ÍNDICE DE

SATISFACCIÓN DEL
CONSUMIDOR
SEPTIEMBRE 2016
Empresa Eléctrica Provincial Galápagos

Ing. Mercedes Elizabeth Analista Administrativo

Mendoza Panchana Comercial 26 de septiembre de 2016
Empresa Eléctrica Provincial
Galápagos
Tabla de contenido
I. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................2
Indicador Histórico de ELECGALAPAGOS S.A.
II. METODOLOGÍA Y APLICACIÓN DE LA
ENCUESTA .........................................................................................................3
III. CONTENIDO DE LA ENCUESTA ...............................................................4
IV. RESULTADOS OBTENIDOS ...............................................................................7
Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones a Nivel
Provincial
Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla
Santa Cruz
Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla
San Cristóbal
Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla
Isabela
V. RECOMENDACIONES DE LOS CLIENTES .................................................... 10
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 11
INTRODUCCIÓN
El Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad, en su artículo
27 establece que, el Distribuidor efectuará a su costo, cuando la ARCONEL lo determine y al
menos anualmente, una encuesta a los Consumidores ubicados en su zona de concesión, para
obtener datos que permitan medir la percepción del cliente sobre la prestación del Servicio.

ELECGALAPAGOS desde Noviembre del 2012, anualmente ha contratado a una empresa

especializada para determinar el Índice de Satisfacción al consumidor; sobre la base de una muestra
establecida ha ejecutado el proceso de las encuestas, logrando como resultado final medir el índice
de satisfacción al cliente.

Indicador Histórico de ELECGALAPAGOS S.A.

 Noviembre 2013 se determinó el 31% de ISC, lo cual permitió establecer una línea base para la
aplicación de un plan de contingencia que en el mediano plazo afecte positivamente la percepción
de los clientes respecto a los servicios que recibe.

 Julio 2013 se obtuvo de las encuestas de satisfacción una mejora sustancial del indicador a
54,51%, pero aún no alcanzaba un estándar adecuado, en razón de que se mantenía por debajo del
70%.

 Marzo del 2014 se contrata el servicio de encuestas de satisfacción, la cual determina un

incremento del 11,31% del índice de satisfacción con respecto a la encuesta del 2013, lo que nos
muestra como resultado un (ISC) del 65,82%.

 Julio 2015, el contratista Marketing Center determina una disminución del 1,49% del índice de
satisfacción con respecto a la encuesta del 2014, lo que nos muestra como resultado un (ISC) del
64,33%.

 En el año 2016 los resultados obtenidos por la empresa TDATOS, muestran una variación
positiva del indicador con respecto al año 2015, reflejando un crecimiento de 6,7%; con un Índice
de Satisfacción al Consumidor de 71,03 %

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 2

METODOLOGÍA Y APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
La encuesta fue realizada en Galápagos, en los cantones en los cuales está definida el área de
concesión ELECGALAPAGOS; Isabela, Santa Cruz y San Cristóbal, a los siguientes
consumidores:

 Consumidores residenciales y comerciales sin demanda.

 Consumidores comerciales e industriales con demanda.

El número de encuestas realizadas, fueron definidas de acuerdo a la fórmula constante en el

numeral 4, Determinación del Tamaño de la Muestra, de la regulación No. CONELEC – 007/08,
“PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
DE LOS CONSUMIDORES”

Tabla N°1 – Tamaño de la Muestra

TAMAÑO DE LA MUESTRA
TIPO DE CONSUMIDORES
(Número de cliente)
Consumidores residenciales y comerciales sin demanda 590
Consumidores comerciales e industriales con demanda 10
TOTAL GENERAL 600

De acuerdo a la regulación en referencia, la encuesta se divide en 5 secciones para definir el grado

de satisfacción de los consumidores, estas a su vez contienen la siguiente subdivisión de preguntas:

Tabla N°2 – Subdivisión de Preguntas

SECCIONES DE LA ENCUESTA N° DE PREGUNTAS

Producto 3
Información y comunicación con el cliente 4
Factura 5
Atención al Cliente 9
Imagen 6

