Definición Definición Escala de

Variable Dimensiones Indicadores

conceptual operacional medición
Hechos de violencia

Dimensión objetiva Delitos ocurridos

En la actual
La seguridad es la situación en la Delitos registrados
base principal para que vive el
el desarrollo de los mundo y en Percepción de la
pueblos, cualquier otra criminalidad
sociedades y parte no puede Valoración de los
Variable 1: problemas de
naciones, la nueva haber civilización Dimensión subjetiva
criminalidad BUENO
concepción del sin seguridad, así MALO
neoliberalismo con como no puede Respuesta
SEGURIDAD REGULAR
su Teoría de la existir un Estado- institucional
CIUDADANA
globalización, ha nación sin Marco normativo Directivas,
sido acompañado seguridad, por institucional
con un crecimiento tanto, no puede ordenanzas
de una cultura del existir desarrollo Sistema policial Cooperación
delito. sin seguridad. institucional
Prevención del delito Acciones de
prevención
Participación comunitaria Rondas de vigilancia
ciudadana
Seguridad privada Empresas privadas
de vigilancia
Si los resultados
Los autores Kotler y
Keller son inferiores a
(2006) SATISFECHO
definen las expectativas,
la ¿Qué expectativa
Variable 2: INSATISFECHO
satisfacción el cliente queda Expectativas ciudadanas
de tiene Ud. con la
SATISFACCION MUY
cliente como: insatisfecho. Si seguridad ciudadana?
INSATISFECHO
los resultados
Una sensación de están a la altura
 placer o de de las
decepción que expectativas, el ¿Cómo considera Ud.
resulta de comparar cliente queda la calidad de servicio
la experiencia del satisfecho. Si los Calidad del servicio que brindan la policía
producto (o los resultados nacional y el
resultados superan las serenazgo?
esperados) con las expectativas, el
expectativas de cliente queda
beneficios previas. muy satisfecho o
(p.144) encantado Consideras que las
intervenciones en
Fiabilidad
seguridad ciudadana
son confiables

(Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo – PNUD, 2015).

http://www.minsa.gob.pe/estadisticas/estadisticas/Poblacion/PoblacionMarcos.asp?22
La dimensión objetiva

La dimensión objetiva de la seguridad hace referencia a los hechos de violencia, los

Conflictos vulneratorios del orden público y los eventos delictivos cometidos en una
jurisdicción y que hayan sido registrados de algún modo por alguna agencia estatal u
organización o entidad social. Los aspectos fundamentales de esta dimensión pueden
expresarse en algunos indicadores básicos, a saber, las condiciones sociales e
institucionales de la violencia, el conflicto vulneratorio del orden público y el delito; los
conflictos vulneratorios del orden público; el delito en general; las modalidades de
criminalidad compleja; la violencia delictiva; y la violencia domestica, intrafamiliar, y
contra las mujeres. Para todos ellos es necesario indicar situación actual y también
evolución temporal.

El abordaje de las condiciones sociales e institucionales de la violencia, los conflictos y

el delito apunta a revelar el conjunto de factores condicionantes y determinantes de las
diferentes manifestaciones violentas, conflictivas o delictivas existentes en una
jurisdicción. Entre estos factores se destacan las condiciones sociales dadas tanto por
el profundo deterioro y la desagregación social, económica y cultural, como por la
presencia de agentes de riesgo -alcohol, drogas y armas de fuego- que por acción
individual o combinada generan un ambiente propenso para el surgimiento de prácticas
e interacciones violentas y ciertas modalidades de delincuencia común y criminalidad
organizada, las condiciones simbólicoculturales que, por un lado, apuntalan la
expansión y validación entre determinados sectores sociales de prácticas y conductas
inscritas en la ilicitud y la corrupción, conformando un contexto en el que el
incumplimiento de las normas y el desdén por los mecanismos institucionales de control
y regulación constituyen trazos recurrentes de las prácticas cotidianas de importantes
sectores sociales; y por otro lado, alimentan la construcción social de identidades de
género, nacionales, étnicas, sexuales y económicas que favorecen determinados
estereotipos (hombre, blanco, económicamente productivo y heterosexual) que
sustentan y legitiman ciertas formas de violencia contra determinadas poblaciones; y las
condiciones institucionales que enmarcan la existencia de un Estado débil e ineficiente
en la aplicación de sus leyes y en el cumplimiento de sus disposiciones y políticas.
(Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo – PNUD, 2015).

