ITIL en la práctica

Página1 (5 minutos)
Fijar las expectativas

1. Como parte de este curso MyITstudy, vamos a utilizar un escenario de ITIL para
entender mejor los conceptos y procesos de ITIL, y cómo podrían ser aplicables a una
situación real. Vamos a empezar por el gasto de las primeras horas de hoy la
comprensión de los conceptos básicos del marco ITIL. A continuación, se hará
referencia a la situación después de que vayamos a través de cada etapa de ITIL para
ver cómo podemos aplicar los conceptos que aprendimos en cada capítulo. Además de
aprender de la Fundación de ITIL Libro de Trabajo que abarca los conceptos y
procesos, juntos vamos a crear un "Caso de ITIL" por lo que en realidad podemos ver
cómo se podrían utilizar los procesos en la práctica.

2. Fundamentos de ITIL es un curso de nivel básico. Los conceptos discutidos en los

próximos días van a ser, por tanto, a un nivel estratégico y alta. Cursos ITIL
Intermedio se orientan hacia el estudio más centrado de las mejores prácticas ITIL
para las áreas específicas que usted o su empresa está interesada en la obtención de
experiencia adicional en.

3. El objetivo del curso es doble. En primer lugar vamos a preparar para pasar la ITIL
Fundación examen de mañana por la tarde, y en segundo lugar que le ayudará a
entender mejor los conceptos de gestión de servicios de TI y la forma en que podría
ser aplicable a un escenario realista. El curso tiene como objetivo equilibrar estos dos
objetivos; Sin embargo, por favor entienda que, a veces, el profesorado puede tener
que dejar de discusiones detalladas que están más allá del alcance del nivel de
Fundamentos de ITIL y examen. El escenario ha sido diseñado para ayudar a todos los
estudiantes, independientemente de sus industrias, a comprender mejor y aplicar los
conceptos de ITIL y processes.You será la creación de una plantilla en la clase que se
puede utilizar para comprender mejor y poner en práctica procesos de ITIL dentro de
su empresa..

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 Introducción

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1. Antes de comenzar, ¿alguien tiene experiencia en el trabajo con ITIL?

2. ¿Cuáles son las superior dos cosas que usted puede esperar del curso?

Registrar las expectativas de los estudiantes en la pizarra/gráfico.

Le dicen a la clase que se referirá a la altura de las expectativas al final del día 2 para
evaluar si se han conseguido.

Sólo las clases empresariales

Página 5 (10 minutos)

Pregunte a los estudiantes de la misma empresa para reunirse y discutir un proyecto

particular que trabajaron en y cómo se aplican los procesos de ITIL.

Grabar algunas de las actividades examinadas y llevar la clase a través de identificar a un

alto nivel de las 5 etapas que ITIL caen en:

 Estrategia de servicio 

 Diseño del servicio 

 Transición del servicio 

 Operación de servicio 

 Mejora continua del servicio 

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Estrategia de servicio

Estrategia de Servicio Antes capítulo:

Escenario
Somos un proveedor de telecomunicaciones (2-Conectar) y queremos lanzar nuevos
servicios 4G en un futuro próximo. Pensar en la siguiente pregunta que nos vaya a través
de esta sección de su libro:
¿Qué es lo que debemos hacer como parte de estrategia de servicio de nuestro
nuevo servicio?
Vamos a ir a través de la estrategia de los servicios ITIL capítulo para ver cómo cada
ITIL concepto podría aplicarse a nuestro escenario 4G.

Let"s formar grupos para trabajar a través de nuestro escenario. Utilizar la respuesta folleto
para colmar en su respuesta a cada pregunta.

<Formar grupos de 2-4 alumnos por grupo en función del tamaño de la clase.>
Analizar el escenario con su grupo y responder a la primera pregunta que se muestra a
continuación:

1. ¿Cómo se puede usar Estrategia de servicio para definir nuestra estrategia para lanzar
nuestro nuevo servicio?

Resp:
Vamos a volver sobre sus respuestas a esta pregunta y también examinar las otras
preguntas a continuación después de que revise la estrategia de Servicio conceptos de su
libro.
Al final de la Estrategia del Servicio el capítulo, pregunte a los estudiantes a leer el
concepto aplicable(s) para cada pregunta durante 1 minuto, y después en sus grupos,
discutir cómo se aplica en el escenario. Muestra las respuestas a lo largo del curso.

