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FERRAMENTAS
DA
QUALIDADE
Ferramentas da Qualidade Página A1 de A27
Desv an tagens :
• O s e qu ip a men to s de me di d a pod em n ão e s t ar a u fer id os;
• O proce s so de coleta po de ser lento e demanda re cur so s de acor do co m a amplitude da
amostr a;
• O s d ad o s r e su l t an te s d a c o n t a ge m só p o dem a p are cer e m pon to “ d i scre to s” . N um a
págin a de fatur a só é possível enco ntr ar 0,1 ,2, etc., er ros; n ão é possíve l enc on tr ar 2,46
err os.
R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
Relaciona-se com a maior i a das fe r r a me n t a s, p o i s é u m p a s so b ás ic o , o n de v am o s e n c o n tr ar as
i nfor m açõ es , pr in ci p almen te p ar a de ter min ar a c aus a, es pe ci fi c aç ão e xten s ão, on de e quan do
oc orre o pro ble ma.
Relaciona-se com o brainst o r m i n g , d i a gr am a d e c au s a e e f e i t o p ar a e l abo r ar a s a t i v i d ad e s e a
forma da coleta de dado s.
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150 100%
83%
71%
56%
52
35%
32
23
18
12 6 7
0 0%
Deformação
Risco
Porosidade
Trinca
Mancha
Fenda
Outros
B r ai n st o rmi ng : é u s ado apó s o di agr ama de P are to, par a i den tif ic ar aq ue le s i t en s que s ão
re sponsáve is pe lo maior impac to.
D i ag ram a d e ca usa e e f ei t o: após pr ior izar a causa do prob lema, atr avés do diagr ama de
P ar e t o , f a z -s e u m d i agr a m a de c a u s a e e f e i to d o pro bl ema. E s se no s au xi liar á a enxer gar aqueles
i t ens que pre ci s am ser ver if ic ados, mo dif ic ado s ou aque le s q ue deve m se r acres cen tado s. Apó s
f a z - se n o v am e n te u m di a g r am a de P ar e t o d a s c aus a s pri n c ip a i s, de ter mi n and o as s i m a c au sa q ue
m a i s c o n t r ib u i p ar a o e f e i to do p r o b le m a.
PROBLEMA (EFEITO)
• Re un ir u m g ru po de pe ss o as f a zen do u m B r ai ns to rm in g s obr e as c au s a s po s sí ve is ;
• Classifique as causas e ncon tr adas no Br ain s tor min g e m “f amíl ias o u c ategor i as de
c a us a s ”. N o r m al men te , c o s tu m a -se den o mi n a r e ss a s “ f am í l i as o u c a u s a s” c o mo “c au s as
p r i m ár i as po ten c i a i s” q ue de ve m s e r e sc r i t as d en tro de r e t ângu los l i g a do s d ire t a men te
ao e i xo hor izon tal do diagr ama.
• Na in dústr ia, por e xe mplo, as “c ausas pr imár ias po ten ciais” são conhe cidas como “f atore s
d e m an uf atu r a” o u 6 M’ s (M atér i a-p ri m a, Máqu in a, Me di da, Mei o amb ien te , M ão- d e- obr a
e Mé to do );
• O u tr a s u ges t ã o p ar a a s e le ç ão de “ c au s a s pr imárias potenciais” é o chamado 5W1H que
r e pre se n t a a s i n i c i a i s in g le s a s dos s e gu in te s p rono me s i n terr ogat ivo s: Wh at (o qu ê? );
W ho (qu em? ); W hen (qu ando ? ); Wher e (on de ?); W hy ( por q u ê? ) e H ow ( c o mo ? ) . P ar a c a d a
u m a de l a s e l abo re per gu nt a s com o: “O nde o corre o p rob le m a? ”; A r e spo st a a e s s a
Ferramentas da Qualidade Página A8 de A27
p er gun t a po der i a in d ic ar d iv ers os lo c ai s d ifere ntes onde o me smo proble ma oco rre com
c ar a c ter ís t ic a s e c a u s as t a m bém di fer e nt es;
• Escreva as subcausas (secundár i as, terciár i as, e tc. ) co mo in dic ado n a f i gur a abaixo:
• P ar a c ada cau s a pri m ári a (de ntro do re tân gul o), iden ti fi que as s ub c aus as que a afe t am;
• A s s in al e no d i a g r am a a s c a us a s qu e p a reç a m t er for te re l aç ão co m o pro b lema ( e fe it o ),
co ns i der and o -se : a e xp eri ênc i a e i n tu iç ão; o s d a do s e x is ten te s;
V A NTA G E NS
• É u m a fe rramen t a e str utur ada, qu e dire cio na o s itens a s ere m ver if ic ado s par a que se
ch egue a iden tif ic aç ão das c ausas;
• A pe s ar de e x i s tir um e sq ue le to a s er preen ch ido , n ão h á res t riç ã o à s a çõe s do s
p a rt ic i p an te s q u an to às pro po s t as a s ere m apre sen t a d as ;
• Per m it e t e r u ma v is ão amp la d e t od as a s v ar iáve is que in ter fere m no bom andamen to da
a t i v i d ade , aj ud an do a id e n tific ar a n ão -c onformidade.
