama de la empresa. Elaborado por: C.D. Rodolfo Barragán Hernandez

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1.1 Misión
Otorgar atención médica dental de calidad, con recursos especializados y
tecnología de vanguardia; fomentando en su personal el humanismo, desarrollo,
innovación y excelencia, para lograr la seguridad del paciente, su satisfacción y
confianza.

1.2 Visión
Ser el Centro Médico dental líder regional en atención de especialidad; que
responda con sentido humanista a las necesidades del usuario y del personal.

1.3 Valores
•Amor
• Libertad
• Integridad
• Honestidad
Marco jurídico
 Constitución Política del Estado Libre y Soberano de México.
Periódico Oficial, 10, 14, y 17 de noviembre de 1917, reformas y adiciones.
 Ley Orgánica de la Administración Pública del oaxaca.
Gaceta del Gobierno, 17 de septiembre de 1981, reformas y adiciones.
NORMA Oficial Mexicana NOM-001-SSA3-2012. Educación en salud para la
organización y funcionamiento de residencias médicas
Macro localización
El consultorio se
encuentra ubicado en
el valle de Etla.

Ilustración 2. Macro localización. Fuente: google maps

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Micro localización

Ilustración 3 Micro localización. Fuente google maps

1.4 Funciones y actividades

 Suministra asistencia odontológica preventiva, curativa y correctiva en
general a los usuarios.
 Examina al paciente para diagnosticar las lesiones existentes en la
cavidad bucal y determinar datos para la historia médica.
 Refiere a pacientes a odontólogos especializados.
 Orienta a los pacientes en las técnicas de salud bucal.
 Atiende emergencias odontológicas.
 Supervisa técnicamente los programas odontológicos aplicados.
 Asiste a foros, seminarios y/o conferencias relacionadas con el área de
su competencia.
 Adiestra y supervisa las actividades del personal a su cargo.
 Realiza tratamiento de prótesis, exodoncias, periodoncias, endodoncia y
ortodoncia.
 Aplica tratamiento de obturaciones de amalgamas y porcelanas.

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2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo general:

“Establecer estrategias de servicio al cliente que permitan la satisfacción del cliente

en las áreas técnicas operativas odontológicas en el consultorio dental “Maldonado”.

2.2 Objetivos específicos:

1. Identificar cuáles son las necesidades del cliente en el consultorio

odontológico.
2. Evaluar qué estrategias de servicio al cliente se aplican en el consultorio
odontológico.
3. Capacitar al personal en la atención al cliente y mejorar el trabajo en equipo
orientado en la prestación de un servicio de calidad.
4. Dar a conocer estrategias de servicio al cliente para implementarlas y brindar
un mejor servicio para satisfacer las necesidades del cliente y lograr así su
fidelización.
5. Establecer procesos de planificación de tiempos de espera, manejo efectivo
de quejas y reclamos y aplicación de normas higiénicas de prevención para
asegurar la calidad del servicio.

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3 JUSTIFICACIÒN

En este proyecto se desarrolló un diagnóstico y se estable una estrategia de servicio

al cliente con el fin de alcanzar la calidad al servicio que se presta y que ayudara a
resolver diferencias con los clientes y aumentara el índice de clientes.
Para dar solución y establecer nuevas estrategias en la calidad del servicio se
desarrolla un diagnóstico para conocer la situación actual con el fin de desarrollar
nuevos métodos para que cliente esté satisfecho. En si el control de la calidad de
este proyecto es la capacidad de un servicio para influir en la satisfacción de los
usuarios.
Estableciendo estrategias de servicio al cliente que permitan la satisfacción del
cliente en las áreas técnicas operativas odontológicas en el consultorio dental
“Maldonado podremos actuar interna y externamente, enfocada al cliente, a la
estructura, al que ofrece el servicio y demás.
La calidad orientada al cliente dará respuesta a los problemas que se tienen en esta
relación, se desarrollara el rendimiento del servicio que sea igual o superior a las
expectativas del usuario, el cual exige precios justos, servicio en el menor tiempo
posible, mejora continua, seguridad, confiabilidad y agilidad en el servicio. Siendo
entonces un concepto muy dinámico que depende de muchos factores como los
gustos y motivaciones del consumidor. Para todo esto se necesita un control de la
calidad, tal y como lo hacen las grandes empresas no solo manufactureras si no
también empresa orientadas a la salud.

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4 MARCO TEORICO
4.1 Calidad en la salud
La Calidad es definida como una filosofía entendida como un proceso sistémico,
permanente y de mejoramiento continuo, de alto valor agregado, que superen las
necesidades y expectativas del cliente y la comunidad en la cobertura, estrategia e
impacto de los servicios de salud en donde la satisfacción del usuario constituye el
principal elemento en la dimensión de resultado de la atención.
La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a las
necesidades del paciente más allá de los que el espera. Es satisfacer las
necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos. La calidad
implica constancia de propósito y consistencia y adecuación de las necesidades del
paciente, incluyendo la oportunidad y el costo de servicio. (Ardon, Junio 2003.)
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino
también de sus expectativas. Está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden
sus expectativas. Si sus expectativas son bajas o si tiene acceso limitado a
cualquiera de los servicios, puede ser que este satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes. (Sánchez M R., 2007)

El profesional de la salud podrá creer que trabajó calificadamente, pero si no

satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá a buscar por sobre todos
los demás. Lógicamente que ante una menor percepción de haber sido atendida
adecuadamente, la persona estará convencida que no recibió calidad, habrá menos
satisfacción y más desagrado. (Sánchez M R., 2007)
La definición de calidad creada por la Organización Mundial de la Salud (OMS)
abarca las perspectivas de todos estos grupos: La calidad de atención consiste en
el desempeño adecuado (según los estándares) de intervenciones confirmadas
como seguras, que sean económicamente accesibles a la sociedad en cuestión y
capaces de producir un impacto sobre las tasas de mortalidad, morbilidad,
minusvalía y desnutrición. (Ardon, Junio 2003.)