La dimensión subjetiva

La dimensión subjetiva de la seguridad se refiere a los aspectos simbólico-culturales

expresados en el conjunto de sensaciones, percepciones, valoraciones e
interpretaciones sociales acerca del problema de la criminalidad y de las respuestas
que el sistema de seguridad ciudadana da al mismo. Las manifestaciones básicas de
esta dimensión pueden agruparse en dos indicadores: las opiniones y percepciones
sociales acerca de cualquier aspecto relevante referido a las problemáticas de la
violencia, el delito y la seguridad ciudadana; y la evaluación del desempeño y la
actuación de la policía en la prevención o conjuración de delitos, así como también de
los gobiernos (nacional, provincial o municipal) en la dirección del sistema de seguridad,
o del sistema de justicia en la persecución penal de las personas sospechadas de la
comisión de delitos. Ambos indicadores desagregados, preferentemente, según franja
de edad, sexo, nivel socioeconómico, lugar de residencia, y en series que muestren su
evolución temporaria. (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo – PNUD,
2015).

Marco normativo institucional

El marco normativo del sistema de seguridad ciudadana refiere a las bases

constitucionales y legales que establecen y regulan la organización y funcionamiento de
dicho sistema. Mientras que el contexto institucional alude a la inserción orgánica,
funcional y presupuestaria del sistema de seguridad ciudadana. Las bases
constitucionales y legales del sistema de seguridad ciudadana están dadas por los
derechos, libertades y garantías fundamentales de las personas reconocidos
generalmente en la constitución, y por el conjunto de normas que fijan las
responsabilidades, funciones y facultades tanto de las autoridades de los distintos
poderes superiores del Estado como de las instituciones y autoridades específicamente
vinculadas al sistema de seguridad ciudadana. De este marco normativo del sistema de
seguridad ciudadana se desprenden leyes y disposiciones de menor jerarquía que
regulan, con mayor grado de precisión, aspectos organizativos y funcionales ya sea del
gobierno de la seguridad y del sistema policial como de cualquier otra de las
dimensiones del sistema de seguridad ciudadana. Estas leyes y disposiciones no son
más que aquello que anteriormente se denominó estructura normativa, y que constituye
uno de los aspectos que deben apreciarse en ocasión de la evaluación del plano
organizativo de todas las instancias del sistema de seguridad ciudadana. La evaluación
del contexto institucional del sistema de seguridad ciudadana refiere a la inscripción
orgánica y funcional de dicho sistema dentro del sector de justicia y seguridad que
nuclea al conjunto de organizaciones autorizadas para el uso o la amenaza del uso de
la fuerza, a las instituciones encargadas de su dirección, control y/o supervisión y, en un
segundo lugar, a aquellos actores que influyen en las condiciones de seguridad de una
jurisdicción. (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo – PNUD, 2015).

Sistema Policial

El sistema policial de una jurisdicción está constituido por el conjunto de cuerpos y

fuerzas de seguridad y policiales abocadas al desarrollo de labores de prevención y
conjuración policial de delitos comunes así como también al seguimiento y conjuración
de las diferentes modalidades de delincuencia compleja (criminalidad organizada,
grupos políticos ilegales y terrorismo). En términos generales, este sistema se puede
componer por una o más fuerzas o cuerpos policiales. En algún caso, estos cuerpos
son de carácter estrictamente policial, y en otros, se trata de cuerpos intermedios o de
fuerzas que conservan su condición policial pero poseen estructuras organizativas y
funcionales militarizadas. No obstante ello, dependiendo de la estructuración adoptada
para el sector de justicia y seguridad y el Estado en general, es posible que algunas
funciones de prevención y conjuración de delitos sean desempeñadas total o
parcialmente- por agencias estatales no policiales.

