SERVICIO AL CLIENTE

APORTE ACTIVIDAD GRUPAL

FASE 4. PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA MEJORAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

PREPARADO POR:

JORGE LUIS CASTRO OBANDO CODIDO: 1058786983

GRUPO: 102609_16

DIRECTORA:

LICETTE CELY

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS – ECACEN

AGOSTO DE 2018
 INTRODUCCIÓN

Con el siguiente trabajo se pretende dar las respuestas sobre el escenario planteado en
esta actividad con el respectivo análisis de as fallas que se están presentando y sobre la
calidad del servicio que la empresa está ofreciendo a sus clientes donde se procede
analizar que técnica de evaluación es la adecuada para que los clientes califiquen la
calidad de servicio que se les está ofreciendo.

OVEJITOS
OBJETIVO GENERAL

Dar respuesta a cada uno de los interrogantes que se plantean en la actividad y así poder
definir que técnica de evolución es la más adecuada para poder conocer los problemas
que se están presentando y poder resolverlos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 como poder medir la calidad del servicio que se presta a los clientes.

 identificar las falencias que se está presentando a la hora de prestar el servicio a

los clientes.

 Plantear técnica de evaluación donde se pueda ver la satisfacción de los clientes.

 identificar las necesidades de los clientes y poder satisfacer sus necesidades con
sus fidelización.

1. ¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario?
En una empresa que se dedica a la venta de producto o servicio en el escenario que se

nos plantea podemos observar que la calidad del servicio que se le está prestando al

cliente es muy deficiente ya que no se les está dando la importancia que ellos merecen,

para poder medir la calidad de la prestación del servicio se puede implementar una

encueta con preguntas que se pueda determinar la satisfacción del cliente y así

determinar la satisfacción del cliente en la prestación del servicio que se les brinda por

parte de la empresa.

2. ¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad

interna y la calidad externa?.

LA CALIDAD INTERNA: esta se presenta en este escenario se refleja en el momento

de atención de los clientes pero podemos observar que últimamente no se está

presentando ya que no se ha motivado a los clientes los últimos años. También se

presenta en el cumplimiento en la venta de productos que ha disminuido

considerablemente por la mala prestación del servicio, no se ha fortalecido las a los

empleados por medio de capacitación donde se pueda fortalecerlos conocimientos y

competencias.

Calidad externa: esta se presenta en cada una de las necesidades de los clientes en lo

cual se pretende proporcionar en los productos o servicios que se les brinda a los

clientes donde se satisface las necesidades y expectativas de los clientes también se

presenta en las compras de los productos que se les facilita a los clientes la compra por

medio de llamadas, la entrega a domicilios, el cumplimento de las ventas,

capacitaciones en esos acontecimientos se presenta la calidad externa.

 3. De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los
procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?.

Las situaciones en que se puede realizar el control y evaluación de calidad de la

empresa Textiles ABC ya que las diferentes situaciones que se están presentando es la

mala atención en la presentación del servicio que se les está brindando a los clientes en

los siguientes procedimientos se deben evaluar. Estos tres aspectos se deben de realizar

los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio de la empresa.

 recepción de pedidos.
 servicio al cliente.
 capacitación al personal de empleados de la empresa.

4. Proponer un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio

al cliente en el escenario propuesto.

los modelos de evaluación de calidad del servicio se debe de llevar acabo en la atención

del cliente ya que por lo que se puede ver en el escenario plateado se puede analizar que

la atención al cliente no es la mejor y tiene muchas falencias y no es la mejor

presentación del servicio, se debe realizar un control y evaluación de las llamadas que

ingresan a la empresa por parte de los clientes en el momento que realizan las llamadas

para poder realizar sus pedidos y en el momento de hacerlos a domicilio.

CONCLUSIÓN
 El servicio al cliente es muy importante en el desarrollo y del crecimiento de las
empresas dado que se puede medir la satisfacción del cliente. Con los buenos
resultados que obtenga la empresa para evitar que las problemáticas que se
pueden presentar con los clientes deterioren el crecimientos de la empresa.

 con este trabajo se pretende dar a entender que el servicio al cliente que se presta
en una empresa interno como externo son importantes dentro de una empresa ya
que por medio de estos factores dentro de la empresa se mide la satisfacción y la
fidelización de los clientes de la empresa.

BIBLIOGRAFÍAS
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