Facultad: Ciencias contables, financieras y administrativas

Empresas de servicios

Escuela:

Administración

Asignatura:

Introducción a los costos I

Docente tutor:

Jenny Vega García

Integrantes:

Domínguez Palacios Xiomara

Ferrando Malón Melanie
Maza Quezada Josefina
Quezada Flores Karina
Velásquez Cuenca Mélani

Ciclo – Sección:

III - A
Índice:

Introducción…………………………………………………………………………….3

Marco teórico…………………………………………………………………………...4

1. Definición de empresa…………………….…………………………………….4

2. Definición de servicios………………………………………………………….4

3. Empresas de servicios…………………………………………………………...5

3.1.Definición…………………………………………………………………...5

3.2.Características…………………………………………………………….…6

3.2.1. Intangibilidad………………………………………………………..6

3.2.2. Inseparabilidad………………………………………………………6

3.2.3. Heterogeneidad……………………………………………………...7

3.2.4. Caducidad…………………………………………………………...8

3.3.Tipos…………………………………………………………………………8

4. Tratamiento de los costos………………………………………………………..9

5. Conclusión……………………………………………………………………….11

6. Referencias……………………………………………………………………….12

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Introducción:

Hoy en día, el mundo empresarial ha crecido y evolucionado visiblemente; las necesidades

por satisfacer, tiempo por ocupar y actividades que realizar, hacen que el ser humano se

convierta en alguien ingenioso y productivo, una de esas formas de trabajo que ha encontrado

es por medio de la prestación de servicios. Esto quiere decir, se enfoca en una habilidad,

oficio, profesión u otro tipo de acción que le permita la interacción con los demás, a cambio

de un monto económico o una remuneración, brinda su fuerza de trabajo mediante un servicio

que pueda realizar.

Ante esta situación, las empresas se clasifican en ese rubro, siendo abundantes en todo lugar.

Este tipo de empresas es una solución para la iniciativa y proactividad de la persona,

sirviéndole como medio para crecer en el mundo de los negocios, a cambio de ganancias e

incluso reconocimiento. Por ejemplo, una persona estudió docencia, tiene la opción de elegir

la forma en como quiere prestar sus servicios, ya sea, siendo parte de un colegio o formando

un centro donde de clases particulares; siendo válido, realizar ambas actividades al mismo

tiempo.

La persona que presta sus servicios, debe operar eficazmente para crear buenas expectativas y

satisfacción por parte de los clientes.

En este presente informe, daremos a conocer lo que es una empresa de servicios, partiendo de

conceptos básicos, resaltando sus características, demostrando las diferencias que puede tener

con otro tipo de empresas o la relación existente entre ellas. Así mismo, señalaremos el

tratamiento de los costos, en virtud a lo redactado en las empresas de servicios. Finalmente se

dará una conclusión, reconociendo su importancia.

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Marco teórico:

1. Definición de empresa:

La empresa es una organización social que realiza un conjunto de actividades, utilizando

recursos financieros, materiales, tecnológicos y humanos para lograr determinados

objetivos, como lo son: crecimiento económico y satisfacción de las necesidades del

cliente. Algunas empresas también tienen fines no lucrativos.

Para Idalberto Chiavenato, la empresa “es una organización social que utiliza una

gran variedad de recursos para alcanzar determinados objetivos”. El autor

menciona que la empresa es una asociación de personas para la explotación de un

negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro o la

atención de una necesidad social. (p.4).

Según Zoilo Pallares, Diego Romero y Manuel Herrera (2005), la empresa se la

puede considerar como “un sistema dentro del cual una persona o grupo de

personas desarrollan un conjunto de actividades encaminadas a la producción y/o

distribución de bienes y/o servicios, enmarcados en un objeto social

determinado” (p.41).

2. Definición de servicios:

Servicio como “organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer

necesidades del público o de alguna entidad. Función o prestación desempeñadas por estas

organizaciones y su personal” (Diccionario Enciclopédico Ilustrado).

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 Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente; incluyen

ámbitos diversos, las personas son quienes lo desempeñan, trabajando para el Estado u

otros, enfocados en el sector privado, es decir, empresas particulares.

