PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS – PARTE 1

NIDIA ERIKA CEPEDA BECERRA

MAYERLIN CUBIDES
MARCELA VICTORIA ECHENIQUE HOYOS
VERÓNICA FERNANDEZ MORA
ELBER EDUARDO MORIANO ORTEGA

FASE ANÁLISIS

Instructor
Gloria Stella Rua Zapata
Administradora de Empresas

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GESTION DE MERCADOS
FICHA:1667970
BOGOTÁ
2018
 CONTENIDO
1.INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 2
2.JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................... 3
3.OBJETIVOS ........................................................................................................... 4
4.INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ................................................................ 5
5. VARIALBLES (CUALITATIVAS Y/O CUANTIVAS) .............................. 6
6. MATRIZ MARCO LÓGICO ACERTEMOS S.A ................................... 12
7. CONCLUSIONES ................................................................................ 13
7.BIBLIOGRAFIA ................................................................................... 14
1.INTRODUCCIÓN

En este trabajo realizamos un análisis en investigación de mercados con el

propósito de implementar conocimientos e información aplicada en el
aprendizaje del Tecnólogo en Gestión de Mercados, direccionado desde una
manera virtual y por ende autónoma. Nuestro propósito es permitirle a la
empresa Acertemos S.A; su reconocimiento de la Marca a sus usuarios, que lo
reconozca e identifiquen; ya que presenta una problemática en este punto,
debido a que lo tienden a confundir con otros competidores que prestan
semejantes productos y servicios.
2.JUSTIFICACIÓN

La elaboración de un plan de mercadeo tiene como finalidad construir para la

empresa un plan de acción definido, el plan de mercadeo permite de igual
forma realizar un análisis de variables internas y externas de la empresa y a
través de esto formular estrategias que orienten las acciones de la empresa a
las expectativas del mercado; como lo son la identificación propia de su marca
de productos y servicios.
3.OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar por medio de observaciones externas y por medio de investigaciones
internas; teniendo como herramientas básicas la entrevista y encuentas a los
usuarios que toman el servicio en la empresa Acertemos S.A.

3.2 OBJETIVO ESPECIFICO

Buscamos con las encuestas y la entrevista, como generar un reconocimiento
de la empresa a nivel externo e interno, obtenida la información nos apoyamos
con la Matriz de Marco Lógico; confirmando que el pricipal problema de la
empresa Acertemos S.A, es la falta de reconocimiento de su marca.
4.INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Realizamos un análisis de la investigación de mercado en la empresa

Acertemos S.A., con la finalidad de buscar información que será útil para la
recolección de datos que nos permitan dar un análisis claro sobre la Marca,
productos y servicios ofertados por la empresa en estudio, se realizó de la
siguiente manera:

Técnica Cuantitativa> Encuesta

Técnica Cualitativa> Entrevista y Observación

La Encuesta, es una técnica de fuente primaria, que nos permite conocer la

opinión directa del cliente y consumidor. Se toma una muestra de un grupo de
consumidores frecuentes en un rango o margen de 18 a 80 años de edad.
La Encuesta tiene tres partes, en la primera tiene como fin tratar de identificar
si la empresa es reconocida en el sector y como está posicionada su marca, la
segunda parte es la frecuencia de consumo de productos y que rango de
apuesta es la más común, para que nos permita analizar el lanzamiento o
propuestas de promociones, y la tercera parte se basa en la atención al cliente
y las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes).
5. VARIALBLES (CUALITATIVAS Y/O CUANTIVAS)

Se realiza cuadro de Excel con las variables tanto cualitativas como

cuantitativas; se realiza con apoyo de un cuadro en Excel y cuerpo de la
encuesta:

5.1 CUERPO DE LA ENCUESTA. PREGUNTAS

I. PREGUNTAS SOBRE LA IDENTIDAD DE LA EMPRESA Acertemos S.A.

1. ¿Conoce la Empresa Acertemos S.A...?

a) Sí
b) No
2. ¿Por cuál medio conoce la empresa Acertemos S.A...?
a) En el establecimiento mismo
b) Le conto un amigo o conocido
c) Lo vio en una propaganda en televisión, lo oyó en radio o leyó en periódico
d) Lo leyó de un volante
e) Ha visto la página de internet de Acertemos S.A.
3. ¿Conoce los productos y servicios que ofrece Acertemos S.A...?
a) Sí
b) No
4 ¿La empresa se destaca entre los competidores cercanos donde vive?
a) Sí
b) No
5. ¿Conoce si Acertemos S.A... Tiene puntos de atención cerca de su hogar?
a) Sí
b) No

