Universidad Rural de Guatemala URURAL

Curso: Procesos de Calidad

Sede: Cunén

1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

El objetivo fundamental de la calidad, como filosofía

empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor.
Según la Real Academia de la Lengua la calidad es la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor.
El término ha evolucionado hacia otras definiciones con
diferentes enfoques.
 Si hablamos de calidad desde la perspectiva del cliente hablaríamos de satisfacer
las expectativas del cliente o consumidor.
 Si nos centramos en las características técnicas del mismo hablaríamos de que es
“adecuado para el uso”, “que cumple con las especificaciones o conformidad
de unos requisitos”
 El conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio
referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o
presuponen (ISO 9004-2).
 El conjunto de todas las propiedades y características de un producto que son
apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.
 El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseño del producto o
servicio.

Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o
definiciones:

Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un significado

utilizado a menudo por los consumidores.

Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo

deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente,
entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad de atributo está presente
en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La debilidad de este
enfoque está en que la definición del atributo al que nos referimos puede no depender
de un estándar externo, al ser diferente la valoración que hacen las personas acerca de
dicho atributo.

Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En

este contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que se pretende
dar con el producto o servicio”.

Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el

producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más calidad
con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio
nos ofrece mayor utilidad o satisfacción.
Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las
especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o
servicio. La organización asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este
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enfoque la calidad se define como “el grado de conformidad a las especificaciones”.
La debilidad de este concepto reside en que dichas especificaciones pueden no tener
un significado evidente para el consumidor.

2. GESTIÓN DE CALIDAD:
Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le
permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar
las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a
través de la prestación de servicios con altos estándares de
calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de
satisfacción de los usuarios.
Lo que en la actualidad conocemos como Gestión de Calidad es el conjunto de
acciones, medidas y soluciones orientadas a la mejora continua de los procesos internos
de una organización, tomando como objetivo principal el aumento del nivel de
satisfacción de un grupo de clientes o consumidores.

3. CONTROL DE CALIDAD:
Es el mecanismo a través del cual se realiza
un seguimiento estricto a los procedimientos de
elaboración de un producto dentro de la empresa, con la
finalidad de mejorar la calidad del mismo, éste se realiza
con la ayuda de una serie de herramientas y acciones
que se emplean para detectar cualquier tipo de errores,
a fin de solventarlos, todo esto garantiza la calidad y el
cuidado del producto y/o servicio ofrecido al público.

El control de calidad es el conjunto de los mecanismos,

acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.

Importancia de la gestión de calidad: Permite controlar el desempeño de los procesos y

de la organización en sí misma. El sistema de gestión de la calidad nos ayuda a cumplir
de manera más adecuada la normativa relacionada con nuestros productos y servicios.

La existencia de las empresas y organizaciones dependen de los clientes, la satisfacción

de las necesidades es el propósito principal. Esto se puede lograr solo si se pone calidad
en todo lo que se hace.

Los clientes esperan calidad porque…

 Quieren un producto o servicio confiable.
 Quieren que esto satisfaga sus necesidades.
 Quieren valor por su dinero.
 No quieren ningún problema durante el uso del producto o servicio.
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La Calidad es lo primero:

Significa que todos debemos construir la calidad a través de todos los procesos de
trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso,
de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento
los niveles más altos de calidad. Debemos buscar permanentemente mejorar y
simplificar las acciones. Esta actitud para el mejoramiento continuo es la que garantía a
los productos o servicios que ofrecemos.

4. DESARROLLO HISTÓRICO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades
humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido
evolucionando progresivamente. Esta evolución está basada en la forma de conseguir
la mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro
etapas, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma armónica.

Dichas etapas son los siguientes:

1. La Inspección de la Calidad:
Constituye la primera etapa en el desarrollo científico de la gestión de la calidad y se
inicia para algunos autores en 1910 en la organización Ford, la cual utilizaba equipos de
inspectores para comparar los productos de su cadena de producción con los
estándares establecidos en el proyecto. Esta metodología se amplió posteriormente, no
solo para el producto final, sino para todo el proceso de producción y entrega. El
propósito de la inspección era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de
los de calidad aceptable, antes de su colocación en el mercado.

Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no

relacionados con las personas que realizaban los productos.

2. El Control de la Calidad:
El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la
complejidad de los procesos de producción y la introducción de la economía de
mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho
que implica reducir costes de materiales y de proceso, determinó la puesta en marcha
de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción.

Así mismo, el aumento del uso de la tecnología obligó a que la calidad fuera controlada
mediante el desarrollo de métodos de supervisión más específicos:
 establecimiento de especificaciones escritas
 desarrollo de estándares.

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Las diferencias más sobresalientes entre los procesos de inspección y de control de la
calidad reside, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla:
 La Inspección se centraba más en el producto final.
 El Control de la Calidad se centraba más en el proceso de producción de los
productos.

Este periodo, que se inicia a mediados de la década de los años 20 del siglo pasado, se
prolongó hasta mediados de los 50. Su implantación en el sector industrial fue impulsada
por la creación de los departamentos de control de calidad y el desarrollo de
especialistas en estas tareas.

