Manual MóduloQualidade Rev 2 2017-02-09

Manual
Módulo 1 – Qualidade dos

Bens e Serviços
DNP TS 4546 “Sistema de reconhecimento da qualidade do

serviço das PME do Comércio e Serviços”
Versão 2
09-02-2017
Cofinanciado por:
GOVERNO DA REPÚBLICA
PORTUGUESA
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ÍNDICE
1. Introdução geral ao Módulo 1 – Qualidade dos bens e Serviços
2. REQUISITOS: Critérios da Qualidade dos Bens e Serviços
2.1. O Critério 1.1 – Qualidade dos bens
A) - Introdução
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.1. - Qualidade dos bens
2.2. O Critério 1.2 – Atendimento
A) Introdução
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.2 - Atendimento
2.3. O Critério 1.3 – Serviço Pós-venda
A) - Introdução
B) - Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.3 – Serviço pós-venda
2.4. O Critério 1.4 – Instalações e ambiente no espaço comercial
A) - Introdução
B) - Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.4 – Instalações e ambiente
no espaço comercial
3. RESULTADOS: Indicadores
3.1. Qualidade dos Bens – Exemplos de indicadores
3.2. Atendimento – Exemplos de indicadores
3.3. Serviço Pós-Venda – Exemplos de indicadores
3.4. Instalações e ambiente no espaço comercial – Exemplos de indicadores
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1. INTRODUÇÃO GERAL AO MÓDULO 1 – QUALIDADE DOS BENS E SERVIÇOS
Pretende-se neste guia produzir um conjunto de informações e recomendações relevantes que ajudem
as organizações, que aplicam o Módulo 1 – qualidade dos bens e serviços do Sistema de
reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços a
cumprirem da forma mais vantajosa os requisitos e aplicarem os indicadores que visam ajudar as
organizações a produzir e a comercializar serviços com melhor qualidade e, sempre que justificável, a
fornecerem também bens de maior qualidade, por forma a satisfazerem plenamente os seus clientes,
gerando neles um profundo sentimento de agrado e de confiança que os motive de novo a procurarem
os seus serviços e também a disponibilizarem-se para recomendar a organização a familiares e amigos.
A atração dos clientes inicia-se muitas vezes pela forma como o espaço de comercialização se apresenta
aos seus olhos e a forma como são recebidos e tratados. A entrada, a montra, o painel publicitário
luminoso ou não, a limpeza e arrumação do espaço, a apresentação e o comportamento do pessoal de
atendimento a disposição dos bens comercializados, tudo isso é avaliado, pesado e ponderado pelo
cliente, ainda que de uma forma inconsciente, e o resultado é uma repulsão e, neste caso o
consequente afastamento, ou uma atração e a permanência no estabelecimento.
Os posteriores momentos de interação com o cliente, desde a sua entrada até uma eventual compra ou
mesmo uma posterior troca do bem numa fase pós-venda ou mesmo a apresentação de uma
reclamação, constituem oportunidades únicas para proporcionar ao cliente uma boa experiência,
considerando um conjunto de fatores determinantes para a qualidade do serviço prestado ao cliente,
incluindo a forma como apresentamos o bem ou o serviço comercializado e as informações que
transmitimos e mesmo a forma como negociamos o preço final ou a forma como nos despedimos. Neste
sentido, as exigências identificadas neste critério focam questões relacionadas com a melhoria da
qualidade de bens e serviços, com novas técnicas de comercialização, mais inovadoras, com sistemas de
promoções dos bens/serviços, com procedimentos aplicáveis ao tratamento de devoluções, com
sistemas de garantias e assistência técnica, com horários de atendimento e modalidades do serviço mais
ajustados ao público-alvo, sempre com o intuito final de reter o cliente, levá-lo a comprar de novo os
nossos serviços ou bens comercializados e a recomendar a nossa organização a familiares e amigos.
É particularmente relevante reter que quando um cliente reclama a maior parte das vezes ele não
pretende deixar de ser cliente da nossa organização. Por isso, é essencial saber ouvi-lo com muita
atenção, pois podemos, se soubermos agir de forma adequada, reconquistá-lo e, simultaneamente,
verificar através da sua reclamação o que fizemos de errado e posteriormente desenvolver as tarefas
necessárias destinadas a eliminar as causas desse erro, por forma a não o repetirmos posteriormente.
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2. REQUISITOS: Critérios da Qualidade dos Bens e Serviços
2.1 O Critério 1.1 – Qualidade dos bens
A). Introdução
As organizações que comercializam bens (ex. comércio de retalho) ou que comercializam serviços,
utilizando bens na prestação dos seus serviços (ex. cabeleireiros, oficinas de reparação de automóvel,
restaurantes) têm, apesar de os não produzirem, uma responsabilidade sobre a qualidade de todos os
bens vendidos ou utilizados durante a prestação do seu serviço.
Essa responsabilidade, apesar de um ponto de vista legal ser inteiramente do produtor dos bens,
sempre que respeitadas as condições inerentes ao seu adequado acondicionamento, conservação e
manuseamento, é quase sempre atribuída pelo cliente também à empresa que os comercializa. Na
verdade, esta última organização apresenta-se perante o cliente como alguém que detém
conhecimentos técnicos e capacidade negocial que lhe devem permitir escolher, com muito maior
eficácia, bens cuja qualidade é a desejada pelo cliente final. Aliás, este muitas vezes pede até parecer
sobre que bem adquirir, confiando abertamente na opinião fornecida pela organização que os
comercializa.
Por isso a qualidade do bem em si é outro fator a considerar no âmbito da qualidade do serviço. A
qualidade dos bens e das matérias-primas utilizados, a forma como os manuseamos, acondicionamos e
armazenamos, a capacidade de gestão de stocks, constituem pois fatores determinantes na decisão do
cliente, quando este opta por um bem/serviço de um estabelecimento, em detrimento de outro.
O mesmo se aplica aos serviços que são adquiridos externamente pela organização.
Relativamente aos serviços produzidos e disponibilizados pela organização a responsabilidade é total, o

que exige um controlo de todas as atividades, desde a conceção até à pós-venda. E devemos saber, por
experiência própria, que a qualidade dos serviços, devido às suas características é muito mais crítica do
que a qualidade dos bens. Na verdade, os serviços são muitas vezes produzidos, entregues e
consumidos instantânea e simultaneamente, e isso ocorre na presença dos clientes (ex.: corte de
cabelo, servir uma refeição…), o que não só impossibilita o ato de reparação, como também permite
que o cliente testemunhe de imediato os factos que determinaram a não conformidade. Outra
característica é que a qualidade dos serviços é muito mais dependente de uma perceção subjetiva e das
expectativas do cliente, do que a qualidade dos bens.
Isto implica que as organizações iminentemente produtoras de serviços deem particular atenção às
questões da qualidade.
No presente guia iremos abordar os seguintes critérios e os requisitos que os integram:

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a) Critério 1.1: Qualidade dos bens, com 5 requisitos;
b) Critério 1.2: Atendimento, com 9 requisitos;
c) Critério 1.3: Serviço pós-venda, com 6 requisitos;
d) Critério 1.4: Instalações e ambiente no espaço comercial, com 10 requisitos.
Resta-nos por fim recordar que este Módulo é de aplicação obrigatória.
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B) -Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.1. - Qualidade dos bens
B.1
Requisito
1.1.1  A organização disponibiliza informação que descreve as características dos bens e serviços que
comercializa?
Definição/Interpretação (descrição interpretativa simplificada do requisito)
A organização deve assegurar:
a. Que as características específicas ou requisitos de todos os bens comercializados ou utilizados

na prestação do serviço estão devidamente identificadas e descritas em documentos,
considerando as necessidades dos clientes, os requisitos do fornecedor ou fabricante, bem
como os requisitos legais e regulamentares aplicáveis;
b. Que as características específicas ou requisitos dos serviços estão devidamente identificadas e

descritas em documentos, considerando as necessidades dos clientes, os requisitos do
fornecedor ou a necessidade de normalizar e controlar a sua produção e avaliar a sua
qualidade, bem como os requisitos legais e regulamentares aplicáveis;
c. Que, sempre que necessário, esses documentos ou parte deles devem ser cedidos ao cliente,
contendo designadamente a descrição e condições de utilização;
d. Que no ato de venda e instalação (se esta for da sua responsabilidade), o bem ou o serviço
cumpre todos os requisitos definidos.
Esclarecimento para garantir o cumprimento do requisito (orientações gerais para a sua

implementação, com exemplos de aplicação prática)
As características ou requisitos dos bens e serviços constituem todos os elementos ou propriedades

de um bem ou serviço, incluindo as características físicas (dimensão, embalagem, outras
especificações técnicas, etc.), as condições de utilização, as condições de acesso ao bem ou serviço
(preço, condições de pagamento, prazo de entrega, assistência técnica, etc.), de acordo com o tipo
de bem ou serviço a comercializar.
A organização deve identificar claramente as características técnicas (as que resultam da conceção
ou do processo de produção: ex. tipo de material, peso, dimensões) e as funcionais (as que são
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diretamente úteis ao utilizador e permitem corresponder às suas necessidades/expectativas: ex.
velocidade, comodidade, fiabilidade) dos bens e serviços que comercializa, ou bens que utiliza na sua
prestação de serviço e que em conjunto determinam ou não a sua qualidade.
No que respeita aos bens deve-se sempre começar por considerar as informações escritas iniciais ou
posteriormente obtidas do fornecedor ou do fabricante e complementá-las apenas nos casos em
que se considere isso importante para o respetivo manuseamento, bem como se existirem requisitos
legais e regulamentares aplicáveis aos bens comercializados, que a isso obriguem.
Quanto aos serviços deve-se igualmente listar as respetivas características técnicas e funcionais, ou
requisitos. Se adquiridos, de forma idêntica ao preconizado para os bens. Se produzidos, sempre que
possível, desde a sua conceção, sobretudo os requisitos considerados importantes quer para ajudar
os colaboradores a utilizarem as melhores práticas, quer para estes poderem controlar a sua
qualidade e/ou modelar as expectativas dos clientes.
Para isso deve recorrer às seguintes fontes de informação:
 Informações obtidas através do contacto direto com o cliente (tipo de bem, quantidade, prazo
de entrega, forma de entrega, tipo de assistência técnica, etc.);
 Fichas técnicas dos fabricantes e dos fornecedores de bens, quando a prestação de serviço
envolva a utilização de bens;
 Fichas técnicas dos fornecedores de serviços e cadernos de encargos, quando a prestação de

serviço envolva a utilização de serviços externos;
 Estudos de mercado e de Benchmarking (necessidades e tendências do mercado,

caracterização da oferta de serviços similares da concorrência ou não, etc.) para a conceção de
serviços;
 Resultados de estudos de satisfação de clientes.
A organização deve manter sempre os documentos atualizados com a descrição das características
ou requisitos dos bens e serviços, considerando as alterações originadas por novos requisitos legais e
regulamentares, pela comercialização de novos bens, pela identificação de novas necessidades dos
clientes, entre outros.
Além disso a organização deve sempre assegurar que os bens e serviços que vende aos clientes
cumprem as especificações acordadas, pelo que deve sempre controlar as fases de conceção e
produção dos serviços, quando estas forem da sua responsabilidade, a fase de receção e controlo,
aquando da receção dos bens do fabricante ou fornecedor e ainda a prestação do serviço, quando o
serviço for adquirido.
Deve igualmente, sempre que solicitado ou necessário disponibilizar ao cliente a documentação

necessária para esse efeito.
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Exemplo de aplicação para um serviço (a ajustar após o estudo dos casos piloto)
- Uma oficina de reparação de veículos presta serviços da mais variada natureza e pretende elaborar
uma ficha técnica com as especificações técnicas de cada serviço tipo, por categorias de veículo,
quando recomendável.
Neste caso pode, por exemplo, elaborar uma listagem com 6 colunas. Na primeira, figurarão todas as
operações que irá realizar para aquela prestação de serviço, colocadas pela ordem sequencial de
realização. Na segunda, a descrição sumária e sequencial das tarefas a realizar em cada operação,
incluindo as tarefas de teste, ensaio ou inspeção. Na terceira, os subprodutos que deverão ser
utilizados em cada tarefa. Na quarta, os diferentes equipamentos ou ferramentas a utilizar em cada
tarefa. Na quinta, o grau de qualificação exigido, por tarefa, ao operador (mecânico ou supervisor) e
na sexta, os tempos máximos admissíveis para a realização de cada tarefa.
A partir das sucessivas listagens será fácil efetuar orçamentos, determinar prazos de entrega e
controlar a qualidade da execução das intervenções, pois perante uma descrição desta natureza
podemos verificar quais são as tarefas críticas que requerem inspeção ou ensaio para avaliar da sua
boa execução. Isto também permite aos colaboradores munirem-se de todas as ferramentas e bens
adequados a cada uma das tarefas e realizá-las pela ordem apropriada, não se esquecendo de
efetuar nenhuma delas, contribuindo para uma melhoria do seu desempenho, produtividade e
autocontrolo.
De igual modo, se pretendermos avaliar a possibilidade de melhorarmos a nossa produtividade,

podemos sempre verificar se aquela é a melhor sequência de tarefas ou não e se podemos
simplificar ou eliminar algumas delas, poupando recursos, sem prejudicar o resultado final. Não nos
podemos esquecer que só controlamos o que visualizamos e sem este trabalho de sistematização
muita coisa poderá passar despercebida, fazendo-nos desperdiçar recursos (ex. retrabalho,
desperdício de matérias-primas) e consequentemente dinheiro, sem qualquer acréscimo de
qualidade para o cliente ou vantagem para a organização.
Evidências
 Especificações do fornecedor ou do fabricante do bem/serviço;
 Fichas técnicas complementares de bens;
 Fichas técnicas de serviços;
 Fichas de apresentações de bens/serviços a clientes.
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FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.1.1 A organização disponibiliza informação que descreve as características dos bens e serviços que
comercializa?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização não A Organização A Organização A Organização A Organização

tem documentos com apresenta já apresenta apresenta evidências apresenta evidências
a descrição das evidências das evidências das das fichas técnicas ou das fichas técnicas
especificações dos especificações especificações descritivos das ou descritivos das
bens e serviços que atualizadas de atualizadas de especificações de especificações de
comercializa, ou fornecedores ou todos os todos os bens e dos todos os bens e
tendo-os não se fabricantes de alguns fornecedores ou principais serviços serviços que
encontram dos bens, para além fabricantes dos que comercializa (os comercializa e
NÍVEL DE atualizados e das que estão bens e descritivos que têm mais procura) mantém estes
QUALIDADE raramente identificadas nas das especificações e mantém os documentos
disponibiliza a próprias embalagens de alguns serviços documentos atualizados, revendo-
informação e de alguns serviços que comercializa atualizados revendo- os ou substituindo-os
necessária ao cliente. que comercializa e disponibilizando a os ou substituindo-os sempre que se
No caso de bens, as disponibiliza a informação sempre que se verifiquem alterações
características de informação necessária aos verifiquem alterações e disponibiliza
alguns estão necessária ao cliente clientes e disponibiliza a sempre a informação
identificadas apenas com alguma regularmente. informação necessária necessária aos
nas próprias frequência aos clientes. clientes.
embalagens.
Pontuação 0% 25% 50 % 75 % 100 %
Implementada Implementada em
NÍVEL DE Implementada Implementada
parcialmente em
IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 3/4 > 3/4 da
Não existe evidência 1/2 da
ÇÃO da implementação da implementação implementação total
implementação total
total possível total possível) possível
possível
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
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B.2
Requisito
1.1.2  A organização define uma metodologia para a identificação, manuseamento, embalagem,

armazenamento, preservação e proteção dos bens que comercializa?
A organização deve assegurar que:
a. Possui documento com a descrição e condições de utilização geral dos bens

comercializados, incluindo a identificação, manuseamento, embalagem,
armazenamento, preservação e proteção;
b. Que todas as atividades inerentes à identificação, manuseamento, embalagem,

armazenamento, preservação e proteção desses bens decorrem como descrito no
documento.

Sempre que a qualidade do bem final a fornecer ao cliente dependa também das condições de
identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteção e ocorra alguma falha no
decurso dessas atividades que provoque danos no bem, afetando definitivamente a qualidade final
do mesmo, passa a existir responsabilidade direta da organização que o vende.
O mesmo se passa quando um bem é utilizado numa organização como matéria-prima na produção
dos seus serviços.
Porque existem casos em que as condições de identificação, manuseamento, embalagem,

armazenamento, preservação e proteção criam responsabilidade direta da organização na qualidade
final dos bens utilizados na produção de serviços ou vendidos ao cliente, podendo afetar a sua
satisfação, é importante controlar de forma eficaz e eficiente a maneira como essas operações
decorrem dentro da organização, a fim de eliminar possíveis sobrecustos ou a perca de confiança
dos clientes e o respetivo abandono.
A forma mais adequada de realizar e controlar eficaz e eficientemente as atividades e tarefas

subjacentes às operações de identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento,
preservação e proteção é possuir documentos que não só estabeleçam os princípios e regras que as
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enquadram, mas também definam a sequência das tarefas a realizar e descrevam as melhores
práticas para o fazer, estabelecendo ainda os tipos de controlos adequados, a respetiva frequência e
a forma de garantir e demonstrar interna e externamente de que foram efetivamente realizados,
produziram os efeitos desejados ou permitiram tomar as medidas corretivas apropriadas. Isto pode
ser feito através de um documento ou ficha técnica e de registos ajustados às necessidades reais da
organização.
Sempre que existirem especificações do fabricante ou do fornecedor sobre essas atividades, elas
constituem documento suficiente, carecendo apenas de especificações complementares sobre o
modo como a organização irá implementá-las e verificá-las, bem como evidenciar o seu
cumprimento.
Evidências
 Documento descritivo sintético (próprio ou do fornecedor) com identificação dos bens

comercializados e respetivas condições de identificação, manuseamento, embalagem,
armazenamento, preservação e proteção e formas de verificação;
 Registo das verificações e ocorrências resultantes.
Requisito 1.1.2 – A organização define uma metodologia para a identificação, manuseamento, embalagem,
armazenamento, preservação e proteção dos bens que comercializa?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A organização
A Organização não possui uma
A Organização
possui documentos descrição das A organização possui
apresenta a descrição A organização possui
com a descrição das condições de uma descrição das
das condições de uma descrição das
condições de manuseamento, condições de
manuseamento, condições de
manuseamento, embalagem, manuseamento,
embalagem, manuseamento,
embalagem, armazenamento, embalagem,
NÍVEL DE armazenamento, embalagem,
armazenamento, preservação e armazenamento,
QUALIDADE preservação e armazenamento,
preservação e proteção dos bens preservação e
proteção apenas dos preservação e
proteção dos bens que comercializa proteção para todos
bens que proteção dos
que comercializa ou respeitante aos que os bens que
comercializa que já principais bens (os
tendo-os não se já trazem essa comercializa e
trazem essa que têm maior
encontram informação do mantém estes
informação do rotação) que
atualizados ou são fornecedor ou documentos
fornecedor ou comercializa.
totalmente fabricante, e de atualizados.
fabricante.
desadequados. mais alguns outros
bens.
Pontuação 0% 25% 50 % 75 % 100 %
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parcialmente em
1/2 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação da implementação implementação total
possível
Pontuação 25% 50 % 75 % 100 %