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Es el caso, por ejemplo, de muchas labores de seguridad preventiva o compleja o de
investigación delictiva y producción de inteligencia que son llevadas a cabo por
organismos centralizados de inteligencia estatal u otras agencias especializadas en la
conjuración de determinadas problemáticas delictivas como pueden ser las agencias de
lucha contra el narcotráfico, aduanas, migraciones, órganos de fiscalización y
prevención del delito fiscal, financiero y de lavado de dinero. Este caso, igualmente,
debe diferenciarse de las situaciones en que a raíz de que las fuerzas armadas
desempeñan de forma legal o de hecho- labores propias de seguridad ciudadana, se
conforma un sistema policial marcadamente militarizado y de rasgos anómalos. Por
consiguiente, es importante que características tales como si el sistema policial se
compone de uno o más cuerpos o fuerzas y si hay funciones propias del mismo que son
realizadas por otras agencias estatales no policiales queden reflejadas en esta etapa de
la evaluación. (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo – PNUD, 2015).

Prevención del delito

El sistema de prevención social de la violencia y el delito está conformado por el

conjunto de organismos y dependencias responsables de la formulación,
implementación y/o evaluación de las estrategias de prevención social de la violencia y
el delito, o de algunos aspectos parciales de dichas estrategias. Dependiendo de la
organización de la jurisdicción, la responsabilidad primaria sobre estas funciones puede
recaer en un organismo especializado que bien puede formar parte del Ministerio de
Seguridad o del Interior o, en su defecto, de la Presidencia de la Nación o de la cartera
de desarrollo social. Salvo que, como sucede en algunas jurisdicciones, todo ello sea
desarrollado por diversos organismos abocados a cuestiones de seguridad, política
criminal, salud o acción social. En términos generales, las estrategias de prevención
social están dirigidas a actuar en forma directa o indirecta sobre las condiciones y los
factores sociales que favorecen ciertas situaciones de violencia, delitos o conflictos
vulneratorios de la seguridad ciudadana. Según la naturaleza de la iniciativa, pueden
clasificarse como: estrategias de prevención situacional; iniciativas de fomento de la
convivencia comunitaria; estrategias de reducción de factores de riesgo y de
situaciones de violencia; mecanismos de resolución pacifica de los conflictos;
modalidades de vigilancia preventiva; e intervenciones en zonas vulnerables o
poblaciones especiales en alto riesgo.

Las estrategias de prevención situacional engloban a todas las intervenciones

orientadas a la recuperación y mantenimiento de espacios y vías públicas deterioradas
o que sirven para el desarrollo de situaciones de desorden público, de violencia o
delictivas. Las iniciativas de fomento de la convivencia comunitaria incluyen un amplio
espectro de actividades que pueden ir desde la promoción del cumplimiento voluntario
de normas de convivencia hasta la difusión de guías cívicos de fomento de buenas
prácticas y conductas sociales y campañas publicitarias destinadas a estimular una
cultura de paz, el respeto a la diversidad o el cuidado del espacio público, entre otras
cosas. Las estrategias de reducción de factores de riesgo y de situaciones de violencia
son todas aquellas iniciativas tendientes a la desarticulación, disminución o limitación
de aquellos elementos o agentes que favorecen o apuntalan situaciones de riesgo o
violencia. Entre éstas se destacan las políticas de desarme y control de armas, los
programas de prevención y control de adicciones, los planes y medidas de prevención y
reducción de la violencia intrafamiliar y contra la mujer, los programas de control y
disminución de accidentes viales, etc.

