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ESCUELA SUPE

SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORA


ORAL
CENTRO DE INVESTI
ESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y TECNOLÓ
NOLÓGICA

Análisis y propuesta de mejora del proceso de crédito y cobranzass de una


un empresa
agroindustrial ubicad en la ciudad de Guayaquil para disminuirir el riesgo
ri de
incobrabilidad
Diana Lisbeth Mosquera Coronado(1), An
Andrea Stefanía Ramón García (2), Ing. Antonio Honorato
rato Márquez
M Bermeo
(3)

Instituto de Ciencias Matemáticas


Escuela Superior Politécnica del Litoral
Escu
Campus
pus Gustavo
G Galindo, Km 30.5 vía Perimetral
Apart
Apartado 09-01-5863. Guayaquil-Ecuador
edu.ec(1), asramon@espol.edu.ec(2), amarquez@espol.edu.ec(3))
dmosquer@espol.edu.ec

Resumen
Este proyecto fue aplicado a unaa compañía
co dedicada al procesamiento de purés y conce oncentrados, y a la
exportación de frutas tropicales. Se analizaron
anal los procesos tanto de crédito como de cobranzaanzas, así como sus
respectivos procedimientos, sobre los cual
cuales se plantearon propuestas de mejora. También se diseñó
diseñ una Matriz de
Categorización de clientes basada en indi
indicadores cualitativos y cuantitativos la cual tiene comoo objetivo
ob disminuir
el tiempo para la concesión de crédito inincrementando así la satisfacción de los clientes. En cuanto
cuan al proceso de
cobranzas, se propusieron indicadores de gestión y recuperación de cartera los cuales permitirán per medir y
mejorar dicho proceso. Así mismo se real
realizó una evaluación de la relación que existe entre la a carga
ca y capacidad
que tiene el recaudador y si este cuenta con
co los recursos necesarios para la ejecución normal del el proceso.
p
Todo esto con el propósito de aumentar
entar la eficiencia en la ejecución de las operaciones y cont
ontribuir así al logro
de los objetivos de la empresa.

Palabras Claves: Matriz de Categorizació


zación, Propuesta de mejora, Indicadores

Abstract
This project was applied to a company
any dedicated to the processing of purees and concentrates,
tes, and
a the export of
tropical fruits. We analyzed the processe
esses both credit and collection, as well as their respective
ctive procedures, on
which we posed improvement proposals. s. Also designed a categorization matrix to customers based
base on qualitative
and quantitative indicators which aims to reduce the time for credit concession increasing sing the customers
satisfaction. Regarding the collection process,
pro proposed management indicators and portfolio folio recovery which
will allow to measure and improve thee pr
process. Likewise, carried out an evaluation of the relatio
lationship that exists
between the load and capacity of thee cocollector and if this would have the resources necessary
sary for the normal
execution of the process.
All this with the purpose to increase
se the
th efficiency in the execution of operations and to contr
ontribute thus to the
achievement of the company targets.

Keywords: Categorization matrix, Improv


provement proposal, Indicators
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OLÓGICA