De acuerdo a la Regulación No. CONELEC – 007/08 la evaluación de cada una de las preguntas
en cada atributo, se usó una escala numérica entre 0 y 10 y una escala evaluativa. Las respuestas de
los consumidores valoradas entre 7 y 10 constituyeron la “satisfacción en el atributo evaluado”, es
decir, se considerará como respuesta positiva. Las respuestas positivas en relación con el total en
cada atributo constituyó la valoración de éste, de acuerdo a la siguiente fórmula:

El Índice de Satisfacción del Consumidor (ISC), se lo obtuvo de la siguiente ecuación:

IP  IICC  IF  IAC  II
ISC 
5
Índice de Satisfacción con el Producto (IP)
Índice de Satisfacción con la Información y comunicación con el cliente (IICC)
Índice de Satisfacción con la Factura (IF)
Índice de Satisfacción con la Atención al cliente (IAC)
Índice de Satisfacción con la Imagen (II)
Índice de Satisfacción del Consumidor (ISC)

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 3

CONTENIDO DE LA ENCUESTA

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

NOMBRE DEL CONSUMIDOR:

NOMBRE DEL ENCUESTADO:
NUMERO DE MEDIDOR / CODIGO Teléfono:
SUMINOSTRO:
TARIFA: RESIDENCIAL COMERCIAL

Estimado usuario
La presente encuesta constituye un acercamiento de las entidades de control del sector eléctrico del país hacia
usted, con la intención de mejorar el servicio técnico y comercial en el marco del nuevo modelo de servicio al
cliente que impone la Ley Orgánica del Servicio Público de Electricidad.

Es necesario, que en los siguientes minutos nos transmita su percepción respecto de la calidad técnica y
comercial del servicio eléctrico que hasta ahora le ha brindado ELECGALAPAGOS, contestando a las siguientes
preguntas:

SECCIÓN 1: PRODUCTO
1. ¿Considera que los cortes imprevistos en el servicio de energía eléctrica son?:
Extremamente frecuente Muy frecuentes Frecuentes Poco frecuentes Muy poco frecuentes
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
2. ¿Ha observado usted variaciones continuas en la intensidad de la energía eléctrica?
Siempre Casi siempre frecuentemente Pocas veces Nunca
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
3. Cuando existen cortes del servicio eléctrico en su sector, la reposición del mismo se realiza de forma que usted
considera: Nota regulación de calidad define máximo 3 horas.
Muy lento Lento Aceptable Rápido
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10

SECCIÓN 2: INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

4. Cuando se producen cortes del servicio, programados por ELECGALAPAGOS S.A para dar mantenimiento a su
Sistema de
Distribución; usted tiene previo conocimiento de esto:
Nunca Casi nunca Con Frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
5. Recibe de parte de ELECGALAPAGOS S.A orientación para el uso eficiente de la energía:
Nunca Casi nunca Con Frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
6. Recibe de parte de ELECGALAPAGOS S.A orientación sobre los riesgos y peligros en el uso de la energía eléctrica:
Nunca Casi nunca Con Frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
7. Recibe de parte de ELECGALAPAGOS S.A información sobre sus derechos y obligaciones como consumidor:
Nunca Casi nunca Con Frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10

SECCIÓN 3: FACTURA
8. La factura por el consumo de energía eléctrica, llega a su domicilio con suficiente tiempo para realizar el pago: Nota,
la factura electrónica llega al correo y se descarga por la web.
Nunca Casi nunca Con Frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 4

 9. La factura por el consumo de energía eléctrica tiene errores:
Siempre Casi siempre Muy pocas veces Casi Nunca Nunca
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
10. La información que le presenta ELECGALAPAGOS S.A en su factura/nota de venta es clara:
Muy confusa Confusa Partes confusas Clara Muy clara
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11. Considera que la cantidad de locales y medios para el pago de su factura son: Nota, ventanillas de ELECGALAPAGOS,
Banco Pacifico, Coacfuprogal, Intermatico.
Muy escasos Escasos Regulares Aceptables Suficientes
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
12. Considera que el plazo que le asigna ELECGALAPAGOS S.A para cancelar su factura es adecuado:
Nunca Casi nunca Con Frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10

