LA ISO 9001:2008 COMO HERRAMIENTA DE GESTION DE LA CALIDAD

DE HERSA

RESUMEN:
Introducción: el PDCA O PHVA es uno de los aspectos más relevantes de la Norma ISO
9001:2008 cuyos fundamentos básicos son: servicios que satisfagan los requisitos del cliente,
mejora continua, aumentar la satisfacción del cliente, enfoque basado en procesos, revisión por
la Dirección y prevención de las No Conformidades (No Calidad).
Material y métodos: La propia estructura de la Norma obliga a identificar aspectos que
garanticen la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Soporte Documental
(asignar responsabilidades, recursos), Descripción del Proceso (Biblioteca ISO) y definición del
mismo, Alcance a certificar, Medición, seguimiento, evaluación y mejora del proceso
(Indicadores y Objetivos y Percepción/Satisfacción del cliente), Revisión por la Dirección.
Conclusiones: El SGC es la base fundamental para la mejora continua de nuestra HERSA ya que
en el se recoge el compromiso de calidad de la misma facilitando: su propia gestión por la
implicación de la dirección en la planificación de objetivos y facilitar la posible incorporación de
nuevo personal, saber la calidad que estamos dando analizando los indicadores, establecer
objetivos anuales y evaluarlos. De esta manera la ISO 9001:2008 nos permite asegurar la
calidad de HERSA y mejorar continuamente su eficacia.

CONCEPTOS PREVIOS:
Antes de abordar el SGC implantado en HERSA sería conveniente determinar algunos
conceptos a la hora de hablar de Norma ISO:

- ISO (International Standard Organization) es una Organización mundial que desarrolla

familias de normas (estándares) para el aseguramiento de la calidad de las organizaciones
y que, por su gran utilidad, se está convirtiendo rápidamente en todo el mundo en un
sinónimo de confiabilidad en quienes logran certificar dichas normas.
- PDCA O PHVA o ciclo de Shewart o ciclo de Mejora continua: Plan-Do-Check-Act; Planificar
acciones de, Desarrollarlas, Conocer /verificar sus efectos, Actuar en consecuencia.
- No Conformidad: Incumplimiento de requisito o expectativa establecido. En nuestra
Organización la definimos como “No calidad”.
- Acción Preventiva: Eliminar la causa de No Conformidad potencial o situación
potencialmente indeseable.
- Acción correctiva: Eliminar la causa de No Conformidad detectada.
- Un proceso es un “qué” se hace. Permite organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo.
Debe tener una misión claramente definible (qué, para que y para quien se hace),
reconocer los elementos del entorno directamente afectados, identificar los principales
indicadores que nos permitan medir la efectividad y eficiencia del sistema y por último
representarlo gráficamente.
- Un procedimiento es un “cómo” se hace. Son instrucciones operativas o protocolos de
actuación y que vamos a reflejar con exactitud en un documento. Lo representaremos
mediante un flujograma. Los procedimientos son una de las partes más importantes del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo es que cualquier persona capacitada y
experimentada pueda hacer que el sistema funcione, es decir, que el proceso de HERSA en
este caso se desarrolle sustancialmente de forma independiente respecto de las personas
que lo realicen.
- Resumiendo: el Sistema de Gestión de la Calidad de cualquier Organización o proceso
vendría representado por la figura 1:
Figura 1.

Acción Correctora
y / o Preventiva
Escribe qué es Planifica
Modifica lo que haces

Corrige lo Justifica lo
que harás que haces
CICLO DE UN
SISTEMA DE Actúa
Mejora
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Revisa lo Haz lo que
que hiciste dices

Examina Archiva lo Recopila

que hiciste

FASES PARA LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) EN

HERSA

Con esta comunicación no se trata de explicar como se ha documentado todo el Sistema de

