Gestión con Personas

Legislación Laboral Peruana

Actualízate Boletín de distribución gratuita

Seguridad y salud en el Trabajo

Director :Lic. Ricardo Candela Casas

conrcc@gmail.com

Novedades Año 04. Nro 86

Del 01 al 15 de Agosto 2010 “Año de la consolidación económica y social del Perú” D.S. 082-2009-PCM

Entre el abandono de trabajo y las ausencias injustificadas

¿ Por que las sociedades anónimas son anónimas?

La seguridad es un estado de animo

Fiscalización laboral: Las horas extras

- ¿ Que documentos debe tener?
- Obligaciones legales relacionadas

Recursos In humanos : - Servir a los clientes al más alto nivel.

- Un cliente especial.

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Contenido La ignorancia es atrevida

1.- Normatividad laboral del periodo El que ignora pero no ignora que ignora puede
2.- ABC del Momento conducirse de un modo sabio, pero el que ignora
que ignora suele llegar a ser, además de ignorante,
3. – Normatividad Legal atrevido.
- Fiscalización laboral: Las horas extras
- Entre el abandono de trabajo y las ausencias Y quien ignora que ignora y además es demasiado
injustificadas
- ¿ Por que una sociedad anónima es anónima? Por Dr
autosuficiente es más peligroso que mono con
Antonio Antón. Centro Cofide metralleta.

4.- Promoción de daños y perdidas Y quien ignora que ignora y además esta rodeado
- La seguridad es un estado de animo de la aprobación ajena y del consenso de la moda
académica, es más peligroso que una muchedumbre
5.- Jurisprudencia laboral fácil de monos con metralleta.
- Reposición de trabajador sujeto a contrato de suplencia

6.-¿ A que no sabias ?

Y si hay mucho dinero que ganar de por medio, ese
Ultimas modificaciones en normas sobre constitución de grupo será además más peligroso que una
empresas. muchedumbre de monos con metralleta después de
haberse tomado algunas cervezas.
7.- Recursos In humanos:
Servir a los clientes al más alto nivel. Por el .Lic. Juan
Salazar, Facultad de CCAA y RRHH- USMP

8.- Diario de un buscador de empleo:

La planilla electrónica, ¿ Donde se paga ?

9.- Verdades Laborales Números anteriores en

¿ Que clase de negocio es ese? Por el Lic. Miguel Santos http://www.galeon.com/hoyperu/
Cahuana. Facultad Psicología – USMP
.

“Actualízate “ es una publicación gratuita, distribuida a ejecutivos y profesionales del área de recursos humanos. El contenido esta
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 Actualízate Sumilla Legal Lic. Ricardo Candela Casas conrcc@gmail.com

Sumilla legal laboral del periodo

Fecha Norma contenido Muy Breve

05 REM 187-2010-TR CAPECO y la FTCCP Disponen la publicación del Acta final de la
Negociación Colectiva en construcción civil 2010-
2011 , suscrita entre la CAPECO y la FTCCP
05 RM 186-2010-TR Neutralidad y transparencia en Aprueban directiva sobre “ Neutralidad y transparencia
Ministerio de trabajo por época del Ministerio de Trabajo y Promoción del empleo,
electoral. órganos descentralizados , programas y/o proyectos
especiales , y unidades ejecutoras , y de sus
funcionarios , empleados públicos y personas que
prestan servicio en el sector trabajo y promoción del
empleo , durante el proceso electoral del año 2010.

07 Res 8504-2010 Pensiones de cesantía , jubilación y Aprueban reglamento para la reestructuración,

similares repotenciación , disolución y liquidación de las
derramas , cajas de beneficios y otros fondos que
reciben recursos de sus afiliados y otorgan pensiones
de cesantía , jubilación y similares

13 Res 234-2010/Sunat Incorporan actos adtvos que pueden
ser notificados de manera
electrónica al anexo de la Res de
Superintendencia Nro 014-
2008/Sunat que regula la
notificación de actos adtvos por
medio electrónico
14 D.S. 082-2010-PCM Fijan monto de la unidad de ingreso
del sector público para el año 2011
Orden de pago, Resolución coactiva que dispone la
acumulación de expediente (Cobranza
coactiva),Devolución de percepción del impuesto
general de las ventas . No se requerida la clave SOL
Norma vigente a partir de Octubre 2010
Esto es para el pago de ingresos de los altos
funcionarios y autoridades del Estado.
Continua siendo de 2.600 s/.

Lo que se viene :

☺ . Este 18 de Agosto es el gran “ Simulacro de sismo”

☺ El ministerio de trabajo dispuso el destaque temporal de inspectores desde Lima hacia el interior del
país , a fin de verificar el cumplimiento de las normas sociolaborales , así como de seguridad y salud
ocupacional.