3. El Aseguramiento de la Calidad
A partir de los años 60, se inició en EEUU el movimiento de protección de los
consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el
mercado cumplieran, entre otros, altos estándares de seguridad conformes con el uso
que el cliente iba a dar a ese producto; de ahí surgió la necesidad de ampliar el
concepto de control de garantía.

En este periodo se reconoció que la calidad podía quedar garantizada en el lugar de la

fabricación mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitiría
satisfacer las necesidades del cliente final. Esta garantía podía ser llevada a cabo
mediante el desarrollo de un sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que
nos señalara que el producto ha sido fabricado según las especificaciones y que
cualquier error había sido detectado y eliminado del sistema.

Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización

generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de
calidad, la utilización de “el coste de la calidad”, el desarrollo del control de los procesos
y la introducción de la auditoría interna y externa del sistema de la calidad.

Los aspectos más relevantes que diferencian los procesos de control y aseguramiento de
la calidad dependen del diferente enfoque que se da a la gestión de la calidad:
 El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos.
 El aseguramiento de la calidad se centra en la prevención de defectos, y así
garantizar un determinado nivel de calidad.

4. La Gestión de la Calidad Total

A partir de los años 90 hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece.
No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de
un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su
conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la
etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega incluso a etapas de
posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan
y se adaptan.

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Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de principios y
conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la
organización.

Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres
siguientes:
 Enfoque sobre los clientes.
 Participación y trabajo en equipo.
 La mejora continua como estrategia general.

Estos principios se apoyan e implantan a través de:

Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales son:
 El liderazgo.
 La planificación estratégica.
 La gestión de los recursos.
 La gestión de la información.
 La gestión de los procesos.
 La gestión de los proveedores.

5. LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA

Parte fundamental de la estrategia empresarial de cualquier organización consiste en la

determinación de sus prioridades competitivas, las cuales deben alinearse con su visión
de futuro y que representan sus cartas de sostenibilidad en el mercado.

Hace algunos años era común que las organizaciones se debatieran respecto a que
objetivos reforzarían sus estrategias empresariales, si sería el costo, la calidad, el servicio,
la flexibilidad o la innovación; sin embargo, hoy por hoy, la calidad no es opcional si se
pretende sobrevivir como compañía en un entorno globalizado, se constituyó en un
factor propio de cualquier organización competitiva, y el no cumplimento de sus
especificaciones es el primer paso hacia la salida del mercado.

Desde la perspectiva de los consumidores, un producto es de calidad si supera las

expectativas que tiene sobre el.

Actualmente las empresas son conscientes de que la calidad es fuente de ventaja

competitiva frente a sus competidores, por lo que esta variable se tiene en cuenta en sus
decisiones de gestión.

Al realizar una correcta gestión de la calidad de los productos y de sus procesos, una
organización puede generar ventaja competitiva, ocasionando un efecto positivo sobre
las ventas y la reducción de costos.

Las organizaciones deben proporcionar productos con la calidad que demandan los
clientes; y concientizar a sus trabajadores de todos los niveles, sobre la importancia que
su actividad tiene sobre el resultado final de la producción. Si cada tarea se lleva a cabo

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correctamente en los procesos, no tiene por qué surgir problemas con la calidad. La
calidad es responsabilidad de todos los miembros de la organización.

La buena calidad de los bienes o servicios puede dar a una organización ventaja
competitiva:

 Reduce los costos (devoluciones, reacondicionamientos, desperdicios).

 Incrementa la productividad y las utilidades.
 Genera clientes satisfechos (leales)

Características de la ventaja competitiva

1. Impulsada por deseos y necesidades de los clientes.

2. Contribuye significativamente al éxito del negocio.
3. Hace coincidir recursos únicos específicos para la organización con
oportunidades del entorno.
4. Es duradera y difícil de copiar por los competidores.
5. Permite una base para mejoras adicionales.
6. Da sentido y motivación a toda la organización.

La calidad como ventaja competitiva de las empresas

Para los consumidores, un producto es de calidad si cumple (o

incluso supera) las expectativas que tienen sobre el. Pero las
expectativas hacen referencia a diferentes variables según el bien
del que se trate. Por ejemplo, un electrodoméstico es de calidad si
apenas tiene averías, pero si se trata de un alimento, se espera que
los ingredientes sean saludables y en el caso de las prendas de vestir
se aprecia una confección cuidada y que duren. En definitiva, las
variables en las que se puede basar la valoración de la calidad por
parte de los consumidores son muy diversas.

Las empresas, por su parte, son conscientes de que la calidad puede ser una ventaja
frente a sus competidores, por lo que esta variable se tiene en cuenta en sus decisiones
de gestión. Pero al igual que en el caso de los consumidores, se ha de precisar qué se
entiende por calidad. En este sentido, los técnicos de la empresa podrían establecer, de
acuerdo con sus conocimientos, qué requisitos debería cumplir el producto para
considerarlo de calidad. Este enfoque tiene varios riesgos. Uno de ellos es que se ofrezca
al mercado un producto de calidad basado en características que los consumidores
potenciales no valoran por falta de conocimiento. Otro riesgo es que para la
elaboración de ese producto de calidad la empresa incurra en unos costes elevados y
que el precio al que se deba vender sea considerado como excesivo por parte de los
consumidores potenciales o que no se puedan permitir el pagarlo.

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