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¡La universidad para todos!

¡La Universidad para todos!

Tema: DISEÑO DEL SERVICIO


Docente: CASTRO LÓPEZ, Segundo Vicente

Escuela Profesional Periodo académico: 2018-1


INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA Semestre:
Unidad:
¡La universidad para todos!

ORIENTACIONES

• Busque las condiciones ambientales mas


propicias para el estudio, que le faciliten la
concentración y aprendizaje.
• Elabore un cronograma de estudio y cúmplalo
sistemáticamente.
• Interprete los conceptos con sus propias
palabras.
• Desarrolle las actividades sugeridas.
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CONTENIDOS TEMÁTICOS

1 Introducción y objetivos
1.1 Creación de valor
1.2 Activos del servicio
1.3 Proveedores de servicios
1.4 Redes de valor
1.5 Las 4 P de la estrategia
2 Procesos
2.1 Gestión Financiera de servicios
2.2 Gestión de la Cartera de Servicios
2.3 Gestión de la Demanda
3 Puesta en marcha
3.1 Organización
3.2 Tecnología
3.3 Estrategias de externalización
3.4 Factores de éxito y riesgos
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ITIL v3 – Diseño de Servicios TI

“El diseño adecuado e innovador de servicios de TI, incluye


sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación,
para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de
acuerdo al negocio”.

I - Inicio
¡La universidad Diseño
para todos!del Servicio

https://youtu.be/0PtFQDFy5Mc
I - Recuperación de saberes previos
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Estudiantes dar respuesta a las siguientes preguntas:


¿Cuál es la meta del diseño del servicio?
¿Especifique los objetivos?
¿Describa las 4Ps del diseño del servicio?
I - Recuperación de saberes previos
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CONTENIDOS

1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
3.2 Tecnología
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1. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS
La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de
diseñar nuevos servicios ó modificar los ya existentes para
su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno
de producción

D - Desarrollo
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1.1 PRINCIPIOS DEL DISEÑO DE


SERVICIOS - Etapas
5. Diseño de
1. Diseño de métricas y
soluciones sistemas de
de servicio monitorización

2. Diseño de
la cartera de 4. Diseño de
servicios 3. Diseño de procesos
la
arquitectura
del servicio

D - Desarrollo
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1.1.1 Diseño de soluciones de servicio


Debe recoger de forma estructurada los elementos claves del
servicio a crear o modificar:

1.1.2 Diseño de la cartera de servicios


Incluye información de todos los servicios activos, los servicios
futuros y los servicios retirados (se crea durante la fase del
diseño de servicios).

1.1.3 Diseño de la arquitectura del servicio


Es una guía para el diseño y evolución del servicio.
Debe tener en cuenta los siguientes objetivos:

D - Desarrollo
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1.1.4 Diseño de procesos


 Se han de definir los proceso involucrados con una
descripción detallada de sus actividades, funciones,
organización, entradas y salidas.
 Establecer los procesos de control para asegurar la
eficiencia y que los objetivos establecidos se cumplan.
 El principal objetivo de los procesos es que la organización
ofrezca servicios de valor al cliente en forma eficiente.

1.1.5 Diseño de métricas y sistemas de


monitorización
Los resultados de estas métricas y sistemas de
monitorización debe ser la principal entrada para la fase de
Mejora del Servicio.
D - Desarrollo
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1.2 MODELO DE DISEÑO


Existe muchos modelos, elegir el adecuado es una de las
principales decisiones de la fase de Diseño de los Servicios.
Los tres modelos mas comunes: Tradicional, Ágil y
Empaquetado.

Qué modelo elegir dependerá de factores como:

 Decisiones estratégicas basadas en la criticidad del


servicio.
 Cuestiones financieras.
 Requisitos del cliente.
 Generación del valor.
 Condiciones del mercado.
 Perspectivas del negocio.
D - Desarrollo
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…MODELO DE DISEÑO

• Servicios de larga •Adecuado para • Simplifican el proceso


duración. servicios modulares de diseño de

SOLUCIONES EMPAQUETADAS
NODELO ÁGIL O RAD
MODELO TRADICIONAL

• Estudio detallado de que precisen de una servicios.


