PLANTILLA ESTRUCTURA PARA DESARROLLAR EL MANUAL DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFORME LA NORMA ISO 9001:2015

CURSO GESTIÓN DE CALIDAD – 301104

Ing. Ana Milena Castro Vergara - Director de curso
 a aquí
INGETRANS S.A.
Transportes Especiales y de Carga

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

VERSIÓN 1
FECHA: 29-07-2018
ENCABEZADO

INGETRANS S.A. CÓDIGO: 68

Transportes Especiales y de Carga
VERSIÓN. 01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD PÁGINAS:
Página 1 de 18

ESTRUCTURA DEL MANUAL DEL CALIDAD- ISO 9001:2015

1. INTRODUCCIÓN

En este manual se Recopilan los instructivo para el conocimiento de la estructura del

desempeño de los procesos de las buenas practicas de calidad que se aplican y se
implementan dentro y fuera de la empresa Ingetrans S.A. Cumpliendo con las normas de
Calidad ISO 9001-2015. Con lo cual promocionamos unos servicios más competitivos y de
mayor calidad para satisfacer a nuestros clientes y usuarios
De igual manera este manual reza los procedimientos aplicados por el personal, como
compromiso en su desempeño para implementar en cada acción la misión de atender con
los mejores propósitos la razón de ser de la empresa Ingetrans a cada cliente en la
adquisición de un servicio.

2. GENERALIDADES

2.1. OBJETO Y ALCANCE: (del documento: Manual de calidad)

OBJETO
La aplicación de la norma de Calidad ISO 9001-2015, sectorial establece los requisitos
de sostenibilidad en los aspectos de la calidad de los servicios y/o productos, respetando
y conservando los aspectos ambientales, socioculturales y económicos que deben
cumplir las empresas de transporte terrestre automotor especializado, las empresas
operadoras de carga y otros vehículos de servicios públicos
2. ALCANCE
Esta norma de Calidad ISO 9001-2015, aplica a las empresas de transporte terrestre
automotor especializado, a las empresas operadoras de transporte y otros vehículos
automotores que presten servicio de transporte turístico, de carga y transporte terrestre. El
manual describe los elementos y la estructura del sistema de gestión de calidad, los Procesos
identificados, sus productos e interrelaciones, mediante los lineamientos Establecidos por la
Norma de Calidad ISO 9001-2015. Incluye y aplica a todas las dependencias, localidades y
sus procesos que intervienen en la comercialización y distribución del Servicio Público de
transporte

2.2. CONTROL DEL MANUAL: (Quién tiene a cargo el MC, copias controladas, etc.)

2.2.1. Revisión y aprobación (Cómo se va aprobar, editar y revisar el MC)

2.2.2. Distribución y control de copias
2.2.3. Control de cambios

3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

3.1. Datos generales de la empresa: Breve descripción y reseña histórica, clientes y mercado

3.2. Estructura organizacional (organigrama)

3.3. Direccionamiento estratégico (Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad)
3.4.
4. Misión: INGETRANS presta servicio público de transporte terrestre en la modalidad de
especiales y carga para empresas públicas y privadas, utilizando equipos especializados
y garantizando oportunidad, confiabilidad y gestión integral. Nuestro capital humano es
el factor fundamental para el logro de los objetivos.

5. Visión: INGETRANS al 2020 trabajará en el fortalecimiento y sostenimiento del sistema

integrado de gestión. Se harán alianzas estratégicas con empresas del mismo sector para
lograr el cumplimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes y mejorar
la prestación del servicio tanto en transporte especial de pasajeros como de carga de
herramientas y materiales producto de las actividades de nuestros contratistas.

6. Ubicación: Itagüí – Antioquia

7. Productos y/o servicios: empresa de servicios especiales y de carga

Antecedentes en gestión de la calidad: ISO9001-2008.