Gestión de Calidad de HERSA. Tampoco se trata de realizar un análisis de cada uno de los
requisitos de la Norma. Se trata de dejar constancia de cómo se utiliza la nueva norma ISO
9001:2008 como herramienta para la gestión de la calidad en HERSA.
La norma internacional ISO 9001:2008 adopta el enfoque de gestión de los procesos y su
estructura es coherente con el ciclo de mejora continua PDCA O PHVA. Sus Requisitos
principales:
 Responsabilidad de la dirección (política-objetivos-planificación-sistema de gestión
de la calidad y revisión por la dirección),
 Gestión de recursos (humanos, información, instalaciones),
 Realización del producto y servicio
 Medida, Análisis y Mejora (Auditorías, Control de procesos, Mejora continua):
a. seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del
cliente como una medida de las prestaciones del sistema,
b. definir métodos para obtener y utilizar dicha información
Permiten:
 Agilizar el conjunto de actividades que se realizan en HERSA
 Optimizar el uso de sus recursos
 Velar por la calidad del proceso y servicio
 Garantizar la mejora constante de los servicios que se ofrecen a los usuarios
 Reconocimiento externo (Organismo Certificador)
La documentación no sólo debe cumplir los requisitos de la norma sino que ha de responder a
las preguntas de qué se hace en HERSA, quién, cómo y cuándo y lo que es importante, dejar
constancia escrita de todo ello.
El Soporte documental que será imprescindible para: Definir la calidad requerida, Evaluar el
sistema de calidad, Mejorar la calidad, Mantener la mejora:
 1. Definición y Descripción del proceso de HERSA: El denodado esfuerzo de todos los
colaboradores de HERSA ha facilitado este requisito ya que el proceso de HERSA ya está
definido y representado.
2. Alcance a certificar: es decir los “servicios prioritarios que ofrecemos a nuestros
usuarios/clientes y que son descritos por el proceso de HERSA”. En este apartado también
definimos la denominación, Perfil de Competencia (de esta definición obtenemos las
necesidades formativas), funciones del puesto y dependencia jerárquica del profesional
asignado a HERSA. de actividad y/o científicas, siguiendo las directrices de la Gerencia.
3. “Escribe qué es lo que haces”: es decir documentar los procedimientos necesarios para
llevar a cabo la actividad en HERSA. A modo de resumen, la tabla 1 muestra que
procedimientos se han documentado (asignando un código a cada uno de los documentos en
los que se describe un determinado procedimiento).

CÓDIGO TÍTULO
CTAH-M-GC-01 Manual de Calidad
CTAH-P-GC-01 Control de los documentos y registros
CTAH-P-GC-03 Gestión del Comité de Calidad
CTAH-P-GC-04 Establecimiento y Control de los Objetivos de la Calidad
CTAH-P-GC-05 Planificación y realización de auditorías internas
CTAH-P-GC-06 Indicadores de Gestión
CTAH-P-GC-07 Mejoramiento Sistemático
CTAH-P-GG-01 Revisión por la Dirección SGC HERSA
CTAH-P-OP-01 Gestión de Operaciones
CTAH-P-PC-01 Propiedad del Cliente SGC HERSA
CTAH-P-PNC-01 Control y Tratamiento de Productos no Conformes
CTAH-P-MA-04 Mantenimiento General
CTAH-P-CO-01 Gestión Comercial
CTAH-P-CO-04 Atención al cliente
CTAH-P-RH-01 Gestión de RRHH
CTAH-P-CP-03 Gestión de compras

Tabla 1

4. Seguimiento, medición y evaluación del proceso:

El objetivo es obtener información, datos, sobre el proceso y decidir si fuera necesario el
establecimiento de acciones de mejora. Para ello estableceremos los indicadores, que deberán
ser elegidos de forma que sean los mínimos pero con la máxima capacidad informativa sobre el
estado de nuestro proceso. Se establecen las fórmulas para hallar los resultados de los
indicadores, la periodicidad con la que vamos a evaluar los datos y el responsable tanto de
obtener como de informar los resultados así como los objetivos de los mismos. Si los objetivos
no se cumplieran se buscarían las causas y se establecerían las acciones necesarias para que
esta situación no volviera a ocurrir. En la tabla 2 se muestra un ejemplo de los indicadores y
objetivos para los mismos establecidos en HERSA.