☺ 5,000 Restaurantes serán fiscalizados a partir al finalizar el mes de Agosto ( Ministerio de Trabajo)

☺ Consejo Nacional del Trabajo retomara el debate sobre el calculo de la remuneración mínima vital

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Actualízate Promoción de daños Lic. Ricardo Candela Casas conrcc@gmail.com

Promoción de daños y perdidas

Actitudes comunes ante el riesgo por

trabajadores: La seguridad es un estado de animo
1.- “ Soberbia “: nunca me ha pasado a mí
2.- Desacato a la norma: A mí con reglitas
3.- Rechazo: “ Oblígame”

Razones comunes para que los trabajadores no reporten los incidentes

1.- Falta de motivación
2.- Falta de responsabilidad
3.- Miedo a la disciplina
4.- Papel del staff medico de la unidad
5.- Burocracia
6.- Miedo a una imagen o record personal pobre

Causas de las lesiones: El Accidente no implica por fuerza una lesión

96 % actos sub estándares ( No sabe ) , pero toda lesión si es consecuencia de un
4 % condiciones sub estándares accidente

Secuencia domino de eventos : modelo de causalidad

Falta de Causas Causas incidente lesión Costos

control básicas impropias

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Actualízate Normatividad Laboral Lic. Ricardo Candela Casas conrcc@gmail.com

Fiscalización laboral: Las horas extras

Llaman a la puerta. Le informan que un inspector de Ministerio del Trabajo a llegado con una orden para
realizar una visita especial. El motivo:” Fiscalizar el cumplimiento del pago de las horas extras”

A parte de que después averiguara “ ¿ Quien tiro dedo?” . Usted debe contar con la documentación ,
políticas y sobre todo con la seguridad que esta cumpliendo con la legislación laboral aplicable al tema.

¿ Que no lo sabe?. Pues a continuación un breve recuento “ de lo que tiene que ... mostrar “:

1.- Publicación, en un lugar visible del horario y la jornada de trabajo.

El empleador deberá dar a conocer por medio de carteles colocados en un lugar visible de su establecimiento o
por cualquier otro medio adecuado las horas en que se inicie y culmina la jornada de trabajo.

Asimismo , el empleador deberá dar a conocer la oportunidad en que se hace efectivo el horario de refrigerio.

En el lugar del centro de trabajo donde se establezca el control de asistencia exhibirse de manera permanente a
todos los trabajadores el horario de trabajo vigente , con los tiempos de tolerancia de ser el caso.
Art2 , D.S. 008-2002-TR ( 04.07.2002)
Art 3, D.S. 004-2006-TR ( 06.04.2006 )

Exhibición (1) del horario de trabajo (2)

a. Horario partido
Horario de trabajo
De 8.30 a.m a 12.30 p.m.
Y de 3.30 p.m. a 7.30 p.m.
Tolerancia ….. minutos (3)

b. Horario corrido y refrigerio

Horario de trabajo
De 8.45 a.m. a 5.30 p.m
Refrigerio de 12.45 p.m. a 1.30 p.m
Tolerancia ….. minutos ( 3)
c. Dos turnos con horario corrido y refrigerio

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 Horario de trabajo
Primer turno
De 6.45 a.m. a 3.30 p.m.
Refrigerio de 12.30 p.m. a 1.15 p.m.

Segundo turno
De 3.30 a.m. a 12.15 p.m.
Refrigério de 8.45 p.m. a 9.30 p.m.
Tolerância .... minutos (3)

(1) El horario debe exhibirse en el lugar donde se establezca el control de asistencia.

(2) Debe exhibirse también el horario de las personas bajo modalidades formativas laborales
(3) Si el empleador ha dispuesto un periodo de tolerancia , este debe señalarse.

2.- Registro de control de asistencia

Deben figurar los trabajadores de la empresa, el personas en modalidad formativa , el personal destacado
o desplazado ( tercerizacion o intermediación) . El documento debe cumplir con las formalidades de ley.

Todo empleador sujeto al régimen laboral de la actividad privada se encuentra obligado a contar con
un registro permanente de control de asistencia en el que los trabajadores consignaran de manera
personal el tiempo de labores.
Art 1, D.S. 004-2006-TR (06.04.2006)

1.1.- Modelo de primera hoja del registro permanente de control de asistencia ( en caso de llevarlo en cuaderno
u hoja de control)

………..( Nombre , denominación o razón social del empleador)…

- Nro de RUC ………………….
- Domicilio legal del empleador (1) ……………………
- Centro de trabajo o unidad de producción (2) ……………….

………………………………………
Firma del representante legal de la empresa

-----------------
(1) El domicilio legal son las oficinas principales del empleador
(2) Denominación y dirección donde se presta el servicio.

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1.2. Modelo de registro permanente de control de asistencia ( hoja suelta o cuaderno)

Fecha …../ …../ …..