Lovelock, C. (2009) define el servicio como “una actividad económica que implica

desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero,

tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad”. En este sentido,

también involucra tres elementos: Acciones, procesos y ejecuciones.

Zeithaml,V y Bitner, M. (2000), proponen una distinción entre Servicio y lo que se

define como Servicio al Cliente. Para ellas, Servicio, es suministrado por una

empresa que ofrece “Servicios” como propuesta de valor y Servicio al Cliente, son

mejoras a la propuesta de valor de cualquier tipo de productos sean tangibles o no

(p. 90-127).

3. Empresas de servicios:

3.1. Definición:

Una empresa de servicios es aquella cuya actividad principal es ofrecer un servicio

(intangible) con el objetivo de satisfacer necesidades colectivas, siguiendo fines

económicos o lucrativos; siendo el protagonista la labor del factor humano y como

consecuencia su mayor inversión está basada en la mano de obra.

Estas empresas pueden ser públicas, privadas o mixtas:

 Públicas: El Estado está en mejor capacidad de cumplir una actividad,

empleadas para cubrir las llamadas necesidades públicas.

 Privadas: Son empresas que, de alguna u otra forma ofrecen un mejor servicio.

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 Las empresas de servicios han existido siempre. Su labor ha sido fundamental para el

acompañamiento de sectores de la industria y el desarrollo.

Como su nombre indica, la principal característica es que proporcionan servicios, es

decir, elementos no tangibles que cubren necesidades específicas. Los ejemplos más

habituales los encontramos en sectores como la electricidad, el agua, el gas, el

transporte de mercancías, las comunicaciones, la cultura, el espectáculo, los hoteles o

el turismo, entre otros.

3.2. Características de las empresas de servicios:

3.2.1. Intangibilidad:

Los servicios no son objetos, al contrario, son resultados de un cierto proceso, esta

característica dificulta una serie de acciones que se deseen hacer: los servicios no se

pueden inventariar ni patentar, ni ser explicados, ni representados fácilmente, o

incluso medir su calidad antes de la prestación; no se pueden ver, degustar, tocar,

escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni

colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el

comprador.

Philip Kotler (2002), a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan

incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con

base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los

símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es

"administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible" (p.200-202).

3.2.2. Inseparabilidad:

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 Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, incluso con participación

del cliente en el proceso.

Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl (2002), afirman:

En la empresas de servicios, la producción y consumo son actividades

inseparables (p. 344-346).

Por ejemplo: Si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un

estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una

característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el

cliente afectan el resultado.

3.2.3. Heterogeneidad:

En este tipo de empresa, el proceso productivo se basa en la forma en que se presta el

servicio, actuando el factor de creatividad como variable fundamental para generar

nuevos servicios y con calidad.

Los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes; cada

servicio depende de quién los presta.

Por ejemplo: Cada servicio que presta un peluquero puede variar, incluso en un mismo

día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de

ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta

a determinadas horas del día.

Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos

de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello

7
 que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar

mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

3.2.4. Caducidad:

Si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario,

esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo también de algunos

productos, pero en el caso de los servicios, es inmediata ya que no es posible

acumularlos.

Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede

almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre.

Según Clara Isabel Muñoz Colomina, presentamos otras características:

 En la generalidad de estas organizaciones su "producto" es la prestación de un

servicio por unidad de tiempo y aunque éste pueda ser inventariable durante su

proceso de obtención, no lo es una vez finalizado.

 Su campo de actuación está limitado.

 Tienen gran flexibilidad y una diversidad porque se tienen que adaptar a las

necesidades de los clientes.

3.3. Tipos de empresas de servicios:

Según Irene Vila:

a. Empresas de actividades uniformes: Mantienen estables los valores esenciales del

negocio. Los ejemplos más destacados de este tipo de empresas los encontramos en

8
 sectores como la limpieza, la reparación y mantenimiento de ascensores, las consultorías,

la asesoría o la entrega de paquetería, entre otros.

b. Empresas de gestión de proyectos: Desarrollan proyectos de duración media o corta, es

decir, con unas actividades y fases definidas, como por ejemplo la programación web, la

consultoría especializada o los procesos de selección de personal, entre otros.

c. Empresas de servicios combinados: Combinan la oferta de un servicio con la venta de

productos. Es bastante habitual encontrarlas en sectores como la hostelería, los servicios

de reparación del hogar o las funerarias, entre otros.