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El otorgar prioridad máxima al usuario es clave para mejorar la calidad de los
servicios de salud. Los planificadores, administradores y prestadores de servicios
pueden crear y ofrecer servicios que cumplan con los estándares médicos y traten
a los usuarios como desean ser tratados. El adoptar un enfoque centrado en el
usuario suele requerir un cambio de actitud. Aun cuando tratan de prestar servicios
de buena calidad, la mayoría de los prestadores de servicios y demás miembros del
personal de salud han dado por sentado que ellos, como expertos en el campo de
la salud, saben lo que más le conviene al usuario. Al orientarse hacia el usuario, se
reconoce que las inquietudes y preferencias del usuario también son válidas e
importantes.
La orientación hacia el usuario también proporciona una nueva perspectiva con
respecto a la administración de programas. También se debe cubrir los deseos y las
necesidades de los miembros del personal si ellos han de motivarse y prestar
servicios de buena calidad constantemente. Por lo tanto, los proveedores iniciales
y sus supervisores pueden considerarse, en terminología administrativa “clientes
internos”, existen diferentes dimensiones para el servicio la salud. (Sánchez J. I.,
2002) .

4.2 Dimensiones para la cultura organizacional del servicio la salud

(Sánchez J. I., 2002) .

La dimensión técnica.
Que consiste en que el prestador de servicios de salud debe contar con los
conocimientos y habilidades que le permitan realizar los procedimientos clínicos
adecuados y oportunos de conformidad con las necesidades con el usuario,
consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de una manera que
rinda el máximo de beneficios para la salud del usuario, no necesariamente
paciente, con un mínimo de riesgos.

La dimensión interpersonal.
Interacción social que ocurre entre el usuario y el prestador de servicios. Involucra
una actitud de atención e interés por servir por parte de éste, pero además el respeto
y la cordialidad mutua que deben enmarcar la relación.

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 Comodidades
Involucra las características del lugar en que se proporciona el servicio; incluye las
condiciones físicas y de limpieza, iluminación y ventilación mínimas necesarias para
que el usuario se sienta en un ambiente cómodo y privado.

Elementos de la calidad de atención

Disponibilidad y oferta de insumos
Capacidad técnica del prestador de servicios
Relaciones interpersonales
Mecanismo de seguimiento
Organización de Servicios

Información al cliente
Calidad es responder a la necesidad del cliente. El primer paso al atender a un
cliente debe ser escucharlo para determinar cuáles son sus deseos y necesidades
y darle la información necesaria. Debe evitarse darle mucha información y saturarlo.
Es mejor dar una información concreta y precisa para que el cliente entienda sobre
su situación de salud.

Capacidad técnica del prestador de servicios

La capacidad técnica abarca los conocimientos prácticos y habilidades que el
prestador de servicios debe tener para proveer los servicios de salud. También
incluye la existencia de normas, protocolos y asepsia para prestar estos servicios.
La falta de capacidad técnica puede traer consigo riesgos a la salud, dolor
innecesario, infecciones y/o complicaciones. Obviamente estos riegos pueden con
llevar al temor y a disminuir la afluencia de la población usuaria. (Sánchez M R.,
2007)

4.3 Relaciones interpersonales con el cliente

Este elemento se verifica a la dimensión personal del servicio. Los clientes deben
sentirse bien tratados durante su permanencia en el servicio de salud. Por todas las
personas que interactúen con él. En todo momento el personal debe mostrar una

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actitud de atención, interés por servir, respeto y amabilidad para que el usuario se
sienta a gusto y con deseos de regresar.

Mecanismo de seguimiento al cliente.

Se refiere a que los programas de salud tendrán éxito en la medida que mantengan
el contacto con el cliente después de la consulta inicial, los prestadores de servicios
pueden ayudarlos a superar dificultades, hacer más probable la asistencia al
servicio de salud.

Constelación y organización de servicios

Este elemento significa que los elementos de salud deben organizarse de tal
manera que sean satisfactorios para los usuarios, que respondan a sus conceptos
de salud y a sus necesidades pres existentes. Existen muchas maneras de mejorar:
1. Disminuyendo el tiempo de espera
2. Ofreciendo diversidad de servicios de salud
3. Haciendo cómoda y agradable la estancia del cliente durante su visita
4. Dándole atención y el tiempo necesario para aclarar sus dudas
5. Información del flujograma de atención del servicio de salud
6. Ofreciendo precios accesibles.
En las diferentes propuestas la calidad ha sido u problema difícil de conceptuar y
evaluar, y tanto las instituciones como el personal de salud han tenido han tenido
que afrontarla a escala mundial.
Conforme lo anterior, se ratifica que el acto médico no debe separarse del contexto
total de atención ya que incluye, además del clínico, el dominio socioorganizativo
para romper el paradigma en el cual se considera a la calidad como implícita por el
hecho de ser médico o enfermera, o de contar con hospitales o consultorios, o en el
que se equipara a la cantidad con la calidad: a mayor calidad de servicios mayor
cantidad.
(Sánchez J. I., 2002)

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4.4 Cultura organizacional
Como cultura organizacional se entiende al conjunto de creencias, hábitos, valores,
actitudes, tradiciones entre los grupos existentes en todas las organizaciones. El
término cultura organizacional es una expresión muy usada en el contexto
empresarial.
La expresión cultural organizacional forma parte de las ciencias sociales y, adquirió
gran importancia a mitad del siglo XX después de que algunos investigadores en el
área de Gestión y Estudios Organizacionales empezaran a defender los beneficios
de estudiar la cultura organizacional. Sin embargo, la cultura organizacional ya era
estudiada anteriormente por la sociología, las relaciones humanas dedicaban su
tiempo en dictar estudios del aspecto humano de la empresa y era precursora de la
cultura organizativa.