II. PREGUNTAS SOBRE COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS

6, ¿Utiliza actualmente el producto Chance?

a) Sí
b) No
7. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando el producto Chance?
a) Menos de un año
b) Entre uno y tres años
c) Más de tres años
8. ¿Cuánto aproximadamente apuesta con el producto Chance según el rango
escoja una?
a) $500 a $1.000 pesos
b) $1.000 a $5.000 pesos
c) $5.000 o más
9. ¿La premiación le parece justa a lo que invierte en el producto Chance?
a) Sí
b) No
10. ¿Le gustaría que hubieran promociones referentes al producto Chance?
a) Sí
b) No
11. ¿Utiliza el servicio de Recarga en línea a telefonía móvil, DIRECTV y
apuestas deportivas?
a) Sí
b) No
12. ¿Cómo considera el servicio de Recarga en línea a telefonía móvil,
DIRECTV y apuestas deportivas?
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
13. ¿Utiliza el servicio de giros nacionales?
a) Sí
b) No
14. ¿El servicio de giros nacionales es a satisfacción suya?
a) Sí
b) No
15. ¿Utiliza el servicio de recaudo de servicios públicos?
a) Sí
b) No

III PREGUNTAS DE ATENCION AL CLIENTE EN PUNTOS Y OFICINAS

16. ¿Se siente a gusto con la atención prestada en Acertemos S.A.?

a) Sí
b) No
17. ¿Cree usted que le resuelven los inconvenientes a tiempo y le dan una
explicación de lo sucedido?
a) Sí
b) No
18. ¿Sabía usted que hay una línea de atención al cliente directo?
a) Sí
b) No
19. ¿Ha utilizado el servicio de atención al cliente directo por medio de una
PQRS?
a) Sí
b) No
20. .Alguna sugerencia para la atención al cliente?
a) Sí
b) No
Cual
5.2 CUADRO DE ESTADISTICA DE LA ENCUESTA

Opcion Cantidad Media Mediana Moda Desviacion Coeficiente Frecuencia Frecuencia

PREGUNTAS SOBRE IDENTIDAD DE LA EMPRESA
Respuesta Contestada respecto media Variacion % Absoluta Relativa %
Pregunta 1 si 20 22,5 22,5 6,25 63 20 80
No 5 306,25 5 20
Pregunta 2 En el establecimiento mismo 10 22,6 4,5 3 158,76 62 10 40
Le conto un amigo o conocido 5 309,76 5 20
Lo vio, oyo o leyo 3 384,16 3 12
Volante 4 345,96 4 16
Pagina internet 3 384,16 3 12
Pregunta 3 si 18 21,5 21,5 12,25 66 18 72
no 7 210,25 7 28
Pregunta 4 si 21 23 23 4 61 21 84
no 4 361 4 16
Pregunta 5 si 25 25 25 0 56 25 100
no 0 625 0 0
PREGUNTAS SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Opcion Cantidad Media Mediana Moda Desviacion Coeficiente Frecuencia Frecuencia
Respuesta Contestada respecto media Variacion % Absoluta Relativa %
Pregunta 6 si 25 25 25 0 56 25 100
no 0 625 0 0
Pregunta 7 Menos de un año 7 15,7 7 75,1 90 7 28
Entre 1 y 3 años 4 136,1 4 16
Mas de 3 años 14 2,8 14 56
Pregunta 8 500 a 1000 pesos 8 21 8 169 67 8 32
1000 a 5000 pesos 11 100 11 44
5000 o mas 6 225 6 24
Pregunta 9 si 17 21 21 16 67 17 68
no 8 169 8 32
Pregunta 10 si 25 25 25 0 56 25 100
no 0 625 0 0
Pregunta 11 si 20 22,5 22,5 6,25 63 20 80
no 5 398,75 5 20
Pregunta 12 Bueno 17 23,7 6 44,4 60 17 68
Regular 6 312,1 6 24
Malo 2 469,4 2 8
Pregunta 13 si 23 24 24 1 59 23 92
no 2 484 2 8
Pregunta 14 si 24 24,5 24,5 0,25 57 24 96
no 1 552,25 1 4
Pregunta 15 si 12 18,5 18,5 42,25 76 12 48
no 13 30,25 13 52
PREGUNTAS SOBRE ATENCION AL CLIENTE
Opcion Cantidad Media Mediana Moda Desviacion Coeficiente Frecuencia Frecuencia
Respuesta Contestada respecto media Variacion % Absoluta Relativa %
Pregunta 16 si 24 24,5 24,5 0,25 57 24 96
no 1 552,25 1 4
Pregunta 17 si 23 24 24 1 59 23 92
no 2 484 2 8
Pregunta 18 si 5 15 15 100 94 5 20
no 20 25 20 80
Pregunta 19 si 3 14 14 121 101 3 12
no 22 64 22 88
Pregunta 20 si 3 14 14 121 101 3 12
no 22 64 22 88
Cual
Desviacion Standar 198,4
Alejada en un 14,085
5.3 TÉCNICA DE OBSERVACIÓN

