UNIVERSIDAD DE

LAS FUERZAS
ARMADAS-ESPEL
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD.
Philip Crosby
Integrantes:

 Arcentales Evelyn
 Bonifaz Jonathan
 Cando David
 Cevallos Juan
 Suntaxig Alex
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PERÍODO ACADÉMICO: ABRIL 2018 – AGOSTO 2018

Tema.

Contribución de la calidad de Philip Crosby

Palabras Clave.

Calidad, desarrollo, error, habilidad, costos y defectos.

Introducción.

Philip Crosby, (Wheeling, 1926 – Winter Park, 2001) fue un empresario

norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión
de la calidad. Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía
Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles,
Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento
de reducción de costos.

Esta experiencia aportó el conocimiento de que la calidad es también una cuestión

de actitud hacia “hacerlo bien”, Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo
para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio. “Cero defectos” no es un
eslogan. Constituye un estándar de performance. También se puede decir que su filosofía
fue Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.

Desarrollo.

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Según (Giugni, 2009) menciona que:

Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.

Graduado en pediatría (la profesión de su padre), resolvió que esa carrera no era
de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación
en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual
previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Según (Giugni, 2009) señala que:

Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos”
que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los
requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere
decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de “cero
defectos”.

La filosofía de Crosby “cero defectos”, se enfoca a elevar las expectativas de la

administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Crosby no creía
que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una
calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad.

Según (Giugni, 2009):

“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance.

Además, desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la
respuesta adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías
japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo
como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida
implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este
principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso
de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una
orientación técnica además del compromiso de la dirección.

Por lo que para Crosby se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas
correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y
motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

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Según (Orellana, 2012) mencionan que para Crosby la calidad es:

 Hacerlo bien a la primera vez.

 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma
tiene que hacer.
 “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad
es igual a cero defectos.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez.

Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la inspección,

la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen cabida en este
proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al
personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para
cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.

A lo largo de casi 50 años Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la calidad

que han hecho más accesibles a las personas y organizaciones. Sus métodos son hoy parte
de la operación cotidiana de miles de empresas.

Las aportaciones más importantes a la calidad según (Orellana, 2012) son:

 Los absolutos de la calidad

 Los 14 pasos de Crosby
 El método de solución de problemas de 5 pasos
 La hoja de modelo de procesos
 Las técnicas del precio del incumplimiento

LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Según (Giugni, 2009):

 Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo

bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.
 La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la
enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la
disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.

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 El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se
deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por
qué habrían de tolerarse en la producción?
 La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

Según (Giugni, 2009):

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actual
y potencial.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta
de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos
los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jamás.

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En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más

grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la
administración de calidad moderna.

Análisis

Encontramos que Crosby, es un idealista, se enfoca a elevar las expectativas de la

administración y a motivar- concienciar a los trabajadores por la calidad. Según (Evans
& Lindsay, 2002) mencionan:

Juran y Demin, le criticaron el exigir de los obreros la entrega de un trabajo

perfecto, cuando la mayor parte de los errores, se debían a la pobreza del sistema
de manufactura, en el cual los trabajadores no pueden influir.

De entrada, que podemos decir, si no que curiosamente, los japoneses se fijaron en una
implementación de maquinaria para la perfección, cuestión que los occidentales no
realizaran; pues su objetivo más serio era la calidad en estadísticas o en la psicología del
empleado. Según (Evans & Lindsay, 2002) establece:

De modo personal, puedo aprovechar su incentiva en los empleados el “usar más

psicología” que técnica; para mejorar la calidad, que una implementación técnica;
desde luego que en el trabajo de oficina propio, funciona más entre las relaciones
personales con mis compañeros; para coordinarme por ejemplo; para llevar los
informes o escrituras a las dependencias, no equivocando los registros o bien, no
repitiendo doblemente una tarea, algo que además quita tiempo.

Según (Victoriano, 2014) en su publicación establece que los resultados obtenidos por
Phil Crosby son:

 La vacuna Pro Calidad.

Crosby decía que una organización puede ser vacunada contra el incumplimiento
de los requisitos. Puede ser dotada de anticuerpos que prevengan los
problemas. Los anticuerpos tienen que integrarse al estilo administrativo de la
empresa, y toda la organización debe de tener conocimiento de su existencia.

Esto ayuda al empleado a tomar decisiones para evitar que se generen problemas con la
calidad. Todo incumplimiento es causado por alguna persona, algo lo ocasiona y esto
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significa que se puede prevenir. La organización que desee evitar conflictos internos,
eliminar el incumplimiento de os requisitos, ahorrar gran cantidad de dinero y mantener
a sus clientes satisfechos deberá vacunarse.

 Crosby creó su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc. Esta

compañía de consultoría organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad
tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero.

 Philip B. Crosby, puso en práctica la idea fija en cabeza de médicos: “NO

EQUIVOCARSE”, esto es debido a que actúan sobre lo más delicado del mundo
LA VIDA HUMANA. El hombre tomo parte de su filosofía de su modelo médico
y de la crisis que azoto a su país (el jueves negro). Entonces quería evitar errores,
los cuales para él, al reducirse, tendrían como consecuencia menos fallas en los
resultados. Esta cuestión hizo hazañas en por ejemplo el Programa de misiles
Pershing, donde hubo reducción a un 30% de costos.

 Con sus 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby, desarrollo un

“estilo de vida” para el mejoramiento de los productos.

Conclusiones.

 Es importante concluir que durante varios años Crosby aporto diferentes

herramientas y conceptos a la calidad que han hecho más accesibles a las personas
y organizaciones. Sus métodos son hoy parte de la operación cotidiana de miles
de empresas, facilitando así sus operaciones, evitando que se cometan errores para
realizar de la mejor manera sus procesos.
 Es importante mencionar que la dirección debe estar totalmente comprometida, al
mismo tiempo que se involucran a los miembros de la organización. Para lograr
la calidad es indispensable un cambio de cultura de la empresa en donde se le
concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo
significativo y un ingreso suficiente, de modo que este se sienta contento con su
trabajo y este comprometido con sus actividades.

Recomendaciones.

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 Se recomienda a las empresas implementen los diferentes aportes de la calidad de

Philip Crosby para que mejoren sus procesos y de esta manera satisfacer a las
necesidades de sus diferentes clientes.

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Referencia.

 Evans, J., & Lindsay, W. (2002). Administración y control de calidad. Thomson.

 Victoriano, G. A. (2014). Mejoras para la calidad. Obtenido de https://mejoras-

para-la-calidad-avg.weebly.com/crosby.html

 Giugni, P. (2009). pablogiugni. Obtenido de pablogiugni:

http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp106/

 Orellana, K. (2012). maestrosdelacalidada. Obtenido de maestrosdelacalidada:

http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/philip-crosby.html