2. ¿Cuáles son los activos ( recursos y capacidades) necesarias para poner en marcha
nuestro nuevo servicio?

Resp:
 Recursos: telecom torres, la infraestructura física, la financiación, las personas,
los edificios, etc. 

 Funciones: formación de los empleados, los procesos específicos, las aplicaciones
de software, la prestación de servicios formato necesario para ofrecer el servicio,
etc. 

3. ¿Cuál es el valor de nuestro servicio?
Resp:

 Los resultados de la empresa: altos ingresos, un aumento de la rentabilidad, etc. 


 Las preferencias de los clientes: mayor velocidad de conexión a internet a
través de 3G, 2G, etc. 

 Las percepciones del cliente: mejor servicio , la empresa responde a sus
necesidades, la optimización del uso de los recursos, etc. 
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4. ¿Cómo podemos definir servicio Garantía de servicio y utilidad para nuestros
servicios?

Resp:

 Utilidad de servicio: 4G a precios económicos, el usuario no necesita tener

PC/portátil a todas partes, pueden acceder rápidamente a correo electrónico,
banca, libro los boletos de las líneas aéreas, medios de comunicación social, etc. 

 Garantía de Servicio: disponibilidad de la red en cualquier momento y en
cualquier lugar, no hay llamadas gotas o zonas muertas, disponibilidad 24/7, se
considerará no apto si en el medio de una transferencia de fondos, el internet se
cae 
<Dar ejemplo adicional de utilidad de servicio y la garantía de un coche.>

5. ¿Cuáles son los tipos de proveedores de servicios que puedan necesitar para estar
conectado?

Resp:

 Tipo I ( Proveedor de servicios interno): equipo que presta asistencia de TI

internamente para lanzar 4G de producto 

 Tipo II (Servicio compartido): departamentos como finanzas y recursos
humanos, que proporcionan apoyo, no sólo para la unidad de negocio de los
servicios 4G, sino también a otras unidades de negocio dentro de la empresa 

 Tipo III ( Proveedor de servicios externo): la empresa contratista decide utilizar
para construir el servicio para su negocio 

6. ¿Cuáles son los tres tipos de servicios que deseamos para nuestro nuevo servicio?

Resp:

 Servicios básicos: los principales servicios 4G como una mejor y eficiente

acceso a internet, acceso más rápido y de mejor calidad, etc. 

 Habilitación de servicios: servicio ininterrumpido 24/7 soporte de escritorio,
mejor capacidad de los servidores, el acceso a más aplicaciones/programas que
sólo funcionan con 4G, etc. 

 Mejorar los Servicios: posibilidad de hacer llamadas telefónicas utilizando la
internet, mejores melodías de llamada, Facebook/integración con twitter a través
de aplicaciones, etc. 

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7. ¿Cómo podemos definir nuestra cartera de servicios?

Resp:

 Servicio gasoducto podría ser 4G, 5G, lanzamiento de nuevos productos, etc. 

 Catálogo de servicios son las ofertas actuales, tales como 2G, 3G, etc. 

 Los jubilados servicios buscapersonas que podría ser la empresa que había
utilizado antes, pero ya no se fabrican. 
La compañía, los representantes del Servicio de Atención al cliente (CSR) y a los
representantes de ventas debe ser capaz de definir y explicar la cartera de servicios muy
claramente a los productos existentes y nuevos clientes potenciales.

8. ¿Cómo puede aplicar Gestión de la demanda para nuestro nuevo servicio?

Resp:
Para valorar los patrones de actividad (PBA), por ejemplo, la manera en que los servicios
se utilizan ahora y cómo podemos influir en su uso en el futuro.
Un ejemplo de la PBA podría tener este aspecto:

PBA - general

<Dibujar PBA por encima de pizarra o rotafolios.>

Esta PBA sugiere que el servicio 4G puede ser utilizado más durante las horas laborales
principalmente los clientes de las empresas.

Por lo tanto, identificar los perfiles de usuario y nos daremos cuenta que los perfiles de
los usuarios de las empresas y otros usuarios son diferentes.

9. ¿Cuáles son las consideraciones para la Gestión Financiera?

Resp:
Tenemos que crear un Caso de negocio:p. ej., la empresa hará de 500 millones de dólares
en ingresos para este roll-out, y tendrá un costo de $300 millones; por lo tanto, es rentable
seguir adelante con este proyecto.