Nombre del Nro Hora de Hora de Refrigerio Horas Firma
trabajador de Ingreso Salida extras (3)
DNI (1) (2)

(1) Registrar la hora y el minuto de la hora ingreso

(2) Registrar la hora y minuto de la hora de salida
(3) La firma del trabajador aunque no es exigida por la norma es recomendable colocarla

1.3 Modelo de tarjeta de control de asistencia ( en caso de llevar este sistema de control )

MES …… AÑO…………
Nombre , denominación o razón social del empleador : ………………..
Nro del RUC : ……………….
Nombre del trabajador : ……………….
Nro de DNI : ……………….
Firma del trabajador (3) : ………………
Fecha Hora de Hora de Salida (2) Refrigerio Tiempo extra
Ingreso (1)
1
2
3
9
(…)
(1) Registrar la hora y el minuto de la hora de ingreso
(2) Registrar la hora y el minuto de la hora de salida
(3) La firma del trabajador aunque no es exigida por la norma es recomendable
colocarla.

3.- La política o el procedimiento para el reconocimiento del trabajo en sobretiempo , indicada en el

reglamento interno de trabajo y/o en directivas internas.

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4.- Los convenios celebrados de compensación de horas extras con día de descanso.

5.- Relación de trabajadores calificados como personal de dirección, trabajadores no sujetos a

fiscalización inmediata y los de servicios intermitentes. Así como el procedimiento seguido para su
calificación y la información que la sustente. Dicha información será relevante para efecto de sustentar la
existencia de personal no sujeto a una jornada máxima de trabajo , ni obligado al control de asistencia.

comunicación al trabajador de la calificación de su puesto como de dirección

Lima ......... de ............... de 20.......

Señores
( Nombre del trabajador )
( Área o sección , Dpto. , o unidad de producción donde labora el trabajador )
............................. ( nombre o razón social del empleador).......... con RUC
............... domiciliado en...................... ( nombre del representante legal de la
empresa ) ....................... identificado con DNI..................... le comunica lo
siguiente :
Que en ejercicio de las facultades que la ley nos concede y considerando que las labores y servicios que usted realiza en su (
cargo u ocupación) de ............... corresponden a las actividades que realiza un trabajador de dirección y según lo establecido
en el articulo 43 del TUO del D.Leg 728 Ley de Productividad y Competitividad Laboral aprobado mediante D.S. 003-97-TR
y en cumplimiento del articulo 59 del Reglamento de dicha norma aprobado por el D.S. 001-96-TR se le comunica que su
puesto ha sido calificado como de dirección .
Debido a esto , en adelante se procederá a consignar en la planilla y boleta de pago tal calificación . Asi mismo , según lo
establecido en el articulo 1 del D.S. 004-2006-TR ( 06/04/2006) norma que regula el registro de control de entrada y salida en
el régimen laboral de la actividad privada , los trabajadores de dirección no se encuentran obligados a estar dentro de este
registro , por tanto usted se encuentra exonerado de .......... ( firmar el registro de asistencia o de marcar la tarjeta de control )

Atentamente

.................................................................
Empleador o representante legal de la empresa

Lo que se nos viene (2 )

☺ Nuevo Presidente de la Comisión de trabajo en el congreso , tendrá como una de sus prioridades
poner a votación la Ley General del Trabajo . Manifiesta que es injustificable que esta tenga 4 años
sin ser aprobada . Además espera aprobar la ley que previene los accidentes de trabajo ( ¿¡¡=?).

Muy breves :
1.- La inflación de Julio fue de 0.36 % . Acumula 1.79 % en el año.

2.- Modernización de juicios laborales continua : En Cañete desde el 16 de Agosto

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Actualízate Normatividad Laboral Lic. Ricardo Candela Casas conrcc@gmail.com

Entre el abandono de trabajo y las ausencias injustificadas

¿ Es lo mismo abandono de trabajo que ausencias injustificadas?

Para que no se considere el “ abandono”, toda ausencia al centro de trabajo debe ser comunicada al
empleador ( exponiendo las razones que lo motivan), dentro del tercer día de producida, mas el termino
de la distancia.
El plazo se contara por días hábiles, entendiéndose como tales los laborables en el centro de trabajo.

En la tabla siguiente, podemos aclarar el tema :

Causa Texto legal Diferenciación

Abandono de trabajo “ abandono de trabajo por mas de 03 Intención del trabajador de rehuir
días consecutivos” en forma permanente , su
presencia en el centro de trabajo.
Ausencias injustificadas “ ausencias injustificadas por mas de 03 No es un acto definitivo. El
días consecutivos” motivo puede ser alguna razón
valida o no que le impide asistir
al centro de trabajo.

