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CAPITOLO 1

La figura dell’assistente V. CORTESI ARDIZZONE

PAROLE CHIAVE L’ASSISTENTE


 Abilità/Skills
 Aspetto professionale/Professional appearance
E IL TEAM ODONTOIATRICO
 Assenza di negligenza/Due care
 Assistente amministrativa/Business assistant - L’assistente è una componente del team odontoiatrico
Administrative ass., Secretarial ass., Receptionist e come tale accetta le responsabilità che le derivano dal
 Assistente circolante/Circulating assistant farne parte.
 Assistente di sterilizzazione/Sterilization assistant Il concetto di team odontoiatrico sottintende l’intera-
 Assistente di studio odontoiatrico/
zione e l’interdipendenza di tutti i componenti dello
Dental Assistant - Chairside
staff, che ha come obiettivo l’unità di intenti e l’efficien-

za del gruppo.
Assistente qualificata/Qualified dental assistant

Naturalmente la professionalità di ognuno convergerà
Associazione dentale/Dental association

in un unico obiettivo: la salute e il benessere del pazien-
Autonomia/Autonomy, Self-determination

te e la sua conseguente fidelizzazione allo studio.
Benessere/Well-being
Non dimentichiamo che il paziente è l’elemento più im-
 Buona volontà/Willingness
portante e l’unica figura realmente indispensabile del
 Codice etico/Ethical code
team, senza il quale nessuno degli altri componenti
 Collega/Co-worker avrebbe motivo di esistere.
 Comportamento professionale/Professional behavior Il team odontoiatrico di base è composto da un medico
 Comportamento professionale scorretto/Malpractice e da un’assistente, che, giocoforza, è anche facente
 Conoscenza/Knowledge mansioni di segreteria.
 Danno/Harm Potremmo definirla “assistente tuttofare” che si divide
 Dedizione/Dedication tra compiti
 Divisa/Uniform  amministrativi
 Empatia/Empathy  operativi
 Etica/Ethics  tecnici
 Gioielli/Jewelry  di manutenzione.
 Linee guida/Guide lines È un ruolo certamente impegnativo che spesso, inevi-
 Mansioni estese dell’assistente/Expanded-functions tabilmente, sconfina dalle specifiche competenze di as-
dental assistant sistenza alla poltrona.
 Mansionario dell’assistente/Listing of dental assistant Il team odontoiatrico ideale monoprofessionale è inve-
duties ce composto da: medico, assistente di poltrona, assi-
 Negligenza/Negligence stente circolante, igienista, odontotecnico, segretaria.
 Non etico/Unethical Il medico-odontoiatra di uno studio monoprofessionale
 Professionalità/Professionalism può svolgere terapie di odontoiatria generale (tutti i tipi
 Promozione del benessere/Promotion of well-being di terapie odontoiatriche), oppure essere specialista in
 Qualità/Quality un particolare settore dell’odontoiatria e limitare la sua
 Responsabilità/Responsibility attività a quella specifica disciplina. Possiamo così im-
 Riservatezza/Confidentiality batterci in studi ortodontici, o studi in cui si esercita
 Scarpe-zoccoli/Shoes esclusivamente chirurgia e implantologia, o pedodonzia.
 Squadra, gruppo/Team Nel caso di studi pluriprofessionali, più medici-odonto-
 Supervisione diretta/Direct supervision iatri associati praticano l’odontoiatria generale o, cia-
 Unghie/Nails scuno, le diverse specializzazioni; in questi casi il nu-
mero delle assistenti di poltrona sarà equiparato a quel-

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lo dei medici operanti, oppure ridotto, in caso i singoli avere un corso di studi, possibilmente standardizzato,
non esercitino a tempo pieno, ma in turnazione. su scala nazionale.
In questi studi può aggiungersi alla segretaria receptio- Tutte le assistenti di uno studio devono avere una for-
nist la figura di una impiegata amministrativa, cui com- mazione di base comune, che permetta loro di essere
pete la gestione di una contabilità ampliata dal numero interscambiabili in caso di necessità, o sostituzione.
dei professionisti che vi operano. Sebbene non rientrino come categoria tra le professio-
L’assistente di studio odontoiatrico si inserisce con un ni sanitarie cui fa obbligo l’aggiornamento continuo ac-
ruolo complementare, fondamentale ed insostituibile creditato, auspichiamo che volontariamente, per esi-
fra le altre figure professionali che fanno parte del team genza personale, frequentino programmi educativi di
odontoiatrico arricchimento culturale e di incremento delle proprie
abilità professionali.

