Informe Itil Formato Apa

SEGURIDAD Y AUDITORIA DE SISTEMAS
TRABAJO MONOGRÁFICO DE ITIL
HENRY CCOPA FLORES
ALEXIS SOTO CARCACASI
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS
FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS
ANDAHUAYLAS-APURÍMAC
2014
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
2. HISTORIA DE ITIL .......................................................................................................... 3
3. CONCEPTO DE LA ITIL ................................................................................................ 4
4. EVOLUCIÓN DE LA ITIL ............................................................................................... 4
5. OBJETIVOS DE ITIL ....................................................................................................... 5
6. A QUIENES VA DIRIGIDO ITIL .................................................................................... 5
7. AREAS A LAS QUE SE DIRIGE ITIL ............................................................................ 5
7.1 Planificación para la Aplicación de los Servicios de Gestión .................................... 6
7.2 Perspectiva de Negocio .............................................................................................. 6
7.3 ICT Gestión de Infraestructuras ................................................................................. 6
7.4 Servicios de Soporte ................................................................................................... 6
7.5 Provisión de Servicios ................................................................................................ 6
7.6 Gestión de Seguridad ................................................................................................. 6
8. ¿QUE OFRECE ITI? ......................................................................................................... 6
9. RAZONES PARA IMPLEMENTAR ITIL ....................................................................... 7
10. BENEFICIOS DE ITIL ..................................................................................................... 7
11. RIESGOS AL NO IMPLEMENTAR ITIL ....................................................................... 7
12. CICLO DE VIDA ITIL ..................................................................................................... 8

12.1 Estrategia de servicio ................................................................................................. 9
12.2 Diseño del servicio ..................................................................................................... 9
12.3 Transición del servicio ............................................................................................... 9
12.4 Operaciones de servicio ............................................................................................. 9
12.5 Mejora continua del servicio .................................................................................... 10
13. PROCESOS DE ITIL V3 EDICIÓN 2011 ...................................................................... 10
13.1 ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI........................................................... 11
13.2 DISEÑO DE LOS SERVICIOS TI .......................................................................... 18

13.3 TRANSICIÓN DE LOS SERVICIOS TI ................................................................ 30
13.4 OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS TI .................................................................. 40
13.5 MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS TI ................................................... 48
14. CERTIFICACIONES ITIL V3 EDITION 2011 ............................................................. 49
14.1 Nivel fundamentos de ITIL ...................................................................................... 49
14.2 Niveles intermedios de ITIL .................................................................................... 49

14.3 Nivel avanzado – ITIL Expert .................................................................................. 50
14.4 Nivel avanzado – ITIL Master ................................................................................. 50
15. Conclusiones .................................................................................................................... 50
16. Bibliografía ...................................................................................................................... 52

TABLA DE FIGURAS
Figura 1. Evolución de la ITIL. (Tecnologia con Clase Mundial, 2011) ................................. 4
Figura 2. Áreas a las que se dirige ITIL. .................................................................................. 5
Figura 3. Ciclo de Vida de ITIL V3 (ITIL V3 Service Life Cycle) ......................................... 8
Figura 4. Procesos oficiales del Ciclo de Vida de ITIL V3 edición 2011 .............................. 10
Figura 5. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión Financiera ..................................... 13
Figura 6. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Portafolio de Servicios ............ 14
Figura 7. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Demanda .............................. 16
Figura 8. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Catálogo de Servicios ............ 21
Figura 9. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Niveles de Servicio ................. 22
Figura 10. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Seguridad .......................... 24
Figura 11 Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Disponibilidad .................... 25
Figura 12 Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Capacidad ........................... 26
Figura 13. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Continuidad ....................... 28
Figura 14. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Suministradores .................... 29
Figura 15. Interacciones y Funcionalidades de la Planificación y Soporte a la Transición .. 31
Figura 16. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Cambios ................................ 32
Figura 17. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Configuración y Activos TI .. 34
Figura 18. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Entregas y Despliegues TI .... 35
Figura 19. Interacciones y Funcionalidades de la Validación y Pruebas .............................. 36

Figura 20. Interacciones y Funcionalidades de la Evaluación del Cambio ........................... 38
Figura 21. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Conocimiento ....................... 40
Figura 22. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Eventos .................................. 42
Figura 25. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Problemas .............................. 43
Figura 24. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Peticiones .............................. 45
Figura 23. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Incidencias ............................ 46
Figura 26. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Acceso ................................... 47
Figura 27. Interacciones y Funcionalidades del Proceso de Mejora Continua ó 7 pasos ...... 49
Figura 28. Certificación de Profesionales ITIL V3 EDITION 2011 ..................................... 50

MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
1. INTRODUCCIÓN
ITIL V3 Edición 2011 es un modo sistemático de plantear la prestación de servicios de TI y
constituye la estructura utilizada por la mayoría de las organizaciones que se identifican con la
práctica de la gestión de servicios. Como su nombre sugiere, ITIL es una biblioteca de cinco
libros de consulta basada en las mejores prácticas de organizaciones de éxito actuales. ITIL
describe el modo de dirigir TI como un negocio: desde la creación de una estrategia de servicios
hasta el diseño de los servicios de negocio; la planificación, creación, comprobación, validación y
evaluación de cambios en las operaciones y la mejora continua de los servicios de forma
constante. Proporciona las herramientas que TI necesita para convertirse en una ventaja
competitiva para cualquier organización. Al adaptar TI a los objetivos de negocio, controlar los
costos de TI, mejorar la calidad del servicio y equilibrar los recursos disponibles, ITIL consigue
que TI se convierta en un activo estratégico para la consecución de los objetivos de negocio de
cualquier organización.
ITIL V3 Edición 2011 propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar los servicios de
TI. Cada uno de los cinco libros de ITIL V3 Edición 2011 representa una fase del ciclo de vida de
la gestión de servicios. Cada fase se interrelaciona con el resto de fases del ciclo y la mayoría de
los procesos abarcan diversas fases. Además de los cinco volúmenes, ITIL V3 Edición 2011
ofrece orientaciones complementarias de implementación y prácticas en sectores concretos,
organizaciones, modelos operativos e infraestructura tecnológica.
Las cinco fases del ciclo de vida de los servicios que propone ITIL V3 son las siguientes:
1) Estrategia de servicio: se ocupa del diseño, desarrollo e implantación de la gestión de
servicios de TI como activo estratégico para la organización. El proceso de la estrategia de
Página 1
servicios comprende: la gestión de la cartera de servicios, la gestión financiera de TI y la gestión
de la demanda.
2) Diseño del servicio: se encarga del diseño y desarrollo de los servicios y de los
correspondientes procesos necesarios para apoyar dichos servicios. Entre los procesos del diseño
de servicios figuran: la gestión del catálogo de servicios, la gestión de los niveles de servicio, la
gestión de la disponibilidad, la gestión de la capacidad, la gestión de la continuidad de los
servicios de TI, la gestión de la seguridad de la información y la gestión de proveedores.
3) Transición del servicio: se ocupa de la gestión y coordinación de los procesos, los
sistemas y las funciones que se precisan para crear, comprobar e implantar servicios nuevos o
modificados en las operaciones. Entre los procesos de transición del servicio figuran: la
planificación y soporte de la transición, la gestión del cambio, la gestión de la configuración y los
activos del servicio, la gestión del lanzamiento y el despliegue, la validación y comprobación del
servicio, la evaluación y la gestión del conocimiento.
4) Operaciones de servicio: se ocupa de la coordinación, las actividades y los procesos
necesarios para gestionar los servicios destinados a usuarios y clientes de empresas dentro de los
niveles de servicio acordados. Los procesos de las operaciones de servicio son los siguientes: la
gestión de eventos, el cumplimiento de peticiones, la gestión de incidencias, la gestión de
problemas y la gestión del acceso.
5) Mejora continua: se ocupa de mejorar los servicios de forma constante para garantizar a
las organizaciones que los servicios responden a las necesidades del negocio. La mejora continua
trata sobre cómo mejorar el servicio, los procesos y las actividades de cada una de las fases del
ciclo de vida.
Página 2
2. HISTORIA DE ITIL
Según (Ramírez, 2001) ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen
cada vez más de las TI (Tecnologías de la Información) para alcanzar sus objetivos corporativos.
Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de
calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las
expectativas del cliente.
En los años 80, la calidad de los servicios TI que prestaba el gobierno británico era tal que se
instruyó a la por entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy
Ministerio de Comercio, (OGC) para que desarrollara una propuesta con el fin de que los
ministerios y demás oficinas del sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz y con
eficiencia de costes los recursos TI. El objetivo era desarrollar una propuesta sin compromisos
con proveedor alguno. Esto dio como resultado la Information Technology Infrastructure Library
(ITIL). ITIL1 nació de una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de servicios
TI.
Tras haber conquistado Europa con una influencia cada vez mayor en Holanda, Alemania y
Francia, se está estableciendo rápidamente como el conjunto definitivo de directrices de
Norteamérica y Asia-Pacífico. Originalmente, ITIL estaba comprendido por muchos libros, pero
fueron revisados hasta llegar a 8 libros a mitad de los '90. De esos libros, dos prevalecieron como
la verdadera esencia de ITIL en su Segunda Versión: los volúmenes de Soporte de Servicio y
Entrega de Servicio. La última versión de ITIL (Tercera Versión) está focalizada en estabilizar la
Gestión de Servicio a través del ciclo de vida. Un punto importante es que ITIL es una marca
registrada.
Página 3
3. CONCEPTO DE LA ITIL
Existen muchos conceptos sobre ITIL el cual es Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology
Infrastructure Library) de los cuales consideramos a (Ríos Huércano, 2011) quien lo define de la
siguiente manera:
“Un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un
conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnología informática (TI)”.
4. EVOLUCIÓN DE LA ITIL
Figura 1. Evolución de la ITIL. (Tecnologia con Clase Mundial, 2011)
Página 4
5. OBJETIVOS DE ITIL
 Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados por (IT).
 Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados.
 Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos.
 Ofrecer un código de buenas prácticas que mejoren la calidad.
6. A QUIENES VA DIRIGIDO ITIL
ITIL esa dirigido principalmente a empresas y organizaciones que entiendan el uso de las
tecnologías de la información dentro de sus procesos como soporte a las actividades de negocio.
7. AREAS A LAS QUE SE DIRIGE ITIL
Según (RAMÍREZ BRAVO & DONOSO JAURÈS , 2006) nos dice que ITIL ofrece guías para
la administración de los procesos de TI relacionados a:
Figura 2. Áreas a las que se dirige ITIL.
Página 5
7.1 Planificación para la Aplicación de los Servicios de Gestión
Plantea una guía para establecer una metodología de administración orientada a servicios.
7.2 Perspectiva de Negocio
Cubre el rango de elementos concernientes al entendimiento y mejora en la provisión de
servicios de TI como una parte Integral de los requerimientos generales del negocio.
7.3 ICT Gestión de Infraestructuras
Cubre los aspectos relacionados con la administración de los elementos de la Infraestructura.
7.4 Servicios de Soporte
Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportar
las funciones de negocio.
7.5 Provisión de Servicios
Se orienta a detectar el Servicio que la Organización requiere del proveedor de TI a fin de
brindar el apoyo adecuado a los clientes del negocio. Gestión de Aplicaciones Se encarga del
control y manejo de las aplicaciones operativas y en fase de desarrollo.
7.6 Gestión de Seguridad
Cubre los aspectos relacionados con la administración del aseguramiento lógico de la
información.
8. ¿QUE OFRECE ITI?
 Un enfoque sistemático de provisión para servicios de TI de calidad.
 Provee una descripción detallada de la mayoría de los procesos fundamentales de una
organización de TI.
Página 6
 Incluye listas de chequeo para tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden
ser usadas como base de acuerdo a las necesidades de una organización.
 Provee una guía de referencia para varias áreas que puede ser usada para desarrollar
nuevas de mejoramiento para una organización de TI.
9. RAZONES PARA IMPLEMENTAR ITIL
 Define procesos de servicio en la función de TI de la empresa o en un proveedor de
servicios.
 Definir y mejorar la calidad de los servicios.
 Enfocarse en los clientes de los servicios de TI.
 Implementar la administración de servicios específicos de TI.
10. BENEFICIOS DE ITIL
 Reducir costos en la Administración de los servicios de TI.
 Mejorar los Servicios de TI.
 Mejorar la utilización de los recursos.
 Mejorar la satisfacción de los Clientes/Usuarios.
 Mejorar la productividad.
 Mejorar la prestación de servicios con proveedores.
11. RIESGOS AL NO IMPLEMENTAR ITIL
 Servicios ineficientes entregados a clientes y usuarios.
 Falta de claridad en servicios y procesos.
Página 7
 Comunicación ineficiente e inefectiva de los objetivos de los servicios ofrecidos.
 Inapropiadas prioridades dadas a diferentes servicios provistos.