Las ausencias y el sustento medico Lo curioso

¿Existe un plazo para presentar el certificado medico como
sustento de las ausencias ?
La presentación del certificado medico como justificación de
las
ausencias debe hacerse dentro del plazo señalado por la ley . El
presentarlo cuando se ha iniciado el proceso de despido , como
prueba en la carta de descargo , es considerado como
extemporáneo
Exp. 2246-96
El texto :”Abandono de trabajo” solo aparece en
la ley original del Decreto Legislativo 728
( 08/11/1991) .
Anteriormente solo se mencionaba “ ausencias
injustificadas por mas de 03 días consecutivos “
( Normas relacionadas: DL. 18471 del
11/11/1970 y DL. 22126 del 21/03/1978).

Mas sobre ausencias

¿ Y como comunico a mi empleador?
La norma no detalla el medio, podría ser suficiente una simple llamada telefónica al empleador antes de
que venza el plazo del tercer día.
¿ El empleador puede decidir si califica como valida o no las razones?
La ley no exige que las razones esgrimidas sean tales que permitan crear convicción de que son
justificables.

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¿ Por que una sociedad anónima es anónima? Dr. Antonio Antón

Centro Cofide

Una persona es socia de una empresa , si esta registrada como tal en el libro matricula de acciones.
¿ Que es ese libro? , es un libro común y silvestre que puede comprarlo en cualquier librería , ya viene pre impreso
, lo llevan a una notaria para que lo legalicen y allí registran el nombre de todos los socios de la empresa.

¿ Por que se tiene que hacer eso? .

Porque la ley general de sociedades establece que la única forma de conocer quienes son los accionistas de una
sociedad anónima es a través del libro matricula de acciones.

Si yo quiero demostrar que soy socio de una sociedad anónima no lo voy hacer acompañando una copia del titulo
registral que existe en registros públicos. Porque eso no sirve para nada .
Eso solo sirve para efectos solo de la constitución de la empresa

Pero para efectos de demostrar mi calidad de accionista , socio de una sociedad anónima yo tengo que mostrar el
libro matricula de acciones.

Es mas si yo decidirá transferir a otra persona , la única forma , el único sitio donde se puede registrar una
transferencia de acción , es en el libro matricula de acciones.
Yo no puedo , así quiera , registrar una transferencia de acciones en los registros públicos , porque la ley lo prohíbe.
Ejemplo : Si hoy día constituimos una sociedad anónima , 50 personas son accionistas , compramos el libro
matricula de acciones , nos registramos todos en ese libro , y luego mañana vienen dos personas y nos ofrecen una
oferta irrechazable por nuestras acciones y todos decidimos vender nuestras acciones , pues cada uno de nosotros
tendrá que hacer un contrato de transferencia de acciones con esa persona , y lo debe registrar en el libro matricula
de acciones.

Pasan 20 años y esas dos personas venden las acciones a otras dos personas mas, ¿Que cosa tienen que hacer ?; Un
documento privado de transferencia de matricula de acciones , y registrarlo en el libro matricula de acciones.

En el año 2090 alguien va a registros públicos , saca una partida registral de registros públicos de nuestra empresa ,
a quienes van a encontrar como dueños . A las primeras 50 personas.¿ Pero ellos son los dueños de la empresa?, No
. Por eso las sociedades anónimas son anónimas por eso, porque la única forma , y así entiéndalo ... la única forma
de saber quienes son realmente los accionistas de una sociedad anónima , es teniendo acceso al libro matricula de
acciones. Si no nada.
No hay prueba absoluta de nada.

Otro ejemplo, son las 11.15 a.m. en este momento hemos constituido una sociedad anónima nos hemos registrado
en registro publico , y en nuestro libro matricula de acciones. ¿Alguien podría poner las manos en el fuego , y a las
12.00 a.m. asegurar de que seguimos siendo los accionistas de la empresa? . No porque quizás se realicen varias
transferencias de acciones en esos 20 minutos y nadie podría asegurar lo contrario.
Las sociedades anónimas son anónimas por eso.
Porque la única forma de poder acceder a este tipo de información, es accediendo al libro matricula de acciones.

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Reposición de un trabajador sujeto a contrato de suplencia

Exp. 03279-2009-PA/TC
Jurisprudencia Laboral
Fácil Una trabajadora es contratada para desempeñarse como secretaria
judicial, reemplazando a un trabajador que desempeñaba dichas
funciones. Se suscribió con ella un contrato de suplencia

Sin embargo el empleador mediante memorandos dispuso la rotación de la trabajadora a diversos

juzgados en reemplazo de otros trabajadores. Llegado el momento el empleador dio por terminado él
vinculo laboral.
La ex trabajadora interpone un recurso ante el Tribunal constitucional pues ha sido objeto de un despido
sin causa.

Tribunal constitucional: Dado que el contrato de suplencia señalaba como su objeto el reemplazo de un
trabajador determinado, la empleadora no debió disponer la rotación del trabajador pues ello denota que
se ha simulado el contrato sujeto a modalidad para encubrir uno de plazo indeterminado.