MANSIONI DELL’ASSISTENTE DI Etica e legalità


STUDIO ODONTOIATRICO (ASO)
Sebbene l’assistente possa essere adeguatamente istrui-
Ci è fatto obbligo anche ricordare che è indispensabile ta dall’odontoiatra nella pratica quotidiana ad estende-
la presenza costante del dentista in studio, quale super- re le sue funzioni a piccole manovre accessorie di sup-
visore diretto, responsabile delle attività e della qualità porto per snellire i tempi di lavoro, abbiamo l’obbligo di
delle mansioni svolte dalle sue dipendenti. ricordare che
Sappiamo ad oggi che alcune regioni hanno istituito
corsi formativi per assistenti e che alcune università ciò che non è previsto dal mansionario non è deman-
stanno attivando corsi per formare assistenti qualifica- dabile all’assistente e costituisce un comportamento
te, per cui si rimanda alle singole situazioni locali l’esa- che esula dalla legalità (vedi anche Codice penale,
me delle mansioni accreditate e certificate. art. 348, Esercizio abusivo della professione).
Auspichiamo che al più presto anche le ASO possano
È anche vero che ciò che conta non è solo il rispetto del-
le regole (ciò che non si deve fare) e che molta rilevan-
za è rivestita dall’etica professionale.
MANSIONARIO DELL’ASO Le leggi stabiliscono qualcosa di categorico e preciso, so-
no molto specifiche e sono scritte da personale autoriz-
L’assistente di studio odontoiatrico: zato a scrivere ed emanare leggi: stabiliscono un minimo
 riceve e accoglie i pazienti standard di comportamento o un limite massimo di azio-
 gestisce gli appuntamenti ne oltre il quale non si può andare (o bianco o nero).
 controlla e aggiorna gli schedari
L’etica è meno specifica, meno rigida (ha anche aree di
grigio), e si avvale della coscienza professionale dell’in-
 ha rapporti con fornitori e collaboratori esterni
dividuo per raggiungere un livello più alto di comporta-
 svolge le quotidiane attività amministrative, anche
mento.
con tecnologia informatica L’etica si occupa di condotta morale (comportamento
 prepara l’area di intervento clinica giusto o sbagliato, buono o cattivo) e include valori, al-
 assiste l’operatore durante l’esecuzione delle presta- ti standard di condotta e doveri personali e professiona-
zioni e stocca i materiali dentali li nell’interagire con altri professionisti e coi pazienti.
 manipola, prepara materiali Per intenderci, se la pratica professionale segue un co-
 rifornisce quotidianamente i servomobili dice etico e non soltanto un codice legale, sicuramente
 rifornisce il magazzino significa che si sta lavorando a un livello molto al di so-
 archivia e cataloga il materiale radiografico e icono- pra del minimo standard.
grafico del paziente Se si comprende e si segue questa condotta appropria-
 riordina, pulisce, disinfetta, sterilizza, prepara lo ta, non si avranno mai implicazioni legali poiché si agi-
strumentario e le attrezzature rà sempre a un livello superiore della legge.
 decontamina, riordina e disinfetta gli ambienti di la- A volte, però, può anche essere vero il contrario: ciò che
voro ci sembra etico può non essere legale. Oppure, un com-
portamento può essere non etico, ma essere comunque
(dal Protocollo d’intesa per il profilo e la qualifica professionale gentilmente legale. Non può invece verificarsi il contrario: essere
trasmesso dall’AIASO - Associazione Italiana Assistenti di Studio Odontoia- fuori dalla legalità ed essere comunque etici.
trico) Alcune scelte etiche non hanno facili o rapide soluzio-
ni: bisogna individuare delle alternative, considerare at-

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L’assistente dunque cosa fa, quando assiste l’odontoia-


PRINCIPI DELL’ETICA tra?
 Autonomia  Aspira: l’aspirazione è una delle mansioni più dif-
 Non nuocere ficili ed importanti che non si improvvisa, ma che
 Promuovere il benessere si apprende attraverso un training formativo. È
 Rispetto dell’equità indispensabile per favorire la visibilità e il campo
 Senso di responsabilità e di lealtà asciutto, senza creare disagio al paziente e senza
interferire od ostacolare le prestazioni odontoia-
triche. Può sembrare una mansione estremamen-
tentamente tutte o eventuali implicazioni legali e sce- te semplice. In realtà comporta grande abilità, co-
gliere un percorso tra ciò che si dovrebbe o non si do- noscenza del “know how” e grande affiatamento
vrebbe fare, sia dal punto di vista etico che professiona- con l’operatore (vedi Cap. 2)
le (Torres, Ehrlich 2005).  Retrae e divarica i tessuti molli (lingua, labbra e
Attenersi alle regole, in definitiva, è comunque il primo, guance) per migliorare l’accesso e la visibilità del
semplice e dovuto passo in ogni professione. campo operatorio: è necessario conoscere le cor-
L’etica si fonda su quattro principi fondamentali: rette impugnature, capire le esigenze dell’odonto-
 rispetto dell’autodeterminazione (autonomia). L’au- iatra e non creare disagio o dolore al paziente
todeterminazione include il diritto alla privacy, la li-  Passa gli strumenti all’odontoiatra: presuppone la
bertà di scelta, l’accettazione della responsabilità conoscenza di tutti gli strumenti che si utilizzano
delle proprie azioni. L’autonomia incoraggia la liber- nelle diverse discipline. Esiste una tecnica preci-
tà di pensiero, di giudizio e d’azione al di là di ogni sa per velocizzare e aumentare l’efficienza opera-
influenza indebita tiva (vedi Cap. 2, ”Il passaferri”)
 non nuocere. Ippocrate diceva ”primum non noce-  Si occupa di allestire una sala operatoria sterile
re”, e questo dictat va esteso a qualsiasi livello di (per meglio dire vicina alla contaminazione zero):
comportamento interpersonale e professionale negli ultimi anni con la diffusione dell’implanto-
 promozione del benessere. Questo principio si basa logia si è creato un nuovo ruolo per l’assistente
sul concetto che un’azione è etica nella misura in cui più esperta, di alta responsabilità, che richiede
promuove “il bene comune” grande abilità, competenza e conoscenza dei
 rispetto dell’equità (giustizia). Questo principio in- principi della sterilità (vedi Cap. 3)
clude il trattamento leale delle persone dando loro  Trasferisce gli strumenti con tecnica sterile, sem-
ciò che meritano e che hanno il diritto di ricevere. pre in caso di chirurgia implantare
 Miscela i materiali e li passa all’odontoiatra (ce-
Possono sembrare concetti astratti, in realtà, se ci riflet- menti, materiali da impronte, compositi, resine,
tiamo, li mettiamo in pratica quotidianamente, in ogni amalgama): questa mansione richiede la cono-
nostra relazione sociale o professionale (Torres, Ehrlich scenza delle dosi, dei tempi di miscelazione e di
2002). indurimento di tutta la moltitudine di prodotti in
uso in uno studio odontoiatrico.