La observación directa de la parte operativa del manejo de los productos y

servicios de Acertemos. S.A. nos permite analizar directamente y notar esos
problemas al momento exacto de atención y reconocimiento de la marca.
Esta actividad se realiza mediante una persona que trabaja para la empresa
Acertemos en la zona norte exactamente en Caloto Cauca, donde se maneja
los productos y servicios las 15 horas del día y tiene contacto directo con la
operación.
En la observación se llevó a cabo de la siguiente manera.

Tiempo dedicado a la observación> 3 días jueves 28, viernes 29 y sábado 30

de junio del año 2018
Cantidad de horas de observación directa sin intervenir> 8 horas diarias para
un total de 24 horas.
Material invertido> 1 hoja, 1 lapicero
Objetivos claros de la observación>
1, Analizar el reconocimiento de la marca Acertemos. S.A.
2, Analizar la satisfacción y posibles problemas con los productos y servicios
3, Analizar la atención al usuario y pronta respuesta a la PQRS

5.3.1 DESARROLLO DE LA OBSERVACIÓN

Principalmente el reconocimiento de la marca Acertemos S.A. tiene un fuerte

impacto en la región norte del Cauca, la empresa cuenta con oficinas en los
diferentes municipios del Cauca y en la población de San Esteban de Caloto
Cauca cuenta con tres oficinas principales y 40 puntos de venta. Se observa
que los clientes tiene un punto de atención cerca de sus casas con un horario
extendido de 7 de la mañana a 10 de la noche en jornada continua, el personal
que trabaja en cada oficina consta de dos tipos de empleados, uno que es
cajero administrativo que cuenta con un contrato directo con la empresa y que
labora 8 horas diarias en dos turnos y los colocadores independientes con
contratos por servicio quienes laboran 8 horas en dos turnos en las oficinas y
los 40 vendedores ambulantes que también son colocadores independientes
con contrato por servicio, estos colocadores independientes y ambulantes
tienen sus puntos de venta en lugares estratégicos de la población para cubrir
un alto porcentaje de clientes. Analizando este servicio en todas partes y en
jornada continua permite que el cliente este a la mano con sus productos y
servicios.
La problemática de la marca que se puede observar es que es confundida
continuamente con otras empresas aliadas nacionales que tienen las mismas
funciones productos y servicios como Gane y Sumergiros. Es notorio que los
colores que identifican la marca de la empresa Acertemos. S.A. son azul rey y
amarillo, colores que también presenta la empresa Gane. Se podría analizar
que este puede ser un factor para la confusión de identidad de la empresa.
Otra parte que se analiza de la observación de la marca es cultural, las
personas viajan a otros departamentos y reconocen las empresas aliadas en
esas zonas, cuando se acercan a Acertemos preguntan si es lo mismo que la
empresa Aliada.

LOS PRODUCTOS OFERTADOS POR ACERTEMOS S.A.

