Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 5 evaluación final

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☐ de 1
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☐ Final ☒
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 125 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 15
actividad: 9 de Agosto de
de Agosto de 2018
2018
Competencia a desarrollar:
Plantear modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio
al cliente, planteando alternativas de solución que permita a las
empresas retener y fidelizar a los clientes utilizando los recursos
didácticos del curso.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 1. CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 2. EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL
UNIDAD 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS MODELOS - TÉCNICAS
PARA EVALUARLA

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a

desarrollar
Fase 5. Plantear modelos de atención al cliente como
acontecimiento desencadenante
Analizar el acontecimiento precipitante y proponer estrategias, modelos
y técnicas como acontecimiento desencadenante para mejorar el
acontecimiento precipitante.

Actividades a desarrollar
El estudiante de manera individual selecciona un tema central de cada
unidad del curso para plantear modelos que permitan mejorar los
acontecimientos precipitantes y plantea estrategias en las cuales:
- Aplique la teoría del triángulo del servicio
- Identifique las herramientas del marketing relacional y el CRM que se
pueden aplicar al escenario.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

Entornos
colaborativo con apoyo en el entorno de aprendizaje
para su
práctico, y se entrega en el entorno de seguimiento y
desarrollo
evaluación.

Individuales:

La actividad tiene por objeto que el estudiante de manera

individual, mediante una presentación en PowerPoint,
Productos presente un modelo de gestión para la calidad en el
a entregar servicio al cliente.
por el
estudiante Presentando los siguientes puntos en las diapositivas:

-Portada con los datos del estudiante

1. Diagnóstico del escenario: -Definir cuáles son los

productos o servicios;
- Quiénes son los clientes; Dónde están; Cómo se
comportan.
-Definir la situación del mercado objetivo.

2. Diseñar el plan de acción: Determinar las actividades a

realizar;
-Determinar cuál es el principal servicio y las actividades
complementarias del escenario;
- Determinar el perfil del personal requerido para la
atención al cliente;
- Determinar los procesos de calidad requeridos para la
empresa.

3. Monitoreo y mejora continua: Detectar las fallas que se

presentan en el servicio;
- Determinar cómo establecer contacto directo con los
clientes.
-Determinar cómo establecer una relación duradera con
el cliente;
- Proponer un modelo de evaluación de la calidad del
servicio al cliente.

4.Plantear 3 estrategias de atención al cliente en las

cuales:

-Aplique la teoría del triángulo del servicio;

- Identifique las herramientas del marketing relacional y
el CRM que se pueden aplicar al escenario.

- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el entorno de seguimiento y evaluación.

Peso Evaluativo: 125 puntos

Ponderación: 25%
Colaborativos:
No aplica.
3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

-Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar, logrando
participar activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
-Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el
desarrollo de las actividades.
-Para la participación en las actividades, los estudiantes
en cada grupo, definirán fechas de plazo máximo para
entregar aportes individuales, aportes que serán base
para la elaboración del trabajo grupal y organizarán por
Planeación
medio de un debate, la forma de interactuar y decidir
de
cómo entregarán el trabajo.
actividades
-Dentro de la planeación de las actividades, el
para el
estudiante tendrá que estar atento de la consolidación
desarrollo
del trabajo que será entregado por el grupo.
del trabajo
-Generar debate y discusión directamente en el foro de
colaborativo
cada actividad. Todas las intervenciones se harán
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
-Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
-Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
Roles a desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
desarrollar siguientes roles).
por el
estudiante Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
dentro del equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
grupo individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
colaborativo interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.
 Relator: responsable de la relatoría de todos los
procesos en forma escrita. También es responsable por
recopilar y sistematizar la información a entregar al
tutor. También se encarga de Organizar el documento
y entregarlo al líder comunicador para que haga la
entrega.
Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto

Roles y
individuales como grupales) cumplan con las normas
responsabili
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
dades para
Actividades del Curso.
la
producción
Evaluador: Para asegurar que el documento
de
O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables
presentes en la rúbrica de evaluación.
por los
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
Uso de APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
referencias y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada.
 En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado

en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☒ ☐
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☐ Final ☒
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual Punt
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja aje
El estudiante
presenta en la
diapositiva de manera
acertada el
diagnóstico del
El estudiante
escenario en el cual
presenta el
define cuáles son los
diagnóstico, pero no El estudiante no
productos o servicios;
Planteamiento lo aplica al escenario presenta en las
- Quiénes son los
Diagnóstico del propuesto para dar diapositivas el
clientes; Dónde están; 20
escenario. solución a los diagnóstico del
y Cómo se comportan.
acontecimientos escenario.
-Define la situación del
precipitantes y
mercado objetivo,
desencadenantes.
para dar solución a los
acontecimientos
precipitantes y
desencadenantes del
escenario propuesto.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante realiza el
El estudiante
análisis y determina
Diseño del plan presenta el diseño El estudiante no
claramente las
de acción en el del plan de acción, presenta el diseño
actividades a realizar,
modelo de pero no lo aplica al del plan de acción,
para lograr mejorar la
gestión para la escenario propuesto del modelo de 20
calidad del servicio al
calidad del para dar solución a gestión para la
cliente;
servicio al los acontecimientos calidad del servicio
-Determina cuál es el
cliente. precipitantes y al cliente.
principal servicio y las
desencadenantes.
actividades
 complementarias del
escenario;
- Determina el perfil
del personal requerido
para la atención al
cliente;
- Determina los
procesos de calidad
requeridos para la
empresa.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante presenta
en la diapositiva el
planteamiento de las
actividades para
realizar el monitoreo y
El estudiante
mejora continua en el
presenta el
escenario, como El estudiante no
planteamiento de las
detectar las fallas que presenta la
Planteamiento se presentan en el actividades para
diapositiva con las
de las realizar el monitoreo
servicio; actividades de
actividades y mejora continua en
- Determina cómo monitoreo y
para realizar el establecer contacto una organización,
mejora continua 20
monitoreo y pero no lo aplica al
directo con los del modelo de
mejora escenario propuesto
clientes. gestión para la
continua en el -Determina cómo para dar solución a
calidad del servicio
escenario los acontecimientos
establecer una al cliente.
precipitantes y
relación duradera con
desencadenantes.
el cliente;
- Propone un modelo
de evaluación de la
calidad del servicio al
cliente.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante presenta El estudiante
Planteamiento El estudiante no
de manera organizada presenta el cuadro
de estrategias presenta el cuadro
el cuadro de con las estrategias 20
de atención al de las estrategias
estrategias organizacionales pero
cliente organizacionales.
organizacionales de no responde a las
 acuerdo a las temáticas y
temáticas y planteamientos de la
planteamientos para estrategia.
mejorar la calidad del
servicio en el
escenario, la
estrategia responde a:
¿El qué se hace?
Planteamiento de la
estrategia; ¿Cuándo
se hace?; Cómo se
hace? Define el
procedimiento, los
pasos o la ruta a
seguir para la
ejecución de la
estrategia; ¿Quién lo
hace? Define los
funcionarios, las
dependencias
responsables; ¿Dónde
se hace? Define el
espacio físico, en línea
– virtual, lugar.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante presenta
en las diapositivas el
planteamiento del
El estudiante plantea
modelo de gestión
Planteamiento el modelo de gestión
para mejorar la
del modelo de con el tema solicitado El estudiante no
calidad del servicio al
gestión para la pero no lo aplica al plantea el modelo
cliente para dar
calidad del escenario para dar de gestión para el 30
solución a los
servicio al solución a los escenario
acontecimientos
cliente. acontecimientos propuesto.
precipitantes y
precipitantes y
desencadenantes del
desencadenantes.
escenario propuesto,
con conclusiones y cita
la bibliografía de
 consulta con las
normas APA.
(Hasta 30 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante presenta
el trabajo reflejando
claridad y coherencia El trabajo presentado
frente a lo solicitado cumple parcialmente
en la guía de con los aspectos de
Participación actividades, El forma solicitados: El trabajo no se
activa y la trabajo cumple con las Estructura, redacción consolida y entrega
calidad del citas y referencias de y formato. No se en el entorno 15
trabajo acuerdo a las normas realizan las citas y solicitado
presentado APA. Se realiza la referencias de
entrega del producto acuerdo a las normas
en el entorno de APA.
seguimiento y
evaluación.
(Hasta 15 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 125