Analisi del mansionario Dopo questo tipo di analisi, appare evidente quanta ca-
pacità tecnica e versatilità siano richieste all’assistente,
Cosa, come e quante cose fa esattamente l’assistente? senza trascurare quanta importanza abbia la grande ca-
Ci pare opportuno, per non banalizzare una professio- pacità di adattamento alle diverse esigenze e modalità
ne che riteniamo nobile, per fare chiarezza e per non da- di lavoro di ogni singolo professionista che assiste.
re per scontate mansioni di cui è necessario invece in-
formare chi approccia questa professione per la prima
volta, specificare e ampliare in cosa realmente consiste Proposta di estensione
uno dei punti del mansionario ufficiale, al punto in cui
recita: “assiste l’operatore durante l’esecuzione delle del mansionario
prestazioni...” . Perché in queste parole, in realtà, è
compresa un’infinità di funzioni, con i relativi percorsi Nell’ambito di ogni studio odontoiatrico ci sono delle
di apprendimento. mansioni specifiche da effettuare nel cavo orale che po-
In assoluto va anteposto un concetto-chiave: l’ASO ha trebbero essere delegate dall’odontoiatra
la funzione fondamentale di fare risparmiare al dentista
“tempo e movimenti” nell’espletamento delle sue speci- all’assistente qualificata da un corso di studi
fiche funzioni. specifico legalmente riconosciuto.

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LA FIGURA DELL’ ASSISTENTE

Come già detto alcune università italiane si stanno Appare evidente che l’espletamento di tutte queste
muovendo per attivare questi corsi; lo stesso dicasi per mansioni richiede un livello culturale e un training di
alcune Aziende Sanitarie Pubbliche. addestramento che solo un vero e proprio corso di stu-
Per ora mi limito a proporre un’estensione di mansioni di è in grado di fornire.
che ritengo dovrebbero essere incluse nel mansionario
dell’assistente qualificata.
Naturalmente anche queste mansioni, che la vedono
passare dal ruolo di assistente a quello di operatore in CLASSIFICAZIONE PER RUOLI
prima persona, devono essere svolte sotto la supervisio- DELL’ASSISTENTE DI STUDIO
ne diretta del medico che è comunque e sempre re-
sponsabile di ogni azione compiuta dall’assistente. ODONTOIATRICO
Naturalmente, alla luce di quanto detto ogni mansione
deve essere effettuata nel rispetto non solo delle rego-
le, ma anche dell’etica professionale, che deve portare ASO - Assistente strumentista
ad un incremento dell’autonomia, del senso di respon-
sabilità e di lealtà, dell’attenzione a non nuocere al pa- L’assistente strumentista copre un ruolo indispensabile
ziente e dell’obiettivo di promuovere benessere. dal punto di vista ergonomico, in quanto è direttamen-
Le mansioni che auspichiamo possano essere estese al- te coinvolta nel trattamento del paziente. Essa infatti la-
l’assistente qualificata da un corso di studi ufficialmen- vora a stretto contatto con il dentista favorendo l’esecu-
te riconosciuto sono: zione delle prestazioni odontoiatriche “a quattro mani”
 educare e motivare il paziente all’igiene orale come (due del dentista e due dell’assistente); questo significa
elemento rafforzativo e sinergico del messaggio di permettere al medico di concentrarsi esclusivamente
prevenzione che tutto il team all’unisono deve tra- sul campo operatorio, senza dispersione di energia e di
smettere al paziente movimenti, con riduzione dei tempi, dello stress e del-
 preparare le radiografie sui centratori appropriati la fatica. Conseguentemente a queste condizioni si avrà
 trattare le pellicole radiografiche incremento delle prestazioni e miglioramento qualitati-
 eseguire fotografie del cavo orale e se digitali occu- vo delle stesse.
parsi del loro trattamento informatico I compiti dell’assistente strumentista: miscela materia-
 utilizzare la videocamera, archiviare e stampare le li, cambia gli strumenti, “passa i ferri”, provvede all’eva-
immagini utili all’istruzione e alla motivazione del cuazione accurata del cavo orale durante le procedure
paziente operative.
 compilare, sotto dettatura del medico o dell’igienista,
la cartella parodontale (per svolgere questa mansio-
ne con competenza e professionalità, deve avere co-
noscenza dell’anatomia parodontale e dei relativi ASO - Assistente circolante
concetti di tasca, recessione, perdita di attacco, mo- o di supporto
bilità, lesioni delle biforcazioni, indici di sanguina-
mento e di placca, concetti, comunque, già indispen- La presenza di una seconda assistente permette che il
sabili per l’assistenza in chirurgia parodontale) lavoro venga eseguito “a sei mani” (due del medico, due
 occuparsi della manutenzione degli strumenti: lu- dell’assistente strumentista, due dell’assistente circo-
brificatura e affilatura (per svolgere questa funzione lante o di supporto).
con competenza deve conoscere gli strumenti paro- Conseguentemente l’assistente strumentista si trova al-
dontali e saper identificare il bordo tagliente, non- leggerita dall’esecuzione di buona parte delle sue man-
ché avere piena padronanza dei principi geometrici sioni, che la distolgono dal lavoro alla poltrona, concen-
dell’affilatura) trando, così, molto più tempo e attenzione ad assistere
 rilevare le impronte per modelli studio direttamente il dentista.
 rilevare le impronte per dispositivi ortodontici L’assistente circolante svolge un ruolo indispensabile
 creare modelli in gesso nella preparazione della sala operatoria chirurgica per
 applicare e rimuovere corone e ponti provvisori, oc- impianti e durante l’esecuzione delle fasi chirurgiche
cupandosi della pulizia dei cementi (vedi Cap.13).
 scegliere l’uncino appropriato, applicare e rimuove- Si occupa anche di far accomodare il paziente e di di-
re la diga metterlo, accompagnandolo in segreteria.
 applicare e rimuovere impacchi chirurgici In alcuni casi il ruolo di assistente circolante è solamen-
 rimuovere archi ortodontici te provvisorio e a scopo formativo: una sorta di appren-
 rimuovere cementi ortodontici distato, di tirocinio pratico obbligatorio, per acquisire la
 rimuovere cementi protesici. giusta competenza dell’assistente strumentista.