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Del momento

Trabajadores , a los que se les concluyo el contrato por la

crisis , se reubicaron en otras actividades .( Construcción y
agroindustria).
Empresas textiles no consiguen mano de obra Las empresas intentan ahora recuperar a los talentos y los
calificada buscan , incluso , casa por casa.

Puede haber cuellos de botella Empresas los atraen con bonos y potencian escuelas de
capacitación :” capacitar a un trabajador , mas que dinero ,
implica tiempo y es un lujo que una empresa en crecimiento
no puede darse “..

Escalamiento en poste o en algún otro tipo de estructura y

Seguridad y Salud laboral
El Ministerio de Energía y Minas modifico el reglamento de
seguridad y salud en el trabajo de las actividades eléctricas
( RM 318/2010-MEM/DM) .
los medios permitidos para este fin , especialmente , en el
uso de pasos o sogas para escalar estas estructuras
eléctricas.
Estos equipos deben contar con apropiados medios de
instalación , sujeción y seguridad para el personal , y de ser
verificados por el supervisor inmediato.

Si las remuneraciones percibidas por un trabajador portuario

durante un mes calendario superan la Remuneración
El trabajador portuario Mínima vigente , dicho periodo será considerado como un
mes de aporte para el computo de los periodos de aportación
Podrá acreditar aporte mensuales para pensiones , si ingresos al Sistema Nacional de Pensiones.
superan el sueldo mínimo legal
( Proyecto del Ejecutivo ). El mes de aportación será considerado independiente de la
cantidad de días laborados y podrá incluir las
remuneraciones obtenidas por labores desempeñadas para
uno o mas empleadores portuarios.

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Noticias breves

Inician proceso concursal a Doe Run por sus deudas

En manos de INDECOPI . Empresa sigue negociando
acuerdo con sus acreedores

Trabajadores extienden nueva tregua a Doe Run

Junin : Aceptan reanudar operaciones en 02 meses
Doe Run Para saber : 10 meses dio el gobierno a Doe Run para
reanudar sus operaciones en su complejo Metalúrgico . El
plazo venció el 27 de Julio.

Trabajadores rechazan la reconversión laboral ofrecida por

Alan García

El Estado solo subsidiara el cáncer hasta su diagnostico para

sectores pobres.
Plan esencial de salud es limitado Las EPS y EsSalud competirán en tarifas de seguros
contributivos.

La norma sobre licencia por paternidad , no se ha reglamentado

Hay 143 leyes que no tienen reglamento aun , pese que el plazo venció el 20/10/2009

A 53 de estas se les venció el plazo y no pueden aplicarse.

Los trabajadores independientes ( carpinteros, taxistas ,

transportistas, electricistas ) , profesionales ( abogados ,
Seguro independiente Es Salud médicos ,ingenieros , etc) y sus familias que no están en
Afiliación vía Internet planilla y que deseen afiliarse al seguro EsSalud
independiente podrán hacerlo vía Internet desde el 16 de
Agosto . Ingresar a www.essalud.gob.pe
Para poderse afiliar , también se ha habilitado un
ómnibus que recorre los mercados de Lima y Callao
Las personas solo deben seguir las indicaciones para obtener
en forma inmediata el seguro y un código de pago
Se sugiere antes de afiliarse , que revise las condiciones mensual.(s/. 65.00 ).
de periodo de carencia y el tipo de enfermedades que
requieren acumular un tiempo predeterminado para ser Se puede acceder a : consulta externa, hospitalización,
atendidos. cirugías , emergencias y medicamentos . El sistema cubre el
80 % de las enfermedades mas frecuentes .

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¿ A que no sabias?

Las pensiones entre la ONP vs las AFPs

Sabias : Que con la AFP Profuturo e Horizonte, terminas aportando mas del 13% por Pensiones
( comparado con el aporte a la ONP).
AFP Profuturo Integra Prima Horizonte
Obligatorio 10 % 10 % 10 % 10 %
Comisión 2.3 % 1.8 % 1.75 % 1.95 %
Prima 1.26 % 1.03 % 1.06 % 1.11 %
Total 13.56 % 12.83 % 12.81 % 13.06 %
ONP 13 % 13 % 13 % 13 %

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Sabias : Que el 71 % de los trabajadores no cuenta con un seguro de salud ( PUCP )

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Modificaciones en la constitución de empresas

1.- El capital social de la empresa en efectivo
Antes : Al constituir una empresa y declarar un capital en efectivo , se debía realizar un deposito en alguna
entidad financiera .La idea era que debería insertarse el vaucher del deposito bancario en la escritura publica de la
empresa

Ahora :En la actualidad que dice la ley , lo que se acaba de anotar a sido modificado solo para el sector de la
micro y pequeña empresa , ya no hay necesidad de hacer ese deposito bancario sino que el gerente general
mediante una declaración jurada deja constancia que ese dinero a sido depositado Se pensaba que la modificación
de la norma indicaba que ya no era necesario efectuar ese deposito bancario , pero en registros públicos indican que
no es que no halla necesidad de hacer el deposito , pues eso no esta diciendo la norma , simplemente que para
efecto de probar que ese deposito ha sido realizado ya no pedirán el vaucher del deposito si no que me es suficiente
con la declaración jurada.
Entonces en materia de constitución de empresas con aportes en efectivo se deberá hacer la declaración jurada y
quedara a responsabilidad de la misma empresa hacer efectivo ese deposito bancario, pues no se pedirá el vaucher
del deposito. Solo se debe dejar constancia . El Gerente General dirá :” Yo Gerente General declaro bajo
juramento que la empresa a depositado el capital de la empresa en una institución financiera.”