1. Introducción  Elevación del consumo,, ya que permite a


determinados sectoress socioeconómicos
s
En la actualidad las ventas a crédito
ito co
constituyen una adquirir bienes y servicios
icios que
q no podrían
herramienta importante porque generan ran be
beneficios para pagar de contado
la empresa ya que éstas permiten en inc
incrementar las  Hace más productivo el capital
apital
transacciones de ventas.  Acelera la producción y la distribución
distr
Así lo entiende la empresa objeto to de investigación,  Ampliación y apertura dee nuevos
nuev mercados
ya que la gran parte de sus ventas se realizan
rea de esta  Creación de más fuentess de empleo,
em mediante
manera, pero entiende también que significa
signif un riesgo nuevas empresas y ampliac pliación de las ya
potencial si al conceder un crédito la eval
evaluación que se existentes
hace al cliente es inadecuada, es porr esto que el diseño
de una matriz de categorización permite
rmite m mejorar dicha 2.2.4. Desventajas del crédito. El crécrédito tiene como
evaluación de tal modo que el riesgo o de iincobrabilidad desventajas:
se encuentre en un nivel aceptable.  Aumento del riesgo de que la compañía se
quede sin liquidez (disponibilid
nibilidad de efectivo)
2. Marco Teórico  Se puede perder el capital al de la
l empresa, si se
otorga crédito sin analizarr al cliente
cl
 Aumento de los costos ( seguimiento
seg de las
2.1. Auditoría Operacional
cuentas por cobrar)
Es el examen crítico, sistemáticoico e imparcial de
2.2.4. Calificación crediticia. Tradicionalmente,
Tradi al
la administración de una entidad,, para determinar
hacer su propia evaluación independien
endiente una empresa
la eficacia con que logra los objetivos
os pree
preestablecidos y
considera las cinco " C " del crédito:
la eficiencia y economía con que se utiliza y obtiene los
 Carácter: Disposición del el cliente
clien a cumplir sus
recursos, con el objeto de sugerir las
as reco
recomendaciones
obligaciones crediticias.
que mejorarán la gestión en el futuro.
 Capacidad: Capacidad del el cliente
clie para cumplir
obligaciones crediticias más alláa de los flujos
2.1.1. Metodología. La metodología que sse comenta en
de efectivo de operación.
el Boletín de La Comisión de Auditoría
toría O
Operacional se
 Capital: Reservas financieras
ieras del
d cliente.
simplifica en tres pasos fundamentales:
 Colateral: Activo entregado gado en garantía en
 Familiarización
caso de incumplimiento.
 Investigación y análisis
 Condición: Las condicion diciones económicas
 Informe
generales sobre la empresa.
2.2. Crédito 2.2.5. Riesgo crediticio. Al otorgar
torgar un crédito a
determinado cliente existe la probabili
babilidad que éste no
John Stuart Mill en su Economíaa política
polít definió el cumpla con sus obligaciones adquiridas
uiridas en los plazos y
crédito como el permiso para usar ell capital
capit de otro. En términos establecidos lo que conlleva
lleva a la posibilidad
los negocios crédito es la confianzaa dada o tomada a de enfrentar una pérdida financiera.
cambio de dinero, bienes o servicios.
2.3. Cobranzas
2.2.1. Estándar de crédito. Es la calida
calidad mínima de
solvencia de un solicitante de crédito
to aceptable
ace para la
La operación de cobranzas es el conjunto de
compañía.
actividades que realiza una empresa emp para la
recuperación del precio de los producto
ductos o servicios que
2.2.2. Sujeto de crédito. Es la persona
perso natural o
fueron proporcionados a sus clientes
tes mediante
me el uso de
jurídica que reúne los requisitos para
ara se
ser evaluado y
su crédito.
posteriormente ser favorecido con el otorgamiento
oto de
un crédito, en efectivo o venta de un artículo con
2.3.1. Proceso de cobranzas. Unn proceso
proc de cobranza
facilidades de pago. Estos requi requisitos están
representativo podría incluir los siguien
iguientes pasos:
comprendidos en la política de crédito
dito de
d la empresa
 Cartas
que otorga dicho crédito.
 Llamadas telefónicas
 Visitas personales
2.2.3. Ventajas del crédito. El crédito tiene como
 Agencias de cobro
ventajas:
 Acción legal
 Aumento del volumen de ven
ventas
 Disminución de los costos
stos unitarios
u como
consecuencia del aumento
aumen de la 3. Conocimiento del Negocio
producción
3.1. Información general
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La compañía que será objeto de investigación


inv se  Referencias comerciales
dedica al procesamiento de purés y concentrados,
concen y a la
exportación de frutas tropicales, s, estaest compañía Factores Cuantitativos:
pertenece a uno de los conglomerados dos m más grandes e  Razón Corriente
importantes del Ecuador ubicado en la l ciudad de  Prueba Acida
Guayaquil y el cual cuenta con el respaldo
spaldo de más de 40  Rotación de ventas
años de experiencia en el sector industrial.
strial.  Margen Neto
Su objetivo es ofrecer productos y servicios
ser de una  ROE (Rentabilidad sobre el patrimonio)
pa
excelente calidad a precios competitivo
etitivos y siempre  ROA (Rentabilidad Neta)
guardando un alto sentido de responsabonsabilidad social.  Endeudamiento Patrimonial
Sus productos se encuentran presentesentes en los cinco  Endeudamiento del Activo
continentes siendo reconocidos por sus alt altos estándares  Apalancamiento
de calidad.  Capital de trabajo