Proceso Descripció Objetivo de la Objetivo FRECUENCI

Cálculo
Involucrado n Calidad Específico A

Diseñar y Nota promedio

ejecutar de evaluación
Sumatoria de notas de test de
programas de Test de
Inducción inducción / Total de colaboradores SEMESTRAL
formativos para Inducción
evaluados
los mayor/igual a
colaboradores, 15
RECURSOS
orientados a
HUMANOS Cumplir con el
cultivar el
100% con el
conocimiento Capacitaciones ejecutadas por
Capacitació programa de
necesario para Zona vs. Número de capacitaciones ANUAL
n capacitación
mejorar programadas por Zona
para el periodo
continuamente
en curso.
los procesos, la
 Incrementar en
Clima laboral del cuarto trimestre
Clima 20% el nivel
vs. Clima laboral del tercer SEMESTRAL
Laboral del clima
trimestre
laboral
Incrementar en
un 25% el
promedio del
Evaluación satisfacción de
Nivel del Nivel de desempeño del cuarto
de los clientes y
desempeño trimestre vs. Nivel de desempeño SEMESTRAL
Desempeñ sus propios
con respecto a del tercer trimestre
o logros.
la medición
realizada en el
tercer trimestre
Cumplir al
REVISIÓN 100% con lo
Revisión Revisión del cumplimiento de las
POR LA dispuesto en ANUAL
del SGC disposiciones de la RD
DIRECCIÓN las revisiones
por la Dirección
Implementar
Mantener un por lo menos
Acuerdos SGC activo y 70% de los
COMITÉ DE #DE ACUERDOS IMPLEMENTADOS=
implement participativo, acuerdos BIMESTRAL
CALIDAD #DE ACUERDOS TOMADOS
ados que involucre la tomados por
mayor parte del los Comité de
personal y que Calidad
reporte Cumplir al
beneficios 100% el
Programa Auditorias internas realizadas vs.
AUDITORIAS interna y programa
anual de Progra,a anual de auditorias ANUAL
INTERNAS externamente. anual de
auditorias internas
auditorias
internas
Levantar el
Estado de
100% de las NC
las no Estado de las NC al 90% cerradas
detectadas en BIMESTRAL
conformida dentro del plazo establecido
las auditorias
des
internas
Mejorar la
Nº de daños o
calidad del
perdidas a la
PROPIEDAD Daños/ servicio
propiedad del Conteo de pérdidas o daños a la PC MENSUAL
DEL CLIENTE Pérdidas brindado antes,
cliente igual a
durante y
cero
después a fin de
cumplir con los
requisitos
especificados
PRODUCTO
Nivel de por nuestros Reducir en 20% PNC cuatro trimestre vs. PNC tercer
NO SEMESTRAL
PNC clientes. el nivel de PNC trimestre
CONFORME
Superar sus
expectativas

Reducir en 20%
Errores en el nivel de
GESTIÓN DE
el formato errores con Nivel de errores cuarto trimestre
OPERACIONE SEMESTRAL
de respecto al vs. Nivel de errores tercer trimestre
S
inspección nivel del tercer
trimestre

GESTIÓN TACNA:
COMERCIAL No exceder el
Nº de MOLLENDO:
límite
Reclamo
establecido de ILO: MENSUAL
s por
reclamos por
sede LIMA:
cada sede
Reclamos PAITA:
Reducir el nivel
de reclamos en
un 10% con Nivel de reclamos tercer cuarto vs.
SEMESTRAL
respecto a la Nivel de reclamos tercer trimestre
medición del
tercer trimestre
Programa Visitas o seguimiento telefónico MENSUAL
de visitas o realizado vs. Visitas o seguimiento
seguimient Cumplir al telefónico programado
o telefónico 100% con el
 programa de
visitas y/o
seguimiento
Incrementar en
Nivel de un 25% el NSC
Medición del Nivel de satisfacción
satisfacción con respecto a SEMESTRAL
del cliente
del cliente la primera
medición

Plan anual Cumplir al

MANTENIMIE
de 100% con el Mantenimiento realizado vs.
NTO ANUAL
mantenimi programa de Mantenimiento programado
GENERAL
ento mantenimiento

Tiempo de
No exceder 04 Fecha de entrega vs. Fecha de
entrega del MENSUAL
días solicitud
producto

