2 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

© 2018, TrenDigital / CGE

© Autores: Daniel Halpern y Bianca Crichigno

Primera Edición Digital, Enero2018, PDF.

Diseño: Cristina Vergara
Corrección de estilo: Patricia Gavilán

Este manual se desarrolló gracias al apoyo, colaboración y financiamiento de CGE.

Se enmarca también dentro de los esfuerzos de difusión del Centro Nacional de
Investigación para la Gestión Integrada de Desastres de origen natural (CIGIDEN),
CONICYT/FONDAP/15110017.
CGE S.A. Presidente Riesco 5561, Las Condes. www.cge.cl

TrenDigital Facultad de Comunicaciones Pontificia Universidad Católica de Chile, Alameda

340, Santiago, Chile.
www.tren-digital.cl
comunicaciones.uc.cl

Teléfono: (+56) 2 2354 2924

Correo electrónico: Daniel Halpern (dmhalper@uc.cl)

Queda prohibida la reproducción total o parcial de esta publicación, por cualquier medio o
procedimiento, sin contar con la autorización previa, expresa y por escrito del autor/editor
de este manual.
4 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

PRESENTACIÓN

Presentamos junto a la Facultad de Comunicaciones
de la Pontificia Universidad Católica de Chile, uno
de los manuales en español más completos sobre la
gestión del uso de medios sociales en situaciones de
desastres de origen natural.
A través de análisis de casos y consejos de profesio-
nales, desarrollamos un modelo que explica cómo
actuar por tipo de plataforma social, y en función de
qué etapa del desastre se encuentra la organización,
entrega directrices para saber qué tipo de contenido
generar.
El objetivo de esta iniciativa de CGE, es contribuir
a la comunicación en los momentos más complejos
de una emergencia y para ello partimos por dar res-
5
puesta a las siguientes preguntas: ¿Dónde encontrar
información fiable durante o posterior a una catás-
trofe?, ¿Qué redes sociales utilizar? ¿Qué informar o
compartir a través de las mismas? ¿Qué tipo de con-
tenido generar? y entregar recomendaciones para
distintos públicos y potenciar su buen uso.
Dado lo anterior, pensamos que la mejor forma de
aportar era desarrollando un manual que entregue
herramientas a los usuarios, en un área de perma-
nente cambio y que requiere de capacitación conti-
nua, como es el mundo digital.
¡Esperamos que sea un aporte y que lo disfruten!
6 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

ÍNDICE
1. Introducción 07 4. Implementación de Protocolos en Medios Sociales 41

Protocolo de comunicación y respuesta para situaciones de emergencia 42

¿Por qué hacer un manual sobre el uso de Medios Sociales durante
desastres y emergencias? 09 ¿Qué plataforma conviene utilizar? 45

Conceptos importantes 10 Funciones de los medios sociales según etapa y tipo de crisis 50
¿Cómo conseguir un Community Manager (CM)? 66
Hashtags: potencia la red de conexión y comunicación 68

2. Era Digital: El Rol de la Comunicación 2.0 Recomendaciones para el manejo de la credibilidad de información 71
en desastres de origen natural 13 ¿Cómo puedo autentificar mi cuenta? 78

Vivir en un país conectado 14

El rol que cumplen los Medios Sociales en Chile durante situaciones

5. Recomendaciones de uso de Medios
de emergencias 17 Sociales según tipo de usuario 86
Riesgos y Oportunidades del uso de Medios Sociales en eventos de
Ciudadanos 88
desastres y emergencias 23
Municipalidades 89
Experiencias a nivel nacional y mundial 26
Autoridades de Establecimientos Educacionales 91
Medios de comunicación (medios web) 95
Empresas de servicio básico 102
3. La Participación Ciudadana dentro del
nuevo escenario comunicacional 32 Consejos básicos para buscar información 127
Conclusiones 130
El ciudadano como aliado 33
Infografías 131
El valor de la confianza entre el ciudadano y la institución 35
Referencias 135
Las ventajas del Crowdsourcing durante catástrofes naturales 37
8 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

1.
INTRODUCCIÓN

En septiembre de 2016, tras el primer “pulso volcánico”
que presentó el volcán Nevados de Chillán -después de 15
años inactivo-, el Servicio Nacional de Geología y Minería
de Chile (SERNAGEOMIN) se dio cuenta que los ciudada-
nos de Chillán carecían de la información necesaria para
saber cómo debían reaccionar frente a una eventual erup-
ción (Bacigalupe, Velasco Martín, Rosenberg y Berríos,
2016). Frente a esta situación decidió realizar algo
completamente nuevo con una comunidad local: capa-
citar a un grupo de ciudadanos para difundir informa-
ción en medios sociales. Mediante la creación de dos
grupos de WhatsApp que incluían a Bomberos, Cara-
bineros, el Observatorio Volcanológico de Los Andes
del Sur (OVDAS) y a los civiles, se pusieron como ob-
jetivo dotar de información sobre el estado de alerta
amarilla del volcán, gracias al intercambio mutuo de
mensajes e imágenes que confirmaban el evento, lo
que le permitiría a la población saber cómo actuar en
caso de activarse el volcán.
9
Paralelamente, OVDAS y SERNAGEOMIN se comunica-
ron por otro grupo de WhatsApp donde se enviaban los
reportes oficiales antes de difundirlos al público. Toda la
información recibida en el grupo fue también divulgada
por los ciudadanos en otros canales como Twitter, lo que
aumentó el alcance de la información sobre los eventos.
El sistema de coordinación propuesto por SERNAGEO-
MIN fue eficiente al permitir que la comunidad actuara de
manera activa frente a una amenaza, donde gracias a una
interacción bidireccional se pudo recaudar información
más específica y valiosa desde la experiencia personal.
Esto fue un caso de éxito y quedó demostrado que si se
logra información oportuna por parte de las autoridades
y un correcto uso del contenido por parte de los usuarios,
los medios sociales pueden ser de gran utilidad para pre-
venir y lograr el bienestar de los ciudadanos ante eventos
de emergencias o desastres medioambientales.
10 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
¿Por qué hacer un manual sobre el uso de Medios
Sociales durante desastres y emergencias?
En la actualidad es necesario entender que las nuevas
Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) han
logrado posicionarse como una herramienta fundamental
en la vida de las personas, tanto en un ámbito privado al
comunicarse con sus pares, como en uno más cotidiano de
acuerdo a sus necesidades más cercanas (salud, participa-
ción ciudadana, educación, etc.). Esto también ha provo-
cado que las relaciones entre ciudadanos con las institu-
ciones y autoridades del país se vean afectadas y, de cierta
manera, obligadas a integrar estas tecnologías en sus ser-
vicios. Actualmente, el 64,5% de la población chilena utili-
za medios sociales como principal actividad de Internet, y
un 34,2% genera contenido propio y lo sube a los medios
sociales (Ipsos Chile, 2016). Es más, el 42% de la población
dice informarse por esta vía, el doble de aquellos que lo
hacen en un diario, ya sea en su versión impresa o digital
(Encuesta Bicentenario, 2016).
Y es en este escenario que la comunicación entre ciudada-
nos e instituciones ha tenido un cambio fundamental, por
lo que se hace necesario comprender y adaptarse a una
nueva realidad. Porque la gran cantidad de información
que circula a través de Internet en general y los medios
sociales en particular, no solo puede ser un gran aliado
para las autoridades y empresas privadas que prestan
servicios básicos o críticos si se utilizan de forma positiva,
sino que también puede transformarse en un gran problema
sin una gestión adecuada, como lo muestran los diversos casos
de proliferación de noticias falsas.
En el caso de Chile, parte de estas necesidades de interacción
y comunicación están asociadas a las situaciones de desastres
de origen natural y emergencias, por lo que es un ámbito de
constante preocupación el dar respuesta a estas necesidades
y disminuir las consecuencias indeseadas.
“Chile es un país expuesto de manera permanente a amenazas
de origen tanto natural como antrópico, las que se han desen-
cadenado en un sinnúmero de desastres de distinta índole,
por lo que, siguiendo las tendencias globales con respecto a
la temática, la gestión integral del riesgo de desastres se ha
ido instaurando cada vez más como una prioridad a nivel na-
cional” (ONEMI, 2014). En los últimos 3 años, en Chile se han
producido 30 desastres de origen natural categorizados como
emergencias significativas, lo que equivale al 43% del total
de desastres importantes ocurridos desde 1960 (La Tercera,

2017).
En este sentido, lo que busca este manual es presentar distin-
tos aspectos relacionados con el manejo de desastres a través
del uso de medios sociales. Por un lado, pretende entregar
un modelo que incluya la colaboración activa de usuarios de
medios sociales, y por otro, una gestión desde las autoridades
para que pueda utilizarse de forma efectiva la información
que deriva las interacciones sociales. Para esto es necesario
comprender el potencial de dichas herramientas —como la
inmediatez de la información, la participación ciudadana y
la disminución de la incertidumbre—, pero también conocer
potenciales riesgos que existen al estar en un ambiente con
grandes flujos de información, que además son dependientes
netamente de los soportes tecnológicos.
El aprendizaje que se ha tenido con experiencias previas
a nivel nacional y mundial, más los avances que se han ad-
quirido por parte de las autoridades y los encargados del
manejo de plataformas sociales digitales, han demostrado
que esta nueva forma de comunicación en la gestión de
desastres no es solo una realidad que no se puede ignorar,
sino que debiera transformarse en una oportunidad para
sacar provecho en situaciones de tan alta vulnerabilidad.
Conceptos importantes
Desastre: Son alteraciones intensas en las personas, los
bienes, los servicios y el medio ambiente causadas por
11
un suceso natural o provocadas por la actividad huma-
na, que sobrepasan la capacidad de respuesta de la co-
munidad afectada, por lo que requieren apoyo externo
(Gálvez Rivero, s.f.). Estos corresponden a eventos como
terremotos, sequías, inundaciones, erupciones volcáni-
cas, incendios urbanos y forestales, accidentes químicos,
aludes, entre otros, los cuales generan una serie de reper-
cusiones tanto a corto como largo plazo (ONEMI, 2002).
Emergencia: Son hechos imprevistos con consecuencias
indeseables y que generalmente requieren respuesta in-
mediata (Villalibre, 2013). A diferencia de los desastres,
estos son eventos adversos en los cuales la comunidad
afectada está en la capacidad de controlarlas por sus pro-
pios medios (Gálvez Rivero, s.f.).
Amenaza: Factor externo representado por la potencial
ocurrencia de un suceso de origen natural o provocado
por la actividad humana, que puede provocar daños en un
lugar específico, con una determinada intensidad y dura-
ción. Por ejemplo, una bomba de combustible puede oca-
sionar un incendio, un río una inundación por desborda-
miento, una falla geológica puede provocar un terremoto
o tsunami (Gálvez Rivero, s.f.).
Medios sociales: Son aquellos sitios y plataformas en donde
se llevan a cabo las interacciones sociales, tales como Face-
book, Twitter, YouTube, Instagram o WhatsApp entre otros,
12 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
y a las cuales se puede acceder desde cualquier dispositi-
vo que tenga conexión a Internet. Los medios sociales se
caracterizan por ser canales donde los usuarios interac-
túan a través de contenido generado por ellos, según su
propia red de contactos, que se puede categorizar y eva-
luar (Lindsay, 2011).
Redes Sociales: A diferencia de los medios sociales, las
redes sociales son el resultado que se produce a partir de
la interacción entre dos o más individuos en la plataforma
o medio social. Se basa en una interacción bidireccional
donde los individuos intercambian intereses, pensamien-
tos o gustos en común sin la necesidad de conocerse físi-
camente. A partir de esto, se genera una retroalimenta-
ción la cual permite que exista una red comunicativa entre
los usuarios (López, 2013).
Smartphone: Un teléfono inteligente es un teléfono celu-
lar móvil que cuenta con funciones similares a las de una
computadora, donde además de las características básicas
como realizar llamadas y mandar mensajes de texto, destacan
la capacidad de conectarse a Internet a través de una red de
Wifi o 3G, de visualizar contenido multimedia y de poseer una
pantalla táctil (Pérez Porto y Merino, 2016). Este dispositivo
permite además revisar el correo electrónico, comunicarse de
manera directa y gratuita a través de aplicaciones como Fa-
cebook o Whatsapp, tener acceso a la mayoría de la informa-
ción disponible en Internet y realizar compras online.
Crowdsourcing: El término Crowdsourcing (en inglés) se
creó a partir de la unión de dos conceptos. El primero es
crowd, que significa multitud, y el segundo es outsourcing,
que significa “externalización de recursos” (Pérez Porto,
2017). A partir de la unión de ambos conceptos, el crowd-
sourcing se refiere a una colaboración masiva por parte de
un grupo de personas voluntarias que aportan sus ideas y
contenido para el desarrollo de un determinado proyec-
to. Funciona como una convocatoria abierta y se realiza
de manera online en vez de solicitar ayuda a empleados o
proveedores tradicionales (Merriam-webster, 2017).
Nube: La llamada “nube” o cloud (en inglés) se trata de un
servicio que funciona a través de Internet y que consiste en
guardar todo tipo de información en servidores para que el
usuario pueda disponer del contenido sin importar el lugar ni
la hora de acceso (Cloud Magna, 2015). Se puede definir como
una tendencia de software, donde todos los servicios presta-
dos al computador o teléfono se realizan directamente desde
Internet, lo que evita tener que instalar una gran cantidad de
programas y archivos que demandan espacio en el dispositivo
(Culturación, 2012). La única condición para acceder la nube
es que se debe estar necesariamente conectado a Internet.
En el caso de los medios sociales, cada sitio como Facebook o
Twitter cuenta con sus propios servidores por lo que, cuando
el usuario comparte contenido en estos sitios, queda almace-
nado y puede ser visualizado por los usuarios de la misma pla-
 13

taforma desde diferentes lugares.

Community Manager (CM): Es el profesional de una em-
presa responsable de crear, construir y monitorear la co-
munidad online entorno a su marca en Internet. Además
de tener conocimiento sobre el uso de medios sociales,
el CM requiere la habilidad de crear contenido original
y atractivo para mantener y fortalecer relaciones esta-
bles con sus clientes (IEBS, 2017). Una de sus funciones
más relevantes es monitorear las publicaciones relacio-
nadas al sector de su empresa, para ser capaz de detec-
tar oportunidades y amenazas, como también detectar
aquel contenido valioso que su público objetivo desea
recibir. Además, debe evaluar la popularidad de sus pro-
pias publicaciones para analizar su aceptación por parte
de los usuarios (IEBS, 2017).
14 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

2.
ERA DIGITAL
El Rol de la Comunicación 2.0
en desastres de
origen natural

Vivir en un país
conectado
Las formas y canales para comunicarse han cambiado con
la evolución de los medios tecnológicos. Desde el uso de
pictogramas hasta la creación de Internet, las personas
han podido emitir mensajes personales y masivos de ma-
nera rápida y eficiente, sin embargo, la década del 2000
ha sido la responsable de explotar la fusión de la comuni-
cación e Internet llevándola a una escala sin precedentes:
existen 3.2 billones de personas en el mundo que tienen
acceso a Internet (Internet Society, 2016), 4.77 billones
que tienen un teléfono móvil y 2.32 billones de ellos co-
rresponde a un Smartphone (Statista, 2017). Para 2018 se
espera que más de un tercio de la población mundial tenga
uno en sus manos.
La creación de Internet ha permitido la formación de múl-
tiples redes comunicacionales interconectadas que han
beneficiado a diferentes actores alrededor del mundo
y a su vez ha redefinido la interacción personal a través
de los mensajes instantáneos, correos electrónicos y
los hoy tan usados medios sociales digitales. La apari-
ción de plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIn,
15
WhatsApp y YouTube han revolucionado las interaccio-
nes digitales, logrando que una gran parte de los usua-
rios de Internet las utilice para intercambiar informa-
ción y contenido multimedia. Actualmente los usuarios
de medios sociales a nivel mundial alcanzan los 2.51
billones y se estima que para 2020 aumente a 2.95 bi-
llones (Statista, 2017a).
Según las cifras de la Séptima Encuesta de Acceso, Usos
y Usuarios de Internet de la Subsecretaría de Telecomu-
nicaciones (Subtel, 2016), en Chile existen 13.680.000
de usuarios conectados a Internet, siendo los dispositi-
vos móviles unos de los principales accesos: el 81,9%
del acceso a Internet se realiza desde móviles, y el
92,3% del mismo corresponde a navegación por Smar-
tphone, cuyo número de usuarios se estima que alcanza-
rán el 2018 los 19,3 millones (eMarketer, 2016). Dentro
de los tipos de usos que le dan los usuarios en Chile a in-
ternet (16-75 años), cabe mencionar que las actividades
más frecuentes son chatear por WhatsApp, navegar por
internet y los medios sociales (Subtel, 2016).
16 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Actividades para las que ha utilizado Internet

Compartir estados de animo y reflexiones a

23,5%
través de redes sociales
Compartir contenidos (noticias, memes, 30,0%
links) a través de las redes sociales

Crear contenidos propios en redes sociales 34,2%

Crear y subir contenidos a la web 17,9%

Chatear por whatsapp 67,7%

Utilizar redes sociales 64,5%

Enviar y recibir correos electrónicos 60,2%

Realizar una llamada telefónica o

30,1%
videoconferencia

*Datos extraídos de la Séptima Encuesta de Accesos, Usos y Usuarios de Internet (Ipsos Chile, 2016).

En este contexto, la implementación de las TIC’s ha cobra-
do un importante protagonismo que se ha visto reflejado
en la creación de diferentes iniciativas que buscan aumen-
tar el acceso y uso de Internet, tanto a nivel institucional
como ciudadano. Un ejemplo es la creación de la Unidad
de Modernización y Gobierno Digital en 2011, cuyo pro-
pósito es “coordinar, orientar y apoyar a los distintos mi-
nisterios e instituciones para mejorar la gestión del Esta-
do de cara al ciudadano, a través del uso estratégico de las
TIC’s, lo que se plasma en políticas públicas que dirigen el
quehacer gubernamental” (Segpres, 2017).
Por otro lado, la llamada “Agenda Digital” que comenzó
a implementarse por parte del Gobierno hace ya varios
mandatos atrás, pretende lograr que todos los chilenos
se puedan conectar digitalmente con redes de alta velo-
cidad y calidad accesibles para reducir la brecha digital.
La Agenda Digital establece 60 metas que se dividen en
5 ejes centrales: Derechos para el Desarrollo Digital, Co-
nectividad Digital, Gobierno Digital, Economía Digital y
Competencias Digitales —este último enfocado en educa-
ción— (Agenda Digital Gobierno de Chile, 2015). Además,
la Agenda Digital tiene como objetivo para 2020 lograr
que un 90% de los hogares cuenten con banda ancha, don-
17
de un 75% corresponde a hogares rurales, y que el 90%
de las comunas tengan zonas públicas de Wi-Fi. Actual-
mente, un 72% de los hogares tienen Internet, los rurales
un 29,2% y el 49,9% de las comunas cuentan con espacios
públicos de Wi-Fi (Subtel, 2016).
La propuesta de estas metas digitales y de acceso a Inter-
net también están ligadas a la participación ciudadana y
cómo esto se pueden convertir en una herramienta para
relacionarse mejor con la ciudadanía. Tras la creación en
2011 de la ley N°20.500 “Sobre Asociaciones y Participa-
ción Ciudadana en la Gestión Pública”, cuatro años des-
pués el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
estableció su propia norma con respecto a esta ley, en el
que se menciona que deben ser considerados ocho me-
canismos para aplicar la ley, entre ellos el acceso a la in-
formación relevante y la implementación de plataformas
digitales participativas (Subtel, s.f.).
Estos ejemplos demuestran el interés que existe en la
actualidad por incorporar el uso de las TIC’s a nivel insti-
tucional, debido a la necesidad y urgencia que hoy existe
para atender temas sociales y ciudadanos mediante las
interacciones digitales.
18 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
El rol que cumplen los Medios
Sociales en Chile durante
situaciones de emergencias
A nivel mundial ya existe una conciencia con respecto a
las ventajas de utilizar medios sociales por parte de ins-
tituciones de diversos ámbitos. Por ejemplo, el Ministerio
de Educación Español ha definido las competencias digi-
tales como uno de los pilares en la educación escolar para
mejorar el rendimiento y la comunicación con los profe-
sores (MECD, 2017), o en campañas políticas, donde los
candidatos pueden hablarle directamente al votante y
también analizar su imagen en tiempo real y casi gratuita-
mente (Murse, 2017). Hoy existen importantes organiza-
ciones que han redactado políticas sobre el uso de medios
sociales, destacando a los gobiernos de Australia, Nueva
Zelanda, EE.UU. y el Reino Unido (Socialbrite, s.f.), cuyas
directrices van orientadas a un uso positivo de platafor-
mas como Twitter y Facebook para contactarse con los
ciudadanos y poder brindar un servicio más personaliza-
do y de confianza.
En el área de gestión de emergencias, importantes institu-
ciones como la Agencia Federal para el Manejo de Emer-
gencias de EE.UU. (FEMA) o la Cruz Roja americana y ca-
nadiense, utilizan sus cuentas oficiales para informar a las
comunidades antes, durante y después de una catástrofe
sobre vías de evacuación, refugios, centros de ayuda, ac-
tualizaciones del desastre, entre otros (FEMA, 2017).
Un ejemplo de esto es el protocolo creado por FEMA
(2015) sobre comentarios y fotos por parte de terceros,
para orientar y advertir sobre lo que se debe y no se debe
publicar en las cuentas y así evitar que los usuarios pu-
bliquen contenido indebido que pueda generar pánico u
otra intención que se aleje del objetivo principal de ayu-
dar. A su vez, la Cruz Roja americana de Oklahoma utiliza
cuentas oficiales en los principales medios sociales como
Facebook., Twitter, Flickr, YouTube, LinkedIn, además
de tener su propio blog y aplicación para celulares. En
el sitio web, la institución establece: “Vemos los medios
sociales como una manera que nos permite ayudar a las
personas a que cumplan la misión de la Cruz Roja todos
los días” (American Red Cross, s.f.). En la sede de Texas,
existe The Digital Operations Center, que actúa como
comando de medios sociales que permite a la Cruz Roja
monitorear las conversaciones sociales antes y duran-
te las situaciones de desastre para ayudar a anticipar
las necesidades de las personas y conectar a más gente
con los recursos durante una emergencia American Red
Cross (s.f. b). Además, invita a los ciudadanos que cuen-
ten con habilidades sobre el uso de medios sociales para
postularse como voluntarios y trabajar con el equipo de
comunicación digital.
En 2013 la Cruz Roja americana realizó un estudio que

reveló que el número de personas que tienen un teléfo-
no móvil es más alto que el número de personas que usan
un cepillo de dientes (Bernier, 2013). A partir de esto,
decir que el uso de medios y redes sociales para gestio-
nar una catástrofe que amenaza la vida o la integridad
de miles de personas no parece una exageración. Dicho
estudio demostró que el 69% de los encuestados está de
acuerdo con que las agencias de emergencias deben re-
gular la velocidad de sus medios sociales para responder
con más eficacia. Cuando se les preguntó por la atención
a otras personas que necesitan ayuda urgente, el 52% de
los encuestados dice que enviaría un mensaje de texto a
la agencia, el 44% le pediría a un conocido que contacte a
la agencia a través de sitios como Facebook o Twitter y un
35% escribiría en el muro de la página de Facebook de la
agencia para pedir ayuda.
La política nacional para la Gestión del Riesgo de Desas-
tres en Chile según la Oficina Nacional de Emergencia del
Ministerio del Interior y Seguridad Pública (ONEMI), se
basa en 10 principios rectores que incluyen la graduali-
dad, seguridad, prevención, solidaridad, responsabilidad,
coordinación, entre otros. Dentro de la lista, se encuentra
el principio de complementariedad el cual debe “contri-
buir al aprovechamiento de las sinergias entre los actores
del sector público, sector privado, la sociedad civil orga-
nizada y otros actores relevantes para la gestión integral
del riesgo de desastres” (ONEMI, 2016). Además, existen
19
cinco ejes estratégicos, en que el tercero apunta a fomen-
tar una cultura de auto aseguramiento y resiliencia del
ciudadano a través de la socialización de la información,
y establece que “se concibe a los seres humanos no sólo
como meras víctimas de emergencias y/o desastres, sino
también como sujetos responsables para ayudar a enfren-
tar los riesgos” (ONEMI, 2016). A partir de estos aspectos,
el uso de medios sociales para canalizar la ayuda y la co-
municación entre ciudadanos podría tener una gran utili-
dad para cumplir estos objetivos.
Dentro de las principales instituciones encargadas y res-
ponsables en esta materia, la ONEMI tiene como objetivo
planificar, coordinar y ejecutar actividades que estén rela-
cionadas con la prevención, mitigación, alerta, respuesta
y rehabilitación cuando se presentan escenarios de emer-
gencias, desastres y catástrofes (ONEMI, s.f.d). Dentro
de sus pilares estratégicos se encuentra la Alerta, rol que
cumple el Centro de Alerta Temprana (CAT), el cual opera
24/7 monitoreando constantemente todas las variables
de riesgo a través de los CAT regionales y otros organis-
mos del Sistema Nacional de Protección Civil (ONEMI,
s.f.a). El Departamento de Coordinación y Difusión de la
ONEMI gestiona la comunicación tanto a nivel interno de
la organización como externo, donde se incluyen a aque-
llos organismos que necesitan ser informados sobre la
prevención y atención de emergencias, como también a
las distintas comunidades a través de los medios de comu-
20 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

nicación social (ONEMI, s.f.c). Con respecto al manejo de
medios sociales, existen tres periodistas en la ONEMI que
realizan un monitoreo permanente de su cuenta oficial de
Twitter @onemichilechile (ONEMI, s.f.b).
Los resultados de la Primera Encuesta Ciudadana de
Emergencia y Redes Sociales realizada por la Corporación
Ciudadana Red Nacional de Emergencia (2013), mostró
la disposición de los ciudadanos a informarse a través de
medios sociales durante una emergencia. El 84% de los
encuestados cree que la información que publican sitios
como Twitter y Facebook permiten informar a la pobla-
ción civil y de esta manera disminuir su incertidumbre y el
80,1% pediría ayuda a través de estos medios.