SECCIÓN 4: ATENCIÓN AL CLIENTE

13. Usted tiene facilidad para contactarse con ELECGALAPAGOS S.A cuando quiere pedir información ó requiere algún
servicio: Nota, pagina web, teléfonos de emergencia, correos electrónicos, Facebook.
Nunca Casi nunca Con Frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
14. Considera que el tiempo que dedica ELECGALAPAGOS S.A para atender su reclamo es:
Muy insatisfactorio Insatisfactorio Poco satisfactorio Adecuado Satisfactorio
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
15. Considera que el tiempo que espera en ELECGALAPAGOS S.A al realizar un reclamo, solicitar un servicio o
información hasta ser atendido es:
Muy largo Largo Aceptable Corto Muy corto
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
16. Considera que los funcionarios y trabajadores que lo atendieron al realizar un reclamo, solicitar un servicio
o información demostraron conocimiento sobre la materia:
Nunca Casi Nunca Con frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
17. Considera que los funcionarios y trabajadores que lo atendieron al realizar un reclamo, solicitar un servicio
o información fueron claros al proporcionarle información:
Nunca Casi Nunca Con frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
18. De manera general ¿cómo califica el trato y la cordialidad de los funcionarios y/o trabajadores de
ELECGALAPAGOS S.A que lo atendieron?
Muy descortés Descortés Parco e indiferente Amable Muy amable

1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
19. El plazo para la solución a sus reclamos, solicitudes de servicio o pedidos de información por parte de
ELECGALAPAGOS S.A, es: Nota, la regulación de calidad define máximo 4 días.
Muy Largo Largo Aceptable Corto Muy Corto
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
20. Cuando realiza un reclamo a ELECGALAPAGOS S.A, se le da una solución definitiva a su problema:
Nunca Casi Nunca Con frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
21. Cuando realiza un reclamo a ELECGALAPAGOS S.A, esta cumple con los plazos acordados: EJ: si le dicen que en
cuatro días le dan el resultado, si le cumplen con esa fecha?
Nunca Casi Nunca Con frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 5

 SECCIÓN 5: IMAGEN
22. Considera usted que ELECGALAPAGOS S.A es ágil y moderna?:
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Muy poco Si ha Mejorado Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
23. Considera usted que ELECGALAPAGOS S.A es honesta, seria y transparente?:
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Muy poco De acuerdo Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
24. Considera usted que ELECGALAPAGOS S.A se preocupa por lograr la satisfacción de sus clientes: Nota,
ELECGALAPAGOS mide la satisfacción cada año para mejorar sus servicios e invertir donde la comunidad le sugiere
invertir.
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Muy poco De acuerdo Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
25. Considera usted que ELECGALAPAGOS S.A contribuye al desarrollo de la Comunidad:
Nunca Casi Nunca Con frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
26. Considera usted que ELECGALAPAGOS S.A esta preocupado con la conservación del medio ambiente:
Nunca Casi Nunca Con frecuencia Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
27. Considera usted que ELECGALAPAGOS S.A es una Empresa en la cual se puede confiar:
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Muy poco De acuerdo Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
28. ¿Qué recomendaría usted a ELECGALAPAGOS S.A para mejorar las condiciones de su servicio en cada una de las
áreas que se detallan a continuación?:

Atención al cliente:

Cobranzas:

Instalaciones:

Reparaciones:

Facturación:

Corte/reconexión:

Alumbrado público:
Formulario llenado por: Fecha:

Firma del entrevistado

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 6

RESULTADOS OBTENIDOS
Una vez aplicado el instrumento técnico de levantamiento de información, y habiéndose tabulado
los datos, los resultados reflejan un cambio negativo con respecto a la encuesta del 2015,
habiéndose conseguido un crecimiento del 6,7% en la satisfacción del cliente a nivel provincial,
alcanzando el 71,03% del ISC en el 2016.

Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones a Nivel Provincial

El siguiente gráfico, muestra la calificación en el 2016, obtenida en cada una de las secciones,
definiendo como nuestras mayores fortalezas, la percepción que tiene el cliente respecto a la factura,
la Imagen institucional y muy de cerca la atención al cliente, estableciendo como oportunidad de
mejora el producto; mientras que la información y comunicación deberá ser considerada como una
de nuestras mayores debilidades dentro de los indicadores.