3.2. Valores de la Organización 3.4.2. Procedimiento de Crédito. La compañía


c objeto
de la investigación tiene un manual
ual de procedimientos
Misión: Producir y comercializar zar en el Mercado donde detallan cada una de las actividad
tividades que se deben
Nacional e Internacional, elaborados ados de frutas y realizar para el correcto y eficiente
ente desarrollo
d de las
hortalizas, contribuyendo al desarrollo
arrollo agrícola y operaciones de crédito, así como el personal
per encargado
agroindustrial del país, a través de accione
cciones innovadoras de ejecutarlas.
y alta tecnología, enmarcados en principios
princi éticos y
morales, para lo cual contamos con on talento
ta humano 3.4.3. Diagrama de Flujo de la operac
peración de Crédito
comprometido con la calidad y el manejoanejo sostenible de Representante

los recursos, manteniendo niveles de rentabilidad


ren que de Ventas

permitan el crecimiento y retribuciónn a loslo accionistas, Solicitud FCO-002-1 y


Carta de Informe de
Crédito FCO-002-2

a sus colaboradores y a la sociedad. Coordinador Crédito y Cobranzas | 1

Calidad: La compañía a travéss de una u constante Verificar información


1

revisión de cada uno de sus procesos, s, obtiene


obti la calidad ¿La venta es a
contado?
Si
¿La información
está completa?
Si
Coordinador Crédito y Cobra
obranzas | 2

Crear Código de clien


cliente
Ref. IC0-010

y la confianza para ofrecer a sus clientes


ntes sus
su productos. No
No

Coordinador Crédito y Cobranzas | 3 Listado de


¿La información información Departamento
No Solicitar información a Departamento
está completa? faltante de Ventas
de Ventas

3.3. Estructura Organizacional Si

Coordinador Crédito y Cobranzas | 4 Asistente de Crédito y Cobranzas |5


Vendedor |6
Verificar historial crediticio del
Realizar confirmaciones de
cliente y de sus directivos en la
referencias tanto bancarias como Visitar instalaciones del cliente
Central de Riesgo, Burós de Crédito,
comerciales
SRI

Coordinador Crédito y Cobranzas | 7


Realizar análisis de variaciones de las
razones financieras de los últimos 3
años al año solicitante

Gerente de Ventas | 10
Coordinador Crédito y Cobranzas | 9 Coordinador Crédito y Cobranzas | 8
Enviar vía correo los resultados de la
Enviar correo electrónico con
investigación y solicitar aprobación Evaluar solicitud FCO-002-2
resultados al Gerente de Ventas
de Crédito

Comité de
Crédito

Comité de Crédito | 11
¿Crédito
Si 1
Analizar propuesta aprobado?

No

Comité de Crédito | 12
Informar al cliente que su Cliente
ente FIN
crédito no fue aprobado

Figura 1. Organigrama de la Comp


Compañía
Figura 2. Flujograma del proceso
ceso de crédito

3.4. Situación inicial de la operación


ación de crédito 3.4.4. Análisis ventas a crédito.. Tomando como
referencia la base de datos de los clientes
client de la empresa
3.4.1. Política de Crédito. La política
polític de crédito objeto de investigación, se pudo o determinar
dete que la
establece que para la concesión de crédito
cré se debe cantidad de clientes existentes poror cada
ca estrato es la
analizar factores tanto cualitativos como cuantitativos, siguiente:
entre los cuales se menciona los siguientes
ientes:
Tabla 1. Total de clientes de la e
empresa
Factores Cualitativos:
 Antigüedad del negocio
Tipo de clientes Número
Núm
 Antigüedad como cliente
 Calificación de empresa Local 24
245
 Calificación de directivos Exterior 11
117
 Infraestructura
 Problemas legales En forma gráfica se puede observarobser cuál es el
 Atrasos porcentaje que representa cada uno no de los estratos del
 Garantías total de ventas a crédito del periodo
do antes
ante mencionado.
 Referencias bancarias
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100% 89% 3.5. Propuesta de mejora en el


e proceso de
80% crédito
60%
40% Existen muchos factores que causan
ausan problemas tanto
20% 11% a nivel de empresa como en cada una de d las áreas y en
sus procesos. Normalmente, esto se s debe a las
0%
deficiencias y debilidades operativas.
% ventas a % ventas
venta a
crédito local crédito
dito ex
exterior
3.5.1. Diagrama de Flujo mejorado
rado de
d la operación
de Crédito
Figura 3. Porcentaje de ventas por
or tipo de cliente
Representante
de Ventas