2%
4% 1%
Fuentes de información durante
emergencias en Chile

Radio AM/FM
TV abierta 22%
Llama a un familiar u amigo para preguntarle
Por medio de Twitter
71%
Por medio de Facebook

*Datos extraídos de la Primera Encuesta Ciudadana de Emergencias y Redes Sociales

(Red Nacional de Emergencia, 2013).
 21

Así también es posible ver una importante presencia en tantes del país que tienen funciones de responsabilidad y
medios sociales por parte de las instituciones más impor- respuesta durante situaciones de emergencia.

Medios sociales utilizados por instituciones

de gestión de emergencia en Chile
Cuenta oficial Página oficial Cuenta oficial
Institución Twitter y N° de Facebook y N° Instagram y N°
seguidores de “Me Gusta” de seguidores

Oficina Nacional de Emergencia @onemichilechile @OficinaNacion

del Ministerio del Interior y 1.350.000 alDeEmergencia -
Seguridad Pública (ONEMI) seguidores 9.122 “Me Gusta”

Centro de Investigación para la @CIGIDEN

@CIGIDEN @cigiden
Gestión Integrada del Riesgo de 2.010 “Me
2.466 seguidores 157 seguidores
Desastres (CIGIDEN) Gusta”

Servicio Nacional de Geología y @Sernageomin @Sernageomin CL

-
Minería (SERNAGEOMIN) 89.300 seguidores 30.426 “Me Gusta”

@Carabdechile
@CarabinerosdeChile -
Carabineros 1.260.000
108.876 “Me Gusta”
seguidores

Carabineros Radio @radiocarab

- -
191.000 seguidores
22 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Cuenta oficial Página oficial Cuenta oficial

Institución Twitter y N° de Facebook y N° Instagram y N°
seguidores de “Me Gusta” de seguidores

@FansPageBo
@BomberosdeChile @bomberoschileoficial
Bomberos mberosdeChile
195.000 seguidores 946 seguidores
45.115 “Me Gusta”

Corporación Ciudadana Red @reddeemergencia

- -
Nacional de Emergencia 877.000 seguidores

@CruzRojaChilena @cruz.roja.chile
Cruz Roja Chilena -
3.985 seguidores 18.372 “Me Gusta”

*Datos extraídos de la Primera Encuesta Ciudadana de Emergencias y Redes Sociales (Red Nacional de Emergencia, 2013).

En este sentido, se puede observar que existe un interés
por parte de la comunidad de contactarse e informarse
por instituciones que consideran confiables a la hora de
enfrentar una situación de emergencia, como lo demues-
tran las tres cuentas más populares @onemichilechile, @
Carabdechile y @reddeemergencia. La plataforma más
utilizada por parte de los organismos mencionados es
Twitter, posiblemente porque la forma de desplegar la
información resulta útil al momento de generar una aler-
ta y entregar información ya que solo permite redactar
mensajes de 280 caracteres. Sin embargo, como se ana-
lizará más adelante, esto también puede tener aspectos
negativos.
A estas cuentas se suman los de grupos de ayuda exis-
tentes en Facebook, de los cuales algunos utilizan el
mismo nombre de la institución. Por ejemplo, existe la
cuenta oficial de Red de Emergencia autentificada en
Twitter, pero según su sitio web oficial www.reddeemer-
gencia.cl, existen 8 cuentas regionales de RNE como @
RNEChillan, @RNEValparaiso y @RNEOhiggins, aunque
no están autentificadas.

La mayoría de las cuentas institucionales señaladas no
tienen un alto nivel de interacción con los usuarios, sino
que sus tuits se concentran en publicar advertencias y
consejos sobre desastres u obstáculos en la vía pública
con el propósito de educar e informar a los usuarios. La
manera más directa en que las cuentas más populares
como @onemichilechile, @Carabdechile y @reddee-
mergencia interactúan con los usuarios, es a través de la
acción retweet (RT), es decir, la acción de compartir un
mensaje de otro usuario para aumentar el alcance de la
información, tipo de interacción que la cuenta @reddee-
mergencia realiza con más frecuencia. Sin embargo, no
existe una respuesta personalizada con personas y co-
munidades ante preguntas relacionadas sobre un evento
particular.
Para potenciar el uso positivo de los medios sociales,
una herramienta que Facebook creó en 2014 es Safety
Check, que evalúa si el usuario estuvo dentro del área
afectada por un desastre natural a través de su ubi-
cación y le envía una notificación preguntándole si se
encuentra a salvo (Gleit, Zeng y Cottle, 2014). Esto le
permite al usuario avisarle a sus contactos online si se
encuentra bien y también puede buscar a una persona
específica para saber si está segura. Por otro lado, Twi-
tter creó Alerts, que son tuits escritos por agencias de
emergencia durante una crisis que incluyen información
actualizada y relevante sobre el evento, como adverten-
23
cias de seguridad e instrucciones para evacuar que son
enviadas en forma de mensaje de texto (Support.twitter.
com, 2017a).
En el caso de Chile, después del terremoto del 27 de fe-
brero de 2010 la Subsecretaría de Telecomunicaciones
y la ONEMI diseñaron el Sistema de Alerta de Emergen-
cias (SAE) el cual consiste en alertar a los ciudadanos por
medio de mensaje de texto sobre riesgos de tsunami,
sismos de alta intensidad, erupciones volcánicas e in-
cendios forestales (T13.cl, 2016). Este sistema funcionó
correctamente para el terremoto del 16 de septiembre
de 2015 de 8,3 grados Richter cuyo epicentro fue en
Canela, Región de Coquimbo, donde se alertó a 660 mil
chilenos que viven en la zona costera para que evacua-
ran a una zona segura (BBC Mundo, 2015). El sistema se
basa en identificar a través de georreferencia las zonas
y teléfonos de los habitantes que están expuestos al de-
sastre. A partir del primer semestre de 2017, todos los
celulares deben incorporar en su envase un sello multi-
banda para indicar que los dispositivos puedan ser com-
patibles con el SAE.
24 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Riesgos y Oportunidades del uso
de Medios Sociales en eventos
de desastres o emergencias
Después de ocurrido un evento de desastre, el público
enseguida busca los canales más comunes y familiares
para informarse, ya sea el teléfono, radio o TV, pero si
fallan optan por canales alternativos y fuentes oficiales
de información para saber más sobre lo que acaba de
ocurrir (Simon, Goldberg y Adini, 2015), por esto es ne-
cesario mantener operativos y gestionar todos los cana-
les oficiales posibles para este cometido.
El uso de medios sociales para informar a la población y
comunicarse cuando ocurren situaciones o periodos de
desastres y emergencias, brinda oportunidades para ac-
tuar de manera más eficaz, directa y con la colaboración
de distintos actores dentro del evento.
Sin embargo, lleva consigo también ciertos riesgos que
se deben tener en cuenta al momento de tomar decisio-
nes sobre el actuar dentro de las distintas plataformas,
asociados principalmente a la confianza que se debe te-
ner en la fuente de información, en la relación de comu-
nicación entre las partes, por lo que la falta de prepara-
ción previa de los canales de comunicación —tanto en el
soporte técnico como en la regularidad de la comunica-
ción— puede entorpecer las acciones durante situacio-
nes de urgencia y perjudicar el actuar de las autoridades
hacia el resto de la población.
 25

Oportunidades y riesgos del uso de medios sociales para emergencias

Oportunidades Riesgos

Informar a la población sobre una emergencia o Si la fuente no es fidedigna, la audiencia puede

desastre natural. mal informarse y difundir información errónea.

Advertir a la población sobre riesgos y consejos de Para una comunidad que no vive regularmente
preparación para enfrentar una catástrofe y cómo eventos de desastres, publicar información solo
actuar durante y después de la misma. cuando está ocurriendo el peligro probablemente
provocará que la audiencia no sea muy alta.

Generar un canal de información con la ciudadanía y Se pueden generar opiniones negativas sobre la
crear lazos de confianza con la misma. Realizar una gestión de la emergencia por parte de autoridades, lo
campaña educativa que permita a la población hacer que puede provocar una crisis de relaciones públicas
un buen uso de redes sociales durante una emergencia. después del desastre.

Los usuarios pueden contactar rápidamente a sus Dado que los usuarios de medios sociales están
contactos para saber si se encuentran bien. constantemente conectados, la falta de una actividad
regular podría dañar la estrategia general del uso de me-
dios sociales, tanto a la organización como a la comunidad.

La comunidad puede ayudar el trabajo realizado por las Si no se realiza un correcto control de rumores, además
autoridades al comunicar vías de evacuación, estados de de mal informar, se puede fomentar el pánico en la
situación, cooperar en la reconstrucción, entre otros. comunidad.
26 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Oportunidades Riesgos

Permite monitorear constantemente los reportes de la
comunidad y de la opinión pública en general antes,
durante y después de una situación de crisis. Esto ayuda
a crear un sistema de alerta temprana para identificar
a futuros desastres.
La falta de una infraestructura tecnológica adecuada
puede impedir el buen funcionamiento de los
dispositivos tecnológicos y por ende el flujo de la
comunicación.

Las plataformas gratuitas son una herramienta Muchos segmentos del público como ancianos,
altamente poderosa sin tener que invertir más que enfermos o personas económicamente desfavorables
en los costos que implica un computador o un normalmente no utilizan los medios sociales por lo
Smartphone con acceso a Internet. que podría ser necesario complementar la comunicación
con otros canales como, por ejemplo, reuniones persona-
les de puerta en puerta.

Se pueden enviar advertencias a un gran número de
personas simultáneamente y en muy poco tiempo.
Además, los usuarios pueden multiplicar la cantidad
de receptores al difundir la información.
Requiere de un aumento de recursos humanos para
monitorear y responder apropiadamente en las
plataformas. Es posible que los miembros de la institución
no conozcan los procedimientos o protocolos para identi-
ficar y reportar información pertinente de los medios
sociales. Posiblemente se necesite una capacitación.

Permite evaluar el nivel de la amenaza y El uso de múltiples canales pueden abrumar a los
priorizar la ayuda y atención. encargados de monitorear los medios sociales.

Agregar valor a los grupos de interés locales, al construir

una estructura de apoyo en la comunidad.

*Riegos y oportunidades del uso de medios sociales (Kalson, 2015; Gossman, 2016; Emergency Management Degree, s.f.).

Dentro de la incorporación de nuevas tecnologías para
gestionar las comunicaciones, sobre todo al realizarlo
durante un periodo durante y posterior a un evento de
desastre o emergencia, son muchos los riesgos que exis-
ten y, por tanto, deben ser considerados y controlados
a través de la creación de una política apropiada y una
práctica bien implementada.
En el caso de Chile estas políticas se han modificado en
primer lugar, con respecto a las barreras técnicas y de
canales de comunicación e información. Debido a la gran
cantidad de críticas al Gobierno posterior al terremoto
y tsunami del 27 de febrero de 2010 (Comunicaciones
FCFM, 2010) con respecto al colapso de las líneas de ce-
lular e Internet al ocurrir el evento, se plantearon ciertas
políticas para darle prioridad a la disponibilidad técnica
de estas comunicaciones y así prevenir que se repitiera
esa situación en futuras emergencias. En 2012, el Minis-
terio de Transportes y Telecomunicaciones y la Subsecre-
taría de Telecomunicaciones redactaron el Reglamento
para la Interoperación y Difusión de la Mensajería de
Alerta, donde en el artículo N°34 establece: “Cada ope-
rador deberá asegurar la continuidad de las comunica-
ciones en los sitios de emplazamiento de Infraestructura
Crítica (I.C) frente a contingencias mediante sistema de
respaldo de energía eléctrica dedicado en cada I.C que
permite una autonomía mínima de 48 horas
continuas. La autonomía energética podrá ser propor-
27
cionada mediante diversas tecnologías y soluciones,
complementada con el uso de sistemas de respaldo
energético portátiles” (Subtel, 2012).
Experiencias a nivel nacional
y mundial
A raíz de los eventos de desastres ocurridos en años an-
teriores, ha sido posible corroborar casos tanto a nivel
mundial como local en que el uso de medios sociales ha
logrado una diferencia significativa en el manejo y ges-
tión de desastres. A continuación, se analizan diferentes
ejemplos sobre cómo ocurrieron los eventos y de qué
forma se gestionaron las comunicaciones a través de
medios sociales.
Aluviones en Atacama (marzo, 2015)
Durante los días 24 y 25 de marzo de 2015, el desierto
de Atacama sufrió una de las peores lluvias en 80 años,
cobrando la vida de 10 personas y afectando a miles de
familias en las regiones de Atacama, Coquimbo y Antofa-
gasta (BBC Mundo, 2015). Los medios sociales ayudaron
a levantar información sobre la catástrofe, sobre todo
cuando se produjo el corte eléctrico que dejó a miles de
personas aisladas de información, lo que provocó que los
usuarios acudieran a canales de información no tradicio-
28 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
nales como Twitter para informarse sobre la situación.
Los reportes de los ciudadanos llegaron principalmente
a la cuenta de RNE @reddeemergencia a través de imá-
genes y videos tomados por los usuarios demostrando la
gravedad de la situación, permitiéndole a las autorida-
des corroborar la información y así poder tomar mejores
decisiones al respecto. Una de las consecuencias positi-
vas de haber intercambiado información por este medio
fue que estas plataformas permitieron a los expertos del
Servicio Nacional de Geología y Minería (SERNAGEO-
MIN) hacer una triangulación entre lo que informaban
los usuarios con sus tuits y con lo que informaban los ca-
mioneros que estaban trabajando en las
zonas afectadas a través de las transmisiones de radio.
Este mecanismo ayudó a que se pudiera predecir el alu-
vión que luego afectó a Chañaral (Bacigalupe, Velasco
Martín, Rosenberg y Berríos, 2016).
Terremoto en Coquimbo (septiembre, 2015)
Otro caso es el del terremoto del 16 de septiembre de
2015 cuyo epicentro fue en Canela, en la región de Co-
quimbo. Con una intensidad de 8,3 grados Richter, pro-
vocó la muerte de 12 personas, 610 damnificados y 1
millón de evacuados (Calero, 2015). En esta situación se
triplicó el uso de mensajes de texto, el tráfico de What-
sApp se duplicó y las llamadas por la misma plataforma
se multiplicaron por doce (La Tercera, 2015). Los mensa-
jes publicados en Twitter y Facebook utilizaron los hash-
tags (etiquetas) #FuerzaChile, #Chile y #Terremoto, que
se convirtieron en tendencia nacional. Facebook activó
Safety Check para que los usuarios afectados pudie-
ran confirmar si se encontraban bien y Google habilitó
Person Finder —creado después del terremoto en Haití
en 2010— para localizar a desaparecidos por el even-
to (EFE, 2015). En esa ocasión ONEMI y Carabineros de
Chile también informaron a través de los medios sociales.
ONEMI usó su cuenta oficial de Twitter para solicitar la
evacuación de los sectores costeros del borde nacional
y posteriormente publicó 25 tuits en los que entregó re-
comendaciones e indicaciones para lograr este objetivo.
Terremoto y tsunami de Japón (2011)
En 2011 Japón sufrió uno de los mayores desastres de su
historia. El terremoto de 8.9 grados Richter provocó un
tsunami que acabó con la vida de más de 15 mil personas
y también se declaró en emergencia nuclear después de
que la central de Fukushima Daiichi sufriera daños pro-
ducto del movimiento telúrico (Reuters, 2011). En esta
ocasión los medios sociales también cumplieron un rol
fundamental en la comunicación de los afectados. A pe-
sar de que el terremoto azotó a todas las fuentes de elec-
tricidad, las conexiones a Internet se mantuvieron intac-
tas. De hecho, autoridades de la embajada de EE.UU. en
Tokio incentivaron a los ciudadanos a que continuaran

sus esfuerzos por contactarse con sus seres queridos a
través de mensajes de texto y medios sociales como Fa-
cebook y Twitter o también Google Finder y Family Links
(Kessler, 2011). Menos de una hora después del terre-
moto, el número de tuits de Tokio alcanzó los 1.200 por
minuto. La plataforma permitió que los usuarios escri-
bieran mensajes cortos, pero lo suficientemente infor-
mativos para averiguar sobre la situación y los usuarios
también subieron videos tomados con celulares, los que
fueron vistos por cientos de miles de personas antes de
que fueran publicados por las cadenas de medios masi-
vos (Wallop, 2011).
Otros muchos optaron por usar Facebook —entre ellos,
extranjeros residentes para contactarse con sus países
de origen— (Peary, Shaw y Takeuchi, 2012), lo que se vio
reflejado cuando la plataforma alcanzó 4.5 millones de
actualizaciones de estado que mencionaron las palabras
Japan, earthquake o tsunami (Kessler, 2011a). La plata-
forma, por su lado, también ayudó con la catástrofe me-
diante la creación de una página con el nombre Disas-
ter Relief, que tenía más de 680,000 seguidores y “Me
Gusta”. Para los usuarios japoneses, Facebook también
puso información sobre apagones y servicios de tren
como prioridad en la sección de noticias de la página
para que fuera lo primero que viera el usuario al ingresar
a su cuenta (Peary, Shaw y Takeuchi, 2012). Este ejemplo
demuestra la eficiencia de los medios sociales y sus herra-
29
mientas las cuales permiten entregar una información útil,
precisa y oportuna a través de canales digitales.
Huracán Sandy (2012)
Sandy fue el huracán con mayor impacto en el periodo
de temporales de 2012 y afectó a varios países como Co-
lombia, Venezuela, Cuba, Bahamas, Jamaica, Canadá y
EE.UU. El más afectado fue el último, con daños en 24 de
sus 50 estados y 286 víctimas (Toro, 2013). En esa oca-
sión, los medios sociales fueron utilizados por parte de
los usuarios, agencias de emergencia y organizaciones,
para informar, organizar y dirigir recursos donde fuese
necesario y entregar órdenes sobre las vías de evacua-
ción. Por ejemplo, la New York Office of Emergency Ma-
nagement entregó actualizaciones por hora y órdenes de
evacuación a través de Twitter, y el Gobernador de New
Jersey, Chris Christie, hizo lo mismo, pero a través de su
cuenta personal del mismo sitio (Estes Cohen, 2013). La
Federal Emergency Management Agency (FEMA) tam-
bién compartió información mediante estas plataformas
y creó una página en su sitio dedicada especialmente
para este evento, al igual que las páginas de Facebook @
FEMASandy y en Twitter con el mismo. FEMA tuvo un
equipo de personas encargado exclusivamente de mo-
nitorear los 20 millones de tuits sobre el huracán para
poder identificar mejor lo que ocurría en la tierra y pu-
blicó información sobre medidas de seguridad. Contaron
30 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
con más de 300.000 personas en Facebook y con un solo
mensaje en Twitter que fue altamente retuiteado: alcanzó
a 6 millones de usuarios. Los ciudadanos también partici-
paron, por ejemplo, en un grupo de Facebook llamado BK
Girls Give Back creado por ciudadanos de Nueva York,
con el objetivo de ayudar a aquellas familias que fueron
desplazadas por el huracán.
Uno de los aspectos comunicacionales más innovadores
que se desarrolló tras este desastre frente a la gran can-
tidad de información falsa que circulaba online, fue que la
FEMA estrenó un sitio llamado Hurricane Sandy: Rumor
Control Page, donde ayudaba a distinguir la información
falsa que circulaba en internet y los medios sociales (Estes
Cohen, 2013). FEMA publicó rumores populares junto a
información verdadera y precisa para descartar las impre-
cisiones y así fomentar la difusión del contenido corregi-
do. Un check de color verde posicionado al lado de una
publicación indicaba que la información estaba correcta.
Una “X” de color rojo indicaba que la información era in-
correcta. Algunos de los rumores que fueron verificados o
desmentidos incluían fallas de puentes, falta de recursos
básicos como agua y refugios, y el estado sobre los esfuer-
zos de recuperación en general.
Se puede apreciar que en la mayoría de los casos de de-
sastres de origen natural existe la presencia del uso de
medios sociales como herramienta de coordinación y
comunicación. A diferencia del panorama internacional,
Chile le ha dado un uso a escala más local y no siempre in-
volucra a las autoridades y organizaciones responsables
de la gestión de emergencia, situación que evidencia una
tremenda oportunidad para Chile en esta materia
Huracán Harvey (2017)
Junto a Irma y María, Harvey ha formado parte de los
huracanes más devastadores de 2017. Este ciclón causó
más de 60 muertos en EE.UU. y más de 30.000 personas
se vieron obligadas a evacuar sus hogares (El País, 2017).
Este desastre provocó el cierre del puerto de Houston,
campos petrolíferos, refinerías y oleoductos lo que obligó
a suspender cerca del 22% de la capacidad de producción
de la región.
Las víctimas involucradas en el evento acudieron a Twitter
y Facebook para pedir ayuda a medida que la inundación
aumentaba. Los hashtags #sosHarvey y #helphouston
fueron utilizados para llamar la atención de los usuarios
para que fuesen rescatados. Una de las afectadas, Marit-
za Ritz Willis decidió publicar su dirección en Twitter soli-
citando ayuda después de que no recibiera respuesta por
parte del 911 debido a lo abrumada que se encontraban
las líneas de teléfono. Ella escribió: “Tengo 2 niños conmi-
go (…) y el agua nos está tragando. Por favor manden ayu-
da” (Rhodan, 2017). Después de una hora, Maritza tuiteó
 31

que la habían ido a rescatar, agregando que estaba eter-

namente agradecida por la ayuda de la comunidad. Otro
caso fue el de un asilo de ancianos en Dickinson, Texas,
donde un usuario publicó una imagen de los residentes
sentados sobre una inundación de agua verdosa. El tuit se
compartió más de 4.800 veces y, según la cuenta de Ti-
mothy McIntosh esto permitió que el asilo se convirtiera
en prioridad en la lista de rescate y así poder salvar a los
15 residentes (Juris, 2017).

Estos mensajes llegaron a las autoridades de la zona quie-

nes también continuaron compartiendo y retuiteando el
contenido desde sus propias cuentas. Por ejemplo, el jefe
de policía de Houston, Art Acevedo, se dedicó a publicar
actualizaciones y videos en vivo desde el área afectada
para informar a los usuarios (Stelter, 2017) y la página de
Facebook “Hurricane Harvey 2017” fue creada poco des-
pués de que arrasó el huracán en agosto y se basó en
publicar información relacionada al evento como lugares
de refugio y en compartir publicaciones de usuarios que
piden y ofrecen ayuda a las víctimas.

Fuente: Publicación de @ArtAcevedo en Twitter (2017)

32 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

También hubo otras iniciativas como la creación de un

mapa interactivo que al seleccionar un punto verde o rojo
aparecen publicaciones de usuarios de diferentes partes
de EE.UU. que buscan u ofrecen ayuda.

Fuente: Imagen de mapa interactivo publicado en la página de Facebook Huracán

en Corpus Christi (2017).

Fuente: Publicación realizada en la página de Facebook Hurricane Harvey 2017.

 33

3.
LA PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
dentro del nuevo escenario
comunicacional
34 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
El ciudadano
como aliado
Con la creación de los medios sociales, los usuarios de
estas plataformas adquirieron nuevas posibilidades de al-
cance y comunicación. Porque al tener una cuenta en una
plataforma social, los usuarios hoy pueden contactarse
con organizaciones y empresas y decir lo que piensan de
los servicios o productos de forma abierta y directa. Sin
embargo, el mal uso de medios sociales en una empresa
puede disminuir su reputación frente a errores en su co-
municación (Siu, 2013), lo que puede provocar el rechazo
de una importante comunidad digital, además de la pérdi-
da de tiempo y dinero.
Esto es importante a nivel institucional debido a que en
este nuevo escenario la relación entre la autoridad y el
ciudadano se ha vuelto más horizontal, dejando de lado la
verticalidad convencional aún presente en aquellas in-
teracciones del mundo físico. Además, hoy las personas
esperan involucrarse activamente en los flujos de comu-
nicación y en los procesos de toma de decisiones que se
relacionan directamente con sus vidas (Freeman, 2016).
El ciudadano que interactúa constantemente en las pla-
taformas sociales es un consumidor informado y empo-
derado, capaz de cuestionar falencias de un sistema y de
exigir lo que considera justo. Esto se ve reflejado sobre
todo en aquellos ámbitos que afectan directamente al in-
dividuo como, por ejemplo, la salud y seguridad durante
una emergencia. Esta práctica podría relacionarse con el
periodismo ciudadano, el cual consiste en que los ciuda-
danos participan directamente en el proceso de creación
y difusión de contenido noticioso utilizando como herra-
mienta principal los dispositivos tecnológicos con acceso
a Internet (Goikolea, 2014).
Bajo este concepto, es posible que el uso de medios socia-
les por parte de las organizaciones tradicionales de ayuda
y en conjunto a sus voluntarios y comunidades afectadas,
sirva para compartir información que les permita acele-
rar y mejorar los procedimientos de socorro humanitario
(Harvard Humanitarian Initiative, 2010). Ante un evento
de desastre natural, el usuario actúa como una especie
de “sensor humano”, capaz de entregar información en
tiempo real sobre el desastre en sí (Aulov y Halem, 2012),
como detalles sobre las vías de evacuación, nivel de ur-
gencia que requiere la zona y otras necesidades, lo que
se convierte en una oportunidad valiosa para ayudar a la
comunidad. Así lo demostró un experimento que se llevó a
cabo por investigadores que analizaron el caso del derra-
me de petróleo de la plataforma Deepwater Horizon en
el golfo de México. En abril de 2010 hubo una explosión a
83 kilómetros cerca de la costa de Venice, Los Ángeles, lo
 35

que provocó la muerte de 11 personas y dos días después
el aceite proveniente de la compañía BP comenzó a derra-
marse alcanzando los 5.000 barriles por día (Liebowitz,
2010). Los medios sociales estallaron con la noticia y los
usuarios subieron todo tipo de contenido a las platafor-
mas sociales con un alto grado de enojo y rabia por lo ocu-
rrido (Collins Rudolph, 2010).
La información que se puede obtener a partir de lo publi-
cado por usuarios en las diferentes plataformas sociales
ayuda a construir una red de sensores humanos, capaces-
de incorporarla en modelos geofísicos y combinarlos con
otros datos científicos como observaciones satelitales
(Aulov y Halem, 2012). En este caso, investigadores re-
unieron datos de medios sociales que mencionaba el de-
sastre como Flickr, la geolocalizaron y la utilizaron como
forzamientos de límites en el software general de NOAA
Oil Modeling Environment (GNOME) para predicciones
de derrames de petróleo (Aulov y Halem, 2012).
para mejorar la vida de otros usuarios y un 58% afirmó
que sería muy difícil no compartir información online, so-
bre todo aquel contenido que consideran de gran utilidad
para quien lo reciba (Brett, 2012). Al estar conectados de
esta manera, los afectados durante la emergencia repor-
tan un sentimiento de conectividad y utilidad, se sienten
apoyados y alentados por otros. También genera un sen-
timiento de esperanza sobre el futuro ya que ayuda a dis-
minuir su nivel de incertidumbre y preocupación (Taylor,
Wells, Howell y Raphael, 2012).
En este sentido, es labor de las autoridades considerar la
importancia de incorporar a los ciudadanos a formar par-
te de esta red durante las diferentes etapas del desastre
para así poder extraer y entregar información que sea de
utilidad para ambos sectores.