DES VANTAG ENS
• L i mi tada a so luç ão de um pro b lema p or ap l ic ação;
• N ão a pre sen t a q u a dro e vo lu t i vo ou co mp ar a t ivo h is tó ri co, c omo é o cas o d o hi s to gr a m a;
• Par a c ada no va situaç ão, é nece ssár io percor rer to do s o s passo s do pro cesso, utilizan do o
d i a gr a m a.
R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
B r ai n st o rmi ng : p ar a c o le t ar s ug e s t õ e s s o b di v e r s o s po n to s de vis t a, a f i m de enc on tr ar a c aus a
d o p r o b le ma.
F o l h a d e Ve r i f i ca ç ã o : p ar a r eg i s trar as idé i as s u ger id as no Br ain st or mi ng e ap li c ar no d i agr ama
da c ausa e ef eito.
D i ag ram a d e P a re t o: p a r a r e v e l ar q u ai s as c a u s a s é a mai s dom in an te , c o mo j á de sc r i to n o i te m
an ter ior (3 .2.2 .5 )
G r á f i co d e C o n t r ol e : p ode se r us a do q u ando e s te de tec t a um ob st á c ulo , m a s n ão é c apaz d e
p r o po r u m a s o l uç ão . Ne s te c a so e n t ão se u t i liza o di a gr am a de c au sa e e f e i to s.
H i s to g ram a : a t r a vé s d o s d a do s o bt i do s do h i s to gr a ma, po de - se u s ar o d i a gr a m a de c au s a e
efeito par a atacar a causa mais provável.
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A.4 HISTOGRAMA
S ã o gr áf ico s de b ar r a s q ue mo st r am a v a r i aç ão sob r e u ma f a i x a e spec íf ic a.
O histo gr ama fo i desen vo l vido por Gue rry em 1833 para de scre ver sua an álise de dados sobre
c r i me . De sd e e n t ão , o s h is to gr am a s te m sid o ap l ic a do s p ar a des c r e ver o s d a do s n a s m a i s
d i ver s a s áre a s .
É uma fe rr amen ta que no s possibilita conhe cer as c ar ac ter ístic as de um proc esso o u um lote de
p rod u to p er mi t in do um a vi s ão ger al d a var i aç ão de um conj un to de d ado s.
A m ane ir a co mo es se s d ado s s e dis t ri bue m con tr ib ui de um a for m a dec i si va n a id en ti fi c aç ão d os
d ado s. E le s de scr evem a f req üênci a c om q ue var i am o s pro ces so s e a for m a de d i s tr ib uiç ão do s
d ado s c omo um to do.
QUA N DO USAR O HISTOGRA MA
S ã o v ár i as as a p l i c aç õ e s do s h i s t o g r a m as , t a i s c o mo:
• V er if ic ar o n úme ro d e p rod u to n ão -co nfor me.
• D e ter min a r a d i sp e r s ã o d o s v a lor e s d e m e d i d as e m p e ç as.
• E m pro c e s so s q ue n e c e s s i t am a ç õ e s c o r r e t i v a s.
• P ar a encon tr ar e mo s trar atr avé s de gr áf ic o o n úme ro d e u ni d ade por c ad a c ateg or i a.