0%
(1)
Pontuação (2)
(3)
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B.3
Requisito
1.1.3.  A organização tem implementado um sistema de segurança alimentar?
A organização deve assegurar, se aplicável:
a. Que foi realizado e é mantido um levantamento dos requisitos legais e regulamentares

aplicáveis à atividade da empresa (produtos que manuseia ou vende e serviços prestados), no
domínio da Segurança Alimentar;
b. Que foram efetuados os pedidos de autorização ou de licença de utilização (se aplicável) do

setor alimentar;
c. Que foi elaborada a análise de perigos e avaliação dos riscos aplicáveis às atividades realizadas;
d. Que foi elaborado e é mantido um Plano de Segurança Alimentar, de acordo com os requisitos
técnicos, legais e regulamentares aplicáveis, incluindo as recomendações do fornecedor ou
fabricante, se existirem

No âmbito da conceção e implementação de uma sistema de segurança alimentar, devem ser

identificados em primeiro lugar os requisitos legais e regulamentares específicos que são aplicáveis
às atividades a desenvolver. De acordo com os requisitos legais específicos identificados deverão ser
definidas as ações a implementar ou a melhorar ao longo de todo o processo produtivo,
considerando pelo menos: a receção de Matérias-Primas (MP); o armazenamento e conservação; a
preparação de alimentos, se aplicável (ex.: produção de uma refeição; preparação de uma sandes ou
salada); a conservação/distribuição de alimentos, se aplicável (ex.: condições como são servidas as
refeições ou como são expostos os produtos na montra de um café); o tratamento de
sobras/excedentes; a rastreabilidade das matérias-primas e dos produtos a servir; o controlo de
temperaturas nos equipamentos e no processo de produção; a higiene pessoal e a saúde dos
colaboradores.
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No âmbito do armazenamento de bens alimentares são aplicáveis disposições legais que carecem
sempre de verificação quanto ao tipo de bens alimentares comercializados e ao tipo de
estabelecimento comercial (dimensão, número de secções especializadas e separadas por tipo de
bem alimentar, etc.).
Por isso se apresentam algumas medidas de carácter genérico que visam a manutenção de
condições físicas para o armazenamento de bens alimentares, previstas na legislação atualmente em
1
vigor , não obstante disposições legais específicas aplicáveis a alguns tipos de estabelecimento
comercial e requisitos legais futuros que venham a ser publicados no domínio da segurança
alimentar e, mais especificamente, do armazenamento de bens alimentares. As medidas
apresentadas respeitam também os princípios do Sistema de Segurança Alimentar, o HACCP –
Hazard Analysis and Critical Control Points (Análise do Risco e Controlo de Pontos Críticos), na fase
de armazenamento.
Medidas para a implementação e manutenção de um sistema de segurança alimentar:
 Identificação e análise dos perigos (perigos biológicos, perigos químicos e perigos físicos) e da
probabilidade da sua ocorrência no manuseamento e processamento dos bens alimentares,
considerando todas as etapas da cadeia alimentar aplicáveis à atividade desenvolvida;
 Identificação dos pontos críticos de controlo no processo ou receita (na sequência da análise dos
perigos);
 Especificação dos critérios – Definição dos limites críticos
 Definição e implementação de procedimentos de monitorização do sistema de segurança alimentar

(medição de indicadores e comparação com os limites críticos associados a cada PCC – Ponto crítico
de controlo);
 Definição e implementação de medidas/ações corretivas (pontos críticos não controlados);
 Documentação e registos – Definição e implementação de procedimentos para o registo de todos os

controlos efetuados;
 Assegurar estruturas (acessibilidade pelos colaboradores; instalação correta dos equipamentos,

facilidade na realização das operações de produção, condições de temperatura e ventilação
adequadas; facilidade na higienização, minimização na entrada e crescimento de pragas) e
1
Regulamento (CE) nº 852/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 29 de Abril - Condições técnico-funcionais e HACCP
Decreto-Lei nº 425/99 de 21 de Outubro
Portaria n.º 1296/2008 de 11 de Novembro - Acondicionamento e rotulagem
Regulamento (CE) nº 178/2002 do Parlamento Europeu e do Conselho de 28 de Janeiro.
Regulamento (CE) nº 853/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 29 de Abril
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equipamentos adequados (registo e aprovação dos estabelecimentos; layout), que evitem a
contaminação dos géneros alimentícios durante o seu processo produtivo e posterior distribuição;
 Elaborar e implementar um Plano de Higienização para os espaços afetos à produção,

armazenamento e distribuição dos bens alimentares;
 Implementar um Programa de Controlo de Pragas nas instalações afetas à produção,

armazenamento e distribuição dos bens alimentares;
 Abastecimento de água – assegurar um abastecimento adequado com água potável;
 Definir e implementar um procedimento de separação, tratamento e encaminhamento de resíduos;
 Definir e implementar um procedimento de controlo da utilização de Materiais em contacto com

Alimentos ( materiais, utensílios e as embalagens que contactam com os alimentos ou bebidas – ex.:
embalagens plásticas, de metal, de papel e cartão ou de vidro, talheres, louça, etc.), na produção,
armazenamento, distribuição e venda, preparação culinária e consumo dos alimentos e bebidas;
 Definir e implementar boas práticas de Higiene Pessoal: higiene pessoal do colaborador, limpeza do
vestuário, calçado adequado, prevenção de doenças transmissíveis através de alimentos, utilização
de vestuário próprio, etc.
 Formação em Higiene e Segurança Alimentar, dirigida a todos os colaboradores.
Evidências
 Procedimentos e registos de monitorização do sistema de segurança alimentar (ex. Registos de

controlo de temperaturas, higienizações; Procedimento de rastreabilidade);
 Plano de Higienização
 Programa de Controlo de Pragas
 Regras / Boas práticas de Higiene Pessoal
 Registos da formação realizada aos colaboradores sobre Higiene e Segurança Alimentar
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Requisito 1.1.3 – A organização tem implementado um sistema de segurança alimentar?

OBS.
Avaliação 0% 0% 0% 0% 100%
A Organização
A Organização dispõe
dispõe de um A Organização
de um sistema de A Organização dispõe
sistema de dispõe de um sistema
segurança alimentar de um sistema de
segurança de segurança
implementado ainda segurança alimentar
alimentar alimentar
pouco ajustado às implementado e
implementado e implementado e
A Organização não suas necessidades e quase totalmente
razoavelmente totalmente ajustado
NÍVEL DE dispõe de um sistema revê-o ajustado às suas
ajustado às suas às suas
QUALIDADE de segurança periodicamente, mas necessidades e revê-o
necessidades e necessidades e revê-
alimentar ou tendo-o de forma ainda pouco periodicamente em
revê-o o periodicamente em
é totalmente sistemática quer em função das novas
periodicamente em função das novas
desajustado. função das novas exigências legais ou
função das novas exigências legais ou
exigências legais ou funcionais e das
exigências legais funcionais e das
funcionais, bem como análises aos
ou funcionais e das análises aos
das análises aos resultados do seu
análises aos resultados do seu
resultados do seu funcionamento.
resultados do seu funcionamento.
funcionamento.
funcionamento.
Pontuação 0% 0% 0% 100 %
0%
parcialmente em
1/2 da
possível
Pontuação 0% 0% 0% 100 %
0%
(1)
Pontuação (2)
(3)
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respetivas células das suas tabelas de
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B.4
Requisito
1.1.4.  A organização controla e gere os níveis de stock dos bens que comercializa de acordo com o
estabelecido?
a. A elaboração de um documento escrito com os procedimentos eficazes de controlo e gestão

dos níveis de stocks dos bens comercializados ou dos bens utilizados na produção e
fornecimento dos seus serviços;
b. A implementação dos procedimentos definidos.

A Gestão de Stocks assume especial importância no processo de gestão empresarial orientado para a
qualidade pela sua ambivalência entre o ativo que representa para a empresa e o custo que gera na
sua estrutura financeira. Esta questão tem suscitado a procura por parte das empresas de um ponto
de equilíbrio entre as duas variáveis, tentando por um lado reduzir ao máximo o imobilizado
financeiro em stock e por outro lado manter níveis satisfatórios que assegurem a
produção/prestação de serviço e salvaguarda da satisfação das necessidades e expectativas dos
clientes.
Para conseguir atingir este equilíbrio deverá ser identificado em primeiro lugar o nível de stocks
necessário para cada tipo de bem, considerando os seguintes fatores:
 Objetivos de vendas;
 Objetivos de qualidade;
 Recursos disponíveis (humanos, financeiros, materiais e tecnológicos);
 Resultados de vendas por bem;
 Estudos de mercado;
 Resultados da avaliação da satisfação de clientes;
 Necessidades específicas de clientes;

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 Eventuais dificuldades de abastecimento por parte de fornecedores.
A organização deverá também analisar os níveis de stocks existentes que se revelam desnecessários
face aos resultados alcançados nos últimos anos de atividade e ao tempo médio de consumo dos
níveis de stocks por bem, por forma a poder definir o nível de stock desejável para cada bem, que
garante a não rutura da sua capacidade de fornecimento de serviços ou de venda desses mesmos
bens, ao custo mais baixo possível (ex. lojas de pronto a vestir, lojas de venda de eletrodomésticos,
cabeleireiros).
Quando os bens forem perecíveis os cuidados neste domínio devem ser redobrados (ex. restauração,
floristas), devendo sempre ter em consideração os prazos de validade. Mas também os bens que
dependam de fatores específicos como a moda, uma vez que a cor e a forma variam com maior
frequência, trazendo, quase sempre, uma inevitável desvalorização.
A organização deve, sempre que possível, negociar prazos de fornecimentos que lhe assegurem a
possibilidade de “stocks zero”, sobretudo em bens específicos de baixa rotação, desde que isso não
ponha em causa a qualidade dos seus serviços ou a perca de clientes para a concorrência (ex.
oficinas de reparação de automóveis, no que respeita a componentes).
Existem diversas metodologias aplicáveis à gestão de stocks, devendo a organização adotar aquela
que mais se adequa à atividade desenvolvida e aos bens que comercializa ou que utiliza. Uma das
soluções possíveis pode passar pela implementação de um software de faturação, em que um dos
módulos é a gestão de stocks, permitindo assim o controlo dos níveis de stocks por categoria de
bem, em função do tipo de bem e dos níveis de stock definidos. No que respeita à armazenagem
deverá respeitar-se a regra de rotação de stocks (FIFO – First in first out) em que “o primeiro bem a
entrar é sempre o primeiro a sair”.
Evidências
 Documento escrito com os procedimentos de controlo e gestão de stocks e respetivos registos;
 Tabela/matriz com a relação de stock existente, por tipologia de bem (os programas de faturação
têm já esta funcionalidade e podem ser utilizados, com clara vantagem).
P á g i n a 18 | 94
Requisito 1.1.4 – A organização controla e gere os níveis de stock dos bens que comercializa de acordo com o
estabelecido?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização tem
A Organização A Organização tem
implementado um
controla os stocks implementado um
sistema de gestão de
dos bens que sistema de gestão de
stocks eficaz e
comercializa, stocks que tem em
A Organização eficiente, que permite
considerando consideração o nível
controla os stocks definir previsões dos
outros critérios dos indicadores de
A Organização não dos bens que stocks de cada bem
como o nível dos vendas por cada bem
controla os níveis de comercializa, apenas de acordo com o
indicadores de que comercializa,
NÍVEL DE stocks dos bens que ao nível dos nível de consumo de
vendas por cada estudos de mercado,
QUALIDADE comercializa, indicadores de cada bem e controla
bem que os custos dos stocks,
estimado para cada vendas por cada bem a rutura de stocks de
comercializa, os resultados da
bem um valor ad hoc que comercializa, acordo com a
estudos de avaliação da
para a quantidade de definido previsões de capacidade de
mercado e custos satisfação de clientes,
existências em stock. stocks por bem, com fornecimento e as
dos stocks, as necessidades
base no histórico de necessidades ou os
definindo previsões específicas de
vendas. acordos com os
de stocks por bem, clientes, a definição
clientes (se existirem)
com base nesse de objetivos de
bem como o controlo
conjunto de vendas e de qualidade
do custo dos seus
critérios. do serviço ao cliente.
stocks.
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
0%
parcialmente em
1/2 da
possível
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 19 | 94
B.5
Requisito
1.1.5  A organização controla os prazos de validade dos bens que comercializa?
A organização deve:
a. Definir um documento escrito com os procedimentos para controlar os prazos de validade dos
bens que comercializa e das ações a desencadear quando os prazos forem ultrapassados;
b. Implementar os respetivos procedimentos.

Na gestão de uma organização da área do Comércio e Serviços, revela-se fundamental, na gestão dos
bens comercializados ou utilizados, o controlo dos prazos de validade.
Para uma gestão eficaz dos bens comercializados ou utilizados, no âmbito do controlo dos prazos de
validade, é recomendável a adoção de um sistema (um software de gestão de stocks ou de
faturação) que permita o registo dos prazos de validade no momento da receção das mercadorias
(onde são realizadas as atividades de receção, controlo e codificação, para as arrumar em armazém)
e o funcionamento de um sistema de alertas para controlar o número de dias de validade aplicável a
cada categoria de bem, considerando a natureza e os requisitos de conservação dos bens. A
utilização do código de barras pode revelar-se de grande utilidade.
O controlo dos prazos de validade contribui deste modo para a implementação de boas práticas de
planeamento e organização do armazém e dos pontos de venda, bem como para o cumprimento das
condições de higiene e segurança aplicáveis.
A informação sobre os prazos de validade dos artigos e mercadorias deve ser registada e controlada
desde o início (receção ou aquisição dos artigos) e gerida ao longo do ciclo de vida desses bens,
permitindo uma gestão eficaz dos stocks disponíveis em armazém e no ponto de venda, através do
controlo das quantidades e dos prazos aplicáveis a cada categoria de bem.
Essa gestão eficaz reduz os desperdícios e aumenta, por via indireta os resultados da organização.
P á g i n a 20 | 94
Evidências
 Listagem de stocks mínimos;
 Registos de entradas e saídas de mercadorias do armazém;
 Listagens de stocks de artigos com identificação dos prazos de validade;
 Etiquetas com data de validade colocadas nos artigos, caso esta não tenha sido expressamente
colocada pelo fabricante/fornecedor;
 Identificação do local onde ficam os bens fora da validade, antes de serem eliminados.
Requisito 1.1.5 – A organização controla os prazos de validade dos bens que comercializa?

OBS.
Avaliação 0% 0% 0% 0% 100%
A Organização tem
um procedimento
A Organização tem
eficaz e eficiente para
A Organização um procedimento para
verificar, controlar e
verifica e controla os verificar, controlar e registar os prazos de
prazos de validade registar os prazos de
A Organização validade de todos os
dos bens que validade dos
verifica e controla os bens que
A Organização não comercializa ou principais bens que
prazos de validade comercializa ou
verifica nem controla utiliza, quer os comercializa ou utiliza
dos bens que utiliza, quer sejam ou
os prazos de validade identificados pelo (os que têm maior
comercializa ou não identificados pelo
dos bens que fornecedor/fabricante rotação), quer sejam
utiliza, identificados fornecedor/fabricante
comercializa ou quer alguns dos não identificados ou não
pelo e que permite o
utiliza, nem os regista identificados, através pelo
NÍVEL DE fornecedor/fabricante, controlo e o registo
em nenhum do registo dessa fornecedor/fabricante
QUALIDADE apenas através do desses prazos em
documento/aplicação, informação no desde a sua receção
registo dessa todas as fases, desde
sendo apenas visíveis momento da receção ou aquisição até à
informação no a receção ou
nas respetivas dos bens no venda ou ao fim do
momento da receção aquisição dos bens
embalagens os armazém e da seu ciclo de vida
dos bens no até à venda ou ao fim
prazos que são identificação dos dentro da
armazém, e evidencia do seu ciclo de vida
identificados pelo prazos de validade organização.
isso através da dentro da
fornecedor/fabricante. nas listagens de A Organização
arrumação dos organização.
stocks existentes, identifica/sinaliza o
produtos no A Organização
bem como na local dos produtos
armazém. identifica/sinaliza o
arrumação dos fora do prazo de
produtos no local dos produtos
validade e coloca-os
armazém fora do prazo de
aí até serem
validade e coloca-os
eliminados/tratados.
aí até serem
eliminados/tratados.
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
P á g i n a 21 | 94
NÍVEL DE Implementada Implementada Implementada Implementada em
IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 1/2 parcialmente em 3/4 > 3/4 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação da implementação da implementação implementação total
total possível total possível total possível) possível
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 22 | 94
2.2 O CRITÉRIO 1.2. – ATENDIMENTO
A) Introdução
O atendimento constitui uma fase importante para a concretização da venda e a forma como
comunicamos com o cliente é quase sempre decisiva.
O atendimento, quando presencial, requer um conjunto de aptidões, com destaque para as

comunicacionais, incluindo as posturas corretas, que devem ser ensinadas e treinadas.
A primeira etapa é sempre a do acolhimento do cliente e da exata compreensão da sua necessidade.