El ciudadano puede aportar información valiosa desde el

lugar en el que se encuentra, lo que se produce debido a la
necesidad de compartir que existe cuando la persona es
usuario de medios sociales, dado que cuando los usuarios
encuentran contenido valioso, útil y entretenido sienten
una necesidad instintiva de compartirlo (Brett, 2012).
Dentro de los resultados, el 94% de los encuestados de-
clararon que su principal motivación para compartir es
36 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

El valor de la confianza entre el

ciudadano y la institución

La construcción de la confianza está dado por un proce-
so de interacción social del cual surgen oportunidades
—con un cierto nivel de riesgo incluido— que son trans-
formadas en relaciones en donde las personas involu-
cradas confían entre sí y hacen honor a esa confianza
(Cook et al., 2005). A la hora de manejar información y
comunicarse a través de medios sociales para ayudar a
resolver una emergencia, la confianza se convierte en el
eje central de su funcionamiento; es a partir de la con-
fianza donde se puede construir una red que permita
intercambiar información para facilitar y mejorar el co-
nocimiento sobre situaciones críticas y así poder tomar
mejores decisiones (Yin, Lampert, Cameron, Robinson y
Power, 2012).
gan los medios sociales es importante para las institu-
ciones, porque son actores activos dentro de la comuni-
cación involucrada durante una emergencia y deben ser
considerados como aliados y colaboradores.
Para un ideal funcionamiento de las comunicaciones y
el actuar en eventos de desastre y emergencias, es ne-
cesario a su vez que los ciudadanos depositen su total
confianza en los organismos responsables de atender
emergencias. Sin embargo, puede ocurrir que, debido
a malas experiencias anteriores, este nivel de confianza
necesite una mayor inversión de tiempo y recursos para
su reconstrucción.

La clave de utilizar el espacio digital es desarrollar un

nivel de confianza que se mantenga y fortalezca en el
tiempo con los actores involucrados, más aún cuando
existe una relación de poder asimétrica como, en este
caso, entre los organismos gubernamentales y los ciu-
dadanos (Busa, Musacchio, Finan y Fennell, 2015). Que
los ciudadanos se estén empoderando y convirtiendo en
usuarios activos a través de las herramientas que entre-
 37

Para crear y fortalecer la confianza entre los ciudadanos

y autoridades del área de emergencia para un actuar Público:
efectivo, debe buscarse primero que la comunidad de-
¿A quién estás intentando llegar?
posite su confianza en aquellas instituciones durante los
momentos de crisis y que tengan en cuenta que la inten- Urgencia del mensaje:
ción de estas es entregar protección a la población. Para
¿Cuán rápido necesitan recibir la información?
esto es necesario establecer una estrategia comunica-
cional en pos de lograr este objetivo. Confiabilidad del medio:
¿Qué tan fiables son los medios disponibles?
En el caso de FEMA, se establecen 5 puntos como direc-
trices (FEMA, 2014) de su estrategia comunicacional Adecuación del medio:
para emitir un mensaje eficiente hacia la comunidad en
¿Qué medios comunican mejor el mensaje en
medio de un desastre, que se resume en el siguiente re-
estas circunstancias?
cuadro:
Recursos:
¿Qué recursos serán necesarios?
38 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Además, la estrategia de FEMA se basa en conectarse
con la audiencia a través de diferentes medios, incluyen-
do sus cuentas oficiales de Twitter y Facebook para man-
tener a la comunidad actualizada, dando cursos de capa-
citación e invitando a voluntarios para que participen y
representen a la organización durante una emergencia.
De esta ,manera se, crea una comunicación recíproca
que crea estos lazos de confianza (ver más en www.fema.
gov).
Cabe destacar que la estrategia comunicacional por par-
te de la institución responsable debe replicarse en todos
los canales, incluyendo los medios sociales. Así como la
veracidad fáctica de los mensajes recibidos por medios
sociales son una potencial barrera de confianza entre los
gestores de la emergencia y el público, la carencia de una
estrategia de comunicación puede afectar negativamen-
te la relación de confianza que el público deposita en las
autoridades (Busa, Musacchio, Finan y Fennell, 2015).
Las ventajas del Crowdsourcing
durante catástrofes naturales
El crowdsourcing proviene de la unión de dos concep-
tos: crowd (multitud) y outsourcing, que significa “exter-
nalización de recursos” (Pérez Porto, 2017). Este térmi-
no hace referencia a la colaboración masiva por parte
de un número indefinido de personas que de manera
voluntaria aportan con su propio contenido al desarrollo
de un proyecto determinado y en general se realiza de
manera online mediante una convocatoria abierta (Me-
rriam-webster, 2017).
El crowdsourcing se puede aplicar a diversos ámbitos ta-
les como la publicidad, educación, negocios, entre otros,
que requieran de la ayuda de varias personas para con-
cretar, financiar o enriquecer un proyecto. Existen va-
rios ejemplos de empresas que han adoptado esta prác-
tica para diferentes fines, como McDonald’s, que llevó a
cabo una convocatoria para reinventar su menú en que
los clientes en Reino Unido hacían propuestas de ingre-
dientes y nombres para las nuevas hamburguesas que
luego salieron a la venta (Spary, 2014). Otro ejemplo es
la popular aplicación Waze que dirige al conductor para
tomar las mejores rutas hacia su destino basándose en
información que entregan todos los usuarios sobre ru-
 39

tas alternativas, obstáculos, calles con mucho tráfico e
incluso si hay policía cerca (Kearns, 2015). Gracias a las
herramientas de comunicación y difusión que entregan
los medios sociales es posible que un emprendimiento
encuentre financiación de este tipo, como en el caso de
la película chilena “Aquí no ha pasado nada” (2016) que
un año antes de su estreno viralizó una campaña en pla-
taformas como Facebook, Twitter y YouTube para recau-
dar fondos para su realización (Jirafa Cine, 2015).
de usuarios. Mediante la información que llega a través
de mensajes de texto, Twitter y correos electrónicos, el
usuario puede visualizar los puntos físicos más conflic-
tivos de su zona —a través de círculos rojos, donde el
número y tamaño del círculo indica su nivel de grave-
dad— que son posteriormente visualizados en Google
Maps en forma de mapa digital (Lazalde, 2010).

En el caso de eventos de desastres o emergencias, dife-

rentes investigaciones han demostrado que la participa-
ción pública post desastre es altamente altruista, donde
destacan actividades como búsqueda y rescate, prime-
ros auxilios, evacuación de víctimas y ayuda a través de
Internet (Simon, Goldberg y Adini, 2015). Al momento
de enfrentarse a desastres físicos, las víctimas tienden a
dedicarse a ayudar de manera activa, a diferencia de víc-
timas de otros desastres de tipo económico o de priva-
ción masiva donde tienden a generar fatalismo y, en vez
de ayudar, las personas buscan a quién culpar (Simon,
Goldberg y Adini, 2015).

En el área de desastres, el modelo crowdsourcing ha

sido utilizado por el proyectoel proyecto Ushahidi (“tes-
timonio” en suajili), un software que permite mapear
información relevante en zonas de catástrofe o conflic-
to mediante la recolección en tiempo real de reportes
40 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
A partir de su creación, Ushahidi comenzó a utilizarse
para diferentes eventos, pero uno de los más emblemá-
ticos fue el terremoto de Haití de 7 grados Richter el año
2010, ya queoportunidad en que el software ayudó a di-
fundir información y se publicaron más de 2.000 repor-
tes diarios para localizar los puntos que más necesitaban
socorro. Se creó un código (4636) para identificar todos
los mensajes que llegaban que tuvieran relación con el
Fuente: Crisis Mapping Haiti: Some Final Reflections (Ushahidi Staff, 2010).
desastre para ser difundidos por estaciones de radios
locales y nacionales. Los afectados entregaban sus tes-
timonios sobre lo que estaban viviendo y, si un mensaje
era procesable — por ejemplo, “hay personas atrapadas
en edificio ubicado en la esquina X con la calle X”— un vo-
luntario “mapeaba” las coordenadas con GPS y la infor-
mación les llegaba a los equipos de rescate (Newsweek,
2010). Ushahidi es un caso exitoso que promueve el ac-
tivismo, donde las personas pueden informar, reportar,
evaluar y ayudar colaborativamente. Como aparece en
su sitio www.ushahidi.com, actualmente la plataforma
ha realizado 10 millones de publicaciones o “testimo-
nios” de personas involucradas en el desastre o crisis, y
esta información ha alcanzado a 25 millones de personas
que han estado en situaciones críticas.
A pesar de los beneficios que pueden generar este tipo
de plataformas de crowdsourcing, existe el peligro que
criminales usen información más sensible como datos
personales y ubicación para robar o usurpar identidad,
lo que perjudicaría a los usuarios más participativos o a
grupos más vulnerables como menores de edad (Yates y
Paquette, 2011).
Es por ello que el crowdsourcing también se asocia con el
concepto de responsabilidad compartida. Este término
establece que debe existir un aumento de responsabilidad
para todas las partes involucradas durante la gestión de
 41

una emergencia, donde tanto las autoridades como ciuda-

danos deben involucrarse en pos de su propia seguridad
(Dufty, 2012). Sin embargo, “responsabilidad compartida”
no debe confundirse con que ambas partes tengan la “mis-
ma responsabilidad”, ya que en algunas áreas el gobierno y
las autoridades deben asumir una mayor responsabilidad,
dada su capacidad para identificar los riesgos asociados
a un desastre particular y así poder minimizarlos (Dufty,
2012). Por esto, es necesario promover el uso positivo de
los medios sociales para entregar información relevante,
aprovechar las ventajas de la colaboración, pero a la vez
ser capaces de identificar las responsabilidades y minimi-
zar los riesgos que puedan estar asociados al actuar de los
afectados y los ciudadanos que buscan colaborar.
42 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

4.
IMPLEMENTACIÓN
de Protocolos en
Medios Sociales

Protocolo de comunicación y
respuesta para situaciones de
emergencia
El desarrollo de un protocolo para el uso de medios so-
ciales en desastres medioambientales debe en primer
lugar considerar el ciclo de los eventos en un desastre,
incluyendo la prevención, preparación, respuesta y re-
cuperación (Rizza y Pereira, 2014). Existen diversas in-
vestigaciones que recomiendan diferentes políticas para
distintos tipos de instituciones que buscan crear un pro-
tocolo para el uso positivo de medios sociales durante
emergencias. Bishop (2016) por ejemplo, plantea seis:
1 Lo primero es mapear los distintos medios sociales y una
vez seleccionados en los que se quiere actuar, definir
el rol que cada medio social tendría y cómo podría ser
utilizado durante una emergencia.
2 El rol debería ser aprobado por la organización y esta-
blecido en un protocolo.
3 Debe incluir reglas sobre las personas que tienen acceso
a su administración y generación de contenido, qué cana-
les deberían utilizarse por tipo de información y las impli-
cancias que podrían provocar un mal uso de las mismas.
43
4 Además del protocolo, debería crearse un documen-
to idealmente breve, fácil y rápido de leer en la menor
cantidad de tiempo posible, pensando en situación de
emergencia. Esto se puede plasmar en dos páginas o
creando un video didáctico (como en Powtoon.com).
5 Es importante confiar en el personal de la institución.
Se les debe brindar acceso a los medios sociales y expli-
car los roles y responsabilidades que deben adoptar. De
lo contrario, se pierde la oportunidad de tenerlos como
aliados para compartir los mensajes durante una emer-
gencia.
*Para aprender más sobre cómo establecer un Administrador de
Medios Sociales alias Community Manager, ver capítulo “Cómo
conseguir un Community Manager (CM)”. pág 66
6 Se deben establecer pautas de comportamiento en los
medios sociales, es decir, qué tono de voz se debe utili-
zar, tipo de contenido que se permite publicar y consejos
sobre cómo lidiar con las respuestas y comentarios. Para
esto se recomienda nombrar una serie de tips que indi-
que lo que sí se debe hacer y lo que no se debe hacer.
*En el capítulo “Funciones de los medios sociales según etapa y
tipo de crisis” Pág. 50, se explica el tipo de contenido según la eta-
pa de la crisis en la que se encuentre.
44 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Métodos de Implementación de
Medios Sociales (SSC Atlantic, 2013)
1. Desarrollar un plan estratégico
Identificar a la audiencia, objetivos, tácticas y requerimien-
tos del equipo a cargo, incluyendo roles y responsabilidades.
Crear una estructura de gobierno para las aprobaciones.
Identificar los canales de medios sociales y procesos deseados.
2. Establecer y adoptar políticas
Desarrollar documentos generales que entreguen dirección
a los gestores de la emergencia para un uso eficiente de los
medios sociales.
Implementar políticas que ayuden a fomentar el liderazgo y
estrategias sostenibles.
3. Establecer presencia en los medios sociales
Crear cuentas en las plataformas populares de medios so-
ciales para familiarizarse con la cultura en línea mediante el
mantenimiento de una presencia activa en el sitio.
Establecer una mezcla complementaria de medios sociales.
Participar con la comunidad por adelantado a través de los
medios sociales y recomendar hashtags estándar
*(Ver capítulo “Hashtags: potencia la red de conexión y comuni-
cación”) ver pág 68.
4. Gestionar las expectativas
Participar de antemano y de manera frecuente con el pú-
blico para ayudar a establecer expectativas realistas.
Divulgar la fuente, el tipo y la frecuencia de las comunica-
ciones oficiales de emergencia.
5. Establecer un concepto de las operaciones
Determinar cómo los medios sociales serán administra-
dos durante las emergencias.
Establecer planes de capacitación y dotación de personal
para asignar más recursos al monitoreo de los medios so-
ciales durante un incidente.
Incorporar estrategias de medios sociales a ejercicios de
gestión de la emergencia.
6. Distribuir actualizaciones oportunas
y frecuentes
Enganchar previamente al público para aumentar la visibi-
lidad y credibilidad mediante la publicación de actualiza-
ciones constantes, durante todas las etapas de emergen-
cia y también durante tiempos de no emergencias.

7. Coordinar con organizaciones asociadas
Asociarse con otras organizaciones para coordinar men-
sajes clave y consistentes.
Establecer una fuente online central para tener informa-
ción relacionada a la emergencia de fuentes variadas.
Coordinar los esfuerzos de los medios sociales a nivel
regional.
8. Monitorear de manera activa el contenido en
los Medios Sociales
Monitorear conversaciones populares en medios sociales.
Participar con los miembros de la comunidad mediante la
respuesta y aclaración de preguntas y comentarios.
9. Evaluar información pública
Monitorear los canales de los medios sociales para eva-
luar la manera en la que los mensajes oficiales están sien-
do recibidos.
Corregir rápidamente cualquier error o rumores inexactos.
Utilizar las herramientas de medios sociales para rastrear,
analizar y archivar mensajes.
Incluir información sobre dónde encontrar respuestas
estándar y listas de fuentes creíbles previamente aproba-
das.
45
10. Utilizar mapas para aumentar el
contexto visual
Utilizar servicios de ubicación como mapas de crisis para
brindar una visualización espacial y visual del contenido
publicado en los medios sociales.
Incluir datos de mapas como zonas de evacuación y ubi-
caciones de refugio.
Permitir que los miembros de la comunidad presenten in-
formes de daños que contengan fotos, videos y testimo-
nios relacionados con la respuesta de emergencia.
11. Participar con organizaciones digitales volun-
tarias y equipos de soporte de operaciones
Alistar a comunidades digitales voluntarias para ayudar
a brindar información cuando los recursos internos son
grabados.
Utilizar un equipo de soporte de operaciones para mo-
nitorear sitios, identificar tendencias, buscar y difundir
información.
12. Mejorar la conciencia comunitaria
Participar en las discusiones de la comunidad y seguir los
hashtags relevantes para construir y mantener una mejor
conciencia para toda la comunidad.
Incluir un diálogo colaborativo sobre las dificultades, conse-
cuencias y el desarrollo de preocupaciones sobre seguridad.
46 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
13. Plan para la pérdida de conectividad
Asegurarse de que la infraestructura de red es robusta
y capaz de manejar las demandas máximas durante los
desastres.
Establecer un plan contingente que pueda mitigar la pér-
dida de poder y conectividad.
14. Participar con los miembros de la comunidad
después del incidente
Buscar retroalimentación de los miembros de la comuni-
dad para ayudar a evaluar la utilidad y la frecuencia de la
información compartida a través de los medios sociales.
Cabe destacar que al momento de crear el protocolo de
comunicación es necesario que las acciones que se pro-
pongan estén orientadas a cumplir objetivos y no proce-
sos particulares. Esto ayudará a evitar que los problemas
queden desactualizados a lo largo del tiempo debido a
la constante evolución y cambio que sufren los medios
sociales (Rive, Hare, Thomas y Nankivell, 2012).
Además, es importante que las políticas del uso positivo
de medios sociales enfaticen una resolución que sea ca-
paz de adaptarse a todas las situaciones y no que sean
políticas prescriptivas ya que esto solo causará demoras
en momentos donde la acción rápida es esencial.
¿Qué plataforma conviene utilizar?
En situaciones donde los recursos son escasos o no se
encuentran disponibles a través de canales normales,
la gente tiende a aprovechar su capital social, es decir,
a buscar información a través de relaciones sociales pre
existentes o relaciones que hayan desarrollado reciente-
mente (Farnham, Pedersen y Kirkpatrick, 2006). Por esto,
es en primer lugar importante tener una presencia en los
medios más utilizados, para así asegurarse que el mensaje
sea recibido por una mayor cantidad de gente y que esta
información pueda ser difundida.
Por este motivo, es necesario tener en cuenta que el nú-
mero de usuarios de medios sociales ha incrementado
significativamente durante los últimos 5 años. En 2012, el
número de personas que estaban suscritas a medios sociales
a nivel mundial era de 1.4 billones, hasta diciembre del año
2017 esa cifra había aumentado a 2.46 billones (Statista,
2017b).
Para definir qué plataformas se utilizarán, es necesario pro-
bar y encontrar cuáles son adecuadas para los propósitos
que se quieren cumplir, ya que estar en todos los medios se-
ría una tarea más demandante y con un menor impacto. Por
esto lo primero es definir en qué plataformas tiene más pre-
sencia y frecuencia de uso la comunidad a la que se quiere lle-
gar (The Social Engagement Team American Red Cross, s.f).
 47

Facebook domina el ecosistema de plataformas sociales

Usuarios activos mensuales de las redes sociales y de las plataformas de mensajería instantánea

Facebook 2,006m

WhatsApp 1,300m

Messenger
1,200m
WeChat
938m

Instagram 700m
Qzone 632m
Weibo
340m

Twitter 328m

Pinterest 175m

Snapchat 166m** Facebook Inc.

Vkontakte Tencent Inc.
95m
Others

* Últimos datos disponibles (Diciembre 16-Julio 17)

** Usuarios activos diarios
Fuente: Anuncios de las empresas

Fuente: Facebook Inc. Dominates the Social Media Landscape (Richter, 2017).
48 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

De acuerdo a las estadísticas disponibles y en base a las

experiencias a nivel nacional e internacional, Facebook
y Twitter demuestran ser las plataformas más utilizadas
durante la emisión y difusión de información oficial du-
rante un desastre natural (Maron, 2013; Sutton, Spiro,
Johnson, Fitzhugh y Butts, 2013), siendo Facebook la
que posee más usuarios activos en todo momento.

Como se analizó en el primer capítulo, a lo largo del tiem-

po estos sitios son altamente utilizados por agencias de
emergencias reconocidas a nivel mundial tales como la
Cruz Roja americana y canadiense y la Agencia Federal
para el Manejo de Emergencias de EE.UU. (FEMA). A par-
tir de esto, se han creado herramientas muy útiles al mo-
mento de una emergencia, como el botón de Facebook
Safety Check que permite que al usuario confirmar si se
encuentra bien o Alerts de Twitter, que emite una serie
de tuits escritos por agencias de emergencia que inclu-
yen información relevante sobre el evento (Support.twi-
tter.com, 2017a).

Para utilizar cada una de estas plataformas de redes so-

ciales es necesario comprender las ventajas y desventa-
jas, para así entender mejor sus funciones y evaluar qué
tan bien se pueden incorporar de acuerdo a los diferen-
tes propósitos.

Tabla: Ventajas y desventajas del uso de Twitter para una emergencia
Definición de plataforma
Twittter es un sitio de microblogging gra-
tuito el cual se basa en el intercambio de
información entre usuarios que combina
el blogging con los mensajes instantá-
neos.
La plataforma disponible en inglés y es-
pañol y creada en 2006 permite a los
usuarios generar mensajes cortos y pu-
blicarlos o compartirlos con una audien-
cia online. El contenido de los mensajes
incluye texto, imágenes, video, audio e
hipervínculos (Nations, 2017).
Fuente: Elaboración propia con datos extraído de Bernier (2013); Castellet (2016); Fitzgerald (2014); Tecnocible (s.f.); UNICEF (2012).
Ventajas
La mayoría de los usuarios se conectan a
través de su teléfono móvil, lo que aumen-
ta su disponibilidad e inmediatez para reci-
bir y compartir contenido.
A diferencia de Facebook, sus actualizacio-
nes son normalmente públicas y no es ne-
cesario la confirmación de la otra persona
para seguir sus actualizaciones.
Permite ver todas las actualizaciones en la
sección de noticias.
Con el uso de otros servicios como Hoot-
Suite, la publicación de los tuits se puede
automatizar sin tener que iniciar sesión
continuamente. Esto permite mantener la
presenta activa en la plataforma.
El uso del hashtag facilita la difusión y bús-
queda de información de manera rápida y
eficiente.
49
Desventajas
Hasta hace unos meses, Twitter permitía
redactar mensajes en solo 140 caracteres
pero ahora este número aumentó a 280,
dejando atrás algunas limitaciones para
redactar mensajes más completos. Sin
embargo, es una de las principales desven-
tajas en comparación a otras plataformas
sociales. Puede resultar limitante para
entregar información completa sobre un
evento. Sin embargo, el sitio está aumen-
tando este número a 280 por un periodo
limitado a través de la extensión Tamper-
monkey (Rivera, 2017).
Al ser una plataforma de presentación sim-
ple, en el perfil solo se puede poner una foto
y poca información sobre la institución.
La creación de perfiles falsos por parte de
otros usuarios pueden generar un alto nivel
de desconfianza en la comunidad y dañar la
imagen de la institución.
Los usuarios son muy impacientes y espe-
ran recibir una respuesta muy rápida.
50 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Tabla: Ventajas y desventajas del uso de Facebook para una emergencia
Definición de plataforma
Facebook es una plataforma de redes so-
ciales gratuita que permite a los usuarios
registrados crear sus propios perfiles,
subir fotos y videos, enviar mensajes y
mantenerse en contacto con amigos, fa-
miliares y colegas.
El sitio creado en 2004 está disponible
en 37 diferentes idiomas y dentro de
sus principales funciones se encuentran
la creación de grupos de usuarios con
intereses en común, crear y organizar
eventos, utilizar páginas dedicadas a un
producto o personaje público y chatear
con otros usuarios (Rouse, 2014).
Fuente: Elaboración propia con datos extraídos de UNICEF, 2012; Bernier, 2013: Fitzgerald, 2014.Fitzgerald (2014); Tecnocible (s.f.); UNICEF (2012).
Ventajas
La mayoría de los usuarios se conectan a
través de su teléfono móvil, lo que aumenta
su disponibilidad e inmediatez para recibir y
compartir contenido.
Permite escribir publicaciones con más de
16.000 caracteres.
Los usuarios solo ven actualizaciones de
amigos u organizaciones/marcas elegidas
previamente. Por lo que ya estarían pre-
dispuestos a engancharse con el contenido
que encontrarán una vez que ingresen a la
plataforma.
Es una plataforma donde el contenido se
puede guardar. Así, fotos y videos que han
sido subidas directamente a Facebook pue-
den ser vistas y compartidas fácilmente, lo
que aumenta las posibilidades de que al-
guien mire el contenido.
Desventajas
Las actualizaciones de estado de un perfil
de solo pueden ser vistas por sus amigos
o seguidores ya que necesitan ser previa-
mente aceptados.
No se muestran todas las actualizaciones
en la sección de noticias.
Al igual que con Twitter, y la mayoría de
los sitios sociales, la creación de perfiles
falsos por parte de otros usuarios pue-
denla creación de perfiles falsos por parte
de otros usuarios puede generar un alto
nivel de desconfianza en la comunidad y
dañar la imagen de la institución.
Los usuarios son muy impacientes y espe-
ran recibir una respuesta muy rápida.
 51

Tener cuentas activas en Facebook y Twitter puede ser Funciones de los Medios Sociales
útil principalmente para informar y responder dudas. Sin
embargo, es recomendable utilizar otras herramientas
durante una Crisis
complementarias (Zamora, 2017):
(1) (2) (3) (4)
Diseminación de Planificación Resolución de Recopilación de
la información y capacitación problemas y información
Facebook Live o Instagram Stories. Para realizar una para el desastre toma de desicio-
nes colavorativa
transmisión en tiempo real.