Se puede apreciar la gran importancia


ancia que tienen las Solicitud FCO-002-1 y
Carta de Informe de

ventas al exterior dentro de las actividades


idades del negocio, Crédito FCO-002-2

por lo que es imprescindible analizar nalizar de manera Coordinador Crédito y Cobranzas | 1

minuciosa las transacciones de ventas tas y ssolicitudes de Verificar información

crédito correspondiente a este tipo dee cliente,


clien y verificar ¿La información
Coordinador Crédito y Cobranzas | 2 Listad de
Listado
inform
formación Departamento
No Solicitar información a Departamento

la correcta aplicación de las políticas


as y pr
procedimientos está completa?
de Ventas
falta
faltante de Ventas

de crédito establecidos por la empresa. Si

Debido a la magnitud de las transaccio


sacciones de ventas Coordinador Crédito y Cobranzas | 3
Verificar historial crediticio del
cliente y de sus directivos en la
Asistente de Crédito y Cobranzas | 4
Realizar confirmaciones de
Vendedor |5
Visitar instalaciones del cliente
referencias tanto bancarias como

a crédito realizadas en el año 2011 se procede


proc a aplicar Central de Riesgo, Burós de Crédito,
SRI y asignar puntuación
comerciales y asignar puntuación
y asignar puntuación

un muestro el cual consiste en obtener er el promedio


p y la Coordinador Crédito y Cobranzas | 8
Categorizar a los clientes en base a
Coordinador Crédito y Cobranzas | 7
Coordinador
Coo Crédito y Cobranzas | 6
Realizar análisis de variaciones de las
Rea
Evaluar solicitud FCO-002-2 razones
raz financieras de los últimos3

desviación estándar de las ventas a crédito tanto locales matriz de ponderación de factores
años al año solicitante

como del exterior. Conseguidos estos valores se Coordinador Crédito y Cobranzas | 9


Enviar vía correo con resultados de
categorización al Comité de Crédito y

procedió a restar del promedio 0,2 veceseces las


l desviación solicitar aprobación de crédito

estándar, esto con la finalidad de que ue los datos que se Comité de


Crédito
Comité de Crédito

Analizar propuesta
| 10
¿Crédito
aprobado?
No
Jefe de Ventas | 11
Informar al cliente que su

obtengan en la muestra tenga baja aja didispersión con crédito no fue aprobado

Si

respecto a valor de la media y así pode poder asegurar de Comité de Crédito | 12 Cliente

Enviar resultados a Coordinado


nador de

manera razonable que los clientess a llos cuales se Crédito y Cobranzas y a Jefe de Ve
Ventas

analicen sean los más importantes. Ref. IC0-010


Coordinador Crédito y Cobranzas
anzas | 13

Crear Código de cliente


nte
FIN

Una vez obtenidos los clientes quee se deben


d analizar,
se procede a realizar una investigació tigación sobre los Figura 5. Flujograma mejorado del
el pro
proceso de crédito
créditos que se les han concedido, sii sus parámetros
p de
calificación están dentro de las políticas
olíticas que se han 3.5.2. Scoring de Crédito
establecido.
Es importante indicar que los parámearámetros mínimos También se ha decidido que ess necesario
nece redefinir la
que se aceptarán no están establecidos os en la política de política de crédito donde se incluyacluya una matriz de
crédito y queda únicamente a juicio icio y criterio del categorización de los clientes solicitan
licitantes (scoring de
comité de crédito la aprobación o no de las solicitudes. crédito) basada en los factores tores cualitativos y
Y debido a que no existen estos stos eestándares, el cuantitativos antes mencionados donde se realiza una
analizar las solicitudes de crédito to par
para decidir si ponderación determinada a cada factor a fin de agilitar
conceder o no el crédito a determinadoado cliente
cl tarda en el proceso de concesión de crédito,
dito, yay que una vez
ciertas ocasiones hasta 6 semanas, lo cua cual genera una establecidos estos valores existiráá seguridad
segu razonable
molestia para los clientes solicitantes. que los clientes con una buenaa capacidad
cap de pago
cumplen sin ningún problema las condiciones
condi máximas
3.4.5. Diagrama de causa - efecto
to de
del proceso de establecidas, y por lo contrario un cliente
c con una
crédito holgada capacidad de pago requerirá
requer una mayor
atención al momento de conceder un crédito.
cré
Es importante recalcar que el scoring
coring planteado debe
proporcionar relación con el perfill que la
l empresa desea
que tengan sus clientes.
Cabe recalcar que los indicadores
dores que se vayan a
tomar como base deben estar relacionlacionados al tipo de
actividad que realiza el cliente solicitante
solicit de crédito.
Para objetos de aplicación del ejercicio
ercicio se tomarán los
que corresponden al sector Comercial
ercial (elaboración de
frutas, legumbres y hortalizas.)
Figura 4. Diagrama Causa - Efecto
o del p
proceso de
crédito
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Tabla 2. Parámetros de categorización


ación de clientes       



   