Por vezes o cliente expressa uma preferência incorreta, por desconhecimento de certas questões
técnicas, sendo por isso necessário conduzi-lo a redefinir o seu o pedido. É uma etapa delicada que
exige plenos conhecimentos técnicos e grande capacidade de comunicação. Não nos podemos
esquecer que o cliente valoriza sobretudo as características funcionais dos bens. O tempo de
atendimento é também um fator determinante de sucesso neste domínio, pelo que devemos dar
atenção ao cliente nem que seja para lhe dizer que o atenderemos logo que possível. Isto muitas
vezes é suficiente para lhe comunicar que já nos apercebemos da sua presença e para o reter numa
espera, cujo tempo a maior parte das vezes, é mais psicológico do que real e este simples contacto
inicial pode dar-nos de imediato informação indireta sobre a sua disponibilidade para esperar.
A segunda etapa é a escolha dos bens ou dos serviços que deveremos vender para satisfazer
inteiramente a necessidade do cliente. Nesta etapa nunca deveremos conduzir o cliente para onde
ele não deseja, isto é levá-lo a comprar o bem/serviço mais caro se existirem ofertas de bem/serviço
mais adequadas dum ponto de vista de relação custo/benefício. De facto, devemos sempre encarar
o cliente não apenas como comprador ocasional daquele bem ou serviço específico, mas sim como
um possível cliente habitual ao longo da sua vida útil. Desta forma, se considerarmos o valor
provável das transações esperadas futuras, o valor do cliente será incomensuravelmente maior e
teremos consequentemente um maior cuidado na interação com ele. Não nos esqueçamos que esse
valor provável pode ainda ser acrescido do valor das possíveis vendas futuras de outros clientes que
procurarão a nossa organização por recomendação do cliente mais antigo. Por isso a satisfação de
qualquer cliente é tão importante. Existem até organizações que consideram que já não é suficiente
satisfazer o cliente para o fidelizar, mas que temos de o encantar e seduzir, por exemplo, através de
oferta de bens e serviços complementares.
A terceira etapa é a apresentação das alternativas ou apenas do bem/serviço único, caso elas não
existam. Mais uma vez os conhecimentos técnicos (domínio das características técnicas e das
funcionais) e a capacidade de comunicação, bem como a forma ética e aberta com que lidamos com
a situação e com o cliente são fundamentais. Devemos de uma forma honesta e franca expor as
P á g i n a 23 | 94
vantagens e os inconvenientes das alternativas e responder com abertura às questões colocadas,
pois é bom termos sempre presente que a base da fidelização de clientes reside em grande medida
na confiança, mas que esta uma vez quebrada nunca mais será reposta a 100%.
A quarta etapa é a negociação final das condições de venda ou fornecimento do bem/serviço. No

decurso dela nunca devemos comprometer a nossa organização com condições que não poderão ser
cumpridas.
A quinta etapa é a da entrega do bem ou a produção/fornecimento do serviço. Devemos sempre ter

presente, no caso dos bens, que a embalagem e o acondicionamento do bem deverão ser
adequados ao seu transporte e à finalidade ultima da sua utilização (exemplo: oferta). É também a
ocasião para fazer as últimas recomendações quanto à sua utilização futura diretamente ao cliente.
Caso a entrega seja em casa deste e executada por outra empresa, perante o cliente a empresa
subcontratada agirá como uma extensão da nossa organização pelo que todas as falhas ser-nos-ão
imputadas diretamente. Devemos nesse caso ter especial cuidado na sua seleção e ter exigências
claras quanto aos procedimentos a seguir.
A sexta etapa é a da despedida, em que independentemente da venda ter ou não sido concretizada,
deverá decorrer em ambiente de grande cortesia e amabilidade, terminando com um cumprimento
e a formulação de que ficaremos a aguardar uma próxima visita, facultando um cartão com a
morada e os contactos, se considerado apropriado.
No caso dos serviços muitos deles são produzidos e consumidos de imediato (caso da restauração)
ou consumidos à medida que vão sendo produzidos (caso dos cabeleireiros). Nesta última situação o
não cumprimento das especificações acordadas é, quase sempre, irreparável. Na verdade, quando as
atividades de produção, entrega e consumo ocorrem simultaneamente não há praticamente tempo
de reparar os defeitos que ocorrem na produção. Além disso, o cliente assiste e envolve-se na
própria produção dos serviços. É precisamente por isso que a qualidade é muito mais crítica nos
serviços do que nos bens e em particular nos serviços desta natureza.
O atendimento quando à distância (Ex. telefónico ou eletrónico) exige também outras capacidades
comunicacionais e técnicas, designadamente a de operar com os meios e canais utilizados. As regras
básicas e técnicas gerais são muito semelhantes, mas há especificidades que exigem formação
específica (ex. atendimento telefónico).
Em todas estas etapas existem dois aspetos que devemos realçar:
a. A indispensabilidade de satisfazer certas necessidades humanas, para gerar plena

satisfação no cliente no decurso do atendimento, que raramente são mencionadas ou
exigidas. O conjunto de necessidades que tem de ser satisfeitas para que o cliente
sinta que foi muito bem atendido, contempla designadamente: a necessidade de ser
bem recebido, a necessidade de ser servido atempadamente, a necessidade de se
P á g i n a 24 | 94
sentir confortável, a necessidade do serviço bem organizado, a necessidade de ser
compreendido, a necessidade de se sentir importante, a necessidade de ser apreciado,
a necessidade de ser reconhecido e lembrado e a necessidade de ser respeitado. Se
qualquer uma destas necessidades não for satisfeita correremos sérios riscos de
perder o cliente.
b. A Indispensabilidade de comunicar adequadamente com o cliente ao longo de todo o

processo de atendimento. Para isso é necessário ter presente que:
i. Existem principalmente três pressupostos básicos que têm de ser levados em

conta.
Primeiro, nunca podemos deixar de comunicar. Assim, quando um cliente entra

no ponto de venda, mesmo que não estejamos a falar diretamente com ele, já
estamos a comunicar indiretamente, pois todo o nosso comportamento
percetível, ainda que seja com outro cliente, tem o valor de comunicação para o
recém-chegado. E o mesmo se passa no decurso de todo o processo de
atendimento.
Segundo, toda a comunicação tem uma componente de conteúdo e uma

componente relacional, de tal modo que a segunda influencia a primeira e é,
portanto uma meta-comunicação, ou seja, toda a comunicação transmite não
só informação objetiva, como estabelece de imediato uma relação entre os
comunicantes. Daqui decorre que a nossa comunicação com o cliente
determina, em grande parte, o seu comportamento.
Terceiro, “mais importante do que eu digo é o que o outro pensa do que eu

digo”. Daqui decorre a importância de estar muito atento a todos os sinais de
feedback provenientes do cliente para detetar as possíveis reações aos nossos
argumentos ou observações e corrigir ou ajustar o nosso discurso ou
abordagem. Uma análise à linguagem não-verbal do cliente é sempre muito útil.
ii. Há regras básicas a observar no processo comunicacional.
Primeiro a nossa comunicação é, em média, cerca de 80% não-verbal, por isso

teremos de ter muito cuidado, por exemplo, na gestão dos nossos gestos
(gestos redondos com os braços são mais recomendáveis), na gestão da
distância a que interagimos com o cliente (devemos usar geralmente a distância
social – entre 1,20 m e 2,10 m), na forma como nos vestimos ou maquiamos, os
cuidados com a nossa higiene pessoal, na forma como nos movimentamos
(nunca devemos voltar as costas ao cliente se ele está a falar connosco), na
forma como efetuamos o contacto corporal (cumprimento ou outro contacto
P á g i n a 25 | 94
profissional), na forma como movimentamos os olhos (olhar diretamente ou
desviando o olhar).
Em segundo lugar, no que respeita à comunicação verbal teremos, por

exemplo, de ter atenção, de imediato, à forma como saudamos (é normal
indicar o nosso nome e depois a saudação – “bom dia” ou “boa tarde”,
acompanhada de um ligeiro sorriso), ao tom de voz, à forma convincente e
confiável como nos exprimimos, à simplicidade e clareza das mensagens.
Facilita muito o processo comunicacional a deteção exata do tipo de cliente em
presença. De facto, perceber que o cliente é tipo snob, que gosta das novidades
mais caras que proporcionam status, ou dos pratos mais sofisticados, ou é do
tipo mais técnico que se decide com base nas características técnicas dos
bens/serviço, ou mesmo do tipo utilizador do bem/serviço mais barato, poderá
ajudar-nos bastante na condução de todo o processo comunicacional e
conduzir-nos com sucesso à venda do bem/serviço que o satisfaça plenamente.
Por fim, por vezes, é também importante ter em conta a religião, a raça, a
nacionalidade, o género ou o estrato social do cliente, pois geralmente estes
fatores estão ligados a fatores culturais que condicionam bastante o
atendimento (ex. não devemos num restaurante sugerir um prato de carne de
porco a um cliente Judeu, por mais apetitoso que esteja).
P á g i n a 26 | 94
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério: 1.2 - Atendimento
B.1
Requisito
1.2.1  A organização tem um manual de atendimento ao cliente?
A organização deverá garantir:
a. A existência de um Manual de atendimento ao cliente, aplicável a todos os colaboradores (o

manual pode estar acessível eletronicamente);
b. A implementação desse Manual de atendimento em toda a organização;
c. Evidências de ações de formação e treino.

O manual de atendimento ao cliente pretende ser um documento de apoio à implementação efetiva

de procedimentos de atendimento por parte dos colaboradores da organização, quer ao nível do
atendimento presencial ao cliente, quer ao nível do atendimento telefónico ou eletrónico.
O principal objetivo do Manual de atendimento é apoiar os colaboradores na informação e

esclarecimento sobre a forma de atuação que devem adotar nos momentos de interação com os
clientes. No entanto a sua utilização só será eficaz se o conteúdo do mesmo for elaborado
considerando as características do público-alvo (por exemplo através da utilização de
imagens/esquemas e linguagem simples) e devidamente comunicado e apresentado aos
colaboradores, bem como objeto de ações de formação em exercício.
Um manual de atendimento deve considerar pelo menos os seguintes conteúdos:
 Conceito de Qualidade no Serviço ao Cliente – Apresentação e clarificação do conceito de

serviço ao cliente e identificação de todos os fatores críticos na prestação de um serviço de
excelência; conceito de nível de serviço e identificação dos diferentes níveis de serviço
existentes na organização (que podem variar em função da segmentação de clientes, da
P á g i n a 27 | 94
combinação entre diferentes serviços, da forma de apresentação ou distribuição dos
bens/serviços, entre outros fatores).
 A imagem pessoal – A construção da imagem pessoal, clarificar como construímos a perceção

dos outros sobre a nossa imagem; Identificar os procedimentos aplicáveis à apresentação
pessoal dos colaboradores de acordo com a natureza da atividade desenvolvida.
 Procedimentos de atendimento presencial – Identificar as competências críticas para o

exercício de uma função de atendimento ao público; Identificar os comportamentos e atitudes
expectáveis nas várias fases de atendimento ao público ou momentos de interação com o
cliente (acolhimento, negociação, entrega do bem/serviço, pagamento, despedida); Linguagem
verbal e não-verbal.
 Procedimentos de atendimento telefónico – Identificar as principais barreiras no atendimento

telefónico; Procedimentos a adotar para a receção de chamadas telefónicas, para a condução
de uma chamada telefónica, para a transferência de chamadas, para o registo de mensagens,
para o encerramento de uma chamada, para a realização de chamadas telefónicas, para a
disponibilização de informação pelo telefone (informações e contactos úteis, lista de
bens/serviços disponíveis, entre outras).
Evidências
 Manual de atendimento com os procedimentos de atendimento, ou
 Normas ou regras de atendimento ou, Kit de atendimento (manuais, fichas, folhetos, etc.);
 Evidências das ações de formação e treino.
OBS: - Todas estas evidências podem estar em suporte eletrónico.
Meios adicionais de consulta
- Existem vários manuais de atendimento disponíveis na internet que podem ser diretamente
utilizados ou adaptados pela organização e aprovados para uso interno (ex.: o Manual editado
pela AEBA – Associação Empresarial do Baixo Ave).
P á g i n a 28 | 94
Requisito 1.2.1 – A Organização tem um manual de atendimento ao cliente?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização tem
um manual de
atendimento, onde
A Organização tem já são apresentadas
algumas A Organização tem regras/procedimentos
A Organização tem
regras/procedimentos um manual de de atendimento ao
um manual de
de atendimento atendimento cliente. O manual
atendimento onde são
definidos, mas essa incompleto, onde está
apresentadas as
NÍVEL DE A Organização não informação não está são apresentadas as permanentemente
regras/procedimentos
QUALIDADE tem um manual de formalizada e principais regras ou acessível a todos os
de atendimento ao
atendimento ao integrada através de procedimentos de colaboradores,
cliente e existem
Cliente. um documento que atendimento ao existindo evidências
evidências da sua
possa ser consultado cliente, e existem da sua comunicação,
comunicação e de
pelos colaboradores, poucas evidências das ações de
ações de formação e
nem existem de ações de formação e treino dos
treino
evidências de ações formação e treino. colaboradores nesta
de formação e treino. matéria, efetuando-se
ainda as revisões
necessárias à sua
melhoria contínua.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 29 | 94
B.2
Requisito
1.2.2  A organização tem afixado em local visível, do exterior, os horários de funcionamento?
Em cada estabelecimento deve estar afixado o mapa de horário de funcionamento em local bem
visível do exterior. Para os conjuntos de estabelecimentos, instalados num único edifício, que
pratiquem o mesmo horário de funcionamento, deve ser afixado um mapa de horário de
funcionamento em local bem visível do exterior.

A organização deve definir um mapa de horário de funcionamento que julgue mais adequado e que
respeite as normas legais em vigor (legislação e regulamento municipal respetivo, sempre que este
existir) e terá de o afixar em local bem visível do exterior.
Para além do cumprimento das obrigações legais deverá ter sempre em conta a necessidade de
informar corretamente os clientes, de molde a estes poderem facilmente perceber o horário de
funcionamento praticado pelo estabelecimento, independentemente deste se encontrar aberto ou
encerrado.
Assim, o local escolhido para expor o mapa de horário de funcionamento, a informação nele inserida
e o tamanho da letra devem conjuntamente proporcionar uma fácil leitura a partir do exterior do
estabelecimento.
O mapa deverá ser substituído por outro, sempre que as exigências legais a isso obriguem e sempre
que o estado de conservação não permita uma fácil leitura.
Se a organização possuir um site, é importante que tenha nele um mapa de horário de

funcionamento, para cada um dos seus estabelecimentos.
Evidências
 Mapa de horário de funcionamento afixado em local visível do exterior.
P á g i n a 30 | 94
Requisito 1.2.2 – A organização tem afixado em local visível, do exterior, os horários de funcionamento?

OBS.
Avaliação 0% 0% 0% 0% 100%
A Organização A Organização
elaborou um mapa de elaborou um mapa
A Organização
horário de de horário de
elaborou um mapa
A Organização funcionamento e funcionamento,
de horário de
NÍVEL DE A Organização não elaborou um mapa de afixou-o em local afixou-o em local
funcionamento e
QUALIDADE elaborou um mapa de horário de visível do exterior, apropriado bem
afixou-o em local
horário de funcionamento, mas com toda a visível do exterior,
visível do exterior,
funcionamento. não o afixou em local informação relevante, apresentando toda a
mas não contém
visível do exterior. mas a sua leitura informação relevante
toda a informação
apresenta alguma e é de uma leitura
relevante.
dificuldade, a partir do fácil a partir do
exterior. exterior.
0%
Pontuação 0% 0% 0% 100 %

Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 31 | 94
B.3
Requisito
1.2.3  A organização disponibiliza serviços ao domicílio?
A organização, se disponibilizar serviços ao domicílio, deverá definir:
a. Os procedimentos de atendimento e de fornecimento do serviço;
b. As condições aplicáveis a essa componente do serviço, incluindo os custos ou o regime

de isenção;
c. As evidências da entrega em boas condições.

No atendimento ao cliente no serviço ao domicílio, a organização deverá definir as regras e os

procedimentos nos momentos chave de interação com o cliente:
 Receção do pedido do cliente;
 Recolha do bem no cliente (se existir);
 Entrega do bem/serviço ao cliente;
 Pagamento;
 Despedida.
A perceção da qualidade do serviço ao domicílio pelo cliente tem por base a impressão causada
nestes momentos de interação, pelo que é fundamental a definição de uma orientação clara para o
procedimento a adotar em cada momento. A formação e a sensibilização dos colaboradores que
desempenham esta função sobre os procedimentos de atendimento revela-se também fundamental
de forma a sistematizar boas práticas de atendimento e a criar um impacto positivo no cliente,
visando a respetiva satisfação e a fidelização.
Os procedimentos de atendimento aplicados ao serviço ao domicílio deverão considerar os seguintes

elementos:
P á g i n a 32 | 94
 Comunicação comercial – linguagem verbal e não-verbal; criar empatia; escuta ativa; dicção e
colocação da voz.
 Imagem e apresentação pessoal – Imagem da organização; regras de apresentação e de higiene

pessoal.
 Atitudes e comportamentos – estilos de atuação; atitudes e comportamentos adequados em

cada momento de interação com o cliente.
 Organização do trabalho – gestão do tempo, incluindo a minimização do tempo de espera do

cliente.
 Profissionalismo – conhecimento da organização (bens, serviços, condições da prestação do

serviço, contactos) e das práticas apropriadas.
Caso a entrega e recolha sejam feitas por uma empresa subcontratada, a mesma deverá ser
qualificada para o efeito, através de adequado processo de seleção e qualificação, seguido de ações
de formação e treino do pessoal que irá proceder à prestação desses serviços, bem como avaliação
contínua da qualidade dos seus serviços.
De facto, a organização deverá ter sempre presente que para o cliente é a organização que efetua a
venda que é responsável final pela qualidade do serviço ao domicílio e os danos de imagem
resultantes de qualquer não conformidade praticada pelo subcontratado ser-lhe-ão inteiramente
imputados pelos clientes.
Evidências
 Normas ou regras de atendimento aplicáveis ao serviço ao domicílio, as quais poderão constar no

Manual de Atendimento;
 Registos de entrega;
 Regras de avaliação da qualidade do serviço ao domicílio e registos da avaliação.
P á g i n a 33 | 94
Requisito 1.2.3 – A organização disponibiliza serviços ao domicílio?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização
disponibiliza serviços
ao domicílio de
forma adequada,
embora não tenha A Organização
definido de forma disponibiliza serviços
A Organização
clara todos os ao domicílio,
disponibiliza serviços
A Organização procedimentos definindo todos os
ao domicílio de forma
disponibiliza serviços aplicáveis à procedimentos
adequada, definindo
ao domicílio ad-hoc, prestação do serviço, aplicáveis, desde a
os procedimentos
não definindo nomeadamente em receção do pedido do
aplicáveis de forma
NÍVEL DE A Organização não procedimentos relação ao cliente até ao
clara e fornece
QUALIDADE disponibiliza serviços específicos para a funcionamento do momento da
informação relevante
ao domicílio, apesar prestação do serviço serviço, à despedida e fornece
aos seus clientes
de ser útil fazê-lo. e apenas em comunicação com o informação relevante
sobre isso e avalia de
resposta a pedidos cliente e à aos seus clientes
forma mais
pontuais de clientes, organização do sobre isso. A
sistemática a
nem avalia a sua trabalho. organização avalia
qualidade do serviço
qualidade. Disponibiliza alguma sistematicamente
e introduz algumas
informação sobre este serviço e
melhorias.
isso aos clientes, e introduz as melhorias
avalia de forma não necessárias.
sistemática a
qualidade do serviço.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 34 | 94
B.4
Requisito
1.2.4  A organização avalia o atendimento prestado pelos seus concorrentes e aplica as melhores
práticas encontradas?
A organização deverá realizar periodicamente um estudo ou pelo menos uma análise das práticas de
atendimento dos seus concorrentes, começando pelos mais importantes para identificar as melhores
práticas e em seguida adaptá-las à sua realidade, por forma a melhorar o seu funcionamento.