 Insatisfacción de los usuarios y clientes con el servicio proporcionado.
 Planeación y mantenimiento inefectivos de los servicios y recursos requeridos.
12. CICLO DE VIDA ITIL
ITIL V3 propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar los servicios de TI. Cada uno
de los cinco libros de ITIL V3 representa una fase del ciclo de vida de la gestión de servicios.
Cada fase se interrelaciona con el resto de fases del ciclo y la mayoría de los procesos abarcan
diversas fases. Además de los cinco volúmenes, ITIL V3 ofrece orientaciones complementarias
de implementación y prácticas en sectores concretos, organizaciones, modelos operativos e
infraestructura tecnológica.
Según (Figuerola, 2012) nos dice que las cinco fases del ciclo de vida de los servicios que
propone ITIL V3 son las siguientes:
Figura 3. Ciclo de Vida de ITIL V3 (ITIL V3 Service Life Cycle)
Página 8
12.1 Estrategia de servicio
Se ocupa del diseño, desarrollo e implantación de la gestión de servicios de TI como activo
estratégico para la organización. El proceso de la estrategia de servicios comprende: la gestión de
la cartera de servicios, la gestión financiera de TI y la gestión de la demanda.
12.2 Diseño del servicio
Se encarga del diseño y desarrollo de los servicios y de los correspondientes procesos
necesarios para apoyar dichos servicios. Entre los procesos del diseño de servicios figuran: la
gestión del catálogo de servicios, la gestión de los niveles de servicio, la gestión de la
disponibilidad, la gestión de la capacidad, la gestión de la continuidad de los servicios de TI, la
gestión de la seguridad de la información y la gestión de proveedores.
12.3 Transición del servicio
Se ocupa de la gestión y coordinación de los procesos, los sistemas y las funciones que se
precisan para crear, comprobar e implantar servicios nuevos o modificados en las operaciones.
Entre los procesos de transición del servicio figuran: la planificación y soporte de la transición, la
gestión del cambio, la gestión de la configuración y los activos del servicio, la gestión del
lanzamiento y el despliegue, la validación y comprobación del servicio, la evaluación y la gestión
del conocimiento.
12.4 Operaciones de servicio
Se ocupa de la coordinación, las actividades y los procesos necesarios para gestionar los
servicios destinados a usuarios y clientes de empresas dentro de los niveles de servicio acordados.
Los procesos de las operaciones de servicio son los siguientes: la gestión de eventos, el
Página 9
cumplimiento de peticiones, la gestión de incidencias, la gestión de problemas y la gestión del
acceso.
12.5 Mejora continua del servicio
Se ocupa de mejorar los servicios de forma constante para garantizar a las organizaciones
que los servicios responden a las necesidades del negocio. La mejora continua trata sobre cómo
mejorar el servicio, los procesos y las actividades de cada una de las fases del ciclo de vida.
13. PROCESOS DE ITIL V3 EDICIÓN 2011
Existen 26 procesos oficiales a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio. En la siguiente
figura se muestra los procesos oficiales contenidos en esta edición.
Figura 4. Procesos oficiales del Ciclo de Vida de ITIL V3 edición 2011
Página 10
13.1 ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI
Gestión de Estrategia para Servicios de TI
El objetivo de la Estrategia de Gestión de ITIL para Servicios de TI consiste en evaluar las
ofertas del proveedor de servicios, capacidades, competidores, así como los espacios actuales y
potenciales del mercado con el fin de desarrollar una estrategia para atender a los clientes. Una
vez que la estrategia ha sido definida, Strategy Management ITIL también es responsable de
garantizar la aplicación de la estrategia.
En la edición de ITIL 2007, las evaluaciones estratégicas y el desarrollo de la estrategia de
servicio se realizaron en la Cartera de Servicios de Gestión. ITIL 2011 ha introducido un
conjunto claramente definido de procesos estratégicos, como "Gestión Estratégica de Servicios de
TI". Además, el nuevo servicio de función ITIL Estrategia Manager ha sido introducido para
apoyar al Grupo de Dirección de TI.
13.1.1.1 Sub-Procesos
Estos son los sub-procesos y sus objetivos de del proceso de Gestión de Estrategia para
Servicios de TI:
 Evaluación de Servicios Estratégicos
Evaluar la situación actual de la empresa de servicios dentro de sus espacios de mercado
actuales. Esto incluye una evaluación de las actuales ofertas de servicios, las necesidades del
cliente y las ofertas de la competencia de otros proveedores de servicios.
 Definición de la Estrategia del Servicio
Página 11
Definir los objetivos generales del proveedor de servicios que debería atender en su
desarrollo, y para identificar qué servicios se ofrecerán a lo que los clientes o segmentos de
clientes, en base a la evaluación de los resultados de la Evaluación Estratégica de Servicio.
 Ejecución de la Estrategia del Servicio
Definir y planificar las iniciativas estratégicas, y asegurar la aplicación de esas iniciativas.
Gestión Financiera
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información
en prácticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no exista una conciencia real de
los costes que esta tecnología supone. Esto conlleva serias desventajas:
 Se desperdician recursos tecnológicos.
 No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
 Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente.
El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un
uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los
servicios, no podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes consistentes de
gasto tecnológico.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión Financiera de los Servicios TI se resumen
sucintamente en el siguiente interactivo:
Página 12
Figura 5. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión Financiera
Gestión del Portfolio de Servicios
El objetivo primordial de la Gestión del Portfolio de Servicios consiste en definir una
estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costes. Se
ocupa, asimismo, de facilitar a los gestores de productos la tarea de evaluar los requisitos de
calidad y los costes que éstos conllevan.
La Gestión del Portfolio se relaciona directamente con los siguientes procesos de las fases
del Ciclo de Vida:
 La Gestión Financiera, en la fase de Estrategia, proporciona al Portfolio la
información necesaria para comprender en profundidad los costes del servicio.
Página 13
 En la fase de Diseño, la Gestión del Catálogo de Servicios se basa por completo en el
Portfolio, ya que su cometido principal consiste en elaborar una versión de éste
especialmente enfocada a clientes.
Indirectamente, la Gestión del Portfolio alimenta a todas las fases del Ciclo de Vida, ya que
provee de información estratégica fundamental para orientar cualquier actividad.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión del Portfolio se resumen en la siguiente
ilustración:
Figura 6. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión de la Demanda
Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con antelación y
almacenarse hasta que el cliente los solicita. Es un proceso simultáneo: la producción y el
consumo tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la planificación
de la demanda.
Página 14
La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo,
adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue
prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Ésta, a su
vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural,
incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que
el consumo es un estímulo positivo para la producción y viceversa:
Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tiene por qué ser paralelo.
De ahí la importancia para la organización de la Gestión de la Demanda, que ayuda a racionalizar
el uso y contratación de los recursos.
Una correcta Gestión de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto
al servicio como al negocio en sí:
 La Gestión de la Capacidad, puede, con los informes de la Gestión de la Demanda,
optimizar la planificación para ajustarse a los patrones de consumo.
 La Gestión del Portfolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad extra,
nuevos servicios o cambios en los servicios basándose en el consumo.
 El Catálogo del Servicio puede también trazar patrones de demanda para ciertos
servicios.
Página 15
 La Operación del Servicio puede ajustar la asignación de recursos y planificar mejor
hallando esquemas comunes de demanda.
 La Gestión Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión del Portfolio se resumen en la siguiente
ilustración:
Figura 7. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Demanda
Gestión de Relación con el Negocio
La Gestión de Relación con el Negocio (Negocios Relationship Management) tiene como
objetivo mantener una relación positiva con los clientes. Identifica las necesidades de los clientes
