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El área realiza dos procesos principales: gestión de incidencias y gestión de requerimientos, los
cuales siguen el método de trabajo que se muestra:
Las vías por las que estos puedan reportar sus inconvenientes de TI o realizar solicitudes son:
Correo electrónico.
Teléfono: a través del Anexo.
Modo presencial: se pueden acercar al área directamente.
El análisis de los resultados se lleva a cabo con la participación del personal del departamento
de SD mediante la realización de reuniones en donde se le presentaron a los analistas y
especialistas los resultados obtenidos de la fase anterior y ellos expresaron sus ideas sobre
cuáles podrían ser las posibles causas de las demoras de tiempo y problemas encontrados en el
proceso de Gestión de Incidentes. Basado en esta sesión se construyó un diagrama causa y
efecto que se muestra en la figura.
A continuación se explican los problemas encontrados en las actividades críticas del proceso
derivadas de la fase anterior, así como las posibles causas que generan estos problemas y las
demoras de tiempo en dichas actividades.
Registro
Demora de entre dos a cuatro días en el registro de requerimientos recibidos vía correo
electrónico debido al gran volumen de requerimientos que llegan por esta vía.
No se registran de forma ordenada y consistente las solicitudes recibidas vía telefónica.
Se encontró que aun cuando los analistas cuentan con los mecanismos para realizar el
registro de requerimientos en línea con el usuario no tienen el compromiso para realizar
esta actividad.
No se cuenta con un sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) que permita
llevar un control del número de llamadas entrantes, atendidas y abandonadas, así como
comparar el número de las atendidas con las registradas por los analistas.
Escalado
Cierre de tickets
Después de que se cierran todas las órdenes de servicio asociadas a un ticket, existe una demora
de aproximadamente 6 días en el cierre de éste, esto se debe a la falta de seguimiento a los
tickets escalado por parte de los analistas y especialistas del SD.
Los usuarios se sienten desinformados acerca del estado de su solicitud, por lo que gran
porcentaje de las llamadas y correos recibidos por el SD son para hacerle seguimiento a una
solicitud ya hecha.
Después de identificar las actividades críticas en donde se producen las mayores demoras de
tiempo del proceso y sus posibles causas, se procede a especificar las propuestas de mejora y
cambios en el proceso en general que permitan optimizar el tiempo de solución de incidentes
del SD. Es de resaltar que este es uno de los aportes más importantes de este trabajo para la
empresa, ya que se plantean una serie de modificaciones que de ser implementadas mejoraran
sustancialmente el funcionamiento de la Gestión de Incidencias.
Para disminuir el volumen de llamadas y correos electrónicos se propone identificar las causas
raíces de los incidentes reportados con más frecuencia, para realizar los cambios necesarios en
los sistemas e infraestructura de Tecnología de Información (TI) que permitan prevenir la
ocurrencia de los mismos, así como implementar un sistema de monitorización de hardware y
software que informe al SD mediante alertas los incidentes antes de que sean reportadas por
los usuarios. En este sentido se define una alerta como una situación detectada por los sistemas
de monitoreo, que no forme parte de la operación estándar de servicio y que cause o pueda
causar una interrupción o reducción de la calidad del mismo. De esta forma el SD seguirá un
patrón más proactivo ante los incidentes que van surgiendo.
Se propone el cierre automático del ticket después de que las unidades solucionadoras cierren
todas las órdenes de servicio asociadas al mismo. Para comprobar con el usuario que el incidente
fue solucionado correctamente se le enviará por correo electrónico si está conforme, si el
usuario no está conforme con la solución se procede a la reapertura del ticket. Se debe crear
una nueva categoría en la clasificación de incidentes llamada “no conformidad” la cual permitirá
medir el porcentaje de incidentes solucionados correctamente.
Con el cierre automático de ticket se elimina la demora de 6 días producida en la actividad de
cierre, mejorando los tiempos de respuestas.
En esta sección se propone un modelo mejorado del proceso para la Gestión de Incidentes,
con una descripción detallada de los procedimientos a realizar por los analistas y especialistas
en cada una de las actividades del mismo. El modelo propuesto está basado en el proceso de
Gestión de Incidentes que describe ITIL y fue adaptado a las necesidades del SD.
Asignación
El analista responsable de esta actividad debe leer y analizar cada solicitud, ya sea recibida vía
correo electrónico o vía autoregistro y dependiendo del requerimiento asignarla al primer,
segundo o tercer nivel de soporte.
Registro
Entradas
Salidas
El SD realiza una clasificación preliminar del incidente para asignarle una prioridad y una
categoría basada en el análisis del registro del incidente creado en la actividad anterior.
La prioridad debe asignarse según los parámetros de impacto y urgencia (definidos en el marco
teórico). La categoría permite identificar inicialmente el tipo de elemento y la razón o síntoma
causante del incidente, facilitando la identificación de la correspondiente acción resolutiva a
realizar.
Adicionalmente en este proceso también se asigna el estado del incidente. Este estado es un
indicador del progreso realizado en la resolución de un incidente abierto y permite definir y
extraer ciertas métricas con el fin de evaluar el Proceso de Gestión de Incidentes.
Entradas
Salidas
Incidente clasificado.
Detalles del incidente actualizados.
En caso de resolución del incidente se obtendrían los detalles de su resolución.
Entradas
Salidas
Se contacta al usuario mediante una encuesta de evaluación de calidad enviada vía correo
electrónico automáticamente después de cerrar el ticket, para comprobar la resolución del
incidente y el restablecimiento normal del servicio.
Entradas
Incidente resuelto.
Restablecimiento del servicio.
Salidas
Gestión de incidencias
Priorización
Escalado
Gestión de requerimientos