2.- Pago del 25 % capital social

Antes : Para el tema de la constitución de empresas , entre otras modificaciones , se requería de al menos pagar el
25 % del capital , en caso de las sociedades , Es decir que si yo constituía una sociedad con 100 , tenia que pagar
por lo menos 25 .

14
Ahora : En la actualidad la norma dice que “ ya no será necesario que las empresas paguen el mínimo de capital
social “ , La primera interpretación que se puede formar una empresa con un capital social de 100 , pero al
momento de la constitución no pago nada .
Pero en registros públicos dicen que si el capital social de la empresa es de 100, como la norma ya me dice que no
tengo la necesidad de pagar 25 , al menos pues tengo que pagar 24 , 23 ,22 , 21 ...
Lo cual parece ser un disparate , pero ese es el criterio que se esta dando.

Norma modificada: articulo 9 del texto Único Ordenado Ley de promoción de la competitividad , formalización y
desarrollo de la micro y pequeña empresa ( D.S. 007-2008-TR).

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 Actualízate Recursos InHumanos Lic. Ricardo Candela Casas conrcc@gmail.com

Recursos InHumanos

Servir a los clientes al más alto nivel

Lic. Juan Salazar
Docente de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos.

Trabajar con las personas a quienes se sirve y escuchar

Lamentablemente son escasas las organizaciones
donde los diferentes procesos están diseñados para
maravillar a los clientes. La tarea de todos los
colaboradores debería ser superar las expectativas
del cliente. Sus necesidades deben impulsar la
creatividad y la innovación a fin de brindar nuevos
productos y mejores servicios a fin de responder con
rapidez a dichas necesidades y adaptarse a los
cambios del mercado.
con atención, permite a las organizaciones de alto
desempeño responder con rapidez y flexibilidad a las
condiciones cambiantes.
Los colaboradores, comprometidos y capacitados, deben
estar dispuestos a realizar un esfuerzo adicional a fin de
proporcionar un buen servicio a los clientes. De esta
manera vamos a tener clientes incondicionales para lo
cual es indispensable saber escucharlos sin ponerse a la
defensiva.

Si no cuidamos a los clientes, otros lo harán. Los clientes incondicionales son el resultado de que nuestros servicios
sobrepasan considerablemente a los de la competencia y que incluso exceden sus expectativas. Sin colaboradores
comprometidos y debidamente preparados, facultados una organización nunca podría ofrecer un buen servicio. No
se puede tratar mal a los colaboradores y esperar que éstos traten bien a los clientes.

“... No se puede tratar mal a los colaboradores

y esperar que éstos traten bien a los clientes. “

Si se faculta a los colaboradores para que hagan cuanto sea necesario para servir en primer lugar los
intereses de los clientes, se tendrá una alta probabilidad de superar las expectativas de los clientes y
minimizar la necesidad de tener que recuperar su fidelidad.

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Para que todo lo anterior se cumpla será necesario que los colaboradores que se relacionan directamente con los
clientes tengan la facultad de parte de la organización de que asuman responsablemente las decisiones que tengan
que tomar para poder resolver las necesidades de los clientes. . Hay que proporcionarles la posibilidad de utilizar
sus conocimientos, experiencia y motivación.

Facultar a las personas genera resultados positivos que sencillamente no son posibles cuando toda la autoridad
se mueve hacia arriba y en consecuencia sólo los jefes soportan toda la responsabilidad del éxito o del fracaso. El
facultar exige un cambio crucial de actitud de parte de jefes y colaboradores. Ya que éstos tendrán la libertad de
actuar y de asumir la responsabilidad de los resultados alcanzados.

En resumen, las utilidades vienen a ser el resultado que se obtiene por cuidar a los clientes y por crear un ambiente
de motivación para los colaboradores.

Un cliente especial
En una ciudad había una pastelería muy grande
y famosa. Un día cualquiera, un mendigo se
atrevió a comprar un pastel en dicha famosa
pastelería.Era increíble que un mendigo fuera a
comprar siquiera un solo pastel a una pastelería
tan grande y famosa.

El empleado de la pastelería envolvió el pastel y

, por un instante , dada la ínfima categoría del
cliente , dudo en entregárselo. En ese momento ,
el dueño de la pastelería llamó al muchacho y le
dijo : espera , se lo entrego yo.