actuales y potenciales, y asegura que se desarrollen los servicios apropiados para satisfacer esas
necesidades.
Página 16
La Gestión de Relacionamiento con el Negocio se ha introducido como un nuevo proceso en
ITIL 2011.
Esta última edición coloca las encuestas de satisfacción del cliente y la gestión de las
reclamaciones en la Gestión de Relacionamiento con el Negocio. Como resultado, los procesos
correspondientes se han movido de Mejora Continua del Servicio a la Gestión de
Relacionamiento con el Negocio.
Estos son los sub-procesos de Gestión de Relación de negocios y sus objetivos:
 Mantener relaciones con los clientes
Asegura que el proveedor de servicios continúe manteniendo su relación con sus clientes
atendiendo a sus necesidades y establece relaciones con nuevos clientes potenciales. Este proceso
también es responsable de mantener la cartera de clientes.
 Identificar requisitos del servicio
Proceso Objetivo: Comprender y documentar el resultado deseado de un servicio, y decidir
si la necesidad del cliente puede ser cumplida mediante una oferta de servicios existente o si un
servicio nuevo o modificado se debe crear.
 Contrato de Servicios Estándar para clientes
Captar las necesidades del cliente y acordar los objetivos de nivel de servicio con los clientes
que soliciten la prestación de servicios estándar existentes (no hay modificaciones a Servicios de
apoyo existentes son necesarios para cumplir con las necesidades del cliente).
 Encuesta de Satisfacción del Cliente:
Planificar, ejecutar y evaluar las encuestas periódicas de satisfacción del cliente. El objetivo
principal de este proceso es aprender acerca de las áreas en las que no se están cumpliendo las
Página 17
expectativas del cliente antes de que los clientes se pierden a los proveedores de servicios
alternativos.
 Manejar las quejas de los clientes:
Registrar quejas de los clientes y los elogios, para evaluar las quejas y aplicar medidas
correctoras en caso necesario.
 Monitorear las quejas del cliente:
Controlar continuamente el estado de tramitación de quejas de los clientes pendientes y
tomar medidas correctivas en caso necesario.
13.2 DISEÑO DE LOS SERVICIOS TI
Es un Proceso más en ITIL 2011
Coordinación del Diseño
El proceso de Diseño de Coordinación tiene como objetivo coordinar todas las actividades
de diseño de servicios, procesos y recursos. El proceso de Coordinación de Diseño asegura el
diseño coherente y eficaz de un nuevo servicio o al cambiar los servicios de TI, los sistemas de
información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas.
Coordinación del Diseño se ha añadido como un nuevo proceso, de acuerdo con la última
actualización de ITIL 2011. Coordinación del Diseño es ahora responsable de la coordinación de
las actividades de diseño realizados por otros procesos de diseño de servicios.
Estos son los sub-procesos de Diseño de coordinación y sus objetivos:
 Apoyo a la Coordinación de Diseño
Página 18
Coordinar y desarrollar los recursos de servicios de diseño y capacidades, y asegurar un
enfoque coherente para el diseño de servicios nuevos o modificados, los cuales serán adoptados
por el proceso de transición del servicio.
 Planificación del Diseño de Servicio
Planificar las actividades de diseño en detalle, asegurándose de que todos los aspectos
relevantes son considerados durante el diseño del servicio.
 Coordinación y Seguimiento del Diseño de Servicio
Coordinar las actividades de diseño realizado por diversos procesos de diseño de servicios, y
para determinar si el servicio nuevo o modificado se puede proporcionar económicamente. Este
proceso también es responsable de decidir si los requisitos de los clientes se pueden cumplir o
deben ser renegociados.
 Diseño Técnico y Organizativo de Servicio
Determinar cómo se proporcionará un nuevo servicio desde una perspectiva de TI. En
particular, esto significa que se tienes que especificar cualquier infraestructura técnica que se
creará, así como los cambios organizativos necesarios. El paquete resultante del Diseño de
servicio contiene toda la información relevante para la Transición del Servicio.
 Servicio de Revisión de Diseño y Presentación RFC
Proceso Objetivo: presentar el Paquete de Diseño del Servicio para una revisión final e
iniciar la implementación del servicio mediante la presentación de una solicitud formal para el
Cambio.
Página 19
Gestión del Catálogo de Servicios
El Portfolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una referencia estratégica y
técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los
servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El Catálogo de Servicios cumple
exactamente la misma función, pero de cara al exterior.
La existencia de dos documentos tan similares se explica porque el Portfolio de Servicios, al
ser de carácter interno, no sólo contiene información sobre el funcionamiento de la organización
que no interesa a los clientes, sino que está además escrito en un lenguaje demasiado técnico que
no es adecuado ni eficaz para la comunicación externa.
Además, el Portfolio de Servicios incluye información sobre todos los servicios que alguna
vez ha prestado, presta o prestará la organización, mientras que el Catálogo prescinde de aquellos
retirados o inactivos y se centra en los que pueden interesar a los clientes.
La elaboración de este Catálogo de Servicios puede resultar una tarea compleja, pues es
necesario alinear aspectos técnicos con políticas de negocio. Sin embargo, es un documento
imprescindible puesto que:
 Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus
necesidades.
 Delimita las funciones y compromisos de la organización TI.
 Puede ser utilizado como herramienta de venta.
 Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de
servicios.
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión del Catálogo de Servicios se resumen
sucintamente en la siguiente ilustración:
Página 20
Figura 8. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de Niveles de Servicio
El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del
cliente.
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí
misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando
tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
Página 21
 Conozca las necesidades de sus clientes.
 Defina correctamente los servicios ofrecidos.
 Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs
(Acuerdos de Nivel de Servicios).
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de los Niveles del Servicio se resumen
Figura 9. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la Seguridad
La Gestión de la Seguridad de la Información se remonta al albor de los tiempos. La
criptología o la ciencia de la confidencialidad de la información existen desde el inicio de nuestra
civilización y ha ocupado algunas de las mentes matemáticas más brillantes de la historia,
especialmente (y desafortunadamente) en tiempos de guerra.
Página 22
Sin embargo, desde el advenimiento de las ubicuas redes de comunicación y, en especial, de
Internet los problemas asociados a la seguridad de la información se han agravado
considerablemente y nos afectan a todos. Que levante la mano el que no haya sido víctima de
algún virus informático en su ordenador, del spam (ya sea por correo electrónico o teléfono) por
una deficiente protección de sus datos personales o, aún peor, del robo del número de su tarjeta
de crédito.
La información es consustancial al negocio y su correcta gestión debe apoyarse en tres
pilares fundamentales:
 Confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios
predeterminados.
 Integridad: la información debe ser correcta y completa.
 Disponibilidad: debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos.
La Gestión de la Seguridad debe, por tanto, velar por que la información sea correcta y
completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen
autorización para hacerlo.
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de la Seguridad se resumen sucintamente
en la siguiente ilustración:
Página 23
Figura 10. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Seguridad
Gestión de la Disponibilidad
Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen cada vez más de la
tecnología. Ésta nos permite acceder a la información y a los servicios a una velocidad que ni
siquiera podríamos haber soñado hace unos pocos años.
Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad absoluta de
nuestros proveedores tecnológicos. Con frecuencia una oferta diferente sólo se encuentra a un par
de clics de distancia.
Por otro lado, el rápido desarrollo tecnológico implica una constante renovación de equipos
y servicios. Como proveedores de servicios TI nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas
margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposición del cliente
prácticamente.
Página 24
La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI
para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo
ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI
dependen en gran medida de su éxito.
Las interacciones y funciones de la Gestión de la Disponibilidad se resumen sucintamente en
la siguiente ilustración:
Figura 11 Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Capacidad
La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean
respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente
dimensionada.
Página 25
Sin una correcta Gestión de la Capacidad, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se
realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y
administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la
calidad del servicio.
Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran:
 Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como
futuras.
 Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
 Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.
 Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de la Capacidad se resumen sucintamente
en la siguiente ilustración:
Figura 12 Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Capacidad
Página 26
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y
grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa
mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
La estrategia de la Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe combinar
equilibradamente procedimientos:
 Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave
interrupción del servicio.
 Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y
recomendable) tras el desastre.
La ITSCM requiere una implicación especial de los agentes involucrados pues sus beneficios
sólo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad directa. Implementar la
ITSCM es como contratar un seguro médico: cuesta dinero, parece inútil mientras uno está sano y
desearíamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido
previsores.
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de la Continuidad se resumen
Página 27
Figura 13. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Continuidad
Gestión de Suministradores
La Gestión de Suministradores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores
de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor
calidad a un precio adecuado.
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas desde la Estrategia del
Servicio, la Gestión de Proveedores se encarga de definir una estrategia de suministradores según
la cual orientar su labor, que abarca:
 Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el
servicio.
Página 28
 Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los
acuerdos financieros y de calidad alcanzados.
 Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento
de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia.
 Renovar y terminar contratos.
Por otro lado, también es la encargada de que toda la información relacionada con los
proveedores y los servicios que prestan (tipo, coste, contratos) esté disponible y
permanentemente actualizada.
El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la
metodología de la Gestión de Proveedores según los estándares ITIL.
Las interacciones y funciones de la Gestión de Suministradores se resumen sucintamente en
Figura 14. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Suministradores
Página 29
13.3 TRANSICIÓN DE LOS SERVICIOS TI
Planificación y Soporte a la Transición
Una vez definida una estrategia general y acordadas desde la fase de Diseño las
especificaciones sobre cómo se van a prestar los servicios, hay que ponerse manos a la obra.
La Planificación y Soporte de la Transición es la encargada de coordinar los recursos de la
organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos
previamente.
Esto incluye la definición de los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad), así
como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la prestación del servicio, los protocolos
de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos de monitorización, reportes, etc.
Sin embargo, no podemos concebir estas tareas de coordinación como una “realidad
paralela”, independiente del resto del Ciclo de Vida. La Planificación y Soporte de la Transición
no podría ejercer su labor sin los inputs provenientes del resto de procesos:
 Paquete de diseño del servicio (SDP). Contiene toda la información del servicio
registrada en el Catálogo de Servicios, incluyendo los requisitos que éste debe
cumplir (SLAs, SLRs, OLAs, etc.).
 La Gestión de Cambios enviará toda la información relacionada con la propuesta de
cambio (RFC) que se va a ejecutar durante la transición. Por supuesto, dichos
cambios deben contar con la autorización formal del Gestor del Cambio o del Comité
de Cambios (CAB).
 Definición del paquete de entrega y otras especificaciones de diseño.
Por su parte, la Planificación también proporciona documentación de salida a otros
procesos, especialmente a los de la fase de Transición:
Página 30
 Estrategia de transición y modelo de entregas.
 Recopilación integral de planes de Transición del Servicio.
 Información sobre riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio.
Las interacciones y funciones de la Planificación y Soporte a la Transición se resumen
Figura 15. Interacciones y Funcionalidades de la Planificación y Soporte a la Transición
Gestión de Cambios
Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la
de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda «evolución a mejor»
requiere necesariamente de un cambio.
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que aún se rigen
por el lema: «si algo funciona, no lo toques». Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser
fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus
Página 31
consecuencias, puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías
desactualizadas.
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:
 Solución de errores conocidos.
 Desarrollo de nuevos servicios.
 Mejora de los servicios existentes.
 Imperativo legal.
El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso
de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo
los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del
servicio TI.
Las interacciones y funciones de la Gestión de Cambios se resumen sucintamente en la
siguiente ilustración:
Figura 16. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Cambios
Página 32
Gestión de Activos del Servicio y Configuración
Las cuatro principales funciones de la Gestión de la Configuración y Activos TI pueden
resumirse en:
 Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con
el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de
Datos de Configuración (CMDB).
 Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a la Planificación y
Soporte a la Transición en su papel de coordinación del cambio para que ésta pueda
establecer las fases y plazos en que se articulará la Transición.
 Interactuar con la Gestiones de Incidencias, Problemas, Cambios y Entregas y
Despliegues de manera que éstas puedan resolver más eficientemente las incidencias,
encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios
para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB.
 Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de
producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar
discrepancias.
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de la Configuración y Activos TI se
resumen sucintamente en la siguiente ilustración:
Página 33
Figura 17. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Configuración y Activos TI
Gestión de Entregas y Despliegues
La Gestión de Entregas y Despliegues es la encargada de la implementación y control de
calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción.
La Gestión de Entregas y Despliegues debe colaborar estrechamente con la Gestión de
Cambios y la de Configuración y Activos TI
La Gestión de Entregas y Despliegues también debe mantener actualizada la Biblioteca de
Medios Definitivos (DML, denominada DSL en ITIL® V2), donde se guardan copias de todo el
software en producción, y los Recambios Definitivos (DS, conocido como DHS en ITIL® v2),
donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas
de hardware en el entorno de producción.
Las interacciones y funciones de la Gestión de Entregas y Despliegues se resumen
Página 34
Figura 18. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Entregas y Despliegues TI
Validación y pruebas
El objetivo primordial de la Validación y Pruebas del Servicio consiste en garantizar que
las nuevas versiones cumplen los requisitos mínimos de calidad acordados con el cliente y que,
por supuesto, no van a provocar ningún error inesperado cuando estén operativas.
La Validación y Pruebas del Servicio se relaciona con los siguientes procesos del Ciclo de
Vida:
 La Gestión del Catálogo de Servicios envía a la Validación y Pruebas el Catálogo de
Servicios Técnico, que incluye información detallada sobre modelo de servicio