Gráfica N°1 – Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones a Nivel Provincial

Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla Santa Cruz

Se logra evidenciar que la percepción de los clientes con respecto a cada indicador es diferente
dependiendo de la Isla en que se encuentra, pero se presentan dos similitudes muy marcadas entre
Santa Cruz, San Cristóbal e Isabela; siendo el indicador más elevado la sección factura, y la sección
Información y Comunicación presenta la mayor deficiencia en el ISC.

El producto y la comunicación con el cliente, son los únicos indicadores que se encuentran muy
por debajo del 70% y requieren la aplicación de acciones estratégicas que permitan revitalizarlos.

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 7

Gráfica N°2 – Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla Santa Cruz

88.27
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
82.89
78.00
67.90
56.00

34.33

INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE AGENCIA SANTA CRUZ 2016

SECCIÓN 1: PRODUCTO SECCIÓN 2: INFORMACION Y COMUNICACIÓN
SECCIÓN 3: FACTURA SECCIÓN 4: ATENCION AL CLIENTE
SECCIÓN 5: IMAGEN ISC TOTAL SANTA CRUZ

Por medio de las encuestas se prueba que la Isla Santa Cruz presenta una recuperación muy
significativa de su indicador.

Gráfica N°3 –Histórico comparativo anual – Isla Santa Cruz

67.90%
58.33% 56.75%
51.74%

ISC
2013 2014 2015 2016

Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla San Cristóbal

Uno de los aspectos más importante es el incremento de la satisfacción de tres de cinco indicadores,
manteniendo una tendencia positiva; más sin embargo en términos generales el ISC San Cristóbal
se encuentra por debajo de la línea base establecida por la regulación (70%), pese a ello se presenta
como la segunda agencia con mejores resultados a nivel de cumplimiento de la satisfacción.

La sección Información y comunicación revela un menor nivel de satisfacción al consumidor y se

refleja como el más bajo a nivel provincial, haciendo que el indicador de la satisfacción de San
Cristóbal decrezca con respecto al año 2015 y se presente por debajo del 70%.

La empresa deberá direccionar sus esfuerzos para incrementar la satisfacción en la Información y

Comunicación, puesto que su mayor fragilidad reside en esta sección, lo cual se proyecta a nivel
Provincial, percibiéndose una oportunidad de mejora para focalizar estrategias que incidan en el
producto y en la comunicación.

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 8

Gráfica N°4 – Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla San Cristóbal

PORCENTAJE DE SATIAFACCION
96.40 94.56
85.08

69.67

51.33

21.00

INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE MATRIZ SAN CRISTOBAL 2016

SECCIÓN 1: PRODUCTO SECCIÓN 2: INFORMACION Y COMUNICACIÓN
SECCIÓN 3: FACTURA SECCIÓN 4: ATENCION AL CLIENTE
SECCIÓN 5: IMAGEN ISC TOTAL SAN CRISTÓBAL

En el análisis de las encuestas se evidencia como el indicador de la satisfacción ha ido decayendo

desde el 2014, año en el cual se encontraba sobre el 75% de la satisfacción. Este comportamiento
en gran medida se presenta por el impacto negativo que ocasiona el indicador de información y
comunicación, así como el decrecimiento del indicador del producto. (59,17% - producto 2015)
(42,38% - Información y comunicación 2015)

Gráfica N°5 –Histórico comparativo anual – Isla San Cristóbal

75.06%
71.27% 69.67%
58.41%

ISC
2013 2014 2015 2016

Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla Isabela

Los indicadores de la agencia Isabela muestran un incremento muy significativo en cuanto a
producto, Factura, Atención al cliente e Imagen, lo cual la diferencia de las otras agencias y la
convierte en la agencia con los mejores resultados en el índice de satisfacción al consumidor;
considerando que cuatro de las cinco secciones del indicador, tienen un nivel aceptable de
satisfacción sobre el (70%), no obstante se presenta oportunidad de mejora en la información y
comunicación con el cliente.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 9
Gráfica N°6 – Índice de Satisfacción al consumidor por Secciones – Isla Isabela

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
97.00 98.00
91.67
81.33 83.15

47.75

INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE AGENCIA ISABELA 2016

SECCIÓN 1: PRODUCTO SECCIÓN 2: INFORMACION Y COMUNICACIÓN
SECCIÓN 3: FACTURA SECCIÓN 4: ATENCION AL CLIENTE
SECCIÓN 5: IMAGEN ISC TOTAL ISABELA

Una vez realizado el análisis se evidencia que Isabela mantiene una tendencia constante a la mejora
continua, manteniendo su indicador saludable y constituyéndose como el mejor a nivel provincial,
lo cual afecta favorablemente al indicador global y posiciona a toda la organización dentro de la
meta propuesta.

