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Calidad de servicio y parámetros asociados

Introducción
La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones
(UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que
determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio.

Relacionando las distintas funciones de un servicio de comunicaciones electrónicas tales


como: gestión de la contratación, mantenimiento, conexión, facturación, etc., con los
diversos criterios que pueden utilizar los usuarios para evaluar la calidad de
funcionamiento de dichas funciones (velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad,
etc.) se pueden determinar un conjunto de parámetros observables y susceptibles de
ser medidos, capaces de proporcionar una representación objetiva y comparable de la
calidad de servicio entregada al usuario.

Este conjunto de parámetros, que se recoge en el anexo I de la Orden de Calidad, ha


sido elaborado por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) con la
colaboración de operadores y usuarios y se detalla en la guía ETSI EG 202 057, partes 1
a 4. En su elaboración se ha procurado que dichos parámetros sean útiles y fácilmente
comprensibles por el público, orientándolos a la medida de la calidad de servicio de
extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier
dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida
implícitamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final.

En muchos casos el operador puede depender de otros operadores para suministrar el


servicio. Un ejemplo de ello es una llamada internacional, en donde normalmente varios
operadores están involucrados. En tales casos, el operador que facilita el servicio al
cliente es responsable de facilitar la información de la calidad de servicio asociada a
todos los elementos por los que le factura. Con el fin de proporcionar un nivel de calidad
de servicio satisfactorio, este operador necesitará asegurar que los operadores
interconectados proporcionen una calidad de servicio adecuada.

La información de calidad de servicio que se pone a disposición de los usuarios se


estructura de la manera siguiente:

 El nivel que [el operador] espera poder ofrecer a sus clientes y que, por lo tanto,
ha sido tenido en cuenta en la planificación de los recursos para la provisión del
servicio o Nivel ofertado de Calidad de Servicio.
 Las mediciones realizadas por [el operador] de acuerdo con el sistema común de
medición del nivel de calidad de servicio establecido o Nivel medido de Calidad de
Servicio.

Parámetros de calidad de servicio.


La definición y método de medición de cada uno de los parámetros de calidad de servicio
se recoge en la ETSI EG 202 057, partes 1 a 4 y se complementa con los criterios
adicionales adoptados por la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la prestación
de los Servicios de Telecomunicaciones. A continuación se facilita una breve descripción
de cada parámetro:

.Parámetros generales
 Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de
facturación. Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la
información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la
red, y acaba cuando la llamada es atendida por un agente (operador humano). Se
incluye la duración de las locuciones informativas y no se incluye el tiempo durante
el cual la llamada es tratada por un sistema automático activado por la voz.
Conformidad; La calidad como conformidad es un concepto de calidad basado
en el producto, cuyo objetivo es cumplir un conjunto de características medibles
establecidas por el fabricante para satisfacer al cliente, por lo que implica un concepto
técnico de calidad.
En general, el concepto sería admisible cuando sea fácil y posible identificar
correctamente las especificaciones, siendo además suficientemente estables en el
tiempo.
Las principales ventajas de este concepto son:

 La facilidad de medición
 Obliga a la dirección a desagregar todos los componentes del producto, para
poder fijar los estándares
 Útil para aclarar las responsabilidades en calidad de operarios y supervisores
 Mejora la eficiencia
No obstante, también conlleva unos inconvenientes:

 Orientado hacia el producto, hacia la eficiencia interna (no al cliente).


 Redefinición continua de las especificaciones
Definición de Servicio Post-Venta.
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye
nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio
postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel
superior en cuanto a la calidad al permitir:
 Conocer la opinión de los clientes.
 Identificar oportunidades de mejora.
 Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión
del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es
interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
 Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de
movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
 Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede
con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad
a la marca.

Tipos de servicio post-venta:


 Servicios técnicos a los productos:
 Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el
producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
 Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer
al producto alguna de sus características y mantener otras. El
mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución
de partes entre otras actividades.
 Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo
pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las
condiciones y plazos de la garantía
 Servicios a los clientes:
 Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el
cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el
mayor provecho.
 Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o
servicio que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el
cliente hay que resolverlas.
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIO POST-
VENTA:
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del
cliente, que es lo que éste espera obtener como consecuencia de la prestación del
servicio, y lo que en realidad obtiene:
(calidad = expectativa - realidad).
Los objetivos Son:
 Satisfacer.
 Prevenir errores.
 Ser competivo.
 Mejorar continuamente..
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente
siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después
de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto si no
con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de
hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa
puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.

Existen dos tipos de factores:

• Factores que pueden ser medidos directamente: Objetivos (errores/unidad de tiempo,


dimensiones, etc.).
• Factores que solo pueden ser medidos indirectamente: subjetivos (la facilidad de uso
o de mantenimiento: La calidad no es, la coherencia entre un bien y las exigencias de un
cliente. Es más bien la correspondencia entre las propiedades de un bien y de lo que dé
él se espera.
Factores de Calidad según ISO 9126(para la evaluación de la calidad de
software)
Es un modelo jerárquico con seis atributos especiales.
La jerarquía es estricta, es decir, que cada característica de la derecha solo está
relacionada con un solo atributo del modelo. Las características de la derecha
se relacionan con la visión del cliente.
• Funcionalidad......Adaptación, Exactitud, Interoperación, Seguridad.
•Confiabilidad..... Madurez, Tolerancia a Defectos, Facilidad de Recuperación.
•Eficiencia.....Comportamiento en el Tiempo, de los Recursos.
•Facilidad de Uso.......Facilidad de Comprensión, de Aprendizaje, de Operación.
•Facilidad de Mantenimiento....... Facilidad de Análisis, de Cambios, de Pruebas,
Estabilidad.

Calidad Objetiva: Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño,


referidos a características de calidad medible cuantitativamente con métodos
ingenieriles o tecnológica, siendo independiente de la persona que realiza la medición o
adquiere el producto.
Calidad Subjetiva: Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y
es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente.

Concepto de Calidad como Excelencia:


El concepto de calidad para describir los productos con los máximos estandares de
calidad en todas sus características.
La excelencia puede igualmente ser una buena base para la diferenciación comercial del
producto, aprovechando el orgullo que un producto excelente siempre despierta entre sus
compradores.

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