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LA FIGURA DELL’ ASSISTENTE

ASO - Assistente responsabile  tenuta documenti per la valutazione dei rischi


(D.Lgs. 626/1994)
della sterilizzazione  registri:
– sanificazione
In alcuni studi pluriprofessionali, con un elevato turno- – test verifica della sterilizzazione
ver di pazienti e quindi di strumenti da decontaminare – relazione del fisico sanitario, per rischi radiogeni
e sterilizzare, la responsabilità di gestire queste proce- – registro rifiuti
dure è affidata ad un’unica persona. – movimenti di laboratorio (prescrizioni)
Normalmente, invece, negli studi monoprofessionali,  scadenze pagamenti dello studio:
ove non esiste una figura specifica, ogni assistente de- – paghe dipendenti
ve essere in grado di svolgere queste mansioni.  INPS
A nostro parere questo è un ruolo da affidare all’assi-  IRPEF
stente più competente, più addestrata e con un elevato  Ufficio del Registro
senso di responsabilità, perché a lei è affidata la salute  ricevute bancarie
di tutti gli operatori dello studio e di tutti i pazienti.  leasing
I requisiti indispensabili per occuparsi della sterilizza-  laboratori
zione sono:  parcelle avvocati - commercialisti - consulenti
 conoscenze di microbiologia  parcelle medici dentisti operanti nello studio
 conoscenza delle principali patologie infettive e del-  parcelle igienisti operanti nello studio
le loro modalità di trasmissione  versamento ritenute d’acconto
 conoscenza delle molecole disinfettanti e del loro li-  prenotazione corsi, congressi e alberghi per gli ag-
vello di disinfezione giornamenti di medici, assistenti e igienisti/e.
 conoscenza dei concetti assoluti di disinfezione e Tutte le procedure cliniche e paracliniche devono esse-
sterilizzazione re espletate secondo l’analisi che andiamo a descrivere
 conoscenza dei requisiti e delle modalità di funzio- e che viene effettuata, naturalmente, secondo la se-
namento di dispositivi meccanici adibiti alla decon- quenza preparazione-esecuzione-riordino.
taminazione e sterilizzazione: lavastrumenti - ultra-
suoni - autoclavi di ultima generazione.
È inoltre responsabile del monitoraggio dei test di fun- RESPONSABILITÀ E DOVERI VERSO
zionamento dell’autoclave e dei test di efficacia della GLI ALTRI COMPONENTI DEL TEAM
sterilizzazione e della loro registrazione e archiviazione
in base alle disposizioni di legge. L’assistente è tenuta a:
Naturalmente deve essere in grado di scegliere agenti  trattare tutti i componenti del team con rispetto e la-
disinfettanti di superficie efficaci, sicuri per l’operatore vorare con spirito di collaborazione
ed economici per le procedure di decontaminazione ad  eseguire attentamente i suoi compiti senza cercare
ogni cambio di paziente. di scaricare su qualcuno le sue responsabilità
 aiutare gli altri quando è libera
ASO - Assistente amministrativa  essere in grado, in caso di emergenza, di interrom-
pere le sue mansioni per aiutare gli altri
Si può anche considerare l’ASO come figura investita di  sforzarsi di essere puntuale e presente sul lavoro (ciò
compiti extraclinici. Questo è un ruolo segretariale, i significa aver cura della propria salute, perché ogni
cui punti sono così riassumibili: assenza crea grandi difficoltà ai colleghi presenti)
 ricevimento pazienti  nel caso in cui, per qualsiasi motivo, debba assentar-
 telefono si dal lavoro, se possibile, dare preavviso quanto pri-
 informatizzazione ma, per assicurare che la sua assenza possa essere
 gestione agenda appuntamenti “coperta”
 compilazione preventivi ai pazienti  tenersi costantemente aggiornata
 emissione fatture ai pazienti
 occuparsi con diplomazia e intelligenza delle lamen-
 gestione richiami
tele
 conto debiti-creditori
 gestione magazzino  se non è in grado di lavorare in armonia con gli altri
 rapporto fornitori - rappresentanti - propagandisti membri del team, è bene che ne prenda atto e deci-
 rapporto con tecnici della manutenzione delle pic- da di rinunciare alla convivenza imposta da questa
cole e grandi attrezzature professione
 rapporti con le banche (da A. Ehrlich e HO Torres. Essentials of dental assisting. Saunders, 1992)
 rapporti con consulenti del lavoro e commercialisti

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LA FIGURA DELL’ ASSISTENTE

Oggi il paziente, prima di intraprendere un piano tera-


RESPONSABILITÀ VERSO IL DENTISTA peutico valuta, giudica e solo dopo sceglie.
La ricerca della qualità all’interno dello studio odonto-
L’assistente è tenuta a: iatrico è basata sul coinvolgimento di tutti i componen-
 fornire un totale e leale supporto al dentista e rivol- ti il team, come un gioco di squadra, ad ogni livello ge-
gersi a lui con dignità e rispetto rarchico e per ogni tipologia professionale nell’espleta-
 essere in grado di accettare il suo metodo di lavoro mento delle attività quotidiane.
e condividere la sua convinzione sul valore della pre-
venzione orale Si parla di “total quality management” e di sinergie
 dimostrare massima discrezione e riservatezza per del team in cui il lavoro del singolo è sempre meno
tutto ciò che vede e sente nello studio odontoiatrico importante e i risultati li ottiene il gruppo.
riferito sia al dentista, sia al paziente, sia agli altri
membri del team La parola “team” altro non è che l’acronimo inglese di
 eseguire solo mansioni delegate dal dentista, in con-
together, everyone accomplishes more (insieme, ognuno
realizza di più).
formità con il suo livello di preparazione e il suo man-
Naturalmente in questa ottica vi è una grossa responsa-
sionario
bilità del management, cui spetta il compito di creare
 applicare sempre al meglio e attentamente le istru- un ambiente in cui ogni individuo possa eccellere, pia-
zioni ricevute e dare il meglio delle sue capacità nificare, motivare e guidare.
 mantenere un comportamento professionale per of- La serietà, l’impegno, l’entusiamo, la competenza, l’ab-
frire al paziente un’immagine positiva del team negazione dell’odontoiatra sono un esempio coinvol-
odontoiatrico, della professione odontoiatrica e del gente il personale di studio e quindi un capo eccellen-
dentista stesso te creerà un team eccellente.
 sapersi relazionare con gli altri in modo distaccato Per l’assistente, essere una professionista impegnata nel
dai problemi personali, che, in quanto tali, non de- miglioramento della qualità significa contribuire alla
vono ripercuotersi negativamente sull’attività pro- soddisfazione del paziente e alla sua fidelizzazione allo
fessionale. studio.