Gráfica N°7 –Histórico comparativo anual – Isla Isabela

83.15%
69.81% 73.16%

53.92%

ISC
2013 2014 2015 2016

RECOMENDACIONES DE LOS CLIENTES

Con respecto a la pregunta 28, en la cual los clientes planteaban sus sugerencias para mejorar el
servicio, los resultados muestran criterios muy coincidentes que permitieron homologarlos en las
categorías planteadas a continuación:

 Atención al cliente: Capacitación en relaciones humanas; cambiar al personal.

 Cobranzas: “no existen recomendaciones”.

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 10

  Instalaciones: Existe Falta de cordialidad, se requiere mayor eficiencia.
 Reparaciones: “no existen recomendaciones”.
 Facturación: No cobrar basura ni bomberos por medio de la planilla eléctrica.
 Cortes y reconexión: Realizar los cortes a partir del segundo mes en mora, el primer mes
enviar notificación.
 Alumbrado Público: Ampliar la cobertura en la zona rural y en las carreteras principales.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 La Imagen Institucional, Atención al mitiguen el efecto negativo percibido por
cliente y la factura, son las únicas que los clientes.
sobrepasan el umbral del 70% que
establece la regulación, por lo cual será  La sección comunicación se presenta
necesario mantener este indicador y como la de menor puntuación,
potenciar los demás por medio de disminuyendo considerablemente con
acciones concretas que sean percibidas respecto a la medición realizada en año
por los usuarios. 2015. Este particular, permitirá invertir
recursos en ampliar nuestra gama de
 El Índice de Satisfacción de Santa canales de comunicación con el cliente
Cruz es el más bajo, debiéndose y/o evaluar los actuales para potenciarlos
mayormente a la percepción que tiene el o sustituirlos.
cliente sobre la comunicación, así como al
producto, generándose una oportunidad  Las recomendaciones planteadas por
de mejora en la que hay que trabajar para los clientes en cada ámbito del servicio,
afectar el indicador de manera favorable. ratifican el análisis realizado,
estableciendo señales que permitirán la
 Las variaciones del voltaje y la administración enfocar sus esfuerzos y
lentitud de respuesta luego de una recursos en aspectos definidos y
interrupción, son las causas que concretos como: comunicación con el
mantienen al Producto como uno de los cliente, capacitación del personal,
indicadores que se mantienen bajos, por implementación tecnológica, Recursos
lo cual se deberá fortalecer esta gestión Humanos y procesos.
con la implementación de proyectos que

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 11

Con el análisis de los resultados de la  Mantener personal plenamente
encuesta respecto a cada indicador y a las capacitado, comprometido y con
recomendaciones de los 600 clientes experiencia, para lo cual se deben
encuestados, se concluye que la empresa implementar políticas para renovación del
deberá ejecutar acciones tendientes al recurso humano, así como proyectos de
cambio y modernización, considerando mejora para la simplificación de sus
para ello lo siguiente: procesos.

 Automatizar su sistema de atención de  Ejecutar un Plan de Estrategias de

reclamos, el cual permita el acceso desde Mercadeo que a mediano plazo, permita
un teléfono o vía internet a todos los redistribuir los recursos actuales para
usuarios del servicio. atender las secciones del servicio que
producen insatisfacción en los clientes.

Elaborado por: Revisado por:

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Ing. Mercedes Mendoza Panchana Tlgo. Nelson Daniel Tomalá Bravo

Analista Administrativo Comercial Director Comercial
ELECGALAPAGOS ELECGALAPAGOS

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SEPTIEMBRE 2016 12