Preparación de crisis Recuperación de crisis

Youtube. Para difundir videos mostrando situaciones,
campañas, etc. Respuesta de crisis

Google Maps y Facebook Places. Para dar datos con las Fase crítica del Manejo de la Crisis
ubicaciones de diferentes lugares que puedan ser de inte-
rés.
Fuente: “The Role of Social Media in Crisis Preparedness,
Response and Recovery” (Chan, 2014)
Funciones de los medios
sociales según etapa y tipo Según el modelo planteado, durante la etapa de prepara-
de crisis ción de la crisis, la difusión de información de confianza
es clave para mantener a la comunidad actualizada con
Los medios sociales pueden cumplir diversos objetivos.
respecto a las medidas preventivas que deben adoptar
Dependiendo de la fase del evento de crisis, se pueden
al momento de vivir una emergencia. Paralelamente,
realizar una serie de tareas para lograr el objetivo comu-
esta información va dirigida también a la planificación y
nicacional de manera eficiente e integral.
capacitación del personal involucrado. Ambas tareas se
agilizan a través del uso de medios sociales gracias a la
Existen 3 secciones en las cuales se divide la implemen-
rapidez con la que permite difundir el mensaje hacia los
tación de los medios sociales durante el manejo de una
ciudadanos (Ibid). Con respecto a la resolución y toma
crisis (Chan, 2014): (1) preparación de la crisis, (2) res-
de decisiones colaborativa, el crowdsourcing facilita
puesta de la crisis y (3) recuperación de la crisis.
52 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

este proceso a través de la integración de varias trans-

misiones de información que ayudan a llenar los vacíos N
comunicacionales que se puedan generar durante la NCIÓ
E

V
asistencia humanitaria. Por último, es esencial recibir y

PRE

RES
recopilar información a través del periodismo ciudadano

PUESTA
para así poseer la mayor cantidad de datos posibles para
ayudar a la coordinación durante la respuesta de la crisis
y también evaluar su impacto (UNITAR, s.f.).

N
IÓ
AC
El modelo comunicacional que se debe aplicar al momen- RECUPER
to de ocurrir un evento de este tipo, se basa principal-
mente en la gestión de la comunicación y de recursos
para ayudar a mitigar los efectos del desastre. Para lograr Fuente: Elaboración propia.
su éxito se debe primero, crear un nivel de confianza con
la comunidad antes del desastre, segundo, informar de- En el caso de uso de medios sociales durante las diferen-
tallada y rápidamente a la comunidad sobre el desastre tes etapas de la crisis, hay que tener en cuenta además
y sus aristas, y tercero, fortalecer el vínculo previamente que cada una de estas plataformas cumplen diferentes
creado con la comunidad y mantener la presencia en los funciones para adecuarse a las necesidades del momen-
medios sociales para futuros desastres. Este modelo se to, por esto se deben tomar acciones diferentes antes,
basa en cuatro pilares los cuales se pueden resumir en la durante y después del evento.
siguiente imagen:

Tabla: Objetivos de los medios sociales según etapa del desastre
Etapa
Antes del evento (Prevención)
Durante el evento (Respuesta)
Después del evento (Recuperación)
53
Objetivos
Crear lazos de confianza con la comunidad.
Entregar información sobre los riesgos y cómo prepararse para
un desastre.
Entregar información sobre el pronóstico climático y alertas
preventivas.
Entregar información sobre el desastre y sobre la respuesta de
la emergencia.
Entregar información sobre centros de ayuda.
Crear lazos de confianza con la comunidad a través del control
de información falsa.
Crear una red de apoyo con otras organizaciones y agencias de
emergencia.
Incentivar la cooperación entre la comunidad para la recons-
trucción y asistencia de la emergencia.
Expresar emociones hacia los afectados y víctimas del desastre.
Incentivar la cooperación entre la comunidad para la reconstruc-
ción y asistencia de la emergencia.
Identificar la necesidad, coordinar la ayuda y la recuperación.
Expresar emociones hacia los afectados y víctimas del desastre.
Reconectar a los miembros de la comunidad.
Educar a la comunidad sobre los desastres anteriores y destacar
la resiliencia generada.
Fuente: (UNICEF, 20121; Houston et al. 2014)
54 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Al momento de implementar una estrategia comunica-

cional a través de los medios sociales, es importante
considerar los siguientes tips generales antes de generar
el contenido (Bernier, 2013):

Recordar siempre incluir el quién, qué, dónde, cuándo,

cómo y por qué en las publicaciones.

Siempre referirse a una fuente oficial.

Nunca hablar mal de otras organizaciones.

Pedir prestada información de otra fuente antes de pu-

blicar, re-publicar o compartir.

Verificar toda la información que se publique.

Evitar y aclarar todo tipo de rumor que se presente.

Ser sensible.

Revisar cada persona y grupo que esté ofreciendo ayuda

antes de darle la información para hacerlo.

Recordar que este recurso está dirigido primero a los

afectados, en segundo lugar, a sus familias y, en tercer
lugar, a los que se encuentran alrededor del área.
 55

Tabla: Actividades en Facebook antes, durante y después del desastre

Etapa del desastre Actividad

Publicar de manera regular. Así se posiciona a la organización

como alguien confiable durante eventuales desastres.
Responder las preguntas y comentarios en las publicaciones.
Publicar consejos de preparación ante una emergencia.
Incluir información sobre vías de evacuación, actualizaciones
sobre el pronóstico del tiempo, fomentar la preparación per-
Antes del desastre sonal (para ser precavidos) y entregar tips sobre seguridad.
Realizar transmisiones en vivo (Facebook Live) expertos que
aconsejan sobre preparación, con elementos visuales para ex-
plicar mejor el contenido.
Subir fotos y/o vídeos. Usar contenido auténtico ayudará a
atraer a la comunidad y así generar confiabilidad para la etapa
posterior.
56 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Etapa del desastre
Durante el desastre y primeras 24 horas
después del desastre
*Nota: Las siguientes actividades varían según el tipo de
desastre. Ej. un terremoto dura minutos, por lo que se
aplicará después del suceso, a diferencia de una inunda-
ción, que podría durar varios días.
Actividad
Publicar información sobre el seguimiento del desastre, refu-
gios, cómo encontrar personas desaparecidas, dónde encon-
trar recursos básicos (comida, agua y atención médica) y qué
áreas físicas se deben evitar.
Subir fotos y compartir videos de fuentes fidedignas para co-
municar lo que está ocurriendo y dónde. Agregar descripcio-
nes a las fotos y etiquetar a los involucrados como voluntarios
o servicios de ayuda.
Publicar regularmente datos relacionados a la emergencia. Ej.
“Tsunami afecta a las regiones del Maule y Biobío. Varias vi-
viendas destruidas. Nuestra institución se está coordinando
con otras agencias para el socorro. Pronto más información”.
Compartir links relevantes tanto en la página oficial de la insti-
tución como en la cuenta personal.
Controlar la difusión de rumores e información falsa.
Responder preguntas y comentarios en las publicaciones.
Al final del día, enviar un e-mail a todos los colegas con el link
de la página e incentivarlos a compartir el contenido desde sus
propios perfiles.
Compartir publicaciones en la página de Facebook “Global
Disaster Relief” o “Respuesta Ante Emergencias”. Son páginas
administradas por Facebook, que recolectan información y ac-
tualizaciones sobre la preparación y respuesta de emergencias
provocadas por desastres de origen natural.
Utilizar Facebook Live para registrar las condiciones del desas-
tre, compartir información oportuna y difundir las recomenda-
ciones de los profesionales de emergencias.

Etapa del desastre
24 a 72 horas después del desastre:
Respuesta planificada, alivio y recaudación
de fondos
57
Actividad
Compartir información del protocolo de emergencia si es que
existe. Dependiendo de la institución, entregar información rela-
cionada a su público objetivo (ej. niños en el caso de UNICEF). Si
es apropiado, compartir un link para realizar donaciones online.
Compartir links a otras oficinas de la institución que se encuen-
tren dentro o fuera del país o compartir sus publicaciones.
Revisar si alguien ha creado una página de Facebook dedicada al
desastre y observar si ha logrado atraer a un número significante
de seguidores. Si este es el caso, publicar un link a la página oficial
de la institución y explicar brevemente lo que se está haciendo
para atender a la emergencia.
Si se tiene contenido nuevo, compartirlo en la página de Face-
book y en la página de “Global Disaster Relief” o “Respuesta Ante
Emergencias”.
Publicar información clara sobre dónde encontrar ayuda y las for-
mas en las que pueden colaborar a la etapa de recuperación.
Utilizar Facebook Live para realizar entrevistas a voluntarios que
participaron en actividades de ayuda humanitaria y registrar las
acciones hechas para la reconstrucción.
Utilizar las fotos para relatar los esfuerzos hechos para la recupe-
ración y el rol que cumplió la organización en estos.
58 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Etapa del desastre
72 horas a 2 semanas:
Toque humano, respuesta a desastres
y recaudación de fondos
no sobre uno particular, como en el caso de UNICEF cuyo objetivo es proteger
Actividad
Actualizar la plataforma constantemente.
Responder preguntas sobre cómo la comunidad puede ayudar
y cómo la institución está ayudando.
Recolectar las preguntas y respuestas más populares y crear
un apartado de “Preguntas y respuestas frecuentes (FAQ)” en
el sitio web.
Entregar a los seguidores una oportunidad de expresar su apo-
yo a la institución a través de las portadas de Facebook.
Fuente: (UNICEF, 2012; Facebook team, s.f.).
*La información presente fue adaptada y dirigida hacia un público general y
exclusivamente los derechos de los niños, niñas y adolescentes.

Tips de Facebook
Además de las actividades mencionadas existen conse-
jos de UNICEF (2012) y el equipo de Facebook (Face-
book team, s.f.) para complementar y potenciar la efi-
ciencia del contenido.
Compartir contenido existente en la web. Puede ser un
artículo de la misma institución publicado sobre la aten-
ción durante el desastre, un reportaje que muestre los
resultados del evento o una galería de fotos. Compartir
este contenido en Facebook puede ser útil para atraer la
atención de los usuarios y, además, apoya los objetivos
de la organización, a pesar de que el material no haya
sido creado exclusivamente por ella.
Hacer preguntas. Es necesario demostrar a los segui-
dores que existe interés en escucharlos, se puede au-
mentar el “enganche” a través de hacerles preguntas.
Por ejemplo, el canal Kris 6 News invitó a un vocero de
FEMA a responder preguntas de la comunidad sobre la
institución a través de Facebook Live y de la página del
canal (KrisTV, 2017).
No compartir demasiado. Hay que tener en cuenta que
el 48% de los usuarios de Facebook utiliza la plataforma
para intercambiar contenido con sus amigos (Morrison,
2016) y no para recibir información de organizaciones,
59
por esto se debe testear la frecuencia con la que las pu-
blicaciones provocan que las personas dejen de seguir
la página. Una vez que ocurre el desastre, es posible au-
mentar esta frecuencia durante unos días, pero no ha-
cerlo en exceso.
Leer y responder a los comentarios: En términos gene-
rales, los comentarios caen en las siguientes categorías:
Comentarios de apoyo: Responder “Gracias”.
Ofrecimiento de ayuda: Responder con el link a una pá-
gina con “Preguntas y respuestas frecuentes (FAQ)” o al
sitio para hacer donaciones.
Comentarios de condolencias: En general no necesitan
respuestanecesitan respuesta.
Solicitudes de información: Responder con un link del úl-
timo reporte publicado en el sitio web.
Comentarios críticos: Intentar responder a la preocupa-
ción o referirse a las “Preguntas y respuestas frecuentes
(FAQ)”. Si no, intentar responder estilo “Sentimos que
usted vea las cosas de esta manera. Nuestro equipo está
trabajando para lograr alcanzar la mayor cantidad posible
de personas”.
Comentarios abusivos: Eliminar.
*Nota: Existe una diferencia entre los comentarios críticos y los inapropiados. Si los
usuarios perciben que la organización elimina todos los comentarios negativos, la
comunidad de Facebook se puede poner en su contra.
60 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
UNICEF responde a un mensaje de agradecimiento de un usuario por la labor
del organismo con “Gracias por tu apoyo” (Fuente: facebook.com/UNICEF).
Durante un desastre la organización se puede ver abru-
mada con los comentarios, por lo que existen ciertas
medidas que el usuario puede aplicar para controlar el
exceso de comentarios indeseados en la página (Face-
book, 2017). Para esto se puede:
Bloquear palabras: Cuando un usuario escriba una pala-
bra que está previamente bloqueada por el administra-
dor de la página esta no va a aparecer. Para lograr esto
se debe: 1) Hacer clic en Configuración en la parte su-
perior de la página. 2) En General, hacer clic en Modera-
ción de la Página. 3) Escribir las palabras que se quieren
bloquear separadas por comas. Se deben especificar en
forma singular y plural. Ejemplo: estúpido, estúpidos. 4)
Hacer clic en Guardar Cambios.
Filtro de groserías: Facebook determina qué se debe
bloquear de acuerdo a las palabras y frases que más se
portan como ofensivas en la comunidad. Gracias a esto
se pueden bloquear varios niveles de groserías. 1) Hacer
clic en Configuración en la parte superior de la página. 2)
En General hacer clic en Filtro de groserías. 3) Seleccio-
nar Medio o Elevado (según el nivel de bloqueo que se
desea aplicar). 4) Hacer clic en Guardar cambios.
Crear portadas de Facebook: Elegir una que muestre la
misión de la institución y lo que hace para servir y prote-
ger a la comunidad. Esta se puede cambiar en cualquier
momento y es un espacio que sirve para anunciar un
evento o iniciativa particular.
Fuente: Facebook.com/redcross
No crear una página distinta para cada desastre que ocu-
rre ya que esto significa un esfuerzo extra para informar a
todos los seguidores de todas las páginas y para gestionar
el manejo comunicacional durante todo el proceso de la
emergencia.
 61

Tabla: Actividades en Twitter durante y después del desastre

Etapa del desastre Actividad

Publicar de manera regular. Así se posiciona a la organización

como alguien confiable durante eventuales desastres.

Responder las preguntas y comentarios en las publicaciones.

Publicar consejos de preparación ante una emergencia. In-

Antes del desastre cluir información sobre vías de evacuación, actualizaciones so-
bre el pronóstico del tiempo, fomentar la preparación personal
(para ser precavidos) y entregar tips sobre seguridad.

Publicar tuits con datos básicos. Por ejemplo: “Incluso antes

del #TerremotoCoquimbo2017 ya existían más de 500 vivien-
das en reconstrucción por el desastre anterior #nombrede-
lainstitución”.

Subir fotos y/o videos a Twitter. Usar contenido auténtico,

este ayudará a atraer a la comunidad y así generar confiabili-
dad para la etapa posterior.
62 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Etapa del desastre
Durante el desastre y primeras 24 horas
después del desastre: impresiones de la situación
*Nota: Las siguientes actividades dependen del tipo de
desastre. Ej. un terremoto dura unos minutos por lo que
será mejor su aplicación después de que haya sucedido, a
diferencia de una inundación, la cual puede durar varios
días en desarrollo.
Actividad
Revisar lista de integrantes de la institución en la zona afectada y
que puedan utilizar Twitter.
Decidir qué hashtag (#) asignar para identificar los mensajes rela-
cionados al desastre y utilizarlos en todos los tuits sobre el tema.
Para ver este tema con más profundidad ir a “Hashtags: potencia la red de cone-
xión y comunicación”.
Crear tuits con datos relacionados a la emergencia. Por ejemplo,
“Tsunami afecta a las regiones del Maule y Biobío. Varias vivien-
das destruidas. Nuestra institución se está coordinando con otras
agencias para el socorro. Pronto más información”.
Tuitear lo que los integrantes del equipo hayan observado o escu-
chado por teléfono. Aunque es necesario evaluar si es información
real y de interés para la población afectada por el desastre.
Retuitear contenido relevante de los integrantes del equipo o staff.
No olvidar incluir el hashtag asignado.
Publicar los nombres de usuarios (@usuario) de los integrantes del
equipo o staff y de aquellos que están ayudando a la ejecución en la
zona afectada.
Establecer una búsqueda de Twitter para el hashtag asignado y
otras palabras clave relacionadas.
Controlar la difusión de rumores e información falsa.
Incluir a una persona que informe en la zona afectada y otra que pue-
da supervisar y manejar la plataforma y responder las preguntas.

Etapa del desastre
Durante el desastre y primeras 24 horas
después del desastre: impresiones de la situación
*Nota: Las siguientes actividades dependen del tipo de
desastre. Ej. un terremoto dura unos minutos por lo que
será mejor su aplicación después de que haya sucedido, a
diferencia de una inundación, la cual puede durar varios
días en desarrollo.
63
Actividad
Crear una lista de Twitter para la emergencia y agregar a usua-
rios relevantes. Para saber cómo crear una lista de usuarios en
Twitter, se recomienda ir al siguiente link https://help.twitter.com/
es/using-twitter/twitter-lists
Enviar mensajes directos a contactos de medios de comunica-
ciones y compartir las cuentas de Twitter de los voceros oficia-
les de la institución.
Compartir fotos, videos, artículos y otro contenido que envíen
los miembros del equipo en la emergencia. Incluir el hashtag.
Escribir tuits con otra información relevante relacionada al
desastre, por ejemplo, que explique cómo hablarles a los niños
durante una emergencia.
64 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Etapa del desastre
24 a 72 horas:
Respuesta planificada, alivio y recaudación
de fondos
Etapa del desastre
72 horas a 2 semanas:
Toque humano, respuesta a desastres y
recaudación de fondos
Actividad
Monitorear a los miembros del equipo o staff que se encuentren
en el área afectada y revisar sus últimos tuits por si existe nueva
información relevante.
Tuitear lo que los integrantes del equipo pueden observar o escu-
char por teléfono.
Retuitear contenido relevante de los integrantes del equipo o staff.
No olvidar incluir el hashtag asignado.
Compartir fotos, videos, artículos y otro contenido que haya sido pu-
blicado en las otras plataformas de la institución. Incluir el hashtag.
Compartir publicaciones relevantes de otras instituciones o agen-
cias que pueda tener relación con las personas y el lugar afectado.
Incluir el hashtag.
Actividad
Actualizar la plataforma constantemente.
Responder preguntas sobre cómo la comunidad puede ayudar
y cómo la institución está ayudando.
Recolectar las preguntas y respuestas más populares y crear
un apartado de “Preguntas y respuestas frecuentes (FAQ)” en
el sitio web.
Fuente: UNICEF, 2012.
 65

No contactar múltiples veces a un periodista en Twitter. Si

Tips de Twitter no se ha tenido noticia de él/ella por un tiempo, seguirlo/a
y enviarle un e-mail o llamarlo/a y mencionar que intentó
Un mensaje corto. Los tuits que no tienen el máximo de contactarlo/a en Twitter.
caracteres (menos de 280), permiten a las personas re-
tuitear y agregar hashtags y comentarios al tuit original.
Respuestas y menciones en Twitter
Detener los tuits programados. Asegurarse de darles
En Twitter existen las respuestas y menciones, cuya prin-
una pausa a los tuits programados por software apenas
cipal diferencia es la cantidad de usuarios que ven el men-
sucede el desastre, ya que algunos pueden estar fuera de
saje de cada una. En el caso de las menciones, si se escribe
lugar durante una emergencia importante.
un tuit con el nombre del usuario destinatario antepuesto
por el símbolo @ (@usuario) al principio del tuit, este será
Es importante establecer una conexión con periodistas
visible solo para aquellos que siguen al remitente y al des-
que están buscando información sobre un desastre:
tinatario. Pero si se menciona @usuario en una parte di-
ferente del mensaje y no al comienzo, este aparecerá en
Establecer la ubicación para que los periodistas puedan
la sección de noticias solo de los seguidores del remitente
saber dónde se encuentra y cuándo lo pueden contactar.
(Epyme, s.f.).
Intentar ayudarlos con las solicitudes de información cada
vez que publiquen un tuit pidiendo material. Solo respon-
En el caso de las respuestas, si alguien hace una pre-
der si realmente se les puede ayudar, de otra manera se
gunta sobre algo particular y se le quiere responder ex-
puede correr el riesgo de que él/ella deje de seguirlo y lo
clusivamente a ese usuario, se debe hacer clic en “Res-
bloquee.
ponder” en el tuit y se abrirá un cuadro con el nombre
Enviar un mensaje directo a periodistas que son seguido-
del usuario antepuesto con @ (@usuario) ya añadido al
res para presentarse a sí mismo y desarrollar una relación.
principio del tuit. Luego se escribe la respuesta y se hace
No enviar mensajes directos a periodistas en tono infor-
clic en Twittear para publicarlo. La respuesta aparecerá
mal, a menos que ya se haya creado una relación previa.
en el perfil del remitente y del destinatario en su sección
Mantener los tuits sobre su experiencia.
de noticias y notificaciones y será vista por las personas
No enviar una serie de tuits. Esto puede resultar indesea-
que sigan tanto al remitente como al destinatario (Ibid).
ble tanto para los periodistas como a los otros seguidores.
66 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Cuando se redacta una respuesta y el usuario quiere que

sea vista por todos sus seguidores y no solo los que tienen
en común con el destinatario, existe una herramienta que se
llama “el truco del punto” el cual consiste en poner un punto
(.) delante del usuario cuando se escribe al inicio del mensa-
je (.@usuario). Este truco se utiliza como estrategia cuando
se quiere llegar a un público más amplio, por lo que se debe
previamente considerar si el mensaje es de interés general
para todos los usuarios (Ibid).

Tabla: Cómo responder y mencionar a los usuarios a través de Twitter

Tuit Dónde aparece

En el perfil de Twitter del remitente.

Mención: “@Usuario1 esa es una En la sección de noticias de Twitter de @Usuario1.
muy buena idea” En la sección de noticias de Twitter de cualquier persona
que sigue a @Usuario1 y al remitente.

En tu perfil de Twitter.
“Mi compañero @Usuario1 tiene muy En la sección de noticias de Twitter de @Usuario1.
buenas ideas” En la sección de noticias de Twitter de cualquier persona
que te sigue a ti.

Fuente: UNICEF, 2012.


¿Cómo conseguir un Community
Manager (CM)?
Community Manager es el profesional de una empresa
responsable de crear, construir y monitorear la comuni-
dad online, generando contenido atractivo, fortaleciendo
las relaciones con los usuarios, monitoreando las publica-
ciones relacionadas con su área de trabajo y evaluando la
popularidad de sus propias publicaciones para analizar su
aceptación por parte de los usuarios (IEBS, 2017), entre
otras de sus funciones.
Según la Cruz Roja Americana (The Social Engagement
Team American Red Cross, s.f), en el área de la gestión de
emergencias a través de plataformas online, un adminis-
trador de medios sociales debiese cumplir además ciertas
características para ser considerado apto en esta labor
que están relacionadas con su nivel de involucramiento
tanto en la labor que realiza como de la imagen de la or-
ganización que representa:
67
Dedicar por lo menos una hora al día a la participación social.
Está familiarizado con los proyectos, productos, campa-
ñas y operaciones en el campo de trabajo específico.
Está dispuesto (a) a utilizar su presencia social personal
para participar con los grupos de interés.
Tiene pasión por los medios sociales.
Tiene pasión por la organización.
Tiene conocimiento técnico sobre cómo funcionan las he-
rramientas sociales o está dispuesto (a) a ser entrenado (a).
Está dispuesto (a) ser un embajador interno para la parti-
cipación social.
Se convierte en un defensor de la participación social.
Está dispuesto (a) a ser el responsable de crear vínculos y
red de contactos entre los grupos de interés y la organi-
zación.
68 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Otra de sus funciones fundamental para el monitoreo y Así, el objetivo principal de el/los encargados de los me-
creación de redes con los usuarios es el “escuchar” fre- dios sociales es empoderar a la comunidad para ayudar
cuentemente las conversaciones que se están llevando y obtener ayuda, creando en este espacio online un am-
a cabo en medios sociales sobre la organización —bus- biente seguro e interesante para los usuarios, grupos y
cando el nombre de la cuenta o institución— o sobre organizaciones que se relacionen a través de cada una
temas de interés — a través de palabras o etiquetas es- de las cuentas online (The Social Engagement Team
pecíficas— (The Social Engagement Team American Red American Red Cross, s.f).
Cross, s.f). Esto puede ser útil para conocer la opinión de
los usuarios de medios sociales, posibles situaciones de
emergencia y además existe la necesidad de monitorear
los comentarios escritos en los muros de las distintas
plataformas, para evitar la presencia de comentarios
que llamen a la violencia, vulgares, spams o perjudiciales
para la comunidad y empresa u organización dueña de
la cuenta, además de poder responder ante preguntas o
inquietudes legítimas (FEMA, 2015).

