SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

FORMACIÓN PEDAGÓGICA DE APRENDICES

COMPLEJO TECNOLÓGICO MINERO AGROEMPRESARIAL ANTIOQUIA
Salida de campo
GUIA ESTUDIO DE CASO

Código: CF01-C

1- INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO

Señor aprendiz:

Este cuestionario ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de su conocimiento,

relacionadas con la competencia Facilitar el servicio a los clientes internos y externos
de acuerdo con las políticas de la organización.

Usted debe:

 Diligenciar los datos personales y de identificación que corresponden a usted y al

instructor.
 Responder todas las preguntas.
 Realizar el cuestionario en presencia del instructor, utilizando letra clara y legible, si
requiere ayuda para ello, solicítela.
 Firmar el cuestionario, así como lo hará el evaluador.
 Tendrá 2 horas para contestar el cuestionario.
 En máximo ocho días hábiles el evaluador le entregará de manera presencial, el
resultado obtenido.
 Las respuestas con tachones que causen confusión no se consideraran validas.
2- DATOS GENERALES
ESTRUCTURA CURRICULAR: ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE
ACTIVIDAD (ES) DE E-A-E : Guía estudio de caso relacionada con Facilitar el
servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización

Esta guía estudio de caso busca que afiances tus conocimientos teórico prácticos
relacionados con los tipos de clientes , momentos de verdad frente a cualquier
situacional de servicio y fortalezcas las normas de cortesía.

Nombre del Instructor: Ana Atencia Martinez CC. 33067167

Centro de Formación Evaluador: C.T.M.A. Regional: Antioquia____

Nombre del Aprendiz:

Ciudad: _ Santo Domingo________ Lugar: SENA____ Fecha: 22/05/2018

INSTRUCTOR : Ana Atencia Martinez Paá gina 1

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COMPLEJO TECNOLÓGICO MINERO AGROEMPRESARIAL ANTIOQUIA
Salida de campo

SITUACION OBJETO DE ANALISIS

1. Describa CINCO MOMENTOS DE VERDAD que usted identificó desde el

momento que entro a pedir un servicio o producto en alguno de los
negocios o empresas comerciales del municipio o corregimiento ,
describa desde su personalidad como reaccionó usted frente a cada
situación y como actuó, con qué estrategias, que tácticas y que
sugerencias recomendaría a la persona que lo atendió en ese momento.

2. Evidencien la situación con una fotografía del lugar donde estuvieron

donde aparezcan ustedes
3. De igual manera identifique que NORMAS DE CORTESÍA evidencio en
esos momentos de verdad.

4. Identifique cuales son LOS TIPOS DE CLIENTES que más se evidencian a

través del municipio de su corregimiento o municipio, y cuáles son sus
características. ¿Qué recomendaciones tiene para ellos?

CONCEPTO: CUMPLE_____ AÚN NO CUMPLE_____

Si el concepto es AÚN NO CUMPLE, el instructor deberá describir a continuación

la competencia faltante, orientar la forma en que puede ser adquirida, concertar la
fecha en que será recogerá dicha evidencia y transcribirla al plan de evaluación

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FIRMA DEL EVALUADO FIRMA DEL EVALUADOR

INSTRUCTOR : Ana Atencia Martinez Paá gina 2