Los mecanismos de resolución pacífica de conflictos refieren a todas aquellas

estrategias diseñadas para crear o fortalecer instancias tales como los juzgados de paz,
las unidades de mediación y conciliación, las fiscalías locales o descentralizadas, las
guardias municipales, etc. Las modalidades de vigilancia preventiva abarcan a todas las
estrategias estipuladas para desalentar acciones delictivas o violentas a partir del
incremento de los riesgos de ser capturado lo cual se logra, por ejemplo, mediante el
establecimiento y la gestión de mecanismos de vigilancia de espacios públicos y vías
de circulación, o bien por dispositivos de alerta a través de sistemas de circuito cerrado
de televisión o de vigilancia local y aviso temprano. Por último, están las estrategias
focalizadas de intervención en zonas vulnerables y poblaciones especiales en alto
riesgo como mujeres, niñas y niños, poblaciones indígenas, minorías étnicas,

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inmigrantes, etc. Este tipo de estrategias pueden ir desde las intervenciones sociales
orientadas a mejorar las condiciones de vida de comunidades vulnerables, hasta las
intervenciones destinadas a la desarticulación de redes y grupos delictivos allí
desplegados, pasando por muchas otras. (Programa de las Naciones Unidas para el
Desarrollo – PNUD, 2015).

Participación comunitaria

La participación comunitaria en la seguridad ciudadana engloba el conjunto de

instancias y mecanismos de intervención de asociaciones, organizaciones no-
gubernamentales (ONGs) incluyendo en particular las organizaciones que trabajan el
tema de la violencia contra poblaciones vulnerables como mujeres, indígenas o
migrantes-, instituciones académicas, sindicatos y demás grupos de la comunidad en
los asuntos atinentes a la organización y funcionamiento del sistema de seguridad
ciudadana, ya sea en el nivel nacional como en el provincial o local. Asímismo incluye a
la opinión pública relativa a las mencionadas temática, y al espectro de actores sociales
e institucionales que la producen y reproducen cotidianamente. Generalmente,
entonces, la participación se canaliza a través de formas como los foros y juntas de
participación comunitaria; la defensoría de la seguridad ciudadana; los movimientos
sociales y grupos de interés; y la opinión publica. Los foros o juntas de participación
comunitaria en la seguridad ciudadana constituyen canales y prácticas institucionales
articuladas a los efectos de garantizar la intervención de los ciudadanos y/o actores
sociales y comunitarios ONGs, entidades de la sociedad civil y agrupamientos
vecinales- en asuntos de seguridad ciudadana.

Las experiencias indican que estos foros o juntas se pueden estructurar en el nivel
nacional, provincial y también local. En la mayoría de ellos la participación está
orientada a: la identificación de los problemas de seguridad existentes en la jurisdicción;
la intervención en las políticas y estrategias de prevención social y policial- de la
violencia y el delito desarrolladas por los actores institucionales; la supervisión y control
de la legalidad y eficiencia del sistema de seguridad ciudadana, sus componentes y
actores; y la formulación de recomendaciones y sugerencias normativas, políticas y
estratégicas a las instancias gubernamentales, parlamentarias, policiales y/o sociales
sobre cuestiones relativas a la seguridad ciudadana.

La defensoría de la seguridad ciudadana instituye la figura de un defensor de la

seguridad ciudadana con la misión de defender los derechos individuales y colectivos
de los habitantes frente a los hechos u omisiones de los gobiernos administrativos, de
organismos y dependencias oficiales, y de cuerpos policiales y fuerzas de seguridad
que impliquen el ejercicio ilegítimo, abusivo, arbitrario, negligente o delictivo de sus
funciones. Ante situaciones como las descriptas los defensores, que en general son
elegidos directamente por la comunidad o por los foros o juntas de participación
comunitaria, comúnmente pueden realizar denuncias, recomendaciones u otros tipos de
acciones. Por su parte, la participación comunitaria también se articula a través de las
demandas, reclamos, proclamaciones y posicionamientos llevados a cabo por
movimientos sociales o grupos de interés asociaciones intermedias, partidos,
fundaciones u ONGs con el objetivo de ejercer algún grado de influencia ya sea sobre
el proceso gubernativo referido a la seguridad o sobre cualquier actor u organismo
integrante del sistema institucional de seguridad ciudadana. La evaluación institucional
de estos casos debe apuntar, entre otras cosas, a identificar el nivel de formalización o
institucionalización de estos grupos, la composición o representación social de los
mismos, el interés o razón social que los agrupa, el tipo de reclamo o posicionamiento
que realizan, su capacidad de incidir en la opinión pública y su vinculación con otras
organizaciones o grupos sociales y con agencias u organismos de gobierno.

