DIVANI NÚÑEZ VÁSQUEZ

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en
el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de
Calidad y Mejoramiento Continuo:
CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación?
Con el fin de analizar la situación y ser capaces de realizar los procesos de
seguimientos correspondientes, le pediría a la organización la información
suficiente para responder las tres preguntas principales que son:
- ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?
Debo conocer los procesos de producción, medidas de control, manuales
referenciales de los productos que maneja la empresa.
- ¿Qué debo verificar?
Debo conocer todo lo relacionado con los productos terminados, teniendo en
cuenta la expectativa del cliente con relación a los productos de la empresa y
lo que el realmente desea recibir.
- ¿Cómo lo voy a verificar?
Para responder esta pregunta, debo conocer cuáles son las medidas de control
que maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben disponer de más
o buscar recursos adicionales para verificar las especificaciones y
características que deben cumplir durante las mediciones.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo
y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de
indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de

los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y
durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro
proceso de transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado
y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de
gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y,
llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al
cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante
con respecto a los productos vendidos.
1. ¿Usted es cliente SI NO
frecuente de la
empresa?
2. ¿Recomendaría SI NO
nuestros productos?
3. ¿La calidad de los SI NO
productos son
buenos?
4. ¿Cuál es el grado SATISFECHO MEDIANAMENT INSATISFECHO
de satisfacción con E SATISFECHO
los productos?
5. ¿Cómo califica los BUENO MALO REGULAR EXCELENTE
productos de la
empresa?
6. ¿Con qué Más de una Cada dos Una o más
frecuencia utiliza los vez por semanas veces por año
productos? semana
7. En comparación MUCHO MENOR IGUAL MAYOR MUCH
con otros productos MENOR O
semejantes, la MAYOR
calidad del producto
es:
8. A grandes rasgos, SATISFECHO MEDIANAMENT INSATISFECHO
¿Cuan satisfecho se E SATISFECHO
encuentra con el
producto y servicio?
9. ¿Qué es lo que le
gusta y lo que no le
gusta del producto y
el servicio?