Um estudo da concorrência na função de atendimento (ou estudo de Benchmarking funcional) deve

ser realizado de forma sistemática, com uma periodicidade mínima bianual e deverão ser consideradas
as fases indicadas no Processo Simplificado de Benchmarking.
Uma boa alternativa seria a constituição de clubes de benchmarking com empresas de zonas
geográficas diferentes, para troca de experiências neste domínio, sob o patrocínio das associações
respetivas.
Ao nível das práticas de atendimento, a organização poderá desenvolver um estudo comparativo da

concorrência ao nível das seguintes dimensões:
 Atendimento, Acompanhamento e Relacionamento;
 Qualidade do Serviço;
 Imagem;
 Acessibilidade;
 Informação disponibilizada;
 Meios e canais de comunicação utilizados.
Evidências
 Relatórios de estudos da concorrência, no que respeita ao atendimento.
 Análise comparativa de indicadores do atendimento com empresas concorrentes.
P á g i n a 35 | 94
 Evidência de ações de melhoria resultantes das análises e dos estudos.
Requisito 1.2.4 – A organização avalia o atendimento prestado pelos seus concorrentes e aplica as melhores práticas
encontradas?
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização avalia A Organização avalia

de forma bem de forma muito bem
estruturada e estruturada e
A Organização avalia
sistemática o sistemática o
o atendimento
A Organização avalia atendimento prestado atendimento prestado
prestado pelos seus
de forma pouco pelos seus pelos seus
concorrentes de uma
NÍVEL DE A Organização não estruturada e pouco concorrentes e integra concorrentes e
forma já estruturada,
QUALIDADE avalia o atendimento sistemática o nos seus integra
através de um
prestado pelos seus atendimento dos seus procedimentos as adequadamente nos
conjunto de critérios
concorrentes. concorrentes e não boas práticas mais seus procedimentos
definidos e adota
adota as melhores importantes de as melhores práticas
pontualmente as
práticas. atendimento de atendimento do
boas práticas
identificadas. setor onde está
identificadas.
Apresenta as inserida. Apresenta
evidências todas as evidências
necessárias necessárias
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 36 | 94
B.5
Requisito
1.2.5  A organização possui livro de reclamações?
A organização possui o livro de reclamações legalmente previsto e cumpre as disposições

aplicáveis.

O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do
direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde e no
momento em que o conflito ocorreu.
Todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços que se encontrem

instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de
modo habitual e profissional, a atividade e tenham contacto com o público, designadamente através
de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção
das relações de clientela, têm de possuir e disponibilizar o livro de reclamações legalmente previsto.
Não podem, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o
utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos,
dependências ou sucursais.
1. Em especial, devem ainda:
a. Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este
tal lhe seja solicitado. A recusa pode determinar a presença de um agente de autoridade e
a comunicação desse fato à autoridade competente;
b. Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis
pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de
livro de reclamações»;
c. Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de
reclamações que tenha encerrado.
2. O fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento não pode

condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade de
identificação do utente.
3. O prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do

livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de
controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector, podendo-a fazer
P á g i n a 37 | 94
acompanhar das alegações que entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos
dispensados ao reclamante, em virtude da reclamação;
4 O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o

prestador de serviços a adquirir um novo livro e a comunicar imediatamente esse facto à
entidade reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de mercado sectorialmente
competente junto da qual adquiriu o livro.
5 A perda ou extravio do livro de reclamações obriga ainda o fornecedor de bens ou prestador de

serviços, durante o período de tempo em que não disponha do livro, a informar o utente sobre
a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação.
Muitas vezes o livro de reclamações pode ser adquirido na própria Associação setorial ou regional.
Evidências
 Letreiro em local bem visível, com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro
de reclamações»;
 Livro de reclamações de acordo com o modelo aprovado;
 Comprovativo do envio do original das folhas de reclamação, no prazo de 10 dias úteis, à

entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector;
 Arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado, pelo prazo mínimo
legalmente estabelecido.
P á g i n a 38 | 94
Requisito 1.2.5 – A organização possui livro de reclamações?

OBS.
Avaliação 0% 0% 0% 0% 100%
A Organização dispõe A Organização

A Organização de livro de dispõe de letreiro e
A Organização dispõe de livro de reclamações e de de livro de
A Organização não dispõe de livro de reclamações e de letreiro de acordo com reclamações de
NÍVEL DE dispõe de letreiro reclamações de letreiro de acordo a legislação aplicável, acordo com a
QUALIDADE nem de livro de acordo com a com a legislação mas não cumpre com legislação aplicável e
reclamações de legislação aplicável, aplicável, mas não todos os restantes cumpre com todos as
acordo com a mas não de letreiro cumpre com todos requisitos legais de normas legais
legislação aplicável. de acordo com o os restantes forma isolada, estabelecidas,
estabelecido. requisitos legais de apresentando todas apresentando todas
forma frequente. as evidências as evidências
necessárias. necessárias
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %

Pontuação 0 0% 0% 75 % 0% 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 39 | 94
B.6
Requisito
1.2.6  A organização tem estabelecido uma metodologia para apresentação e tratamento de sugestões e
recomendações apresentadas pelos seus clientes?
A organização tem definida e implementada uma metodologia estruturada para recolha e

tratamento de sugestões ou de recomendações apresentadas pelos seus clientes.

Independentemente da forma escolhida para recolher as sugestões/recomendações dos clientes

estes sistemas podem revestir-se de grande valor acrescentado para qualquer organização, a partir
do momento em que sejam corretamente concebidos e geridos, dado que a sua utilização, com
caráter regular e sistemático, resulta num fluxo mais ou menos contínuo de oportunidades de
melhoria e inovação. E resulta também num aumento da interação e envolvimento com os próprios
clientes, o que cimenta a fidelização.
Assim, é de toda a conveniência que as organizações utilizem esta ferramenta que fornece
gratuitamente amplas oportunidades de melhoria e inovação.
A recolha de informações pode revestir as mais variadas formas e modalidades, desde a tradicional
caixa de sugestões, questionários, cartões de sugestões, reuniões com grupos de clientes, até aos
esquemas mais elaborados com recurso amplo ao uso das novas tecnologias de informação e que,
em regra, abrem novas oportunidades de comunicação, formulação e apresentação de ideias.
Para estimular o processo poderão ser dados pequenos brindes aos clientes que participem
ativamente no processo ou premiar as melhores sugestões, num dado período de tempo.
O processo não acaba na recolha de sugestões/recomendações, pois é necessário dispor de boas

práticas e meios para realizar o seu tratamento adequado, selecionando apenas as que são
aplicáveis e hierarquizando-as, através de critérios apropriados, de molde a implementar as mais
urgentes e que, simultaneamente, produzam maior valor acrescentado para a organização.
Evidências
 Esquema de recolha e tratamento de sugestões/recomendações dos clientes implementado;
 Listagem das ações de melhoria implementadas, resultantes de sugestões/recomendações dos

clientes.
P á g i n a 40 | 94
Requisito 1.2.6 – A organização tem estabelecido uma metodologia para apresentação e tratamento de sugestões e
recomendações apresentadas pelos seus clientes?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização tem
A Organização tem estabelecido uma
A Organização tem
estabelecido uma metodologia para
estabelecido uma
metodologia recolha e tratamento
A Organização tem metodologia bem
razoavelmente de sugestões e
A Organização não estabelecido uma estruturada e
estruturada e recomendações
tem estabelecido uma metodologia pouco sistemática para
sistemática para apresentadas pelos
metodologia para estruturada e pouco recolha e tratamento
recolha e tratamento seus clientes
recolha e tratamento sistemática para de sugestões e
NÍVEL DE de sugestões e excelentemente
de sugestões e recolha e tratamento recomendações
QUALIDADE
recomendações adequada e
recomendações de sugestões e apresentadas pelos
apresentadas pelos implementa planos
apresentadas pelos recomendações seus clientes,
seus clientes, de ação de melhoria
seus clientes, ou apresentadas pelos implementando as
implementando resultantes desse
tendo-a ela não seus clientes, que ações de melhoria
pontualmente ações tratamento, avaliando
produz qualquer valor produz ainda pouco identificadas como
de melhoria os progressos
acrescentado. valor acrescentado. prioritárias.
identificadas. registados e revendo
Apresenta já as o sistema.
Apresenta já
evidências
algumas evidências Apresenta também
necessárias
necessárias. as evidências
necessárias
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 41 | 94
B.7
Requisito
1.2.7  A organização assegura que os seus clientes são informados acerca dos seus direitos e
deveres?
A organização tem definidos os direitos e deveres dos seus clientes e promove ativamente a sua
divulgação junto deles.

Independentemente da forma escolhida para assegurar que os seus clientes são informados acerca
dos seus direitos e deveres, a organização empenha-se ativamente nesse processo no qual deve:
1. Listar cuidadosamente os principais deveres e as principais obrigações dos clientes;
2. Definir as formas de alguns dos direitos serem exercidos e das obrigações serem cumpridas;
3. Encontrar a melhor forma de as divulgar junto dos clientes.
Uma das formas mais adequadas é elaborar uma carta dos direitos e obrigações dos clientes,
expondo-a dentro do estabelecimento, publicando-a no seu website e estimular, simultaneamente, a
respetiva consulta pelos clientes.
A sua elaboração pode iniciar-se por uma versão preliminar, que, passará a definitiva, após passar
pela fase de inquérito junto dos clientes.
A definição dos direitos e deveres deve ter em conta as especificidades dos clientes, a tipologia de
bens e serviços a fornecer e as caraterísticas da própria organização, mas deve reforçar o seu
compromisso com a melhoria contínua dos serviços.
Deverá existir uma ligação estreita entre esta carta e o código de ética da entidade, se existir, a
política da qualidade, bem como a missão e a visão.
O manual de atendimento (requisito 1.2.1) deve também dispor sobre a obrigatoriedade dos seus
colaboradores informarem os clientes da existência de uma carta dos seus direitos e obrigações, no
decurso do atendimento.
Na internet existem, acessíveis, vários exemplos de cartas de direitos e deveres dos clientes.
Evidências
 Carta dos direitos e obrigações dos clientes;
 Listagem das ações de divulgação tipo.
P á g i n a 42 | 94
Requisito 1.2.7 –  A organização assegura que os seus clientes são informados acerca dos seus direitos e deveres?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização revela
cuidados especiais
na forma como listou
A Organização não
A Organização e aprovou os direitos
auscultou os seus
auscultou os seus e obrigações dos
clientes durante a
clientes durante a seus clientes, tendo-
elaboração da
elaboração da os auscultado. O
listagem dos seus
A Organização listagem dos seus mesmo acontece
direitos e obrigações.
assegura que informa direitos e obrigações. quando
A Organização não Assegura que periodicamente os
NÍVEL DE os seus clientes Assegura que informa
assegura que informa informa os seus revê.
QUALIDADE acerca dos seus os seus clientes
os seus clientes clientes acerca dos
direitos e obrigações, acerca dos seus Assegura que
acerca dos seus seus direitos e
mas de forma pouco direitos e obrigações, informa os seus
direitos e obrigações. obrigações, de forma
adequada e de forma bastante clientes acerca dos
adequada e
sistemática. adequada e seus direitos e
sistemática e
sistemática e obrigações, de forma
apresenta já
apresenta já as totalmente adequada
algumas evidências
evidências e sistemática e
necessárias.
necessárias apresenta todas as
. evidências
necessárias.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 43 | 94
B.8
Requisito
1.2.8  Existe informação documentada de ocorrências que permita a identificação sistemática

de situações anómalas, com origem nos clientes?
As situações anómalas, com origem nos clientes, quer tenham dado ou não origem a qualquer
reclamação, devem ser objeto de informação documentada que permita não só identificá-las
corretamente, mas também constatar o que realmente aconteceu.

Dado que as situações anómalas numa organização são praticamente inevitáveis, principalmente
quando se trata de serviços, devido à sua natureza e características únicas, uma das formas de
diferenciação organizacional e de demonstração de uma elevada preocupação com o cliente é levar
a cabo um bom serviço de recuperação, após uma situação anómala.
Esta situação revela-se de uma importância capital principalmente se o cliente verbalizar a sua
insatisfação, através da reclamação. A reclamação é uma segunda oportunidade que o cliente dá à
organização para se manter na sua condição (de cliente) e esta deve ser aproveitada pela
organização como um fator de competitividade.
Na verdade, para qualquer cliente o que é verdadeiramente importante é o serviço e a forma como
se sente importante para a empresa, o que se torna ainda mais importante nas situações de
anomalias na prestação/fornecimento do serviço.
A forma como a empresa lida com a situação anómala, como responde e como a tenta reparar vai
determinar o sentimento subsequente do cliente.
Mesmo no caso em que o cliente não tenha apresentado qualquer reclamação (ex. um erro na
faturação a favor do cliente que este não reparou, apenas a organização veio posteriormente a
detetar), uma reparação da anomalia contribuirá para o reforço de uma imagem de credibilidade e
confiança da organização, elementos indispensáveis à fidelização do cliente.
O fim último deste requisito é assegurar que a satisfação do cliente com a resposta da organização,
após uma situação anómala, é totalmente assegurada, de molde a garantir a sua retenção e
fidelização e que ele continuará disponível para recomendar a organização.
Assim, independentemente de uma situação anómala com o cliente originar ou não uma
reclamação, a organização deve empenhar-se ativamente na sua documentação, por forma a poder:
1. Efetuar uma análise cuidadosa da situação;
2. Constatar o que correu mal, verificando se direitos do cliente foram violados e se daí
resultou algum prejuízo para ele;
P á g i n a 44 | 94
3. Tomar as medidas necessárias para evitar que essa situação se repita, eliminando as causas
que a originaram;
4. Tomar as medidas necessárias para reparar prontamente o dano junto do cliente, caso este
se tenha efetivamente verificado;
5. Acompanhar as medidas desencadeadas em 3 e 4, por forma a assegurar que elas

produzem os resultados desejados.
Uma das formas mais adequadas para cumprir com este requisito é estabelecer um sistema de
gestão e tratamento de anomalias com o cliente, mediante o estabelecimento de um manual de
tratamento e reparação das anomalias com os clientes.
A sua elaboração pode iniciar-se por uma versão preliminar, que, passará a definitiva, após uma
análise da consistência dos resultados obtidos.
O investimento realizado neste sistema de gestão e tratamento de anomalias é totalmente

justificado, dado que proporciona à organização um retorno em termos de satisfação dos clientes e
fomenta a sua relação a longo-prazo, o que melhora a competitividade e os lucros.
Uma outra forma ainda, e que se poderá revelar muito vantajosa, é a de alargar o âmbito do
tradicional sistema de gestão das reclamações, de molde a abranger todas as situações anómalas
não apenas as que originam reclamação e criar um capítulo específico para os clientes.
Evidências
 Sistema de gestão e tratamento de anomalias;
 Evidências das ações corretivas e de reparação.
P á g i n a 45 | 94
Requisito 1.2.8 –  Existe informação documentada de ocorrências que permita a identificação sistemática de situações
anómalas, com origem nos clientes?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização
A Organização possui implementou, de
já alguma informação forma
A Organização excelentemente
documentada que
implementou, de estruturada, um
permite a A Organização
forma bem sistema
identificação de possui já informação
estruturada, um documentado de
algumas situações documentada que
sistema documentado recolha e tratamento
anómalas com possibilita a
A Organização não de recolha e das situações
origem nos clientes, identificação de
possui informação tratamento das anómalas com
em especial as que quase todas as
documentada que situações anómalas origem nos clientes,
originam situações anómalas
permite a com origem nos que lhe permite
reclamações, mas a com origem nos
identificação clientes, que lhe registá-las, detetar as
NÍVEL DE deteção das causas e clientes, e lhe
sistemática das permite registá-las, causas e eliminá-las,
QUALIDADE respetiva eliminação permite registá-las,
situações anómalas detetar as causas e revendo
ainda é feita de forma detetar as causas e
com origem nos eliminá-las, revendo sistematicamente as
pouco adequada e eliminá-las, revendo
clientes, ou tendo-a as suas práticas e suas práticas e
sistemática. as suas práticas e
esta não contém também reparar os reparar todos os
Revela já alguma também reparar os
qualquer valor prejuízos resultantes. prejuízos resultantes.
preocupação na prejuízos resultantes.
acrescentado. Ainda não revê Sempre que
reparação de alguns Apresenta já muitas
periodicamente esse necessário revê
tipos de prejuízos das evidências
sistema. periodicamente esse
resultantes. necessárias.
Apresenta já as sistema.
Apresenta ainda .
evidências Apresenta todas as
pontualmente
necessárias. evidências
evidências do
trabalho realizado. necessárias.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 46 | 94
B.9
Requisito
1.2.9  A organização avalia o atendimento prestado pelos seus colaboradores e utiliza esses resultados?
A organização deve avaliar periodicamente a qualidade do atendimento prestado pelos seus

colaboradores aos clientes e implementar, sempre que possível, as ações de melhoria resultantes
dos resultados dessa avaliação.

Para realizar uma avaliação periódica da qualidade do serviço de atendimento dos seus
colaboradores a organização poderá utilizar uma metodologia ou uma combinação das seguintes
metodologias:
 Inquérito de satisfação de clientes sobre o atendimento – aplicação de questionários de

satisfação a uma amostra representativa dos clientes, durante um período de tempo
determinado.
 Estudo de cliente mistério – Realização de visitas de “clientes mistério”, que simulam situações
de compra para avaliar o atendimento prestado, segundo variáveis previamente fixadas.
 Medição e monitorização de indicadores de desempenho no atendimento – Cálculo de

indicadores (da qualidade do atendimento), previamente definidos, para os quais foram
estabelecidas anteriormente metas quantitativas.
Na recolha de dados relativos ao nível de desempenho do atendimento ao cliente,

independentemente da metodologia utilizada, deverão ser consideradas os seguintes critérios de
avaliação:
 Atendimento, Acompanhamento e Relacionamento
A qualidade do atendimento, acompanhamento e relacionamento prestados são avaliados tendo em

conta alguns vetores específicos: disponibilidade, aconselhamento, personalização, empatia,
profissionalismo e eficiência.
 A Qualidade do Serviço
A qualidade do serviço de atendimento prestado pela empresa ao cliente é avaliada em função de

alguns aspetos específicos, tais como o tempo de resposta, a qualidade do bem/serviço aconselhado,
P á g i n a 47 | 94
a flexibilidade dos horários de funcionamento, as condições de pagamento, a qualidade e conforto
das instalações e a flexibilidade dos pedidos efetuados aos clientes, tendo em conta as suas
exigências e necessidades.
 A Imagem
O critério Imagem tem como objetivo avaliar a opinião dos clientes em relação à atratividade da
imagem, à adequabilidade dos serviços, à credibilidade e qualidade transmitida e à associação da
empresa/estabelecimento ou dos bens/serviços comercializados à imagem que a empresa
apresenta.
 A acessibilidade
A Acessibilidade pretende determinar a capacidade que a empresa/estabelecimento tem em prestar

um serviço de fácil acesso a todos. A disponibilidade do serviço avalia-se pela forma como a
informação é dirigida aos clientes e como estes a recebem, tendo em conta a heterogeneidade
existente em cada um dos segmentos de clientes.
 A Informação disponibilizada
Avalia-se a qualidade da informação transmitida ao cliente, através da resposta dada às expectativas

dos clientes. Cada segmento de clientes seleciona a informação de acordo com a sua utilização
específica, por isso mesmo a informação tem de estar adaptada à realidade de cada segmento. As
características fundamentais para que a informação seja transmitida corretamente são a clareza, a
simplicidade, a objetividade e a utilidade da informação.
 Meios e canais de comunicação utilizados
Avalia-se se os suportes utilizados e que servem de veículo às mensagens (ar, na comunicação face a
face, carta, livro, telefone, rádio, TV, internet…), são os mais adequados aos meios de comunicação
utilizados e se a riqueza do canal acompanha a riqueza dos conteúdos, promovendo a satisfação dos
clientes.
Após a recolha de dados e o respetivo tratamento e análise, a organização deverá definir um plano
de ação, identificando ações concretas de melhoria no atendimento, a definição das
responsabilidades e os prazos para a sua operacionalização, bem como a definição de objetivos e
metas associados a indicadores da qualidade no atendimento.
Evidências
 Relatórios de estudos de avaliação da satisfação de clientes;
 Relatórios de estudos de cliente mistério;
 Listagem das ações de melhoria implementadas, resultantes da avaliação do atendimento.