puesta de producción • VENTAJAS:
todos los aspectos rápida.
técnicos y de disponible,
•Modelo incremental e configurable, costes
negocios, que evite iterativo, se basa en la
en los posible los (iniciales) reducidas,
creación de prototipos.
cambios, ya sea por Problema es que puede
actualizaciones
error o funcionalidad entrar en un proceso periódicas.
incompleta. inacabable de • INCONVENIENTES:
• Los tiempos de prototipos que no dificultades de
desarrollo son culmine en un servicio integración con otros
mayores, por lo que adecuado para su paso servicios /
el servicio podría a producción. plataformas,
estar obsoleto antes •VENTAJAS: potenciales altos
de entrar en •Cliente puede acceder costes de
producción.. a probar el modulo personalización y
rápidamente (feedback). posibles
• Al ser adecuado para incompatibilidades
servicios modulares, con las
facilita el desarrollo actualizaciones..
distribuido y la •
externalización.

D - Desarrollo
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CONTENIDOS

1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
3.2
3.2Tecnología
Tecnología
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2. PROCESOS
2.1 GESTIÓN DEL CATALOGO DE
SERVICIOS
Responsable de crear y mantener un catálogo de servicios
de la organización TI que incluya toda la información
relevante: gestores, estatus, proveedores, etcétera.
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GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS

Hay dos tipos de servicios, el interno y el externo:

Portafolio • Son referencia estratégica y técnica


clave dentro de la organización TI
(Catalogo (descripción detallada de todos los
Interno de servicios que se presta y los
recursos asignados a ello).
Servicios)

• Resume toda la información


referente a los servicios que los
Catalogo de clientes deben conocer para
Servicios asegurar un buen entendimiento
entre estos y la organización TI.
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2.1.1 PROCESOS

Se resumen en:

 Definición de los servicios prestados (creación del


catalogo de servicios).

 Mantenimiento y actualización del Catalogo de


Servicios.
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2.1.2 CONTROL DEL PROCESO

El rendimiento de los procesos de creación y


mantenimiento puede medirse a través de los siguientes
indicadores:

 N° de actualizaciones enviadas al Portafolio de Servicios.


 N° de modificaciones efectuadas en el Catalogo de
Servicios en un periodo determinado.
 N° de accesos o solicitudes de consulta del Catalogo de
Servicios dentro de la organización TI.
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CONTENIDOS

1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
3.2 Tecnología
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2.2 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

Responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad


de los servicios TI prestados.

La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el


cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los
servicios TI ofrecidos.
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CONTENIDOS

1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
3.2 Tecnología
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2.3 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Responsable de garantizar que la organización TI dispone


de la capacidad suficiente para prestar los servicios
acordados.
Tres puntos de vistas

Gestión de la Gestión de la Gestión de la


(BCM)

(SCM)

(CCM)
capacidad Capacidad Capacidad
del Negocio: del Servicio: de Recursos:
diferentes.

necesidades Servicios y los Recursos y


futuras de niveles de las tendencias
usuarios y servicio. y las
clientes. tendencias de
uso de los
mismos
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INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

 Conocer el estado actual de la tecnología y previsible s


futuros desarrollados.
 Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de
servicio para prever la capacidad necesaria.
 Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar
el uso de la capacidad existente.
 Realizar modelos y simulaciones de capacidad para
diferentes escenarios futuros previsibles.
 Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones
alineándolos a los procesos de negocio y necesidades
reales del cliente.
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PLANIFICACIÓN
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RECURSOS
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SUPERVISION DEL PROCESO

ES un proceso continuo e iterativo que monitoriza, analiza y


evalúa el rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y
con los datos obtenidos optimiza los servicios o eleva una
RFC a la Gestión de Cambios.

RFC: Solicitud de Cambio


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CONTENIDOS

1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
3.2 Tecnología
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2.4 GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

Responsable de garantizar que se cumplen los niveles de


disponibilidad acordados en los SLA (Acuerdo de Nivel de
Servicio / Service Level Agreement – Proveedor Servicio TI
y Cliente).
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GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

• Fijar los requisitos de disponibilidad.


• Plan de disponibilidad.
• Mantenimiento y seguridad.
• Monitorización la disponibilidad.
• Medición de la disponibilidad.
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CONTENIDOS
1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
3.2 Tecnología
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2.5 GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE


LOS SERVICIOS TI
Responsable de establecer planes de contingencia que
aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los
servicios de carácter crítico.

https://www.emaze.com/@AOWCTILZ/ITIL
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2.5.1 Procesos

Las principales actividades de la Gestión de la


Continuidad de los Servicios son:

• Alcance.
• Análisis de Impacto.
• Evaluación de Riesgos.
• Estrategias de continuidad.
• Organización y Planificación.
• Supervisión de la continuidad.
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2.5.2 Control del Proceso

Estos informes deben incluir:


 Análisis sobre nuevos riesgos y evaluación de su impacto.
 Actividades de prevención y recuperación realizadas.
 Costes asociados a los planes de prevención y recuperación.