4.5 Herramientas de recolección de datos

Los analistas utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos sobre una
situación existente, como entrevistas, cuestionarios, inspección de registros
(revisión en el sitio) y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas.
Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y
ayudar a asegurar una investigación completa.
Para llevar a cabo un trabajo de investigación el investigador cuenta con gran
variedad de métodos para diseñar un plan de recolección de datos. Tales métodos
varían de acuerdo con cuatro dimensiones importantes: estructura, confiabilidad,
injerencia del investigador y objetividad. La presencia de estas dimensiones se
reduce al mínimo en los estudios cualitativos, mientras que adquieren suma
importancia en los trabajos cuantitativos, no obstante el investigador a menudo tiene
la posibilidad de adaptar la estrategia a sus necesidades. Cuando la investigación
está altamente estructurada, a menudo se utilizan instrumentos o herramientas para
la recolección formal de datos.
Las tres principales técnicas de recolección de datos son:
1. Entrevistas
2. La encuesta
3. La observación
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 4. Sesión de grupo
5. Buzón de quejas y sugerencias

4.6 Herramientas de calidad

Es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como
las más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad.
Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en
materia de estadística, también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría
de las cuestiones relacionadas con la calidad.
Las siete herramientas básicas están en contraste con los métodos más avanzados
de estadística, tales como muestreos de encuestas, muestreos de aceptación,
pruebas de hipótesis, diseño de experimentos, análisis multivariados, y los distintos
métodos desarrollados en el campo de la Investigación de operaciones.
Estas herramientas fueron recopiladas y divulgadas en Japón por Kaoru
Ishikawa, profesor de ingeniería en la Universidad de Tokio y padre de los ‘círculos
de calidad’.
Posteriormente se extendieron a todo el mundo con el nombre de “herramientas
básicas para la mejora de la calidad” o también, “las 7 herramientas básicas de
Ishikawa” y varias denominaciones similares.
La designación surgió en los tiempos de Japón en la posguerra y fue una
inspiración de las siete famosas armas del monje guerrero Saitō Musashibō Benkei,
también conocido “Benkei”.
Estas herramientas son:
 Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de
pescado).
 Diagrama de flujo (estratificación o por gráfico de ejecución).
 Hojas de verificación o de chequeo.
 Diagrama de Pareto.
 Histogramas.
 Diagramas o gráfico de control.
 Diagramas de dispersión.

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5 PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
REALIZADAS
5.1 Material y métodos
Diseño: Se trata de un Diseño observacional, transversal, analítico y comparativo
Tiempo: Periodo febrero – mayo 2018
Lugar: Consultorio dental “Maldonado”
Personal: Usuarios demandantes de la Consulta Externa del consultorio dental.
 Sistema de recolección de datos:
Encuesta de satisfacción aplicada por personal interno de la organización
 Beneficios esperados:
Satisfacción del cliente en el trato directo con el técnico
Generar ambiente de confianza entre los interesados
Incremento de la demanda del servicio
 Indicadores:
Índice de satisfacción de cliente
Índice de evaluación técnica
Metas:
Reducir un 10 % los indicadores sobre mal trato al cliente.
Aumentar el índice de opiniones favorables.
 Acciones:
Realizar eventos de concientización con el personal técnico sobre el ambiente de
trabajo con el cliente.
Comunicar al personal sobre las metas propuestas
Desarrollar un plan de seguimiento
 Definición Operacional de Variables
Variable dependiente
Calidad de Atención Médica odontológica
Satisfacción
Variables Independientes:
Tiempo de espera
Tiempo de consulta
Amabilidad
Resolución del problema.

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5.2 Aporte
Con este estudio se pretende dar a conocer a los médicos odontólogos las diversas
opiniones de los pacientes en cuanto al servicio al cliente que prestan en las
clínicas, información que les puede ser de utilidad para evaluar la calidad del
servicio que están ofreciendo y a la creación de estrategias necesarias para brindar
siempre un servicio eficiente que cumpla con las necesidades de sus clientes.

5.3 Sujetos
Los sujetos investigados fueron médicos odontólogos activos (cirujanos dentistas y
especialistas) de ambos sexos que laboran en el consultorio dental Maldonado,
colaboradores de sexo femenino y usuarios.
El diseño de la investigación es de tipo descriptivo.

5.4 Instrumentos
Para la recopilación de información del trabajo de campo de esta investigación se
utilizó la entrevista individual dirigida a médicos odontólogos y el cuestionario para
colaboradores y clientes.

5.5 Población y Muestra

Se determinó investigar la población completa de clientes potenciales del
consultorio odontológico activos que se encuentran actualmente, atendidas por los
cirujanos dentistas y especialistas. Por el número de personas a investigar, se
decidió no trabajar ninguna muestra, por lo que se realizó un censo y de acurdo al
historial que se tiene se determinó que la cantidad a estudiar es de 49 pacientes,
con muestreo aleatorio simple.

5.6 Situación actual:

En el área de atención a clientes los indicadores, por medio de buzón de queja s
aumentan un 20 % sobre el mal trato del técnico odontólogo hacia el cliente en las
4 áreas de la organización, este porcentaje es proporcionado por el personal
administrativo actual de la organización.

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5.7 Procedimiento
 Selección del tema de investigación: se presentó el nombre del proyecto y la
información pertinente a la empresa los cuales fueron revisados por el
docente, ing. Dulce María López Fermín, quien indicaba las correcciones y
recomendaciones necesarias, de los cuales se seleccionó un el nombre del
proyecto.
 Luego se procedió a buscar antecedentes relacionados con la variable y
unidad de análisis del tema seleccionado, en libros, tesis de distintas
universidades, periódicos, revistas y páginas de internet.
 Se procedió a realizar el marco teórico, en donde se establecen teorías y
conceptos de la variable de investigación (servicio al cliente) y de la unidad
de análisis (clínicas médicas odontológicas).
 Se realizó el planteamiento del problema, se describieron los objetivos,
general y específicos, variable de estudio (servicio al cliente), alcances y
limitaciones de la investigación y el aporte de la misma.
 Se describieron los sujetos de investigación, los instrumentos a utilizar
(entrevista, cuestionarios y una guía de observación), el tamaño de la
población que fue de 49 cliente potenciales.
 Para la presentación de resultados se realizó la investigación
correspondiente para obtener la información, luego se procedió a tabular los
datos en cuadros y gráficas y se hizo el análisis e interpretación de resultados
obtenidos.
 Se propuso una guía de estrategias de servicio al cliente en clínicas médicas
odontológicas.
 Se realizaron las conclusiones en base a los objetivos planteados y a los
resultados obtenidos en el trabajo de campo. Y se plantean las
recomendaciones de acuerdo a las conclusiones.
 Se elaboró la bibliografía que contiene libros y sitios de internet que se
utilizaron para la elaboración teórica.