“Se non è in grado di assumersi queste responsabilità,


deve prenderne atto e rinunciare a questa impegnativa Percezione di qualità: in quanti modi
professione”
si comunica la qualità
(da A. Ehrlich e HO Torres. Essentials of dental assisting. Saunders, 1992)
L’importanza della comunicazione è seconda soltanto
alla capacità clinica. Per la scelta dello studio, del
team e dell’odontoiatra da parte del paziente è addirit-
tura più rilevante (C. Guastamacchia, F. Tosolin 1997)

LA QUALITÀ NELLO STUDIO Comunicare non è facile, ma ricordiamoci che avviene


sempre e comunque, in ogni nostra manifestazione: è
ODONTOIATRICO: impossibile non comunicare se stessi agli altri, perché
RUOLO DELL’ASSISTENTE tutto parla di noi. La professionalità del team viene per-
cepita dal paziente che ci osserva attraverso il nostro
Secondo l’OMS (Organizzazione Mondiale della Sa- aspetto, il modo di proporci, il nostro comportamento e
nità) per qualità si intende dare a ciascun paziente la cura che abbiamo dell’ambiente (comunicazione non
l’insieme degli atti diagnostici e terapeutici che gli as- verbale).
sicureranno in termini di salute il risultato migliore. Il paziente in poltrona non può parlare, ma ci sente be-
nissimo, vede i nostri comportamenti e li registra.
La cura della qualità deve essere parte integrante della Il paziente percepisce la nostra professionalità
professione di tutti i componenti del team odontoiatrico.  dalla cura dell’aspetto fisico e professionale
Il miglioramento della qualità deve essere un processo  dal nostro comportamento
in continuo movimento, guidato dai bisogni del pazien-  dal tipo di comunicazione non verbale del team
te/cliente che oggi rappresenta sempre più un soggetto  dall’affiatamento del team
attivo, desideroso di assorbire informazioni per parteci-  dalla cura degli strumenti
pare in modo sempre più consapevole al processo deci-  dall’attenzione nelle procedure di decontaminazione
sionale terapeutico che lo riguarda.  dalla cura delle aree operative e dei locali di servizio.

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LA FIGURA DELL’ ASSISTENTE

Quindi realizza con pensieri automatici condizionati la L’assistente dimostra un comportamento professionale
percezione di ciò che l’assistente è: attraverso:
 intelligente leale  competenza tecnica che viene percepita e apprezza-
 schietta simpatica ta dal paziente nella capacità di infondergli fiducia
 competente generosa e sicurezza e durante le fasi di assistenza all’odonto-
 discreta coerente iatra
 pratica comprensiva  trasmissione di informazioni: devono sempre essere
 responsabile onesta etiche, competenti e finalizzate alla prevenzione; la
 energica abile capacità di illustrare al paziente le misure di preven-
 leader ottimista ed entusiasta zione adottate dallo studio deve essere associata ad
un comportamento coerente con gli insegnamenti e
Percepisce l’efficienza e l’affiatamento del team, l’abili- le informazioni che gli forniamo
tà, la destrezza e l’abnegazione.  discrezione, riservatezza, segreto professionale.
Apprezza anche la puntualità, la cortesia, la pazienza, la
discrezione, la riservatezza e il controllo emotivo come
ulteriori qualità o requisiti aggiuntivi necessari. Segreto professionale
Anche la nostra voce è un importante mezzo di comu-
nicazione: l’accento, il tono, le sfumature, il ritmo del- Tutto il team odontoiatrico, dal medico all’assistente,
le pause, la gestualità che accompagna il nostro elo- all’igienista e segretarie fino all’odontotecnico, è tenuto
quio sono elementi che concorrono a dar vita al mes- ad osservare il massimo rispetto del segreto professio-
saggio comunicazionale e ad un certo tipo di compor- nale su informazioni di salute dichiarate nell’anamnesi
tamento. e sulle prestazioni professionali effettuate ai pazienti.
La voce può provocare sensazioni piacevoli o sgradevo- Il mancato rispetto del segreto può essere causa di con-
li e avere anche un grande potere di seduzione (dal la- tenzioso legale.
tino “se ducere”, condurre con sé) e di persuasione, ma
soprattutto la voce fornisce informazioni sulla nostra
personalità e sulle nostre emozioni. È quindi molto im- Discrezione e riservatezza
portante saper modulare e migliorare la nostra voce.
L’assistente non deve mai dimostrare curiosità, stupore
È importante quindi per l’assistente uniformarsi a o criticare la qualità del lavoro fatto da altri dentisti e
una serie di protocolli di riferimento e costruire un men che meno dal suo dentista.
bagaglio di comportamenti attraverso un training di Ogni cosa che viene riferita dai pazienti all’interno del-
abilità sociali come gestualità, aspetto, abbigliamen- lo studio odontoiatrico deve conservare un aspetto con-
to, linguaggio, competenza per indurre nel paziente fidenziale e riservato: l’assistente ha accesso a molte in-
una percezione positiva dello studio. formazioni di tipo personale, familiare e finanziario che
devono rimanere assolutamente riservate.