Política de calidad y Objetivos de calidad En INGETRANS S.A,
Estamos comprometidos con la implementación del Sistema Integrado de Gestión
mediante el cumplimiento de los requisitos legales vigentes y el mejoramiento continuo de
los procesos, bajo los siguientes principios: Prestación de un servicio seguro, eficaz y
oportuno para el transporte público especial de pasajeros y de carga, logrando así la
satisfacción del cliente.
8. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

8.1. Referencia al análisis del contexto PESTEL/PCI

INGETRANS SA
9.
Logo empresa Código:
ANÁLISIS DE PESTEL Fecha: 17-jul
10. Versión: 0.1

CLASIFICACIÓN VALORACIÓN DEL IMPACTO

OPORTUNIDA
FACTORES DEL AMENAZA
MUY MUY
D NEGATI NEUTRA POSITI
ENTORNO (Análisis NEGATI POSITI
VO L VO
externo) MAYO MENO MAYO MENO VO VO
R R R R
FACTORIES POLÍTICOS
Regulación del ministerio
de transportes para el
x x
transporte especial de
pasajeros
Cambios en la normativa
del transporte especial de x x
pasajeros
Cobro de impuestos por el
x x
gobierno Nacional
Pico y placa ambiental en la
Ciudad de Medellín que
afecta la calidad en el x x
servicio especial de
pasajeros
Limites en la capacidad
transportadora para las
x x
empresas de trasporte
especial
FACTORES ECONÓMICOS
Trasporte ilegal que afecta
la demanda en el trasporte x x
especial de pasajeros
Disminución en las
retenciones en la fuente x x
para el trasporte de carga
Exoneración de pago de
impuesto por el consumo
de combustibles con la x x
certificación de huella de
carbono
Pago de multas por
infracciones de los
propietarios de carros de x x
terceros vinculados a la
empresa
Requerimiento de la súper
intendencia de puertos y x x
transportes por no cumplir
con los planes de
mantenimiento preventivo
en centros autorizados
FACTORES SOCIALES
Competencia ilegal del
x x
servicio
Hurto de vehiculos o sus
x x
partes asociadas
Incidentes de transito x x

FACTORES TECNOLÓGICOS
No contar con una app para
la comunicación con los x x
afiliados
GPS en los vehiculos para
el minitoreo de velocidad y x x
ubicación
Base de datos de los
vehiculos bajo un software
de servicio de los x x
documentos del vehiculo y
conductor
Software para los
x x
rutagramas de los vehiculos
Mensajes de texto para la
x x
comunicación con los
propietarios de los
vehiculos
FACTORES ECOLÓGICOS
sobre pasar los niveles de
x x
emision de CO2
No disponer de manera
adecuada los aceites y
x x
sustancias peligrosas de los
vehiculos
No realizar la claificacion
x x
de los residuos
Disponer de las mediciones
x x
de huella de carbono
disminuir los niveles de
x x
ruido
FACTORES LEGALES
No llevar en los vehiculos
x x
los estractos de contrato
no cumplir los los codigos
x x
de transito
no cumplir con los codigos
del ministerios del trabajo x x
No contar los las polizas
x x
RC RCE de los vehiculos
no cumplir con las norma
del ministerios de x x
transporte
ANÁLISIS GENERAL PESTEL
se evidencia de acuerdo a los diferentes factores que se tienen grandes amenazas y riesgos los cuales pueden ser letales para la
empresa. Inclusive llevándola al cierre. La cubre una gran normatividad desde los diferentes coonentes.