P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M HI STOG RA MA
• Co le t a de dad os
• C alc ul ar os p ar âme tr os : am p li t ude "R ", cl as se "K ", fr eqü ênc i a d e c ad a c l asse, mé di a e
d e s v io p adrã o .
CO MO FAZE R UM HI STOG RA MA
• C o l e t ar o s dad o s c o m n ú mer o m a i o r de tr i n t a.
• D e ter min ar a am p li t ud e " R ": R= m aior v alor - meno r v alor
• Deter minar a classe "K ". E s col h a o nú mer o d a cla s se u s ando o bo m sen so.
k ≈ √n
ou
Para n k
30 a 50 5a7
51 a 100 6 a 10
101 a 250 7 a 12
mais de 250 10 a 20
• D e ter min ar o in ter valo d a c l as se "H".
H = R /k
R = Amplitude (maior valor – menor valor )
• D e ter mi n a r o l i m i te d a c l as se. O m a i o r e o m enor valor levan t ado n a coleta de dados da
amostr a.
• D e ter min ar a m éd i a de c ad a c l asse : s om a do l im i te su per ior + inf eri or di vi di do.
• Deter minar a fr eqüência d e c a d a c la s se .
Fr = ( F / n ) x 100
• Co nstr uir o gr áf ico, no e ixo ver t ical à altur a da classe co m a freq üên ci a c alc ul ada e no
e i xo h o r i zo n t a l o i n t e r v a l o de c ada c l a sse .
Ferramentas da Qualidade Página A11 de A27
V A NTA G E NS
• Visão r ápida de an álise compar ativa de u m a seq üê n c i a de d a do s h i st ó r ico s;
• R ápi do de el abor ar, t ant o m an u al co mo co m o uso de um sof twar e (Por e xe mplo, o Exce l,
d a M ic r o so f t ) ;
• F a c il i t a a s o luç ã o de pro bl e m a s, pr inc ip a l me n t e qu ando s e i den t if ic a n u m a sér ie h i s tór ia
a evoluç ão e a tendência de u m det e r mi n ado p r o c e s so.
DES VANTAG ENS
• Fi c a i le gí vel q u an do se ne ces s i t a a co m p ar aç ão de mu i t as s eq üênc i as ao me smo t e mpo;
• Q u an to m aior o t am anho de (n ) mai or o c u st o d e am os tr age m e tes te;
• P ar a u m g ru po de infor m açõe s é ne ces s ár io a co nfec ç ão de v ár ios g r áf ico s a f i m de qu e
s e con s i g a u m a me lhor co m preen são do s d a do s con t i dos no h i s to gram a ;
R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : p a r a ano t ar o s d a do s con fir m an do a v a r i ab il i da d e d o pro ce ss o.
D ig rama de ca usa ef ei t o: j á de scr i to no i tem an ter ior
D i ag ram a d e P a r e to: j á de scr i to no i te m an ter ior
Ferramentas da Qualidade Página A12 de A27
295,8
295,6
295,4
RESULTADOS OBTIDOS
295,2
AMOSTRA 1
295 LSC
294,8 LM
LIC
294,6
294,4
294,2
294
0 5 10 15 20
ITENS DA AMOSTRA
V A NTA G E NS :
• Pe rm i te a id en ti fi c aç ão do po s síve l re l ac ion a men to en tre v a ri á ve is con s id er a d as nu m a
análise;
• I de a l qu a n d o h á i n t e r e s se e m vi s u al i z ar a i n ten si d a de d o r e l ac io n a me n to e n tre d uas
v a r i áve i s ;
• P o de ser u ti l i z a do p ar a c o mp r o v ar a r e l a ç ão e n tre do is e f e i tos , per mi t in do an a lis a r u m a
teoria a resp eito de c au s as co mu ns .
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DE S VANTAG ENS
• É um mé todo estatístico complexo, que necessita de um níve l mín imo de co nhe cimen to
s o br e a f e r r a m e n t a p ar a q ue pos s a u t i li z á - l a;
• E xi ge um prof un do co nhe ci men to do pr oce sso c ujo pro bl ema de sej a-s e so l uc ionar;
• N ão h á g a ran t i a de c au s a -ef ei to. H á nec es s id ade d e r eu nir o ut r as i n for m açõe s p ar a que
sej a possíve l tir ar me lhor es conc lusõe s.