 í .
Categoría 1 Holgada Capacidad
cidad de pago
Categoría 2 Buena Capacidad
dad de pago de los factores cuantitativo
antitativos 1° a 9°
Categoría 3 Con problemass de pago
pa    con categoría 1 multiplicad
ultiplicado por el
Categoría 4 Dudosa capacidad
idad de
d pago número de la categor
categoría

Factores Cuantitativos antitativos 1° a 9°


de los factores cuantitativo
(   con categoría 2 multiplicad
ultiplicado por el
Tabla 3. Factores cuantitativo
itativos número de la catego
categoría

antitativos 1° a 9°
de los factores cuantitativo
*   con categoría 3 multiplicad
ultiplicado por el
número de la categor
categoría

antitativos 1° a 9°
de los factores cuantitativo
,   con categoría 4 multiplicad
ultiplicado por el
Factores Cualitativos número de la catego
categoría

Tabla 4. Factores cualitativos


tativos La sumatoria dentro de cada categoría es
multiplicada por el número otorgado
do a la
l misma, y es de
esta forma que si se obtiene una na puntuación
pun alta es
debido a que muchos indicadoress fueron
fuer incluidos en
categorías altas y si por el contrario
trario se obtiene una
puntuación baja es debido a quee muchos
muc indicadores
fueron incluidos en categorías bajas.
Dicha puntuación se encuentraa comprendida
com de 1 a
4, siendo más deseable la puntuacintuación 1 y menos
deseable la puntuación 4.

Factores Cualitativos

      



   


 í .

de los factores cualitativos


alitativos 1° a 10°
   con categoría 1 multiplicad
ultiplicado por el
número de la categor
categoría

de los factores cualitativos


alitativos 1° a 10°
MATRIZ DE PUNTUACIÓN (   con categoría 2 multiplicad
ultiplicado por el
número de la categor
categoría
Toda la información obtenida es trasladada
traslad a una
matriz de puntuación a fin de asignarr a cad
cada empresa en alitativos 1° a 10°
de los factores cualitativos
una de las categorías establecidas. *   con categoría 3 multiplicad
ultiplicado por el
A cada uno de los factores dee la matriz m se les el número de la catego
categoría
asignará un valor igual a la unidadd (1) dentro de la
categoría en la cual se encuentre,, de acuerdo a la de los factores cualitativos
alitativos 1° a 10°
parametrización realizada anteriormente.
ente. EEn el caso de ,   con categoría 4 multiplicad
ultiplicado por el
que no se haya podido parametrizarr a al algún factor se el número de la catego
categoría
ingresara en la columna N/A, y ell mism mismo no tendrá
efecto dentro de la puntuación final. El mismo criterio es aplicado para lal puntuación de
Una vez asignado los valores de los os fac
factores dentro los factores cualitativos.
de cada categoría se procede a realizarar la ponderación
p Para efectos de la puntuación n final
fina se procede a
tanto para los factores cuantitativos y cuali
cualitativos: ponderar a los factores tanto cuantitativos
cuan como
cualitativos y se da una un porcentaje
centaje del 70% a los
Factores Cuantitativos cuantitativos y un 30% a los cualitativo
itativos. Es importante
recalcar que el porcentaje más alto se lo da a los
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factores cuantitativos debido a que son medibles


m y por
lo tanto mucho más fáciles de comprobar.
robar. A

Tabla 5. Modelo Matriz de Puntua


untuación 1
Asistente Crédito y Cobranzas | 12
Si
¿Son valores de
Entregar al cajero para el depósito cobro inmediato?

No
Cajero | 14 Asistente Crédito y Cobranzas | 13
Confirmar normalidad en el Asiste
sistente Crédito y Cobranzas | 17
Aplicar pagos a cuenta del cliente
depósito
Guardar
Guar en caja fuerte cheques
postfechados
Ref . ICO-003

¿Cheque es
Asiste
sistente Crédito y Cobranzas | 18
protestado?
Actualizar
Actu reporte de cheques
postfe
ostfechados y remitir a Tesorero
y Contador
Si

Asistente Crédito y Cobranzas | 15


Emitir Nota de Débito Asiste
sistente Crédito y Cobranzas | 19
Confirmar
Con el vencimiento de
No cheques postfechados
Coordinador Crédito y Cobranzas | 16
Gestionar cobro
1

Ref. Proceso
Cartera vencida Cheques
¿Cliente solicitó
postfechados
No postergar depósito
vencidos
cheque postfechado?
FIN

2
Si

Gerente de Comercializacion y vendedor | 22 ¿La postergación


¿Postergación es
Si está entre 3 y 5 Si
Autorizar postergación mayor a 2 días?
días?