GESTIÓN DE Cumplimie
COMPRAS Y nto de Requerimiento de compra emitido
PROVEEDOR No menos del
requerimie vs. Requerimiento de compra MENSUAL
ES 70%
nto de aprobado
compra

Mantenimie
nto del
desempeño No menos de Evaluación Y Reevaluación Del CUATRIMENS
de 14 puntos Desempeño De Los Proveedores UAL
proveedore
s

Tabla 2

La norma ISO 9001:2008 en el punto 8.2.1 “Satisfacción del cliente” apunta que como una de
las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad se debe realizar un
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización. Esta información ha de ser considerada como
elemento de medición y análisis del proceso.
En HERSA se identificaron los clientes a encuestar, por lo que la realización de la encuesta de
los meses Julio-Agosto sirvió para:
a. conocer bien a los clientes, sus preferencias, expectativas y necesidades y
b. utilizar los resultados para saber como mejorar y actualizar el proceso teniendo
objetivos alcanzables.
Las áreas de mejora que se establecieron a partir de los resultados de la encuesta realizada
fueron:

Resultados:

1 Calidad de Servicio 81%

2 Infraestructura 75%
3 Precios 69%
4 Rapidez y Eficacia 81%
5 Profesionalismo 80%
6 Satisfacción Global 80%
7 Términos Generales 81%
8 Comparación con nuestros competidores 77%
9 Servicio Brindado por el Ej. Comercial 77%
 Resultado Final 78%

Conclusiones:
Los resultados obtenidos nos indican que los puntos de satisfacción al cliente mas altos radican
en la Calidad del servicio, Rapidez, Eficacia y Términos Generales, contando con un 81%, y el
mas bajo en los precios con un 69%, no obstante la satisfacción del cliente global se ubica en
un 80% y en comparación a nuestros competidores mas cercanos tenemos un 77% de
preferencia.

Sugerencias:
Se sugiere coordinar con el área competente para analizar y superar nuestra tarifa actual, así
como del servicio brindado por el Jefe de Oficina y personal en general.

Recomendaciones:
- Identificar las áreas directas donde se generen la demora en los tiempos de
procesamiento en R1 y R2.
- Dar a conocer a nuestros clientes sobre el uso del buzón de sugerencias
- Dados los resultados de la encuesta aplicada, se pudo verificar que la mayoría de
nuestros clientes desearían que los reportes de Revisas y las Facturas sean entregadas al
mismo tiempo.
- Coordinar con el Jefe de Oficina para establecer una tarifa adecuada.
Habría que señalar la importancia que tienen las auditorías tanto internas como externas para
la mejora continua ya que siempre aportan información para la misma.

5. Revisión por la Dirección (apartado 5.6 de la ISO 9001:2008): en una reunión con la
Dirección se revisaron los informes de auditorías y en ella, entre otros aspectos, en este
documento se recoge el compromiso de la dirección para potenciar y dotar de recursos
suficientes para que HERSA sea líder en su rubro.

RESULTADOS:
La implantación del SGC ha permitido, entre otros:
- La elaboración de un soporte documental donde queda reflejada, la política, organización,
acciones estratégicas, instrucciones, etc.
- Sistematizar documentalmente, es decir, poner en forma escrita el QUE, QUIEN, COMO,
CUANDO Y DONDE para todas las actividades (cosas) que desarrollamos de acuerdo con
cada uno de los requerimientos de la norma.
- Establecer objetivos de calidad.
- Fortalecimiento de HERSA.

CONCLUSIONES:
La implantación del SGC:
 Facilita el hacer las cosas bien y a la primera:
a. Define los procesos: Qué, Quién, Cuándo, Cómo.
b. Integra los requisitos de los clientes
c. Integra los requisitos reglamentarios
 Partitura común para todos los miembros de la orquesta: es decir es una
herramienta a utilizar cuando existan dudas u otra persona tenga que realizar
determinada actividad.
a. Sustituye la buena voluntad por el método
b. personas diferentes alcanzan resultados similares
c. supone un cambio cultural
d. El lenguaje es internacional
 Es un sistema organizativo que apuntala la mejora continua.