R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
D i ag ram a d e ca u s a e e f ei t o : é u sad o p ar a ver if ic ar se há u m a pos sí v el r el aç ão d a c au s a co m o
ef eito.
F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : é u s a d a n o l e v an t ame n t o d e d a d o s .
Ferramentas da Qualidade Página A14 de A27
60 LM
59
LICI
58
57 LICE
56
55 LTI
54
53
52
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Amostra
Ferramentas da Qualidade Página A15 de A27
V A NTA G E NS :
• M os tr a m ten dênc i a, ao l on go do te mpo , de um de ter m ina d o pro ce ss o (se a seqü ênc i a de
v a l ore s for m u i to l on ga , é r eco men d á vel o g rá f ico de l inh a s );
• Apresentam dados estratificados em d i ver s as c ate gor i as;
•É ú t il p ar a co m p ar ar dad os re su l tan te s de p roc es so de co nt age m (var i ávei s dis cre t as e
atr ibutos).
DES VANTAG ENS
• Tem que ser atualizados, confo rme o per íodo mo str ado no gr áf ico (diário , seman al,
m e n s al, a n u a l , e tc . );
• É g enér ico. N ão h á de t al he s so bre a i nfor m aç ão ( h is tó ri co /co m pos iç ão);
• T e m q ue ter c o n h e c ime n to s b á si c o s de e s t a t ís t ic a s p ar a p o de r ut i li za r e e sc o lhe r o t ipo
m a i s a de q u a d o p ar a c ad a s i tu aç ã o .
R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
D i ag ram a d e c au s a e e f e i t o : pod e ser us ad o p ar a enco nt r ar a cau s a fun d am en t al com o j á
descr ito no item an te rior.
B r ai n st o rmi ng: f a z um l e v an t ame n t o de s u ge st õ e s d o g r up o p ar a i de n t if ic ar a c au s a
F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : n a c ole ta do s dado s no proce s so.
H i s to g ram a : p ar a no s m o st r ar apro x im ad amen te a d i stribuiç ão normal e se todas as amostr as
en con tr a m-s e d en tro das f a ixa s e sp ec if ic a d as.
Ferramentas da Qualidade Página A16 de A27
A.7 FLUXOGRAMA
É um re s um o i lu s tr a tivo do f l uxo d a s v ári as o per aç ões de u m proc es so. Es te d ocu ment a u m
p roce s so, mo s tr an do todas as suas etap as.
É u m a fer r am en t a f unda m en t al , t an to p ar a o p l ane j ame nt o (e l abo r aç ão do proce ss o ) co mo p a ra
o a perfe içoam en to ( aná l i se, crí t ica e a l ter açõe s ) d o pro ce ss o.
O f l uxo g r am a f ac il i t a a v is u al i za ç ão d as d iver s as etapas que co mpõem um determinad o
p roce s so, per m itin do id en ti fi c ar aq ue le s po nto s que mere cem atenç ão espec i al po r par te da
e quipe de melhor ia.
É b a si c am en te f orm a do por trê s m ód u los :
I n í ci o ( en t ra d a ) : assunto a ser considerad a n o p l ane j ame n t o
Processo: con s is te n a d e ter min ação e in ter l igaç ão do s mód u los q ue en gl ob am o as s un to. T od as
as ope r ações que co mpõe o pro cesso.
Fim (saída): f i m do proce s so, on de n ão e xistem mais açõe s a ser consider ada.
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A.8 BRAINSTORMING
A filosofia básica do Br ainstormin g é de i xar vi r à ton a to d as as id éi as po ss íve is se m cri t ic ar
dur ante a sua exposiç ão.
O obje tivo é obte r o maior númer o possíve l de su ge s tõe s, p ar a f aze r p o st eri orm en te o
j ul g amen to.
O B r ain s tormin g, n ão de ter min a uma so luç ão, mas propõem muitas outr as. É um grupo de
p es so as n a q u al um tema é e xpo sto e que atr avé s de l i vre as so ci ação de pensam en to com eç am
s ur gir idé i as as soc iadas a este tema.
QUA N DO USAR UM B RAI NST OR MING
• P ar a so lu cion ar u m pro ble m a, n as l i s t agen s das po s sí ve i s c aus as e sol uçõ es.