Tomando el pastel envuelto se lo entregó al mendigo con una profunda reverencia, acompañada de un :
" Muchísimas gracias ".

Después de salir el mendigo, el empleado sorprendido y confundido, le dijo a su jefe :

Señor, parece que usted nunca ha atendido a un cliente. Siempre lo hacemos nosotros.¿ Por que hoy atendió a ese
mendigo ?
Entonces , el dueño le contesto :

Es natural que te sorprendas , pero recuérdalo bien , esta es la satisfacción del dueño. Por supuesto que estamos
agradecidos a los clientes asiduos , tenemos que tratarlos muy bien , pero el cliente de hoy es diferente.

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- ¿ En que sentido es diferente ? , pregunta el empleado

- Los clientes asiduos son gente adinerada y de categoría , y por tanto no es extraño que vengan a nuestra tienda ,
pero este señor gasto todo su dinero para comprar un pastel , porque quería probar al menos una vez en su vida el
pastel de nuestra pastelería.

- No hay nada que produzca mayor satisfacción que esto, y es natural que el mismo dueño le entregue el pastel a
un clientes como este señor . Así es como debe ser ..

Empleabilidad

Diario de un buscador de empleo:

Planilla electrónica: ¿Dónde se paga?

06/08/2010 – 10.00 a.m.
Esa fue mi pregunta a una señorita que presta apoyo en las cabinas de Internet que tiene la Sunat en el centro de Lima.

Señor puede pagarlo en : Scotiabank ,Banco de la nación , Interbank , Continental

Banco de Crédito del Perú o en el BIF Banco Interamericano de finanzas

Yo pensaba que solo se podía pagar en el Banco de la Nación , pero ... le hizo caso a esta persona y lo que me pasaría no lo
hubiera imaginado.

Banco de Crédito agencia central en Centro de Lima :

“Señor hoy día no se puede pagar el PDT Sunat “.

Y para estar mas segura de su categórica respuesta ,le pregunto a otra compañera , quien le confirmo lo mismo.
¿ Y que puedo hacer ? , le pregunte ( no sabia lo que me esperaba)
“Vaya a la agencia que se encuentra en la Calle Capón.”

Bueno la calle Capón en el mercado central esta cerca y como paseando voy para allá.

Agencia Banco de Crédito - Agencia Calle Capón :

Al llegar la pequeña agencia estaba abarrotada de gente . Y nadie para confirmarme si en realidad se puede pagar en ese lugar.
¿ Espero o me voy a otro lugar ?. Mejor a otro lugar , no estoy para perder el tiempo .

Agencia Banco de la Nación- Avenida Abancay : ¿ Que es esto la gente hace cola desde una cuadra antes de llegar al Banco
?. y Adentro de Banco hay mas de 10 colas interminables . No mejor no.

Agencia Banco de Crédito en Avenida Emancipación : No puede ser todos los cajeros están ocupados y la gente esta de pie
en el banco pues ya no hay sitio para sentarse por la cantidad de público. No puede ser . Caramba continuemos buscando.

Banco Continental Agencia Avenida Emancipación-Lampa : “No estamos interconectados aun. Señor , lo siento . J 4 , J4
... esta “.

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Interbank Agencia Centro-Lima : “Lo siento señor , pero no estamos interconectados por lo que no podemos atenderlo . Sin
embargo puede preguntar aquí al lado en la agencia del BCP o si desea realizar su operación con nosotros , puede ir a nuestra
agencia en el 4to piso en Ciberplaza . Cruce la Avenida Wilson.” Una respuesta clásica en el Interbank , parece aprendida y lo
hacen con naturalidad. ( Si con naturalidad te “chotean”).

Banco de Crédito –Centro Lima : “Señor lo siento , el personal es nuevo y aun no ha sido entrenado , pero puede ir a nuestro
local en el Ciberplaza , cuarto piso en la zona de agencias bancarias “.

“Señorita ,esta usted segura , vea que me vengo tratando de pagar esto desde el Centro de Lima , y aun no puedo ...” . Le refute
de inmediato , con un tono mas que molesto , fastidiado.
“ Si señor , no es así carmen ... “ . “ Si así es ... “ La pregunta y respuesta a una de sus compañeras , para dar fe a su
información.

Banco de Crédito -Ciberplaza ( 04 piso ) . “Señor la maquina se ha colgado debe su disquete , tome asiento esto tomara un
poco de tiempo “.
Después de 15 minutos ( tome el tiempo era el único cliente, ¿Qué mas podía hacer? )
“Señor el disquete esta vació, tiene otro . “
“Señor el disquete esta dañado, no ha sido grabado bien.”
No lo mire , tan solo recogí mi disquete y salí malhumorado de ese lugar.