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10. ¿Cómo podríamos aplicar Gestión de relaciones empresariales?

Resp:
Que necesidad de identificar claramente los clientes y determinar cómo debemos gestionar
nuestra relación con ellos.
Preguntas que se deben considerar:

1. ¿Cómo podemos convencer a pasar de un servicio existente en nuestro nuevo

servicio 4G que se inicia?

2. ¿Cómo podemos responder a sus preguntas sobre competidor ofertas?

3. ¿Cómo podemos continuamente identificar y satisfacer las necesidades de los

usuarios (p. ej., mediante encuestas a los clientes o ver cómo perciben nuestra
empresa en los medios sociales, blogs, etc. )?

Volver a la pregunta 1 y pregunte a los estudiantes si se entienden ahora cómo ITIL

define Estrategia de servicio a nivel amplio, y cómo debe aplicarse en un entorno ITIL.

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Diseño del servicio

Por favor, vuelva a formar sus grupos y discutir la primera pregunta es la siguiente:

1. ¿Cómo podemos utilizar Diseño de Servicios para definir los servicios de TI necesarias
para poner en marcha nuestro nuevo producto?

Resp:
Vamos a volver sobre sus respuestas a esta pregunta y también examinar las otras
preguntas a continuación después de que revise el Servicio conceptos de diseño en su
libro.

2. ¿Cómo podemos utilizar Gestión de catálogo de servicios para definir nuestros servicios?

Para dos vistas:

 Empresa/Cliente: muestra la información disponible en el sitio web de la

empresa sobre el servicio 4G y lo que se ofrece al cliente 


Técnico/a ver: lo que el CSR o representantes del servicio de asistencia técnica
puede utilizar para configurar el servicio 4G para un cliente en particular 
<Ejemplo del Restaurante: Menú es la visión del cliente del catálogo; receta chef utiliza
para cocinar, es un punto de vista técnico.>
Para tres vistas:
 Vista de cliente mayorista: proporcionada por el proveedor de servicios para
organizaciones grandes como IBM, Microsoft, organizaciones gubernamentales,
etc. 

 Venta al por menor Ver: servicios y precios que proporciona a los clientes al por
menor 

<Analizar ejemplos locales.> 

 Servicios de Apoyo: muestra los detalles de los servicios de apoyo como las
aplicaciones de medios sociales, aplicaciones móviles, las llamadas de teléfono
utilizando las aplicaciones de internet, etc. 

3. ¿Cómo podemos utilizar Gestión de nivel de servicio para nuestros servicios?

Resp:
 Requisitos de Nivel de Servicio: describe qué es lo que busca el cliente en el
servicio - acceso ilimitado, ancho de banda fijo descargar cada mes, roaming, etc. 

 Los Acuerdos de Nivel de Servicio: 24 horas después de que el pago de
activación, técnico quejas rectificado dentro de 2 horas, etc. 

 SLAM Gráficos/Revisiones del Servicio: monitor lo que estamos haciendo
contra nuestro objetivo SLA con SLAM gráficos y evaluaciones periódicas
del sistema.

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4. ¿Cómo podemos utilizar Gestión de la capacidad en el lanzamiento de nuestro servicio?
Tener en cuenta las tres sub-procesos de gestión de la capacidad.

Resp:
Administración de la capacidad es un acto de equilibrio entre los recursos y los costos, la
demanda y la oferta. Las actividades que intervienen en la gestión de la capacidad pueden
incluir:

 Revisar la capacidad actual y rendimiento de los recursos y capacidades; por de

los clientes durante las horas pico 

 Mejorar el servicio y capacidad de fabricación de componentes para el nuevo
servicio 4G. 

 Evaluar, a acordar, y documento nuevos requisitos y capacidad 

 Plan nueva capacidad - ¿tenemos suficientes recursos y las capacidades necesarias
para lanzar servicios 4G? 
Gestión de la capacidad obtiene su entrada de la gestión de la demanda y también está
estrechamente vinculado a la gestión financiera.
<Examinar las tres sub procesos de gestión de capacidad a continuación.>

 Gestión de la Capacidad Empresarial: crear un sitio web donde los clientes

pueden encontrar información más reciente sobre los productos; este plan con
suficiente antelación, a fin de minimizar los riesgos y optimizar los recursos 

 Gestión de la capacidad de servicio: garantizar que el tiempo de respuesta de un
minuto y pueden albergar 5.000 visitantes concurrentes en un momento dado de
tiempo 

 Componente Gestión de la capacidad: routers y switches que permiten que el
servicio 4G necesitan 8 horas de mantenimiento cada mes; sistema de control
puede ser creado para mantener un ojo sobre los umbrales 

5. ¿Qué es Gestión de la disponibilidad de nuestro servicio? Consideran que los
dos están interconectados los niveles que participan en la gestión de
disponibilidad y aspectos claves.

