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Esta norma está disponible para toda aquella empresa que desee implementar un sistema de
gestión con el fin de utilizar estas directrices en pro del buen funcionamiento y
sustentabilidad de la empresa en relación con el mercado y clientes.
Toda empresa que logre certificarse bajo esta norma sumará un valor agregado al producto
o servicio que ofrece, además contará con un orden general que evitará las improvisaciones.
Cabe señalar que parte esencial de esta norma es el compromiso de adopción y revisión
continua del buen funcionamiento, si no se nutre de información y no se está en la
búsqueda de mejoras la norma se podría convertir en un obstáculo y no en una herramienta.
2. Desarrollo
A partir del capítulo 4 hasta el capítulo 10 encontramos los elementos que se deben
implementar en un sistema de gestión.
La norma se desarrolla bajo el enfoque; planear, hacer, verificar y actuar (P.H.V.A) que
serán los 4 pasos globales esenciales para la aplicación del sistema de gestión de la calidad.
2.3. Liderazgo
Es uno de los puntos más importantes y con cambios más notorios a las versiones anteriores
de la norma, ya que en esta nueva versión se establece que la alta dirección “debe” (debe-
indica requisito) ser participe demostrando liderazgo y compromiso respecto al sistema de
gestión de la calidad en su organización y en el enfoque a los requisitos del cliente.
Es esencial que la alta dirección tome compromisos (base de todo sistema de gestión)
plasmados en la política de la empresa, es de suma importancia que los compromisos
adquiridos en dicha política sean apropiados al propósito y contexto de la empresa y apoye
su dirección estratégica.
Dicha política deberá ser comunicada a toda la jerárquica de la empresa y deberá estar
documentada y disponible para las partes interesadas.
Será responsabilidad de la alta dirección definir al personal idóneo que cumpla con
mantener y alimentar el sistema de gestión de calidad, este personal deberá mantener en
funcionamiento el sistema de gestión e informará sobre el desempeño del mismo.
2.4. Planificación
Para planificar, la organización debe considerar el contexto en el que se desarrolla, las
necesidades y expectativas de las partes interesadas, además de determinar los riesgos y las
oportunidades con el fin de aumentar los efectos deseables, reducir los indeseables y lograr
la mejora.
Es de suma importancia establecer los objetivos de la calidad a los que se buscará dar
cumplimiento, estos deberán ser coherentes con los compromisos adquiridos en la política,
deben ser medibles, tener en cuenta los requisitos aplicables, ser pertinentes para la
conformidad de los productos y servicios para el aumento de la satisfacción del cliente, de
igual forma deberán ser objeto de seguimiento deben tener la capacidad de comunicarse y
actualizarse según corresponda, toda la información referente al cumplimiento de los
objetivos deberá ser documentada.
2.5. Apoyo
La alta dirección será responsable de asignar los recursos necesarios para la correcta
implementación del sistema de gestión de calidad, como el soporte de procesos que
permitan transformar los requisitos a través de las operaciones y los controles en bienes y
servicios de calidad.
Es importante que el personal designado por la organización sea idóneo para el cargo, este
deberá estar consciente de los que establece la política y los objetivos de la calidad
pertinentes, del rol que desempeñan contribuyendo a la eficacia del sistema, deberán estar
conscientes de las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
Es importante mantener los registros escritos que serán determinados como “Información
Documentada” estos tendrán el carácter de actualizables y se mantendrá el control de
dichas actualizaciones, cabe señalar que este ítem es el alma del sistema de gestión ya que
es necesario mantener evidencia tangible al momento de presentarse auditorias o bien que
estos registros sean solicitados por las partes interesadas en la organización para esto se
deberá determinar el control de salida de los documentos para evitar la adulteración o mal
uso de los mismos.
2.6. Operación
En este punto la organización debe implementar y controlar los procesos necesarios para
cumplir los requisitos de la norma, en este punto se contiene la información respecto al
diseño y desarrollo, control de procesos, productos y servicios suministrados externamente,
producción y provisión del servicio
Todos los registros deberán ser documentados como evidencia de los resultados
Todo sistema de gestión deberá ser auditado interna o externamente, esta herramienta
servirá para detectar a tiempo las desviaciones del sistema es por ello que la organización
deberá determinar la periodicidad con las que serán realizadas, criterios y alcance de las
mismas.
2.8. Mejora
La dirección deberá identificar las oportunidades de mejora en base a la evidencia
recolectada en la evaluación del desempeño, se deberá trabajar en pos de la satisfacción del
cliente y el cumplimiento de las expectativas. Cuando ocurra una no conformidad se
deberán tomar acciones para controlar, corregir y se deberá hacer frente a las
consecuencias.
Esto se logra en base a un extenso trabajo que requerirá la revisión de la eficacia de las
acciones correctivas y análisis de todas las no conformidades detectadas.
Todas estas acciones confluirán en un solo objetivo llamado mejora continua que tiene por
objetivo mantener un ciclo permanente hacia el perfeccionamiento del sistema de gestión y
el crecimiento positivo de la organización en relación a la calidad.
3. Conclusión
Hoy en día existe gran competitividad en el mercado y gran variedad de proveedores de
productos y servicios, pero son pocas las organizaciones que adoptas el desafío de
certificarse.
Las organizaciones que no descuidan sus procesos y mantienen el control de los mismos
son aquellas que sobresalen frente a las demás, estas adquieren un valor agregado ganando
posicionamiento y prestigio en el mercado.
La certificación en alguno de los sistemas gestión establecidos por ISO será cada vez más
común de lo que pensamos, por lo tanto se hace necesario adquirir los conocimientos clave
para enfrentarnos el día de mañana a la implementación dichas normas y servir de
orientadores a aquellas organizaciones que buscan destacar frente a sus pares.