P á g i n a 48 | 94
Requisito 1.2.9 – A organização avalia o atendimento prestado pelos seus colaboradores e utiliza esses resultados?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
de forma estruturada
e sistemática o
A Organização avalia atendimento prestado
de forma estruturada pelos seus
A Organização avalia e sistemática o colaboradores,
o atendimento atendimento prestado nomeadamente ao
prestado pelos seus pelos seus nível da qualidade do
de forma pouco
colaboradores de colaboradores, atendimento, através
estruturada e pouco
NÍVEL DE A Organização não uma forma já através de um de um conjunto de
sistemática o
QUALIDADE avalia o atendimento estruturada, através conjunto de critérios critérios adequados e
atendimento dos seus
prestado pelos seus de um conjunto de adequados e implementa planos
colaboradores e não
colaboradores. critérios definidos e implementa as ações de ação de melhoria
implementa ações de
implementa de melhoria resultantes dessa
melhoria resultantes
pontualmente ações identificadas mais avaliação, com
dessa avaliação.
de melhoria importantes. periodicidade
identificadas. Apresenta as definida, avaliando os
evidências progressos
necessárias. registados.
Apresenta as
evidências
necessárias
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 49 | 94
2.3. O CRITÉRIO 1.3 – SERVIÇO PÓS-VENDA
A) Introdução
Entende-se por serviço pós-venda as atividades realizadas após a entrega do bem ou do serviço ao
cliente. Em muitas situações, este tipo de serviço não se encontra previsto em qualquer contrato
escrito. Outras vezes, o serviço pós-venda é inerente aos bens ou serviços vendidos, pois encontra-se
coberto por compromissos de manutenção ou apoio, inerente às garantias assumidas pelo fabricante ou
fornecedor e não pela organização que procedeu à venda direta. Contudo, qualquer organização que
pretenda satisfazer o cliente necessita de ter preocupações neste domínio, e por isso deve, pelo menos,
proceder a uma análise cuidadosa para verificar se efetivamente tem ou não responsabilidades neste
âmbito, ou mesmo não o tendo, se faz sentido assumir algumas que inovem e valorizem o seu serviço,
criando deste modo valor acrescentado para o cliente (ex. documentação que instrua o utilizador para
uma utilização/conservação adequada e a forma de eliminação de acordo com as regras legais definidas
no país de eliminação), e por fim, atuar em conformidade com a sua decisão.
Existem situações peculiares, por exemplo, as organizações que transportam passageiros e que à partida
não parecem ter responsabilidades relacionadas com a pós-venda, ao terem a obrigação de devolver
bens que forem encontrados nos seus veículos e estabelecimentos, por esquecimento dos clientes,
poderão considerar essa atividade como um serviço pós-venda.
Podemos pois distinguir duas situações:
a. Caso em que a produção/fornecimento se efetua por encomenda e por especificação do

cliente. Esta é a situação em que os termos do serviço pós-venda devem estar acordados e
documentados e a realização das respetivas atividades deve decorrer de acordo com o
estabelecido;
b. Caso em que a produção/fornecimento se efetua por catálogo (o cliente não especifica o

bem/serviço - o catálogo é o verdadeiro contrato). Esta é a situação em que a organização deve
incluir o serviço pós-venda, como uma das características valorativas do serviço prestado ao
cliente.
Nestes casos, o conceito de contrato pode ser interpretado como o compromisso de uma garantia de
adequada satisfação dos bens/serviços fornecidos, em condições definidas e durante um determinado
período de tempo, incluindo manutenção e apoio que a organização assume com o cliente, através das
especificações e/ou outra documentação técnica, (ex. um catálogo ou um programa), nos quais afirma
que o bem/serviço possui determinadas características e garantias.
P á g i n a 50 | 94
Em qualquer dos casos, alguns aspetos são comuns ao controlo das atividades de serviço pós-venda,
devendo existir instruções escritas sobre:
a. Como se organiza o serviço pós-venda, definindo claramente o âmbito das suas atividades;
b. Quais as áreas de responsabilidade, incluindo, caso existam, a dos distribuidores e dos

instaladores;
c. A definição de quem e como se rececionam os problemas e reclamações apresentadas pelos

clientes, a respetiva análise e investigação das causas e ações corretivas, bem como a sua
forma de resolução e correspondentes registos (não é desejável nem aceitável que a análise
duma reclamação seja concluída sem se determinar a causa, nem a respetiva ação corretiva).
Esta situação deve estar contemplada no tratamento das reclamações;
d. Os recursos dedicados a este serviço, incluindo o pessoal, que deve ser qualificado e, se
necessário, o equipamento necessários às atividades, que deve ser adequado.
Nas organizações que possuam serviço pós-venda, parte desta, deve ser articulada com o tratamento de
reclamações.
Por último, quatro questões importantes a reter:
a. O serviço pós-venda deve ser sempre encarado como uma forma de conferir valor
acrescentado ao nosso serviço ou ao bem que vendemos, como forma de nos dar vantagens
sobre a concorrência;
b. A organização deve estabelecer condições de garantia claras e adequadas e que transmitam

confiança ao cliente e informá-lo devidamente dos seus direitos neste âmbito (ver requisito
1.2.7);
c. Pode não ser aceitável, por exemplo, que se excluam das condições de garantia os
componentes funcionais dos bens vendidos ou os danos de transporte, quando este é da
responsabilidade da organização;
d. Sempre que usarmos bens no fornecimento dos nossos serviços, devemos negociar com os seus
fabricantes ou fornecedores o pagamento das horas de retrabalho, correspondente à
substituição de bens defeituosos e nunca imputá-los ao cliente.
P á g i n a 51 | 94
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério: Serviço pós-venda
B.1
Requisito
1.3.1  A organização tem definido uma metodologia para a gestão e tratamento das
reclamações e devoluções?
A organização deverá definir a forma de gerir internamente e tratar as devoluções dos bens que
comercializa e das reclamações dos clientes, incluindo os prazos de resposta, sempre no intuito de
minimizar os incómodos ao cliente. Em boa verdade uma devolução de um bem pressupõe sempre
uma reclamação, mesmo, nos casos em que isso ocorre para certos tipos de bem e dentro do prazo
legalmente estabelecido, a organização deve trata-lo como tal para averiguar o que ocasionou essa
devolução, por forma a tomar as medidas necessárias de molde a minimizar ou eliminar essas
ocorrências.

Será mais fácil para a organização definir dois procedimentos. Um aplicável ao tratamento de
devoluções dos bens que comercializa e outro às reclamações.
No primeiro caso, a organização deverá considerar, para cada categoria de bens/artigos, a definição
das seguintes condições:
 Condições gerais de devolução – informação clara sobre:
1. Os prazos para os clientes comunicarem a devolução em caso de insatisfação com o bem;
2. Bens para os quais não é aceitável a devolução;
3. A indicação dos contactos para devolverem os bens;
4. A forma como pode ser efetuada a devolução (correio, presencialmente, etc.);
5. A forma de acondicionamento, do estado de conservação do bem e demais condições

para a devolução ser aceite;
6. Prazos de resposta.
P á g i n a 52 | 94
 Condição de devolução, por desistência da compra – informação sobre os prazos, a partir da data
de compra, nos quais os clientes poderão efetuar a devolução; identificar os bens em que é
aplicável este tipo de devolução, quando os clientes desistem da compra por considerar que os
mesmos não correspondem ao desejado; informação sobre as condições do estado de
conservação, acondicionamento e embalagem do bem e demais condições consideradas aceitáveis
para a devolução, de forma a garantir a comercialização do mesmo após a devolução.
 Condições de devolução por avaria – informação sobre os prazos para os clientes comunicarem a
devolução por avaria; informação sobre os elementos a apresentar pelo cliente para descrever a
avaria (se aplicável); informação sobre os contactos dos representantes da marca do bem e sobre a
possibilidade do seu envio diretamente para a marca; informação sobre as condições específicas
de aceitação da devolução em caso de avaria; informação sobre as situações de exclusão, de
devoluções por avaria que podem não ser aceites e especificação destas situações.
 Tratamento de devoluções – informação sobre a forma como pode ser substituído o bem
devolvido (por outro bem de valor equivalente, pelo valor em dinheiro, pela emissão de um crédito
no valor correspondente) e sobre o prazo para a troca por outro bem; informação sobre o prazo de
resposta da organização/estabelecimento após a receção da devolução.
A organização poderá disponibilizar no seu site a descrição do processo do tratamento das Devoluções,
bem como o documento para o poderem fazer e ainda prover o seu envio por e-mail.
A organização deve criar um registo próprio, informático de preferência, com a numeração dos
processos de devoluções, que lhe permita inscrever as diferentes datas subjacentes às etapas da sua
resolução.
Quanto ao segundo aspeto as reclamações, a organização deve definir o processo de tratamento das
reclamações incluindo as que estão associadas às devoluções dos bens, estabelecendo as formas e vias
da sua apresentação, os circuitos internos de processamento, os prazos, as responsabilidades, os
critérios objetivos e as regras claras que minimizem o tempo de tomada de decisão e a sua contingência,
bem como as fases do processo e efetuar os registos adequados.
Deve ainda incentivar a passagem a escrito de todas as reclamações verbais, por forma a documentá-las
e promover as ações de melhoria ajustadas para que não voltem a ocorrer. Deve ainda ser feito um
acompanhamento das ações de melhoria neste âmbito acompanhando a sua implementação, forma a
verificarmos a sua eficácia e eficiência. Mesmo que não tenha ocorrido uma não conformidade, devem
der realizadas as diligências necessárias para que os equívocos que originaram a reclamação não
fundamentada, não voltem a ocorrer.
Também para as reclamações a organização poderá disponibilizar no seu site a descrição do processo do
seu tratamento, bem como o documento para as poderem fazer e ainda prover o seu envio por e-mail.
Em qualquer dos casos devemos ter em atenção o seguinte:

P á g i n a 53 | 94
a) O Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa;
b) A resolução atempada ajuda a reter e a fidelizar Clientes;
c) Nunca devemos prometer aos Clientes, aquilo que não podemos cumprir;
d) Temos que dar muita importância à forma como respondemos ao cliente e ainda mais se a
informação é dada por escrito.
e) Quando a reclamação é feita face a face, devemos mostrar ao cliente que estamos com toda a
disponibilidade para lhe resolver a dificuldade, e se apropriado, explicar-lhe que temos um
sistema de tratamento de reclamações, se ele não se importa de a passar a escrito, pois isso
vai-nos ajudar a melhorar o nosso serviço (esta e outras instruções, por exemplo, podem
constar no Manual de Atendimento da organização).
Evidências
 Documento com informação específica sobre tratamento de devoluções;
 Lista das devoluções dos últimos dois anos;
 Documento com informação específica sobre tratamento das reclamações;
 Registo das ações de melhoria implementadas no âmbito do tratamento das reclamações e da

sua eficácia;
Requisito 1.3.1 – A organização tem definido uma metodologia para a gestão e tratamento das reclamações e devoluções?

OBS.
Avaliação 0% 0% 0% 0% 100%
A Organização tem A Organização tem A Organização tem

definido uma definido uma boa definido uma
metodologia para a metodologia para a excelente
gestão e tratamento gestão e tratamento metodologia para a
A Organização não das devoluções dos das devoluções dos gestão e tratamento
A Organização tem
tem definido uma bens que comercializa das devoluções dos
parcialmente definido bens que
metodologia para a comercializa e das e das reclamações, bens que
uma metodologia
gestão e tratamento reclamações, mas dando sempre comercializa e das
NÍVEL DE para a gestão e
das devoluções dos não cumpre respostas atempadas. reclamações, dando
QUALIDADE tratamento das
bens que A comunicação dessa resposta atempada,
devoluções dos bens integralmente os
comercializa, nem prazos na devolução, informação aos de acordo com prazo
que comercializa e
das reclamações, ou nem na comunicação clientes já apresenta de resposta
das reclamações,
tendo-as estas não da informação aos muito poucas estabelecido, que é
mas nem as aplica
produzem qualquer clientes. Apresenta deficiências e já extremamente
corretamente.
valor acrescentado. ainda algumas fornece ao cliente adequado.
deficiências ao nível todas as condições A Organização define
das evidências. gerais e especiais de e comunica
devolução, bem como sistematicamente ao
os prazos. Revê a cliente todas as
P á g i n a 54 | 94
metodologia sempre condições gerais e
que necessário e especiais de
apresenta as devolução, bem
evidências como os prazos
requeridas. estabelecidos para
resposta ao cliente,
os quais cumpre
integralmente. Possui
todas as evidências
necessárias e revê a
documentação
sempre que
necessário para
promover a melhoria
contínua.
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %

Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 55 | 94
B.2
Requisito
1.3.2  O cliente é informado em cada fase do tratamento da sua reclamação?
A organização deve definir e implementar um sistema de informação ao cliente que assegure que
este recebe, em cada fase do tratamento da reclamação apresentada, toda a informação necessária
e suficiente, pelo meio de comunicação mais apropriado, por forma a infundir nele confiança,
resultante da convicção que o seu problema está a ser objeto de adequada resolução.

O Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa. Ele está a dar-nos uma
segunda oportunidade para continuar connosco. A resolução atempada ajuda a reter e a fidelizar
Clientes, pois mostra a qualidade do Serviço e a preocupação da empresa com o Cliente,
contribuindo decisivamente para a sua satisfação. Se criarmos um sistema de informação que, em
cada fase do tratamento da reclamação apresentada, forneça toda a informação suficiente e
adequada, pelo meio de comunicação mais ajustado, estaremos a criar condições para reconquistar
a sua confiança que ficou abalada.
Temos que dar muita importância à informação prestada ao cliente, sobretudo se for escrita, pois o
que fica registado por escrito, tem que ser exato e não deixar margem para dúvidas.
Devemos também minimizar os contatos com o cliente, mas determinar os momentos (fases) mais
importantes no processo de tratamento das reclamações. Assim, devemos sempre confirmar, se
possível por escrito, a data e hora de recessão da reclamação e indicar quem é o responsável por
prestar informação sobre o andamento do seu tratamento, indicando a forma de o contatar.
Devemos ainda indicar o dia estimado para a apresentação das conclusões e assegurar que
avisaremos pela mesma via, em caso de impossibilidade de cumprimento do prazo anterior,
indicando o novo, bem como as causas da impossibilidade, se ela se verificar.
Toda a informação pode ser disponibilizada através de e-mail ou consultada no site da organização,
mediante o fornecimento de uma password específica.
Evidências
 Registos das informações prestadas em cada fase do tratamento das reclamações;
P á g i n a 56 | 94
Requisito 1.3.2 – O cliente é informado em cada fase do tratamento da sua reclamação?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização tem
A Organização tem definido e A Organização tem
já definido um devidamente definido e
sistema de regras de implementado um devidamente
informação ao cliente bom sistema de implementado um
em cada fase do regras de informação excelente sistema de
A Organização tem já tratamento da sua ao cliente em cada regras de informação
A Organização não definido as principais reclamação e os fase do tratamento da ao cliente em cada
tem definido um regras de informação canais de informação sua reclamação, fase do tratamento
sistema de ao cliente em cada mostram-se sendo os canais da sua reclamação,
NÍVEL DE informação ao cliente fase do tratamento da razoavelmente quase sempre os sendo os canais os
QUALIDADE em cada fase do sua reclamação, mas apropriados, O mais apropriados e mais apropriados e
tratamento da sua existem falhas quer cumprimento das ajustados ao cliente. ajustados ao cliente.
reclamação, ou quanto ao seu regras apresenta O cumprimento das Todas as regras são
tendo-o este não cumprimento, quer ainda algumas regras apresenta rigorosamente
produz qualquer valor quanto ao conteúdo pequenas falhas, falhas apenas muito cumpridas, incluindo
acrescentado. da informação incluindo os prazos e pontuais, incluindo os os prazos e existem
prestada. existem já muitas prazos e existem evidências
evidências do evidências adequadas adequadas do seu
funcionamento, mas do seu funcionamento funcionamento e da
não há evidências da e da sua revisão, sua revisão, sempre
sua revisão. sempre que que necessário.
necessário. .
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 57 | 94
B.3
Requisito
1.3.3  A organização tem o registo de todas as reclamações, bem como das fases e ações necessárias
relativas ao seu tratamento?
A organização deverá efetuar um registo adequado de todas as reclamações, de cada uma das fases
do seu tratamento, bem como das ações necessárias tomadas em cada uma delas, por forma a
reconstruir todo o processo, se necessário.