Resp:
Administración de disponibilidad se concluirán en dos niveles interrelacionados:

 Disponibilidad de los componentes: la disponibilidad de los componentes

como los routers, switches, servidores y torres 

 Disponibilidad del servicio: impacto en servicios 4G en caso de fallo de uno o
dos servidores o componentes 

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 Gestión de la disponibilidad también tiene algunos aspectos clave:

 Disponibilidad: disponibilidad de servicio 4G cuando sea necesario según lo

acordado con el cliente 

 Fiabilidad: ¿cuánto tiempo puede funcionar el servicio 4G estarán disponibles o
realizar su función determinada sin interrupciones? 

 Mantenimiento: ¿qué tan rápido puede el servicio 4G se restaura efectivamente
en el caso de que uno o más de los componentes no?, mide y reporta como
Tiempo Medio de servicio de restauración (metros) 

 Servicio: por ejemplo, la capacidad de un proveedor (p. ej., de routers) para
cumplir los términos del contrato 

6. ¿Cómo podríamos aplicar Administración de continuidad de servicios de TI para
nuestros servicios?

Resp:
ITSCM está estrechamente relacionados con la recuperación ante desastres y la gestión (p.
ej., ¿cómo será la empresa responder si el servidor se cae y se pierden los datos? ).
En este sentido, el impacto en el negocio debido a la pérdida de servicio se cuantifica a
través de:
 Análisis del Impacto en el negocio (BIA): impacto puede ser "duro" o "suave" 
° Duro Impacto: puede ser determinado con precisión (p. ej., pérdida financiera
debido a la no disponibilidad del servicio 4G durante el tiempo)
° Bajo impacto: impacto en las relaciones públicas, la moral, la pérdida de la
ventaja competitiva (por ejemplo, el impacto en la percepción del público
debido a la mala 4G)

 Evaluación de Riesgos: evaluación del nivel de amenaza y de la medida en que

una organización es vulnerable a la amenaza (por ejemplo, el nivel de amenaza
debido a un competidor de servicios 4G de una mejor tasa) 

7. ¿Qué es lo que debemos garantizar a fin de cumplir los objetivos de gestión de la
seguridad de la información de nuestros servicios?

Resp:
Gestión de la seguridad de la información garantiza que:
 Disponibilidad: La información sobre los clientes 4G está disponible y utilizable
 cuando sea necesario 
 Confidencialidad: detalles de pago de cliente disponible únicamente por las
 entidades autorizadas 
 Integridad: los datos del cliente y los requisitos no son manipulados 

 Autenticidad y no repudio: los datos disponibles son reales, oficial y no
cuestionable 
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8. ¿Cómo podríamos utilizar Gestión de Proveedores?

Resp:

 Los vendedores externos nuestro 4G necesitan ser identificados 


 Un contrato de mantenimiento (UC) deben estar en su lugar que especifica las
responsabilidades de las dos partes 
<Examinar categorías Gestión de Proveedores (estratégico, táctico y operativo,
y de los Productos Básicos) .>

9. ¿Qué es el diseño y coordinación ¿cómo podría utilizarse?

Resp:

 SDP incluye todos 4G requisitos de diseño requerida por el proveedor de

servicios 

 Requisitos han de cumplirse de equipo de transición antes de transferencia a un
equipo de operaciones 

 Equipo de Transición correctamente las pruebas de 4G y no puede realizar ningún
cambio en la implementación de servicios que es referenciado en el SDP sin pasar
a través de una adecuada los procedimientos de gestión de cambios 

 Los recursos adecuados y la capacidad debe ser planificada y coordinada en todas
las etapas sin causar interrupciones en los servicios existentes 

Volver a la pregunta 1 y pregunte a los estudiantes si ellos entienden ahora lo define

Diseño del servicio ITIL en un nivel amplio, y cómo debe aplicarse en un entorno ITIL.

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