Comportamento professionale
“Malpractice”
Privilegiare l’aspetto tecnico-operativo-gestionale, ridu-
cendo i tempi necessari alla comunicazione, informa- Per “malpractice” si intende un comportamento pro-
zione e ascolto attivo delle necessità del paziente, non fessionale scorretto, antideontologico, che arreca al
è sufficiente a stabilire un approccio completo al pa- paziente danno, dolore, sofferenza, costi e perdita di
ziente. Ci sono degli atteggiamenti che favoriscono la incassi per lo studio.
comunicazione ed altri invece che la bloccano; tra gli at-
teggiamenti che la favoriscono oltre alla professionalità Si verifica principalmente per
e alla competenza, è molto importante la disponibilità negligenza, imperizia, imprudenza
all’ascolto: ascoltare il paziente conviene, permette di ma anche per eccessiva fiducia nelle proprie capacità e
comunicare e migliora la partecipazione. Permette di per eccessiva sicurezza, che spesso conducono ad un
capire i dubbi e le ansie spesso non espresse e soprat- abbassamento della soglia di attenzione.
tutto le aspettative del paziente, mettendoci nelle con- La malpractice è dunque il risultato di non applicare
dizioni di rispondere all’aiuto richiesto. uno standard di cura e di mancanza di senso del dove-
Al contrario gli atteggiamenti che bloccano la comuni- re che causano offesa.
cazione sono l’incompetenza, la superficialità e l’ap- È pertanto doveroso eseguire sempre al meglio delle no-
prossimazione, come pure la superiorità, il distacco e la stre capacità le mansioni, con “scienza e coscienza”, per
freddezza. non provocare danni al paziente.

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LA FIGURA DELL’ ASSISTENTE

Empatia  mascherina
 occhiali
Letteralmene significa “immedesimazione, partecipa-  calze
zione ai sentimenti altrui”, cioè  scarpe.

 fare propri i bisogni e i problemi del paziente Divisa


 curare il paziente prendendosi cura dei suoi pro- Oggi si vedono divise di tutti i colori e fantasie. Per
blemi quanto possano essere gradevoli e sdrammatizzanti so-
prattutto con i pazienti pediatrici, preferiamo consiglia-
In campo sanitario è la capacità di percepire i sentimen- re una divisa bianca, come indice evidente di perfetta
ti e le emozioni del paziente sia dal punto di vista fisico pulizia. È fondamentale indossare una divisa sempre
che psicologico ed emotivo: è essenziale capire le sue perfettamente pulita, smacchiata e stirata. Non è pen-
ansie, le sue paure, le sue difese e resistenze e farle pro- sabile lavorare senza possedere almeno 3 cambi di divi-
prie, dimostrando interessamento. sa, per poterne effettuare la sostituzione almeno 2 vol-
Interessamento implica l’accettazione positiva dell’al- te la settimana e una di emergenza. Ricordiamo che la
tro. Significa anche fare propri i bisogni e i problemi del divisa deve essere cambiata perché si contamina con gli
paziente e soffrire insieme al paziente: solo in questo schizzi e l’aerosol dentale. Indossare sulla divisa un bad-
modo si verifica il fondamentale trasferimento dal “cu- ge di riconoscimento che riporti il nome e cognome e la
rare” al “prendersi cura” del paziente. qualifica contribuisce ad un’agevole identificazione del-
Il paziente/cliente non vuole essere considerato un nu- l’assistente da parte del paziente.
mero, ma una persona degna di attenzione, per cui agli
operatori sanitari è richiesto un impegno che deve an- Guanti e mascherina
dare al di là dell’impegno professionale-tecnico. Devono essere sostituiti ad ogni paziente, che deve ve-
Il team che cura solo l’aspetto tecnico-operativo, senza dere che sono prelevati nuovi appositamente per lui. Ri-
prendersi a cuore l’aspetto psico-comportamentale, of- cordiamo che guanti e mascherine sono dispositivi di
fre un’immagine professionale eccellente con qualità protezione non solo dell’operatore, ma in particolare del
tecnico-professionale elevata, ma “glaciale”. paziente e quindi utilizzati con il massimo rispetto.
Il paziente è insoddisfatto perché non si è creato anche un È buona regola evitare di toccare la mascherina con i
rapporto interpersonale soddisfacente e coinvolgente. Il pa- guanti contaminati durante le procedure operative. È
ziente insoddisfatto è un paziente potenzialmente “perso”. vietato abbassare la mascherina contaminata sotto il
mento per comunicare: è buona regola rimuoverla com-
pletamente. Il naso deve sempre essere coperto dalla
Aspetto professionale mascherina per non contaminare il campo operatorio.
I guanti non devono essere utilizzati ad esclusiva prote-
Avere un “aspetto professionale” significa offrire al pa- zione individuale e diventare un veicolo di contamina-
ziente un impatto visivo di noi stessi estremamente cu- zione crociata. Infatti, se non si pone massima attenzio-
rato, misurato e consono. La cura della nostra persona ne è facile contaminare con essi maniglie di porte, ser-
e dell’abbigliamento deve essere la testimonianza tangi- vomobili, il radiografico, cassetti, telefoni e citofoni ecc.
bile e volutamente ostentata della nostra adesione ai Ricordiamo sempre di togliere il guanto ogniqualvolta si
programmi di prevenzione: avere un aspetto e un com- deve compiere un’azione fuori del campo operatorio.
portamento che dimostrino coerenza con gli insegna- L’utilizzo di barriere fisiche protettive (pellicola) con
menti e le informazioni che forniamo è fondamentale cui rivestire le superfici rappresenta una valida soluzio-
per riscuotere credibilità e fiducia. ne contro questo tipo di contaminazione crociata.
L’aspetto professionale può essere migliorato riservan-
do molta cura all’igiene personale e all’abbigliamento. Occhiali
Per igiene personale intendiamo rivolgere particolare Occhiali e schermi che proteggano l’operatore da aero-
attenzione a: sol dentale devono essere lavati e disinfettati dopo ogni
 denti paziente.
 capelli
 make-up Scarpe
 mani e unghie Scarpe o zoccoli fanno parte integrante della divisa, per
 gioielli. questo devono essere tenuti puliti, con manutenzione
quotidiana. Non c’è niente di più sgradevole che osser-
Per abbigliamento, ci riferiamo a: vare un’assistente o un odontoiatra con gli zoccoli o le
 divisa scarpe in pessime condizioni igieniche.
 guanti È buona norma indossare sempre calzini di cotone bian-