Hashtags: potencia la red
de conexión y comunicación
Un hashtag es la herramienta con la que los usuarios de
medios sociales etiquetan o buscan lo que está pasando
o de lo que se está hablando a través de las distintas pla-
taformas (Soames, 2013). El uso de hashtags a través de
medios sociales puede tener diferentes usos y potenciales.
Por un lado, permite fortalecer y expandir la difusión del
contenido relevante que se quiera categorizar, pero tam-
bién realizar un seguimiento deseguimiento de situaciones
o personas a través de la búsqueda de diferentes palabras.
Cuando se utiliza para monitorear lo que está ocurriendo,
en la barra de búsqueda de Twitter se debe ingresar la pa-
labra con el símbolo “#” antepuesto, y se puede encontrar
un despliegue de conversaciones o informaciones rela-
cionadas a un tema específico siempre y cuando los usua-
rios usen el mismo hashtag. Al utilizar un hashtag popular
asociado a un desastre, será más fácil para los periodistas
encontrar los tuits para poder cubrir la noticia.
Por ejemplo, en el caso de existir un tornado cercano a
Chicago, es útil buscar las etiquetas #tornado o #Chicago,
para así ser capaces de proveer información y responder
preguntas a las personas involucradas en este hashtag
69
(The Social Engagement Team American Red Cross, s.f).
Los hashtags comunes son palabras como #terremoto,
#inundación o #tsunami; el nombre de la zona afectada
como #Chile o #Japón o una combinación de éstas: #Te-
rremotoJapón (UNICEF, 2012).
Sin embargo, al momento de crearlos, debido a que el uso
del hashtag es tan popular, es necesario intentar crear
hashtags más específicos para facilitar la búsqueda de
información. Utilizar un hashtag que es largo y difícil de
pronunciar probablemente no entregará un buen resul-
tado, como también un hashtag poco claro, poco usado o
muy genérico dificultará la búsqueda aún más (Bagadiya,
2016). En este sentido, se deben incluir hashtags especí-
ficos, pero no de manera extrema. Por ejemplo, sería más
rápido encontrar información sobre el tornado si se busca
por #tornadoChicago o #tornadochicago2017, en vez de
#desastreEEUU o #tornado.
Al usarlos de forma activa, es importante entender que la
creación de un hashtag debe estar en pos de la difusión
de la información entregada, por eso se deben tener en
70 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
cuenta ciertos aspectos (Soames, 2013; Bagadiya, 2016):
Debe estar acorde al tema (intuitivo de encontrar por el
tema en particular).
Usar palabras claves que ya sean populares (se pueden
buscar las palabras más utilizadas para algún tema con la
herramienta de Google Keyword Planner).
El contenido asociado debe ser informativo y atractivo
para obtener mayor difusión
Se pueden buscar distintos hashtag o herramientas como
TweetDeck para encontrar qué otras palabras están sien-
do utilizadas en un tema en particular.
No sobre utilizar hashtags. Incluir demasiados hashtags
en una publicación puede provocar una impresión de que
se está transmitiendo spam a los seguidores. Lo ideal es
utilizar no más de 2 hashtags.
Tanto los gobiernos como agencias de emergencias y
usuarios pueden utilizar esta herramienta para difundir
información sobre un evento particular. En el caso de Twi-
tter, el usuario puede escribir un tuit con 280 caracteres
como máximo, lo que genera que el uso de palabras clave
y etiquetas para categorizar los temas se conviertan en
algo necesario para ayudar a mitigar el desafío del exceso
de información que se genera durante un desastre (Ma-
cLean, 2015).
El gobierno de Filipinas, uno de los primeros en estanda-
rizar el uso de hashtags durante una emergencia tras una
serie de tormentas sufridas en 2012, decidió adoptar los
hashtaglos hashtags #rescuePH y #reliefPH en Twitter,
que habían tenido un gran impacto en medios sociales.
La Oficina del Portavoz Presidencial (OPS) pidió a la gente
y a los medios a utilizar estos mismos hashtags e hicieron
hincapié en la importancia de la estandarización de éstos
(Presidential Communications Development and Strate-
gic Planning Office, 2013). Según este organismo, durante
este evento la estandarización de hashtags tuvo los si-
guientes pros y contras:

Aspectos positivos:
Facilidad para monitorear información. A través de Twi-
tter se simplifica el proceso por la recopilación de infor-
mación con un hashtag y el límite de caracteres evita que
exista información confusa.
Muy útil para ciudadanos que viven en la capital. Según
la experiencia filipina, en regiones fue más difícil la comu-
nicación y la información a través de esta plataforma.
Mayor alcance de las publicaciones. Si la cuenta es públi-
ca, cualquier usuario que busque el hashtag que se utilizó
podrá encontrar la publicación y leerla, por lo que esto
permite que sea leído por más personas y, por lo tanto, se
lograr un mayor alcance (Ascarza, s.f.).
Aspectos negativos:
No hay difusión sobre los rescates. Un desafío fue lo-
grar obtener los nombres de los rescatados además de
la cantidad. Intentaron promover el hashtag #sakenow,
pero no cumplió su objetivo.
Problemas para filtrar. Al intentar ayudar, muchas per-
sonas y celebridades difundieron información, lo que
entorpece el monitoreo ya que muchos de los mensajes
eran retuits de los fans.
71
Este sistema se estableció también en la Oficina de
Coordinación de Asuntos Humanitarios de las Nacio-
nes Unidas. Según el organismo, las diferentes agen-
cias e instituciones responsables deben adoptar el uso
de hashtag estandarizados y añadir diferentes funciones
para mejorar la entrega de información y comunicación
(OCHA, 2014):
Promover el uso de geolocalización en la publicación.
Esto permite ubicar los posibles problemas que se deben
solucionar con rapidez y detectar dónde se encuentran
los afectados.
Difundir información útil a través de infografías. De esta
forma se puede entender el mensaje con facilidad y en el
caso de Twitter se soluciona la restricción de caracteres.
Además, crear tres tipos de hashtags durante una crisis,
ya que cada uno cumple un rol específico:
Un hashtag con el nombre del desastre (ej. #AluvionA-
tacama para hablar del evento).
Un hashtag para el reporte público (ej. #ReportePublico
para reportar daños).
Un hashtag para la respuesta de emergencia (ej. #132
para reportar incendios a Bomberos de Santiago).
72 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
El uso de hashtags facilita la búsqueda de información
sobre desastres particulares y, además de entregar infor-
mación relevante sobre una emergencia, también permi-
te expandir el público receptor considerablemente.
Recomendaciones para el manejo
de la credibilidad de información
Uno de los aspectos más relevantes sobre el uso de me-
dios sociales, es el control y manejo de la credibilidad de
información durante las distintas fases de un desastre.
Desde que existe Internet y los medios sociales, se ha
generado la difusión de noticias falsas, siendo de los ru-
mores más comunes la muerte de celebridades, cadenas
de mensajes, rumores sobre un presidente o falsedades
sobre el uso de medios sociales —como cuando se creyó
que Facebook iba a cobrar por sus servicios (Clark, 2012).
Además del trabajo constante para mantener la credibi-
lidad como organización a través de los medios sociales,
sobre todo durante y después de un desastre, es necesa-
rio que exista un monitoreo constante sobre los rumores
y las noticias falsas.
Los rumores son información cuya veracidad está en
duda y que por lo general se transmiten entre la gente o
son propagados desde los medios de comunicación (Pé-
rez Porto y Gardey, 2016). El rumor se basa en una forma
de comportamiento colectivo el cual se genera en situa-
ciones donde hay ignorancia y ambigüedad (Oh, Kwon y
Rao, 2010) y pueden tener consecuencias negativas en
la población, tanto para la gestión de las ayudas como
porque pueden causar un daño entre los afectados o la
población cercana al evento.
Detección y control de noticias
falsas y rumores
Durante el desastre del Huracán Sandy, FEMA estrenó
un sitio llamado Hurricane Sandy: Rumor Control Page
que ayudaba a distinguir la verdad de información falsa
(Estes Cohen, 2013). FEMA publicó rumores populares
junto a información verdadera y precisa para descartar
las imprecisiones y así fomentar la difusión del contenido
corregido. Un check de color verde posicionado al lado
de una publicación indicaba que la información estaba
correcta. Una “X” de color rojo indicaba que la informa-
ción era incorrecta. Algunos de los rumores que fueron
verificados o desmentidos incluían fallas de puentes, fal-
ta de recursos básicos como agua y refugios, y el estado
sobre los esfuerzos de recuperación en general.

En la actualidad se han desarrollado diversos métodos
para verificar el contenido generado en medios sociales
durante una emergencia. Por ejemplo, la BBC se ha de-
dicado a contrastar la información con diferentes fuen-
tes y a entrevistar al autor del contenido para ponerlo a
prueba (Popoola et al., 2013). También consideran otro
tipo de aspectos como cantidad de seguidores que tie-
ne la fuente en diferentes plataformas como Twitter y
Facebook, si otras fuentes confiables los siguen, análisis
de sus publicaciones anteriores y desde cuándo tiene su
cuenta activa. Otro ejemplo es Storyful, una agencia de
noticias que se dedica a verificar la autenticidad fotográ-
fica y de videos de YouTube al considerar la hora del día,
clima, acentos que se hablan y otras referencias que pue-
dan obtener y corroborar mediante otras herramientas
como Google Earth (Ibid). Emergent y Verily son sitios
que también tienen como fin ayudar a desmentir rumo-
res online basándose en diversos tópicos (Nyhan, 2014).
A pesar de que los rumores se esparcen rápidamente, se
ha podido observar que los usuarios ayudan a disminuir
la producción de estos. Después del terremoto chileno
del 2010 de 8.8 grados Richter, el sexto más intenso de la
historia de la humanidad (T13, 2015), un grupo de inves-
tigadores realizaron un análisis de más de 4 millones de
tuits que se emitieron durante las horas y días después
del evento para evaluar cómo la gente interactuaba con
rumores falsos y con noticias verdaderas (Mendoza, Po-
73
blete, Castillo, 2010). Los resultados demostraron que
los rumores falsos tendían a ser más cuestionados que las
verdades confirmadas. El 95% de los tuits relacionados
con informes confirmados sobre el desastre validaron
esa información, mientras que solo un 0.3% de los tuits
negaron la validez de estos casos verdaderos. Además,
se concluyó que el 50% de los usuarios denuncian un tuit
cuando se trata de un rumor falso. Este estudio demues-
tra que los usuarios utilizan Twitter como una herramien-
ta positiva para difundir aquella información verdadera
pero que también anulan la viralización de rumores falsos
que solo generan pánico e incertidumbre en la comuni-
dad.
Los rumores y desinformación pueden tener consecuen-
cias negativas por diferentes razones (OPHPR, 2016):
Los malentendidos pueden causar confusión. La gente
probablemente no sabe qué hacer si no sienten que tie-
nen información suficiente o si no son capaces de inter-
pretar la información disponible.
La desconfianza puede provocar que los rumores apa-
renten ser razonables. Si la gente afectada por una crisis
no confía en la institución, probablemente no confiarán
en los consejos y recomendaciones de la misma. El público
puede creer en información incorrecta si sienten que otra
fuente es más confiable.
74 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Los errores simples y descuidados como de ortografía y la
falta de verificación de los hechos puede provocar que la
gente malinterprete los mensajes.
Tuit falso supuestamente emitido por parte de Nicolás
Maduro hacia Alejandro Guillier para mostrarle su apoyo
a la candidatura presidencial. Fuente: Cooperativa, 2017.
Mensaje de Whatsapp falso donde se anunciaba que se
generaría un desabastecimiento de bencina a nivel nacio-
nal por causa de un paro en julio de 2015. Debido a toda
la gente que creyó en el rumor, el día anterior decidieron
prevenir el problema y las bencineras estaban repletas de
autos llenando el estanque. Fuente: Biobio (2015).

En enero de 2017, comenzó a esparcirse un rumor en
medios sociales sobre un supuesto corte de luz el cual
se generaría por causa de un incendio en las torres de
alta tensión en la localidad de Parral. Fue tal su nivel de
difusión que el Ministro de Energía, Andrés Rebolledo y
la Séptima Compañía de Bomberos Metropolitana Sur
tuvieron que emitir un comunicado desmintiendo esta
información. Fuente: CNN Chile (2017).
El comunicador de crisis debe saber cuándo y cómo abor-
dar estos errores de comunicación. Si bien no es realista
responder a todos los rumores, se debe corregir la infor-
mación errónea que puede resultar dañina y que ponga
en riesgo a la comunidad (sobre todo en una emergencia).
Los siguientes pasos pueden ayudar a abordar mitos, ru-
mores y conceptos erróneos de la información (Ibid):
1 Monitorear los medios tradicionales y medios sociales
para realizar un escaneo del entorno y posible identifica-
ción de información errónea.
2 Disipar rumores proporcionado inmediatamente infor-
mación precisa a través de los canales apropiados, inclu-
yendo: medios tradicionales, medios sociales, organiza-
ciones asociadas, contenido impreso y digital difundido
por la organización. También es necesario actualizar cons-
tantemente esta información en los diferentes medios
para evitar la especulación.
75
3 Desarrollar secciones dentro cada una de las plataformas
en que se tengan presencia (ej. Twitter o Facebook), en
que se indiquen los posteos que son falsos y que a su vez
se señale la información correcta. Esto es importante rea-
lizarlo en cada red social, ya que los usuarios que general-
mente buscan información en una red social no lo hacen en
otras, por lo tanto se debe utilizar a estas mismas personas,
una vez que se enteran que lo que compartieron o comenta-
ron era falso, para que ayuden en la difusión que la informa-
ción no es correcta.
Para evitar la difusión de rumores e información errada se
debe establecer un protocolo de acción. Al igual que en la
creación del protocolo para las diferentes fases del desas-
tre, como se mencionó previamente, las medidas se deben
basar en la creación de una política clara para el manejo de
rumores, entregar capacitación al staff de la institución y
monitorear constantemente lo que se publica en los medios
sociales sobre la institución (Lewis, 2014). Posterior a esto,
se deben establecer tres puntos clave para el manejo efecti-
vo de rumores falsos (Burgess y Maiese, 2004):
Encontrar un mecanismo que sea capaz de identificar qué
rumores son los que están circulando.
Establecer una estrategia efectiva que sea capaz de deter-
minar qué aspectos de los rumores son verdaderos y cuáles
son falsos.
76 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Desarrollar un mecanismo que sea capaz de corregir los
rumores incorrectos y reemplazarlos con información fi-
dedigna.
Para el primer punto, es relevante conseguir el apoyo de
personas de confianza que estén relacionadas al con-
flicto y que puedan tener acceso a escuchar los últimos
rumores a medida que circulan. En general, estas perso-
nas son muy activas en el conflicto y están interesadas
en entregar información que sea un aporte constructi-
vo (Ibid). Para lograr esto, podría ser necesario propor-
cionar capacitación a estos “informadores de rumores”
para que entiendan las consecuencias destructivas de la
desinformación.
La siguiente fase del proceso de control de los rumores
requiere un mecanismo viable que pueda determinar la
veracidad de los rumores. El mismo equipo de personas
de la primera fase puede estar a cargo de esta tarea y ten-
drán como objetivo desmentir o confirmar información
falsa y verdadera. Probablemente habrá casos en que el
engaño puede ser muy alto y la verificación se haga casi
imposible, sin embargo, en la mayoría se podrán corregir
rumores incorrectos al menos parcialmente. Para llevar
a cabo este proceso los “informadores” se pueden reu-
nir periódicamente para intercambiar información sobre
rumores actuales y luego esforzarse para determinar su
exactitud. Este equipo debe incluir a personas con ac-
ceso a la información necesaria para llevar a cabo inves-
tigaciones efectivas y que actúen como intermediarios
confiables que se puedan comunicar sistemáticamente
con los actores involucrados del conflicto. Cuando estos
informadores no pueden concluir una investigación, se
debe identificar claramente cuáles fueron los casos de
los que no se pudo determinar la fiabilidad del rumor,
para contribuir a la transparencia de la información con
la comunidad.
La tercera y última fase del control del rumor es la co-
rrección del mismo. Una vez que se determina que un
rumor no es cierto, debe iniciarse un plan para corregir
el error. Aquí los investigadores necesitan un mecanis-
mo confiable para informar rápidamente los hallazgos a
los actores involucrados. En aquellos casos donde aún
no hay una verificación absoluta se debe informar lo que
se sabe, lo que no se sabe y lo que aún se está inves-
tigando y también informar diferentes interpretaciones
de los hechos disponibles. El éxito de este plan depende
de la credibilidad de los informadores y de su capacidad
para comunicarse de manera amplia, efectiva y rápida.
Para comenzar con el proceso de verificación, la infor-
mación disponible debe ser sometida a un proceso de
validación donde se deben cumplir tres fases: Identifi-
cación de la información, análisis de la información y or-
ganización de la información (Koohang y Weiss, 2003).
 77

Si la información supera la primera inspección, entonces

puede continuar a la siguiente fase, pero si no lo hace,
requerirá un análisis más profundo.

La siguiente tabla muestra más detalladamente los pa-

soslos pasos que se deben realizar según la fase del pro-
ceso para prevenir la difusión de información errónea.

Tabla: Pasos a seguir para la verificación de información

Fase Acción

Definir y describir la información.

Fase 1: Identificación de la información
Se debe reconocer la información presentada, definir
qué se pretende lograr con la información y cuáles son
sus necesidades.
Identificar la naturaleza de la información.
Comprender y definir el propósito de la información publicada.
Comprender las necesidades de la información.
Reconocer y distinguir las fuentes de información utilizadas
en la publicación.
78 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Fase
Fase 2: Análisis de la información
Es la más importante y detallada para verificar la infor-
mación. Incluye la descripción de la funcionalidad total,
fuente, arquitectura y contenido de la información. De
esto dependen las decisiones que se tomarán.
Fase 3: Organización de la información
Una vez que se analiza la información, debe organizarse
para su divulgación. En esta fase se debe aprender a
personalizar la información para una audiencia específi-
ca. De este modo se facilita la comprensión de la infor-
mación y se asegura que pueda ser encontrada de forma
sencilla.
Acción
Identificar controles internos y externos que garanticen que
la información sea de confianza.
Verificar y validar la información.
Confirmar información fidedigna y legalidad de la información.
Redactar un borrador que destaque la funcionalidad de la in-
formación, fuente, arquitectura y contenido.
Evaluar el alcance de la información.
Separar los hechos de las opiniones.
Verificar a los patrocinadores de la información.
Examinar las inconsistencias de la información.
Verificar las credenciales y afiliación del autor de la información.
Personalizar la información para un público específico.
Incluir un uso claro y apropiado de adjetivos.
Establecer un formato claro y lógico.
La información debe estar ordenada y los elementos impor-
tantes deben ser fáciles de identificar.
La información debe ser legible, precisa y concisa.
Se deben destacar los puntos clave de la información.
La información debe ser presentada de manera atractiva: in-
cluir titulares, palabras en negrita y tablas.
Fuente: Koohang y Weiss (2003).

Todos estos pasos sirven de ayuda para disminuir la
propagación de información errónea a través de la co-
rrección del mensaje. La difusión de un contenido útil
y auténtico permitirá cumplir el principal objetivo de
proteger a la comunidad, pero también aumentar la con-
fianza entre los usuarios y la organización.
En conclusión, se deben establecer tres aspectos funda-
mentales para enfrentar el impacto negativo asociado a
la información falsa:
1 Desarrollar una sección en cada plataforma de medio so-
cial, con un template o diseño predeterminado, que se-
ñale una información falsa y muestra la fidedigna. El más
sencillo es el de FEMA, con una cruz en la falsa y un ticket
en la positiva.
2 El protocolo debe establecer que se responda en el mis-
mo canal que se originó el rumor. Si bien pueden utilizar-
se otros canales para corregirse el impacto negativo, es
fundamental que se utilice el canal en que se esparció el
rumor en primer lugar para negar el aspecto falso y, pos-
teriormente, aclararlo con la información verdadera. Si
fue un posteo en Facebook, por ejemplo, debe utilizarse
ese medio social como primera respuesta. Luego puede
expandirse a Twitter o a WhatsApp.
79
3 Establecer tiempos máximos de respuesta y autoridad
de los voceros. Si bien se puede producir contenido de
mayor calidad con el correr del tiempo, es fundamental
que dentro de los primeros 30 minutos de divulgación de
un rumor, la organización afectada responda en el canal
que le dio origen, ya que ese es el tiempo en que mayor
potencial tiene para que se viralice una información.
Después se puede desarrollar un comunicado de prensa
por ejemplo, pero es fundamental que dentro de la pri-
mera hora ya exista una respuesta.
¿Cómo puedo autentificar
mi cuenta?
Las organizaciones tienen una gran responsabilidad a la
hora de emitir información durante las diferentes etapas
de un desastre o catástrofe de origen natural. La con-
fianza que debe existir entre las organizaciones y la co-
munidad es fundamental para que el mensaje sea recibi-
do y empleado de la mejor manera posible. Por esto, es
necesario que las organizaciones encargadas de difundir
información sobre la emergencia sean fuentes oficiales
y fidedignas, aspecto que muchas veces no se cumple y
se presta para la creación de rumores y desinformación
que puede ser altamente destructiva para la comunidad.
80 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Por esta razón, Twitter y Facebook crearon una mane-
ra de validar o autentificar una cuenta de una persona,
marca u organización específica, con el fin de evitar la
usurpación de identidad en las cuentas (Constine, 2012).
Autentificación de la cuenta
de Facebook
Facebook permite mostrar las publicaciones de la página
a una mayor cantidad de personas.
Permite aparecer más alto en los resultados de búsqueda
lo que genera atraer a más visitas.
Permite tener una insignia verificadora que le permite a
las visitas saber que la página es auténtica.
Acceso a nuevas funciones de Facebook.

Algunos de los beneficios de autentificar una cuenta en

Facebook se resumen en lo siguiente (Bulman, 2017):

Aporta mayor credibilidad a la página.

Ayuda a que los nuevos seguidores identifiquen la página
como una marca fidedigna y establecida.

Fuente: Página Oficial de Facebook de FEMA https://www.facebook.com/FEMA/

 81

En Facebook existen dos tipos de verificación, las cuales Ingresar a la página de Facebook.
se distinguen por el color de una insignia (azul o gris).
Una es para personajes y organizaciones de interés pú- Hacer clic en Configuración en la parte superior de la página.
blico y otra para empresas o marcas. Para ambos casos
es necesario rellenar un formulario oficial que pide Fa-
En “General”, hacer clic en “Verificación de la Página”.
cebook para solicitar la verificación. Es necesario saber
que Facebook solamente verificará aquellos perfiles y
páginas que considere que merecen obtener la insignia, Ingresar un número de teléfono cuyo titular sea el ne gocio, país
por lo que no todas las peticiones serán confirmadas e idioma.
(Blinea, 2016).
Hacer clic en “Llamarme ahora” para permitir que Faceebook se
La insignia azul que aparece al lado el nombre de la ponga en contacto para recibir un código de verificación.
cuenta, permite verificar una página o perfil de Facebook
ya sea de un personaje público, medio de comunicación
Ingresar el código de 4 dígitos y hacer clic en “Continuar”.
o una marca (Facebook Help Center, 2017). Para solici-
tar este tipo de verificación, Facebook exige algunos re-
quisitos como que la cuenta esté completa, que cumpla
las normas y sea de interés público (Ibid). Sin embargo,
actualmente Facebook no está procesando este tipo de
verificación, por lo que por ahora se puede solicitar la ve-
rificación con insignia gris que se describe a continuación.

La insignia gris permite verificar una página de Face-

book de una organización o empresa. Para comenzar con
el proceso de solicitud de verificación es necesario reali-
zar los siguientes pasos (Facebook Help Center, 2017):
82 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Fuente: Blinea (2016).