4. Tratamiento de los costos:

El costo de servicio por cliente es un concepto que contribuye a la búsqueda de la rentabilidad

en las empresas. Su principio se basa en que, al proveer un bien o servicio a un cliente, se

consumen recursos de la empresa, esto puede variar de un cliente a otro, por lo tanto, no todos

ellos proporcionan la misma rentabilidad a una empresa.

Las empresas que prestan servicios también deben calcular el costo de sus servicios que

prestan a los clientes, con la finalidad de tener una base para poder fijar su margen de ganancia

y por ende el precio de venta del mismo. Para que las empresas cumplan con los servicios que

prestan, realizan una serie de inversiones en diferentes recursos, generalmente utilizan insumos

en menor cantidad, siendo su mayor inversión, la mano de obra, pero también, encontramos

excepciones al caso mencionado.

Partes:

a. Costo de insumos (Materiales y no materiales):

Es está representado por el valor económico de los materiales y servicios que se han

utilizado para producir dicho servicio.

b. Costo laboral:

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 Está representado por la mano de obra, es decir por el tiempo que el trabajador

permanece para cumplir con el servicio o prestación del servicio, lo que constituye el

producto final.

A continuación presentamos un ejemplo sencillo y de forma general para la comprensión de

los costos en empresas de servicios:

- Supongamos que en nuestro taller de reparación de autos nos piden reparar un auto que

presenta un choque en el lado derecho, además de una rotura del faro, los costos son, más

IGV:

 Faro: S/. 50

 Masilla: S/. 5

 Soldadura: S/. 15

 Mano de obra S/. 25

¿Cuánto debemos cobrar por el servicio para poder ganar el 30%?

Total de insumos 70

Mano de obra 25

Total del costo 95

Margen de ganancia: 30% 28.5

Valor de veta 123.5

IGV 22.23

Precio de venta por el servicio 145.73

Respuesta: El precio de venta por el servicio es S/. 145.73

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Conclusión:

Las empresas de servicios ocupan un lugar fundamental en la economía nacional de

nuestro país, como ya se mencionó, su evolución es constante, por eso, se requiere el

amparo y protección por parte del Estado para un funcionamiento pleno. Este tipo de

empresa se encuentra ligada con el ámbito industrial y comercial, como análisis, todas las

clases de empresas guardan relación entre sí, ya sea, por compartir ciertas características o

el hecho de ser un medio de iniciativa y emprendimiento de la persona con el fin de

satisfacer necesidades propias y del cliente. Por medio de los rasgos presentados en dichas

empresa, se dedujo su especial funcionamiento y organización; tiene puntos positivos

como el incremento de creatividad, pero con respecto al ámbito negativo, se obtienen

pérdidas en ocasiones de no prestarse el servicio. Los costos en las empresas de servicio

como en cualquier otra empresa es fundamental para fijar sus ganancias y al mismo

tiempo, si se presentó algún tipo de pérdida. Decimos que el costo de servicio se enfoca en

la segmentación al cliente y su atención especializada, para mantener satisfecho al cliente.,

al conocer la relación ingreso–costos por cliente, se puede establecer una categorización

adecuada de consumidores y así, ofrecerles un nivel de servicio en función de la

rentabilidad que proporcionan a la empresa.

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Referencias:

 Idalberto Chiaveno. Iniciación a la Organización y Técnica Comercial. (p. 4)

 Pallares Zoilo Diego y Herrera Manuel (2005). Hacer Empresa: Un Reto, Cuarta

Edición: Fondo Editorial Nueva Empresa. (P. 41).

 Christopher Lovelock, Jochen Wirtz (2009). Marketing de servicios: personas,

tecnología y estrategia. Ed. Pearson, 6ª edición.

 Zeithaml, V y Bitner, M (2000). El cliente y sus percepciones del servicio. Marketing

de servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. México. (p. 90-127).

 Kotler Philip Prentice Hall. (2002). Dirección de Marketing Conceptos Esenciales.

Primera Edición. (P. 200-202).

 Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl. (2002). Marketing. Sexta Edición:

International Thomson Editores. (P. 344-346).

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 Thompson Ivan

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