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5.8 Presentación de resultados
Encuesta dirigida a usuarios o pacientes:
1 ¿Qué es para usted servicio al cliente?
Tabla 1 Pregunta 1

Opción Frecuencia Porcentaje

Buena atención y trato con valores 25 52%
Servicio de calidad prestado o recibido 11 22%
Satisfacción de necesidades y expectativas 8 17%
Comunicación e información 4 7%
Técnicas de atención y proyección de imagen 1 2%
Total 49 100%

Fuente: Investigación de campo, mayo 2018.

Ilustración 4 Grafica 1
Fuente. Pregunta 1

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 2 ¿Cuáles son las necesidades que desea resolver al acudir a la clínica?
Cuadro 2
Tabla 2 Pregunta 2
Opción Frecuencia Porcentaje
Resolver problemas odontológicos 26 53%
Buena apariencia, salud y seguridad 10 19%
Chequeo médico 4 10%
Recibir un buen servicio 5 9%
Ortodoncia 4 4%
Consulta e información de tratamiento 2 3%
Disposición de instalaciones, material y equipo 1 2%
Total 49 100%

Fuente: Investigación de campo, mayo 2018.

Ilustración 5 Grafica 2

Fuente: Cuadro 2

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 3. ¿Qué estrategias de servicio al cliente considera que utilizan en la clínica
para brindarle un eficiente servicio?
Cuadro 3
Tabla 3 Pregunta 3
Opción Frecuencia Porcentaje
Servicio de calidad 33 68%
Programar,confirmar y respetar citas 7 13%
Comunicación 4 8%
No cuentan con estrategias 3 6%
Distractores, revistas, televisión 1 3%
Servicio a domicilio, promociones, publicidad 1 2%
Total 49 100%

Fuente: Investigación de campo, mayo 2018.

Ilustración 6 Grafica 3

Fuente: Cuadro 3

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 4. ¿Considera que la clínica utiliza un método para evaluar la calidad del
servicio que presta?

Cuadro 4
Tabla 4 Pregunta 4
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 33 66%
No 14 30%
No saben 2 4%
Total 49 100%

Fuente: Investigación de campo, Mayo 2018.

Ilustración 7 Grafica 4
Fuente: Cuadro 4
5 ¿Considera que es extenso el tiempo que debe esperar para ser atendido?
Cuadro 5
Tabla 5 Pregunta 5
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 29 39%
No 30 61%
Total 49 100%

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 Fuente. Investigación de campo, Mayo 2018.

Ilustración 8 Grafica 5

Fuente: Cuadro 5

6 ¿Qué controles considera que utiliza la clínica para minimizar el tiempo de espera?
Cuadro 6
Tabla 6 Pregunta 6
Opción Frecuencia Porcentaje
Organización,agenda y citas programadas 29 60%
Puntualidad paciente-odontólogo 6 11%
Ninguno y no saben 5 10%
Distractores, revistas, tv y libros 4 9%
Varios doctores y asistentes 2 5%
Trabajo en equipo 2 4%
Atención sin previa cita 1 1%
Total 49 100%
Fuente: Investigación de campo, mayo 2018.

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 Ilustración 9 Grafica 6
Fuente: Cuadro 6
7 ¿Considera que el personal de la clínica realiza un eficiente trabajo en equipo?
Cuadro 7
Tabla 7 Pregunta 7
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 45 92%
No 4 8%
Total 49 100%
Fuente: Investigación de campo, mayo 2018.

Ilustración 10 Grafica 7
8 ¿Considera que las quejas y reclamos que se hacen en la clínica se manejan de
manera adecuada para su pronta solución?
P á g i n a 25 | 52
 Cuadro 8
Tabla 8 Pregunta 8
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 35 71%
No 10 19%
No saben 4 10%
Total 49 100%

Fuente: Investigación de campo, mayo 2018.

Ilustración 11 Grafica 8

Fuente: Cuadro 8
9 ¿Cómo considera que es el servicio al cliente que prestan en la clínica?
Cuadro 9

Opción Frecuencia Porcentaje

Excelente 18 37%
Muy bueno 16 32%
Bueno 12 25%
Regular 3 6%
Malo 0 0%
Total 49 100%

Fuente: Investigación de campo, Mayo 2018.

P á g i n a 26 | 52
 Gráfica 9

Fuente. Cuadro 9

6 RESULTADOS. (Diagrama de afinidad)

Muy
Excelente Bueno Regular Malo Total
bueno
A) Personal auxiliar
- Amabilidad 0 17 14 18 0 49
Total % 0% 34% 30% 36% 0% 100%

- Disposición de prestar el servicio 0 14 22 13 0 49

Total % 0% 31% 42% 27% 0% 100%

B) Dentista
- Amabilidad y cordialidad 0 25 16 8 0 49
Total % 0 53% 32% 15% 0% 100%

- Empatía 0 20 22 7 0 49
Total % 0 40% 45% 15% 0% 100%
Apariencia de unidad
- odontológica 0 11 30 8 0 49
Total % 0% 28% 50% 22% 0% 100%

C) Instalación Física
- Estado de las instalaciones 0 18 22 8 0 49
Total % 0% 42% 45% 13% 0% 100%

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- Mobiliario y equipo 0 18 22 8 0 49
Total % 0% 42% 45% 13% 0% 100%

- Limpieza 0 27 13 9 0 49
Total % 0% 45% 38% 17% 0% 100%

En base a los resultados obtenidos sustentados con gráficas y cuadros, se procede

a realizar el análisis de la investigación de la siguiente manera:
Según la observación realizada se deduce que el cliente necesita la prestación de
un servicio excelente que abarque la eficiencia en el tratamiento, amabilidad y
empatía del personal, instalaciones adecuadas, buena tecnología y parqueo
accesible, éste último es, según los resultados de la encuesta uno de los aspectos
con más deficiencia.