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LA FIGURA DELL’ ASSISTENTE

chi, che contribuiscono ad arricchire di una nota di cura


la persona. Non è decoroso, nel contesto di un’immagine LINEE GUIDA PER UN ASPETTO PROFESSIONALE
professionale, indossare gli zoccoli a piedi nudi. Scarpe e
zoccoli devono essere preferibilmente bianchi, come la  Indossare sempre una divisa perfettamente pulita e
divisa. Se si utilizzano scarpe da jogging o da palestra de- stirata
vono essere ad uso esclusivo nell’ambito dello studio.  Calzare sempre scarpe o zoccoli e calzini bianchi pu-
liti e in buone condizioni
Capelli  Tenere sempre i capelli puliti e raccolti, lontani dal vi-
I capelli devono essere tenuti corti oppure, se lunghi, so, all’interno dello studio
sempre ordinatamente raccolti e in ogni caso sempre  Indossare sempre un copricapo durante le fasi di as-
puliti, meglio se protetti da un copricapo. sistenza
Il copricapo ha una duplice utilità:  Togliere tutti i gioielli
 protegge l’operatore dalla contaminazione da aerosol  Eliminare piercing
 protegge il paziente e il campo operatorio.  Tenere le unghie corte e pulite, prive di smalti
 Non mettere profumi intensi
Unghie  Non truccarsi pesantemente
Le unghie devono essere corte, ben curate e pulite, ap-
 Curare l’igiene personale con una doccia ogni mat-
pena oltre il polpastrello.
L’ unghia lunga mette in tensione il guanto rendendolo tina
permeabile ai microrganismi; inoltre costringe a calza-  Avere estrema cura della propria igiene orale
re una taglia in più con disagio per l’operatore e per il  Non mangiare cibi che potrebbero provocare alitosi
paziente.
L’unghia lunga impedisce una corretta impugnatura del-
lo strumento e un corretto posizionamento del fulcro.
Due volte al giorno, a inizio giornata e a fine giornata, le Cura dell’ambiente (sala d’aspetto,
unghie devono essere deterse con uno spazzolino per servizi, unità operative)
unghie personale e possibilmente sterilizzato quotidia-
namente, in quanto il letto ungueale è un grande ricet- Spesso il paziente associa la qualità dell’aspetto dello
tacolo di microrganismi, che vi sopravvivono anche studio con la qualità delle cure che riceverà.
giorni. Devono essere prive di lacche colorate perché si
deve poter vedere l’unghia pulita e perché lo smalto La sala d’attesa
sfaldato crea sottosquadri ritentivi di microrganismi. La sala d’attesa deve essere comoda, gradevole, acco-
gliente sia fisicamente che psicologicamente: sedersi
Make up ogni tanto e guardarla dalla parte del paziente per cer-
Il trucco del viso deve essere leggero o assente, per per- care di cogliere la sua prima sensazione, quando vi si in-
mettere una rapida ed immediata detersione qualora troduce, può essere positivo, per individuare qualcosa
quest’ultimo venga colpito da uno schizzo proveniente che non va bene e modificarla.
dal cavo orale del paziente. Un trucco leggero è grade- Oltre all’ordine e alla pulizia è importante la scelta e la
vole, tollerato e consigliato. cura delle riviste: eliminare periodicamente le riviste
datate, tenere sempre riviste nuove o al massimo di due
Gioielli o tre settimane e possibilmente fornire anche un quoti-
All’inizio di giornata l’assistente è tenuta a rimuovere tut- diano. L’attesa sarà ingannata anche per persone impe-
ti i tipi di gioielli che indossa: anelli, braccialetti, orologi, gnate che ne approfittano per curare l’informazione. A
orecchini. Essi infatti intralciano nelle manovre di deter- inizio giornata e nell’arco della stessa si deve provvede-
sione delle mani, subiscono la contaminazione da aero- re a riordinarle.
sol, sono un ricettacolo di microrganismi e mettono in Una confezione di fiori in sala d’attesa o sul banco del-
tensione i guanti, compromettendone l’impermeabilità. la reception rende più accogliente un luogo in cui aleg-
gia inevitabilmente l’odore dei farmaci da medicazione
Denti odontoiatrica.
Gli operatori devono avere una bocca curata, priva di Anche l’illuminazione, i quadri, l’arredamento e la co-
placca, di infiammazioni gengivali e di carie. modità delle poltrone o dei divani contribuiscono a mi-
Una bocca sana è comunque bella anche se non neces- gliorare la percezione positiva dello studio.
sariamente perfettamente allineata. La sala d’attesa è il locale in cui si fa accomodare il pa-
Questo requisito è indispensabile per creare credibili- ziente e in cui egli aspetta. Per cui si raccomanda la
tà, in quanto è la dimostrazione della coerenza tra quel- puntualità, in particolare per il paziente fobico che me-
lo che siamo e appariamo e quello che insegniamo. no di ogni altro deve aspettare. Il paziente fobico, se