La opinión pública referida a los asuntos de la seguridad ciudadana así como la

proyección de los actores sociales e institucionales que la protagonizan (incluidos los
medios de comunicación) también son expresión de la participación comunitaria. De
hecho, por la capacidad que tienen para instalar sus propias visiones de la realidad o
bien por la influencia que ejercen sus marcos interpretativos sobre la percepción y
comprensión social del problema de la seguridad, estos actores son co-productores de

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la dimensión subjetiva de la seguridad. (Programa de las Naciones Unidas para el
Desarrollo – PNUD, 2015).

Seguridad privada

El sistema de seguridad privada abarca, por un lado, al conjunto de entidades y

empresas privadas abocadas a la prestación de diversos servicios de protección y
vigilancia de personas, espacios físicos y bienes frente a las amenazas de daño, lesión
o sustracción provenientes de la violencia delictiva u organizaciones criminales, y por
otro, a las actividades llevadas a cabo por los organismos o dependencias
gubernamentales responsables de la regulación y el control de dichos servicios. Las
entidades y empresas de seguridad privada abarcan al conjunto de asociaciones y
compañías privadas encargadas de la prestación de una amplia gama de servicios de
seguridad, tales como la vigilancia de lugares o establecimientos públicos o privados,
las custodias personales, la protección de bienes y valores fijos o en tránsito, la
vigilancia con medios electrónicos, ópticos y electro ópticos, las labores de
investigación, la fabricación y administración de sistemas de alarmas, vigilancias y
hasta de armas o artefactos de defensa y otras actividades análogas. En la descripción
y apreciación institucional de este sector corresponde tomar debida cuenta si existen
empresas que desarrollen alguna de estas actividades sin su correspondiente
autorización o de forma totalmente clandestina y también si en algún caso estas
actividades de seguridad privada son desempeñadas ilegalmente por efectivos de
fuerzas policiales o de seguridad.

Las agencias estatales de control de la seguridad privada son aquellos organismos

públicos responsables de las siguientes labores, a saber, el establecimiento de las
pautas regulatorias de los servicios de seguridad legalmente establecidos -incluidos los
códigos deprestatarias del servicio de seguridad privada; la fiscalización y supervisión
de dichas entidades y empresas, de sus actividades, de su funcionamiento, de su
personal y de la capacitación y entrenamiento del mismo; y la administración del
régimen de infracciones y sancionatorio. En algunos casos, estas labores de regulación
y control son llevadas a cabo por organismos o dependencias exclusivamente
abocados a tales tareas; mientras que en otros casos ello es responsabilidad de la
policía o de las fuerzas militares. Todas estas cuestiones deben quedar reflejadas en la
evaluación institucional del sector. Finalmente, la interacción con el sistema policial
refiere al conjunto de relaciones establecidas entre las entidades y empresas de
seguridad privada y el sistema policial para al desempeño de las labores de seguridad
preventiva o policiamiento complejo. Dicha interacción puede suponer tareas de
coordinación, acción conjunta, asistencia recíproca, apoyo comunicacional, de
vigilancia, articulación de alerta temprana, etc. (Programa de las Naciones Unidas para
el Desarrollo – PNUD, 2015).