• No de sen vol v i men to de u m no vo pro du to , e das c ar ac te rís t ic a s do s pro du to s.
• E várias outr as ap licações, pois é um a t écn ic a m u i to f le xí ve l.
P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M BRAINSTO R MING
• U m gr upo de pes so as.
• U m lí der p ar a c oor den ar o gr upo .
• F o l h a d e v e r i f i c aç ão p ar a anotar as idéias.
R EG RA S B Á S I CAS
• E l i min a r qual q uer c r í tic a n o pri me ir o m o men to do pro ce ss o, p ar a q ue n ão h aja i ni biç ões
ne m bloqueios e surj am o maior n úme ro de idé i as possível. “Nenhuma idéia por mais tola
o u irr ac io n a l q ue po ssa p a r e c e r , p o de s e r c r i ti ca d a. D a m e s m a f or m a , a s b oas i d é i a s não
s ã o e lo gi a das o u e n d o s s a d a s. T o do j u lga me n t o é su s pen so in ic i almen te; a pri m azi a é a
g er aç ão de i dé i a s” (Pl se k e Onn i as ) . N ão d ev e h aver j ul g a men to de mod o al g um,
p r in c i p a lme n te do s g e st o r e s;
• A pre sen t ar as i dé i as t al q u al el as su rj am n a c ab eç a, se m ro de ios , e l ab or açõe s ou m aiore s
co ns i der açõe s. A s pess o as d ev em s e sen t ir m u i to à von t a de, se m m e do de “d i ze r u m a
b o b a ge m” . A o c o n tr á r io , a s i dé i a s m a i s des e j ad a s s ão aq ue l as qu e p ar e c e m d is pa r a t a d as,
“lo uc as” e se m sen tido, no pr imeiro mo men to. Estas idéias co stumam ofer ecer co ne xõe s
p a r a o u tr a s i dé i as c r i a ti v a s e a té m e s mo r e presentarem soluções. Me sm o que mais tarde
s ej a m a b and on a d as com p le t am ent e, i s so n ão é i mpor t ant e no mo men to d a “co lhe i t a” d as
co ntribuiçõe s;
• No br ainstor m ing, quantidade ger a qu a li d ad e . Q u an to m a i s i dé i as s ur gir e m, m e lh o r.
Maio r se r á a ch ance de se co nseguir, dire tam en te o u por me io de associações as boas
i dé i a s;
• N um a se gun d a e t a p a, f e i t a a se leç ão d as i dé i a s, a que l a s po ten c i a l me n te b o as de ve m ser
a p e r f e iço a das . N e s se pro c e s so, c o s t u m am s ur gi r o u tr as id é i a s. M a s l e m br e - se : d e r r ub ar
u m a i dé i a é m a i s f á ci l q u e im p lem en t á -l a. No v a s id éi a s n or m al men te n as ce m f r á ge is: é
p r e c is o r e f o r ç á - l as p ar a q ue sej a m a c e i t a s.
•S e e ss as reg r as fore m c um pr id as, c er t ame nte o correr á a g er aç ão d e u m a q uan t id ade
maio r d e id éi as. I déi as melh ore s e em maior qu anti dad e do q ue ser i a poss í ve l de se
e sp e r ar d o t r ab a lh o ind i v id u a l.
COMO FAZE R UM BRAINST ORMING
• O pro c e s so d e br a in st o r mi n g é c o n du z i do por u m gru po d e 6 a 1 2 p a r t ic i p an te s, c o m um
co ord en ad or e um se cre t ár io e sco lh id os.
• C ad a p ar ti ci p an te receb e, an te s d a re un ião, o enu nc i ad o do prob le m a com t o d as as
i nfor m açõ es d i spon í ve is . P ar a ser út i l, o enun ciad o d o prob le m a de ve:
o “ S er e spe cí fi co: e v i te pal a v r as como b ai xo, ru im ou len to ";
o S er men surá v e l: i nc lu a f a to s, n úm ero s, e tc .;
o Enun ciar o ef eito: afirmar o que está err ado se m pr es umir uma c au s a o u u m a s olu ç ão;
o I den t if ic ar o déf ic i t entre o que há e o que de ver i a ser;
o Focalizar a perda; dizer porque a situaç ão é i n d e s e j á vel do pon to -d e-vi s ta do c lien te ).