Si se quiere verificar la página con un documento de la empresa,
es necesario seguir los mismos pasos mencionados y luego hacer
clic en “Verificar esta página con documentos” en la parte inferior
izquierda de la ventana. Posteriormente, se debe subir una ima-
gen del documento oficial, ej. factura telefónica, donde aparezcan
el nombre y la dirección de la empresa/organización (Ibid).
Una vez que el equipo de Facebook reciba la solicitud con el códi-
go de verificación o documento oficial, revisará toda la informa-
ción para confirmar si la información coincide con los registros.
Durante los próximos días debería llegar una notificación o co-
rreo electrónico para informar sobre el estado de la verificación.
Nota:
Facebook recomienda que, si la página o perfil no cuenta
con ninguna insignia de verificación, pueda indicar la au-
tenticidad de la marca a través de otras formas, por ejem-
plo, vincular el perfil o página desde el sitio web oficial, de
la cuenta de Instagram o Twitter (Facebook Help Team,
2015).
Además, Facebook recomienda no contactarse con perso-
nas que ofrezcan una insignia a cambio de dinero, ya que la
marca no las vende.
Si la opción para verificar la página no se encuentra disponi-
ble en la pestaña de “Configuración”, entonces no se podrá
verificar la página ya que este proceso no aplica para todas
las áreas ni regiones (Facebook Help Team, 2016).
83
Autentificación de la
cuenta de Twitter
Al igual que en Facebook, la insignia distintiva de verifica-
ción de cuentas de interés público de Twitter también es de
color azul pero en este caso solo existe un tipo de verifica-
ción. El sitio establece que la verificación se aplica a cuentas
que pertenezcan al ámbito musical, actoral, moda, guberna-
mental, política, religión, periodismo, medios de comunica-
ción, deportes, negocios y otras áreas de interés (Support.
twitter.com, 2017b).
Existen diferentes beneficios de verificar una cuenta en
Twitter (Berzal, 2017):
Permite tres opciones para visualizar las notificaciones: to-
das, menciones y verificadas. A diferencia del resto de los
usuarios que tienen solo las dos primeras.
Dos opciones para visualizar el perfil: 1) Sin respuestas:
aquellos tuit que comienzan con una mención de otra cuen-
ta no serán visibles. 2) Incluir tanto respuestas como publi-
caciones normales.
Los usuarios verificados pueden acceder a Analytics de la
cuenta y comparar la información sobre sus seguidores y
tasa de interacción de los tuit.
84 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Para comenzar el proceso de verificación en Twitter, es ne-
cesario rellenar un formulario que se puede encontrar en
este link https://verification.twitter.com/ y debe incluir la
siguiente información (Support.twitter.com, 2017b):
Un número de teléfono y dirección de correo electrónico
verificada. (Nota: si se trata de una empresa u organización,
se debe incluir el correo electrónico asociado a la misma).
Una biografía (ver Información Adicional más abajo).
Fuente: Cuenta oficial de Twitter de ONEMI.
Una foto de perfil y de portada.
Una fecha de cumpleaños (en el caso de cuentas no relacio-
nadas a marcas o empresas)
Un sitio web.
Tuits configurados como públicos en los ajustes de Privaci-
dad de los tuits.
Verificación de inicio de sesión (Support.twitter.com,
2017c).
 85

Nota: Para el caso de solicitudes de cuentas individuales,
es decir, de personas, se requiere enviar una copia del do-
cumento de identidad oficial con una imagen. Al finalizar
la solicitud esta información será eliminada (Support.twi-
tter.com, 2017b).
Información adicional
Algunas de las características que deben cumplir las cuen-
tas son (Ibid):
Si la solicitud es rechazada, se puede volver a enviar una
nueva solicitud para la misma cuenta 30 días después.
También puede ocurrir que Twitter responda pidiendo la
modificación de algunos datos, en este caso se puede en-
viar otra solicitud después de haber realizado las instruc-
ciones que aparecen en su correo electrónico.

Si se trata de una cuenta corporativa o empresarial, el

nombre que aparece debe ser el real de la misma.

La foto de perfil o de portada debe representar a la perso-

na o marca.

La biografía debe describir la misión o especialidad de la

empresa.

Al momento de realizar la solicitud, Twitter preguntará

cuál es la intención por la que se quiere verificar la cuenta.
Si se trata de una empresa, les gustaría conocer la misión
de esta.

Para poder acceder al formulario de verificación, se debe

iniciar sesión con la cuenta de Twitter que se desea veri-
ficar.
Fuente: Berzal (2017).
86 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

La verificación de una cuenta en Twitter o Facebook per-

mite construir confianza con la audiencia, recibir comen-
tarios positivos o críticas constructivas, aparecer como
prioridad en los resultados de búsqueda y aumentar
el alcance para atraer a nuevos usuarios (Hodgkinson,
2016). Sin embargo, una vez que se verifica la página,
tanto Facebook como Twitter tendrán la responsabilidad
de monitorear la actividad de la página, por lo que, si lo
consideran necesario, existe la posibilidad de retirar la
insignia de verificación si la página no cumple con las
normas (Facebook, 2017b).
 87

5.
RECOMENDACIONES
de uso de Medios
Sociales según tipo
de usuario
88 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Cuando ocurre un desastre o catástrofe natural, existen El manual por lo tanto, considera a cinco públicos de in-
diferentes grupos de personas que forman parte de la terés, los que se establecen en las siguientes categorías:
comunidad virtual y que deciden involucrarse a través de
los medios sociales para informarse, ayudar y compartir 1) Ciudadanos.
contenido. Esta sección está dirigida principalmente a
2) Municipalidades.
organizaciones de interés público y de emergencia, que
tienen la posibilidad de adoptar las herramientas ex- 3) Establecimientos educacionales.
puestas en los capítulos anteriores para ayudar a po- 4) Medios de comunicación (sitios web regionales).
tenciar la comunicación a través de estos medios al mo- 5) Empresas de servicio básico
mento de ocurrir un desastre o emergencia.
(agua, gas, electricidad, autopistas y combustible).
Más aún, al final del capítulo se presentan una serie de
recomendacionenes que deberían llevar a una correcta
utilización de Facebook y Twitter. El único grupo de inte-
rés que no presenta estas recomendaciones y consejos
son los medios de comunicación, que tienen una finali-
dad distinta en la sociedad. Sin embargo, se describen
una serie de elementos clave que todo medio de comu-
nicación masivo debe considerar a la hora de cubrir un
desastre natural.

1.-
Ciudadanos
Cómo utilizar Facebook:
Antes, durante y después de un desastre
Durante las distintas etapas de un desastre, principal-
mente en las de respuesta y recuperación, se ha demos-
trado que los individuos tienden a explotar su capital
social y a utilizar sus relaciones preexistentes para crear
un conocimiento de lo que se está presenciando (The So-
cial Engagement Team-National Headquarters, s.f.b). Por
esto se presentan las siguientes recomendaciones diri-
gidas a usuarios que ya tienen una cuenta en Facebook.
Al momento de utilizar los medios sociales como herra-
mienta comunicacional durante un desastre, es necesa-
rio tener en cuenta ciertos aspectos para compartir in-
formación. La Cruz Roja Americana (Farnham, Pedersen
y Kirkpatrick, 2006) establece que para ser un ciuda-
dano responsable al utilizar plataformas sociales como
Facebook y Twitter se debe adoptar una cierta actitud:
Ser preciso: Al momento de emitir información sobre un
desastre, se debe decir la verdad y asegurarse de que
todas las noticias reportadas hayan sido verificadas. Si
89
se está retuiteando, compartiendo o vinculando el con-
tenido de otra persona, darle crédito.
Ser pertinente: Publicar contenido que incentive un alto
nivel de respuestas por parte de los otros usuarios y man-
tenerse comprometido con ellos. Encontrar a otros usua-
rios con intereses en común, citarlos y hacerles preguntas.
Ser considerado: Fomentar un debate saludable, pero
evitar generar conflicto con los demás.
Ser transparente: Si se comete un error, admitirlo. Ser
sincero y rápido con la corrección de la información.
Ser humano: El medio social es como una cena, se debe
ser uno mismo, pero con buenos modales.
Ser compasivo: A pesar de que muchas de las conexio-
nes que se forman en el medio social son con personas
que probablemente nunca se conocerán, igualmente se
deben tratar con el mismo respeto con que tratarían a
un conocido.
90 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
El equipo de Facebook (2017) creó un documento para
aprovechar su plataforma en las distintas etapas de la
crisis o emergencia. En la tercera sección entrega una se-
rie de recomendaciones para individuos y comunidades
que están divididas en nueve categorías: Publicaciones
y actualizaciones de estado, fotos y videos, Facebook
Live, hashtags, Messenger, etiquetas, páginas, grupos y
eventos (Ibid). El objetivo de estas recomendaciones es
utilizar la mayoría de las funciones de Facebook para in-
centivar a que el usuario comparta todo lo que observa y
siente, así ayudar a las personas y a comprender mejor lo
que sucede a su alrededor (Ibid).
El detalle de las actividades que menciona el documento
de Facebook está presente en la Tabla que se encuentra
al final de este capítulo, al igual que las recomendaciones
para utilizar Twitter. Pág 105.
2.-
Municipalidades
Un estudio realizado por la Organización para la Coope-
ración y el Desarrollo Económico (OCDE, 2006) sobre
sobre la evaluación del sistema de preparación frente
a un terremoto en Japón, estableció que el empodera-
miento por parte de las municipalidades puede traer
enormes beneficios. Según el documento, las municipali-
dades deben formular e implementar un plan de preven-
ción del desastre y asegurar recursos como bomberos
locales y unidades de prevención contra inundaciones e
incluso incorporar las labores de organizaciones públi-
cas para que cooperen con la unidad administrativa co-
rrespondiente (Ibid).
Uno de los casos más exitosos de municipalidades ja-
ponesas que implementaron el uso de medios sociales
como herramienta para cumplir su labor fue el de la ciu-
dad de Takeo, prefectura de Saga, al sur de Japón. Esta
municipalidad tuvo como principal presencia en Internet
su cuenta de Facebook, pero comenzó a adoptar otras
plataformas, como en 2010 cuando crearon cuentas
para la mayoría de sus funcionarios para incentivarlos
a publicar tuits y así promover el flujo de información
ordinaria desde el gobierno hacia la comunidad (Kaigo

y Tkach-Kawasaki, 2015). En esta ocasión, el alcalde de
la municipalidad de Takeo y otros trabajadores se enfo-
caron en usar Twitter para enviar información sobre los
tornados recientes y sus consecuencias, como los cami-
nos afectados por obstáculos e inundaciones. También
fueron capaces de recaudar más de 1 millón de yenes en
donaciones gracias, en parte, a la comunicación genera-
da entre ellos y la comunidad.
Al igual que con las organizaciones de ayuda, las muni-
cipalidades deben cumplir una serie de pasos para po-
der llevar a cabo una política sobre el uso positivo de
medios sociales durante un desastre. Lo siguiente aplica
para utilizar la cuenta municipal de Facebook y Twitter:
En primer lugar, la municipalidad debe crear un proto-
colo de comunicación para que los funcionarios a cargo
de los medios sociales sepan cómo actuar ante la emer-
gencia. Para más información sobre la creación de un
protocolo leer “Protocolo de información y respuesta
para situaciones de emergencia”. Pág 42.
Se debe determinar el equipo humano que estará a
cargo de emitir información a través de las plataformas
sociales, lo que exige que tengan un alto nivel de res-
ponsabilidad y de capacitación. Para saber cómo elegir
un Community Manager (CM) leer “Cómo conseguir un
Community Manager”. Pág 66.
91
Educar, entrenar y construir conciencia antes de un
evento: Antes de usar los medios sociales, también se
debe “capacitar” a las personas, es decir, indicar qué es
un canal oficial, dónde deberían buscar sus noticias y
cómo cada autoridad planea responder a través de es-
tas plataformas (Owyang, 2008). A través de esto, se les
puede informar a los ciudadanos sobre cómo prepararse
ante un desastre, dónde buscar ayuda, cómo desarrollar
un plan de crisis familiar o incluso técnicas médicas para
salvar vidas.
Si la municipalidad elige no participar en medios socia-
les durante los desastres, de todas formas, las platafor-
mas se pueden usar para la etapa post-desastre, ya sea
para indicar centros de ayuda, organizar voluntarios y
difundir información relevante (Ibid). Para más informa-
ción sobre cómo manejar los medios sociales según la
etapa del desastre leer “Funciones de los medios socia-
les según etapa y tipo de crisis”. Pág 50.
92 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Cómo utilizar Facebook:
Antes, durante y después de un desastre
En mayo de 2012 un tornado arrasó con la ciudad japone-
sa de, Tsukuba, el cual dejó a 30 personas heridas y 24000
hogares sin electricidad (Daniel, 2012). Desde el primer día
del desastre, la municipalidad de Tsukuba, se puso en acción
y creó rápidamente una página de Facebook y comenzó a
publicar y coleccionar información exclusiva y pertinente
sobre el tornado (Kaigo y Tkach-Kawasaki, 2015). Las pu-
blicaciones que incluyeron información sobre la participa-
ción de voluntarios, centros para depositar materiales, cen-
tros de soporte de la municipalidad, datos sobre el tornado
y alertas climáticas sobre un posible nuevo tornado fueron
muy bien recibidas por los ciudadanos (Ibid).
Facebook planteó una serie de elementos que las agencias
de emergencia e instituciones de gobierno deben cumplir
a la hora de utilizar la plataforma como canal de comunica-
ción antes, durante y después del desastre. A continuación,
se recopiló la información de su última publicación (Face-
book team, 2017) cuyas recomendaciones se pueden adap-
tar a la experiencia a nivel de municipalidad.
El detalle de las actividades que menciona el documento de
Facebook está presente en la Tabla que se encuentra al fi-
nal de este capítulo. Pág. 105
3.-
Establecimientos
Educacionales
El uso de medios sociales durante una crisis también puede
ser altamente positivo para utilizarlo en los colegios. La Aso-
ciación Nacional de Psicólogos Escolares de EE.UU. (NASP)
establece que, a pesar que muchos conflictos y traumas psi-
cológicos como el cyberbulling se relacionan con el uso de
plataformas sociales, estas mismas permiten entregar infor-
mación rápida al momento de sufrir una emergencia (NASP,
2016). Tanto los apoderados como autoridades y personal
del colegio pueden seguir a las cuentas oficiales del estable-
cimiento para recibir información pertinente como alertas
en tiempo real, información actualizada desde la prevención
de una crisis hasta su recuperación (Ibid).
Para llevar a cabo una política efectiva y transparente sobre
el uso de medios sociales durante una emergencia, las au-
toridades del colegio deben crear, en primer lugar, un pro-
tocolo de comunicación para determinar qué pasos seguir
durante la emergencia. Este se puede crear en base al pro-
tocolo de emergencia del colegio que ya existe.
Para más información sobre la creación de este, leer “Pro-
tocolo de información y respuesta para situaciones de
emergencia”. Pág. 42.

En segundo lugar, es necesario definir a un equipo huma-
no o miembro del personal que esté a cargo de monito-
rear y subir contenido a los medios sociales. Este debe
contar con un alto nivel de conocimiento sobre las distin-
tas plataformas y con gran responsabilidad.
Para saber cómo elegir un Community Manager (CM)
leer “Cómo conseguir un Community Manager”. Pág 66.
En Chile el Ministerio de Educación no cuenta con un
protocolo avanzado sobre el uso de medios sociales du-
rante emergencias por parte de la comunidad escolar.
Las menciones sobre los medios sociales se refieren a
recomendaciones para una mejor convivencia familiar
como, por ejemplo, a qué edad los niños debiesen acce-
der a crear cuentas en Facebook y Twitter (MINEDUC,
s.f.). En 2005, la misma institución desarrolló el progra-
ma “Internet Segura”, el cual propone una serie de estra-
tegias para que los niños tengan una interacción segura y
positiva con los medios digitales (Internet Segura y Ciu-
dadanía Digital, s.f.). Sin embargo, su foco principal es la
familia y el sistema educativo, por lo que tampoco inclu-
ye un apartado sobre un uso positivo para emergencias o
desastres de origen natural.
El manual Plan Integral de Seguridad Escolar (PISE) rea-
lizado por la ONEMI y el Ministerio de Educación fue
creado con el propósito de entregar una serie de normas
93
que deben acatar todos los establecimientos educacio-
nales del país en caso de una emergencia. El documen-
to plantea los siguientes objetivos (Mineduc y ONEMI,
2017):
Generar en la comunidad educativa una actitud de au-
toprotección, teniendo por sustento una responsabili-
dad colectiva frente a la seguridad.
Proporcionar a estudiantes un efectivo ambiente de
seguridad mientras desarrollan sus etapas formativas.
Constituir los establecimientos educacionales en mo-
delos de protección y seguridad, replicables en el hogar
y el barrio.
Estos objetivos indican un concepto general sobre lo que
debe cumplir el modelo de prevención y seguridad en cole-
gios. Por otro lado, el Departamento de Educación del go-
bierno estadounidense estableció 5 criterios para operar
durante una emergencia (prevención, protección, mitiga-
ción, respuesta y recuperación) y, la National Association of
School Psychologists (NASP) desarrolló ideas sobre el tipo
de información que padres, cuidadores y profesores deben
recibir por los medios sociales durante cada etapa de una
crisis. Lo siguiente se debe incorporar a las diferentes plata-
formas que se utilizarán ya sea Facebook y/o Twitter (NASP,
2016):
94 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Etapa
Prevención
Protección y mitigación
(Cómo se asegura el colegio ante situa-
ciones de desastres de origen natural y
cómo minimizar su impacto)
Tipo de información
Comunicación anticipada sobre el plan de reunificación familiar del colegio y
los procedimientos que se aplicarán durante una situación de crisis.
Folletos informativos sobre la prevención durante una crisis.
Información sobre simulacros de crisis e instrucciones de cómo actuar.
Videos explicativos sobre los simulacros de incendios o terremotos.
Entregar información a los apoderados y miembros de la comunidad sobre
cómo acceder al contenido publicado en los medios sociales del colegio.
Entregar mensajes “tipo” para publicar en los medios sociales según los for-
matos de cada plataforma (por ejemplo Twitter, donde se permiten mensajes
solo de 280 caracteres).
Brindar orientación sobre la política y procedimientos del uso de medios so-
ciales en el colegio.
Informar el nombre de la(s) persona(s) responsables de revisar y actualizar
las cuentas en medios sociales durante una emergencia.
Recomendación de seguir cuentas oficiales para obtener información oficial
y real de lo que sucede.
Información sobre la salud en desastres de origen natural.
A través de un sistema de alertas como Twitter Alerts notificar sobre informa-
ción sobre una situación peligrosa o amenazante.
Entregar información sobre el desastre.
Expresar apoyo a través de comentarios positivos.
Informar la ubicación del menor y el procedimiento para contactarse e ir a bus-
carlo.
Brindar orientación sobre cómo minimizar la exposición a la crisis.
 95

Etapa Tipo de información

Entregar información sobre el desastre.
Respuesta Informar detalles específicos sobre el plan de reunificación familiar del colegio.
(Cómo estabilizar la emergencia Actualizar la información sobre eventos relacionados al desastre.
después de que ocurrió) Explicar lo que el colegio está haciendo para intervenir en la crisis.

Entregar información sobre fechas y lugares de reuniones informativas

comunitarias.
Informar sobre los procedimientos y reapertura del colegio y dónde en-

Recuperación contrar recursos comunitarios y escolares.

Informar sobre monumentos conmemorativos.
Informar sobre el progreso de recuperación del colegio a través de fotos
y noticias.

Fuente: National Association of School Psychologists (2016).

Al final del capítulo se presentan una serie de recomendaciones para las activida-
des que se deben realizar tanto en Facebook como en Twitter. Ver Pág. 105
96 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
4.-
Medios de comunicación
(medios web)
Los medios de comunicación deben asumir una gran res-
ponsabilidad al momento de transmitir información so-
bre un desastre. Su rol es contribuir objetivamente a la
discusión sobre cómo responder a una crisis y asegurar
que la comunidad tenga acceso a información pertinen-
te y valiosa que puede salvar sus vidas (UNESCO, 2017).
Cobertura medial durante un desastre
Además de estar en contacto con fuentes fidedignas que
brinden las últimas actualizaciones sobre un desastre en
particular, el medio de comunicación también debe seguir
una serie de pasos para cubrir el evento de la manera más
eficiente y ética posible.
“Disaster and Crisis Coverage” es un manual realizado por el
Centro Internacional para Periodistas (ICFJ) y plantea una
serie de recomendaciones que deben aplicar los periodistas
a la hora de enfrentar un desastre natural desde el punto
de vista mediático (Potter y Ricchiardi, 2009). El documen-
to propone que todos los medios de comunicación deben
crear un plan para desastres y que cada miembro debe te-
ner una copia. El plan debe incluir los siguientes elementos:
Información de contacto de todo el staff, incluyendo un
mapa que muestre sus direcciones. Si ocurre un desas-
tre, se debe llamar a las personas que están más cerca y
enviarlos a la escena.
Un plan específico sobre cómo y cuándo notificar al per-
sonal y en qué orden. Asegurarse de que se incluya a
todo el personal fuera de la sala de prensa, como la pu-
blicidad, producción y altos ejecutivos. Algunos planes
especifican qué tarea y lugar para informar tiene cada
uno en caso de un desastre.
Redactar una guía sobre cuáles son los pasos a seguir en
la sala de redacción para realizar una cobertura inmediata.
Determinar responsabilidades y asignaciones específi-
cas para los periodistas como ¿Qué reporteros son más
idóneos a ser enviados a la escena? ¿Quién se quedará
para escribir el artículo e informar por teléfono?
Tener un calendario en blanco para asignar los turnos de
los periodistas (de 8 o 12 horas) para la cobertura de lar-
go plazo.
Contar con la información de contacto con agencias e ins-
tituciones de interés público relacionadas a la emergen-
cia. En el caso de medios sociales, se recomienda que el
encargado de administrar la información en plataformas

como Facebook y Twitter sigan a las cuentas oficiales
de agencias de emergencia, instituciones gubernamen-
tales, expertos, municipalidades y de seguridad ciuda-
dana. Entre ellas, @bomberosdechile, @carabdechile,
@cruzrojachilena, @sernageomin y @onemichile. A par-
tir de esto, el medio de comunicación tendrá acceso a
información verídica y de fuentes oficiales la cual se po-
drá difundir con seguridad a la comunidad.
Tener contactos para recibir apoyo, como periodistas
freelance y otros medios de comunicación, que puedan
ayudar para suplementar al personal que se encuentra
trabajando.
Tener contactos para arrendar equipos sin previo aviso
de generadores, transporte, etc.
Contar con acceso a información y base de datos de an-
tecedentes sobre desastres. Esto permite buscar infor-
mación que puede ayudar a los periodistas a evaluar la
probabilidad de tipos específicos de desastres en el país
o región.
97
Reportando una Crisis
El rol que cumplen los medios de comunicación es crí-
tico al momento de entregar una advertencia efectiva,
mantener a la comunidad informada y corregir rumores
sobre un desastre, lo que hace que actúe como el “pe-
gamento” que une a las sociedades durante situaciones
de crisis (Scanlon, 2011). Cuando llega el momento de
redactar y difundir información sobre el desastre, los pe-
riodistas y su equipo deben ser capaces de permanecer
tranquilos, ser claros y compasivos (Potter y Ricchiarti,
2009).
Las siguientes recomendaciones hechas por el Interna-
tional Center For Journalists (Ibid) están planteadas para
ser consideradas al momento de redactar la información
durante un desastre que luego será difundida a la comu-
nidad a través de los diversos canales de comunicación.
98 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
1. Informar lo más completamente posible
En una situación de noticias de última hora, los periodis-
tas pueden pasar por largos períodos con poca informa-
ción oficial. En estos casos es necesario:
- Tener precaución con los informes de testigos presen-
ciales no corroborados.
- Informar lo que no se sabe y lo que sí se sabe.
- Corregir cualquier información errónea que pueda se
pueda haber difundido.
- Si los periodistas están reteniendo información como,
por ejemplo, durante una toma de rehenes, explicarle al
público por qué se está haciendo.
2. Evitar la especulación
- Atribuir toda la información a fuentes con nombre o
fuentes que se pueden identificar para indicar su credi-
bilidad.
- Considerar el daño si los periodistas adivinan lo que su-
cedió mientras están al aire u online, ya que los errores
persisten incluso después de que hayan sido corregidos.
3. Utilizar múltiples fuentes
Utilizar fuentes variadas como expertos independientes
y funcionarios de la industria. El uso de múltiples fuen-
tes produce niveles más altos de interés y credibilidad.
4. Entregar contexto
No simplificar excesivamente ni dibujar paralelismos que pue-
dan ser engañosos, sino ofrecer un contexto que ayude a que la
audiencia entienda cómo el evento se relaciona con los demás.
5. Mantenerse profesional
- Saber quién es el encargado de lidiar con los medios y estable-
cer contacto.
- Ser cortés, profesional y eficiente.
- Anticipar los esfuerzos para restringir la cobertura de los me-
dios y pensar en cómo responder.
6. Pedir una línea de tiempo
Quizás los funcionarios no tengan mucha información para em-
pezar, pero los periodistas sí y deben preguntar cuándo van a
recibir información, qué tipo de información van a recibir y en
qué momento.
7. Formular bien las preguntas
Una pregunta bien formulada mejora las probabilidades de que
los funcionarios la respondan.
- Salud pública: ¿Cuál es el peligro y cómo se puede proteger la
gente a sí mismos?
- Medioambiental/económico: ¿Cuál es el daño y cómo

se puede limpiar? ¿Cuándo estará lo suficientemente
limpio como para no poner en peligro la salud pública?
- Inteligencia/respuesta nacional: ¿Qué significa y qué
haremos al respecto?
8. Proveer mapas
Ayude a la audiencia a visualizar el alcance de un desas-
tre proporcionando mapas actualizados de forma impre-
sa o digital. Averiguar si algunas organizaciones ayuda-
rían con hacerlo de forma gratuita.
9. Ser visual
Las imágenes pueden transmitir el impacto de un desastre.
Se recomienda:
- Configurar una cámara web en vivo y transmitir videos de
áreas críticas.
- Recordar a los fotógrafos tomar imágenes no solo de prime-
ros planos. Las tomas amplias pueden contextualizar el daño.
- Buscar fotos de la misma área antes del desastre y ponerlas
lado a lado en una impresión o en el sitio web.
- Solicitar imágenes de la comunidad y crear presentaciones
de diapositivas online.
99
10. Utilizar todos los medios
Además de publicar información rápidamente en el sitio
web, utilizar los medios sociales como Facebook y Twit-
ter para difundir actualizaciones. Para esto se recomien-
da:
- Enviar mensajes de texto y actualizaciones por correo
electrónico.
- Las publicaciones emitidas por una organización du-
rante una emergencia pueden ser accedidas por más
usuarios que nunca.
- Mantener los medios sociales al día y actualizarlos con
frecuencia.
Fuente: Potter, D., & Ricchiardi, S. (2009). Disaster and crisis coverage. International
Center for Journalists (ICFJ), USA.
100 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Tips para lidiar con las víctimas
y sobrevivientes
Al momento de presenciar un desastre natural son mu-
chos los factores que el periodista debe enfrentar, espe-
cialmente el hecho de cubrir historias trágicas. En situa-
ciones de desastre los periodistas se deben involucrar
con las víctimas y tratar de hacerlo de la manera más
empática y respetuosa posible para mantener un foco de
sensibilidad sobre las víctimas, pero sin dejar de lado su
labor principal de informar (Boga, 2015).
A continuación, se detallan una serie de recomendacio-
nes para saber cómo interactuar con las víctimas duran-
te un desastre (Potter & Ricchiardi, 2009):
Antes que nada, el periodista debe permanecer calma-
do e identificarse claramente antes de comenzar a hacer
preguntas. La persona necesita saber quién lo está entre-
vistando y debe comprender que el material podría ser
publicado o transmitido.
Tratar a cada víctima con dignidad y respeto. Los periodis-
tas caminan por una línea muy delgada: deben ser sensi-
bles, pero, al mismo tiempo, no deben ser tímidos.
Nunca preguntar “¿Cómo se siente?”, nunca decir “En-
tiendo cómo usted se debe estar sintiendo”. Lo mejor es
presentarse y decirles “Lamento su pérdida” o “Lamento
por lo que ha tenido que pasar el día de hoy”.
Comenzar la entrevista con preguntas abiertas que de a
poco los empujen a contar su historia: “¿Cuándo apren-
dió de esto? ¿Con quién ha hablado hasta ahora?” Si una
madre recién perdió a su hijo durante un tsunami, pre-
guntar “¿Podría contarme sobre la vida de su hijo?” Estas
preguntas no son críticas y brindan la oportunidad de que
expresen lo que están sintiendo y pensando.
Comprender que las personas reaccionan de manera di-
ferente en estas situaciones: algunos se alejan, mientras
que otros encuentran consuelo al hablar.
Si la persona dice que no a una entrevista o se emocio-
na con la presión de los medios, es necesario retroceder,
agradecerles amablemente y alejarse. Algunos periodis-
tas entregan su tarjeta y dicen “En caso de que quiera ha-
blar más tarde” o “Llámeme cuando quiera”.
Darles a las víctimas una sensación de control. Preguntar
si estarían más cómodos sentados o de pie durante la en-
trevista o si les gustaría ir a otro lugar lejos del caos para
poder hablar. Un gesto amable podría ser, “¿Hay alguien a
quien le gustaría tener presente?”

