1  Técnicas de

comunicación con
clientes
1. De las siguientes situaciones, ¿en cuál cree usted que se da el
concepto de información?
EJERCICIOS DE
a)„Espectadora está viendo la televisión
AUTOEVALUACIÓN
b)„El profesor hace una pregunta al alumno
c)„El responsable de personal le comunica a un trabaja-
dor que ha sido despedido

2. Con la escucha activa conseguimos:

a)„Una relación pésima con el cliente

b)„Una difícil interpretación de los mensajes

c)„Captar mejor los gestos y los sentimientos

3. Cuando decimos que es la transmisión de señales entre emisor y

receptor a través de un código común, no estamos refiriendo a:

a)„Proceso

b)„Comunicación
c)„Retórica

4. Cuando se dice que el receptor responde al mensaje, se le deno-

mina:
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a)„Mensaje

b)„Codificación
c)„Feed-back o retroalimentación

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 5. En una comunicación activa, cuando se pone atención a lo que se
oye, decimos que es:

a)„Oír

b)„Atender
c)„Escuchar

6. De la siguiente exposición, ¿cuál es una habilidad social?

a)„Empatía y asertividad

b)„Autoestima e inteligencia emocional

c)„a) y b) son correctas

7. Si decimos que es la forma de decir no sin dañar la relación, ¿a

qué habilidad social corresponde?

a)„Autoestima

b)„Asertividad
c)„Inteligencia emocional

8. De las siguientes opciones, ¿cuál sería un error de comunicación?

a)„Escuchar atentamente

b)„Interrumpir al interlocutor
c)„No prejuzgar

9. ¿Cuál es el componente verbal por excelencia en la comunica-

ción?

a)„El lenguaje

b)„Los movimientos del cuerpo

c)„Ninguno de los anteriores

10. Hay una diferencia entre habilidades técnicas y sociales. Indique

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la respuesta correcta referente a las habilidades sociales.

a)„Los comportamientos

b)„Conocimientos
c)„Experiencias

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 2  Técnicas de
atención básica a
clientes
1. De los siguientes tipos de clientes, indique cuál sería calificado
por su comportamiento:
EJERCICIOS DE
a) „ Cliente tímido AUTOEVALUACIÓN
b)„Cliente potencial
c)„Cliente habitual

2. Cuando un cliente actúa de forma que intenta demostrar que

siempre lleva la razón y contradice los comentarios, le denomina-
mos:

a)„Entrado

b)„Prepotente
c)„Inquieto

3. La comunicación no verbal tramite:

a)„Menos información que la verbal

b)„Más información que la verbal

c)„Igual información que la verbal

4. Aquellos signos que sirven para confirmar algo que se está expre-
sando verbalmente, se denominan:
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a)„Reguladores

b)„Ilustradores
c)„Emblemáticos

Atención básica al cliente 17

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 5. Esta es la forma en la que mantenemos nuestro cuerpo en dife-
rentes situaciones, como por ejemplo los brazos cruzados. ¿A qué
tipo de comunicación corresponde?

a)„Gestos

b)„Expresión facial
c)„Postura

6. ¿Qué espacio personal es el habitual entre compañeros de

trabajo?

a)„Entre 45 y 120 cm

b)„Entre 120 y 300 cm

c)„Hasta 40 cm

7. Expresiones como: yo opino…, yo creo, deseo… pertenecen a un

estilo:

a)„Asertivo

b)„Agresivo
c)„No asertivo

8. Si un cliente nos intentan chantajear o insiste en exceso, ¿qué

tipo de técnica de asertividad sería la más adecuada?

a)„Disco rayado

b)„Libre información
c)„Banco de niebla

9. De las siguientes opciones indique cuál es considerada como

parte del proceso en la queja y reclamación:

a)„El registro

b)„La imagen personal

c)„Los dos son correctos
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10. Cuando decimos que es el documento que se emplea para trami-

tar las reclamaciones, no referimos a:

a)„La hoja cartel

c)„La hoja reclamación

c)„La copias

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 3  La calidad del
servicio de
atención al cliente
1. ¿Cómo define la norma UNE-EN ISO 9000:2002 a la calidad?

a)„Adecuación de un producto o servicio a las caracterís- EJERCICIOS DE

ticas especificadas AUTOEVALUACIÓN
b)„Grado en el que un conjunto de características inhe-
rentes cumple con los requisitos

c)„Ninguna de las anteriores

2. ¿A qué nos referimos con decimos que la calidad debe extender a

cualquier actividad que desarrolle la empresa?

a)„Varias implantaciones

b)„Calidad total
c)„Certificación

3. Si estamos aplicando a un producto o servicio los mejores

componentes, la mejor gestión y realización de procesos, hemos
conseguido:

a)„La excelencia empresarial

b)„La calidad total

c)„La implantación de la calidad
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4. La excelencia repercute en:

a)„Una buena competitividad

b)„Una calidad pésima en la atención

c)„Inconveniente en la implantación de un sistema de la
calidad

Atención básica al cliente 19

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 5. ¿Cómo repercute la calidad en el funcionamiento de la empresa?

a)„Cargándola de excesivas tareas

b)„Detecta los errores y la mejoras

c)„a) y b) son correctas

6. Al estructurar el manual de un sistema de sistema de calidad

ISO, hay unas tareas como: Política de la calidad, Responsabili-
dad, autoridad y comunicación, Revisión por la dirección. ¿A qué
corresponden?

a)„A la gestión de Recursos Humanos

b)„A la responsabilidad de la dirección

c)„Al sistema de Calidad

7. Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad

aplicables a toda la organización para proporcionar productos
que cumplan con los de sus clientes. ¿A qué norma ISO corres-
ponde?

a)„ISO 9000

b)„ISO 14000
c)„ISO 9001

8. La terminología que se emplea en España para la norma ISO es:

a)„UNE

b)„UNE-ISO
c)„UNE-EN-ISO

9. Una certificación acredita:

a)„A las empresa y sus servicios

b)„A los productos y a las personas

c)„Las repuestas a) y b) son correctas
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10. ¿Cuál es la norma ISO correspondiente a la Gestión del Medio

Ambiente?

a)„ISO 9004

b)„ISO 18001
c)„ISO 14000

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