• A s e s s ão do b r a in s to r mi n g c o meç a c o m a o r ien t aç ão aos p art ic i p an te s sob re as re gr as do
j o go, o r i ge m e m o t i vo d o p r o b l e m a a se r e st u d a do. Se o gr u p o n ão e s t á aco st u m a do a
s e s sõ e s d e b r ain s tor m in g, é a c o n se lh á ve l f a zer u m bre ve aq uec i men to e , se n e c e s s ár io , é
p os s ível r ed efe in ir o pro bl ema e m c ad a oc as ião. É importan te e du c ar as pe s so as.
• A o se ano ta r, f in a lm en te, o pro bl em a no q ua d ro é que re a l men te in ic i a o br ain s tor min g
e m s i, com d ur aç ã o apro x imada de 40 minuto s.
• D ur an te e ss e pe río do c a d a pe s so a do gru po de ve e star e s ti mu l ad a e de s in ib i d a p ar a
of erece r o m a io r nú mero de id éi a s, se gun do a re gr a b ás ica: é pro ib i do c ri t ic ar.
Ferramentas da Qualidade Página A19 de A27
• Todas as idéias devem ser anotadas em loca l be m visível, se mpre dan do -se pref erênc i a
p e l a r e d aç ão o r i g in al de que m m an if e s t a a i dé i a.
• O ú lt i mo p as so d a se ssão c ons i s te n a se leç ão d e i dé i a s. Ne s t a f a se o g ru po:
a) A n al i s a as di v e r s a s su ge s tõ e s in d iv i d u ai s de c a u s a s po te n c i a is do pro b le m a;
b ) Classifica as causas levantadas;
c ) Co m bin a c au s as af in s e d es c ar t a red un d ânc i as;
d ) Elabor a uma lista das causas mais comuns.
B rai nw ri ti ng
É u m a vari aç ão do br ain s tor min g, co m a di ferenç a essen cial de que to das as idéias são escritas.
E x i s tem d if e r e n t e s ver s õ e s de s s a téc n i c a, s e n d o a m a i s ut i l i z ad a a de scr i t a n o s p a s so s a seg u ir:
• Um grupo de par t ic ipan te s, sen tado ao redor de uma mesa, tem conhe cimen to do
p rob le m a at r a vé s do coor den a dor. C ad a u m a d os p ar t ic ipa n te s, e nt ão, es cre ve trê s i déi a s
re lac ion adas co m o proble ma;
• A pó s c inc o m in u to s, o s p a rt ic i p an te s troc a m de p ape l e m ro d í zio ;
• Cada participan te apó s re cebe r o pape l de seu vizinho, ten t a de senvo lver ou acr escen tar
a l g o c o r r e l at o , c o m m a i s t r ê s i dé i as;
• O pro ces so co nt in u a co m pe río dos de ci nco m in u to s p ar a c a d a p art i ci p an te con tr ib u ir,
até que c ada u m re ceb a se u pape l de vol t a. Nes se pon to, o coorden ador reco lhe os
p a pé is p ar a a s e l e ç ão de id é i a s;
Co n t in u a a p a r t ir d aq u i, c o m o s mes mo s p as so s do B r ain s tor m in g.
V A NTA G E NS :
• P e r m i te a man if e s t aç ão a l e a tór i a das pe s so as ;
• É u m a téc n ic a mu i to f le x í ve l e m ter m o s de po ss i bi l id a de s d e u t il i z aç ão;
• É de f ác i l aplic aç ão e n ão re que r gr an de s conhe cimen tos par a se obte r r esultados c om a
técnic a;
• P o s si b il i t a u l tr a p as s ar o s l i mi te s /pa r a di g m a s d o s me mb r o s d a e q ui pe.
DE S VANTAG ENS
• S e o o bje t ivo do b r ain st or mi ng n ão e s ti ve r c la ro, po de vir ar um a tem pe s t ad e de a sne ir a s,
e m ve z d e id éi a s / su ge st õe s cr i a ti vas ;
• Ne m se mpre sur te o res u l t ado ou a s ol uç ão es per a d a p ara o prob le ma e m q ue stão;
• É u m pr oces so e mp ír ico e pr im ár io. N ão h á co mpr ov a ç ão c ien tí fi c a d o r es ul t a do. Te m por
base a e xper iênc i a de cada um dos en vo lvido s no proc esso.