Definidas as diferentes fases de cada reclamação é importante que a organização estruture os

respetivos registos, por forma a documentar os passos que foram dados e as respetiva informação
transmitida ao cliente, permitindo assim reconstruir, se necessário, todo o processo.
A importância destas evidências advém:
a) Da necessidade de poder evidenciar perante o cliente ou perante as autoridades públicas (v.g.

se o cliente utilizar o livro oficial de reclamações) e até perante o tribunal ou a “Entidade
Competente de Resolução de Conflitos de Consumo”, a forma como tratámos uma qualquer
divergência, que seja apresentada nesse fórum;
b) Dos contributos que a sua análise pode dar para a melhoria dos serviços da organização.
Evidências
 Lista das reclamações dos últimos dois anos;
 Registos das respostas às reclamações, em cada fase do seu tratamento;
P á g i n a 58 | 94
Requisito 1.3.3 – A organização tem o registo de todas as reclamações, bem como das fases e ações necessárias relativas ao seu
tratamento?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização dispõe A Organização dispõe

de um bom sistema de um excelente
integrado de todos os sistema integrado de
A Organização já A Organização já registos relativos às todos os registos
evidencia que
evidencia que evidencia que reclamações, às relativos às
procede aos
procede a alguns dos procede a muitos respetivas fases do reclamações, às
NÍVEL DE necessários registos
registos relativos ao dos registos relativos seu tratamento e às respetivas fases do seu
QUALIDADE relativos ao
tratamento das ao tratamento das ações necessárias em tratamento e às ações
tratamento das
reclamações, às reclamações, às cada fase, necessárias em cada
reclamações, às
respetivas fases e às respetivas fases e às praticamente sem fase, sem falhas.
respetivas fases, nem
ações necessárias ações necessárias falhas. Evidencia Evidencia ainda que o
às ações necessárias
em cada uma delas. em cada uma delas. ainda que já procede revê sempre que
em cada uma delas.
à sua revisão, para necessário, para
promover a melhoria promover a melhoria
contínua. contínua.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 1/2 parcialmente em 3/4
da implementação da implementação da implementação > 3/4 da implementação
ÇÃO Não existe evidência
total possível total possível total possível) total possível
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 59 | 94
B.4
Requisito
1.3.4  A organização tem definido e implementado um sistema de garantias e assistências técnica para
os bens e serviços que comercializa?
Definição/Interpretação (descrição interpretativa simplificada do subcritério)
A organização deve definir e implementar um sistema de garantias e de assistência técnica para bens
e serviços que comercializa, considerando também os requisitos legais aplicáveis.
Esclarecimento para garantir o cumprimento do subcritério (orientações gerais para a sua

O serviço de garantias aplicável aos bens e serviços que a organização comercializa deve estar
definido de forma clara e objetiva e devidamente comunicada ao cliente, de molde a transmitir-lhe
total confiança. Para isso a organização deverá identificar e descrever o sistema de garantias geral e
outros, aplicáveis por categorias específicas de bens e serviços e também deixar claro o que se
encontra excluído das condições de garantia. Por exemplo não é admissível excluir. certas
componentes funcionais, bem como os danos de transporte, a menos que este seja da inteira
responsabilidade do cliente.
As atividades de garantia e assistência após venda podem constituir formas de, não só verificar a
qualidade final de um serviço/bem, uma vez disponibilizados, mas também a partir dessa informação
melhorar o serviço/bem.
Permite também identificar os pontos fortes e fracos da concorrência e novas necessidades dos
clientes, proporcionando inputs para as atividades de conceção dos serviços e para a seleção de
novos fornecedores de bens, quer intermédios, quer finais. Deste ponto de vista, as atividades de
assistência após venda merecem um cuidado especial.
As condições do serviço de assistência técnica deverão também ser definidas, para os bens e serviços
em que o mesmo se aplica, considerando a seguinte informação:
 Condições gerais dos serviços de assistência técnica ou da reparação;
 Prazo de entrega do bem, após reparação;
 Custo aplicável (com ou sem garantia);
 Avaliação da satisfação do cliente após a reparação do bem.
Evidências
 Documento com descrição do sistema de garantias aplicável aos bens e serviços comercializados;
 Documento com descrição do serviço de assistência técnica aplicável a cada categoria de bens.
 Evidências da informação ao cliente;
P á g i n a 60 | 94
Requisito 1.3.4 – A organização tem definido e implementado um sistema de garantias e assistências técnica para os bens e serviços
que comercializa?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização tem
definido e
devidamente
implementado um
sistema de garantias
A Organização tem A Organização tem e assistência técnica
definido e definido e para os bens e
implementado um implementado um serviços que
A Organização tem conjunto de regras sistema de garantias comercializa,
definido as regras de de garantias e e assistência técnica especificando
garantias e assistência técnica para todos os bens e condições gerais por
tem definido ou
assistência técnica para os principais serviços que categorias de bens e
NÍVEL DE implementado um
apenas para alguns bens e serviços que comercializa. serviços, os prazos
QUALIDADE sistema de garantias
dos bens e serviços comercializa (os que A comunicação aos de entrega e avalia a
e assistência técnica
que comercializa, têm maior procura). clientes apresenta satisfação do cliente
para os bens e
mas essas regras muito poucas após a instalação ou
serviços que A comunicação
não são devidamente deficiências. reparação do bem.
comercializa. dessas regras aos
comunicadas aos
clientes ainda O sistema é revisto A comunicação aos
clientes.
apresenta algumas sempre que clientes, já não
deficiências. necessário. apresenta
deficiências.
O sistema é revisto
sempre que
necessário para
promover a melhoria
contínua.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 61 | 94
B.5
Requisito
1.3.5  A organização procura valorizar os seus serviços, disponibilizando serviços

complementares pós venda, oferecendo vantagens especiais aos seus clientes?
A organização deverá definir os serviços complementares pós-venda, através da oferta de

vantagens especiais aos clientes que diferenciem positivamente o seu serviço, em relação à
concorrência, e acrescentem, consequentemente, valor para o cliente.

A organização deverá analisar as características e potencialidades dos bens que comercializa ou

categorias de serviços que produz, de forma a identificar o que pode oferecer aos seus clientes como
serviço complementar pós-venda, nomeadamente:
 Serviços de manutenção ou montagem;
 Serviços complementares (ex. arranjos de vestuário gratuitos ou com desconto, sempre ou acima
de determinados montantes do valor da venda);
 Condições especiais em vendas posteriores (ex. descontos ou oferta de bens, por acumulação de
pontos);
 Cartões de fidelização;
 Envio de newsletters ou folhetos informativos;
 Serviço de apoio a clientes.
Evidências
 Documento com descrição das condições dos serviços complementares pós-venda.
P á g i n a 62 | 94
Requisito 1.3.5 – A organização procura valorizar os seus serviços, disponibilizando serviços complementares pós venda,
oferecendo vantagens especiais aos seus clientes?
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização
documenta e
A Organização
disponibiliza um
documenta e
conjunto integrado de
A Organização disponibiliza um
serviços
disponibiliza alguns conjunto integrado de
complementares pós-
serviços serviços
A Organização não venda aos seus
A Organização complementares complementares pós-
apresenta serviços clientes, oferecendo-
NÍVEL DE disponibiliza pelo pós-venda, venda, oferecendo
complementares pós- lhes vantagens
QUALIDADE menos um serviço oferecendo vantagens especiais
venda ou se especiais por tipologia
complementar pós- vantagens especiais aos seus clientes, por
apresenta estes não de produto ou serviço,
venda aos seus aos seus clientes, tipologia de produto
possuem valor visando a sua
clientes. visando adquirir ou serviço, visando
acrescentado. fidelização, e
vantagens pontuais adquirir vantagens
envolvendo ou não
em relação à pontuais. Revê a
entidades externas.
concorrência. documentação
Revê a documentação
sempre que
sempre que necessário
necessário.
para promover a
melhoria contínua.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 1/2 parcialmente em 3/4
da implementação da implementação da implementação > 3/4 da implementação
ÇÃO Não existe evidência
total possível total possível total possível) total possível
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 63 | 94
B.6
Requisito
1.3.6  A organização tem previsto o recurso a meios alternativos, credíveis e rápidos de

resolução de conflitos?
A organização deve identificar, conhecer e implementar os mecanismos de resolução alternativa de

conflitos credíveis e rápidos, aplicáveis aos serviços e bens comercializados, e as obrigações impostas
por diretiva comunitária (ver Lei 144/2015, de 8 de Setembro).

Para a resolução de conflitos existe um conjunto de mecanismos alternativos, nomeadamente:
a) A Mediação e os Centros de Arbitragem, cuja entidade reguladora é o Centro Nacional de

Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC).
Incluem as entidades de resolução Alternativa de Litígios de Consumo que têm como

objetivo resolver os conflitos de consumo, através de informação, mediação, conciliação e
arbitragem, com competência genérica e regional nacional e especializada, com serviços
gratuitos ou custos moderados.
b) As entidades que integram a “Rede de Arbitragem de Consumo (RAL)”, os “Centros de

Arbitragem de Conflitos de Consumo”, que têm por objetivo assegurar as atividades de
informação, mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo.
Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo constituem assim o mecanismo de

resolução alternativa de conflitos e permitem a resolução de conflitos através da realização
de arbitragem, assegurando um acesso mais facilitado à justiça em casos de conflito que
não estejam submetidos exclusivamente a um Tribunal Judicial. As decisões arbitrais têm a
mesma força executiva que a das decisões dos Tribunais de 1ª Instância, pelo que constitui
um mecanismo alternativo eficaz para a resolução de conflitos de consumo. Existem
Centros de Arbitragem de Carácter Genérico, que tratam todos os conflitos de consumo e
Centros de Arbitragem para Conflitos Específicos, que tratam de conflitos em sectores de
atividade específicos.
A organização tem a obrigação de informar os consumidores sobre as entidades de mediação,

arbitragem e conciliação disponíveis ou a que tenham aderido voluntariamente ou a que se
encontrem vinculados por lei.
Uma organização que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as
entidades competentes. Se exercer apenas nalguns concelhos, deverá indicar apenas as que cobrem
cada concelho onde exerça atividade.
A informação deve constar no seu site eletrónico, caso este exista e nos contratos de compra e
venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o
consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão. A
P á g i n a 64 | 94
informação pode ainda ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro
afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao
consumidor.
Evidências
 Documento com a identificação e contactos das entidades alternativas de arbitragem e de

resolução de conflitos de consumo, a que aderiu e dos meios apropriados de informação ao
cliente.
Glossário do subcritério (só se justificável pela importância e pertinência)
 Conflito de consumo – é um conflito que resulta de uma relação jurídica de consumo, tendo
sempre como partes um consumidor e um profissional (podendo, no entanto, estar em causa,
de cada um dos lados, vários consumidores ou vários profissionais). Importa ainda delimitar os
conflitos de consumo às situações em que a reclamação é apresentada pelo consumidor. Se o
consumidor não cumprir o contrato, nomeadamente não pagando o preço do bem ou do
serviço, não estamos perante um conflito que possa ser qualificado como conflito de consumo..
Negócios entre particulares e negócios entre profissionais não são de consumo.
P á g i n a 65 | 94
Requisito 1.3.6 – A organização tem previsto o recurso a meios alternativos, credíveis e rápidos de resolução de conflitos?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização A Organização aderiu

A Organização aderiu
aderiu já à maioria já a todos os Centros
já a todos os Centros
dos Centros de de Arbitragem de
de Arbitragem de
A Organização aderiu Arbitragem de Conflitos de Conflitos de
já a um Centro de Conflitos de Consumo, que tinha
Consumo, que tinha
Arbitragem de Consumo, que tinha de aderir e publicita
A Organização não de aderir e publicita
NÍVEL DE Conflitos de de aderir e publicita essa particularidade
aderiu a nenhum essa particularidade
QUALIDADE Consumo, mas não essa particularidade aos consumidores,
Centro de Arbitragem aos consumidores,
publicita essa aos consumidores, por todos os meios
de Conflitos de por vários meios à
particularidade aos por vários meios à adequados à sua
Consumo. sua disposição, e já
consumidores ou fá- sua disposição, mas integra esta disposição e de
lo de forma muito não integra esta forma proactiva,
informação na carta
pouco eficaz. informação na carta integrando esta
dos direitos e deveres
dos direitos e informação na carta
do cliente.
deveres do cliente. dos direitos e
deveres do cliente.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 66 | 94
2.4. O critério 1.4 – Instalações e ambiente no espaço comercial
A) Introdução
O espaço comercial em qualquer organização assume especial importância quando pensamos em todos
os elementos visíveis do exterior que podem despertar a curiosidade ou o interesse do consumidor,
bem como o conhecimento e o controlo do cumprimento de todos os requisitos legais aplicáveis aos
estabelecimentos comerciais.
O papel desempenhado pelo espaço comercial na satisfação do cliente e na maximização do impulso

para a compra também não é despiciendo.
Neste critério são considerados os aspetos associados à qualidade das instalações, quer no âmbito da
componente comercial do espaço, quer no âmbito da gestão dos espaços e equipamentos. Os
importantes aspetos relativos às questões de segurança serão considerados no Módulo 4.
Do ponto de vista comercial, deverão ser considerados fatores como a decoração do espaço, a
acessibilidade e sinalização do mesmo, a seleção e qualidade dos equipamentos e do mobiliário, da
própria decoração e iluminação, bem como da climatização. No que respeita à gestão dos espaços e dos
equipamentos, são considerados fatores como a regularização das autorizações e licenças aplicáveis à
exploração do espaço comercial, a existência de seguro aplicável ao tipo de atividade desenvolvida, a
existência de planos de manutenção das instalações e equipamentos e a existência de mecanismos de
controlo de cumprimento de todos os requisitos legais aplicáveis à atividade, nomeadamente ao nível
de seguros, afixação de tabelas de preços e outros requisitos legais ou específicos aplicáveis aos bens ou
serviços comercializados.
P á g i n a 67 | 94
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério: Instalações e ambiente no espaço
comercial
B.1
Requisito
1.4.1  A organização possui as autorizações de instalação e/ou funcionamento devidas?
A organização deverá possuir as autorizações de instalação e/ou funcionamento devidas e manter

os registos atualizados relativamente às licenças e autorizações necessárias para o pleno
funcionamento do seu estabelecimento ou espaço comercial.

A organização deve identificar e verificar todos os requisitos legais relativos às licenças e

autorizações para o funcionamento de estabelecimentos comerciais, considerando as
especificidades da atividade desenvolvida, obtê-las e controlar a sua validade e as alterações ou
atualizações necessárias desses documentos, de acordo com a publicação de novos requisitos legais
ou com a implementação de alguma alteração no funcionamento da atividade.
Sempre que proceda a modificações (reinstalações, obras ou grandes reparações), que exijam a
obtenção, renovação ou extensão das suas licenças ou autorizações, deve diligenciar em tempo útil,
de forma a não cair em situações de incumprimento.
Evidências
 Planta e fotografias do espaço comercial;
 Alvará ou licença de funcionamento;
 Declaração de instalação, de Modificação e de Encerramento dos Estabelecimentos Comerciais e

de Serviços;
 Licença para horário de funcionamento de estabelecimentos comerciais e de serviços.
P á g i n a 68 | 94
Requisito 1.4.1 – A organização possui as autorizações de instalação e/ou funcionamento devidas?

OBS.
Avaliação 0% 0% 0% 0% 100%
A Organização
possui as
autorizações de
A Organização
A Organização possui instalação e/ou
possui as
A Organização possui as autorizações de funcionamento
autorizações de
A Organização não as autorizações de instalação e/ou adequadas para a(s)
instalação e/ou
NÍVEL DE evidencia as devidas instalação e/ou funcionamento atividade(s) que
funcionamento
QUALIDADE autorizações de funcionamento não adequadas para a(s) desenvolve,
adequadas para a(s)
instalação e/ou totalmente atividade(s) que mantendo registos
atividade(s) que
funcionamento das adequadas para a(s) desenvolve, atualizados e o
desenvolve, mas não
suas instalações. atividade(s) que mantendo registos controle das
mantém registos
desenvolve. atualizados e o mesmas,
organizados das
controlo das mesmas. evidenciando-as
mesmas.
publicamente e
indicando o prazo da
respetiva validade.
0%
Pontuação 0% 0% 0% 100 %

Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 69 | 94
B.2
Requisito
1.4.2  A organização proporciona instalações com condições adequadas à sua atividade, quer para
clientes quer para trabalhadores?
A organização dever garantir que os espaços/instalações reúnam características e condições

ambientais e funcionais que permitam o normal funcionamento da atividade em condições
adequadas, nomeadamente no que respeita a luminosidade, temperatura, ventilação, arrumação,
equipamentos e sua disposição nas áreas de utilização comum, nas de circulação e nas de utilização
profissional (áreas de acesso restrito aos trabalhadores).

Os espaços e os equipamentos afetos à atividade da organização devem ser adequados à realização

de todas as tarefas a desenvolver, proporcionando boas condições para a realização dos fins a que se
destinam e obedecer ao conjunto de requisitos legais aplicáveis, sendo da responsabilidade da
gestão da empresa a sua implementação e o controlo do respetivo cumprimento.
Os requisitos relativos às condições ambientais de espaços comerciais podem agrupar-se em:
 Ruído;
 Iluminação;
 Climatização e ventilação;
 Arrumação;
 Áreas, de utilização comum, de utilização profissional e de circulação e respetiva

delimitação.
Evidências
 Documentos comprovativos dos níveis de luminância e de temperatura;
 Plantas e fotografias do espaço.
 Comprovativo de medições regulares de ruído, se aplicável;
 Delimitação dos espaços de circulação, quando conflituam com circulação de equipamentos.
P á g i n a 70 | 94
Requisito 1.4.2 – A organização proporciona instalações com condições adequadas à sua actividade, quer para clientes quer para
trabalhadores?
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização
proporciona as
A Organização
condições ambientais
proporciona as
adequadas à sua
A Organização A Organização garante condições ambientais
A Organização garante atividade, garantindo
apresenta condições condições não adequadas à sua
condições satisfatórias excelentes condições
muito insatisfatórias de totalmente satisfatórias atividade, garantindo
de luminosidade, de luminosidade,
NÍVEL DE luminosidade, de luminosidade, boas condições de
temperatura, temperatura,
QUALIDADE temperatura, temperatura, luminosidade,
climatização/ventilação, climatização/ventilação,
climatização/ventilação, climatização/ventilação, temperatura,
arrumação, circulação arrumação, circulação
arrumação, circulação arrumação, circulação climatização/ventilação,
e organização dos e organização dos
e organização dos e organização dos arrumação, circulação
espaços comuns e espaços comuns e
espaços comuns e espaços comuns e e organização dos
profissionais. profissionais. A
profissionais. profissionais. espaços comuns e
Organização adota
profissionais e procede
ações de melhoria de
já a melhorias.
forma metódica e
sustentada.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 1/2 da parcialmente em 3/4 da > 3/4 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação total implementação total implementação total implementação total
possível possível possível) possível
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
.
P á g i n a 71 | 94
B.3
Requisito
1.4.3  A organização efetua a manutenção geral das suas instalações?
A organização deverá definir anualmente um Plano de manutenção geral das instalações e dos
equipamentos que as integram, de cariz preditivo, preventivo e curativo.

A organização deve definir as regras e critérios para a manutenção geral das suas instalações e dos
equipamentos que as integram, de forma a garantir o bom funcionamento de toda a infraestrutura
afeta à sua atividade, nomeadamente do edifício ou espaço comercial e dos espaços de trabalho, por
forma a prevenir avarias ou deficiências que ponham em causa esse bom funcionamento.
Para a definição de regras para a manutenção das instalações e dos equipamentos que a integram a
organização deverá considerar:
 Responsabilidades pela elaboração e revisão do plano de manutenção geral das instalações,

pela sua implementação, monitorização e controlo;
 Definição de um plano anual de limpeza, abrangente não só a infraestrutura, mas também

todos os equipamentos que a integram, identificando a periodicidade e o período
(data/mês) de limpeza previsto para cada equipamento e para cada parte da infraestrutura;
 Definição de uma escala de limpeza desses equipamentos e garantia do registo das limpezas
efetuadas, identificando a data, as tarefas realizadas e o respetivo responsável;
 Registo das manutenções, inspeções ou reparações realizadas na ficha ou cadastro

individual de cada um dos equipamentos que integram a infraestrutura (atualização
contínua do documento);
 Verificação das condições contratuais e controlo do plano de manutenção específico para

algumas dessas máquinas e equipamentos (ex.: extintores, impressoras, computadores, ar
condicionado, empilhadores, porta-paletes, etc.).
P á g i n a 72 | 94
Evidências
 Plano anual de manutenção;
 Registos de obras de limpeza das instalações;
 Cadastro individual dos equipamentos que integram as instalações (contém os registos das
reparações e das atividades de manutenção).
Requisito 1.4.3 – A organização efetua a manutenção geral das suas instalações?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização efetua a
A Organização efetua a manutenção geral das
A Organização efetua a
manutenção geral das instalações e de todos
A Organização efetua a manutenção geral das
instalações e dos os equipamentos que
manutenção das instalações e de alguns
A Organização não principais integram a
instalações e equipamentos que
efetua a manutenção equipamentos que infraestrutura, de
NÍVEL DE equipamentos que integram a
geral das suas integram a acordo com um Plano
QUALIDADE integram a infraestrutura, de
instalações e infraestrutura, de Anual de Manutenção
infraestrutura de forma acordo com um Plano
equipamentos que acordo com um Plano e evidencia registos
ad hoc, sem um Plano Anual de Manutenção,
integram a Anual de Manutenção sistemáticos de todas
Anual de Manutenção evidenciando registos
infraestrutura. e possui registos da as limpezas,
previamente definido, e pontuais do seu
maioria das manutenções e
não evidencia registos. acompanhamento e
manutenções, limpezas reparações. O plano é
controlo.
e reparações. revisto, quando
apropriado.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 1/2 da parcialmente em 3/4 da > 3/4 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação total implementação total implementação total implementação total
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 73 | 94
B.4
Requisito
1.4.4  A organização tem estabelecido e implementado um plano de limpeza, desinfeção e desinfestação

regulares das suas instalações?
A organização deve assegurar a definição, implementação e controlo de um Plano de limpeza,

desinfeção e desinfestação nas suas instalações adequado à natureza da atividade desenvolvida e às
reais condições do espaço comercial.