(servicios suministrados, soporte, activos que lo conforman, etc.).
Página 35
 La Gestión de Niveles de Servicio facilita los SLRs acordados con el cliente y las
Hojas de Especificación, que recogen, desde un punto de vista más técnico, el nivel
de calidad que debe cumplir la versión.
 La Planificación y Soporte de la Transición y la Gestión de Cambios aportan tanto la
estrategia general de Transición en el servicio como toda la documentación de
la RFC particular (valoración de riesgos, recursos asociados).
 La Gestión de Entregables y Despliegues proporciona la versión a testear
propiamente dicha.
Una vez terminadas las sesiones de testeo, la Validación y Pruebas del Servicio ha de
entregar los resultados de las mismas a la Evaluación para que elabore los informes de
rendimiento que luego servirán a la Gestión de Cambios para tomar una decisión final.
Las interacciones y funciones de la Validación y Pruebas se resumen sucintamente en la
Figura 19. Interacciones y Funcionalidades de la Validación y Pruebas
Página 36
Evaluación del cambio
Es evidente que, a la hora de tomar cualquier decisión relacionada con la incorporación de
un nuevo servicio o de un cambio en uno ya existente, es preciso valorar los pros y contras, así
como la relación coste-beneficio que aportará una vez esté en marcha.
Aunque la decisión última recae en otros procesos, es la Evaluación la encargada de recoger
y analizar toda la información disponible sobre el cambio o nuevo servicio y elaborar los
informes necesarios para tomar estas decisiones.Sin embargo, a pesar de ser ésta su función
principal, la Evaluación no debe concebirse como una actividad puntual, sino como un proceso
iterativo. Los informes preliminares de rendimiento del servicio son útiles a la hora de planificar
la transición, pero han de ser contrastados con informes posteriores una vez que éstos han sido
implantados.
La Evaluación está estrechamente relacionada, por lo tanto, con otros procesos del Ciclo de
Vida, ya que de ellos recibe los inputs necesarios para elaborar sus informes:
 El Diseño del Servicio aportará el SDP, donde figuran las características del servicio
nuevo o modificado.
 La Gestión de Cambios proporcionará la documentación necesaria para llevar la
evaluación a cabo: registro de la RFC, informe de impacto y riesgos previstos, etc…
 La Validación y Pruebas del Servicio suministra, por su parte, el informe de
resultados de las labores de testeo.
La Evaluación, por su parte, toma los datos proporcionados por estos procesos y genera una
serie de informes de evaluación que servirán para que:
 La Gestión de Cambios cuente con la información de contexto necesaria para aprobar
o no cada solicitud de cambio.
Página 37
 La Mejora Continua del Servicio detecte necesidades o carencias relacionadas con el
rendimiento y proponga nuevas RFC.
Las interacciones y funcionalidades de la Evaluación se resumen sucintamente en la
Figura 20. Interacciones y Funcionalidades de la Evaluación del Cambio
Gestión del Conocimiento
El aspecto más beneficioso de trabajar en equipo reside en la oportunidad de compartir el
saber, las ideas y la experiencia acumulada de todos los integrantes del mismo. Este fenómeno se
reproduce, a mayor escala, cuando son todos los miembros de una organización los que
contribuyen a crear un acervo común de conocimientos.
La experiencia y conocimientos del personal, información de contacto y servicios ofrecidos
por los proveedores, así como detalles sobre la rutina diaria (comportamiento de los usuarios,
rendimiento de la organización, etc.) constituyen información muy útil para ahorrar tiempo y
esfuerzo.
Página 38
La cantidad de información que una organización puede generar, incluso una de dimensiones
modestas, es suficientemente voluminosa como para que resulte imprescindible una gestión
centralizada de la misma. La Gestión del Conocimiento se encarga de establecer unos criterios
de registro y de acometer labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de los datos
disponibles.
Una buena Gestión del Conocimiento ha de colaborar estrechamente con los procesos de las
otras fases del Ciclo de Vida para documentar y analizar:
 Los errores detectados y las soluciones aportadas en cada caso, principalmente desde
la Gestión de Incidencias y Errores. De esta manera, puede confeccionarse un
registro que recibe el nombre de KEDB y que ayuda a minimizar el tiempo de
catalogación y solución de los mismos en el futuro. Asimismo, la Gestión de
Problemas puede hacer un seguimiento del histórico de errores, establecer relaciones
y determinar con mayor facilidad las causas de los mismos.
 La Gestión de Cambios aportará documentación sobre las propuestas de cambio
llegadas desde la fase de Mejora Continua del Servicio, tanto si han sido pre
aprobado como si se han desechado.
 La información relativa a las posibles consecuencias del error, que puede
proporcionar al Centro de Servicios la posibilidad de anticiparse al cliente.
La Gestión del Conocimiento es la encargada, por último, de centralizar toda esta
información en un repositorio denominado Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
(SKMS).
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión del Conocimiento se resumen
Página 39
Figura 21. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Conocimiento
13.4 OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS TI
Gestión de Eventos
Una vez que el servicio está operando es necesario monitorizar todos los sucesos
importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso
prevenirlos. Esta función representa una tarea en sí misma y por tanto constituye un proceso
independiente dentro del ciclo de vida: la Gestión de Eventos.
A efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable que
tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la prestación de un servicio o para
la evaluación del mismo. Ejemplos típicos de eventos son las notificaciones creadas por los
servicios, los elementos de configuración o las herramientas de monitorización y control.
Un aspecto clave en la Gestión de Eventos es, como resulta evidente, una buena
monitorización y unos efectivos sistemas de control. Encontramos dos tipos:
Página 40
 Herramientas de monitorización activa. Se comprueban los CIs (Configuration
Items) uno a uno para verificar su estado y disponibilidad. Si detecta excepciones, la
herramienta de monitorización genera una alerta y la envía al equipo o mecanismo de
control asignado.
 Herramientas de monitorización pasiva. Detectan y correlacionan alertas
operacionales generadas por los propios CIs (Configuration Items).
Los eventos no tienen por qué ser siempre negativos o extraordinarios, también pueden ser
rutinarios. De hecho, podemos distinguir varios tipos de eventos dependiendo de su impacto:
 Eventos que indican que el servicio está operando con normalidad.
 Eventos que indican una excepción.
 Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una
monitorización exhaustiva.
La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos
y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa también de documentar el
evento y derivarlo al proceso correspondiente para que tome medidas:
 A la Gestión de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupción no
planificada del servicio o fallos en uno o más CIs.
 A la Gestión de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se conoce la
causa que la provoca.
Y también envía a la Gestión de Cambios, a través de la Mejora Continua del Servicio,
nuevas solicitudes de cambio basadas en la correlación de eventos.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Eventos se resumen sucintamente en la
Página 41
Figura 22. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Eventos
Gestión de Problemas
Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
 Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
 Determinar posibles soluciones a las mismas.
 Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del
servicio.
 Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han
surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
La Gestión de Problemas puede ser:
 Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Página 42
 Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración
con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que éstos ocurran.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Problemas se resumen sucintamente en
Figura 25. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Problemas
Gestión de Peticiones
La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones
de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la
organización TI.
Es importante aclarar qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba las
solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:
 Solicitudes de información o consejo.
 Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña
y solicita una nueva)
 Peticiones de acceso a servicios IT.
Página 43
La Gestión de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
 Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.
 RFCs, también de la misma fuente.
 Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.
 Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad.
Las principales razones que respaldan la implementación del proceso de Gestión de
Peticiones en la organización TI son:
 Proporciona al departamento comercial un acceso rápido y efectivo a servicios
estándar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los
propios productos.
 Reduce la burocracia asociada al proceso de petición de acceso a servicios nuevos o
ya existentes, reduciendo asimismo los costes.
 Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesión de
acceso a los mismos.
 Reduce costes al centralizar la negociación con proveedores respecto al acceso a los
servicios, y también al reducir el coste del soporte.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Peticiones se resumen sucintamente en
Página 44
Figura 24. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz
posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio.
La Gestión de Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a
diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un
determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que
existe una fuerte interrelación entre ambas. Por otro lado, también es importante diferenciar la
Gestión de Incidencias de la Gestión de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que
los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando éste falla.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Incidencias se resumen sucintamente en
Página 45
Figura 23. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Incidencias
Gestión de Acceso
La Gestión de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un usuario se le brindan
los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catálogo de Servicios
de la organización TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestión de Derechos o Gestión de
identidades.
La Gestión de Acceso a los Servicios TI se relaciona con algunos procesos de la fase de
Diseño:
 La Gestión de la Seguridad establece las políticas de seguridad que luego la Gestión
de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI.
 El Catálogo del Servicio aporta la documentación sobre los servicios cuyo acceso
solicitan los usuarios.
Página 46
También se relaciona con otros procesos de la fase de Operación, como es el caso de la
Gestión de Peticiones o el Centro de Servicios, procesos desde los cuales pueden llegar
solicitudes de acceso a servicios.
Asimismo, proporciona información de salida para:
 Gestión de Incidencias, que se hará cargo de aquellas peticiones de acceso o
actividades relacionadas con los accesos que representen una excepción.
 Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones, que deben monitorizar los accesos y
comprobar si son autorizados o no.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Acceso se resumen sucintamente en la
Figura 26. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Acceso
Página 47
13.5 MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS TI
Proceso de Mejora ó 7 Pasos
El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como misión implementar el ciclo de
Deming para la mejora de los servicios TI.
El CSI permite a la organización TI:
 Conocer en profundidad la calidad y rendimiento de los servicios TI ofrecidos.
 Detectar oportunidades de mejora.
 Proponer acciones correctivas.
 Supervisar su implementación.
Para que el CSI sea efectivo tiene, además, que adaptarse a la visión y estrategia del negocio.
Sin unos objetivos claros es imposible determinar cuáles han de ser los aspectos prioritarios en el
proceso de mejora y la organización TI puede terminar volcando sus esfuerzos en aspectos
irrelevantes para el desarrollo del negocio.
Las interacciones y funcionalidades de la CSI se resumen sucintamente en la siguiente
ilustración:
Página 48
Figura 27. Interacciones y Funcionalidades del Proceso de Mejora Continua ó 7 pasos
14. CERTIFICACIONES ITIL V3 EDITION 2011
14.1 Nivel fundamentos de ITIL
Es la entrada a la certificación de ITIL. Esta certificación se asegura de que hay
conocimiento suficiente de los conceptos de la Gestión de Servicio TI, y las definiciones y
objetivos de los procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios.
14.2 Niveles intermedios de ITIL
La versión 3 de ITIL está organizada al rededor del Ciclo de Vida de los Servicios de TI, así
que se ha creado un enfoque en esta organización, y por lo tanto un curso que especializa a los
profesionales en la implantación y el entendimiento de los procesos de cada fase.
Los Módulos del Ciclo de Vida son los recomendados para los profesionales que inician con
ITIL, y los Módulos de la Capacidad para los certificados en los niveles Practitioner de la versión
Página 49
2 de ITIL. Particularmente los exámenes que hoy tienen un plan para ofrecerse en idioma español
son los cursos y exámenes del Ciclo de Vida.
El siguiente nivel es Gestión en el Ciclo de Vida, después de cualquiera de las rutas, este
curso proporciona el conocimiento para la implementación y gestión del ciclo de vida. Con este
curso y certificación se obtienen 5 créditos.
14.3 Nivel avanzado – ITIL Expert
Esta certificación se obtiene al sumar 22 créditos en cursos y exámenes según se muestra en
la figura. También es posible sumar créditos con otras certificaciones como ISO20000, Gestión
de Proyectos, Gestión del Catálogo de Servicios y otros.
14.4 Nivel avanzado – ITIL Master
Es una certificación desarrollada para los profesionales que tienen más de 5 años de
experiencia en Gestión del Servicio TI (ITSM) y que requieren demostrar su maestría en la
Gestión basada en ITIL. La certificación no requiere de exámenes ni cursos, sino de enviar una
solicitud con un proyecto y su posterior evaluación.
Figura 28. Certificación de Profesionales ITIL V3 EDITION 2011
15. Conclusiones
 ITIL nos ayuda a poner en marcha una gestión de TI que esté enfocada en servicios
Página 50
 ITIL nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones de TI.
 ITIL nos ayuda a entender de qué manera podemos automatizar mejor la gestión de TI.
 ITIL es un medio para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan en el
mundo de la TI.
Página 51
16. Bibliografía
Generalidades de ITIL V3. (30 de noviembre de 2010). Recuperado el 19 de junio de 2014, de
Aprendiendoitil's Blog: http://aprendiendoitil.wordpress.com/2010/08/30/generalidades-
de-itil-v3/
Business Relationship Management. (22 de diciembre de 2013). Recuperado el 20 de junio de
2014, de wiki: http://wiki.en.it-
processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management
ITIL Strategy Management. (4 de marzo de 2014). Recuperado el 20 de junio de 2014, de wiki:
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Strategy_Management
Diaz, T. (28 de abril de 2012). Estandar para las mejores Practicas ITIL V3. Recuperado el 19
de junio de 2014, de slideshare: http://www.slideshare.net/Tabodiaz/estandar-para-las-
mejores-practicas-itil-v3
EcuRed. (s.f). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Recuperado el 19 de
junio de 2014, de Conocimiento con Todos y Para todos EcuRed:
http://www.ecured.cu/index.php/Biblioteca_de_Infraestructura_de_Tecnolog%C3%ADas
_de_Informaci%C3%B3n
Figuerola, N. (junio de 2012). ITIL V3 ¿Por dónde empezar? Recuperado el 19 de junio de 2014,
de articulosit: http://articulosit.files.wordpress.com/2012/07/itil-v3-por-donde-
empezar.pdf
Molina, M. (25 de septiembre de 2011). Novedades itil edición 2011 v3. Recuperado el 19 de
junio de 2014, de slideshare: http://www.slideshare.net/tecnofor/novedades-itil-edicin-
2011-v3#
Página 52
RAMÍREZ BRAVO, P., & DONOSO JAURÈS , F. (julio de 2006). METODOLOGÍA ITIL.
Recuperado el 19 de junio de 2014, de Portal de tesis electrónicas de la Universidad de
Chile: http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2006/donoso_f/sources/donoso_f.pdf
Ramírez, T. (2001). BASES Y CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE LA APLICACION DE
ITIL AL LABORATORIO DE COMPUTO DE LA UNIVERSIDAD VERACRUZANA
FIME POZA RICA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS.
Recuperado el 19 de junio de 2014, de cdigital:
https://www.google.com/search?q=TheurelyBautista
Ríos Huércano, S. (18 de julio de 2011). Manual ITIL v3 (íntegro). Recuperado el 19 de junio de
2014, de slideshare: http://www.slideshare.net/Biable/manual-itil-integro
Tecnologia con Clase Mundial. (2011). Cómo lograr una implementación exitosa de
ITIL/ISO20000. Recuperado el 18 de junio de 2014, de Proactivanet ITSM Software:
http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/Gestion%20del%20Servicio%20de
%20TI%20-%20Introduccion%20y%20Tendencias.pdf
TECNOFOR. (14 de diciembre de 2010). Certificación ITIL v3. Recuperado el 19 de junio de
2014, de Blog de Tecnofor: http://blog.tecnofor.es/2010/12/certificaci%C3%B3n-itil-
v3.html
Página 53