Políticas sobre el contenido
en medios sociales
Los diarios The Washington Post y The Guardian esta-
blecieron políticas para publicar y comentar contenido
en los medios sociales con el propósito de guiar a los pe-
riodistas con respecto al manejo de los temas de actuali-
dad. El siguiente resumen describe los principales aspec-
tos que ambos diarios consideraron relevantes practicar
al momento de crear presencia en los medios sociales:
Mantener la credibilidad
- Las cuentas oficiales de Facebook y Twitter reflejan la
credibilidad y reputación del diario/medio. A pesar de
que estas plataformas se prestan para expresarse de ma-
nera más informal para conectarse mejor con los segui-
dores, se debe estar atento de mantener la reputación
del diario/medio.
- Cada comentario o enlace que se comparte debe con-
siderarse información pública, independientemente de
la configuración de privacidad. Los periodistas deben
evitar escribir, tuitear o publicar cualquier cosa, inclu-
yendo fotografías y videos que puedan ser percibidas
como reflejo de sesgos políticos, raciales, sexistas, reli-
giosos u otro tipo de favoritismo.
101
- Antes de publicar, el periodista se debe preguntar a si
mismo ¿Esta publicación haría que un lector cuestione
mi capacidad para hacer mi trabajo de manera objetiva y
profesional? Si es así, no se debe publicar.
- Tener cuidado con desenfocar hechos y opiniones. Se
debe cuidar el uso de palabras que podrían malinterpretarse.
- Al publicar un hecho, incluir enlaces a otras fuentes
oficiales o declaraciones para complementar la informa-
ción e incentivar a que los seguidores hagan lo mismo.
Evitar conflictos reales o aparentes
- Los periodistas no deben publicar elementos virtuales
que indiquen una causa política o partidista.
- Se debe controlar la información publicada en los perfi-
les de la cuenta del medio y personal del periodista para
determinar si lo que se quiere publicar es apropiado.
- Tener cuidado al unirse, seguir o hacerse amigo de
cualquier persona u organización.
- Los periodistas no se deben involucrar en ninguna red
social relacionada a un interés personal, a menos de que
un supervisor les permita.
102 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Ser profesional
Los medios sociales no son un lugar para discutir cues-
tiones editoriales internas, como sobre las actividades
comerciales y decisiones tomadas por el medio. Tampo-
co deben utilizarse para criticar a los competidores o a
aquellas personas que tengan problemas con la labor del
medio.
Promover la transparencia
La confianza es la base de cualquier buena relación y lo
mismo ocurre con las relaciones que se crean a través
de los medios sociales. Para esto siempre se debe usar
el nombre completo y título profesional en las biografías
y distinguir las noticias de las opiniones al promocionar
un contenido.
Siempre utilizar enlaces
El intercambio de enlaces es una función primordial en
los medios sociales. Los seguidores deben confiar en los
enlaces que se publican para:
- Informarse: Los medios sociales fomentan el intercam-
bio de la experiencia humana, pero se debe equilibrar la
información personal con la útil.
- Revisar los hechos: La información en los medios so-
ciales debe ser verificada como cualquier otra informa-
ción. Es necesario verificar la autenticidad de personas y
organizaciones antes de atribuirles hechos o citas.
- Corregir: Si se comparte información errónea, se debe
corregir rápidamente la publicación y agregar un enlace
con información más precisa.
Pensar en tiempo real
La información se propaga más rápido que nunca en los
medios sociales. Los periodistas deben ser capaces de:
- Reaccionar rápidamente a las historias de última hora.
- En algunos casos es aceptable atribuir noticias de úl-
tima hora a una fuente de terceros creíble hasta que el
medio genere su propia historia.
- El periodista debe estar atento al tiempo real cuando
escribe los titulares.
Considerar a los seguidores
- La comunidad está siguiendo al medio porque está in-
teresada en relacionarse con él. Por eso se debe partici-
par activamente.
- Los periodistas deben participar en conversaciones so-
bre el contenido que fue publicado por él o ella y hacer-

se responsables de la conversación que iniciaron.
- Ser un buen oyente y reconocer aquellos comentarios
de personas que son constructivos e inteligentes.
- Cuando se reciben críticas, no tomárselo de forma per-
sonal y nunca dar declaraciones en nombre del medio.
Fuente: Washington Post (2011); The Guardian (2010).
A pesar de que no existan grandes referencias sobre
cómo los medios de comunicación deben usar Facebook
y Twitter específicamente durante un desastre, este ca-
pítulo cumple con el propósito de recomendar y orientar
a los periodistas y funcionarios del medio para que se lle-
ve a cabo un plan sobre cómo abordar la cobertura de los
desastres de origen natural antes de generar contenido
en los medios sociales.
103
5.- Empresas de servicio básico
(agua, gas, electricidad,
autopistas y combustible)
Las Empresas de servicio básico cumplen un rol funda-
mental a la hora de reparar y atender las consecuencias
de un desastre natural. Al igual que las agencias de ayu-
da, municipalidades y todo tipo de organizaciones, deben
seguir algunos pasos mencionados anteriormente como,
en primer lugar, la creación de un protocolo de comuni-
cación para establecer las reglas sobre el uso de medios
sociales en la empresa (Leer “Protocolo de información
y respuesta para situaciones de emergencia” Pág. 432).
También es fundamental que la(s) persona(s) a cargo de
gestionar el contenido en los medios sociales tengan un
alto conocimiento de estas herramientas y, sobre todo,
que sean capaces de replicar la imagen, valores y princi-
pios de la empresa en el mundo digital para crear y forta-
lecer los lazos de confianza con la comunidad. Para esto
se recomienda leer “Cómo conseguir un Community
Manager”. Pág. 66.
Un ejemplo de cómo empresas de energía han incorpo-
rado el uso de medios sociales para interactuar con sus
clientes es la Empresa de Energía de Bogotá (EEB) que
cuenta con un protocolo de cómo su personal debe utili-
zar los medios sociales como Facebook, Twitter, Youtube
104 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
y LinkedIn (Energía de Bogotá, 2016). En el documento,
se enlistan varios puntos relacionados a la conducta on-
line y contenido que debe ser publicado en las cuentas
oficiales como Facebook y Twitter. Entre las normas
mencionadas destacan las siguientes (Ibid):
No se deben tomar las redes sociales como un canal gra-
tuito de publicidad de la empresa. Esto genera una reac-
ción de rechazo por parte de los usuarios, no sólo frente
a la cuenta en la red, sino también frente a la imagen de la
compañía.
Está prohibido revelar información privada y confidencial
de la empresa, así como con el uso de la marca, nombre e
imagen de la empresa y del Grupo Energía de Bogotá, los
cuales podrán ser utilizados únicamente para el beneficio
de la empresa.
Las opiniones y comentarios personales del Community
Manager no deben interferir con los intereses de la em-
presa.
Las cuentas de redes sociales no serán un mecanismo
formal de interacción legal con los clientes para respon-
der a solicitudes administrativas o judiciales.
Con respecto al uso de la página de Facebook de EEB, la
empresa establece que esta debe ser aprovechada como
“un espacio ameno, interactivo e informativo en dónde
continuamente se ingrese información de interés para
el público” (Energía de Bogotá, 2016). Sin embargo, este
protocolo no especifica qué tipo de contenido publicar
durante desastres de origen natural, pero sí ayuda a que
una empresa del sector energético pueda identificar las
bases y elementos necesarios para crear su propio pro-
tocolo.
En el caso de Chile, la mayoría de los protocolos que tie-
nen las empresas relacionadas al servicio básico tratan
temáticas de seguridad durante las emergencias y no so-
bre un uso positivo de medios sociales durante la misma.
Esto se puede ver reflejado en los siguientes ejemplos.
En julio de 2017 la Superintendencia de Electricidad y
Combustible (SEC) le solicitó a Enel y CGE un plan de
acción con nuevas medidas para enfrentar emergencias
debido a la polémica por los cortes de suministro que
afectaron a varios hogares durante ese invierno (CNN
Chile, 2017). Las medidas desarrolladas para enfren-
tar emergencias en el corto y mediano plazo incluyen la
poda y tala extraordinaria de árboles en coordinación
con los municipios, el robustecimiento de la red en las
zonas más arborizadas, el aumento de cuadrillas para la
ejecución de actividad en la red, reforzar la coordinación

con autoridades y la adquisición y arriendo de grupos
electrógenos.
Aguas Andinas también desarrolló un protocolo enfo-
cado en la distribución de suministro durante emergen-
cias, el cual cuenta con dos líneas de acción: entrega de
información oportuna y el despliegue eficiente de un sis-
tema de suministro alternativo (Revista Agua, 2017). La
primera línea se resume en alertar a la población sobre
un posible corte de suministro y las autoridades llaman
a juntar agua. Además, en el caso de generar un suminis-
tro alternativo se informa a la población sobre los luga-
res pre establecidos donde se llevará a cabo la entrega
de agua (Ibid).
Muchas de las empresas dedicadas al servicio básico en
Chile tienen cuentas en medios sociales ya sea en Face-
book y Twitter como Autopista Central, CGE, Enel, Aguas
Andinas, Metrogas y Copec. Las plataformas sociales
son utilizadas como canal de información y la empresa
comunica sobre todo lo que tenga que ver con la misma,
desde un evento social en el cual participó o entregando
consejos sobre seguridad. Sin embargo, la inexistencia de
un protocolo especialmente desarrollado para usar estos
medios sociales durante un desastre natural aún persiste.
105
Para aumentar la comunicación durante situaciones de
emergencia, las Empresas de servicio básico pueden ba-
sarse en sus protocolos ya existentes para desarrollar
una política sobre qué contenido transmitir a través de
sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter. Durante un
desastre de origen natural las personas estarán pendien-
tes y agradecidas de recibir este tipo de información para
saber cómo actuar y ver cómo las empresas de servicios
básicos están trabajando para solucionar los daños oca-
sionados y normalizar sus servicios.
Un elemento relevante que se debe considerar a la hora
de publicar información sobre aquellos sectores que no
son tan fáciles de entender por la comunidad como, por
ejemplo, el energético, son los mensajes que deben ser
amigables, claros y directos. Cuando se utilizan frases
muy elaboradas y con lenguaje muy complejo la audien-
cia tiende a distanciarse y a rechazar el mensaje el cual
puede ser muy útil (Synthesio, 2015).
Al final del capítulo se presentan una serie de recomen-
daciones para las actividades que se deben realizar tanto
en Facebook como en Twitter. Pág. 105.
106 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Recomendaciones de actividades para diferentes usuarios
La siguiente tabla indica las actividades que se deben reali-
zar tanto en Facebook como en Twitter durante un desas-
tre. A pesar de que está dirigida a la mayoría de los grupos de
Cómo utilizar Facebook antes, durante y después de un desastre
Función
Publicaciones y
Actualizaciones de estado
Son parte de la esencia de compartir contenido entre
personas en Facebook.
*Para mayor información sobre cómo realizar publica-
ciones y actualizaciones visitar https://www.facebook.
com/help/sharing.
usuarios descritos previamente (excepto medios de comuni-
cación), algunos consejos fueron desarrollados para grupos
particulares.
Actividad
En primer lugar, es aconsejable que el usuario siga a otras cuentas del área de
emergencia, del mismo rubro, municipalidades y seguridad ciudadana para
informarse de las novedades del desastre. Entre ellas, @CIGIDEN, @Ser-
nageominCL, @CarabinerosdeChile, @FansPageBomberosdeChile, @cruz.
roja.chile.
Utilizar las publicaciones y actualizaciones personales para:
Comunidad y familias
Compartir lo que se observa con familiares, amigos o comunidad.
Avisar a otras personas que se encuentra a salvo y enviar ubicación de dónde
se encuentra.
*Para esto se puede utilizar el Safety Check (https://www.facebook.com/
help/141874516227713/)
Informar a agencias de emergencias/organizaciones sobre lo que sucede al-
rededor.
 107

Función Actividad

Municipalidades
Incrementar la interacción con la comunidad.
Fomentar y dar apoyo a actividades de sensibilización y preparación para
emergencias.
Informar a las personas sobre el estado del desastre y explicar cómo están
respondiendo los servicios de emergencia a nivel local y general.
Informar a la comunidad sobre los lugares exactos donde pueden acceder a
la ayuda y dónde pueden participar en los equipos de voluntarios que son di-
rigidos por ciudadanos o juntas de vecinos específicas.

Publicaciones y Establecimientos educacionales

Actualizaciones de estado
Informar sobre el desastre y cómo el colegio está respondiendo. Ejemplo:
“Aproximadamente a las 16:00 horas del día 5/07/2017, nuestro colegio fue
afectado por el terremoto #terremotochilejulio. Para garantizar la seguridad
de todos los estudiantes, profesores, personal y los visitantes, nuestro cole-
gio estará cerrado durante el día 6/07/2017. Las actividades han sido cance-
ladas”.
Entregar información sobre medidas de seguridad según la temporada (in-
vierno-verano).
Entregar contenido sobre cómo prepararse ante un desastre a través de jue-
gos que involucren a las familias.
Responder rápidamente todas las preguntas que realicen los padres.
Monitorear la información que otros colegios están entregando al momento
del desastre.
108 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Función Actividad

Informar quienes son las autoridades escolares responsables de actuar fren-

Publicaciones y
Actualizaciones de estado
te a emergencias.
Informar cuándo se realizará la reapertura del colegio.
Información sobre la reubicación temporal del colegio.
Entregar información sobre cómo la comunidad puede ayudar.
Incrementar la interacción con la comunidad.
Fomentar y dar apoyo a actividades de sensibilización y preparación para
emergencias.
Informar a las personas sobre el estado del desastre y explicar cómo están
respondiendo los servicios de emergencia a nivel local y general.
Informar a la comunidad sobre los lugares exactos donde pueden acceder a
la ayuda y dónde pueden participar en los equipos de voluntarios que son di-
rigidos por ciudadanos o juntas de vecinos específicas.

Empresas de servicio básico

Informar sobre el desastre y cómo la empresa está respondiendo. Ejemplo:
“Aproximadamente a las 15:00 horas del día 1/03/2017, hubo una interrupción
de nuestro servicio debido al reciente #terremoto / #inundación. 15 comunas
resultaron afectadas y la empresa está trabajando para retomar sus servicios
en el menor tiempo posible”.
Responder rápidamente todas las preguntas que realicen los usuarios.
Entregar información sobre cómo la comunidad puede ayudar.
Entregar información sobre medidas de seguridad en el hogar y cómo prevenir
accidentes.
 109

Función Actividad

Es necesario que todos los integrantes de una familia sepan cómo cortar el su-
ministro de agua, luz y gas durante una emergencia. Ejemplos:

Gas: “Si usted huele gas, debe abrir una ventana y abandonar el sitio de inme-
diato y llamar a nuestro teléfono de emergencia XXX y a Bomberos de Chile”.
“Si usted se encuentra cocinando y ocurre un terremoto cortar el fuego de la
cocina inmediatamente”.
Electricidad: Consejos sobre la prevención de accidentes eléctricos. Reco-
mendaciones sobre cómo actuar frente un cable caído o expuesto en la vía pú-
blica y qué hacer cuando una persona ha estado en contacto con electricidad
y detallar las reglas generales de primeros auxilios. Explicar que nunca se debe
Publicaciones y usar agua para apagar un incendio eléctrico o si un auto se está quemando, ni
Actualizaciones de estado extienda una barra que pueda crear un camino a través del cual pueda viajar la
electricidad.
Agua: Informar sobre los lugares de distribución de agua en caso de corte de
suministro. Alertar sobre la necesidad de juntar agua en los hogares. Informar
sobre los nuevos proyectos que está planeando la empresa para aumentar las
reservas de agua. Informar sobre qué comunas están siendo abastecidas e in-
cluir un horario que indique la hora en la que estarán nuevamente con agua.
Autopistas: Informar sobre qué intersecciones evitar en las autopistas las cua-
les fueron afectadas por el desastre y qué salidas o entradas tomar para evitar
los obstáculos del camino. Ejemplo: “La salida 21 G Velásquez al sur ha sido
temporalmente cerrada hasta nuevo aviso. Optar por tomar la salida anterior
#inundaciónstgo”.
Combustible: Informar sobre los puntos donde se estará vendiendo combusti-
ble y nombrar aquellas sucursales que se encuentran cerradas.
110 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Función Actividad

Incrementar la interacción con la comunidad.

Publicaciones y
Actualizaciones de estado
Fomentar y dar apoyo a actividades de sensibilización y preparación para
emergencias.
Informar a las personas sobre el estado del desastre y explicar cómo están res-
pondiendo los servicios de emergencia a nivel local y general.
Informar a la comunidad sobre los lugares exactos donde pueden acceder a la
ayuda y dónde pueden participar en los equipos de voluntarios que son dirigi-
dos por ciudadanos o juntas de vecinos específicas.
Informar quienes son las autoridades escolares responsables de actuar frente
a emergencias.
Informar cuándo se realizará la reapertura del colegio.
Información sobre la reubicación temporal del colegio.
Entregar información sobre cómo la comunidad puede ayudar.
Incrementar la interacción con la comunidad.
Fomentar y dar apoyo a actividades de sensibilización y preparación para
emergencias.
Informar a las personas sobre el estado del desastre y explicar cómo están res-
pondiendo los servicios de emergencia a nivel local y general.
Informar a la comunidad sobre los lugares exactos donde pueden acceder a la
ayuda y dónde pueden participar en los equipos de voluntarios que son dirigi-
dos por ciudadanos o juntas de vecinos específicas.
 111

Función Actividad

Utilizar las fotos y videos para:

Ponerle un rostro a la institución antes del desastre para fortalecer el lazo

con la comunidad. Esto permite convertirse en un recurso más confiable.

Ciudadanos

Fotos y videos Informar sobre la gravedad del desastre.

Su uso ayuda a contar una experiencia con otro
significado.
*Para mayor información sobre cómo subir fotos y
videos visitar https://www.facebook.com/help/pho-
tos/uploading
Ayudar a personas, organizaciones y agencias a tener información visual del
lugar.
Ayudar a otras personas a encontrar artículos y mascotas extraviadas por el
desastre.
Municipalidades
Aumentar y crear conocimiento sobre los servicios de emergencia de la co-
muna, sus roles y responsabilidades.
Publicar fotos y videos durante el desastre para contar qué está sucediendo
y dónde.
Compartir información relevante de otras instituciones, canales de noticias,
organizaciones y vecinos.
Mostrar en imágenes cómo actúan los servicios municipales de emergencia
para la respuesta del desastre.
Mostrar en imágenes cómo las personas pueden prepararse, responder y
participar en la recuperación del desastre.
112 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Función Actividad

Establecimientos educacionales

Realizar videos explicativos que informen a los padres sobre las medidas de
seguridad con las que cuenta el colegio y las salas de clases.
Mostrar los daños que recibió la infraestructura del colegio y cómo se están
reconstruyendo.
Compartir videos donde hablen las autoridades el colegio para conocer cómo
Fotos y videos será el proceso de reconstrucción.
Mostrar cómo trabaja un grupo de voluntarios en la reconstrucción del colegio.
Invitar a las personas a realizar donaciones.

Empresas de servicio básico

Realizar videos explicativos sobre las medidas de seguridad que se deben

realizar en el hogar, por ejemplo, enseñar a cómo cortar el suministro de luz,
agua y gas.
Registrar los daños físicos que recibieron los servicios de la empresa y mos-
trar cómo se están reparando.
Compartir videos donde hablen las autoridades de la empresa para mante-
ner a la comunidad informada de forma transparente. Los usuarios percibi-
rán la atención y preocupación por parte de la empresa.

Función
Facebook Live
Sirve para compartir lo que ocurre en tiempo
real con un gran número de personas a
través de la cámara del celular.
113
Actividad
Utilizar Live para:
Transmitir reuniones, conferencias de prensa, asambleas o avisos importan-
tes que se realicen con las autoridades para llegar a un público más grande.
Comunidad y familias
Mostrar cómo un grupo de voluntarios responde y actúa frente a un desastre.
Compartir reflexiones sobre los efectos de la emergencia en la comunidad.
Municipalidades
Presentar a nuevos integrantes del personal y nuevos proyectos.
Compartir instrucciones sobre cómo actuar frente a una emergencia direc-
tamente con los seguidores y difundir recomendaciones de los profesionales
de emergencia.
Entrevistar a voluntarios que participaron en ayudar a la recuperación del
desastre.
Establecimientos educacionales
Mostrar los daños que recibió la infraestructura del colegio y cómo se están
reconstruyendo.
Mostrar cómo trabaja un grupo de voluntarios en la reconstrucción del colegio.
114 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Función
Facebook Live
Hashtags
*Para información más detallada leer en
el capítulo 3 “Hashtags: potencia la red de
conexión y comunicación”
Messenger
Es el chat de Facebook. Le permite al usuario con-
tactarse de manera instantánea con personas u
organizaciones de ayuda cuando las líneas telefónicas
están colapsadas. También se pueden crear grupos de
contactos con varias personas.
Actividad
Empresas de servicio básico
Registrar los daños físicos que recibieron los servicios de la empresa y mos-
trar cómo se están reparando en tiempo real.
Atraer la atención sobre lo que se está presenciando.
Informar las novedades sobre una emergencia concreta.
Facilitar la búsqueda de información relevante sobre un desastre particular.
Al escribir una publicación incluir siempre hashtags con nombres relacio-
nados al desastre específico como “#tsunami2017”, “#tsunamivregion” y el
nombre de la institución.
*Para información más detallada leer en el capítulo 3 “Hashtags: potencia la
red de conexión y comunicación”. Pág. 68.
Utilizar Messenger para:
Comunicarse fácil y rápidamente con una persona o grupos de personas.
Compartir información de carácter urgente.
Enviar fotos, videos y mapas al instante.
Municipalidades y Empresas de servicio básico
Proporcionar a la comunidad otro canal de comunicación directa e inmediata
con la institución.
Entregar apoyo directo a las personas de la comunidad que demandan res-
puestas urgentes.
Recibir y compartir información urgente.

Función
Páginas
Las páginas permiten a las personas com-
partir historias e información. Se puede
crear una página de interés general o sobre
un desastre específico y publicar contenido
relacionado exclusivamente a este.
Para mayor información sobre cómo crear
una página visitar https://www.facebook.
com/help/pages
115
Actividad
Para crear una Página que genere interés se debe:
Ciudadanos
Elegir una foto de perfil y de portada que ayude a contar la historia de la página.
Utilizar la sección “Información” para explicar el propósito de la página.
Publicar con cierta frecuencia información relevante y oportuna.
Poner “Me Gusta” a otras páginas parecidas o relacionadas, incluyendo las
ONG, líderes de la comunidad y otras agencias.
Compartir con los seguidores publicaciones con fotos, videos y enlaces rele-
vantes de otras páginas.
Municipalidades, establecimientos educacionales y Empresas
de servicio básico
Autentificar la página de la institución. Ver más información en “Cómo se pue-
de autentificar una cuenta”. Pág 78.
Elegir una foto de perfil y de portada que ayude a explicar la identidad e historia
de la organización.
Utilizar la sección “Información” para contar sobre la historia de la institución.
Publicar con frecuencia información relevante y oportuna sobre los servicios
de la institución.
Poner “Me Gusta” a otras páginas de instituciones del mismo rubro y de emer-
gencia para integrar su información a las publicaciones.
Compartir con los seguidores y comunidad publicaciones con fotos, videos y
enlaces relevantes de otras páginas.
116 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Función Actividad

Activar los filtros contra groserías y bloquear palabras para evitar comenta-
rios negativos. Para más información visitar https://www.facebook.com/hel-
p/131671940241729?helpref=faq_content.
Configurar las Publicaciones de visitantes para permitir que los usuarios publi-
quen o no. Para esto ir a Configuración en la parte superior de la página.
En General seleccionar “publicaciones de visitantes” y elegir la opción que más
acomode.
Páginas Monitorear constantemente los comentarios publicados en la página y res-
ponder rápidamente las preguntas.
Elegir una foto de perfil y de portada que ayude a contar la historia de la página.
Utilizar la sección “Información” para explicar el propósito de la página.
Publicar con cierta frecuencia información relevante y oportuna.
Poner “Me Gusta” a otras páginas parecidas o relacionadas, incluyendo las
ONG, líderes de la comunidad y otras agencias.
Compartir con los seguidores publicaciones con fotos, videos y enlaces rele-
vantes de otras páginas.