R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
D ig rama de ca usa e ef ei t o: j á des cr i to no i te m an ter ior
F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : j á de scr i to no i te m an ter ior
D i ag ram a d e P a r e to: j á de scr i to no i te m an ter ior
Ferramentas da Qualidade Página A20 de A27
A.9 5W1H
É u m do cum en to d e for m a or g ani z a d a que id en ti fi ca as ações e as respo n s a bil i d a de s de q ue m
i r á e xe cu t ar, at r av és d e u m que s ti on a men to, cap a z de o rien t ar as di ver s a s açõ es q ue de ve r ão ser
i m pl e me n t ad a .
O 5 W1H d ev e ser e s trut ur ado p ar a p er m it ir um a r ápida iden tific aç ão do s elemen to s nece ssários
à implantação do projeto.
O s e le men to s po de m ser de scr i to s co mo:
W HA T - O que s e r á f e i to (e t a p as )
HOW - Como d ev er á s er re al i zad o c ad a t ar e f a/ e t ap a ( mé to do )
WHY - Por que deve ser executada a tar ef a ( j u s t if ic a ti v a )
W H ER E - Ond e cada etapa ser á executad a (local)
WHEN - Quand o c a d a u m a d as t ar e f a s de ver á s e r e xe c u t ad a ( t e m po )
W HO - Q u em realizar á as tarefas (responsabilidade)
QUA N DO USAR 5W1 H
• Re feren ci a r a s de ci sõe s d e c a d a e t ap a no d esen vo l vi men to do tr ab a lho.
• Identificar as ações e r e spo n s a b i l id a de de c ad a u m n a e x e c u ç ão d as a t i v id a de s
• Planej ar as diver s as ações que serão de sen vo lv i d a s no deco rrer do tra b a lho .
P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M 5 W1H
• U m gr upo de pes so as.
• U m lí der p ar a or ien t ar as d i ver s as açõe s p ar a c ad a p es soa.
COMO FAZE R UM 5W1H
• Co ns tr ui r uma tabe l a co m as di vers as que s tões ; Wh at, How, Why , Where e Wh en.
• Fazer um qu es tion amen to e m c i ma de c ada i te m
• A no t ar a s dec i sõe s e m c a d a q ue s t ão c ons i der ad a de s u a at i v i d ade s.
R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
Br ainstorming.
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B ra in sto rm in g
c au sa e efe it o
D ia gr ama d e
D ia gr ama d e
D ia gr ama d e
F lux og rama
H is tog rama
Ve r if ic ação
G ráf i co de
D is pe rsã o
F o lh a d e
c ont ro le
Pareto
5W 1H
FERRAMENTA
F o lh a d e
X X X X X X
Ve r if ic ação
D ia gr a ma d e
X X X X
Pareto
D ia gr a ma d e
X X X X X
c au sa e efe it o
G ráf i co de
X X X
c ont ro le
D ia gr a ma d e
X X
d isp ers ão
H is tog ra ma X X X
F lux og ra ma
B ra in sto rmi n g X X X X X
5W 1H X X
B ra in sto rm in g
c au sa e efe it o
D ia gr ama d e
D ia gr ama d e
D ia gr ama d e
F lux og rama
H is tog rama
v er if icaç ão
G ráf i co de
d isp ers ão
FERRAMENTA
F o lh a d e
c ont ro le
Pareto
5W 1H
C o l et a de d ad os X X X X X
F re qü ênc ia de
X X
o co rr ên ci a
Reuniões de
X X X X X
g ru po
G ráf i cos X X X X X
E st at íst i ca X X
E t a pa s e
in fo rmaç ão do X
p ro ce sso
Ferramentas da Qualidade Página A22 de A27
Determinar
objetivos e
metas
Agir
apropriadamente
Determinar
métodos
Educar e
treinar
Verificar
os efeitos
Executar
o trabalho
2 - Brainstorming X m
3 - Causa-Efeito X X
4 - Coleta de Dados X X X m
5 - Gráficos m m X
6 - Análise de Pareto X X
7 - Histograma m X X
8 - Gráfico de Dispersão m X
S 1 META PADRÃO
PROCEDIMENTO
Qualidade padrão, custo padrão, etc.