Informe Itil Formato Apa

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Informe Itil Formato Apa

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

SEGURIDAD Y AUDITORIA DE SISTEMAS

TRABAJO MONOGRÁFICO DE ITIL

HENRY CCOPA FLORES

ALEXIS SOTO CARCACASI

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

2. HISTORIA DE ITIL .......................................................................................................... 3

3. CONCEPTO DE LA ITIL ................................................................................................ 4

4. EVOLUCIÓN DE LA ITIL ............................................................................................... 4

5. OBJETIVOS DE ITIL ....................................................................................................... 5

6. A QUIENES VA DIRIGIDO ITIL .................................................................................... 5

7. AREAS A LAS QUE SE DIRIGE ITIL ............................................................................ 5

7.1 Planificación para la Aplicación de los Servicios de Gestión .................................... 6

7.2 Perspectiva de Negocio .............................................................................................. 6

7.3 ICT Gestión de Infraestructuras ................................................................................. 6

7.4 Servicios de Soporte ................................................................................................... 6

7.5 Provisión de Servicios ................................................................................................ 6

7.6 Gestión de Seguridad ................................................................................................. 6

8. ¿QUE OFRECE ITI? ......................................................................................................... 6

9. RAZONES PARA IMPLEMENTAR ITIL ....................................................................... 7

10. BENEFICIOS DE ITIL ..................................................................................................... 7

11. RIESGOS AL NO IMPLEMENTAR ITIL ....................................................................... 7

12. CICLO DE VIDA ITIL ..................................................................................................... 8

12.2 Diseño del servicio ..................................................................................................... 9

12.3 Transición del servicio ............................................................................................... 9

12.4 Operaciones de servicio ............................................................................................. 9

12.5 Mejora continua del servicio .................................................................................... 10

13. PROCESOS DE ITIL V3 EDICIÓN 2011 ...................................................................... 10

13.1 ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI........................................................... 11

13.2 DISEÑO DE LOS SERVICIOS TI .......................................................................... 18

13.4 OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS TI .................................................................. 40

13.5 MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS TI ................................................... 48

14. CERTIFICACIONES ITIL V3 EDITION 2011 ............................................................. 49

14.1 Nivel fundamentos de ITIL ...................................................................................... 49

14.2 Niveles intermedios de ITIL .................................................................................... 49

14.4 Nivel avanzado – ITIL Master ................................................................................. 50

15. Conclusiones .................................................................................................................... 50

16. Bibliografía ...................................................................................................................... 52

Figura 1. Evolución de la ITIL. (Tecnologia con Clase Mundial, 2011) ................................. 4

Figura 2. Áreas a las que se dirige ITIL. .................................................................................. 5

Figura 3. Ciclo de Vida de ITIL V3 (ITIL V3 Service Life Cycle) ......................................... 8

Figura 5. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión Financiera ..................................... 13

Figura 6. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Portafolio de Servicios ............ 14

Figura 7. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Demanda .............................. 16

Figura 8. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Catálogo de Servicios ............ 21

Figura 9. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Niveles de Servicio ................. 22

Figura 10. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Seguridad .......................... 24

Figura 11 Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Disponibilidad .................... 25

Figura 12 Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Capacidad ........................... 26

Figura 13. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de la Continuidad ....................... 28

Figura 14. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Suministradores .................... 29

Figura 15. Interacciones y Funcionalidades de la Planificación y Soporte a la Transición .. 31

Figura 16. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Cambios ................................ 32

Figura 17. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Configuración y Activos TI .. 34

Figura 18. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Entregas y Despliegues TI .... 35

Figura 19. Interacciones y Funcionalidades de la Validación y Pruebas .............................. 36

Figura 21. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión del Conocimiento ....................... 40

Figura 22. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Eventos .................................. 42

Figura 25. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Problemas .............................. 43

Figura 24. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Peticiones .............................. 45

Figura 23. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Incidencias ............................ 46

Figura 26. Interacciones y Funcionalidades de la Gestión de Acceso ................................... 47

Figura 28. Certificación de Profesionales ITIL V3 EDITION 2011 ..................................... 50

ITIL V3 Edición 2011 es un modo sistemático de plantear la prestación de servicios de TI y