No
No
Coordin
ordinador Crédito y Cobranzas | 20
Comité de Crédito | 23
Autorizar postergación
Autorizar postergación

Asiste
sistente Crédito y Cobranzas | 21
Verifi
erificar vencimiento de cheques
postfechados postergados

Figura 7. Flujograma de cobranzas- cartera


ca por vencer

Cartera vencida
Departamento
Crédito y

3.6. Situación inicial de la operación


ope de Cobranzas

cobranzas Lista de cartera


vencida

Coordinador Crédito y Cobranzas | 1

3.6.1. Política de Cobranzas. La política


olítica de cobranza Clasificar cartera de acuerdo a su
antigüedad

establece los lineamientos a observarse


varse con el fin de Lista de cartera
¿Cartera es Coordinador Crédito y Cobra
Cobranzas | 2
vencida

asegurar la adecuada gestión de recuperac


uperación de cartera clasificada
menor a 30
días?
Si
Llamar al cliente requiriendo
iendo el cobro
Cliente

disminuyendo así el riesgo de incobrabilid


abilidad. Coordinador Crédito y
No

Coordinador Crédito y Cobranzas | 3


Cobranzas | 11
¿Cartera es Insistir telefónicamente al cliente y
Entregar al Departamento ¿Está entre 30 y
No menor a 90 Si Si notificar el atraso al gerente de
Legal factura del cliente con 45 días?
días? comercialización con copia al
soportes de las gestiones de

3.6.2. Procedimiento de Cobranzas. zas. La compañía recuperación

Coordinador Crédito y
No
tesorero y jefe de ventas

objeto de la investigación tienee un manual de Coordinador Crédito y


Cobranzas | 12
Informar al cliente el traspaso
Cobranzas
Elaborar carta de
requerimiento del cobro
|7

¿Está entre 45 y
Coordinador Crédito y Cobranzas | 4
Elaborar carta de requerimiento del
Si cobro dirigida al Gerente Financiero

procedimientos donde detalla cada ada una de las de su deuda al Departamento


Legal
firmada por el Contralor
dirigida al Gerente Financiero
con copia al Gerente General
60 días?
del cliente

del cliente

actividades que se deben realizar para el correcto y No

Coordinador Crédito y Cobranzas | 8


Jefe de despacho | 5

Elaborar carta de requerimiento del Cerrar despacho

eficiente desarrollo de las operaciones


es de cobranzas,
c así Coordinador Crédito y
Cobranzas | 13
Notificar vía correo electrónico
1 cobro firmada por el Contralor
dirigida al Gerente General del
cliente
1

al Comité de Crédito

como el personal encargado de ejecutarlas.


tarlas. Coordinador Crédito y Cobranzas | 6
Calcular intereses por mora

Coordinador Crédito y Cobranzas | 9


Comité de Crédito | 14
Analizar caso y de ser Abrir expediente de clientes con
necesario autorizar mas de 60 días de atraso detallando
do
el proceso de cobranza emprendidoido Cliente

3.6.3. Diagrama de Flujo de la ooperación de registro de provisión de


cuentas de dudoso
recaudo

Cobranzas Coordinador Crédito y Cobranzas | 10

Mantener informado al Comité de


FIN
Crédito sobre gestiones de cobro
realizadas con el cliente

Cartera por vencer Figura 8. Flujograma de cobranzas-- cartera vencida


Coordinador de
pedidos

Facturas de venta 3.6.4. Diagrama de causa - efecto


fecto del proceso de
Asistente de Crédito y Cobranzas | 1
cobranzas
Recibir y clasificar facturas si son a
crédito o al contado

Asistente Crédito y Cobranzas | 2


¿Facturas son
Si
al contado? Adjuntar recibo al recibo de caja

No

Mensajero |4
Coordinador Crédito y Cobranzas | 3 Coordinador Crédit
rédito y Cobranzas | 5
Entregar factura al cliente y recoger
Solicitar información a Departamento Enviar correo
reo eelectrónico con
firma de recepción en la factura que
de Ventas resultados al Ger
Gerente de Ventas
corresponde a Crédito y Cobranzas

