GESTION POR PROCESOS

Una Organización tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o

servicios las necesidades de los clientes. En la organización también hay otros
grupos de interés (empleados, proveedores, administración, etc.) a cuyas
necesidades y expectativas también hay que dar respuesta.
En base a la gestión de procesos, tenemos que tener muy claro qué es lo que
quieren nuestros clientes y demás grupos de interés, y en función de sus
requisitos, identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para
conseguir los objetivos establecidos.
La gestión de procesos ha de buscar el factor de éxito
Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte
de algo mayor, se alinean en torno a metas comunes:
 La estrategia general de la EMPRESA
 La satisfacción del cliente
Y se animan, a ir más allá del día a día, estimulando su talento creativo.
Si no, es posible que ocurra que las personas de la empresa no conozcan los
procesos en los que están involucrados. Existiría una falta de alineación entre
los procesos y los objetivos. Los procesos que están detectados no se viven en
el día a día porque no están actualizados, y la empresa se dedica a solucionar
los problemas diarios.

Pasos que seguimos en la gestión de procesos

 Compromiso de la dirección: la dirección tiene que ser consciente de la
necesidad de esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este
punto es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
 Sensibilizar, educar, entrenar: El Equipo Directivo recibe formación relativa a
la gestión por procesos. Se basa en conseguir que todos los empleados de la
empresa se sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.
 Identificar procesos: A partir del análisis de todas las interacciones con los
clientes externos se realiza un inventario de los procesos. Ver ficha de Gestión
de procesos
 Clasificar: entre los procesos que hemos identificado, cuáles son claves, los
estratégicos y los de apoyo. Se crea una matriz multicriterio para identificar
cuáles son claves.
 Relaciones: establecer una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan
instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).
 Mapa de progresos: diagramas en bloques de todos los procesos que son
necesarios para el sistema de gestión de calidad.
 Alinear la actividad a la estrategia: los procesos clave nos van a permitir
implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia. Se crea una matriz
de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.
 Establecer en los procesos unos indicadores de resultado: las decisiones
se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las
metas previstas, que nos permitirán analizar la capacidad de nuestros procesos
 y sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de nuestros
grupos de interés y compararnos con los rendimientos de otras organizaciones.
 Realizar una experiencia piloto: para desarrollar la implantación,
concentramos los esfuerzos en un área piloto. Hay que establecer un criterio de
selección.

 Ciclo PDCA para mantener resultados: utilizamos esa metodología en el

área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de mantenimiento en
ese proceso clave, elegimos otros y ampliamos el área de actuación.

 Seguimiento, medición y mejora de los procesos: facultando a las personas

a que se impliquen en la gestión de la mejora continua e innovación. Al crear
equipos de procesos, donde se van a analizar las actividades, se fijan objetivos
de rendimientos; se está estableciendo un sistema de aprendizaje interno, que
nos permite detectar oportunidades de mejora. Es posible crear equipos de
mejora, equipos de proceso, fichas de seguimiento, análisis de resultados y un
plan de mejora.

GESTION POR CALIDAD

Un sistema de gestión de calidad es un sistema formal que permite documentar
procesos, procedimientos y asignaciones de responsabilidades para que sea
posible lograr y alcanzar políticas y objetivos de calidad. Este tipo de sistema
permite coordinar y dirigir las actividades de una organización para alcanzar
los requerimientos normativos (y también los de los clientes) y mejorar así tanto
su efectividad como su eficiencia.
Un sistema de gestión de calidad permite tener una guía para abordar procesos
que sirven a múltiples propósitos dentro de una organización, por ejemplo:

1. Mejorar los procesos

2. Reducir desperdicios
3. Bajar costos
4. Facilitar e identificar oportunidades de capacitación
5. Generar compromiso entre el personal
6. Establecer la dirección adecuada de la organización
El camino recorrido por los sistemas de gestión de calidad va de la influencia
industrial a una priorización de la calidad y la estandarización de procesos.
Esta es una historia que puede rastrearse hasta hace siglos, en el momento en
que los artesanos empezaron a agruparse en asociaciones llamadas “gremios”.
Con la llegada de la Revolución Industrial, los primeros proto-sistemas de gestión
de calidad empezaron a utilizarse para fijar estándares para el control de
productos y resultados. Cuantas más personas trabajaban en un mismo proceso,
más se iba haciendo necesario mejorar las prácticas precisas para asegurar la
calidad de los resultados.

A lo largo de la Segunda Guerra Mundial, el control de calidad se convirtió en un

elemento cada vez más importante, sobre todo para las fuerzas armadas. En
este tipo de organizaciones el control de procesos y la simplificación de los
mismos sin sacrificar seguridad son esenciales, y por ello, fue en su seno en que
nacieron las técnicas de control de calidad, muestreo de inspección y publicación
de estándares y pautas de entrenamiento.
A lo largo del siglo XX, la importancia de la calidad siguió avanzando, con
grandes impulsos competitivos entre Japón y los Estados Unidos. Fue a finales
de ese siglo que nacieron los sistemas de gestión de calidad y a principios del
siglo XXI éstos se han nutrido con ideas como la sustentabilidad y
la responsabilidad social.
Toda esta historia permite llegar a un punto de la gestión de calidad en que se
alcanzan diversos beneficios sistémicos importantes, sobre todo:

1. Alcanzar los requerimientos del cliente, lo que permite crear una confianza
en el consumidor e incrementar las ventas repetidas y la recomendación
boca a boca.
2. Alcanzar los objetivos de la organización, lo que permite cumplir con
reglamentaciones en productos y servicios, un manejo eficiente de los
recursos, abrir espacios de expansión, crecimiento y ganancias.
En este marco, formarse y conocer los estándares internacionales (como el ya
mencionado ISO 9001:2015) y otros más específicos a ciertos sectores, es un
plus innegable en cualquier organización.