El siguiente cuestionario le permitirá evaluar ya sea un área específica o toda la empresa.

Decida con anticipación si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las
siguientes cifras para evaluar cada pregunta:
0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre

________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cuán satisfechos están con
nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cuán satisfechos están con
el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?
________ Tenemos escrita la misión de la compañía o los objetivos específicos a largo
plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y
servicios de alta calidad?
________ Recopilamos información sobre el alto costo que representa para nuestra
empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo
desperdiciado y baja satisfacción del personal?
________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias
para tratar con ellos personalmente y por teléfono?
________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para
apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente?

________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientación, subrayando la

importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?
________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro
personal prestarle un buen servicio a los clientes en forma rápida y eficiente?
________ Tenemos algún proceso que nos permita hacer cambios específicos de políticas
y procedimientos según las reacciones de nuestros clientes?
________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus
esfuerzos a favor del cliente?

________ TOTAL DE PUNTOS

Ahora sume los puntos y evalúe de la siguiente manera:
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4

Nivel 1:
En su organización el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atención está concentrada
en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.
Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son más importantes que las
ganancias a largo plazo.
Quizá convenga despertar la conciencia de su compañía tomando algunas de las
siguientes medidas:
? Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfacción de sus clientes.
? Enviar al personal a cursos de capacitación en servicio al cliente.
? Recopilar información que demuestre el efecto que el mal servicio está teniendo en cu
compañía.

Nivel 2:
Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía
no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a
promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En
estos casos la actitud del personal es: “parece bueno, pero esperemos a ver si los
directivos insisten”.

Nivel 3:
Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus
clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están
haciendo. Una sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” embarga a toda la
compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde
para regresar, pero todavía muy pronto para ver a donde llegarán.

Nivel 4:
Felicitaciones! Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han
concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera
como sus directivos realizan su trabajo todos los días. La cultura del servicio es tan fuerte
que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados
del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte
importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para
agradar a los clientes.