Coordinador Crédito y Cobranzas | 7 Asistente Crédito


ito y Cobranzas |6
Reporte de cartera
Emitir el reporte de análisis de
de clientes Archivar factur
factura por cliente-
cartera al vencimiento y planificar
vende
vendedor
gestión de cobro diaria

Coordinador Crédito y Cobranzas | 8


Indicar al mensajero las empresas
donde debe cobrar

Mensajero | 10
Mensajero |9
Preparar reporte de Resumen de
Receptar pagos y comprobantes de Reporte
rte d
de Cobros
cobros realizados y entregar al
retención y firmar soportes del
asistente de crédito y cobranzas los
cliente
valores recaudados en el día

Asistente Crédito
dito y Cobranzas | 11
Recibir valores
es rec
recaudados en el día
y conciliarlos
los co
con el reporte de
cobros
ros y firmarlo

A
Figura 9. Diagrama Causa - Efecto
ecto del
d proceso de
Figura 6. Flujograma de cobranzas- carter
cartera por vencer crédito
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3.6.5. Análisis antigüedad de la carte cartera. Se pudo 3.7. Propuesta de mejora en el


e proceso de
observar que en promedio el monto de la las cuentas por cobranzas
cobrar está distribuido de la siguientee manera:
man Existen muchos factores que causan
ausan problemas tanto
a nivel de empresa como en cada una de d las áreas y en
sus procesos. Normalmente, esto se debe a las
% CARTERA LOCAL deficiencias y debilidades operativas.
% CARTERA DEL EXTERI
TERIOR
3.7.1 Mejoras en el procedimiento
to de cobranzas
10%
Cartera por vencer

En el diagrama de flujo propuesto


puesto se muestra la
90% descripción secuencial mejorada da del d proceso de
cobranzas de cartera por vencer er establecido
est por la
Figura 10. Clasificación de la cartera de la empresa por
monto
empresa objeto de análisis, dondee a consideración
co del
grupo evaluador los procesos de: e: Recibir
Rec y clasificar
Cartera Local facturas si son a crédito o al contado,
tado, Adjuntar factura
al recibo de caja, Clasificar porr cliente
clien y entregar a
mensajero, Entregar al cliente y recogerre firma de
80% recepción en la factura que correspon
rresponde a crédito y
60% cobranza, Devolver copia firmada da a la asistente de
% cartera crédito y cobranza y Archivar facturafactu por cliente-
40% vencida vendedor debían ser suprimidos ya que estos procesos
20% no corresponden a la operación directa
direc de cobranzas
0% % de sino más bien a la de ventas.
cartera en
riesgo Cartera vencida

Los cinco diagramas de flujo propuestos


prop muestran
Figura 11. Clasificación de la carter
cartera local específicamente que proceso debee realizar
real el personal
encargado de la cobranza dependiendo
iendo de la antigüedad
En el gráfico se puede observarr que la cartera de que tenga la cartera.
clientes locales es muy riesgosa, yaa que la variación Estos diagramas mejorados permiten
permi mejorar la
entre la cartera vencida y en riesgo ess muy estrecha. lectura de los respectivos procedimiento
mientos a ejecutarse

Cartera del exterior 3.7.2. Indicadores

60% Es importante tener en cuenta ta que es muy difícil


50% mejorar lo que no se puede medir,ir, y es
e en base a esta
40% % cartera premisa que se considera fundamental
ental definir una serie
30% vencida de indicadores que permitan medir edir tanto
t la gestión
20% como la recuperación de cartera,
10% Entre los indicadores considerados
ados necesarios
n para el
0% % de propósito antes planteado tenemos:
cartera en
riesgo

Figura 12. Clasificación de la cartera


tera d
del exterior

En el presente gráfico se puedee observar


obs que el
riesgo de incobrabilidad de la cartera
ra del exterior tiene
un comportamiento diferente que el de la cartera local,
debido a que existe mucha variación ión en
entre la cartera
vencida y en riesgo de los clientes del exterior;
ex lo cual
permite concluir que si el porcentajee de factibilidad
f de
cobro es muy alto se podrá brindar seguridad
segurid razonable
que las pérdidas por incobrables enn esta cartera será
mínima.
Figura 13. Indicador Contactos
tos po
por llamada
ESCUELA SUPER
UPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL
ORAL
CENTRO DE INVESTIG
ESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y TECNOLÓ
OLÓGICA

Se puede concluir que es poco o riesgosa,


riesg y por ende
se puede entender la confianza quee la empresa
em objeto de
investigación tiene hacia sus clientes
tes del
de exterior.