La ITSCM debe garantizar:


 La puesta en marcha de los planes preestablecidos.
 La supervisión de los mismos.
 La coordinación con la gestión de Continuidad del Negocio.
 La asignación de recursos necesarios.
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CONTENIDOS
1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
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2.6 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA


INFORMACIÓN.

Responsable de establecer las políticas de integridad,


confidencialidad y disponibilidad de la información.

VISION GENERAL
La información e consustancial el negocio y su correcta gestión debe
apoyarse en tres pilares fundamentales.

Confidencialidad.
Integridad.
Disponibilidad
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2.6.1 PROCESOS

Para que esa colaboración sea eficaz, es


necesario que la Gestión de la Seguridad lance
los siguientes procesos:

• Política y Plan de Seguridad.


• Aplicación de las Medidas de Seguridad.
• Evaluación y mantenimiento.
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CONTENIDOS

1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
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2.7 GESTIÓN DE PROVEEDORES.

Responsable de la relación con los proveedores y el


cumplimiento de los Ucs (Contratos de Soporte).
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2.7.1 Procesos

La Gestión de Proveedores se ocupa de definir y gestionar:

 Los requisitos de contratación que se van a exigir a los


proveedores.
 Los procesos de evaluación y selección de proveedores.
 La clasificación y documentación de la relación con los
proveedores.
 Gestión del Rendimiento de los proveedores.
 Renovación o terminación.
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2.7.2 Control del proceso

Indicadores de calidad del proceso de gestión de


proveedores:
 La calidad de los servicios ofrecidos nunca se han visto
afectada por el nivel de calidad de los servicios prestados
por proveedores.
 La disponibilidad de los servicios ofrecidos nunca se han
visto afectados por rendimiento de los servicios prestados
por proveedores.
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CONTENIDOS

1 Definición y Objetivos
1.1 Principios del Diseño de Servicios
1.2 Modelo de Diseño
2. Procesos
2.1 Gestión del Catalogo de Servicios.
2.2 Gestión de Niveles de Servicio
2.3 Gestión de la Capacidad
2.4 Gestión de la Disponibilidad
2.5 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
2.6 Gestión de la Seguridad
2.7 Gestión de los Proveedores
3 Puesta en Marcha
3.1 RACI
3.2 Tecnología
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3. PUESTA EN MARCHA

 La fase de diseño de servicios tiene muchas actividades


asociadas cada una de ellas muchos procesos.
 Se recomienda la implementación simultanea de todos
sus procesos.
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3.1 RACI

Es una matriz de asignación de


responsabilidades es acrónimo de:
-Responsible (Encargado): es la persona
encargada de hacer la tarea en cuestión.
-Accountable (Responsable): es el único
responsable de la correcta ejecución de la
tarea.
-Consulted (Consultado): las personas
que deben ser consultadas para la
realización de la tarea.
-Informed (Informado): Las personas que
deben ser informadas sobre el progreso
de ejecución de la tarea.

http://armando-garcia-cesareo.blogspot.pe/
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MATRIZ RACI
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3.2 TECNOLOGÍA
A la hora de escoger las herramientas adecuadas puede servir
de ayuda el uso de un análisis MoSCoW:

• M (must have). Funcionalidades esenciales de las que debe


disponer la herramienta.
• S (should have). Funcionalidades importantes de las que
debe disponer la herramienta pero que “pueden esperar” y
admiten soluciones temporales.
• C (could have). Funcionalidades adicionales que mejorarían
el rendimiento o usabilidad de la herramienta.
• W (will not have it now). Funcionalidades accesorias que
sería interesante añadir en el futuro pero que ahora son
prescindibles.
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CONCLUSIONES
Diseño de Servicios se ocupa del diseño de servicios y sus
procesos relacionados. No afecta solo los nuevos
servicios, si no también a los que han sido modificados
para su paso a un entorno de producción.

Define los aspectos generales de un servicio de TI y los


requisitos en todas las etapas de su ciclo de vida. SDP es
generada por cambios importantes en la infraestructura de
TI (incluido el software y hardware), los servicios de TI o
incluso la jubilación de servicio.
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¡Gracias!