A 5 AÇÃO CORRETIVA
Remoção da causa, Ação no sintoma.
Voltar ao item 2 ou 3
FONTE: FALCONI, 1992
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P 3 Análise
pontos de vistas.
D 5 Ação
Bloquear as causas fundamentais.
Atuação de acordo com o “Plano de Ação”.
O di agr am a de f l uxo de s i st em as / ár vore (us u alm en te refe ri do c omo diagr am a de ár vore ) é u sad o
par a mapear sistematicamente to da a sér ie de atividades que de vem ser realizadas par a atingir
um objetivo almejado.
E s te d i agr am a t e m se m o s tr a do ú t i l n a de ter min aç ão d a s r el aç ões en tre nece s si d a de s ( ne m
s em pre a deq u a d ame nte expre s s as) e c ar ac te rí s t icas destinadas a atendê -l as, bem co mo quan do
s e de sej a def in ir q ue açõ e s s ão n e c e s s ár i as ( e e m q ue o r de m ) p ar a q ue u m o bj e t iv o pos s a s e r
atingido.
É in dispensáve l quan do é exigid a uma compreen são per feita do que precisa ser realizado,
j un t ame nt e co m o "c om o " de ve ser o b ti do e a s re l açõe s en tre es se s o bje ti vo s e m e tod olo g ia s .
T e m s ido c o n si de r a do de gr an de uti l i d ade e m s i t u açõ e s qu a n do :
• N e c e ss i d ade s mu i to mal d e f in i d a s d e ve m se r t r a du z id a s e m c ar a c terí s t ic a s o pera c ion a i s e
é ne ce ss ár io id en ti fi c ar as c ar acter ís tic as q ue p ode m ser co ntrol ad as d e i me d i ato.
• A s po ss í ve i s c au s as d e u m p r o ble m a pre c i s am se e xp lo r a d as . E s se u so é mu i to
semelhante ao diagr ama de c ausa ef eito o u gráf ico de e sp inh a de pei xe.
• I den tif ic ar a pr i me ir a taref a que de ve se r realizada quando se tem em mir a um amplo
o bje ti vo d a or g an i z aç ão.
• O a s sun to em foc o apres en t a co mpl e xi d a de e h á te mpo di s pon í vel par a a so luç ão.
B.4 DIAGRAMA DE MATRIZ
Co n s i st e n u m a e s tr u tu r a q ue o r g an i z a log i c amen te inf ormaçõe s que represen tam aç ões,
re sponsabilidade s, prop rie d a de s ou a tr i bu to s i n ter -r e l ac io n a do s.
A e st ru tu r a t en de a e nf a t i z ar a re laç ão en tre e le men to s, m os tr a ndo co mo se o per a es t a re laç ão
p o r d e s t a qu e c o n f e r ido à s c o n e xõe s r e le v an t e s do d i a gr a m a. Es te d e s t a que ut i l i z a s i mbo l o gi a
p r ó pr i a, que per mi te r á p i d a vi su a li z a ç ão d a e s t r u tu r a.
E x i s tem mui t a s ver sõ e s do di a gr am a de m a tri z , p o r é m o m a i s l ar g am e n te u s a do é u m a mat r i z
simple s em fo rma de "L", conhe ci da co mo tábua da qualidade (Fig ura 3 -5 ). Este diagr ama é uma
s i mp le s repre sen t aç ão b i di men s ion a l que mos t r a a i nt ers eç ão de pare s rel a ci on a do s de i ten s.
Po de ser us ado p ar a m os tr ar relac ion amen to en tre iten s em to das as áre as oper acion ais,
i n c lu s ive n a s á r e a s de a d m in is tr aç ão , de m an uf a tur a, de pes so al, d e P & D, et c., p ar a iden t if ic ar
t o d as a s t ar e f a s d a o r gan i z aç ão que pre c i s am s e r r e a l i z ada s e c o m o e l a s de ve m ser atr i bu íd as às
p e s so a s.
Diagrama de Matriz em "L"