Análisis de contexto interno: Análisis PCI

INGETRANS SA

Código:
PERFIL DE Fecha: 17-jul

CAPACIDAD INTERNA Versión: 0.1

CLASIFICACIÓN VALORACIÓN DEL IMPACTO

MUY MUY
CAPACIDADES DE LA NEGATIV POSITIV
FORTALEZA DEBILIDAD NEGATIV NEUTRAL POSITIV
EMPRESA (Análisis interno) O O
O O
 MAYO MENO MAYO MENO
R R R R
CAPACIDAD DIRECTIVA
Imagen Corporativa X X
Planeación y Organización
X X
empresarial
Control en el servicio de la
X X
organización
Gestión del Talento Humano de
X X
la organización
Gestión del PQRS X X
CAPACIDAD COMPETITIVA
Calidad del servicio X X
Servicios prestados X X
Precio de los servicios
X X
ofertados
Publicidad X X
Análisis de la competencia X X
CAPACIDADO FINANCIERA
Acceso a capital cuando se
X
requiere
Grado de utilización de
X
capacidad de endeudamiento
Rentabilidad, retorno de la
X
inversión
Liquidez, disponibilidad de
X
fondos internos
Habilidad para competir con
X
precios
CAPACIDAD OPERATIVA
Disponibilidad de los recursos
X X
fiísicos
Instalaciones para la ejecución
X X
de los servicios
Elementos mínimos requeridos X X
Ejecución y maniobra X X
Disposición para la prestación
X X
de los servicios
CAPACIDAD TECNOLÓGICA
Capacidad de Innovación X X
Pagina web X X
Proceso de Gestión del
X X
conocimiento
Valor agregado del servicio X X
Inversión en I & D & I para
X X
desarrollo de servicios
CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO
Nivel Académico del Talento
X X
Humano
Experiencia Ténica X X
Estabilidad vs Rotación X X
Ausentismo X X
Indises de desempeño X X
ANÁLISIS GENERAL PCI
La empresa INGETRANS SA cuenta con un gran equipo de trabajo que desarrollará de una manera adecuada el sistema de gestion de la
calidad SGC, haciendo uso de los elementos encontrados en el presente formulario de Perfil de Capacidad Interna PCI. Lo estudiado
demuestra una empresa consolidada que requiere de algunas mejoras para el cumplimiento de la meta propuesta
 10.1. Requisitos de las partes interesadas: Demostrar cómo la empresa entiende las
necesidades y expectativas de sus partes interesadas: Tabla de Requisitos CLON o
Matriz de requisitos: del Cliente, Legales, de la Organización y Normativos ISO), o
Análisis de Kano, etc.

10.2. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad: Los procesos, áreas, sedes que abarcan
el SGC,

10.3. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos:

10.3.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad (Hacer grafico sencillo,
Pirámide documental o cómo se estructura la documentación del SGC en la
empresa)
10.3.2. Matriz de interacción de procesos
10.3.3. Mapa de procesos
10.3.4. Caracterizaciones de procesos
10.3.5. Manual de procedimientos
10.3.6. Listados maestros de documentos y registros

11. LIDERAZGO

11.1. Compromiso de la dirección (Carta del gerente indicando el compromiso en el SGC)

11.2. Enfoque al cliente: Mecanismos de Comunicación (Parte interesadas, clientes,

proveedores, Qué se comunica (necesidades de comunica), a quién, en qué medio
(COMO): Matriz de comunicación, conductos regulares), Identificación de riesgos y
oportunidades que pueden afectar la conformidad de los productos o servicios y la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

11.3. Referencia del enfoque hacia el aumento de la satisfacción del cliente: Política de
satisfacción del cliente, encuestas, etc.

11.4. Comunicación de la política de calidad: Cómo se comunica

11.5. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización: Describa las

responsabilidades de la dirección, comité de calidad, círculos de calidad, etc. Determinar
cómo se comunica a la alta dirección sobre los resultados del desempeño del SGC.
 12. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES: Hacer

referencia a las acciones o instrumentos que le permite planificar los riesgos y abordar
oportunidades como Matriz de riesgos incluyendo los riesgos presentes en la
planificación del SGC. Hacer referencia a los planes de calidad que se hayan desarrollado
en la organización.

13. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

13.1. Describa cómo se proveen y se garantizan los recursos económicos, tecnológicos,

logísticos y humanos (competencias), toma de conciencia, comunicación, información
documentada para el mantenimiento y mejora del SGC.