A organização, para assegurar a qualidade dos seus bens ou serviços, deve definir um Plano de
limpeza, desinfeção e desinfestação para as suas instalações, que seja adequado à natureza da
atividade desenvolvida e às reais condições do espaço comercial (loja/espaço comercial; armazém,
cozinha, instalações fabris, laboratórios, etc.), considerando a respetiva área disponível e controlar a
respetiva execução.
Um Plano de limpeza, desinfeção e desinfestação deve considerar os seguintes elementos:
 Responsabilidades da elaboração e revisão do Plano de limpeza, pela sua implementação,

monitorização e controlo;
 Frequência e período de realização das atividades (limpeza, desinfeção e desinfestação);
 Equipamentos e materiais afetos a cada atividade;
 Utilização de meios humanos e materiais próprios ou subcontratados.
Evidências
 Plano de limpeza, desinfeção e desinfestação;
 Registos da verificação do cumprimento do Plano (ex.: Folhas com registos da limpeza realizada
por divisões da instalação);
 Registos da qualificação de fornecedores (se existirem)
P á g i n a 74 | 94
Requisito 1.4.4 – A organização tem estabelecido e implementado um plano de limpeza, desinfeção e desinfestação regulares das suas
instalações?
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização tem
definido um Plano de
limpeza, desinfeção e
A Organização tem desinfestação das
definido um Plano de suas instalações, muito
limpeza, desinfeção e adequado à natureza
A Organização tem
desinfestação das da atividade que
definido um Plano de
suas instalações, bem desenvolve e ao seu
limpeza, desinfeção e
adequado às estabelecimento,
desinfestação das suas
características da estando perfeitamente
instalações,
A Organização tem atividade que identificadas as ações
razoavelmente
definido um Plano de desenvolve e ao seu a desenvolver,
adequado às
limpeza, desinfeção e estabelecimento, respetivos
características da
desinfestação das estando identificadas responsáveis e prazos
atividade que
A Organização não suas instalações as ações a de execução bem
NÍVEL DE desenvolve e ao seu
tem definido um Plano incompleto (identifica desenvolver, como os meios
QUALIDADE
estabelecimento,
de limpeza, desinfeção apenas as ações a respetivos envolvidos e os
estando identificadas
e desinfestação das desenvolver) e não responsáveis e prazos mecanismos de
as ações a
suas instalações. totalmente adequado de execução e meios controlo para a sua
desenvolver,
às características da envolvidos. monitorização e
respetivos
atividade que responsáveis e prazos A Organização acompanhamento.
desenvolve e ao seu de execução. apresenta registos das A Organização
estabelecimento. ações mais
A Organização apresenta registos
importantes do Plano sistemáticos do Plano
evidencia alguns
de limpeza, desinfeção de limpeza, desinfeção
registos do
e desinfestação e do e desinfestação e das
acompanhamento e
seu acompanhamento ações já realizadas e
controlo desse Plano.
e da qualificação dos da qualificação de
fornecedores se fornecedores, se
existirem. existirem.
P plano é revisto
quando necessário.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 1/2 da parcialmente em 3/4 > 3/4 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação total implementação total da implementação total implementação total
possível possível possível possível
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 75 | 94
B.5
Requisito
1.4.5  A organização utiliza técnicas adequadas para rentabilizar o espaço do ponto de venda e cria um
ambiente adequado à promoção dos seus bens/serviços?
A organização deve promover os seus bens/serviços no ponto de venda, de forma a potenciar a

venda através da utilização de técnicas de marketing adequadas à sua atividade, considerando a
disposição dos equipamentos e bens no interior do espaço, bem como a utilização de materiais e
ações promocionais na apresentação dos bens e serviços, por forma a rentabilizar o espaço do ponto
de venda e a criar um ambiente adequado que promova o melhor possível os seus bens e serviços.

A organização e a disposição dos equipamentos (balcão, móveis, stands, expositores, máquinas, etc.)
no interior do espaço comercial e a montagem da vitrina (se aplicável) pode ser determinante quer
para a atração e satisfação de clientes, quer para a eficiência na sua utilização e manutenção, por
parte dos responsáveis da organização. O ambiente criado pela disposição de todos estes
equipamentos e a própria disposição dos bens dentro do estabelecimento contribuem
decisivamente para o sucesso ou insucesso do ato de compra.
Deste modo destacam-se os principais aspetos a considerar:
 Zona exterior (vitrina);
 Entrada no espaço comercial (transição do exterior para o interior);
 Área disponível para circulação (liberdade de circulação nos corredores);
 Sinalização de cada área/zona (orientação por tipo de bem);
 Visualização/Perceção da área total do espaço comercial.
A seleção do layout de cada espaço comercial depende sempre do tipo de bens comercializados, da
localização do espaço (envolvente externa), do orçamento disponível e da intenção de obrigar o
cliente a visualizar determinados produtos . No entanto, é importante, em qualquer negócio e de
forma periódica, identificar os principais problemas de layout existentes, identificando, por exemplo,
que os fatores geradores de constrangimentos que levariam o cliente a sair do espaço comercial e
para posteriormente implementar ações de melhoria que proporcionem uma boa experiência de
compra.
Para a utilização de materiais ou ações promocionais na apresentação dos serviços/bens, a

organização deverá analisar em primeiro lugar as ações promocionais realizadas pelas empresas que
comercializam o mesmo tipo de serviço/bem, e, por outro lado, identificar as necessidades e
expectativas dos clientes para determinar as ações e/ou materiais promocionais que podem causar
impacto na divulgação e apresentação dos serviços/bens.
P á g i n a 76 | 94
Evidências
 Planta e fotografias do espaço comercial;
 Exemplares dos modelos de materiais promocionais.
Glossário do requisito (só se justificável pela importância e pertinência)
Layout – Configuração da instalação/espaço comercial que estabelece a relação física entre os vários
elementos do espaço comercial e/ou várias atividades. O layout pode ser simplesmente o arranjar
ou o rearranjar das várias máquinas ou equipamentos até se obter a disposição mais agradável e
mais adequada ao funcionamento da atividade.
Merchandising – qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto de venda que
proporcione informação e melhor visibilidade a bens, marcas ou serviços, com o propósito de
motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores.
P á g i n a 77 | 94
Requisito 1.4.5 – A organização utiliza técnicas adequadas para rentabilizar o espaço do ponto de venda e cria um ambiente adequado à
promoção dos seus bens/serviços?
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização utiliza
A Organização utiliza
algumas técnicas
boas técnicas de
adequadas para A Organização utiliza
marketing para
rentabilizar o espaço as melhores técnicas
rentabilizar o seu
do ponto de venda e A Organização utiliza para rentabilizar o
espaço comercial e
para criar um ambiente um bom conjunto de espaço do ponto de
promover os seus
adequado à promoção técnicas adequadas venda e para criar um
A Organização não bens/serviços,
dos seus para rentabilizar o ambiente adequado à
utiliza técnicas adequadas à atividade
bens/serviços, mas de espaço do ponto de promoção dos seus
adequadas para que desenvolve, aos
NÍVEL DE forma casuística e não venda e para criar um bens/serviços, de uma
rentabilizar o espaço bens que comercializa
QUALIDADE inteiramente ambiente adequado à forma sistemática e
do ponto de venda e e ao espaço que
adequadas à atividade promoção dos seus fundamentada, e bem
não cria um ambiente possui, de uma forma
que desenvolve ou aos bens/serviços, embora inseridas no Plano de
adequado à promoção sistemática e
bens que comercializa de uma forma não Marketing, integrando
dos seus fundamentada,
ou ao espaço que totalmente integrada e referências e boas
bens/serviços. procurando referências
possui (por ex. a sem identificar ações práticas no mercado
e boas práticas no
disposição dos bens de melhoria com em que se insere e
mercado em que se
no interior da loja não frequência. adotando ações de
insere e adotando
permite uma boa melhoria de forma
ações de melhoria de
visualização nem um metódica e sustentada.
modo quase sempre
rápido e cómodo
metódico e sustentado.
acesso.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %

ÇÃO Não existe evidência da implementação total da implementação total da implementação total implementação total
0%
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 78 | 94
B.6
Requisito
1.4.6  A organização assegura um registo atualizado dos seus equipamentos?
a. A existência de um registo de todos os seus equipamentos produtivos e não produtivos;
b. Que esse registo se mantém atualizado.

A organização deverá criar um registo de todos os seus equipamentos produtivos e não produtivos,
para assegurar a identificação e o controlo dos seus equipamentos.
Esse registo deve a ser facilmente consultado e atualizado, através do estabelecimento de

adequados circuitos de informação que permitam a sua fácil atualização, designadamente tendo em
conta as compras de novos equipamentos e o abate de equipamentos considerados obsoletos ou
desadequados.
Assim, poderemos elaborar uma listagem dos equipamentos produtivos e implementar as práticas
necessárias à sua permanente atualização, junto de quem tem a responsabilidade pela listagem
inerente ao imobilizado, ou às compras e abates.
A listagem deverá possibilitar a uma fácil e adequada identificação dos equipamentos e da respetiva
localização dentro da organização.
Se a organização é mais complexa e tem um plano de manutenção, será fácil ajustá-lo à produção da
necessária listagem, pois existem informaticamente várias ferramentas neste domínio e
perfeitamente capazes de suprir essa necessidade.
É igualmente importante que a organização saiba tirar partido desta listagem para outras atividades,
tais como o controle de manutenção, a listagem do imobilizado, o cálculo das amortizações,
a planificação do investimento a identificação de responsabilidades pelo manuseamento e

controle.
P á g i n a 79 | 94
Evidências
 Registo atualizado dos equipamentos produtivos e não produtivos, (Listagem ou Fichas de

equipamento).
Requisito 1.4.6 – A organização assegura um registo atualizado dos seus equipamentos?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização possui
já um excelente registo
atualizado de todos os
A Organização possui seus equipamentos
A Organização possui
já um registo de todos produtivos e não
já um bom registo de
A Organização possui seus equipamentos produtivos e utiliza-a
todos seus
já um registo dos seus produtivos e não para todos os fins
equipamentos
A Organização não principais produtivos, relevantes da sua
NÍVEL DE produtivos e não
possui um registo dos equipamentos apresentando algumas atividade (controle de
QUALIDADE produtivos, sem falhas
seus equipamentos produtivos e não falhas na sua manutenção, listagem
na sua atualização e
produtivos e não produtivos, atualização e identifica do imobilizado, cálculo
identifica os próprios
produtivos. apresentando algumas os próprios das amortizações,
equipamentos e a sua
falhas na sua equipamentos e a sua planificação do
localização de acordo
atualização. localização de acordo investimento…),
com a classificação
com a classificação identifica os próprios
constante da lista
constante da lista. equipamentos e a sua
localização de acordo
com a classificação
constante da lista
0%
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %

Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 80 | 94
B.7
Requisito
1.4.7  A organização tem implementado um plano de manutenção dos equipamentos de trabalho?
A organização tem implementado um plano de manutenção dos equipamentos de trabalho

adequado às suas reais necessidades.

A manutenção está associada diretamente ao processo da falha dos equipamentos. Ela combina
ações técnicas, administrativas e de gestão, durante o ciclo de vida de um bem, para o manter ou
repor num estado em que ele pode desempenhar a função requerida.
Para além de assegurar o registo atualizado dos seus equipamentos a organização deve também
garantir a sua manutenção, elaborando um ajustado plano de manutenção de forma a asseverar a
sua operacionalidade e a qualidade dos seus bens ou serviços.
Para elaborar um plano de manutenção é necessário identificar e caracterizar os equipamentos e as

suas necessidades de manutenção, considerando:
 Características físicas do equipamento;
 Instruções de utilização do equipamento;
 Requisitos de manutenção do equipamento;
 Identificação do fornecedor do equipamento;
 Contacto em caso de avaria do equipamento;
 Registos das intervenções da assistência técnica realizadas e custo;
 As reais necessidade e exigências da atividade produtiva.
Devemos também ter em conta os diferentes tipos de ações de manutenção, a saber:
1. Manutenção resolutiva (após a ocorrência do problema) que pode ser planeada (diferida)
ou não planeada (emergência);
P á g i n a 81 | 94
2. Manutenção pró-ativa (antes da ocorrência do problema), que pode ser preventiva
(abrange ações de inspeção, para identificar possíveis falhas antes de estas acontecerem),
preditiva (deteta problemas, através da monitorização e medição de certos parâmetros) e
de melhoria.
Sendo a manutenção um processo difícil de gerir, pois envolve um sem número de variáveis que se
encontram em constante mudança, e necessitando de tempo para saber avaliar qual o caminho mais
indicado a seguir para melhorar a sua eficiência, é necessário inovar continuamente, revendo o
próprio plano de manutenção.
Em organizações com grande quantidade de equipamentos produtivo ou não produtivo poderá

recorre-se a algum dos vários softwares existentes no mercado os quais providenciam a elaboração
de um plano de manutenção robusto. Se os equipamentos forem poucos, bastará a elaboração de
um plano suportado numa ferramenta mais vulgar (Excel), desde que os principais campos estejam
previstos e preenchidos e nesse caso poderá ser um bom suporte para incluir o cumprimento do
requisito anterior.
Evidências
 Plano de manutenção dos equipamentos e registos.
P á g i n a 82 | 94
Requisito 1.4.7 – A organização tem implementado um plano de manutenção dos equipamentos de trabalho?
OBS.
Avaliação 0% 0% 0% 0% 100%
A Organização planeia
A Organização planeia e controla a respetiva
A Organização planeia A Organização planeia
e controla a respetiva manutenção dos seus
A Organização não e controla a respetiva e controla a respetiva
manutenção dos seus equipamentos, de uma
planeia nem controla a manutenção, de uma manutenção dos
NÍVEL DE equipamentos, de uma forma excelentemente
manutenção, e não forma pouco principais
QUALIDADE forma bem organizada, organizada,
apresenta evidências organizada, equipamentos, de uma
apresentando registos apresentando registos
ou registos das apresentando forma organizada,
das respetivas das respetivas
respetivas escassos registos das apresentando registos
intervenções e intervenções, adotando
intervenções. respetivas das respetivas
algumas ações de ações de melhoria de
intervenções. intervenções.
melhoria. forma metódica e
sustentada.
0%
Pontuação 0% 0% 0% 100 %

Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 83 | 94
B.8
Requisito
1.4.8  A Organização tem todos os manuais de instruções, em português, dos equipamentos

de trabalho?
A organização deve assegurar que dispõe de todos os manuais de instruções dos equipamentos de
trabalho e, português, mesmo dos que foram adquiridos em segunda mão.
Esclarecimentos para garantir o cumprimento do requisito (orientações gerais para a sua

O fornecimento do manual de instruções em língua portuguesa constitui uma obrigação do

fabricante ou do seu mandatário, em território nacional, ou ainda do utilizador, no caso de máquinas
fabricadas para uso próprio.
As máquinas adquiridas em segunda mão estão igualmente sujeitas a essa obrigação, mas nesse
caso, a obrigação é devida aos comerciantes no exercício da sua atividade comercial.
A organização deverá assegurar que dispõe de todos os manuais de instrução de todos os seus
equipamentos de trabalho, de forma organizada e acessível. Contudo a organização deve ir mais
além e deverá, sempre que for apropriado, copiar as instruções mais importantes para uma
utilização adequada e segura dos equipamentos e colocá-las, de forma legível, e em lugar
apropriado, por forma a assegurar que quer o operador quer o cliente, se for este a utilizá-la (ex.
máquina de fornecer maços de cigarro ou bebidas), poderem operar com segurança e de forma a
não provocar quaisquer danos.
A organização de um arquivo adequado de todos os manuais de instrução dos equipamentos de

trabalho, pode ser efetuada, sempre que possível, em suporte informático com as vantagens, quer
quanto à consulta, quer quanto ao seu registo e manuseamento.
Evidências
 Arquivo organizado dos manuais de instruções em língua portuguesa dos equipamentos de

produção;
 Resumo das instruções mais importantes de segurança e de utilização dos equipamentos de

produção, junto aos próprios equipamentos.
P á g i n a 84 | 94
Requisito 1.4.8 – A Organização tem todos os manuais de instruções, em português, dos equipamentos de trabalho?
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização dispõe A Organização dispõe A Organização dispõe

de um arquivo de um arquivo bem de um arquivo
organizado dos organizado dos excelentemente
manuais de instruções, manuais de instruções, organizado e acessível
em português, de em português, de dos manuais de
A Organização não de um arquivo
quase todos os quase todos os instruções, em
dispõe de um arquivo razoavelmente
NÍVEL DE equipamentos de equipamentos de português, de todos os
organizado dos organizado dos
QUALIDADE trabalho e apresenta já trabalho e apresenta já equipamentos de
manuais de instruções, manuais de instruções,
resumos das resumos das trabalho e apresenta já
em português, dos em português, dos
instruções mais instruções mais resumos das
equipamentos de principais
importantes de importantes de instruções de
trabalho. equipamentos de
segurança e de segurança e de segurança e de
trabalho.
utilização dos utilização de quase utilização apropriadas
principais todos os equipamentos de todos os
equipamentos de de produção, junto equipamentos de
produção, junto destes destes produção, junto destes.
Pontuação 25 % 50% 75% 100 %

0%

Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
0%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a classe de pontuação
obtida para o nível de implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade,
ajustado pelo nível de implementação. Os dados de (1) e (3) devem ser transpostos para as respetivas
células das suas tabelas de cálculo da pontuação.
P á g i n a 85 | 94
B.9
Requisito
1.4.9  A Organização assegura um stock mínimo dos seus consumíveis?
A organização deve assegurar o controlo da utilização de consumíveis na gestão da sua

infraestrutura e na realização das suas atividades e garantir sempre um stock mínimo.
Esclarecimentos para garantir o cumprimento do requisito (orientações gerais para a sua

Para a organização controlar os consumos de materiais (consumíveis) utilizados no funcionamento

das suas atividades e na manutenção da sua infraestrutura, deverá criar uma
metodologia/procedimento que permita controlar as entradas/receção dos materiais, a
armazenagem dos materiais, a utilização dos materiais e o prazo de validade dos mesmos, bem
como as saídas e a manutenção de stocks mínimos que evitem roturas na sua utilização. Neste
sentido a organização deverá registar e controlar as entradas de materiais (Requisito 2.4.2), as
entradas e saídas em armazém (atribuição de códigos/referências) e o período de validade de
utilização (data de início e fim), definindo sempre os stocks mínimos para determinar uma nova
aquisição, a fim de evitar quebra de fornecimentos. Os stocks mínimos devem ter sempre em
consideração os consumos médios, os prazos de fornecimento e de validade. Quando houver
necessidade de comprar algum material, deverá ser registado o respetivo pedido de compra de
acordo com procedimento definido para as Compras.
Evidências
 Tabela ou lista com quantidades mínimas, períodos de utilização e prazos de validade dos
consumíveis (existem programas informáticos com módulos que respondem a esta exigência).
P á g i n a 86 | 94
Requisito 1.4.9 – A Organização assegura um stock mínimo dos seus consumíveis?

OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização
assegura stocks
mínimos dos seus
consumíveis aos
A Organização
custos mínimos,
assegura stocks
A Organização A Organização definindo prazos e
mínimos dos seus
A Organização não controla de forma controla de forma responsáveis pelo
consumíveis, definindo
controla o consumo pouco rigorosa o adequada o consumo controlo de stocks, de
NÍVEL DE mecanismos de
dos materiais consumo dos materiais dos materiais forma a evitar ruturas.
QUALIDADE
controlo de stocks, de
consumíveis e não consumíveis, consumíveis, forma a evitar ruturas. A Organização
assegura stocks assegurando de forma assegurando a evidencia documentos
mínimos dos seus inconstante a existência de stocks A Organização
com Planos de
consumíveis. existência de stocks mínimos, com evidencia documentos
controlo de stocks dos
mínimos. pequenas falhas. com registos de
consumíveis com a
controlo de stocks dos
identificação dos
consumíveis.
produtos, prazos,
quantidades e
contactos dos
fornecedores.
Pontuação 25 % 50% 75 % 100 %

0%

Pontuação 25 % 50 % 75% 100 %

0%
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 87 | 94
B.10
Requisito
1.4.10  A Organização dispõe de meios alternativos adequados para superar eventuais falhas
na infraestrutura?
A organização deverá assegurar a disponibilização de meios ou equipamentos alternativos para

utilização em situações de falhas na infraestrutura (Ex: backups, UPS, gerador, sistema alternativo de
faturação / cobrança eletrónica, …)

A organização deverá definir mecanismos alternativos para garantir o normal funcionamento da

atividade, em todas as áreas funcionais, em situações de falhas ou avarias nos elementos da
infraestrutura (edifícios, equipamentos, espaços de trabalho, viaturas, etc.). Para a definição destes
mecanismos, a organização deverá elaborar um Plano de Prevenção, onde são identificados os
elementos chave da infraestrutura da organização (aqueles que impossibilitam o funcionamento
normal da atividade) e definidas as medidas/mecanismos alternativos que, em caso de falha, podem
dar resposta satisfatória, em tempo útil, à reposição do mesmo nível de atividade.
Para áreas que trabalham com computadores ou outros equipamentos informáticos, normalmente é
definido como medida de prevenção a realização de backups de segurança, com a frequência
aceitável, de forma a salvaguardar a informação e também a instalação de soluções antivírus ao nível
do servidor e dos postos de trabalho, bem como a existência de UPS para colmatar as falhas de
energia.
Para empresas da área do Comércio, que trabalham com atendimento ao público, é necessário
definir mecanismos alternativos também para situações de falhas de energia (iluminação,
equipamentos elétricos), falhas no abastecimento de água, falhas na circulação da via pública, entre
outras.
Evidências
 Plano de prevenção de falhas na infraestrutura;
 Procedimentos e registos aplicáveis à realização de backups do servidor;
 Registos de faturas manuais.
P á g i n a 88 | 94
Requisito 1.4.10 – A Organização dispõe de meios alternativos adequados para superar eventuais falhas na infraestrutura?
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização dispõe de meios adequados
A Organização dispõe de meios adequados que garantem a
de meios adequados para garantir a salvaguarda dos seus
para garantir a salvaguarda dos seus bens (tangíveis e
A Organização dispõe salvaguarda dos seus bens (tangíveis e intangíveis) em caso
de meios pouco fiáveis bens (tangíveis e intangíveis) em caso de falhas na
dispõe de nenhum
ou insuficientes para intangíveis) em caso de falhas na infraestrutura e
NÍVEL DE meio para garantir a
garantir a salvaguarda de falhas na infraestrutura e evidencia uma
QUALIDADE salvaguarda dos seus
dos seus bens infraestrutura, mas não evidencia uma programação
bens (tangíveis e
(tangíveis e evidencia uma programação adequada para o seu
intangíveis) em caso
intangíveis) em caso programação adequada para o seu uso, bem como a
de falhas na
de falhas na adequada para o seu uso, mas não a realização de ações de
infraestrutura.
infraestrutura. uso, nem evidencia a realização de ações de treino suficientes para
realização de ações de treino suficientes para a sua boa utilização. A
treino para a sua boa a sua boa utilização. Organização adota
utilização. ações de melhoria de
forma metódica e
sustentada.
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
0%

Pontuação 25 % 50% 75 % 100 %

0%
(1)
Pontuação (2)
(3)
P á g i n a 89 | 94
3. Medição de Indicadores
A) Introdução
Para uma organização melhorar a qualidade dos bens e serviços é necessário não apenas melhorar as
suas práticas, ou seja atuar sobre os Requisitos, mas também controlar os Indicadores, para aquilatar se
as mudanças das práticas estão a produzir os efeitos desejáveis e assim compreender que terá de voltar
a atuar sobre os Requisitos, para melhorar os seus Indicadores. É este ciclo virtuoso que se pretende
introduzir em todas as organizações que voluntariamente venham a aderir ao Sistema de
reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços.
Sem este percurso as organizações ficarão muito mais expostas às suas ineficiências e
consequentemente à feroz concorrência que atualmente está instalada e dificilmente sobreviverão. De
facto, nós apenas gerimos o que conseguimos visualizar, pelo que efetuar regularmente medições
permite-nos não só olhar para a qualidade das nossas práticas de uma forma inteiramente nova, como
também perceber mais objetivamente onde atuar para sermos mais eficientes e mais eficazes e para
podermos prestar serviços de elevada qualidade e de valor crescente para os clientes. São os outros que
melhor distinguem os nossos defeitos e insuficiências. No mundo de hoje, onde a concorrência é
desenfreada, teremos frequentemente de ir buscar as nossas margens, não ao aumento de preços, mas
sim à redução dos nossos custos internos. Nos dias que correm é aí, muitas vezes, que está
verdadeiramente a nossa tábua de salvação.
Uma última questão fundamental: é necessário calcular estes indicadores da forma mais eficiente
possível, ou seja ao mais baixo custo. Assim, por exemplo, para calcularmos os vários Índices de
satisfação do cliente, podemos criar uns impressos de fácil preenchimento, pedindo aos clientes que
classifiquem de 1 a 5 a sua satisfação quanto à qualidade dos bens fornecidos e serviços prestados, ao
atendimento, ao serviço pós-venda e às instalações e ambiente no espaço comercial. Em alternativa,
podemos fazer o mesmo quanto aos Índices de qualidade do serviço pedindo aos clientes que
classifiquem de 1 a 5 a qualidade do serviço de atendimento, do serviço pós-venda e das instalações e
ambiente no espaço comercial. Os Índices de qualidade do serviço permitem-nos obter implicitamente
uma comparação com a concorrência feita pelo cliente de forma não explícita (por exemplo uma nota 5
significará que, para aquele cliente, o serviço em questão está equiparado ao melhor que o cliente
conhece). Se verificarmos que a adesão é baixa, podemos associar cada questionário preenchido a um
cartão independente e devidamente numerado, a entregar apenas aos clientes que tenham preenchido
o questionário, que dará origem a um sorteio com prémios (bens ou serviços gratuitos ou descontos, em
próximas visitas ou prémios no cartão de fidelização). É possível utilizando os descontos ou os prémios
no cartão, promover ativa e simultaneamente a fidelização. No próprio impresso podemos ainda
solicitar sugestões sobre a forma de servir melhor o cliente e obter “dicas” que nos podem ajudar a
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eliminar possíveis não conformidades ou a evitar desperdícios futuros, melhorando a qualidade dos
nossos serviços.
Apresentam-se seguidamente alguns exemplos de indicadores.
3.1 Qualidade dos bens – Exemplos de Indicadores
Para medir os indicadores da qualidade dos bens poderão ser calculados os seguintes indicadores, a
título de exemplo:
 Taxa de reclamações relacionadas com a qualidade dos bens:
Expressa-se em % e calcula-se: nº de reclamações cuja causa está relacionada com a qualidade

dos bens (em numerador) e nº total de bens/serviços comercializados no mesmo período de
tempo (em denominador) X 100.
 Índice de satisfação do cliente na dimensão relativa à qualidade dos bens (qualidade global,
qualidade dos bens, diversidade de bens).
OBS. Se antes de calcularmos o Índice de satisfação do cliente final, calcularmos os Índices parciais por
tipo ou grupo de bens, obteremos indicadores mais úteis e rigorosos.
3.2 Atendimento – Exemplos de Indicadores
Para medir os resultados da qualidade do atendimento poderão ser calculados os seguintes indicadores,
a título de exemplo:
 Taxa de reclamações relacionadas com a qualidade do atendimento:

do atendimento (em numerador) e nº total de clientes atendidos no mesmo período de tempo
(em denominador) X 100.
 Índice de satisfação do cliente (Inquéritos de Satisfação do Cliente) na dimensão relativa à

qualidade do serviço de atendimento; ou em alternativa,
 Índice de qualidade do serviço (Estudos de Cliente Mistério, ou Inquéritos) na dimensão

relativa à qualidade do serviço de atendimento.
3.3 Serviço Pós-Venda – Exemplos de Indicadores
Para medir os resultados da qualidade do Serviço Pós-venda poderão ser calculados os seguintes
indicadores, a título de exemplo:
 Taxa de reclamações relacionadas com a qualidade do serviço pós-venda:
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do serviço pós-venda (em numerador) e nº total de vendas efetuadas no mesmo período de
tempo que requerem este serviço (em denominador) X 100.
 Índice de satisfação do cliente (Inquéritos de Satisfação do Cliente) na dimensão relativa ao

serviço pós-venda; ou em alternativa,
 Índice de qualidade do serviço (Estudos de Cliente Mistério ou Inquéritos) na dimensão

relativa ao serviço Pós-venda.
3.4 Instalações e ambiente no espaço comercial – Exemplos de Indicadores
Para medir os resultados da qualidade das instalações e do ambiente no espaço comercial poderão
ser calculados os seguintes indicadores, a título de exemplo:
 Taxa de reclamações relacionadas com a qualidade das instalações e do ambiente no espaço

comercial. Expressa em % e calcula-se: (nº de reclamações, cuja causa está relacionada com a
qualidade das instalações e do ambiente do espaço comercial (em numerador) e nº total de
vendas efetuadas no mesmo período de tempo (em denominador) X 100.
 Índice de satisfação do cliente (Inquéritos de Satisfação do Cliente) na dimensão relativa às

instalações/espaço comercial; ou em alternativa,
 Índice de qualidade do serviço (Estudos de Cliente Mistério ou Inquéritos) na dimensão

relativa às instalações/espaço comercial.
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FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES
Indicadores: 1 – Qualidade dos bens/serviços

a. Taxa de reclamações relacionadas com a qualidade dos bens;
b. Índice de satisfação do cliente na dimensão relativa à qualidade dos bens.
2 – Atendimento
a. Taxa de reclamações relacionadas com a qualidade do atendimento;
b. Índice de satisfação do cliente na dimensão relativa à qualidade do serviço de
atendimento; ou em alternativa, Índice de qualidade do serviço, nesta dimensão.
3 – Serviço Pós-Venda
a. Taxa de reclamações relacionadas com a qualidade do serviço pós-venda;
b. Índice de satisfação do cliente na dimensão relativa ao serviço pós-venda; ou em
alternativa, Índice de qualidade do serviço, nesta dimensão.
4 – Instalações e ambiente no espaço comercial
a. Taxa de reclamações relacionadas com a qualidade das instalações e do ambiente
no espaço comercial;
b. Índice de satisfação do cliente na dimensão relativa às instalações/espaço
comercial; ou em alternativa, Índice de qualidade do serviço, nesta dimensão;
c. Taxa de avarias (λ) exprime o número de ava rias por unidade de utilização. No
caso de se tratar de uma máquina utiliza-se número de avarias/hora ou, num
veículo, número de avarias/km. Apresenta-se abaixo a fórmula que permite
calcular a taxa de avarias:
λ = Nº total de avarias registada no período/unidade de tempo do período.
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Indicadores:
CLASSES DO Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente

OBS.
NÍVEL 0% 25% 50% 75% 100%
OBS.
Não existem
indicadores ou os
existentes são As adequações são As adequações são As adequações são As adequações são
NÍVEL DE inapropriados e não favoráveis em cerca de favoráveis em cerca favoráveis em cerca de favoráveis em todos os
permitem avaliar 1/4 dos resultados de 1/2 dos resultados 3/4 dos resultados resultados
ADEQUAÇÃO corretamente a
operacionalização do
critério correspondente
Pontuação 0% 25% 50 % 75 % 100 %
NÍVEL DE Informação inexistente Tendência positiva em Tendência positiva em Tendência e positiva e Tendência e evolução
Tendências negativas ou cerca de ¼ dos cerca de ½ dos em cerca de ¾ dos positivas em todos os
TENDÊNCIA
positivas insignificantes resultados ao longo de, resultados, ao longo resultados ao longo de, resultados ao longo de,
pelo menos, 2 anos de, pelo menos, 2 anos pelo menos, 2 anos pelo menos, 2 anos
Pontuação 0% 25% 50 % 75 % 100 %
(1)
(2)
Pontuação
(3)
OBS – Esta matriz terá de ser aplicada a cada indicador de “per si”. (1) Representa a pontuação obtida para o nível de
adequação, (2) representa a pontuação obtida para o nível de comparação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de
adequação, ajustado pelo nível de comparação, de acordo com o quadro 7 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser
transpostos para as respectivas células das suas tabelas de cálculo da pontuação.
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Manual MóduloQualidade Rev 2 2017-02-09

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Módulo 1 – Qualidade dos

DNP TS 4546 “Sistema de reconhecimento da qualidade do

1. Introdução geral ao Módulo 1 – Qualidade dos bens e Serviços

2. REQUISITOS: Critérios da Qualidade dos Bens e Serviços

2.1. O Critério 1.1 – Qualidade dos bens

2.2. O Critério 1.2 – Atendimento

B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.2 - Atendimento

2.3. O Critério 1.3 – Serviço Pós-venda

2.4. O Critério 1.4 – Instalações e ambiente no espaço comercial

3.1. Qualidade dos Bens – Exemplos de indicadores

3.2. Atendimento – Exemplos de indicadores

3.3. Serviço Pós-Venda – Exemplos de indicadores

3.4. Instalações e ambiente no espaço comercial – Exemplos de indicadores

2.1 O Critério 1.1 – Qualidade dos bens

Relativamente aos serviços produzidos e disponibilizados pela organização a responsabilidade é total, o

No presente guia iremos abordar os seguintes critérios e os requisitos que os integram:

b) Critério 1.2: Atendimento, com 9 requisitos;

c) Critério 1.3: Serviço pós-venda, com 6 requisitos;

d) Critério 1.4: Instalações e ambiente no espaço comercial, com 10 requisitos.

Resta-nos por fim recordar que este Módulo é de aplicação obrigatória.

Definição/Interpretação (descrição interpretativa simplificada do requisito)

A organização deve assegurar:

a. Que as características específicas ou requisitos de todos os bens comercializados ou utilizados

b. Que as características específicas ou requisitos dos serviços estão devidamente identificadas e

Esclarecimento para garantir o cumprimento do requisito (orientações gerais para a sua

As características ou requisitos dos bens e serviços constituem todos os elementos ou propriedades

Para isso deve recorrer às seguintes fontes de informação:

 Fichas técnicas dos fornecedores de serviços e cadernos de encargos, quando a prestação de

 Estudos de mercado e de Benchmarking (necessidades e tendências do mercado,

 Resultados de estudos de satisfação de clientes.

Deve igualmente, sempre que solicitado ou necessário disponibilizar ao cliente a documentação

De igual modo, se pretendermos avaliar a possibilidade de melhorarmos a nossa produtividade,

 Especificações do fornecedor ou do fabricante do bem/serviço;

 Fichas técnicas complementares de bens;

 Fichas técnicas de serviços;

 Fichas de apresentações de bens/serviços a clientes.

Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente

A Organização não A Organização A Organização A Organização A Organização

Pontuação 0% 25% 50 % 75 % 100 %

1.1.2  A organização define uma metodologia para a identificação, manuseamento, embalagem,

Definição/Interpretação (descrição interpretativa simplificada do requisito)

A organização deve assegurar que:

a. Possui documento com a descrição e condições de utilização geral dos bens

b. Que todas as atividades inerentes à identificação, manuseamento, embalagem,

Esclarecimento para garantir o cumprimento do requisito (orientações gerais para a sua

Porque existem casos em que as condições de identificação, manuseamento, embalagem,

A forma mais adequada de realizar e controlar eficaz e eficientemente as atividades e tarefas

 Documento descritivo sintético (próprio ou do fornecedor) com identificação dos bens

 Registo das verificações e ocorrências resultantes.

FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO

Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente

Pontuação 0% 25% 50 % 75 % 100 %

Pontuação 25% 50 % 75 % 100 %

1.1.3.  A organização tem implementado um sistema de segurança alimentar?

Definição/Interpretação (descrição interpretativa simplificada do requisito)

A organização deve assegurar, se aplicável:

a. Que foi realizado e é mantido um levantamento dos requisitos legais e regulamentares

b. Que foram efetuados os pedidos de autorização ou de licença de utilização (se aplicável) do

Esclarecimento para garantir o cumprimento do requisito (orientações gerais para a sua

No âmbito da conceção e implementação de uma sistema de segurança alimentar, devem ser

Medidas para a implementação e manutenção de um sistema de segurança alimentar:

 Especificação dos critérios – Definição dos limites críticos

 Definição e implementação de procedimentos de monitorização do sistema de segurança alimentar