4.2. Recomendaciones

 Ejecutar los flujogramas mejorados


mejora propuestos
tanto para el proceso de créditocrédi como el de
cobranzas,
 Asegurar el crédito otorgado a todo
tod tipo de cliente
mediante la utilización de unaa póliza
póliz de seguros, lo
cual permitirá la recuperaciónn de cartera
ca en caso de
incumplimiento del compromiso iso de pago.
 Aplicar la matriz de categorizació
rización a los clientes
solicitantes de crédito con el objetivo
objeti de minimizar
Figura 14. Indicador Liberación
n de cclientes tiempo en la ejecución del proceso
oceso de concesión de
crédito y asegurarse que estoss clientes
clien cumplen con
4. Conclusiones y recomendacione
aciones el perfil que la empresa tiene definido.
defini
 Identificar los tramos que
q presentan
4.1. Conclusiones comportamientos poco favorablesrables e implementar
las respectivas accioness correctivas
co como
4.1.1. Proceso de Crédito verificación en el cumplim
mplimiento de los
procedimientos, cambios en la política,
 Las acciones que el personal ejecut
ejecutaba en este reclutamiento de nuevo personalnal entre
en otros.
proceso de cierto modo permitían itían asegurar de  Implementar los indicadores es sugeridos
su en el
forma razonable la recuperación ón de la cartera de proceso de cobranzas tanto to gestión
ge como de
crédito, sin embargo la ejecuciónción del
d mismo se recuperación de cartera.
extendía en un tiempo mayor all razonable,
razo lo que
causaba cierta molestia e inconform
nformidad en sus 5. Referencias
clientes.
 Por otra parte se pudo notar tar qque la causa [1] Van Horne, J. C. & Wachowicz owicz, J. M. (2002).
fundamental de la tardanza en la concesiones
co de Fundamentos de administración ción financiera
fi (11ma
créditos es que el departamento o no ccuenta con un ed.). México: Pearson Educación.
ción.
scoring de crédito establecido, y las evaluaciones [2] Origen del crédito. [Documen cumento en línea].
de la solicitudes de crédito quedan
edan únicamente a Recuperado de
juicio y criterio del Comité. http://es.wikipedia.org/wiki/Cr%C3r%C3%A9dito
 Es importante recalcar que en el otorotorgamiento de [3] C. P. C., L. A. y M. E. Evaa Elizabeth
Eliz del Valle
crédito a clientes del exterior la empresa
empr objeto de Córdova. Crédito y cobranzas. s. (Tesis,
(Te Universidad
estudio no exige ningún tipo dee garantías
gara lo cual Nacional Autónoma de México). xico). [Documento en
puede aumentar el riesgo de incobrabi
obrabilidad. línea]. Recuperadorado de
http://fcasua.contad.unam.mx/apun/apuntes/interiores/do
4.1.2. Proceso de Cobranzas cs/98/opt/credito_cobranza.pdf
[4] Calderón Prado, R. C. (2005). 005). Administración,
Cartera Local Análisis y Políticas de Crédito. dito. [Documento en
línea]. Recuperadorado de
Una vez analizados los resultadosos obt
obtenidos de las http://www.gestiopolis.com/recurso
ecursos5/docs/fin/ada
cartera local se puede concluir que en e los cinco pocre.htm
primeros del periodo 2011 existiero istieron problemas [5] Aching Guzmán, C. (2006).
006). Matemáticas
originados por ventas a crédito o realizadas
r en financieras para toma de decisione
isiones empresariales,
noviembre del 2010 y a las cuales no se les aplicó los biblioteca virtual de Derecho,, Economía
Econ y Ciencias
procedimientos o técnicas de cobro aprop
apropiados lo cual Sociales.
permitió que el nivel de vencimiento nto de las carteras [6] [Documento en línea].. Recuperado
R de
avance, incrementando así su riesgo de incobrabilidad;
in http://www.eumed.net/libros/2006b
/2006b/cag3/1f.htm
pero durante los siguientes siete iete meses estas [7] Emery, D. R., Finnerty, J. D., & Stowe, J. D.
deficiencias fueron corregidas lo quee permitió
perm carteras (2000). Fundamentos de administr inistración financiera
más limpias con menor riesgo de incobrab
obrabilidad. (1era ed.). México: Prentice Hall.all.
[8] Weston, J. F. & Copeland, T.. E. (1995).( Finanzas
Cartera del exterior en Administración (9na ed.. tomo tom II). México:
McGraw-Hill.