Y me vino la duda : ¿ No será acaso que en la Sunat al momento de cargar el sistema , se halla dañado o quizás no halla
grabado bien ? . No , si la señorita me lo mostró y en dos ocasiones. Lo que pasa que este muchacho del Banco no sabe lo que
hacia o peor aun su maquina funcionaba mal.

Hasta aquí, vi la hora eran las 1.30 p.m. . Empecé en el local de la Sunat de Miro Quesada a las 10.00 a.m. y aun no puedo
pagar la bendita “ Planilla Electrónica” . Mejor me voy a mi casa almuerzo y continuo en la tarde, a ver que pasa.

06/10/2010 4.15 p.m.

Agencia Banco de Crédito – Plaza San Miguel : Hay mucha gente esperando . Además ya me agarro fobia el entrar en este
Banco.

Agencia Banco Continental –Plaza San Miguel : ¿ Que pasa ? La gente esta haciendo cola hasta en la calle .

Interbank Agencia -Plaza San Miguel . “Señor en ninguna agencia del interbank puede pagarlo . Creo que se puede hacer en
el banco de la Nación.-
Fue lo que me contesto a mi pregunta ¿ Y donde lo hago? , de la chica que me atendió. Una respuesta que parecía “Mas una
adivinanza” .

BIF Banco Interamericano de finanzas – Plaza San Miguel : PDT... Sunat . ¿ Que es eso ?. No aquí no
Me contesto el vigilante.

Scotiabank Agencia Avenida Faucett : La gente de pie hacia fila como si fuera una serpiente que daba vuelta en si mismo.
¿ Como se puede hablar de excelencia en la atención al cliente ?. No mejor busco otro lugar.

Bueno ya son las 6.00 p.m. , mejor lo dejo para mañana . Por suerte el plazo se vence el 13 de Agosto y aun tengo mucho
tiempo . Me queda una duda :¿ Que hubiera pasado y este paseo bancario lo realizaba el ultimo día de pago ?. Mejor ni lo
pienso.

07/08/2010 9.30 a.m.

Banco de la Nación : Agencia Avenida Bolívar. “Trajo su disquete. Son 50 s/. aquí tiene gracias “.

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¿ Señorita en que otro banco se puede pagar ? ( una pregunta ingenua ).
Bueno en cualquier agencia bancaria de sistema financiero. ( para una respuesta tan ingenua como mi pregunta ).

¿ Si , pero dígame de que país ?

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Las actitudes y los valores

El laboratorio de Thomas Edison fue prácticamente destruido por un
incendio en Diciembre de 1914.
Aunque el laboratorio era de cemento, que se pensaba que no podía arder.

Por lo tanto, gran parte del trabajo de Edison se destruyo esa noche.

Sin embargo , cuando su hijo Charles encontró a Edison , que en aquel

momento tenía 67 años, el estaba contemplando la escena tranquilamente,
con su cabello blanco ondeando en el viento . Cuando Edison le vio , lo
único que dijo fue : “ Este incendio es de gran valor , todos nuestros
errores se están quemando con el .
Gracias a Dios, podemos empezar de nuevo”.

Tres semanas después del incendio Edison fabricó su primer fonógrafo.

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VERDADES LABORALES

Por el Lic. Miguel Santos Cahuana.

¿Qué clase de negocio es ese? Facultad Psicología – USMP

Jaime Jaramillo es un consultor exitoso, que dedica gran parte de su tiempo a ayudar a
personas necesitadas.

Un día, mientras conducía su automóvil por una importante avenida de Lima, se detuvo en un
semáforo en rojo.

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De repente se le acercó a la ventana un hombre humilde, que en uno de sus brazos llevaba una herida
mal cicatrizada, y le dijo:
- Por favor, caballero, una limosna, que no tengo trabajo, y además necesito ayuda para mandarme a curar
este brazo.

Jaime, estremecido por el cuadro, le contestó al señor:

- No se preocupe, yo le puedo ayudar. Yo conozco médicos en el mejor hospital de la ciudad y sin
cobrarle le ayudarán a curarse ese brazo. Venga, súbase y lo llevo en seguida para que lo atiendan.

El señor se quedó mirando a Jaime desconcertado, se rascó la cabeza con la otra mano y le respondió:
- Muchas gracias por su oferta, pero no me vaya a dañar “mi medio de vida “.

En el siguiente Número

El referéndum en el Perú ¿ Cuantos referéndum a tenido el Perú a la fecha ? y

¿ Por que se convocan?

La motivación es un asunto personal El ser humano es un animal de costumbres. Normalmente

tiende ajustar su presupuesto a sus gastos

¿ Es usted adicto al trabajo? Un test

Gurus en Recursos Humanos Edward N. Hay

Además : Obligaciones Laborales Setiembre 2010 . Normatividad laboral dictada en el periodo y otros temas.

“Actualización laboral peruana “ es una publicación gratuita, distribuida a ejecutivos y

Comentarios y sugerencias a: profesionales del área de recursos humanos

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