13.2. COMPRAS: Describa cómo se asegura la calidad de los materiales e insumos

necesarios para la producción o prestación del servicio.

13.3. Control de los equipos de seguimiento y de medición. indique cómo se asegura que
los equipos empleados en la medición de las características de calidad más importantes,
se mantienen calibrados o verificados.
Haga referencia a los recursos que se disponen para hacer seguimiento y medición incluyendo
la trazabilidad de los procesos: Listas de verificación, tableros de control

14. OPERACIÓN

14.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL: Haga referencia a cómo se

planifican los procesos de operación, como planes de calidad (Plan de calidad referencia
y se puede presentar como anexo).

14.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: Describa cómo se

planifica la prestación del servicio o producción en la empresa (requisitos del cliente,
planes operativos,

14.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: Haga

referencia a los procesos o procedimientos para la planificación, verificación, validación
y control del diseño de los productos y servicios, siempre que la organización incurra en
estas actividades.

14.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SUMINISTROS

EXTERNAMENTE. Haga referencia de los mecanismos que permiten garantizar que
 la organización produce o presta los servicios bajo condiciones controladas. Puede hacer
referencia a los instrumentos de control como tablero, balanced score card, tecnologías
para el control. Haga referencia la manera cómo se controla los productos o servicios
contratados a terceros.

14.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO. Referencie los

procedimientos de control de identificación y trazabilidad que se tienen definidos,
igualmente haga alusión a los protocolos adoptados para preservar la propiedad
perteneciente a los clientes o proveedores externos. Describa de qué manera se produce
o se presta el servicio de la organización y se mantienen bajo condiciones controladas
(Se puede mencionar elementos como capacidad instalada, tecnología que se usa,
propiedad del cliente, etc.)

14.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: Indique si tiene

procedimientos destinados al control de la calidad del producto o servicio, los criterios,
laboratorios de control etc., de tal manera que se aprecie que se hace control de los
productos y servicios antes de que sean enviados a los clientes.

14.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES: Haga referencia al

mecanismo que se tiene implementado para controlar el producto o servicio no
conforme. Control del producto no conforme (Indique como se generarán y controlarán
los productos o servicios no conformes (como se detectan , cuáles serían las no
conformidades, productos o servicios que están por debajo del estándar de la empresa)
o construya un procedimiento

15. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Haga referencia a los mecanismos que se han dispuesto para hacer seguimiento y
medición de los procesos y del sistema de gestión como son Metrología, Medición de la
satisfacción del cliente, Autoevaluaciones.

15.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Indique cómo se medirá la satisfacción del

cliente.

15.2. AUDITORÍA INTERNA: Indique cómo planifica la auditoría interna y cómo

ejecuta funcionan los ciclos de auditoría interna, cuáles son las disposiciones, auditores
calificados, propósitos y el procedimiento de auditoría correspondiente. Cada cuanto,
formación de los auditores internos, indique cómo se llevarán a cabo las auditorías
internas o diseñe un procedimiento para tal fin
15.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: Revisión por la dirección: Describa cuáles son
las condiciones y para hacer la revisión del SGC y tomar decisiones para su mejora, si
existe un procedimiento y cómo este proceso aporta a la mejora del SGC.

16. MEJORA

16.1. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA: Indique cómo se

generan acciones correctivas y de mejora, qué seguimiento se les hace
16.2. GESTIÓN DEL RIESGO Cómo se gestionan las no conformidades
potenciales desde el punto de vista de la gestión del riesgo, tienen matriz de riesgo,
qué programas existen, etc.

17. ANEXOS

Coloque los documentos que considere pueden complementar las referencias hechas en
las páginas interiores del manual de calidad. Pueden ser anexos los siguientes:

17.1. Anexo 1: Matriz de interrelación de procesos

17.2. Anexo 2: Caracterización de procesos
17.3. Anexo 3: Matriz de Identificación de peligros y riesgos
17.4. Anexo 4: Procedimiento documentado
17.5. Anexo 5: Plan de calidad