6.1 Desarrollo de la propuesta:

Estrategias de servicio al cliente en el consultorio odontológico

Maldonado.
Una estrategia es un conjunto de acciones que son planificadas de tal manera que
contribuyan a lograr un fin u objetivo. Las estrategias de servicio al cliente son
herramientas indispensables para lograr la calidad del servicio y la fidelización de
los clientes. A través de la fidelidad los clientes expresan su lealtad utilizando un
servicio en repetidas ocasiones. Para lograr la calidad en el servicio se deben
implementar las siguientes estrategias de servicio al cliente:

Impulsar la satisfacción del cliente:

El cliente es el pilar fundamental de una empresa, la razón de la existencia de la
misma y el medio por el cual obtendrá o no rentabilidad y por ello sus esfuerzos
deben ir orientados a satisfacerlo.
Para lograr una mayor satisfacción en el cliente es importante:
a) Obtener la confianza de los clientes: transmitiéndoles seguridad y dándoles
la importancia que merecen desde el instante que ingresan a la clínica.
Brindándoles la información necesaria sobre los servicios de la clínica en
forma verbal o a través de folletos en donde se detalle adecuadamente la

P á g i n a 28 | 52
 información. Ser siempre honestos, cumplir con lo que se promete y saber
reconocer y reparar errores.
b) Contar con personal calificado: el paciente al adquirir el servicio necesita
sentir la seguridad de que el personal que le atiende está capacitado para
realizar el tratamiento y que éste se desarrollará dentro de las mejores
condiciones en cuanto a la atención, uso adecuado del equipo y materiales,
habilidad del profesional e higiene en general además de recibir un servicio
personalizado.
c) Estrechar la relación con los clientes: con el fin de conocer sus necesidades
e intereses y llegar a tener una relación de amistad con los mismos, lo cual
se puede lograr a través de mantener una constante comunicación con el
paciente ya sea personalmente, por medio de llamadas telefónicas o medios
electrónicos. Además es importante escucharlos para conocer su opinión
sobre lo que esperan del servicio.

Protocolo de bienvenida:
Es el trato cortés que se les brinda a los pacientes desde su ingreso a la clínica
hasta su salida de ella. Para cumplir con este protocolo se debe tomar en cuenta lo
siguiente:
a) La secretaria es la encargada de recibir al paciente y darle la bienvenida,
presentándose de forma adecuada y preguntando su nombre al cliente (si no
fuera un cliente habitual), no se le debe tutear a menos que el paciente lo
indique. En el caso de la atención por teléfono, responderá con el nombre de
la empresa y con la misma amabilidad. Si no cuenta la clínica con secretaria,
es el médico el encargado de darle la bienvenida, creando desde el inicio un
clima de confianza.
b) Acomodar al cliente en la sala de espera, en el caso de no poder atenderlo
de inmediato, informándole el tiempo aproximado que debe esperar,
ofreciéndole algún entretenimiento.
c) Si se está atendido a un cliente y se acerca otro, no se le debe ignorar, se le
invitará a sentarse indicándole que pronto se le atenderá. En el caso de estar

P á g i n a 29 | 52
 hablando por teléfono, se recomienda suspender la llamad un momento y
atender al cliente que llega.
d) Dirigir la mirada al cliente, para que él sienta que se le presta atención y se
le respeta y mantener siempre una sonrisa natural en la conversación. El tono
de la voz también cuenta, ya que éste puede predisponer al cliente en forma
positiva o negativa. Hablar despacio y vocalizar correctamente es importante
para darse a entender.
e) La presentación y apariencia personal es importante en el trato con los
clientes.
f) Tanto el saludo de bienvenida como de despedida deben ser respetuosos,
agradables y sinceros. Se deben utilizar expresiones que causen una grata
impresión en el cliente, como buenos días, buenas tardes, a sus órdenes,
muchas gracias, para servirle, etc., además de ser indispensable actuar de
manera natural, no forzada ni fingida.

Reconocer la lealtad de los clientes:

Brindarle un reconocimiento a un cliente leal le da la oportunidad a la empresa de
conservarlo y de adquirir nuevos a través de la recomendación de este cliente.
Se puede realizar a través de:

 Tarjetas de felicitación de cumpleaños

 Tarjetas navideñas
 Proporcionar muestra médicas
 Enviar documentos o información de interés
 Llamadas telefónicas para conocer el estado del paciente después de un
tratamiento
 Enviar correos de recordatorios o de felicitación por cumpleaños, navidad,
día de la madre, del padre, etc.

P á g i n a 30 | 52
 Implementar tecnología informática:
Contar con un sistema de cómputo que permita realizar las tareas con mayor
eficiencia y rapidez, teniendo acceso a la información necesaria de los pacientes en
todo momento.
Este tipo de tecnología permitirá el registro y actualización constante de los datos
generales de los clientes, además de tener un mejor control sobre las operaciones
que se lleven a cabo entre la clínica y el paciente, como los tratamientos que se
realizarán o se han realizado, planificación adecuada de las citas de cada paciente,
registro de pagos financiados, de clientes frecuentes y nuevos.

Diferentes opciones de pago:

Considerar la posibilidad de aceptar pagos con tarjeta de débito o crédito, además
del efectivo, ya que en la actualidad son muchas las personas que las poseen y que
se limitan al uso exclusivo de las mismas para efectuar sus pagos.
Para implementar esta modalidad se debe contactar con un proveedor del servicio
para obtener la terminal. Es importante tomar en cuenta que el banco cobra una
comisión que varía entre el 2% y el 5% por cada transacción realizada.

Esta opción de pago se puede considerar para atraer a los clientes, inclusive el
recargo puede ir incluido dentro del presupuesto del tratamiento, lo que se le hará
saber al paciente que desee realizar su pago con este tipo de tarjetas.
El aceptar tarjeta de crédito o débito puede significar cierto grado de beneficio para
ambas partes y esto se reflejará en que los pagos se realizarán de manera más
rápida, se asegurará la confianza y credibilidad del paciente y se evitarán los
créditos directos con la clínica.