PRODUCTOS SERVICIOS RECAUDOS

RECARGAS EN
CHANCE ENERGÉTICA
LÍNEA
DOBLECHANCE GIROS DOBLE CLIC
TRIKI SUERTE
CUATRO POR
CUATRO
SUPER ASTRO
LOTERIA
Las personas se acercan al punto de venta y solicitan el producto que más les
gusta, se nota una notable venta de chance llamado Acertazo, que consta de
un chance de 4 cifras y tiene un valor de $300 pesos y el premio es de
$1.500.000. Para el cliente es un buen premio y es una promoción actual de la
empresa para sus clientes. Además este producto se puede hacer hasta tres
veces con el mismo número a una lotería oficial o diferente número y por $900
pesos se gana $4.500.000 sin descuento de Rete Fuente ni IVA. Se observa la
gran cantidad de personas de edades entre 50 a 80 años aproximadamente
que son más fieles a jugar chance, es más tradicional y ha generado fidelidad
con su vendedor, las personas buscan al colocador que más confianza y suerte
que cree que les da.
Otro producto que se ve en constante movimiento es los giros nacionales, la
empresa acertemos tiene convenio con empresas aliadas como gane,
Supergiros, Suchance, apostar, apuestas unidas, Jer, Gana Gana, La Perla,
Apuestas Cúcuta, Paga Todo y todo el grupo de Sured.
Analizando esta afluencia de personal podemos notar que la empresa se ha
fijado unas metas y se cumplen debido a la gran cantidad de personas que se
acercan a Acertemos ya sea por productos o servicios, en promedio por día
200 personas fueron por giros y más o menos unas 70 personas hacen
productos de chance.
Esta observación nos da una idea para promociones y mercadeo en productos
ya que analizamos la buena aceptación de los mismos.
La atención al cliente se observa la atención amable y con una sonrisa, se ve
que hay un buzón de sugerencias y se pudo verificar en dos casos que son
para depositar las PQRS, las cajeras dan información sobre la novedad y en
cuanto tiempo darán respuesta. Las personas no se dan cuenta que hay un
punto de atención al cliente en la oficina principal de Santander de Quilichao
que queda a 10 minutos de Caloto. Este punto brinda atención de inmediato a
las novedades y de manera personal o telefónica.
Un problema aquí es el desconocimiento de la línea de atención al usuario y
atención al cliente tanto personal como en internet, chat y teléfono.
6. MATRIZ MARCO LÓGICO ACERTEMOS S.A

Se busca de acuerdo a los resultados de la encuesta y las observaciones

externas, se realiza la siguiente Matriz Marco Lógico de Acertemos S.A:

MATRIZ DE MARCO LÓGICO - ACERTEMOS S.A

JERARQUÍA DE
METAS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
OBJETIVOS

INCREMENTO DE LA ESTADOS DE
UTILIDAD IDENTIFICAR IMPACTO RESULTADOS DESPUÉS SE MANTEGA LOS
FIN
AUMENTO EN LA Y/O CAMBIO DEL 2 AÑO TERMINADO EL INGRESOS DE LA EMPRESA
MOTIVACIÓN LABORAL PROYECTO
QUE SE LOGRE UN
GENERAR AUMENTO EN
VALIDAR EL EFECTO ANALISIS DE PORCENTAJE DE 90 %, EN
PROPÓSITO LA VENTA DE
EN LA POBLACIÓN OBVERSACIÓN LA EJECICIÓN DEL
PRODUCTOS
PROYECTO
SEGÚN LA TEMPORADA
ACRECENTAR EL VARIABLE ENCUESTAS DE
RESULTADOS AUMENTE O DISMINUYA EL
NÚMERO DE CLIENTES CUALITATIVA SATISFACCIÓN
NÚMERO DE LOS CLIENTES

LOGRAR LOS SUFICIENTES

ENCUENTAS Y ANÁLISIS VARIABLE BUZÓN SE SUGERENCIAS
ACCIONES DOCUMENTOS FÍSICOS O
DE OBSERVACIÓN CUANTITATIVA FÍSICOS Y VIRTUALES
VIRTUALES PARA MEDIR
7. CONCLUSIONES

De acuerdo a lo observado con fuentes de información primaria y secundaria,

apoyados en herramientas como la matriz de marco lógico y la estadística de
manera cuantitativa y cualitativa es evidente que la empresa Acertemos S.A
evidencia falencia en reconocimiento en factores tanto internos, como externos.
Hay probabilidades de mejora de un 90%, con proyecto de incrementar sus
ingresos y tener un mayor cubrimiento a nivel sur de Colombia; y por ende
empezar a tener un reconocimiento mayor de su marca y lograr su expansión.
8.BIBLIOGRAFIA

Pagina web de Acertemos S, A: https://www.acertemos.com