SATISFACCION

Expectativas ciudadanas

Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo que esperan recibir
como servicio. De modo que si aceptamos la existencia de una calidad técnica y otra
asociada a elementos intangibles o del proceso de prestación, se puede hablar de
expectativas tangibles y expectativas intangibles. Así también, es posible establecer la
distinción entre expectativas cognitivas y expectativas afectivas, las primeras tendrían
un carácter más general asociadas a las creencias anticipatorias del servicio y su
calidad, mientras las segundas, estarían directamente asociadas a la experiencia
afectiva y su confirmación, que conlleva al sentimiento de satisfacción o insatisfacción.
La escuela cognitiva de la psicología presupone que todo comportamiento está dirigido
al logro de una meta. Las necesidades y las experiencias del pasado son razonadas,
categorizadas y transformadas en actitudes y creencias que actúan como
predisposiciones para el comportamiento, teniendo, por consiguiente, un rol en la
formación de expectativas. Desde la psicología cognitiva, la expectativa es definida
como la evaluación subjetiva de la probabilidad de alcanzar una meta concreta,
constituyendo una estructura de conocimiento basada en la experiencia que permite
predecir la probabilidad de que se dé un acontecimiento o una consecuencia.

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En la anticipación de resultados están implícitas las evaluaciones subjetivas de la
probabilidad de conseguir tal meta. Las expectativas se crean y cambian a partir de
cuatro antecedentes: experiencia directa, experiencia indirecta u observación,
persuasión verbal y estado fisiológico, siendo el primero el mayor determinante.
Finalmente, la evaluación de éxito o fracaso asociado a la expectativa puede ser
objetiva o subjetiva. Peralta, J. (2013)

Calidad del servicio

La calidad, cuando se habla de servicios, no significa lujo, ni algo inmejorable, ni el nivel

superior de la gama. Está relacionado con la demanda existente o posible de los
clientes. Si un segmento importante de clientes no espera que el servicio se preste en
menos de tres días, no es preciso hacerlo en tres horas. Según el objetivo al que se
tienda, tres días o tres horas pueden ser niveles de calidad válidos. Una cadena de
pizzas puede servir una cena de calidad por 6 €. y un buen restaurante por 60 €. Cada
nivel de calidad responde al valor que el cliente está dispuesto a pagar en función de la
satisfacción de sus necesidades.

Según esto definiremos Calidad de Servicio como la adecuación entre las necesidades
del cliente y las prestaciones correspondientes que satisfacen esas necesidades. A más
adecuación más calidad, a menos adecuación, menos calidad. Pues bien, la mera
adecuación, según los estudios de los expertos realizados en este campo, no sería
solamente suficiente para establecer un nivel de calidad. El elemento clave para lograr
un alto nivel de Calidad de Servicio es la capacidad no sólo para satisfacer, sino
también para superar las expectativas del cliente.

Según esto la Calidad de Servicio es la amplitud de la diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los clientes y su percepción de superación por el servicio
prestado. Es el caso de un técnico que no sólo reparó la lavadora averiada, sino que
explicó en qué consistía el daño y cómo podía el cliente repararlo por sí mismo, caso de
que volviese a suceder. Cuando hablamos de servicio de calidad no nos estamos
refiriendo al objeto intrínseco de la venta, que como bien saben puede consistir en un
producto o en un servicio (puedo comprar un vehículo o contratar un seguro), nos
referimos a todo el conjunto de prestaciones que acompañan a la venta de ese vehículo
o de ese seguro, que en la forma como se desarrollan, contribuyen a establecer una
diferencia con las prestaciones que ofrecen otras organizaciones o empresas. Un
comercial puede venderme un vehículo o un seguro simplemente pasándome un
catálogo, mientras que otro lo hace interesándose por mis preferencias, ayudándome a
encontrar lo que más se acomoda a mis necesidades. A estas prestaciones es a lo que
llamamos el servicio de la venta que adquiere unas características peculiares según se
trate de un producto un vehículo o un servicio un seguro. Álvarez, T. (2016).

Fiabilidad

Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Si los empleados que dicen que nos volverán a llamar en cuarto de hora, lo hacen. Si
cumplen las instrucciones de tiempo de reparación que establecen. Si dicen que el
autocar estará a tal hora y está. Si no se excusan escudándose en que han sido otras
personas u otras circunstancias las que han hecho imposible cumplir. Álvarez, T.
(2016).

Referencias:

Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, (2015).

Álvarez, T. (2016). La Calidad de servicio para la conquista del cliente. Salamanca.

Peralta, J. (2013). Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida

del servicio. Chile.

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