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LA FIGURA DELL’ ASSISTENTE

Al contrario:
MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ PERCEPITA  la scelta di obiettivi inadeguati
DAL PAZIENTE  una scorretta interpretazione delle attese
 conseguente assenza di “alleanza terapeutica”
 Massima cura della pulizia e dell’ordine, non solo  realizzazione delle prestazioni diversa dagli obiettivi
delle unità operative, ma di tutti i servizi ad uso del posti
paziente  permanere di discordanze tra le prestazioni effettive
 Ogni locale deve essere ordinato, pulito e accogliente e le attese dei clienti per mancanza di comunicazio-
ne corretta (dove, come, chi, quando fornisce i ser-
vizi)
conducono inevitabilmente alla insoddisfazione del pa-
aspetta, aspetta sempre in piedi. E se aspetta, si carica ziente.
negativamente, inviando messaggi di impazienza (tossi-
sce, si alza e cammina rumorosamente, sfoglia le riviste Il ruolo dell’assistente, che spesso è la confidente del
rumorosamente...) e quando lo facciamo accomodare paziente, diventa determinante.
nella sala operativa è talmente agitato che è in grado di Un’assistente attenta
trasmettere anche a noi la sua ansia.  cerca di capire o scoprire se il paziente è soddisfat-
to
Il bagno dei pazienti  cerca di individuare ciò che non lo soddisfa
Per disposizione di legge ogni ambulatorio dentistico  cerca di capire cosa si aspetta da noi.
deve essere dotato di bagni. Uno per gli operatori ed
uno per i pazienti. Il bagno dei pazienti deve essere con- Ma soprattutto informa tutto il team del suo eventuale
trollato tutte le mattine e a metà giornata, per accertar- malcontento.
si che in esso non manchino mai: Ogni insuccesso deve provocare un attento e onesto
 asciugamani pulito esame autocritico, da cui trarre possibilità di correzio-
 fazzoletti di carta ne e miglioramento.
 salviette monouso Rimettersi in discussione, individuando le proprie re-
 carta igienica sponsabilità è sempre difficile, ma necessario!
 distributore del sapone In questo modo l’assistente che segnala e allerta il den-
 accurata pulizia dei sanitari. tista dell’insoddisfazione del paziente contribuisce a re-
L’ordine e la pulizia del bagno sono un indicatore asso- cuperare situazioni critiche e a prevenire contenziosi le-
luto della cura delle persone che vi abitano e il loro gali e assicurativi.
aspetto igienico rappresenta un ulteriore incremento Imponiamoci di offrire al paziente la qualità del servizio
della qualità percepita dal paziente. che vorremmo fosse sempre riservata a noi, quando il
paziente siamo noi.
Ricordiamo che secondo quanto recita il D.Lgs. n°
626/1994 negli studi non debbono essere introdotti ani-
mali domestici e nei locali adibiti ad attività clinica non
devono essere presenti piante, sostanze od oggetti estra-
nei all’attività operativa stessa.
Bibliografia

Cause di non qualità BIRD DL, ROBINSON DS. Torres and Ehrlich. Modern Dental As-
sisting. 8th ed. Saunders Elsevier, 2005.
BRUSONI M. Il miglioramento della qualità dei servizi: principi e
Le cause di non qualità costituiscono il divario tra metodi. Promopharma, 2000.
quanto avvenuto e le aspettative dei diversi attori e co- CORTESI ARDIZZONE V. Approccio alla professione e inserimento
stituiscono uno dei motivi per cui il team non riesce a negli studi professionali. In ABBINANTE A, ARDIZZONE CORTE-
fidelizzare il paziente allo studio e lo perde. SI V, BRESCIANO S ET AL. Igiene orale domiciliare. Masson,
È possibile evitare queste situazioni osservando il pa- 2001.
ziente e cercando di capire cosa si aspetta da noi, per GUASTAMACCHIA C, TOSOLIN F. Gestione della pratica professio-
scegliere mezzi e obiettivi adeguati. nale odontoiatrica. Masson, 1997.

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LA FIGURA DELL’ ASSISTENTE

Test di autovalutazione
1 Che cosa colpisce l’attenzione del paziente e contribui- 5 Quali sono i principi di base dell’etica?
sce a migliorare la qualità percepita nell’impatto con il  a. Rispetto dell’autonomia (diritto alla privacy, la libertà
personale di studio? di scelta, l’accettazione della responsabilità delle pro-
 a. Dimostrare competenza tecnico-professionale e assi- prie azioni)
stenziale e proporsi al paziente con massima cura del-  b. Non causare danni al paziente
la propria persona e dell’aspetto professionale  c. Promozione del benessere e rispetto dell’equità
 b. Giudicare i comportamenti del paziente  d. Tutte e tre le risposte
 c. Privilegiare l’aspetto tecnico-operativo gestionale, ri-
ducendo i tempi necessari alla comunicazione, infor- 6 Il mansionario dell’ASO prevede:
mazione e ascolto attivo delle necessità del paziente  a. Esecuzione di radiografie al paziente
 d. La puntualità  b. Presa delle impronte
 c. Aspirazione e “passaferri”
2 La capacità di comunicare con il paziente è così impor-  d. Applicazione impacco parodontale
tante da essere considerata seconda soltanto alla ca-
pacità clinica: 7 La divisa deve essere cambiata con frequenza:
 a. Vero  a. Settimanale
 b. Falso  b. Quotidiana
 c. Irrilevante  c. Almeno due volte la settimana
 d. Viene prima della capacità clinica  d. Solo quando è sporca

3 Come devono essere le unghie dell’operatore odonto- 8 Qual è il motivo più importante per cui la divisa deve
iatrico, sia maschio che femmina? essere sostituita frequentemente?
 a. Lunghe o corte è indifferente, purché siano pulite  a. D’estate perché sudiamo
 b. Devono essere corte (appena oltre il polpastrello),  b. Solo se è macchiata
sempre pulite, prive di lacche colorate  c. Perché è contaminata dall’aerosol
 c. L’unghia lunga è tollerata, purché priva di smalto co-  d. Perché è stropicciata
lorato
 d. L’unghia lunga è tollerata solo se sintetica 9 L’assistente di sterilizzazione è:
 a. La più giovane dello studio che viene assegnata a la-
4 Anche la cura dei capelli contribuisce a creare un aspet- vare ferri
to professionale; per questo devono essere:  b. La più competente in tema di sterilità e decontamina-
 a. Sempre e solo molto corti zione
 b. I capelli lunghi sono tollerati, anche se sciolti, purché  c. La donna delle pulizie
siano sempre puliti  d. La segretaria quando ha tempo libero
 c. Sempre puliti, raccolti ordinatamente sotto un copri-
capo, per proteggerli dall’aerosol dentale e dagli 10 Qual è il ruolo dell’assistente circolante?
schizzi  a. Circolare liberamente per lo studio senza un preciso
 d. Possono essere tenuti come si vuole, indifferentemen- incarico
te, a discrezione dell’assistente  b. Essere di supporto all’assistente di poltrona
 c. Essere di supporto alla segretaria
 d. Essere addetta agli ordini del materiale

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