Uso de medios informativos:

El consultorio Maldonado deben informar claramente a los consumidores a través
de los medios de comunicación sobre las características de sus servicios para que
éstos ejerzan su derecho a elección. La información debe ser veraz, posible de
comprobar y en ningún caso inducir a error o engaño. A través de la información los
usuarios comprenderán mejor el papel que desempeñan las clínicas dentales en la
P á g i n a 31 | 52
conservación de su salud buco-dental y la necesidad de acudir a las mismas con
regularidad.
La información se puede transmitir por medio de:
 Radio: es importante que se elija una emisora que cuente con mayor
audiencia, que garantice un buen sonido y localización. Entre las ventajas de
la radio están que sus mensajes se mueven con su audiencia, pueden ser
escuchados en el trabajo, en la playa o en un consultorio y como desventajas
que no cuenta con imágenes, es difícil llamar la atención del escuchante y su
costo es elevado.

 Televisión: ofrece todas las alternativas visuales, de sonido, movimiento,

color y efectos especiales. Es un medio con gran impacto visual. Tiene como
ventaja el que todos los segmentos de la población la usan diariamente y
como desventaja que su costo es demasiado elevado.

 Facebook: es una red social de gran alcance que permite llegar a muchos
usuarios. Se puede crear una página dentro de la red social o un perfil donde
se informe de los servicios del consultorio, es importante tomar en cuenta
que se deben incluir artículos interesantes que llamen la atención de los
usuarios, pues de esta manera es posible lograr más visitas a la página
cuando un usuario comparta esa información con sus amigos y familiares y
éstos a su vez hagan lo mismo. Es un medio bastante accesible y muy
económico. Tiene la desventaja de que los usuarios pueden ignorar la
información, que la lean y la olviden pronto y que no la compartan además
de que la información puede estar disponible también para la competencia.
 Página Web: en la actualidad y con el avance de la tecnología, es
recomendable contar con una página web para ofrecer información de los
servicios del consultorio Maldonado. Por medio de esta página se puede
establecer comunicación con los clientes, y se obtienen resultados más
rápidos y ahorro de costos.

Se puede incluir dentro de la página web una dirección de Facebook para que las
personas también puedan encontrar allí información sobre el servicio.
P á g i n a 32 | 52
Una página web no implica grandes gastos ni la presencia de una persona para
atenderla. A través de la página web se puede brindar información actualizada y
detallada acerca del servicio que la clínica ofrece y está disponible todos los días a
cualquier hora del día o de la noche además de estar al alcance de muchas
personas. Puede funcionar como una oficina de servicio al cliente sin necesidad de
gastar en local y personal.

Capacitación de personal en la atención al cliente y trabajo en equipo

para mejorar la calidad del servicio.
La capacitación del personal, en especial en las empresas de servicios, es relevante
ya que influye en la calidad del servicio que es proporcionado por todo el equipo de
trabajo. Por ello la capacitación influye en mejorar la atención al cliente, ya que a
través de ella se conocen herramientas operativas que permiten desarrollar mejores
prácticas en la atención y ayuda a todo el equipo de trabajo a comunicarse mejor y
a ser más eficientes.
Lograr la excelencia en la atención al cliente es posible cuando la empresa en su
conjunto se compromete y cuando cada persona integrante comprende la
importancia de la actividad que desarrolla para la prestación de un servicio eficiente.
La capacitación se puede realizar por medio de:

 Cursos impartidos por profesionales con conocimiento en el servicio al

cliente.
 Reuniones frecuentes con el equipo de trabajo para compartir problemas y
dar a conocer ideas.
 Internet, a través de la descarga de documentos, consultas de páginas web
o libros relacionados con el servicio al cliente.

 Platicas realizadas por el mismo odontólogo después de haber asistido a

cursos o congresos relacionados con el servicio al cliente.
Programa de capacitación
Servicio al cliente
 Definición
 Estrategia de servicio
Tema de capacitación  Satisfacción del cliente

P á g i n a 33 | 52
 Conferencias
Reuniones
Procedimiento para capacitar Información de internet
Odontólogo
Personal que será capacitado Asistente
Personal que impartirá la capacitación Personal externo
Lugar de la capacitación En el consultorio dental Maldonado
4 horas una vez al mes, antes de abrir el
consultorio un día que no haya mucha
Duración recurrencia de pacientes.

Mejorar la atención en el servicio al cliente:

A través de:
a) Planificación de tiempos de espera:
Uno de los aspectos fundamentales en la atención al cliente y en conseguir clientes
satisfechos radican en los tiempos de espera. Las personas actualmente realizan
un sin fin de actividades y tienen diversas ocupaciones que cuando solicitan un
servicio desean que éste se les brinde con la mayor prontitud posible.
Para minimizar los tiempos de espera se debe considerar:
 Programar las citas de forma adecuada de manera que se pueda atender a
cada paciente a la hora indicada, planificarlas en base a la evaluación
realizada por parte del médico para conocer el tiempo estimado que le llevará
cada tratamiento, tomando en cuenta las complicaciones y emergencias que
se puedan presentar durante la realización del mismo.
 Ser puntuales para no alterar las citas que se han programado y si se
presentara algún atraso, avisar con anticipación a los pacientes para que ya
estén enterados.
 Contar con un lugar cómodo y asignarle alguna tarea al paciente como por
ejemplo: pasarle una encuesta para conocer su opinión con respecto al
servicio de la clínica, completar un formulario o proporcionarle información
acerca del servicio.
 Mantener informado al cliente de las causas de la espera para que esto no le
provoque ansiedad y sienta que el tiempo de espera transcurre con lentitud.
P á g i n a 34 | 52
b) Manejo de quejas y reclamos:
Las quejas y reclamos que presentan los clientes son muestra de que algo del
servicio no les satisface. Por medio de ellas se puede obtener información valiosa
sobre el servicio que se presta. Esto favorece a la empresa, pues no solamente se
llega a saber la opinión de los clientes sino que esta información se obtiene sin
ningún costo.
Para el manejo de quejas y reclamos se deben tomar en cuenta los siguientes
aspectos:
 Los clientes tienen derecho a presentar sus quejas y dar a conocer lo que no
les satisface del servicio que se les ofrece. Se debe comprender el mensaje
que lleva la queja, reaccionando de manera adecuada, sin molestarse con el
cliente ni confrontarlo, sino al contrario, recibiendo la queja con la amabilidad
necesaria e informar de inmediato a donde corresponda sobre el reclamo.
 Saber aceptar la queja en el caso de que el cliente la presente con molestia
y desagrado, aprender a mantener la calma para no responderle de manera
inadecuada y agravar la situación. Dejar que el cliente se desahogue.
 Tener la habilidad para poder dialogar tranquilamente con el cliente sobre la
situación que le incomoda. Escucharlo con atención y darle la razón si la tiene
y sino tratar de hacerle ver de manera amable y cordial en qué se equivoca.
 Presentar una disculpa y comprometerse a buscar la mejor solución al
problema para que el cliente pueda sentirse satisfecho, darle seguimiento
interno y confirmar con el cliente si ha quedado satisfecho con la solución,
además de agradecerle por la queja presentada y hacerlo sentir que fue de
ayuda para la solución del problema, lo que disminuirá su enojo y aumentara
su lealtad.
 Contar con un buzón de quejas y reclamos y revisarlo frecuentemente.
c) Normas higiénicas de prevención en el consultorio dental:
Es importante la aplicación de medidas preventivas que ayudan a mantener una
higiene adecuada con el fin de evitar la transmisión de enfermedades
infectocontagiosas. El seguimiento de normas sanitarias permitirá que el paciente

P á g i n a 35 | 52
se sienta confiado y seguro en cuanto a la realización del tratamiento. Las medidas
a considerar son las siguientes:
 Desinfección y esterilización del instrumental y aparatos del consultorio
dental
 Pulcritud del personal
 Lavado frecuente y adecuado de las manos
 Uso de guantes que deberán cambiarse entre cada paciente o en cuanto se
rompan
 Uso de mascarillas y gorros desechables que deberán cambiarse
constantemente
 Gafas protectoras que deberán ser esterilizadas después de cada uso
 Uso de babero desechable para cada paciente, le servirá como barrera de
protección
 Uso del uniforme respectivo, el cual deberá mantenerse impecable.

Cronograma de estrategias de servicio al cliente.

Responsables de la realización del cronograma: El odontólogo y todo el equipo de
trabajo.
Estrategia Objetivo Tácticas Evaluación
Impulsar la Lograr -Preguntar al cliente
Obtener la confianza de los clientes
satisfacción clientes a través de: -Pasarle encuesta de
del cliente. satisfechos -Brindarles seguridad, y hacerlos
medición de
y fieles sentir que son importantes. satisfacción.
-Proporcionarles -Medir frecuencia de
información sobre el servicio.visitas del cliente a la
clínica.
- Comprometerse a brindarles un
servicio calificado. -Observar el
- Mantener buena comunicación comportamiento del
con el cliente. cliente.
Protocolo Brindar un Darle la bienvenida al cliente: - Preguntar al cliente.
de mejor -Con amabilidad y cordialidad. - Observar la actitud
bienvenida servicio -Prestarle la debida atención del cliente.
para que el cuando habla. - Observar la actitud
del personal.

P á g i n a 36 | 52
 cliente se -Cuidar la entonación de la voz
sienta durante la comunicación.
satisfecho. -Cuidar la apariencia personal de
quien atiende.
- Actuar de manera natural y
sincera.
- Despedir al cliente con la misma
cortesía y amabilidad con la que se
le recibió.

Estrategias Objetivo Tácticas Evaluación

Mejorar la Asegurar la Brindar un servicio de calidad -Preguntar al
atención calidad a través de: paciente.
en el del servicio -Minimizar los tiempos de - Pasar encuesta
servicio al logrando espera, planificando de medición de
cliente la satisfacción adecuadamente las citas. satisfacción del
del -Manejo adecuado de las cliente.
cliente quejas y reclamos, dándoles
la importancia que merecen y
buscando la solución más
rápida y eficiente.
- Guardar las normas de
higiene necesarias para la
prevención de
Enfermedades
infectocontagiosas.
Desinfectando y esterilizando
instrumentos, usando el
equipo de protección
necesario, uso del uniforme
respectivo y pulcritud en la
apariencia personal.

P á g i n a 37 | 52
7 CONCLUSIONES
 De acuerdo al proyecto que se realizó, se determina que para una proporción
de los entrevistados y encuestados el servicio al cliente en el consultorio
dental odontológico Maldonado el principal inconveniente es la relación
odontólogo-cliente. Entorno a las demás dimensiones se consideran que
prestan un servicio de calidad, hay puntualidad y organización, además de
guardar las normas de higiene necesarias. También se mencionó que
cuentan con el equipo adecuado, materiales de calidad y precios accesibles.
Sin embargo para otros, el servicio al cliente es catalogado dentro de muy
bueno, bueno y regular, debido a que se mencionaron algunas deficiencias
en el mismo, como la falta de equipo moderno, largas esperas, falta de
capacitación, no toman en cuenta las sugerencias, precios elevados y no
cuentan con diversidad de fármacos.


 Las estrategias que se aplican en el servicio al cliente en el consultorio
odontológico, según la opinión de la mayoría de sujetos estudiados son: la
prestación de un servicio de calidad poniendo su atención en las necesidades
del cliente. Realizan el diagnóstico clínico correspondiente además de
capacitar al personal para la prestación de un servicio eficiente. Incluyen un
plan educacional y programas de salud orientados a instruir a los clientes.
Mantienen una buena comunicación con los clientes y entre todo el equipo
de trabajo. Se programan y confirman citas además de respetarlas para no
crear molestia en los pacientes. También se mencionó que cuentan con
distractores como revistas, libros, folletos y televisión además de contar con
precios accesibles. Sin embargo, según la opinión de algunos sujetos no se
utilizan estrategias de servicio al cliente.