Función
Grupos
Permiten coordinar y organizar grupos de
personas. Se puede seleccionar el nivel de
privacidad y establecerlos como abiertos
(públicos), cerrados o secretos.
Para mayor información sobre cómo crear
un grupo visitar https://www.facebook.com/
help/1629740080681586?helpref=hc_glo-
bal_nav
117
Actividad
Utilizar los grupos para:
Ciudadanos
Compartir información de preparación ante un desastre.
Organizar equipos de voluntarios y tareas asignadas.
Reunir a las personas de la comunidad para así recuperarse y reencontrarse
después de un desastre.
Municipalidades, establecimientos educacionales y Empresas
de servicio básico
Autentificar la página de la institución. Ver más información en “Cómo se pue-
de autentificar una cuenta”.
Elegir una foto de perfil y de portada que ayude a explicar la identidad e historia
de la organización.
Utilizar la sección “Información” para contar sobre la historia de la institución.
Publicar con frecuencia información relevante y oportuna sobre los servicios
de la institución.
Poner “Me Gusta” a otras páginas de instituciones del mismo rubro y de emer-
gencia para integrar su información a las publicaciones.
Compartir con los seguidores y comunidad publicaciones con fotos, videos y
enlaces relevantes de otras páginas.
118 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Función
Eventos
Ayudan a reunir a personas para las diferen-
tes etapas de un desastre. Cuando l aceptan
la invitación, pueden interactuar con otros
asistentes y recibir recordatorios y notifica-
ciones sobre el evento.
Para mayor información sobre cómo crear
un Evento visitar https://www.facebook.
com/help/572885262883136/?helpre-
f=hc_fnav
Actividad
Utilizar los eventos para:
Ciudadanos, municipalidades y establecimientos
educacionales
Reunir a la comunidad en Facebook o en persona para una causa común.
Sensibilizar sobre un desastre específico.
Crear e incentivar a que se realicen donaciones y trabajos voluntarios. Por
ejemplo, para recolectar comida, fondos o ropa para llevar a otras comunidades.
Organizar a los equipos de servicios de respuesta para emergencias y capacitar
a equipos para realizar primeros auxilios.
Empresas de servicio básico
Informar a la comunidad sobre los puntos de abastecimiento (en el caso de em-
presas de agua y de combustible) y reunirlos para hacer efectiva la entrega de
suministro en un lugar y horario específico.
Antes y después del desastre, la empresa puede realizar eventos para generar
espacios con la comunidad donde se les haga una capacitación sobre lo que de-
ben saber y hacer durante una emergencia según lo aprendido por experien-
cias pasadas.
 119

Función Actividad

Se recomienda que los usuarios siempre corroboren la información antes de

difundirla por sus cuentas personales. Para esto, se debe seguir a las cuentas
Difusión de noticias oficiales de las agencias de emergencia e instituciones detalladas en la pri-
mera función y si no se tiene certeza de que estás sean las reales, se debe
de origen dudoso ingresar al sitio web de la institución y buscar el ícono de Facebook el cual
al hacerle clic lo va a redirigir a la cuenta oficial.

*Para aprender más sobre cómo verificar una información leer Recomenda-
ciones para el manejo de la credibilidad de información. Pág. 71.

Fuente: Facebook team (2017); Enyeart (s.f.); REMS TA (2012); Public Service
Enterprise Group Incorporated (s.f.).

Cómo utilizar Twitter antes, durante y después de un desastre

A pesar de que Twitter no cuenta con diversas funciones

de organización como Facebook, su poder se concentra
en la rapidez de difusión de mensajes concisos a través del
tuit y de los retuit. La siguiente tabla muestra un resumen de
los puntos clave de actividades que diferentes tipos de usuarios
de ben realizar en Twitter según diversas fuentes:
120 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Función Actividad

Todo tipo de usuario

En primer lugar, es aconsejable que el usuario siga a otras cuentas del área de
emergencia, del mismo rubro, municipalidades y seguridad ciudadana para in-
formarse de las novedades del desastre. Entre ellas, @onemichile, @CIGIDEN,
@Sernageomin, @Carabdechile, @radiocarab, @BomberosdeChile, @reddee-
mergencia y @CruzRojaChilena. También cuentas de la municipalidad y Segu-
ridad Ciudadana que le corresponda.
Redactar tuits de 280 caracteres puede ser un desafío, por lo existe la necesi-
dad de ser preciso con la información entregada.
Para redactar un tuit dirigido directamente a un usuario específico, se debe an-
Publicar Tuits teponer su usuario al principio del mensaje. Ejemplo: “@BomberosdeChile el
fuego se sigue esparciendo y ya ha consumido 2 nuevos hogares en el sector
de Playa Ancha”. Este tuit es público y aparecerá para todos los seguidores en la
página del usuario citado.
Para enviar un mensaje privado se debe anteponer “DM” (Direct Message)
seguido del nombre de usuario. Ejemplo: “DM @BomberosdeChile el fuego se
sigue esparciendo y ya ha consumido 2 nuevos hogares en el sector de Playa
Ancha”. Este mensaje no será visible para los seguidores.
Cuando se redacte un tuit de ayuda o socorro se debe incluir el nombre de la
calle, comuna, región, tiempo desde que ocurrió el desastre o accidente, y si se
requieren unidades de emergencia.
Cuando ocurre un sismo, tuitear a la Red de Emergencia de esta forma: “@re-
ddeemergencia #Informesismo [Hora] [Intensidad Mercalli] [Indicar ciudad]”.
La escala de Mercalli se basa en los daños según la percepción del testigo. Para
aprender cómo utilizarla ver el siguiente link. http://www.shoa.cl/servicios/
tsunami/escalas.htm.
 121

Función Actividad

Retuitear los mensajes considerados relevantes sobre la emergencia ayuda a

disminuir la desinformación y datos erróneos sobre un desastre. Para retui-
tear rápidamente a los seguidores, hacer clic en el ícono . Para maximizar el
alcance del mensaje anteponer RT al principio del tuit y luego el mensaje ajeno.
De esta manera se indica que se está publicando nuevamente el contenido de
alguien más.
Redactar tuits de no más de 280 caracteres puede ser un desafío, por lo que
se reitera la necesidad de ser conciso y preciso con la información entregada.

Publicar Tuits
Establecimientos educacionales
Informar sobre el desastre y cómo el colegio está respondiendo. Ejemplo: “Todas las
actividades escolares del viernes serán canceladas o re-agendadas” o “Los alumnos se
retirarán de forma adelantada el día 10 de agosto debido a las inundaciones provoca-
das por la tormenta. Cada sección será liberada 1 hora antes”.
Entregar información sobre medidas de seguridad según la temporada (invierno-verano).
Entregar contenido sobre cómo prepararse ante un desastre a través de juegos que
involucren a las familias.
Responder rápidamente todas las preguntas que realicen los padres.
Entregar información sobre cómo la comunidad puede ayudar.
Monitorear la información que otros colegios están entregando al momento del desastre.
Informar quienes son las autoridades escolares responsables de actuar frente a emer-
gencias.
Informar cuándo se realizará la reapertura del colegio.
Información sobre la reubicación temporal del colegio.
122 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Función Actividad

Al igual que en Facebook, subir fotos y videos a Twitter ayuda a entregar ma-
yor información sobre la gravedad del desastre, como también a proveer in-
formación visual a agencias de emergencia, organizaciones y otras personas.

Utilizar las fotos y videos para:

Todo tipo de usuario

Publicar Fotos y Publicar fotos y videos durante el desastre para contar qué está sucediendo
y dónde.
videos Mostrar en imágenes cómo actúan los servicios institucionales para atender
la emergencia durante la respuesta del desastre.
Compartir información relevante de otras instituciones, canales de noticias,
organizaciones y vecinos.

Municipalidades y empresas de servicios públicos

Ponerle un rostro a la institución antes del desastre para fortalecer el lazo con la
comunidad. Esto permite convertirse en un recurso más confiable.
Aumentar y crear conocimiento sobre los servicios, roles y responsabilidades que
tiene la institución durante una emergencia.
Publicar fotos y videos durante el desastre para contar qué está sucediendo y dónde.
 123

Función Actividad

Compartir información relevante de otras instituciones, canales de noticias, organiza-

ciones y vecinos.
Explicar con infografías sobre las medidas de seguridad que se deben realizar en el hogar.
Realizar videos explicativos sobre las medidas de seguridad que se deben realizar en el
hogar, por ejemplo, enseñar a cómo cortar el suministro de luz, agua y gas.
Registrar los daños físicos que recibieron las instalaciones de la institución y mostrar
cómo se están reparando.
Compartir videos donde hablen las autoridades de la institución para mantener a la co-
munidad informada de forma transparente. Los usuarios percibirán la atención y preo-
cupación por parte de la organización.
Publicar Fotos y Mostrar en imágenes cómo actúa el personal de la empresa para la respuesta del desastre.
videos
Establecimientos educacionales
Realizar videos explicativos que informen a los padres sobre las medidas de seguri-
dad con las que cuenta el colegio y las salas de clases.
Aumentar y crear conocimiento sobre las medidas de emergencia que tiene el colegio.
Mostrar los daños que recibió la infraestructura del colegio y cómo se están recons-
truyendo.
Compartir videos donde hablen las autoridades el colegio para conocer cómo será el
proceso de reconstrucción.
Mostrar en imágenes cómo actúan los servicios de emergencia para la respuesta del
desastre.
Mostrar en imágenes cómo la comunidad escolar puede formar parte de la recupe-
ración del desastre.
Mostrar cómo trabaja un grupo de voluntarios en la reconstrucción del colegio.
Invitar a las personas a realizar donaciones.
124 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Función Actividad

Todo tipo de usuario

Publicar Fotos y Para subir una foto: Al redactar el tuit, en la parte inferior del cuadro hacer
videos clic en el ícono para tomar una foto o elegir de la Galería.
Para subir un video: En el tuit hacer clic en el ícono , luego hacer clic en el
ícono de video para acceder al modo video. Para grabar, mantener apre-
tado el ícono . Para agregar más contenido al video, volver a mantener
apretado el mismo ícono. Los videos pueden durar hasta 2:20.

Al igual que en Facebook, el uso de videos en vivo permite mostrar el actuar

de los voluntarios frente a un desastre o para compartir reflexiones sobre los
efectos de la emergencia en la comunidad.

Utilizar Periscope para:

Municipalidades y empresas de servicios públicos

Presentar a nuevos integrantes del personal y nuevos proyectos.
Periscope Compartir instrucciones sobre cómo actuar frente a una emergencia directamente
(videos en vivo) con los seguidores y difundir recomendaciones de los profesionales de emergencia.
Transmitir reuniones, conferencias de prensa o avisos importantes para llegar a un
público más grande.
Entrevistar a voluntarios que participaron en ayudar a la recuperación del desastre.
Compartir conferencias de prensa y reuniones que se lleven a cabo con las autorida-
des de la empresa.
Registrar los daños físicos que recibieron los servicios de la empresa y mostrar cómo
se están reparando en tiempo real.
 125

Función Actividad

Establecimientos educacionales

Compartir instrucciones sobre cómo actuar frente a una emergencia directa-

mente con los seguidores de la comunidad escolar.
Periscope Compartir asambleas y reuniones que se lleven a cabo con las autoridades y
(videos en vivo) alumnos.
Mostrar los daños que recibió la infraestructura del colegio y cómo se están
reconstruyendo.
Entrevistar a voluntarios que participaron en ayudar a la recuperación del
desastre.
Para usar Periscope: Al redactar un tuit hacer clic en el ícono de video en di-
recto . Para finalizar el video, deslizar el dedo hacia abajo y hacer clic en
“Finalizar video”.

Los hashtags permiten agrupar toda la información relacionada a un mismo

tema para facilitar la búsqueda de información.
Hashtags La Red de Emergencia recomienda utilizar hashtags en los tuits para agilizar los
procesos de emergencia.

Todo tipo de usuario

Para más información sobre cómo utilizar los hashtags
leer el capítulo “Hashtags: potencia la red de conexión
y comunicación”. Pág. 68.
Por ejemplo, si se encuentra con corte de electricidad en el hogar, tuitear usan-
do el hashtag + la ubicación del hogar. Ejemplo: “@reddeemergencia #sinener-
gia paradero 23 de Vicuña Mackenna, La Florida, RM”.
Al escribir una publicación incluir siempre hashtags con nombres relacionados
a un desastre específico como “#tsunami2017”, “#tsunamivregion” y en el caso
de que sea una institución, incluir un hashtag con su nombre.
126 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

Función Actividad

Alertas de Twitter Se recomienda activar las Alertas de Twitter para recibir mensajes y notifica-
ciones sobre una emergencia. Para saber cómo activar esta modalidad ver el
detalle más abajo.

Se recomienda que los usuarios siempre corroboren la información antes de

Difusión de noticias de
origen dudoso
difundirla por sus cuentas personales. Para esto, se debe seguir a las cuentas
oficiales de las agencias de emergencia e instituciones detalladas en la prime-
ra función y si no se tiene certeza de que estás sean las reales, se debe ingresar
al sitio web de la institución y buscar el ícono de Twitter el cual al hacerle
clic lo va a redirigir a la cuenta oficial. Para aprender más sobre cómo verificar
una información leer Recomendaciones para el manejo de la credibilidad de
información. Pág. 71.

Fuente: FDC Bomberos (2015); TAS Alert (s.f.); Abdullah et al. (2015); Support.
twitter.com (2017e; 2017f; 2017g); REMS TA (2012); Public Service Enterprise
Group Incorporated (s.f.).
 127

Para Activar las Alertas de Twitter caciones en el dispositivo móvil”.

existen dos formas de recibir las Para desactivar las notificaciones por mensaje de texto se
notificaciones: debe hacer clic en las casillas seleccionadas para quitar la mar-
ca y hacer clic en “Guardar cambios”.
A través de mensajes de texto.
2 Notificaciones Push para iOs y Android (Support.twitter.
A través de las notificaciones Push: mensajes que envía un
com, 2017h):
servidor particular para avisarle al usuario de que tiene infor-
mación nueva (Qode, 2015). Por ejemplo, cuando Whatsapp
Para activar las notificaciones Push para iOs:
avisa al usuario que le llegó un nuevo mensaje. Esta alerta es la
notificación Push.
Ir al menú superior y pulsar el ícono del perfil.
Seleccionar “Configuración y privacidad”.
1 Mensajes de texto: Para recibir alertas por medio de mensajes
Hacer clic en “Notificaciones” y “Notificaciones push”. Luego,
de texto, es necesario tener un número de celular asociado a la
seleccionar los tipos de notificaciones que se desea recibir.
cuenta, así como alertas sobre la actividad de la cuenta como
*Para más información sobre los tipos de notificaciones push
retweets, menciones, Me Gusta, etc. Para activarlo se deben
visitar https://support.twitter.com/articles/20170012?lang=es
seguir los siguientes pasos (Support.twitter.com, 2017d):

Para activar las notificaciones Push para Android:

Ir a la página “Configuración”.
Hacer clic en la pestaña “Móvil”.
Ir al menú superior y seleccionar el ícono del menú de nave-
En la sección “Notificaciones por mensaje de texto”, selec-
gación o el ícono del perfil. Hacer clic en el que aparezca y
cionar las casillas para cada tipo de notificación que se desea
seleccionar “Configuración y privacidad”.
recibir. En este caso seleccionar “Alertas de crisis y emergen-
Hacer clic en “Notificaciones”.
cias”. También se pueden recibir notificaciones de tuits de las
Hacer clic en “Notificaciones push” y seleccionar los tipos de
cuentas que se siguen. Para activarlas se debe visitar el perfil
notificaciones que se desea recibir. *Para más información
de la cuenta, hacer clic en el ícono y seleccionar “Activar no-
sobre los tipos de notificaciones push visitar https://support.
tificaciones en el dispositivo móvil”. Para desactivarlas, volver
twitter.com/articles/20170012?lang=es.
a hacer clic en el mismo ícono y seleccionar “Desactivar notifi-
128 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Consejos básicos para la búsqueda
de información y el reconocimiento
de noticias falsas en catástrofes de
origen natural
La búsqueda de información es un aspecto fundamental
durante cada una de las etapas de un desastre natural.
Muchas veces las personas no saben por dónde comen-
zar, y en otras ocasiones reciben información falsa en sus
redes sociales o al ser publicada por sitios web, lo que se
conoce como el fenómeno de Fake News o Noticias Fal-
sas. A continuación se presentan consejos para asegurar
una búsqueda más confiable de la información online.
1 Uno de los aspectos fundamentales para buscar infor-
mación sobre un desastre es seguir las cuentas oficiales
-tanto en Facebook como en Twitter- de organismos del
área de emergencia, municipalidades, seguridad ciudada-
na, Empresas de servicio básico, medios de comunicación,
entre otras, para informarse oportunamente de fuentes
confiables sobre las novedades del desastre y todo lo
relacionado al mismo. Entre ellas destacan: @CIGIDEN,
@SernageominCL, @CarabinerosdeChile, @FansPage-
BomberosdeChile, @cruz.roja.chile, @onemichilechile, @
reddeemergencia, @cged_sos, @Gasco_chile, @aguas_an-
dinas, etc. Si la información que se encuentra en estas
cuentas la consideras además relevante, como declaracio-
nes oficiales, imágenes, videos, entre otros, es fundamen-
tal compartirla en el perfil personal para que esta tenga
un mayor alcance y más personas se puedan informar de-
bidamente.
2
En Facebook la información que se requiere buscar apa-
rece en diferentes formatos y categorías, como páginas,
grupos, lugares, fotos y videos, entre otros. Para buscar lo
relacionado a un desastre, se debe ir a la barra principal
de búsqueda ubicada en la parte superior izquierda de Fa-
cebook:
En esta barra, se debe escribir el nombre del desastre o
palabras relacionadas, como por ejemplo “incendios Chile
2017” o también con un hashtag antepuesto: “#incendios-
chile o #incendiochile2017”. De esta manera, se desplega-
rán todos los resultados que incluyan estos nombres. Al
encontrar los resultados, en la parte superior aparecerán
las “categorías” como “todo”, “publicaciones”, “personas”,
“fotos”, “videos”, etc, lo cual actúa como un filtro de infor-
mación dependiendo de lo que se quiere buscar.

Fuente: https://www.facebook.com/search/top/?q=incendios%20chile%202017.
En el caso de Twitter, la búsqueda funciona parecido a Fa-
cebook, solo que al poner las palabras clave en la barra de
búsqueda (en la parte superior derecha del sitio) o con un
hashtag antepuesto, se despliegan otras categorías como
“destacados”, “más reciente”, “personas”, entre otros, pero
que al final cumplen con la misma función de filtrar los re-
sultados.
Fuente: https://twitter.com/search?q=incendio%20valparaiso&src=tyah.
129
3 Si ha generado contenido propio que resulte importante
publicar, compartirlo con familiares, amigos o comunidad
en formato de texto, imágenes, videos o transmisiones en
vivo, se recomienda hacerlo utilizando hashtags para que
más personas puedan encontrar esa información. Se reco-
mienda incluir hashtags con nombres relacionados al de-
sastre específico, como “#tsunami2017”, “#tsunamivre-
gion” y el nombre de la institución. *Para información más
detallada leer “Hashtags: potencia la red de conexión y
comunicación”. Pág. 68.
4 Cuando ocurre un desastre y se está lejos de los seres que-
ridos, es fundamental esforzarse para avisarles que uno se
encuentra a salvo. El uso de la herramienta Comprobación
del Estado de Seguridad (Safety Check, en inglés) de Face-
book permite a los usuarios avisar a sus contactos que se
encuentra seguro durante un evento como un terremoto,
huracán, tiroteo o por el desplome de un edificio. Cuando
se produce un evento de este tipo, Facebook identifica si
el usuario se encuentra dentro de la zona afectada y le en-
vía una notificación pidiéndole que confirme si se encuen-
tra bien. Esta respuesta se compartirá con los contactos
de Facebook y el usuario también tendrá acceso a la lista
de contactos que también confirmaron que están bien
(Facebook, s.f.). Para conocer más sobre la Comprobación
del Estado de Seguridad de Facebook visitar https://www.
facebook.com/help/141874516227713/.
130 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
Con respecto a la verificación de información, es importante
saber que mucha de la información que circula en Internet so-
bre desastres medioambientales puede ser falsa. Es por ello,
que muchos expertos recomiendan, como norma general,
desconfiar de los títulos sensacionalistas, y que se dude de esta
información y no se comparta hasta revisar siete aspectos:
1 La fuente original de la noticia. Muchas veces las noticias fal-
sas son de medios de comunicación inventados, por lo que el
usuario debería revisar el logo del medio y si realmente existe
alguno con ese nombre.
2 Que la página web que aparece el medio sea la web oficial
del medio. En muchos casos de noticias falsas, se agrega a la
dirección de la página web algún elemento casi imperceptible
si se lee de forma rápida. Por ejemplo, una noticia que viene de
foxnews.com.dl en vez de foxnews.com
3 Que tenga un buen diseño y no presente errores de ortogra-
fía. Se debe leer la noticia completa, no solo el titular, y revisar
que el diseño efectivamente sea el del medio y que no tenga
errores.
4 Copiar y pegar el título de la noticia, más las palabras
fake o falso, en un buscador como Google. Por lo gene-
ral hay organizaciones y páginas en Internet que notifi-
can noticias falsas, por lo que si la noticia no es cierta, lo
más probable es que ya haya sido ya alertada por otra
fuente.
5 Revisar si ha sido publicada en medios tradicionales. Es im-
portante entender que cuando las noticias son tan relevantes
e impactantes, los medios tradicionales también deberían ha-
berlas publicado. Por lo tanto, si no se encuentra con esa no-
ticia en ningún medio tradicional, lo más probable es que sea
falsa.
6 Visitar sitios especializados de fact-checking que revisan la
veracidad de información publicada. Uno de los sitios más
completos es el que presenta la organización Poynter, en que
aparece una lista de diversos sitios que chequean la informa-
ción que circula por Internet. Se recomienda visitar el siguien-
te link para familiarizarse: https://www.poynter.org/interna-
tional-fact-checking-network-fact-checkers-code-principles
7 Por último, pero no menos relevante, es el hecho que mu-
chas noticias se basan en la publicación de imágenes que han
sido distorsionadas o sacadas de contexto. Para ello se reco-
mienda realizar una búsqueda inversa de imágenes frente a
noticias que causen desconfianza. Para ello hay tres posibili-
dades. La primera es ir a images.google.com y poner la imagen
en el buscador. Ahí aparecerá si la imagen es real pero sacada
de contexto, o si es falsa, ya que indica en qué otros medios ha
salido y su fecha de publicación original. Si la fecha es anterior
al desastre por ejemplo, ya sabes que la noticia es falsa. En el
caso de videos se puede lograr un resultado similar al recono-
cer la fecha en que fue subido y de dónde provienen las imá-
genes con la plataforma especialmente ideada para YouTube
https://citizenevidence.amnestyusa.org/.
 131

Conclusiones
Los medios sociales, por su naturaleza y formato, brindan
diversas herramientas que permiten potenciar la comu-
nicación entre organizaciones y la comunidad de manera
rápida y constante. Cuando ocurre un evento de desastre
natural, organismos como agencias de emergencia, orga-
nizaciones gubernamentales, municipalidades, medios de
comunicación, colegios y comunidad y familia pueden lo-
grar un alto nivel de coordinación y comunicación entre
ellos para disminuir la desinformación y sus consecuencias.
En este sentido, es importante recordar ciertos elemen-
tos que deben ser una constante en todo momento para
ayudar tanto en la prevención como en la mitigación de
consecuencias:
No dejar todo a la improvisación: la creación de protoco-
los y estrategias de actuación deben establecerse antes
de que ocurra un evento.
El uso de medios sociales para comunicarse con la comu-
nidad en momentos de emergencia puede tener riesgos
como al comunicar en todo tipo de medio. Sin embargo,
es importante conocerlos y mitigarlos, así como conocer y
aprovechar las ventajas de estas plataformas para brindar
apoyo complementario al trabajo de cada organización.

Establecer un lazo de confianza: Interactuar con la comu-

nidad para brindarles seguridad y confianza en cada etapa
del desastre.

Disminuir el temor, la incertidumbre y desinformación:

A través de información fidedigna, validada y objetiva la
cual no se preste para mal interpretaciones.

Generar contenido que ayude a la resiliencia tanto de los

afectados como de las personas cercanas al evento.
132 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

INFOGRAFÍAS
 133

“Global Disaster Relief” o

“Respuesta Ante Emergencias”.
134 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural
 135

https://help.twitter.com/es/managing-your-ac-
count/how-to-use-twitter-alerts.
136 Guía de uso de RRSS en desastres de origen natural

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