P á g i n a 38 | 52
7.1 RECOMENDACIONES

 Trabajar en la mejora continua para la prestación de un servicio excelente

con el fin de alcanzar el 100% de satisfacción de sus clientes y que sea
efectivamente un servicio excelente para todos sus pacientes.


 Mantener una estrecha comunicación con los clientes, que permita identificar
sus necesidades y obtener una descripción más clara y exacta sobre lo que
los clientes desean y esperan de la clínica y así brindarles siempre la
atención y solución adecuada, pensando en todo momento en el bienestar
del paciente, proporcionándole a cada uno de ellos una atención
personalizada.


 Diseñar estrategias orientadas a lograr mayor satisfacción del cliente para

establecer una diferencia con respecto a la competencia y asegurar su
posicionamiento en el mercado.


 Establecer métodos que evalúen la calidad del servicio prestado y garanticen

la eficiencia del mismo, llevando un estricto control desde el inicio del
tratamiento hasta su fin. Se recomienda realizar una reevaluación y dar un
tiempo adecuado como garantía hasta tener la seguridad de que se ha
logrado cubrir las necesidades del cliente y que éste ha quedado satisfecho,
estableciendo también un plan educacional orientado al paciente para que
pueda comprender mejor el trabajo que se le ha practicado y siga las
indicaciones necesarias para asegurar el éxito del mismo.

P á g i n a 39 | 52
8 BIBLIOGRAFÍA

 Ardon C. Nelson. Análisis del debate actual sobre las diferentes perspectivas
de calidad de vida. 12 (421) Junio 2003.
 Sánchez M R., León S. M. Equidad, eficiencia, cobertura y calidad de los
servicios de salud en el modelo tradicional de asignación de recursos
financieros, comparado con un nuevo modelo. Costa Rica 1995-1997
 Sánchez J. I., Bonne G. T., Pérez F. C., Botin D. M. Evaluación de la calidad
de la atención médica integral a trabajadores del municipio Santiago de
Cuba. Rev Cubana Salud Pública 2002;28(1):38-45
 Aldana, L. Alvarez, M. Bernal, C. Díaz, M. Galindo, O. González, C. y
Villegas, A. (2007). Administración por calidad. (1ª. ed.). Colombia:
Alfaomega, S.A.
 Barlon, J. y Moller, C. (2005). Una queja es un favor. (19ª. ed.). Colombia:
Norma.
 Barrancos, J. y Barrancos, P. (2006). Operatoria dental. (4ª. ed.). Buenos
Aires: Médica Panamericana.
 Bastos, A. (2006). Implantación de productos y servicios. (1ª. ed.). España:
Vigo.
 Cabarcos, N. (2006). Gestión de unidades de información y distribución
turística. (1ª.ed.).España: Editorial S.L.

P á g i n a 40 | 52
9 ANEXOS

P á g i n a 41 | 52
Encuesta para medir la satisfacción del cliente

¿Considera que tiene una buena relación con el personal de la clínica y que se le trata como una
persona importante?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________
No____
¿Siente confianza y seguridad al acudir a la clínica?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________
No____
¿Considera que se le brinda la información adecuada en cuanto a los servicios que presta la clínica
y en cuanto a la prevención y cuidados de los tratamientos dentales?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________
No____
¿Cómo considera que se debería reconocer la lealtad de los clientes?
_____________________________________________________________________
¿Considera que es importante además de los pagos en efectivo que se acepten pagos con tarjeta
de débito o crédito?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________
No____
¿Cómo se enteró de los servicios de la clínica?
Medios informativos______ radio_______ televisión _________ internet_________
Referencia de otros clientes________ Otros____ especifique__________________
7. ¿Con qué frecuencia visita las páginas de internet para buscar la prestación de algún servicio
médico?
Siempre_______ A veces_______ Nunca________
8. ¿Considera que es importante el uso de un sistema de computación de la clínica?
Sí____
No____
9. ¿Considera que se le brinda un servicio de calidad y garantizado?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________
No____
10. ¿Considera que la clínica cuenta con instalaciones adecuadas y que se guardan las normas de
higiene necesarias en la realización de un tratamiento?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________
No____
¿Cuál es su opinión con respecto al trabajo en equipo que realiza el personal de la clínica?
______________________________________________________________________
¡Considera que el personal de la clínica está capacitado en la atención y servicio al cliente?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________ No____
¿Cuánto considera que es el tiempo adecuado de espera para ser atendido?
____________________________________________________________________
¿Le han hecho esperar demasiado tiempo?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________ No____
¿Cómo es la atención del personal cuando presenta alguna queja o reclamo?
_____________________________________________________________________
¿Le han resuelto de manera eficiente y con prontitud alguna queja o reclamo que haya presentado?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________
No____
P á g i n a 42 | 52
¿Qué sugerencias daría para mejor la calidad del servicio?
______________________________________________________________________
¿Considera que el servicio le satisface y que cumple con sus expectativas?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________ No____
¿Recomendaría a otras personas para que adquieran el servicio de la clínica?
Sí____ ¿Por qué?____________________________________
No____
Gracias por su colaboración.

Ilustración 12 unidades odontológicas

P á g i n a 43 | 52
Ilustración 13 Unidad odontologica

Ilustración 14 Area de cobranza

P á g i n a 44 | 52
Ilustración 15 Instalaciones del consultorio

P á g i n a 45 | 52
Ilustración 16 Area de atencion

P á g i n a 46 | 52
Ilustración 17 Unidad 2

P á g i n a 47 | 52
Ilustración 18 Area operativa

P á g i n a 48 | 52
Ilustración 19 Servicio al cliente

Ilustración 20 Iluminacion del consultorio

P á g i n a 49 | 52
Ilustración 21 Distribución del lugar

Ilustración 22 Seguridad en el consultorio

P á g i n a 50 | 52
Ilustración 23 Recolecciones de desechos en el consultorio

Ilustración 24 Cumplimiento de norma 003 de protecion civil

P á g i n a 51 | 52
Ilustración 25 Atencion al cliente

P á g i n a 52 | 52